Cosa Possono Imparare i Leader CX SaaS dalle Casse Self-Service? Un Nuovo Studio Rivela la Risposta.

Ma a quanto pare, né le aziende né i clienti sono del tutto soddisfatti del cambiamento. Per quanto riguarda quei risparmi previsti, le imprese ora devono fare i conti con un netto aumento dei furti, affidandosi al senso civico dei clienti che *non* dovrebbero registrare gli avocado biologici come mele granny smith — o quei televisori a schermo piatto come mele granny smith. Ora, negozi come ShopRite, Booths, e Walmart stanno rimuovendo le casse automatiche da alcune sedi e stanno riassumendo personale umano.

Costco ha persino iniziato ad assumere più supervisori dopo l’aumento di persone che utilizzano carte fedeltà prese in prestito. Altri negozi hanno installato telecamere di sicurezza e altre innovazioni tecnologiche. Questo incremento delle tattiche di sicurezza ha fatto sorgere in molti clienti una domanda: perché non tornare semplicemente ai cassieri?

Ora, un aumento dei furti ovviamente non è un buon segnale per il business, ma clienti insoddisfatti sono probabilmente altrettanto dannosi per il bilancio aziendale.

Dunque, cosa c’è che non va con le casse automatiche, perché la gente le detesta così tanto? Una serie di studi recenti ha cercato di trovare la risposta — e i risultati fanno molta luce su ciò che davvero conta per i clienti.

Anche al di fuori dei supermercati, c’è molto da imparare da questo studio per affinare le nostre strategie di customer experience — che tu sia nel retail online, nel SaaS, o in qualsiasi altro settore che si basa sulla soddisfazione del cliente. Perché secondo te le persone odiano le casse automatiche e cosa potrebbero fare i negozi per attenuare questi sentimenti negativi?

Le persone CONTRO Le Casse Automatiche

Il motivo più ovvio per cui le persone non amano le casse automatiche è che richiedono più impegno. All’improvviso, vengono affidati loro incarichi per cui il negozio prima pagava dei dipendenti — e considerando l’attuale inflazione dei prezzi degli alimentari, non sorprende che i clienti si sentano imbrogliati.

Questo ci dice qualcosa sull’insoddisfazione del cliente. Ma vogliamo sapere cosa rende i clienti felici e fedeli, giusto? Quindi, un modo migliore di impostare la domanda sarebbe: Perché i clienti preferiscono le casse tradizionali?

La ricerca individua due ragioni principali: è più facile, e i clienti si sentono più gratificati nell’essere clienti del negozio.

A una prima occhiata, queste informazioni potrebbero non sembrare particolarmente rivoluzionarie per voi esperti di customer experience. Chiunque lavori in questo ambito sa quanto sia positivo per il cliente un percorso semplice, facile e gratificante.

Ma questi ricercatori sono andati oltre, scoprendo delle intuizioni davvero preziose:

Introduciamo anche un intervento e dimostriamo che quando i clienti vengono portati a percepire lo sforzo extra richiesto dalle casse automatiche come gratificante, i clienti che utilizzano il self-checkout dimostrano lo stesso livello di lealtà dei clienti delle casse tradizionali.

Proprio così: puoi neutralizzare l’impatto negativo di uno sforzo maggiore ricompensando adeguatamente i tuoi clienti. 

Via con “The Climb” di Miley Cyrus.

Se riesci a convincere il cliente che la sua fatica durante il percorso alla fine è valsa la pena, sarà soddisfatto quanto chi ha fatto un percorso breve e facile.

Dai valore ai tuoi clienti e loro ricambieranno.  

Pensiamo a come possiamo applicare questa conoscenza per ottimizzare i percorsi dei clienti al di fuori del supermercato e all'interno dell'ambiente digitale.

Supponiamo che tu stia lanciando un'app di fidelizzazione dove i clienti possono accumulare punti per gli acquisti. Allo stesso tempo, puoi raccogliere preziosi dati sulla cronologia degli acquisti per aiutarti a definire la tua strategia di customer experience (CX).

Per iscriversi al programma fedeltà, i clienti devono inserire i propri dati.

Nome, data di nascita, indirizzo... Qual è il mio CAP? Aspetta, devo inserire il numero del mio account cliente? È scritto sulla mia tessera... nel portafoglio... *sospiro.*

Ricorda, devi rendere il percorso vantaggioso! Incentiva il completamento offrendo una ricompensa, come un bonus di 500 punti omaggio per l'iscrizione oppure un prodotto gratuito come segno di apprezzamento. Se alla fine del percorso si intravede una ricompensa brillante, i clienti saranno molto felici di aver fatto un piccolo sforzo in più.

Puoi premiare i tuoi clienti per i loro sforzi in una miriade di modi e, se ti assicuri che si sentano apprezzati, saranno molto più propensi a tornare ancora.

Quando sviluppi strategie di CX, esamina criticamente le mappe del percorso cliente per vedere se ci sono aree che possono richiedere uno sforzo significativo da parte del cliente. Rendere le cose il più semplici possibile è un obiettivo da perseguire, ma un percorso totalmente privo di ostacoli non è sempre realizzabile. Per evitare che i clienti abbandonino, mostra loro cosa possono ottenere e mantieni le tue promesse.

Vuoi saperne di più sulle ricompense per i clienti, su come funzionano e perché le amiamo? Leggi il nostro articolo sulle basi dei programmi di fidelizzazione per scoprire tutti i modi in cui puoi motivare i clienti a intraprendere il percorso insieme a te.