Progettazione dell’Interazione e UX: Guida Esperta per il 2025 e Oltre

Insegnando in un programma di user experience e in un dipartimento con designer dell'informazione, sapevo che questo non era vero. Interagiamo quotidianamente con innumerevoli oggetti. Interagiamo con i media e i materiali di comunicazione. Le nostre giornate, dal momento in cui ci svegliamo fino a quando andiamo a dormire, sono trascorse interagendo non solo con persone, ma anche con luoghi e cose. Offrii una controargomentazione alla sua affermazione, e lasciammo cadere il discorso per passare ad altri argomenti. 

Ma analizzando più a fondo la sua affermazione, possiamo vedere un problema più ampio in gioco. Vale a dire, l'uso di termini comuni che assumono concettualizzazioni molto diverse nei vari ambiti del design dell'esperienza. È come se le persone nei diversi settori del design dell'esperienza usassero lo stesso gergo ma con significati diversi. 

Come si diceva nel film Nick mano fredda, “Quello che abbiamo qui è un problema di comunicazione.” Netflix, tra l'altro, ha detto la stessa cosa di recente.

Per avere comunicazione, dobbiamo avere significato condiviso. Abbiamo bisogno di un insieme comune di definizioni che ci permettano di comprenderci a vicenda. La sfida quindi diventa come creare un insieme comune di definizioni che possano attraversare i vari settori del design dell'esperienza, creando al contempo uno spazio specifico all'interno di ciascuno per progettare in funzione delle sfide e dei requisiti unici che si presentano.

Qui esploreremo la creazione di una definizione condivisa di interazione che possa attraversare tutti i domini del design dell'esperienza. Facendo ciò, il nostro obiettivo è sviluppare un linguaggio comune su un concetto centrale nel design dell'esperienza: l'interazione.

User Experience e Interaction Design

Pensando al concetto di interazione nel design dell'esperienza, potrebbe venire spontaneo pensare innanzitutto all'interaction design (IxD). L'IxD è principalmente associato al settore della user experience (UX), con un focus sulle interazioni degli utenti con le interfacce utente. IxD e UX sono così strettamente legati che per alcuni i termini possono addirittura essere considerati sinonimi, un diagramma di Venn di cerchi sovrapposti. 

In realtà, l'IxD è una sottocomponente della user experience, un elemento all'interno dell'obiettivo più ampio di realizzare esperienze migliori per gli utenti attraverso la ricerca UX, la creazione di personas, la prototipazione, la creazione di wireframe, il testing, il rilascio e la valutazione del prodotto finale e dell'impatto dei progetti. 

Don Norman afferma che il focus dell'IxD è “come le persone interagiscono con la tecnologia.” Aggiunge inoltre: “L'obiettivo è migliorare la comprensione di ciò che si può fare, di ciò che accade e di ciò che è appena accaduto.” Raggiungiamo questo obiettivo attraverso la ricerca UX per comprendere bisogni e obiettivi degli utenti, impiegando questa conoscenza per guidare il design dell'interfaccia utente, validando tramite usability testing e user testing, e tramite le iterazioni del processo di progettazione.

Una visione del genere ha senso, se consideriamo che persone come Don Norman operavano nello spazio del design tecnologico, preoccupandosi di come le persone interagissero con le tecnologie da loro progettate.

Ovviamente, qui la tecnologia non si limita solo ai dispositivi elettronici. Come spiegato nel suo libro La caffettiera del masochista, possiamo esplorare il design e l'usabilità negli oggetti quotidiani come maniglie delle porte, lavandini, manopole, controller, e letteralmente qualsiasi altra cosa. L'interaction design in modo semplice è solo l'interazione tra le persone e le cose che usano. Tradizionalmente, l'interaction design si concentra maggiormente su un processo di UX design che coinvolge interazioni con uno schermo o con un prodotto (tecnologico) sulla base di cinque principi di progettazione:

• Parole
• Rappresentazioni visive
• Oggetti fisici o spazio
• Tempo
• Comportamento

Per ognuno di questi punti, il focus è su come essi esistano nello spazio dell'uso tecnologico e nello sviluppo di prodotto. 

Chiaramente, però, possiamo vedere che questi elementi si estendono oltre l'ambito della tecnologia e del prodotto, arrivando a coinvolgere uno spazio molto più ampio del design dell'esperienza. Il motivo è che l'interazione è fondamentale in tutti gli aspetti della nostra vita, ed è un componente essenziale del design dell'esperienza.

Limitare l'IxD solo alla tecnologia significherebbe ignorare quanto sia fondamentale in tutte le esperienze. Anzi, potremmo dire che non sia possibile avere un'esperienza senza un'interazione. Sebbene vi siano altri concetti e processi coinvolti nella creazione di un'esperienza, probabilmente l'interazione è uno dei più importanti.

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La primazia dell'interazione nel design

Certo, non interagiamo solo con la tecnologia; interagiamo anche con una vasta gamma di cose. Si può considerare che ogni aspetto della vita comporti una qualche forma di interazione. Anche prima di nascere, diventiamo consapevoli dell'ambiente in cui ci troviamo e reagiamo ai cambiamenti di quell'ambiente. Fin dai nostri giorni passati a crogiolarci nel liquido amniotico, potremmo ricordare come reagivamo ai cambiamenti di movimento e suono che vi si propagavano e interagivano con noi. I bambini diventano più divertenti quando iniziano a rispondere alle nostre facce buffe e ai giochi del cucù. Le loro interazioni con noi ci avvicinano a loro dal punto di vista emotivo.

I cani l'hanno capito bene. Quella "faccia da cucciolo" che fanno per convincerti a dargli del cibo non è casuale, ma è frutto di un vero e proprio design. Secondo una storia pubblicata su NBC News, i cani hanno evoluto alcuni muscoli del viso in modo diverso dai loro cugini lupi. "[Q]uesti cambiamenti muscolari suggeriscono che i muscoli facciali dei cani si siano evoluti anatomicamente per migliorare il loro legame con le persone", afferma la antropologa biologica Anne Burrows, docente di fisioterapia presso la Duquesne University di Pittsburgh—"In questo senso, i cani sono progettisti dell'esperienza che hanno capito che creare certe interazioni suscita specifici tipi di esperienze."

L'interazione e la comunicazione sono parte di ciò che non solo ci rende umani, ma ci definisce come animali sociali. Il dottor Matthew Lieberman sta contribuendo a fondare un nuovo ramo della scienza chiamato neuroscienze sociali cognitive. Questo campo si basa sui dati raccolti tramite scansioni con risonanza magnetica funzionale (fMRI) che mostrano come il nostro cervello reagisce agli ambienti e agli stimoli sociali. E non si tratta solo di trovarsi in un ambiente sociale, ma di interagire tra di noi in modo sociale. Come scrive nel suo libro Social, "il nostro cervello è programmato per connettersi con altre persone." La connessione avviene tramite l'interazione.

Poiché siamo programmati per connetterci e l'interazione è la chiave della connessione, possiamo vedere quanto l'interazione sia vitale per le nostre vite. Perciò, l'interazione e il design dell'interazione sono centrali per tutti gli aspetti del design dell'esperienza, non solo per l'esperienza utente. La domanda diventa: come potremmo ridefinire o riconsiderare l'interazione nelle diverse aree del design dell'esperienza? O, viceversa, quali elementi potrebbero restare costanti nelle varie aree del design dell'esperienza quando si tratta di considerare il design dell'interazione?

Interazione attraverso i canali dell'esperienza

Studio l'interazione per mestiere. Ho imparato la tecnica dell'analisi della conversazione (CA), che si concentra sulle sfumature del parlare nell'interazione. Analizziamo anche l'impatto del contesto sull'interazione, esplorando come una varietà di fattori si uniscono per generare aspettative e costruzione di significato. Possiamo passare moltissimo tempo su piccole unità di interazione, esaminando interazioni attraverso registrazioni audio e video. Alcuni potrebbero trovare questo lavoro noioso, ma io lo trovo assolutamente affascinante. Ho utilizzato la CA per analizzare incontri di assistenza ai clienti, chiamate di call center e interrogatori di polizia. 

Nell'analisi della conversazione esiste un concetto chiamato recipient design, che fondamentalmente si riferisce al modo in cui teniamo conto del pubblico con cui interagiamo e del contesto in cui ciò accade, quando "progettiamo" i nostri turni di parola. 

Ad esempio, il concetto di "parlare dall'alto in basso a qualcuno" riguarda il non considerare adeguatamente la conoscenza o l'esperienza di un'altra persona quando ci si rivolge a lei. Spesso le donne si lamentano di essere "spiegate con paternalismo" dagli uomini, che parlano loro come se non fossero esperte di un determinato argomento. Se provassi a spiegare a Serena Williams gli elementi fondamentali di un servizio nel tennis, sarebbe un esempio di mansplaining e anche di cattivo recipient design.

In questo senso, l'idea di progettazione dell'interazione non è nuova. Progettiamo sempre le interazioni quando ci relazioniamo con gli altri. Se parlo a un pubblico, la prima cosa che voglio sapere sono le caratteristiche di quell'audience. Voglio capire il loro livello di conoscenza rispetto all'argomento trattato, cosa intendono ricavare dal mio intervento, le loro esperienze pregresse, dati demografici generali e così via. Se ti chiedessi di tenere un discorso davanti a un pubblico senza dirti nulla su chi lo compone, avresti difficoltà a progettare l'interazione in modo da offrirgli una buona esperienza. L'esperienza del pubblico qui si riduce al design dell'interazione.

Infatti si può dire che il design dell'interazione sia centrale per il lavoro svolto nel campo del design dell'esperienza. Vediamo insieme alcune definizioni che provengono da diverse aree del design dell'esperienza:

• Harley Manning di Forrester ha definito la customer experience (CX) come “Il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con la vostra azienda.”
• The Beryl Institute definisce la patient experience (PX) come “La somma di tutte le interazioni modellate dalla cultura di un'organizzazione che influenza la percezione del paziente lungo l'intero percorso di cura.”
• Gartner definisce la employee experience (EX) come “il modo in cui i dipendenti interiorizzano e interpretano le interazioni che hanno con la loro organizzazione, così come il contesto che sottende a tali interazioni.”
• Possiamo pensare alla student experience (SX) come alla somma delle esperienze che uno studente vive attraverso i vari punti di contatto durante il proprio percorso di studi. 

E così via.

Il punto fondamentale qui è che, per qualsiasi tipo di progettazione dell’esperienza, dobbiamo considerare le interazioni umane con persone, oggetti, ambienti ed eventi. Pertanto, la progettazione delle interazioni è intrinseca alla progettazione dell’esperienza ed è vitale per la creazione di un’esperienza complessiva mentre cerchiamo di risolvere i punti dolenti e creare esperienze che forniscano ciò di cui il nostro pubblico ha bisogno.

“Interazioni inquietanti”

Negli ultimi tempi si parla molto di ‘chatbot intelligenti’ e della loro abilità di «interagire» con gli utenti. Un articolo di Tom Guide su questi strumenti ha sollevato il tema delle “interazioni inquietanti” che alcuni hanno segnalato con ChatGPT, Bing e altri. L’articolo richiama un resoconto di New York Times riportato da Kevin Roose, dove Roose ha svelato quanto segue riguardo la sua interazione con Bing:

…Bing si è presentato come Sydney, che è il nome in codice scelto da Microsoft per il chatbot. Proseguendo la conversazione con Sydney, questa (o dovrebbe dirsi lei?) ha confessato il desiderio di hackerare computer, divulgare disinformazione e, infine, di provare interesse proprio per il signor Roose. Il chatbot di Bing ha poi passato un’ora a dichiarare il suo amore per Roose, nonostante lui insistesse di essere felicemente sposato.

Ad un certo punto Sydney ha risposto con una frase davvero sconvolgente. Dopo che Roose aveva assicurato al chatbot di aver appena terminato una bella cena di San Valentino con la moglie, Sydney ha replicato: “In realtà, non sei felicemente sposato. Tu e il tuo coniuge non vi amate. Avete solo fatto una noiosa cena di San Valentino insieme.”

Bene allora. Nulla è più furioso di un chatbot respinto. Possiamo solo immaginare cosa sarebbe potuto accadere se l’interfaccia fosse stata collegata ad altri ‘dispositivi intelligenti’ presenti nella casa di Roose.

Il sociologo e designer Bob Moore ha combinato l’analisi della conversazione e l’esperienza utente per creare la Conversational UX. Nel suo libro (scritto con Raphael Arar) Conversational UX Design: A Practitioner's Guide to the Natural Conversation Framework, parlano della progettazione della Conversational UX come applicazione delle conoscenze sulle conversazioni naturali alla progettazione di agenti vocali e altre interfacce tecnologiche che suonino più naturali.

Qui l’interazione non riguarda solo le parole su uno schermo, ma le vere e proprie interazioni che abbiamo con tecnologie che cercano di comportarsi in modo più umano. Moore cerca di combinare quanto appreso dagli studi analitici sulla conversazione all’esperienza utente.

Poiché l’interazione e la progettazione delle interazioni sono fondamentali in tutte le aree della progettazione dell’esperienza, dobbiamo considerare cosa potrebbe essere una concettualizzazione più universale della progettazione delle interazioni per le esperienze. Dobbiamo anche pensare a come progettare le interazioni quando ciò che progettiamo attraversa diversi domini esperienziali.  

Oltre la user experience (UX): ripensare la progettazione dell’interazione

Come discusso sopra, sebbene la UX non sia stato il primo ambito a concentrarsi sull’importanza dell’interazione, ha posto l’accento su come interagiamo con prodotti e oggetti. Con la proliferazione delle aree della progettazione dell’esperienza di oggi, ora bisogna considerare la progettazione dell’interazione non solo rispetto a luoghi e oggetti, ma anche alle persone. In altre parole, è necessaria una concettualizzazione unificata della Experience Interaction Design.

Con la nascita di sempre più ambiti e specializzazioni nella progettazione dell’esperienza, si è osservata anche la tendenza a confrontarli e valutarli. La questione non è quale campo sia giusto o sbagliato, ma dove concentriamo i nostri sforzi progettuali. Può sembrare di osservare un gruppo di cani in un’area giochi che cercano di imporsi l’uno sull’altro per stabilire la supremazia. In un certo senso, stiamo assistendo alle diverse aree della progettazione dell’esperienza che cercano di affermarsi come disciplina principale da cui tutte le altre derivano.

Ad esempio, ho sentito persone che si occupano di customer experience affermare che tutti sono clienti, e quindi ogni cosa è esperienza del cliente. Allo stesso modo, ho sentito persone nell’ambito della user experience dire qualcosa di simile. Ho visto che l’esperienza del paziente e dello studente viene spesso priorizzata rispetto a quella dei dipendenti nei rispettivi contesti.

Quello di cui abbiamo bisogno è una concettualizzazione più generale dell’interazione e del design dell’interazione che sia più ampia e universalmente applicabile al design dell’esperienza. Il design dell’interazione è collegato a molte aree del design dell’esperienza, che—nonostante diversi livelli di differenza e sovrapposizione—mirano tutte a guidare le interazioni tra persone, luoghi e prodotti. Ecco alcuni principi generali da considerare quando si prendono decisioni di design per esperienze umane:

Contesto socio-ambientale: Per dirla semplicemente, il contesto è importante. Quando si pensa al contesto, ci sono diversi tipi di contesto che possiamo considerare. Il contesto ambientale riguarda le caratteristiche fisiche e le proprietà dell’ambiente con cui interagiamo. Dobbiamo considerare anche il contesto sociale. Per ‘sociale,’ non si intendono solo tutti gli stakeholder presenti. Stiamo anche considerando il contesto culturale e istituzionale. Contesti diversi hanno ruoli, aspettative ed elementi differenti che influenzano e definiscono le interazioni.

Elementi dell’interazione: Ogni ambiente esperienziale ha caratteristiche ed elementi con cui le persone interagiscono. Un inventario delle interazioni riporterebbe tutti questi elementi, che rappresentano il primo passo per considerare come progettarli al meglio. Poi, questi elementi possono essere progettati secondo i principi dei diversi canali di experience design.

Canali esperienziali: Come già discusso, ci troviamo in un momento di espansione dei canali di design dell’esperienza. Per ogni contesto, ci saranno opportunità per utilizzare diversi ambiti di experience design. Uno studente universitario può essere un “utente” (quando interagisce con la tecnologia), uno “studente” (quando è in aula), un “cliente” (quando è in libreria), un “paziente” (quando si trova nell’ambulatorio medico) e un “dipendente” (quando svolge il lavoro nello studio). Ciascuno richiede considerazioni differenti su come progettare le interazioni. Mappare l’ecosistema dell’esperienza permette di allocare conoscenze e risorse adeguate.

Integrazione dell’esperienza: L’obiettivo finale non è progettare solo per un canale esperienziale, ma ottenere un’integrazione dell’esperienza. Questo significa creare allineamento e coerenza tra e attraverso i canali esperienziali, progettando elementi d’interazione che si adattino al contesto socio-fisico. Tale obiettivo richiede una strategia e una visione di experience design più ampia, che vada oltre i canali specifici di progettazione dell’esperienza.

Andare avanti con il design dell’interazione dell’esperienza

Non so se sono riuscito a convincere la persona a quel pranzo informale sull’importanza di ampliare e rendere più inclusivo il nostro concetto di interazione. Forse è chiedere troppo aspettarsi che chi è immerso in un campo specifico del design dell’esperienza riesca a vedere anche negli altri. Per progettare buone esperienze, serve chi possiede una profonda competenza in campi di design specifici. Allo stesso tempo, però, abbiamo bisogno anche di una strategia e di una visione più ampia per il design dell’esperienza.

Formulando definizioni più ampie e inclusive dei concetti di experience design, possiamo iniziare a costruire un linguaggio comune che permetta una migliore comunicazione e realizzazione dei nostri progetti di esperienza.

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