Custos do software de centro de atendimento: análise completa dos fatores de custo

Não há dúvida de que o software de centros de atendimento pode ajudá-lo a gerir mais chamadas de clientes, reduzir os seus tempos de primeira resposta e, em última análise, proporcionar experiências superiores aos clientes. 

Tem a certeza de que este software ajudaria a sua empresa a prosperar, mas continua indeciso porque está a colocar algumas questões cruciais – quanto custa o software de centros de atendimento? Proporcionará um bom retorno do seu investimento? 

Não se preocupe – analisámos os números e estamos aqui para explicar tudo o que deve saber ao considerar este investimento. 

Custos do software de centros de atendimento: uma análise

Os preços do software de centros de atendimento variam bastante — desde $9 a $75 por agente/mês para SaaS, até $600–$2,100 por uma licença única. Os custos finais dependem das funcionalidades, do número de agentes de suporte, da infraestrutura, das opções de implementação, dos serviços incluídos, da dimensão e do tipo de empresa, das opções de personalização e da reputação. Quer encaminhamento avançado, IA ou suporte 24/7? Espere pagar mais. 

Sejamos realistas – se todos os fornecedores de software de centros de atendimento utilizassem a mesma estrutura de preços, provavelmente não estaria a ler este artigo, porque comparar preços seria muito fácil. Mas por detrás de cada preço há uma história por contar. E os custos do software de centros de atendimento não são exceção.

Modelos de preços de centros de atendimento

Vou ser honesto consigo – não existe um modelo de preços perfeito. Cada modelo tem as suas vantagens e desvantagens, mas um deles será mais adequado à sua empresa do que os outros, por isso analise cuidadosamente as suas opções antes de se comprometer com uma solução. 

Modelo de software como serviço

O modelo de preços de software como serviço (SaaS) tem sido considerado o super-herói das organizações preocupadas com o orçamento. Graças à sua flexibilidade e escalabilidade, este modelo é geralmente mais adequado para organizações emergentes que pretendem evitar custos iniciais elevados e atualizar ou reduzir o seu plano conforme necessário. 

No entanto, o principal problema que poderá encontrar com o modelo de subscrição é nunca ter a certeza de que conseguirá manter o mesmo preço durante mais de 12 meses – se optar pelo plano anual. Sabe-se que os fornecedores de serviços reformulam os seus planos de preços ao longo de um único ano fiscal, o que conduz a situações desagradáveis para os seus clientes.

Com um modelo SaaS, pode esperar pagar entre $9/agente/mês (LiveAgent) e $75/agente/mês (Talkdesk). Alguns sistemas, como o Five9, também oferecem uma tarifa mensal fixa de $149/mês, que não está associada ao seu número de utilizadores.

Licença perpétua

Comprar uma licença perpétua é semelhante a pagar antecipadamente por uma casa. É um investimento único significativo, mas passa a ser sua para sempre. 

O principal problema desta abordagem é ficar preso à sua solução, seja ela boa ou má. Já pagou por ela e convencer o fornecedor a devolver-lhe o dinheiro caso não goste de algo é praticamente impossível. Pode, naturalmente, mudar de solução se não estiver satisfeito com ela, mas geralmente com uma perda financeira. Ah, e poderá também ser responsável pelos custos de manutenção. 

Ao abrigo de um contrato de licença perpétua, pode esperar pagar uma tarifa única entre $600 e $2,100. 

Licença gratuita ou de código aberto

Os especialistas empresariais dir-lhe-ão que não existe uma solução de software verdadeiramente gratuita. Bem, as coisas não são muito diferentes quando se trata de software de centros de atendimento gratuito ou de código aberto. 

Por um lado, obtém uma solução gratuita que lhe permitirá gerir mais chamadas de clientes. Por outro lado, a maioria dos softwares gratuitos ou de código aberto não oferece suporte dedicado — alguns nem sequer têm equipas de suporte —, por isso, se enfrentar um problema, a sua única opção é esperar que outros membros da comunidade já o tenham enfrentado no passado e publicado uma solução rápida num fórum. 

Ao utilizar software de centros de atendimento gratuito ou de código aberto, os seus custos serão baixos, mas não espere que sejam nulos. Personalizar uma solução gratuita também pode envolver bastante programação, pelo que poderá acabar por pagar à sua equipa de desenvolvimento interna dezenas de horas extraordinárias. 

Principais fatores que influenciam os preços do software de centros de atendimento

Pense no seu software de centro de atendimento como uma pizza. O software básico é semelhante a uma típica pizza de queijo — não é espetacular, mas cumpre a sua função e permite-lhe continuar de um dia para o outro. 

Mas se começar a adicionar coberturas extra à pizza de queijo, obterá uma explosão de sabores espetacular, adaptada ao seu gosto único. No entanto, o preço final da sua criação gourmet incluirá cada cobertura extra que selecionou. Da mesma forma, cada um dos fatores abaixo influenciará o preço final do seu software de centro de atendimento. 

Número de agentes

O número de utilizadores que acedem ao seu software em simultâneo pode ter um impacto significativo na estrutura de preços. É como comprar bilhetes para um concerto para o seu grupo de amigos — quanto mais pessoas levar, maior será o custo. 

Opções de personalização

Tal como um vestido de noite feito à medida, um software de centro de atendimento personalizado adapta-se perfeitamente à sua organização. Custa mais, mas também fará virar cabeças, ajudando-o a destacar-se da multidão. A personalização pode impulsionar os seus esforços de marca, mas também pode optar por funcionalidades de elaboração de relatórios aprofundadas, fluxos de trabalho de automatização específicos e outras opções para ajudar os seus agentes do centro de atendimento. 

Funcionalidades avançadas

Os fornecedores de software de centro de atendimento incluem algumas funcionalidades nos seus pacotes básicos, cobrando um valor adicional pelas funcionalidades avançadas. No entanto, as funcionalidades que têm um custo extra são, por vezes, diferentes. 

Algumas funcionalidades de software, como resposta de voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas (ACD), comunicação omnicanal, marcador preditivo, encaminhamento inteligente de chamadas, monitorização de chamadas e integração com sistemas de gestão de relações com os clientes (CRM), estão incluídas no pacote básico de determinados fornecedores e são apresentadas como funcionalidades avançadas ou adicionais por outros. 

As funcionalidades avançadas frequentemente encontradas em ferramentas de centro de atendimento com IA, como análise de sentimentos, encaminhamento baseado em competências, automatização com IA, previsão preditiva, inquéritos automatizados de satisfação do cliente, transcrição com IA, deteção de emoções ou monitorização em tempo real, podem ter um preço elevado. Mas estas funcionalidades podem aumentar a eficiência da sua equipa, pelo que valem cada cêntimo. 

Integrações de software

As integrações são os heróis desconhecidos que permitem aos membros da sua equipa simplificar e acelerar o trabalho, fazendo com que o software de centro de atendimento se adapte perfeitamente à sua infraestrutura tecnológica existente. 

Muitas soluções de centro de atendimento oferecem integrações padrão com fornecedores de telefonia, CRMs populares, plataformas VoIP, ferramentas de gravação de chamadas, fornecedores de mensagens de texto e soluções de capacitação de marketing e vendas.

No entanto, as integrações de software podem ter custos adicionais, especialmente se pretender ligar o seu software de centro de atendimento a uma aplicação menos conhecida e a integração exigir algum desenvolvimento personalizado. As ligações através de API também podem ter um custo adicional. 

Funcionalidades de segurança

A segurança é crucial neste setor, porque a sua equipa trabalha constantemente com dados de clientes. Por isso, muitos fornecedores de software incluem os elementos básicos nos seus preços padrão. 

No entanto, não é invulgar que as funcionalidades de segurança avançadas estejam condicionadas ao pagamento de um custo adicional. Opções de segurança como autenticação multifator, ligações encriptadas, monitorização de ameaças em tempo real, mascaramento de chamadas e filtragem de spam podem aumentar o preço final. 

Requisitos de suporte ao cliente

O nível de suporte ao cliente que escolher também pode ter um impacto significativo no preço final do seu software. 

Se considera que a sua equipa consegue trabalhar com uma base de conhecimentos e uma função de pesquisa, os custos de suporte serão mínimos, porque a maioria dos fornecedores inclui opções de autosserviço nos seus planos padrão. 

Mas se procura serviços de suporte dedicados, como a possibilidade de contactar alguém 24/5, deve esperar pagar mais por esse privilégio. 

Custos iniciais vs. recorrentes de centros de atendimento

Escolher entre custos iniciais e recorrentes é como escolher entre comprar ou alugar um carro. Cada abordagem tem as suas vantagens e desvantagens, mas a escolha final depende do seu orçamento e da sua estratégia a longo prazo. 

Regra geral, as soluções de centro de contacto instaladas localmente têm custos iniciais mais elevados, mas custos recorrentes reduzidos. Em contrapartida, as soluções baseadas na nuvem têm custos iniciais mínimos, mas custos recorrentes mais elevados, e o software de código aberto é gratuito.

No entanto, a sua solução de centro de contacto é apenas parcialmente responsável pelos custos iniciais e recorrentes do seu centro de contacto. O hardware e os serviços de centro de contacto também podem ter um impacto significativo nas suas despesas. Por exemplo, um sistema telefónico inteligente com capacidades de comunicação multicanal e colocação de chamadas em fila integrada custará mais do que um sistema simples. Além disso, optar por um plano com vários números de telefone, SMS e chamadas ilimitadas pode fazer disparar a sua fatura de serviço. 

Diferentes tipos de software de centro de contacto

Os fornecedores de software de centro de contacto otimizam os seus produtos para responder às necessidades de públicos-alvo específicos. Como resultado, pode escolher um tipo de solução de centro de contacto mais adequado às necessidades específicas da sua empresa. 

Software de centro de contacto virtual

Também conhecidas como software de centro de contacto, as soluções virtuais de centro de contacto são consideradas o equivalente moderno dos sistemas VoIP, pois permitem que os membros da sua equipa façam chamadas online, mas sem equipamento sofisticado. Para trabalhar com uma solução de software de centro de contacto virtual, os membros da sua equipa precisam de computadores, ligações à Internet fiáveis e ambientes tranquilos ou auscultadores com cancelamento de ruído. 

As soluções de centro de contacto são normalmente fáceis de aprender e seguem um modelo de preços baseado numa subscrição, com custos iniciais mínimos ou inexistentes. Uma das principais vantagens de utilizar este tipo de software é o facto de também permitir que os seus agentes contactem os clientes por e-mail ou através de canais de redes sociais, como o WhatsApp, o Viber ou o Telegram. 

Para uma análise aprofundada dos centros de contacto virtuais, consulte o nosso guia completo aqui!

Software de centro de contacto para chamadas recebidas

Como o nome sugere, o software de centro de contacto para chamadas recebidas permite-lhe gerir todas as chamadas recebidas, mas, uma vez que o software está ligado à Internet, também lhe permite gerir as interações com os clientes através de outros canais, como as redes sociais e o e-mail. 

Populares tanto entre as equipas de suporte como entre as equipas de vendas, as soluções de centro de contacto para chamadas recebidas utilizam resposta de voz interativa e encaminhamento baseado nas competências para melhorar as experiências dos clientes. Este tipo de software permite que os seus agentes acedam rapidamente aos registos dos clientes existentes antes de atenderem uma chamada, para poderem dar seguimento a conversas em curso. 

Software de centro de contacto para chamadas efetuadas

O software de centro de contacto para chamadas efetuadas é a escolha convencional para equipas que procuram gerir um grande volume de chamadas efetuadas, como as que trabalham em vendas, serviços ou recolha de opiniões sobre produtos. 

As principais funcionalidades das soluções de centro de contacto para chamadas efetuadas incluem identificação do autor da chamada, encaminhamento de grupo, resposta de voz interativa, marcação inteligente, números de telefone prioritários, encaminhamento de transbordo, monitorização de chamadas, integração com CRM e análise de desempenho. 

Software de centro de contacto para pequenas empresas

Apesar da crescente popularidade dos chatbots e das redes sociais, algumas pessoas continuam a sentir-se mais confortáveis por saberem que podem contactar as empresas por telefone. Mas o melhor do moderno software de centro de contacto para pequenas empresas é permitir que os seus operadores contactem os clientes por telefone e, ao mesmo tempo, gerem a atividade de e-mail e nas redes sociais. 

Normalmente, estas são soluções de centro de contacto baseadas na nuvem que combinam funcionalidades de software para chamadas recebidas e efetuadas. Permitem que os membros da sua equipa utilizem o telefone da empresa para responder a chamadas de suporte ao cliente e efetuem chamadas para dar seguimento aos pedidos. 

As principais funcionalidades do software de centro de contacto para pequenas empresas incluem encaminhamento de chamadas, resposta de voz interativa, colocação de chamadas em fila, devolução de chamadas e integração com CRM. 

Software de centro de contacto para empresas

O software de centro de contacto para empresas pode ser instalado localmente ou estar baseado na nuvem, consoante as necessidades e a estratégia empresarial da organização. Geralmente, inclui funcionalidades avançadas de automatização, permitindo que a sua equipa processe um grande volume de chamadas recebidas e efetuadas. A maioria utiliza IVR para automatizar o encaminhamento e maximizar a eficiência da sua equipa de suporte. 

As principais funcionalidades do software de centro de contacto para empresas incluem marcação preditiva, distribuição automática de chamadas, IVR, monitorização de chamadas, otimização da força de trabalho, integrações com serviços de assistência e CRM e análise em tempo real com métricas aprofundadas. 

Software de criação de guiões para centros de atendimento telefónico

Embora seja por vezes utilizado pelas equipas de vendas, o software de criação de guiões para centros de atendimento telefónico é geralmente mais popular entre as equipas de apoio. Estas soluções permitem que os membros da sua equipa sigam um guião e forneçam respostas consistentes a todas as perguntas dos clientes. 

As principais funcionalidades do software de criação de guiões para centros de atendimento telefónico incluem IVR, respostas predefinidas, integrações com CRM e serviços de assistência, monitorização de chamadas e orientação das equipas. 

Software de gestão da força de trabalho dos centros de atendimento telefónico

Popular entre os centros de atendimento telefónico que lidam com um grande volume de chamadas recebidas, o software de gestão da força de trabalho dos centros de atendimento telefónico permite que os líderes das equipas acompanhem de perto os colaboradores e garantam que os clientes recebem os detalhes e a atenção que merecem. 

As principais funcionalidades do software de gestão da força de trabalho dos centros de atendimento telefónico incluem a criação automática de horários, suporte omnicanal, monitorização e gravação de chamadas, orientação dos colaboradores, análises detalhadas e relatórios de desempenho. 

Software de agendamento para centros de atendimento telefónico

O software de agendamento para centros de atendimento telefónico é geralmente utilizado por grandes organizações que empregam vastas equipas de serviço ao cliente. Estas soluções permitem que os gestores atribuam turnos automaticamente e garantam que os níveis de pessoal respondem sempre à procura dos clientes. 

As principais funcionalidades do software de agendamento para centros de atendimento telefónico incluem previsões preditivas, criação automática de horários, controlo do tempo, gestão da qualidade, gravação e monitorização de chamadas e análises.

Outros recursos e boas práticas para centros de atendimento telefónico

Gostaria de descobrir como pode otimizar o seu centro de atendimento telefónico? Eis alguns temas que poderão ser do seu interesse:  

• Apoio ao cliente: Saiba como promover a fidelização à marca com software de apoio ao cliente. 
• A importância dos centros de atendimento telefónico de chamadas recebidas: Descubra como maximizar o impacto do seu centro de atendimento telefónico de chamadas recebidas. 
• As vantagens dos centros de contacto na nuvem: Descubra se os centros de contacto baseados na nuvem são realmente superiores às soluções instaladas localmente.  
• Mudar para um centro de contacto baseado na nuvem: Determine se mudar para um centro de contacto na nuvem é difícil ou não. 

Proporcione melhores experiências aos clientes com software para centros de atendimento telefónico 

O software para centros de atendimento telefónico tem um custo, mas acaba por proporcionar melhores experiências aos clientes, pelo que vale cada cêntimo. 

Como afirmou Arsen Harutyunyan, Fundador e CEO da BallButton e da PassFactory, disse: 

“Frequentemente, os executivos das organizações deparam-se com dilemas quando se trata de encontrar um equilíbrio entre os custos do apoio ao cliente e as despesas associadas. Além disso, as empresas do setor tecnológico debatem-se frequentemente com um dilema adicional relacionado com a liquidez e as limitações de tesouraria: encontrar o equilíbrio certo entre o investimento em investigação e desenvolvimento e o apoio ao cliente. Ambas as áreas são da maior importância para as empresas tecnológicas.

Com base na minha experiência de fundar e fazer crescer duas empresas bem-sucedidas, nada compensa mais do que um apoio ao cliente de excelência.” 

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