Analisi dell’Esperienza Digitale: Trasforma gli Insight in Azione
Tutti noi abbiamo vissuto esperienze di acquisto digitale piuttosto traumatiche. La mia più recente? Una piccola compagnia aerea centroamericana con la pagina di pagamento più sospetta che abbia visto dal 1999. Ma era l’unico volo diretto disponibile, quindi ho incrociato le dita, ho preso la mia carta di credito meno amata e ho premuto “Acquista ora”. Fortunatamente, ha funzionato. Eppure, mi sono ritrovato saldamente tra il 90% dei clienti poco soddisfatti che ritiene che la maggior parte dei brand non offra una buona esperienza digitale.
Per fortuna, le aziende si stanno lentamente rendendo conto della delusione nell’esperienza digitale (DX) dei clienti. Più di 1 sessione su 3 genera frustrazione nei visitatori. Le pagine che si caricano lentamente sono il punto di frizione più comune.
Tuttavia, secondo Acquia, l’82% dei marketer pensa che il proprio brand risponda alle aspettative dei clienti. Per colmare questo divario, i brand devono prima capire cosa funziona e cosa no. È qui che entrano in gioco le digital experience analytics (DXA).
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Le digital experience analytics cercano di quantificare le esperienze degli utenti sulle piattaforme digitali tramite funzionalità come il punteggio dell’esperienza, il tracciamento del comportamento utente e l’analisi dei percorsi. Gli strumenti DXA chiave includono la riproduzione delle sessioni e le heatmap.
Se utilizzate correttamente, le DXA possono aiutarti a creare esperienze senza attriti per i tuoi clienti. Catturando e misurando automaticamente milioni di dati relativi ai comportamenti degli utenti, le digital experience analytics ti permettono di capire cosa accade realmente durante il customer journey—offrendoti la possibilità di correggere problemi nascosti in precedenza e superare le aspettative dei tuoi clienti.
Vantaggi delle Digital Experience Analytics
Con l’aumentare della complessità dei sistemi digitali—e con molti brand che gestiscono più app e siti per vaste audience—le DXA sono il solo modo per comprendere, su larga scala, cosa deve essere migliorato.
La maggior parte dei brand ha ampi margini di miglioramento. Ad esempio, il 18,1% dei visitatori dei siti web ha problemi con pagine che si caricano lentamente. Questo fa sì che molti utenti rinuncino del tutto—il 60% dei clienti abbandona gli acquisti a causa di una scarsa esperienza utente.
Nel frattempo, alcune parti della tua esperienza digitale potrebbero essere così frustranti da provocare i cosiddetti “rage click”, ovvero quando l’utente clicca ripetutamente sullo stesso elemento perché sembra non funzionare.
Se raccogli abbastanza dati degli utenti, sicuramente noterai:
- Confusione dell’utente
- Problemi di navigazione
- Punti di frizione per l’utente
- Problemi tecnici
- Errori nei moduli
La buona notizia è che—analizzando questi dati e affrontando i problemi degli utenti—puoi offrire ai clienti una migliore esperienza digitale e migliorare le performance del tuo brand.
Ecco come le digital experience analytics aiutano te e i tuoi clienti:
Migliore retention: Quando hai più dati sull’esperienza dei clienti, puoi migliorare quegli aspetti del prodotto che gli utenti trovano frustranti e modellare la tua DX sui comportamenti osservati. Una migliore esperienza del prodotto significa più retention, più fedeltà e più crescita organica attraverso il passaparola.
Customer journey più fluidi: L’unico modo per sapere dove si trovano le difficoltà e le frustrazioni dei tuoi clienti è osservarli. Una volta individuati i punti in cui gli utenti hanno difficoltà, potrai eliminare più facilmente gli attriti dal percorso del cliente. Meno attriti significano una maggiore soddisfazione del cliente.
Un'esperienza migliore rispetto ai tuoi concorrenti: Adattare il tuo prodotto al comportamento reale dei clienti utilizzando miglioramenti basati sui dati è un grande vantaggio competitivo. Monitorando come si comportano i clienti, puoi rilasciare nuove correzioni di bug e aggiornamenti delle funzionalità pensati per migliorare l'esperienza digitale. Come naturale conseguenza, il miglioramento della tua DX aumenterà i ricavi.
Vantaggi della DXA in tutta la tua organizzazione
La DXA ha implicazioni in tutta l'organizzazione, sia che tu ti occupi di CX, UX o marketing:
- I professionisti della CX possono utilizzare l'analisi dell'esperienza digitale per comprendere meglio la parte digitale del percorso cliente, identificare i punti critici e prendere decisioni basate sui dati per rafforzare la fidelizzazione e la retention dei clienti.
- I designer UI possono scoprire layout e elementi delle pagine che contribuiscono ad un basso coinvolgimento dei clienti e creare esperienze più intuitive.
- I designer UX possono utilizzare la DXA per individuare e risolvere punti di attrito lungo il percorso utente. Sempre più spesso, la DX domina la progettazione dei percorsi utente, poiché una grande parte delle interazioni con il marchio avviene in digitale.
- Gli specialisti CRO possono individuare i colli di bottiglia nel percorso utente che penalizzano gli indicatori di performance chiave e rilevare picchi di frustrazione e confusione collegati a nuovi test A/B.
- Gli operatori Ecommerce possono identificare problemi tecnici che stanno facendo perdere acquisti nelle pagine di checkout.
- I digital marketer possono indagare problemi nei moduli che sabotano le conversioni sulle landing page oppure sfruttare l'analisi dei dati per comprendere meglio il pubblico target delle campagne di marketing.
- I team di customer success possono ottenere una visione più completa di ciò che influenza i risultati delle metriche CS principali come la soddisfazione del cliente e il net promoter score.
- I product manager possono utilizzare l'analisi dell'esperienza digitale per valutare le prestazioni del prodotto, individuare criticità funzionali e creare una migliore roadmap di prodotto.
- I team di sviluppo possono utilizzare l'analisi dell'esperienza digitale per individuare problemi tecnici su un sito web o un'app mobile, come bug da risolvere.
Inizia a raccogliere dati con queste funzionalità DXP
Sei convinto della necessità di migliorare i tuoi sforzi con l'analisi dell'esperienza digitale?
La prima cosa da fare è scegliere la tua digital experience platform (DXP)—poi inizia a raccogliere dati. Da lì, potrai sbloccare una ricca quantità di insight utili su come i clienti interagiscono con le tue piattaforme digitali.
Funzionalità delle Digital Experience Platform
Ecco alcune delle principali funzionalità che potrai utilizzare nella tua DXP per monitorare e misurare il comportamento dei clienti.
Valutazione dell'Esperienza Digitale
Quantificando ogni comportamento, interazione e percorso con un unico punteggio, il digital experience score è la tua “unica fonte di verità” su come i clienti vivono le tue piattaforme digitali.
I punteggi DX fanno da benchmark per l'esperienza di chiunque interagisca con la tua piattaforma digitale—rendendoli un utile complemento alle metriche CX, che sono per lo più ricavate dal feedback dei clienti.
Monitoraggio del Comportamento Utente
I tuoi utenti abbandonano subito o esplorano? Scorrono rapidamente o si soffermano? Navigano il tuo sito web o la tua app con facilità o fanno clic forsennati dall'esasperazione? E il tuo sito web o la tua app risultano coerenti su diversi browser web?
Le digital experience platform possono monitorare tutto questo e molto altro, offrendoti un quadro completo del comportamento degli utenti.
Analisi del Percorso Utente
Gli strumenti di analisi dei percorsi creano mappe dei percorsi utente. Ti aiutano a visualizzare ogni percorso per scoprire i sentieri più popolari—ma anche quelli problematici. Comprendendo come si sviluppa la maggior parte dei percorsi utente, puoi eliminare gli attriti nelle aree chiave e migliorare l'esperienza.
Segmentazione
La quantità di dati dei clienti generata dalle DXP può risultare opprimente.
Per fortuna, le digital experience platform segmentano i percorsi utente in modo più dettagliato. Segmentando in base al comportamento o alla demografia, puoi capire come l'esperienza digitale cambi per diversi gruppi di utenti.
Heatmap
Le heatmap sono visualizzazioni che mostrano come i clienti—nel loro insieme—interagiscono con la tua piattaforma digitale. In un solo colpo d'occhio, puoi vedere come scorrono gli utenti, su cosa fanno clic e dove si concentra la loro attenzione.
Analizzando le heatmap, puoi identificare problemi di DX e modificare di conseguenza layout e design.
Replay della sessione
La maggior parte delle funzionalità di DXA riguarda l’analisi del comportamento aggregato di tutti i tuoi utenti, o di segmenti di gruppi di utenti. Solitamente c’è semplicemente troppa informazione per giustificare l’analisi del comportamento del singolo utente.
Ma quando hai bisogno di capire esattamente come gli utenti si trovino in difficoltà con una determinata funzionalità della tua esperienza digitale, non c’è strumento migliore del replay della sessione.
I replay delle sessioni forniscono registrazioni anonime delle sessioni individuali degli utenti. Esaminando questi replay, puoi capire l’origine della frustrazione degli utenti e risolverla.
Analisi dei moduli
Tra tutte le criticità che puoi incontrare nella tua esperienza digitale, i problemi con i moduli sono tra i più costosi. Questo perché, quando un utente interagisce con i tuoi moduli, ha già deciso di compiere un’azione. Tuttavia, può essere facilmente scoraggiato da un modulo frustrante o poco intuitivo o, peggio ancora, da errori tecnici che rendono difficile premere ‘Invia’.
Ciò significa che ottimizzare i tuoi moduli è uno dei modi più rapidi per migliorare il tasso di conversione. L’analisi dei moduli ti aiuta a osservare da vicino il comportamento degli utenti per capire perché abbandonano la compilazione, così da poter intervenire sulle aree critiche.
Metriche DX
Molte metriche DX—come la durata della sessione o il tasso di rimbalzo—risulteranno familiari a chi proviene dall’ambito CX o marketing.
Ecco alcune delle metriche più comuni che incontrerai:
- Profondità della sessione
- Durata della sessione
- Tempo sul sito
- Visualizzazioni di pagina
- Velocità di caricamento della pagina
- Risultati della sessione
- Tasso di rimbalzo
- Percentuale di scorrimento
- Tasso di conversione
Le piattaforme di esperienza digitale possono inoltre monitorare interazioni utente più approfondite come clic, swipe, digitazione e interazione con i campi.
Come trasformare gli insight DX in azione
Pensa agli insight dei clienti DX come a un modo per riconnetterti con ciò che significa essere un utente del tuo stesso prodotto. Per qualche motivo, individuare i problemi DX viene naturale quando usi prodotti di altri—ma quando si tratta del proprio, è facile avere delle zone d’ombra.
L’analisi digitale ti dice esattamente cosa devi fare per costruire esperienze digitali più utili per i clienti.
Ecco come procedere:
- Raccogli i dati: Per prima cosa, raccogli tutti i dati quantificabili che puoi utilizzando strumenti di monitoraggio dell’esperienza digitale. Questo include tutto, dalla velocità di caricamento della pagina alla durata della sessione fino al tasso di conversione. Supporta questi dati con analisi del percorso utente, mappe di calore e registrazioni delle sessioni per scoprire il ‘perché’ dietro ai dati.
- Dai priorità ai problemi: Che tu abbia centinaia o milioni di utenti, avrai sicuramente tanti problemi da risolvere. Dai priorità ai problemi in base al numero di utenti che li sperimentano—oppure a seconda dell’impatto sul fatturato di ciascuno. Le problematiche più comuni per la maggior parte dei brand sono caricamenti lenti delle pagine, rage click, clic multipli sui pulsanti, clic multipli sui campi e scarsa attività sulle pagine.
- Indaga e trova la causa principale: Ora che hai una lista dei problemi DX più impattanti da risolvere, approfondisci esattamente quali sono le cause. Formula alcune ipotesi su come migliorare ogni aspetto. Ad esempio, una lentezza nel caricamento della pagina può dipendere da diversi fattori: errori del server, javascript poco ottimizzato o immagini troppo pesanti. Trova la causa principale.
- Testa e migliora: Alcuni problemi—come un server lento—possono essere risolti dietro le quinte. Ma se stai cambiando qualcosa che impatta l’utente, come il layout della pagina, assicurati di condurre un A/B test per verificare se le modifiche apportate stanno davvero avendo un impatto positivo. Puoi anche sperimentare strumenti di machine learning e AI per ottimizzare continuamente parti della tua esperienza digitale in base al comportamento degli utenti.
- Ripeti il processo: Una volta migliorato un aspetto dell’esperienza digitale (congratulazioni!), è ora di ricominciare da capo. Torna alla tua lista di problemi e affronta il successivo.
L’impatto delle digital experience analytics sul business
Le digital experience analytics influenzano ogni area della tua organizzazione—dalla CX allo sviluppo—e hanno un impatto altrettanto ampio sui risultati aziendali.
Ecco alcuni motivi chiave per dare priorità alle digital experience analytics:
Tassi di conversione più elevati
Il 60% dei clienti abbandona gli acquisti a causa di una pessima esperienza utente sul sito web.
La DXA è il modo migliore per capire perché ciò sta accadendo e risolverlo. Quando i tuoi clienti interagiscono maggiormente con la tua esperienza digitale, puoi aspettarti un tasso di conversione superiore del 19% e un tasso di abbandono inferiore del 20%, secondo Contentsquare.
Aumento dei ricavi
Investire nella DXA significa migliorare l’esperienza digitale a tutti i livelli—e questo ha significative implicazioni sui ricavi.
Uno studio di Forrester ha rilevato che una delle principali piattaforme di analisi dell’esperienza digitale ha generato un ROI del 601% in tre anni. Secondo lo studio, i ricavi aggiuntivi derivano principalmente dall’ottimizzazione dei siti web, dalla riduzione delle frizioni per l’utente, dal miglioramento della produttività interna, dalla riduzione dei costi e dall’aumento delle conversioni.
Riduzione del tasso di abbandono
Le analisi dell’esperienza digitale ti aiutano a capire perché i clienti se ne stanno andando.
Quando lo scopri, puoi identificare i passi specifici da compiere per ridurre l’abbandono. Esaminando con curiosità l’esperienza digitale dei tuoi utenti e adottando un approccio guidato dai dati per capire dove l’esperienza non funziona, inizierai naturalmente a migliorare la customer experience digitale e ad aumentare la fidelizzazione.
Maggiore fedeltà del cliente
La tua esperienza digitale ha un impatto diretto sulla fedeltà dei clienti e sul passaparola. Quasi 2 clienti su 3 affermano che la loro esperienza digitale (con un sito web o un’app) è un fattore chiave nel decidere se raccomandare o meno un marchio.
Monitorando da vicino l’esperienza digitale, puoi comprendere i problemi che incontrano i detrattori del tuo brand—e risolverli, creando più promotori.
Da "rage click" a conversioni
Ricorda questo:
In questo momento, centinaia o migliaia di clienti stanno interagendo digitalmente con il tuo brand—e alcuni di loro sono frustrati.
Alcuni clienti potrebbero perfino essere intenti a fare "rage click" sui pulsanti del tuo sito o della tua app in questo momento, mentre cercano di ottenere ciò che si aspettano dalla tua esperienza digitale. Oltre ai danni intangibili causati dalla frustrazione dei clienti verso il tuo brand, essa ha anche un impatto reale e diretto su conversioni, ricavi e soddisfazione del cliente.
Le analisi dell’esperienza digitale rappresentano la strada verso un'esperienza cliente migliorata e una maggiore crescita dei ricavi. Prendendo familiarità con strumenti come la riproduzione delle sessioni, le heatmap e la mappatura del customer journey, puoi smettere di lavorare per istinto e iniziare a basarti sui dati. E utilizzando una piattaforma DX completa per gestire la tua esperienza digitale e generare un DX score puoi ricevere una comprensione in tempo reale di ciò che funziona—e di ciò che richiede miglioramento.
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