Secondo l'ultimo rapporto di Zendesk, l'80% dei leader prevede di aumentare i budget destinati al servizio clienti nel prossimo anno. E la maggior parte degli aumenti sarà destinata alla digitalizzazione dell'esperienza del cliente.
La maggior parte delle interazioni con i clienti avviene attraverso i canali digitali. Condividere opinioni, lasciare recensioni, lamentarsi di prodotti e servizi, comunicare con il team del servizio clienti: tutto questo può essere fatto online. Nella maggior parte dei casi, è il modo più conveniente per entrare in contatto con le aziende.
Continua a leggere per scoprire perché la digitalizzazione dell'esperienza del cliente è così importante e come puoi realizzarla nella tua azienda.
Che cos'è la digitalizzazione dell'esperienza del cliente?
Digitalizzare l'esperienza del cliente significa trasferire online le interazioni non digitali: pensa ai chatbot, all'inserimento automatizzato dei clienti e ai portali di autoassistenza.
La digitalizzazione è importante perché i clienti di oggi si aspettano interazioni rapide, fluide e personalizzate attraverso i canali digitali. Per riuscirci, i responsabili della CX devono:
- mappare i percorsi
- adottare gli strumenti SaaS appropriati
- automatizzare i punti di contatto
- personalizzare su larga scala
- migliorare continuamente utilizzando dati e feedback, e
- allineare le esperienze alle reali esigenze dei clienti.
In sostanza, la digitalizzazione è una componente fondamentale della trasformazione digitale - il processo olistico che rende un'organizzazione tradizionale e non digitale un'entità nativa digitale che opera principalmente online.
Ecco alcuni esempi di digitalizzazione dell'esperienza del cliente:
- Quando un'azienda consente ai clienti di inviare reclami via e-mail invece che per posta ordinaria.
- Quando un negozio fisico apre un negozio online.
- Quando i clienti possono comunicare con l'azienda tramite i social media e un chatbot, e non solo per telefono.
In cosa differisce dall'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente si riferisce a tutte le esperienze che i clienti vivono quando interagiscono con una determinata azienda (ad esempio, acquistando i suoi prodotti, parlando con il personale, navigando sul suo sito web, ecc.) durante il cosiddetto percorso del cliente.
La digitalizzazione si concentra su un solo aspetto della CX, ovvero - dove si svolge. La risposta è ovviamente online. La digitalizzazione ha un unico obiettivo: rendere online gli strumenti e i canali di comunicazione non digitali.
Oggi sono diverse le tendenze e le tecnologie che stanno plasmando la digitalizzazione dell'esperienza del cliente. Diamo un'occhiata.
Il modello omnicanale
Se operi nel settore dell'e-commerce, probabilmente hai già sentito questo termine. L'omnicanalità è un approccio olistico alle interazioni tra clienti/utenti e aziende. In breve, si tratta di offrire ai clienti un'esperienza integrata, indipendentemente da dove, quando o attraverso quale canale li contattino. Il modello omnicanale si basa su due pilastri:
- Offrire diversi canali di comunicazione e promozione (ad esempio, un sito web, pagine sui social media, un'app mobile, un negozio online e persino negozi fisici)
- Integrare le esperienze disponibili in tutti questi canali in modo che offrano la stessa qualità del servizio e l'accesso agli stessi prodotti e funzionalità.
Immagina una cliente di nome Sue e il suo marchio di vendita al dettaglio preferito. Sue può recarsi in un centro commerciale vicino e trovarvi il negozio di questo marchio. Può anche andare online e consultare i prodotti dell’azienda tramite il suo sito web di e-commerce. Entrambi i negozi offrono gli stessi prodotti e gli stessi prezzi. Se è in corso una promozione speciale, Sue può acquistare i prodotti con lo stesso sconto sia nel negozio fisico sia online. Quando è fuori casa, può comunque rimanere in contatto con il suo marchio preferito, che ha recentemente introdotto una fantastica app mobile che le consente di consultare l’intera offerta e ordinare i prodotti.
Se vuole parlare con il consulente, può contattare il marchio tramite canali in tempo reale come i social media o la chat (fuori dagli orari di apertura, c’è un chatbot pronto a rispondere alle domande più comuni o a fornire informazioni di base, ad esempio sullo stato dell’ordine). Se Sue vuole restituire il prodotto, può farlo tramite il corriere, gli armadietti per pacchi oppure, se preferisce, può recarsi nel negozio fisico e restituire lì il prodotto.
Sembra comodo, vero? Questo è ciò che significa omnicanale: accompagnare ogni cliente in ogni fase del suo percorso, indipendentemente dal tipo di dispositivo o di comunicazione che preferisce.
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Intelligenza artificiale
Ho già menzionato i chatbot, ma l’IA è molto più di questo. Oggi, la maggior parte dei principali strumenti e piattaforme digitali utilizza una qualche forma di IA nell’esperienza del cliente. Ad esempio:
- Gli strumenti di determinazione dinamica dei prezzi utilizzano l’IA per stabilire prezzi ottimali in specifiche condizioni di mercato
- Gli strumenti di ascolto dei social utilizzano l’IA per analizzare le menzioni del marchio e fornire ai responsabili della CX informazioni utili su cui agire
- Gli strumenti di IA conversazionale utilizzano questa tecnologia per coinvolgere gli utenti in interazioni più significative con i chatbot e gli IVR avanzati per i call center.
- Gli strumenti per i dati dei clienti utilizzano l’IA per raccogliere informazioni più approfondite su ogni cliente, nonché sulle sue esigenze e sui suoi interessi
- Gli strumenti di business intelligence utilizzano l’IA per prevedere la domanda e aiutare i titolari delle aziende a prendere decisioni più consapevoli
L’elenco potrebbe continuare all’infinito. In effetti, è difficile immaginare un’area aziendale che non possa essere migliorata dall’intelligenza artificiale nella CX: creazione di contenuti, ottimizzazione dei ricavi, gestione del magazzino, automazione del marketing, analisi dei dati, strategie di vendita… e molto altro!
Automazione
Nella gestione quotidiana di un’azienda, tutto ruota intorno allo svolgimento di un lungo elenco di attività. Alcune di esse, soprattutto quelle relative al marketing e al servizio clienti, possono essere automatizzate.
Questo include:
- Marketing via email
- Comunicazioni via SMS e notifiche push
- Raccolta dei dati e dei feedback dei clienti
- Inserimento dei nuovi clienti/utenti
- Gestione degli ordini
- Fatturazione e molto altro!
Torniamo a Sue. Di recente ha deciso di aprire un account nel negozio online del suo marchio preferito. Ha aperto un account e, poco dopo, ha ricevuto un’email di benvenuto insieme a un codice sconto per il suo primo ordine. È stata inoltre invitata a iscriversi alla newsletter, così da poter rimanere aggiornata sulle offerte e sugli sconti dell’azienda.
Qualche giorno dopo, ha ricevuto una notifica push relativa all’ultima offerta speciale. Ha deciso di effettuare un ordine. Quando l’ha fatto, l’azienda ha ricevuto immediatamente il suo ordine, che è stato inviato al team del magazzino. Nel giro di pochi minuti, sia la ricevuta sia la bolla di consegna per il corriere sono state create e stampate, e Sue ha ricevuto un’email e un messaggio di testo con il codice per tracciare il pacco.
E la parte migliore? Tutto questo è avvenuto senza alcun coinvolgimento del personale dell’azienda. Tutto è stato automatizzato utilizzando l’automazione di base. Questa è la bellezza di questa tecnologia. Consente alle aziende di risparmiare molto tempo nell’elaborazione degli ordini e nelle comunicazioni con i clienti. Di conseguenza, il tuo team può concentrarsi solo sui problemi e sulle questioni più importanti che devono essere risolti.
Personalizzazione
CX digitale riguarda anche la personalizzazione delle esperienze dei clienti. E non fraintendermi: la personalizzazione è molto più che usare il nome del cliente nell’e-mail. È una tecnica di marketing e vendita basata sulla raccolta di tutti i dati relativi a clienti specifici e sull’utilizzo di questi dati per raggiungerli con comunicazioni e offerte che soddisfano tutti i requisiti giusti. Come può funzionare nella vita reale? Torniamo a Sue.
Ordina ormai da qualche tempo dal suo negozio online preferito e gli algoritmi di personalizzazione del negozio hanno raccolto dati sulla sua attività. Di conseguenza, Sue ora riceve offerte di prodotti personalizzate. E deve ammetterlo: molte di queste le piacciono! Quando accede al suo account, il sito web la accoglie così: “Ciao, Sue! È bello rivederti. Ti auguriamo una splendida giornata e buon shopping!” E quando è il suo compleanno, il sito web le fa gli auguri e le offre uno sconto speciale o la consegna gratuita.
Una volta Sue voleva chiedere informazioni sul suo ordine, ma era in ritardo, quindi è andata sul sito web dell’azienda e ha trovato il suo chatbot. Il chatbot l’ha accolta in un modo che non si aspettava:
“Ciao, Sue! Vuoi chiedere informazioni sul tuo ordine n. 12345?”
Il chatbot le ha fornito rapidamente tutte le informazioni di cui aveva bisogno.
Ecco come può funzionare la personalizzazione. Se realizzata correttamente, può essere uno strumento straordinario che consente di migliorare l’esperienza utente (UX) e non solo soddisfare, ma persino superare le aspettative dei clienti.
Perché la digitalizzazione della CX è importante?
La risposta breve è: perché è ciò che i tuoi clienti si aspettano da te. Oggi, ogni azienda incentrata sul cliente è anche un’azienda completamente digitalizzata. Quali vantaggi puoi aspettarti dopo aver digitalizzato il servizio clienti?
- Maggiore fidelizzazione e mantenimento dei clienti: i clienti sono restii ad abbandonare le aziende che apprezzano. Se fornisci ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno, vedrai diminuire i tassi di abbandono dei clienti.
- Maggiore coinvolgimento dei clienti: l’automazione e la personalizzazione mirano a incoraggiare i clienti a rimanere in contatto con la tua azienda, effettuare più ordini e visitare il sito web più frequentemente. Di conseguenza, la tua attività può crescere e diventare più stabile, poiché c’è un afflusso costante di nuovi ordini.
- Mantenimento della competitività: oggigiorno, la maggior parte delle aziende ha già completato la trasformazione digitale o la sta affrontando proprio in questo momento. Le aziende che non riconoscono il momento giusto per farlo saranno presto superate da concorrenti più consapevoli delle tecnologie. In una certa misura, non hai davvero scelta: devi digitalizzare la tua attività se vuoi prosperare sul mercato nel lungo periodo.
Come iniziare a digitalizzare la CX
Supponiamo che tu sia proprio all’inizio. Attualmente gestisci una piccola attività e vuoi digitalizzarla. Da dove dovresti iniziare e quale procedura dovresti seguire?
Crea una strategia per l’esperienza digitale del cliente
Inizia da una strategia. Quali aree della tua attività dovrebbero essere digitalizzate? Cosa puoi fare semplicemente per avviare l’iniziativa? Di quali strumenti hai bisogno per avere successo? So che non sono domande facili. Se ritieni che questo compito sia troppo impegnativo, hai due possibilità:
- Puoi chiedere aiuto. Trova un consulente specializzato nella digitalizzazione delle aziende: dovrebbe essere in grado di aiutarti nell’intero processo.
- Puoi fare da te! Gran parte dei software aziendali odierni è progettata per aiutare a digitalizzare le aziende, passo dopo passo oppure tutta in una volta. Ad esempio, se vuoi iniziare digitalizzando le tue operazioni di assistenza clienti, uno qualsiasi dei fornitori presenti in questa pagina sarebbe un ottimo punto di partenza!
Non cercare assolutamente di digitalizzare tutto in una volta. Inizia da un solo aspetto della tua attività e, una volta completato, passa a quello successivo. Inizia da qualcosa che ti aiuti a vedere rapidamente un risultato. Ad esempio, se gestisci un negozio fisico, puoi iniziare lanciando un negozio online.
Seleziona gli strumenti SaaS giusti
La digitalizzazione richiede strumenti: non puoi farlo da solo. Ad esempio, se vuoi aprire un negozio online, hai bisogno di una piattaforma di commercio elettronico che lo renda possibile. Se vuoi monitorare l’esperienza degli utenti o dei clienti sui tuoi canali online, hai bisogno di strumenti di monitoraggio digitale. Se vuoi introdurre la personalizzazione nella tua attività, hai bisogno di un buon strumento CRM (oltre a uno strumento per i dati dei clienti) che raccolga tutte le informazioni relative a clienti specifici. Se vuoi iniziare a utilizzare canali di comunicazione aggiuntivi (come le notifiche push), hai bisogno di una piattaforma online che lo renda possibile.
In generale, è necessario creare un ecosistema IT con gli strumenti e le tecnologie necessari per digitalizzare la propria attività. In questo contesto, la tecnologia più importante è il cloud. Quasi tutte le strategie e le soluzioni digitali si basano sull'informatica cloud. Gli strumenti moderni basati sul cloud vengono venduti con il modello Software come servizio, o SaaS. Per esperienze digitali complesse, molte aziende si affidano a soluzioni DXP componibili che offrono flessibilità e scalabilità.
In breve, con il cloud non è necessario scaricare il software e installarlo sul computer. È tutto disponibile online nel cloud. Un buon esempio è Google Drive. Si tratta di un ecosistema complesso di strumenti che puoi utilizzare per la posta elettronica (Gmail), la pubblicità (Google Ads), la creazione di documenti (Google Docs) e molto altro. Non devi installare gli strumenti di Google sul computer; puoi accedervi tramite un browser Internet. Tutti gli altri strumenti SaaS funzionano allo stesso modo.
Il vantaggio principale di una soluzione di questo tipo è che puoi accedere a questi strumenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da qualsiasi luogo della Terra (a condizione di disporre di una connessione Internet).
Adatta tutto ciò che fai al tuo pubblico di riferimento
La digitalizzazione non è un obiettivo in sé. Dovresti adattare tutto ciò che fai al tuo pubblico di riferimento e alle sue aspettative e necessità. Se non sai molto sui tuoi clienti, devi iniziare a raccogliere dati sulle loro attività (nel tuo negozio online, sul tuo sito web, sui tuoi profili social e così via).
Successivamente, dovresti creare un profilo del cliente (che rappresenterà il cliente medio della tua azienda) e una mappa del percorso del cliente. In questo modo, sarà più facile assicurarti che le nuove tecnologie e iniziative che introduci soddisfino i tuoi clienti. La regola generale è questa: concentrati sul rendere più semplice la vita dei tuoi clienti; risolvi i loro problemi e dai loro accesso a strumenti online pratici che li aiutino a sfruttare al meglio i tuoi punti di contatto digitali.
Questi tre passaggi sono fondamentali per il successo della tua futura strategia di digitalizzazione. Una volta completati, puoi concentrarti su ulteriori elementi e passaggi.
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Porta la tua digitalizzazione a un livello superiore
- Continua a monitorare il comportamento dei tuoi clienti: utilizza strumenti di analisi e monitoraggio per osservare come i clienti interagiscono con il tuo sito web, i tuoi profili social e le tue app web/mobile. Questa conoscenza ti aiuterà a introdurre in futuro soluzioni di assistenza clienti più avanzate.
- Raccogli attivamente i riscontri: puoi utilizzare sondaggi sui clienti online per scoprire cosa pensano dell'interazione con la tua azienda. Il mio collega ha affrontato questa questione nel suo articolo: 6 modi intelligenti per ottenere i riscontri dei clienti.
- Offri assistenza autonoma: in questo caso, soluzioni come gli assistenti conversazionali e i portali per i clienti sono estremamente utili. Permetti ai clienti di risolvere autonomamente almeno alcuni dei loro problemi. È una situazione vantaggiosa per tutti: non devono aspettare in coda per risolvere i propri problemi e tu puoi risparmiare molto tempo.
- Non smettere mai di esplorare nuovi strumenti e tecnologie: il mondo digitale è sempre in movimento. Devi continuare a cercare nuove tecnologie e soluzioni e non smettere mai di migliorare la tua attività. Solo in questo modo potrai rimanere competitivo e rilevante per i tuoi clienti, indipendentemente dalle condizioni del mercato.
Come misurare il successo
La risposta più breve è: con la soddisfazione dei clienti. È questo lo scopo principale della trasformazione digitale, no? Puoi monitorare diverse metriche, tra cui:
- Indice di abbandono dei clienti
- Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
- Punteggio netto dei promotori (NPS)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
E molte altre. Misurare la soddisfazione dei clienti e raccogliere i loro riscontri ti offrirà una visione completa dei tuoi sforzi e della direzione verso cui si sta muovendo la tua azienda. Il mio collega ha discusso approfonditamente questo argomento nel suo recente articolo: Metriche della soddisfazione dei clienti: termini chiave ed esempi.
Conclusione: digitalizza la tua CX
In questo articolo, ho appena scalfito la superficie dell'importanza della CX digitale. Se vuoi saperne di più, esplora il nostro sito web. Abbiamo tantissimi articoli pratici su come digitalizzare la tua azienda, quali strumenti utilizzare, su cosa concentrarti e come organizzare il processo.
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