Det er ingen tvil om at callsenterprogramvare kan hjelpe deg med å håndtere flere kundesamtaler, redusere førstesvartiden og til syvende og sist føre til bedre kundeopplevelser.
Du er sikker på at denne programvaren vil hjelpe virksomheten din med å blomstre, men du er fortsatt usikker fordi du stiller deg selv noen viktige spørsmål – hvor mye koster callsenterprogramvare? Vil den gi god avkastning på investeringen din?
Ikke bekymre deg – vi har regnet på tallene og er her for å forklare alt du bør vite når du vurderer denne investeringen.
Kostnader for callsenterprogramvare: En oversikt
Prisene på callsenterprogramvare varierer mye – fra $9 til $75 per agent/måned for SaaS, til $600–$2,100 for en engangslisens. De endelige kostnadene avhenger av funksjoner, antall kundestøtteagenter, infrastruktur, implementeringsalternativer, inkluderte tjenester, virksomhetens størrelse og type, tilpasningsmuligheter og omdømme. Ønsker du avansert ruting, kunstig intelligens eller kundestøtte døgnet rundt? Da må du regne med å betale mer.
La oss være ærlige – hvis alle leverandører av callsenterprogramvare brukte den samme prismodellen, ville du sannsynligvis ikke lest denne artikkelen, fordi det ville vært enkelt å sammenligne priser. Men bak hver prislapp finnes det en historie som venter på å bli fortalt. Og kostnadene for callsenterprogramvare er intet unntak.
Prismodeller for callsentre
Jeg skal være ærlig med deg – det finnes ikke noe som heter en perfekt prismodell. Hver modell har sine fordeler og ulemper, men én vil passe virksomheten din bedre enn de andre, så vurder alternativene nøye før du bestemmer deg for en løsning.
Programvare-som-en-tjeneste-modellen
Prismodellen for programvare-som-en-tjeneste (SaaS) har blitt hyllet som superhelten for kostnadsbevisste organisasjoner. Takket være fleksibiliteten og skalerbarheten er denne modellen generelt bedre egnet for organisasjoner i vekst som ønsker å unngå høye startkostnader og opp- eller nedgradere abonnementet etter behov.
Hovedproblemet du kan møte med abonnementsmodellen, er imidlertid at du aldri er sikker på om du kan få den samme prisen i mer enn 12 måneder – hvis du velger årsabonnement. Tjenesteleverandører har vært kjent for å endre prismodellene sine i løpet av ett og samme regnskapsår, noe som kan føre til ubehagelige situasjoner for kundene deres.
Med en SaaS-modell kan du forvente å betale mellom $9/agent/måned (LiveAgent) og $75/agent/måned (Talkdesk). Noen systemer, som Five9, tilbyr også en fast månedspris på $149/måned, som ikke er knyttet til antall brukere.
Tidsubegrenset lisens
Å kjøpe en tidsubegrenset lisens kan sammenlignes med å betale for et hus på forskudd. Det er en betydelig engangsinvestering, men du får eie den for alltid.
Hovedproblemet med denne fremgangsmåten er at du sitter fast med løsningen din, enten den er god eller dårlig. Du har allerede betalt for den, og det er nesten umulig å overbevise leverandøren om å gi deg pengene tilbake hvis du ikke liker noe. Du kan selvfølgelig bytte løsning hvis du er misfornøyd med den, men vanligvis med et økonomisk tap. Og du kan også være ansvarlig for vedlikeholdskostnadene.
Med en avtale om tidsubegrenset lisens kan du forvente å betale et engangsbeløp på mellom $600 og $2,100.
Gratis lisens eller åpen kildekode-lisens
Forretningseksperter vil fortelle deg at det ikke finnes noen gratis programvareløsning. Vel, situasjonen er ikke særlig annerledes når det gjelder gratis callsenterprogramvare eller callsenterprogramvare med åpen kildekode.
På den ene siden får du en gratis løsning som gjør det mulig for deg å håndtere flere kundesamtaler. På den andre siden tilbyr de fleste gratisløsninger eller programvareløsninger med åpen kildekode ikke dedikert kundestøtte – noen av dem mangler kundestøtteteam fullstendig – så hvis du støter på et problem, er det eneste alternativet å håpe at andre medlemmer av fellesskapet har opplevd det tidligere og lagt ut en rask løsning i et forum.
Ved bruk av gratis callsenterprogramvare eller programvare med åpen kildekode vil kostnadene dine være lave, men ikke forvent at de blir null. Tilpasning av en gratis løsning kan også innebære mye programmering, så du kan ende opp med å betale det interne utviklingsteamet ditt for flere titalls timer med overtid.
Have an account? Log In
Viktige faktorer som påvirker prisene på callsenterprogramvare
Tenk på kundesenterprogramvaren din som en pizza. Den grunnleggende programvaren kan sammenlignes med en vanlig ostepizza – den er ikke spektakulær, men den oppfyller formålet sitt og holder deg gående fra dag til dag.
Men hvis du begynner å legge ekstra ingredienser på ostepizzaen, får du en spektakulær smakseksplosjon som passer til din unike smak. Den endelige prisen på gourmetkreasjonen din vil imidlertid inkludere hver ekstra ingrediens du valgte. På samme måte vil hver av faktorene nedenfor påvirke den endelige prisen på kundesenterprogramvaren din.
Antall agenter
Antallet brukere som får tilgang til programvaren samtidig, kan ha stor innvirkning på prisstrukturen. Det er som å kjøpe konsertbilletter til vennegjengen – jo flere personer du tar med, desto høyere blir kostnaden.
Tilpasningsalternativer
Akkurat som en spesialsydd selskapskjole passer skreddersydd kundesenterprogramvare perfekt til organisasjonen din. Den koster mer, men vil også få folk til å snu seg, slik at du skiller deg ut fra mengden. Tilpasning kan styrke merkevarebyggingen din, men du kan også velge omfattende rapporteringsfunksjonalitet, spesifikke automatiserte arbeidsflyter og andre alternativer som kan hjelpe kundesenteragentene dine.
Avanserte funksjoner
Leverandører av kundesenterprogramvare inkluderer enkelte funksjoner i grunnpakkene sine, mens de tar ekstra betalt for avanserte funksjoner. Funksjonene som koster ekstra, er imidlertid noen ganger forskjellige.
Noen programvarefunksjoner, som interaktiv talesvar (IVR), automatisk samtalefordeling (ACD), kommunikasjon i flere kanaler, prediktiv oppringing, intelligent samtaleruting, samtaleovervåking og integrasjon med systemer for kunderelasjonshåndtering (CRM), er inkludert i grunnpakken hos enkelte leverandører og oppført som avanserte eller ekstra funksjoner hos andre.
Avanserte funksjoner som ofte finnes i AI-verktøy for kundesentre, for eksempel sentimentanalyse, ferdighetsbasert ruting, AI-drevet automatisering, prediktiv prognostisering, automatiserte undersøkelser av kundetilfredshet, AI-transkripsjon, følelsesdeteksjon eller sanntidsovervåking, kan ha en høy pris. Men disse funksjonene kan øke effektiviteten til teamet ditt, så de er verdt hver krone.
Programvareintegrasjoner
Integrasjoner er de usungne heltene som gjør det mulig for teammedlemmene dine å forenkle og fremskynde arbeidet sitt ved å få kundesenterprogramvaren til å passe perfekt sammen med den eksisterende teknologiplattformen din.
Mange kundesenterløsninger tilbyr standardintegrasjoner med telefoni-leverandører, populære CRM-systemer, VoIP-plattformer, verktøy for samtaleopptak, leverandører av tekstmeldinger samt løsninger for markedsføring og salgsstøtte.
Programvareintegrasjoner kan imidlertid koste ekstra, særlig hvis du ønsker å koble kundesenterprogramvaren din til en mindre kjent app og integrasjonen krever spesialutvikling. API-tilkoblinger kan også medføre ekstra kostnader.
Sikkerhetsfunksjoner
Sikkerhet er avgjørende i denne bransjen fordi teamet ditt alltid arbeider med kundedata, og derfor inkluderer mange programvareleverandører det grunnleggende i standardprisene sine.
Det er imidlertid ikke uvanlig at avanserte sikkerhetsfunksjoner er låst bak et ekstra kostnadsnivå. Sikkerhetsalternativer som flerfaktorautentisering, krypterte tilkoblinger, sanntidsovervåking av trusler, maskering av samtaler og søppelpostfiltrering kan drive den endelige prisen opp.
Krav til kundestøtte
Nivået på kundestøtten du velger, kan også ha stor innvirkning på den endelige prisen på programvaren.
Hvis du tror teamet ditt kan klare seg med en kunnskapsbase og en søkefunksjon, vil kundestøttekostnadene være minimale, fordi de fleste leverandører inkluderer selvbetjeningsalternativer i standardabonnementene sine.
Men hvis du ser etter dedikerte støttetjenester, som muligheten til å kontakte noen 24/5, bør du forvente å betale mer for dette privilegiet.
Forhåndsbetalte kontra løpende kundesenterkostnader
Å velge mellom forhåndsbetalte og løpende kostnader er som å velge mellom å kjøpe eller lease en bil. Begge tilnærmingene har fordeler og ulemper, men det endelige valget avhenger av budsjettet og den langsiktige strategien din.
Som en tommelfingerregel koster lokalt installerte callsenterløsninger mer i startkostnader, men har lave løpende kostnader. Til sammenligning har skybaserte løsninger minimale startkostnader, men høyere løpende kostnader, mens programvare med åpen kildekode er gratis.
Callsenterløsningen din er imidlertid bare delvis ansvarlig for startkostnadene og de løpende kostnadene knyttet til callsenteret. Maskinvare og callsentertjenester kan også ha stor innvirkning på utgiftene dine. Et smart telefonsystem med støtte for kommunikasjon i flere kanaler og innebygd samtalekø vil for eksempel koste mer enn et enkelt system. Og hvis du velger en plan med flere telefonnumre, SMS og ubegrensede samtaler, kan tjenesteregningen skyte i været.
Ulike typer callsenterprogramvare
Leverandører av callsenterprogramvare optimaliserer produktene sine for å imøtekomme bestemte målgrupper. Derfor kan du velge en type callsenterløsning som er bedre tilpasset virksomhetens spesifikke behov.
Virtuell callsenterprogramvare
Virtuelle callsenterløsninger, som også kalles kontaktsenterprogramvare, regnes som det moderne motstykket til VoIP-systemer fordi de gjør det mulig for teammedlemmene dine å ringe på nettet, uten avansert utstyr. For å bruke en virtuell callsenterprogramvare trenger teammedlemmene dine datamaskiner, pålitelige internettforbindelser og rolige omgivelser eller støyreduserende hodetelefoner.
Kontaktsenterløsninger er vanligvis enkle å lære og tilbys med en abonnementsbasert prismodell med minimale eller ingen startkostnader. En av de største fordelene ved å bruke denne typen programvare er at den også gjør det mulig for agentene dine å komme i kontakt med kunder via e-post eller sosiale mediekanaler, som WhatsApp, Viber eller Telegram.
Hvis du vil gå i dybden på virtuelle callsentre, kan du se vår komplette veiledning her!
Programvare for innkommende callsenterhenvendelser
Som navnet antyder, gjør programvare for innkommende callsenterhenvendelser det mulig å håndtere alle innkommende samtaler – men siden programvaren er koblet til internett, kan du også håndtere kundeinteraksjoner via andre kanaler, som sosiale medier og e-post.
Callsentre for innkommende henvendelser er populære blant både kundestøtte- og salgsteam og bruker interaktiv talerespons og ferdighetsbasert ruting for å forbedre kundeopplevelsen. Denne typen programvare gjør det mulig for agentene dine å få rask tilgang til opplysningene om eksisterende kunder før de besvarer en samtale, slik at de kan følge opp pågående samtaler.
Programvare for utgående callsenterhenvendelser
Programvare for utgående callsenterhenvendelser er det tradisjonelle valget for team som ønsker å håndtere et stort volum av utgående samtaler, for eksempel team som jobber med salg, service eller tilbakemeldinger på produkter.
Viktige funksjoner i callsenterløsninger for utgående henvendelser omfatter nummerpresentasjon for utgående samtaler, gruppestyring, interaktiv talerespons, smart oppringing, prioriterte telefonnumre, ruting ved overbelastning, samtaleovervåking, CRM-integrasjon og ytelsesanalyse.
Callsenterprogramvare for små bedrifter
Til tross for den økende populariteten til chatboter og sosiale medier føler noen fortsatt større trygghet når de vet at de kan kontakte bedrifter per telefon. Det fine med moderne callsenterprogramvare for små bedrifter er imidlertid at den gjør det mulig for operatørene dine å komme i kontakt med kunder via telefon, samtidig som de håndterer e-post- og aktivitet i sosiale medier.
Dette er vanligvis skybaserte callsenterløsninger som kombinerer funksjoner fra både programvare for innkommende og utgående henvendelser. De gjør det mulig for teammedlemmene dine å bruke bedriftstelefonen til å besvare kundestøttesamtaler og foreta utgående samtaler for å følge opp forespørsler.
De viktigste funksjonene i callsenterprogramvare for små bedrifter omfatter samtaleruting, interaktiv talerespons, samtalekø, tilbakeringing og CRM-integrasjon.
Callsenterprogramvare for større virksomheter
Callsenterprogramvare for større virksomheter kan være både lokalt installert og skybasert, avhengig av organisasjonens behov og forretningsstrategi. Den omfatter vanligvis avanserte automatiseringsfunksjoner, slik at teamet ditt kan behandle et stort volum av innkommende og utgående samtaler. De fleste baserer seg på IVR for å automatisere rutingen og maksimere effektiviteten til kundestøtteteamet.
Viktige funksjoner i callsenterprogramvare for større virksomheter omfatter prediktiv oppringing, automatisk samtalefordeling, IVR, samtaleovervåking, optimalisering av arbeidsstyrken, integrasjoner med brukerstøtte og CRM samt sanntidsanalyse med detaljerte måleverdier.
Programvare for skripting av kundesentre
Selv om den noen ganger brukes av salgsteam, er programvare for skripting av kundesentre generelt mer populær blant supportteam. Disse løsningene gjør det mulig for teammedlemmene dine å følge et manus og gi konsekvente svar på alle kundespørsmål.
Viktige funksjoner i programvare for skripting av kundesentre omfatter IVR, forhåndsdefinerte svar, integrasjoner med CRM- og brukerstøttesystemer, samtaleovervåking og samtalecoaching.
More Articles
Programvare for bemanningsstyring av kundesentre
Programvare for bemanningsstyring av kundesentre er populær blant kundesentre som håndterer et stort volum av innkommende samtaler. Den gjør det mulig for teamledere å følge nøye med på de ansatte og sørge for at kundene får den informasjonen og oppmerksomheten de fortjener.
Viktige funksjoner i programvare for bemanningsstyring av kundesentre omfatter automatisert planlegging, støtte på tvers av kanaler, overvåking og opptak av samtaler, medarbeidercoaching, detaljert analyse og resultatrapporter.
Programvare for planlegging av kundesentre
Programvare for planlegging av kundesentre brukes vanligvis av store organisasjoner med omfattende kundeserviceteam. Disse løsningene gjør det mulig for ledere å tildele skift automatisk og sørge for at bemanningsnivået til enhver tid samsvarer med kundenes behov.
Viktige funksjoner i programvare for planlegging av kundesentre omfatter prediktiv prognostisering, automatisert planlegging, tidsregistrering, kvalitetsstyring, opptak og overvåking av samtaler samt analyse.
Andre ressurser og beste praksiser for kundesentre
Nysgjerrig på hvordan du kan optimalisere kundesenteret ditt? Her er noen temaer du kanskje er interessert i:
- Kundestøtte: Lær hvordan du kan styrke kundelojaliteten med programvare for kundestøtte.
- Betydningen av innkommende kundesentre: Finn ut hvordan du kan maksimere effekten av ditt innkommende kundesenter.
- Fordelene med skybaserte kontaktsentre: Finn ut om skybaserte kontaktsentre virkelig er bedre enn lokale løsninger.
- Bytte til et skybasert kontaktsenter: Finn ut om det er vanskelig å bytte til et skybasert kontaktsenter.
Tilby bedre kundeopplevelser med programvare for kundesentre
Programvare for kundesentre koster penger, men fører til syvende og sist til bedre kundeopplevelser, så den er verdt hver eneste krone.
Som Arsen Harutyunyan, grunnlegger og administrerende direktør i BallButton og PassFactory, sa:
«Ledere i organisasjoner står ofte overfor dilemmaer når det gjelder å finne en balanse mellom kostnadene ved kundestøtte og de tilknyttede utgiftene. Teknologiselskaper sliter dessuten ofte med et ytterligere dilemma knyttet til likviditet og begrenset kontantbeholdning: å finne den rette balansen mellom investeringer i forskning og utvikling og kundestøtte. Begge områdene er svært viktige for teknologiselskaper.
Basert på min erfaring med å grunnlegge og utvikle to vellykkede virksomheter er det ingenting som lønner seg mer enn fremragende kundestøtte.»
Meld deg på nyhetsbrevet vårt for å motta ekspertråd og innsikt om de nyeste CX-trendene direkte i innboksen din.
