Mål för kundservice: komplett guide + 7 exempel

Om de utvecklas på rätt sätt är kundtjänstmål också en effektiv metod för att säkerställa att hela företaget förblir fokuserat och enat.

Det är viktigt att veta hur man formulerar målen så att de är tydliga och uppnåeliga. Smarta mål motiverar teamet, medan dåligt planerade mål sannolikt får motsatt effekt.

Varför är kundtjänstmål viktiga?

Efter många år inom kundtjänst har jag lärt mig en sanning den hårda vägen: det du inte mäter kan du inte förbättra – och det du inte strävar efter kommer teamet inte att uppnå.

Kundtjänstmål är inte bara kryssrutor i kvartalsvisa utvärderingar. De är sättet du omsätter din vision för kundtjänstupplevelsen i dagliga handlingar. De ger teamet ett syfte, håller prioriteringarna tydliga när inkorgen svämmar över och säkerställer att arbetet bidrar till verklig affärsnytta.

Välformulerade mål skapar samsyn mellan olika funktioner. De hjälper medarbetare i första linjen att se hur deras prestation bidrar till kundlojalitet, NPS eller expansion. Och för CX-ledare? De är avgörande för att få stöd, följa upp avkastningen på investeringen och skala upp det som fungerar.

Ännu viktigare är att mål förvandlar reaktiva supportteam till proaktiva drivkrafter för kundupplevelsen. De ändrar tankesättet från ”stäng bara ärendet” till ”vad skulle göra den här upplevelsen oförglömlig?”

Definiera SMARTA kundtjänstmål

Om du vill ha mål som teamet faktiskt kan uppnå (och förbättra) måste de vara SMARTA. SMARTA mål hjälper teamet att arbeta proaktivt och målmedvetet.

Hur säkerställer du att dina kundtjänstmål är SMARTA? Se till att de är Specifika, Mätbara, AUppnåeliga, Relevanta och Tidsbundna.

Var tydlig med exakt vad du försöker förbättra, med hur mycket och till när. Se till att målet är kopplat till dina affärsresultat. Fråga dig slutligen om målet är realistiskt. Som riskkapitalisten John Doerr skrev i sin bok Mät det som betyder något: ”Utmanande mål kan vara förödande om människor inte tror att de går att uppnå.”

Strategier för att mäta framgång inom kundtjänst

Utveckla dina egna CX-mätvärden och KPI:er

Färdiga mätvärden som kundnöjdhetspoäng (CSAT), nettopromotorpoäng (NPS) och lösning vid första kontakten (FCR) är en bra utgångspunkt – men de återspeglar inte alltid dina mål eller din kultur. Högpresterande kundtjänstorganisationer utvecklar ofta egna mätmodeller för att följa upp det som är viktigast, oavsett om det handlar om känslomässig anknytning, proaktiv support eller att förebygga problem.

Ta Zappos som exempel. (Jag har inkluderat en detaljerad fallstudie längre fram.) I stället för att bara titta på hanteringstid skapade de ett formulär för upplevelse av lycka på 100 poäng för att utvärdera känslomässig anknytning och medarbetarnas empati. Eller tänk på Buffer, som använder ett anpassat ”kundlyckoindex” där snabbhet, kvalitet och ton kombineras till ett enda mätvärde. Lärdomen? När dina nyckeltal (KPI:er) återspeglar din servicefilosofi skapar du tydligare incitament och bättre resultat.

Om ditt mål är att minska kundbortfallet kan du följa upp andelen återkommande kontakter och förändringar i kundernas inställning över tid. Om målet är kundförespråkande kan du titta på lösningstid plus andelen omdömen efter att problemet har lösts. Anpassade mätvärden behöver inte vara komplicerade. De behöver bara vara anpassade till de beteenden och resultat du vill förstärka.

Återkopplingens roll i förbättringen av kundtjänsten

Mätvärden visar vad som händer. Återkoppling visar varför. De mest framgångsrika CX-ledarna bygger strukturerade återkopplingsloopar som alltid är aktiva och hämtar insikter direkt från de personer som betyder mest – kunder och medarbetare i första linjen.

Feedback från kunder (via kundundersökningar efter interaktioner, recensioner eller verktyg för sentimentanalys av fritext) kan synliggöra friktionspunkter som dina KPI:er missar. En studie av Microsoft visade till exempel att 77 % av kunderna ser mer positivt på ett varumärke när det proaktivt bjuder in till feedback och agerar utifrån den. Internt kan feedback från medarbetare synliggöra brister i policyer, problem med verktyg eller utbildningsbehov som direkt påverkar servicekvaliteten.

Det viktiga är att sluta cirkeln. Dela feedbacktrender med dina team. Visa vad som förändras till följd av feedbacken. Den transparensen bygger förtroende internt och externt – och omvandlar råa synpunkter till verkliga förbättringar.

I följande avsnitt går jag igenom några innovativa mål för kundservice och hur företag framgångsrikt har infört dem.

Skapa en personlig och känslomässig relation

Att överträffa förväntningarna

”Att glädja” kunder är lätt att romantisera, men svårare att omsätta i praktiken. Att överträffa förväntningarna handlar inte om storslagna gester – det handlar om att skapa känslomässigt betydelsefulla ögonblick som ligger i linje med dina servicemål: lojalitet, nöjdhet och kundbevarande. Det innebär att ditt team behöver mer än tillåtelse att vara generöst; de behöver strukturen, verktygen och stödet för att göra det på ett bra sätt.

Det viktiga är att definiera vad ”att överträffa förväntningarna” innebär för ditt varumärke och dina kunder. Är det handskrivna meddelanden? Är det att proaktivt avstå från att ta ut en avgift innan kunden klagar? Är det att komma ihåg kundens senaste problem och följa upp utan att kunden ber om det? Det är så du går från vaga avsikter till praktiskt användbar tjänstedesign.

Om ditt mål för kundservicen är att bygga långsiktig lojalitet genom känslomässig kontakt kan ögonblick där ni överträffar förväntningarna inte lämnas åt slumpen. De bör vara avsiktliga, möjliga att coacha och mätbara.

Fallstudie: Zappos handskrivna tackmeddelanden

Zappos är ett varumärke inom kläder och skor som är känt för utmärkt kundservice. Företaget har ett kundserviceinitiativ som kallas ”Personlig. Känslomässig. Kontakt.”, ibland förkortat PEC. Zappos visar exempelvis prov på PEC genom att skicka handskrivna tackmeddelanden till kunder. Det överträffar förväntningarna, särskilt i en tid präglad av automatiserad e-post och SMS-marknadsföring. 

För att kunna mäta PEC behövde Zappos definiera sina egna CX-mått och KPI:er för kundservice. De mäter till exempel en medarbetares PEC-meriter genom sitt egenutvecklade 100-poängsformulär för lyckade kundupplevelser. I formuläret ställs frågor som:

• Försökte agenten två gånger skapa en personlig och känslomässig kontakt (PEC)?
• Lyckades agenten upprätthålla den goda kontakten efter att kunden svarat på agentens försök till PEC?
• Tog agenten itu med outtalade behov?
• Levererade agenten en ”wow-faktor” som överträffade förväntningarna? 

Slutsatsen: När CX-ledare sätter mål som är svåra att följa upp (det vill säga känslobaserade mål eller mål med stort inslag av subjektivitet) bör de lägga extra tid på att ta fram en praktiskt användbar bedömningsmatris för att mäta framgång. 

Ibland går detta emot branschens förväntningar. Zappos mäter till exempel den totala samtalstiden i stället för tiden per samtal för sina kundtjänstmedarbetare. Varför? Åtta timmar långa samtal är helt okej, så länge resultatet är nöjda kunder! 

Connecting with Customers – National Handwriting Day | Zappos Stories

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Eliminera mänskliga fel för att förbättra servicekvaliteten

Förbättra dina kunddata

Du kan inte leverera service av hög kvalitet om du arbetar med felaktiga eller inkonsekventa data. Punkt slut. Oavsett om det handlar om en felstavad e-postadress, ett saknat order-ID eller en inaktuell kontaktpost får små datafel snabbt stora konsekvenser – och kostnaden handlar inte bara om intern ineffektivitet. Det handlar om kundfrustration, slöseri med tid och missade möjligheter att bygga förtroende.

För de flesta serviceteam är målet inte bara noggrannhet för noggrannhetens skull. Rena och kompletta data möjliggör snabbare lösningar, smidigare överlämningar och mer personliga uppföljningar. Det minskar behovet av upprepade verifieringar (”Kan jag få ditt ordernummer igen?”) och ger agenterna förtroende för att informationen de ser i systemet återspeglar kundens verklighet. Det innebär färre fel, färre eskaleringar och bättre serviceutfall.

Tyvärr litar 60 % av företagsledarna inte på kvaliteten hos organisationens data, enligt Talend.

Att förbättra dina kunddata börjar ofta med automatisering: att hämta viktiga data direkt från röst-, chatt- eller CRM-system i stället för att förlita sig på manuell inmatning. Men det innebär också att anpassa datapraxis efter servicemålen – att säkerställa att dina verktyg och arbetsflöden är utformade för att förebygga misstag, inte bara korrigera dem i efterhand.

Fallstudie: ViaSources initiativ för dataexakthet 

ViaSource är ett utmärkt exempel på hur ett enkelt mål kan förändra utvecklingen av din kundservice. Målet var att minska, om inte eliminera, mänskliga fel och förbättra den övergripande servicekvaliteten som kundsupportteamet erbjöd. För hur kan du ge dina kunder en adekvat service när det finns fel i deras orderhistorik, registreringsdatum, kontaktuppgifter och så vidare? 

ViaSource uppdaterade sitt kontaktcenter med Connect First – en programvara utformad för att samla in samtalsdata och motverka fel vid datainmatning. På så sätt automatiserade ViaSource datainmatningen och hittade ett sätt att spåra kunder som på något sätt hade övergetts under interaktionerna. Detta bidrog till att förbättra kundnöjdheten och gav 18 % i kostnadsbesparingar varje månad.

Att minska fel vid datainmatning kan låta som ett företagscentrerat mål snarare än ett kundcentrerat mål, men det kan också:

• Säkerställa korrekta kunddata för bättre uppföljande interaktioner 
• Ge agenterna mer tid för kunder genom att minska deras administrativa arbetsbörda
• Tillförlitligt registrera och spåra kundinteraktioner för granskning och utbildning
• Förhindra dataförlust så att ingen kund faller mellan stolarna

Efter att ha använt programvara för callcenter för att förbättra sina kunddata kunde ViaSource bättre tillgodose kundernas servicebehov med tillförlitliga och korrekta data som stödde varje interaktion. 

Förbättra kommunikationen med värdefulla kunder

Identifiera och engagera din kärnmålgrupp

Alla kunder behöver inte samma supportnivå – men dina mest värdefulla kunder förväntar sig mer, och det med rätta. Sätt servicemål som återspeglar deras betydelse, till exempel snabbare svarstider, proaktiva uppdateringar eller en dedikerad kontaktperson.

Börja med att identifiera dina mest strategiska konton utifrån intäkter, risk för kundbortfall eller livstidsvärde. Anpassa sedan dina kommunikationsmål efter det som är viktigast för dem – snabbhet, konsekvens och tydlighet.

När dina servicemål prioriterar de kunder som driver verksamheten löser du inte bara problem – du stärker relationer som påverkar ditt resultat.

Fallstudie: Mentions proaktiva kommunikationsstrategi 

Mention, en applikation för listning i sociala medier och på webben, satte som kundservicemål att förbättra kommunikationen med sina mest värdefulla kunder och minska kundbortfallet. Efter en period av snabb tillväxt lämnade kunder företaget, men företaget visste inte riktigt varför. De ville minska kundbortfallet genom förbättrad kommunikation inom kundserviceteamet. 

Det första steget var att granska användardemografin. Mention identifierade sina värdefulla kunder: nuvarande kunder med kostnadsfri provperiod och betalande prenumeranter, snarare än de som använde freemiumplanen. Dessa två grupper var mest benägna att spendera pengar på en produkt och också mest benägna att lämna om de inte fick tillräckligt värde från tjänsten. 

För att öka kommunikationen med dessa kunder tog Mention fram e-postkampanjer med ”Proffstips” som visade vilka värdeskapande åtgärder betalande kunder kunde vidta för att få ut mesta möjliga av verktyget. Dessutom effektiviserade de ärendeförfrågningarna så att betalande medlemmar fick service snabbare än icke-betalande medlemmar. Slutligen skapade Mention även ett webbinarium i form av en mästarklass med fokus på framgångsrika användningsfall för tjänsten. Efter allt detta minskade Mentions kundbortfallsgrad med 22 % på en enda månad.

Att ge team möjlighet att förbättra kundupplevelsen

Den ekonomiska och symboliska kraften i att ge medarbetare större handlingsutrymme

Förra veckan avbröt jag en återkommande prenumerationsbox. Varför? Det tog företaget fyra dagar, sex mejl och flera medarbetares tid att erbjuda en lösning på en beställning värd $37 som uppenbarligen hade blivit fel. Det hade inte bara varit mer kostnadseffektivt att utfärda en återbetalning direkt, jag hade dessutom fortfarande varit en lojal kund.

När du ger medarbetare befogenhet och resurser att lösa problem direkt säger du: vi litar på att du gör det som är rätt för kunden.

Att ge medarbetare större handlingsutrymme är inte bara en rad i handlingsplanen. När medarbetare känner att de har mandat märker kunderna det också. Varje interaktion blir en möjlighet, inte en transaktion.

Ja, det kan finnas en ekonomisk aspekt – som att ge frontlinjeteam en budget för att lösa problem utan byråkratiska hinder. Men den verkliga kraften är symbolisk. Det skapar ansvarskänsla, stolthet och snabbare lösningstider. Och det syns i CSAT, lojalitet och företagskultur.

Fallstudie: Ritz-Carltons strategi för kundnöjdhet 

Ritz-Carlton handlar helt och hållet om kundservice i världsklass. För att säkerställa detta var målet att ge alla medarbetare, inte bara kundsupporten, möjlighet att självständigt lösa kundproblem. 

De bad alla medarbetare att leta efter möjligheter att förbättra kundens upplevelse och gav varje medarbetare befogenhet att vid behov spendera upp till $2,000 per dag för att uppnå detta. 

På så sätt tog de bort behovet av förhandsgodkännande från chefer, vilket kraftigt minskade tiden för problemlösning och ökade andelen kundnöjdhet (CSAT). Hela beloppet på $2,000 behövdes sällan för att uppnå detta. Att ge medarbetarna tillgång till resurser gjorde det dock möjligt för dem att agera snabbt utan hinder. 

Ritz-Carltons sätt att ge medarbetarna större handlingsutrymme var både ekonomiskt och symboliskt. Budskapet ”Vi litar på att vår personal gör det rätta” stärkte medarbetarnas moral, och denna positiva drivkraft förs vidare till kunderna i varje interaktion. 

Proffstips: Att integrera empatifraser för kundservice i utbildningen kan leda till bättre resultat.

Att utnyttja teknik för inkluderande kundsupport

Att tillgodose olika inlärningsstilar med teknik

Om ett av dina kundservicemål är snabbare problemlösning eller ökad användning av självbetjäning räcker inte support som passar alla lika.

Olika kunder tar till sig information på olika sätt. Vissa vill ha vägledning steg för steg via telefon. Andra tittar hellre på en video på 30 sekunder eller skummar igenom en hjälpartikel med GIF:ar. Smarta team sätter mål som speglar detta – till exempel att minska antalet ärenden genom att utöka visuella resurser eller öka CSAT genom att möta kunderna i det format de föredrar.

Genom att bygga upp ett flexibelt supportverktyg – videor, skärmbilder och annoterade guider – ger du både handläggare och kunder större möjligheter. Och den anpassningsförmågan syns i dina mätvärden.

Fallstudie: Wistias användning av videoguider och GIF:ar 

Wistia är ett företag inom programvara för videomarknadsföring som satte upp ett kundservicemål för att bättre tillgodose olika inlärningsstilar. Vissa kunder var bekväma med support via telefonsamtal, medan andra reagerar bättre på text- eller videobaserad problemlösning och funktionssupport. Som ett videofokuserat företag var nästa självklara steg att bygga upp ett bibliotek med videoguider för att hjälpa kunder med vanliga frågor.

Videorna med instruktioner blev en succé och Wistia upptäckte att även GIF-bilder kunde vara användbara i textbaserade supportkanaler som e-post eller livechatt. De upptäckte att videor dramatiskt minskade tiden det tog att lösa problem. Faktum är att 40 % av kunderna upplevde att de kunde lösa problem på egen hand med hjälp av det visuella självhjälpsmaterial som gjordes tillgängligt för dem. 

Wistia utnyttjade kraften i olika tekniker för att bättre bemöta kundernas frågor på en mängd engagerande sätt. Medarbetarna fick möjlighet att erbjuda support via telefon, livechatt, e-post, video, GIF-bilder och skärmbilder. Denna variation gjorde det enkelt att växla mellan olika undervisningsmetoder tills kundtjänstmedarbetaren hittade en lösning som tilltalade kunden bäst. 

Prioritera kundernas bekvämlighet

Ta bort hinder för att öka kundengagemanget

Att förbättra lojaliteten eller öka återkommande engagemang är ett vanligt mål för kundtjänsten. Om detta är prioriterat för dig är bekvämlighet inte valfritt – det är en konkurrensfördel.

Dagens kunder förväntar sig smidiga interaktioner. Långa väntetider, klumpiga gränssnitt och upprepade steg skapar frustration. Dessutom ger de dina konkurrenter en öppning. Varje hinder du tar bort – oavsett om det handlar om att effektivisera returer, erbjuda självbetjäning eller möjliggöra virtuella verktyg – minskar friktionen och bygger förtroende.

Bekvämlighet skapar trygghet. När kunder känner att ditt varumärke respekterar deras tid och gör saker enkla är det mycket mer sannolikt att de stannar kvar. En artikel i Harvard Business Review framhåller att förenklade kundtjänstinteraktioner och minskad kundansträngning kan leda till ökad kundlojalitet och minskade servicekostnader.

Proffstips: Bygg in kundernas bekvämlighet i dina servicemål, men se det inte som en CX-funktion. Betrakta det som en lojalitetsstrategi.

Fallstudie: Warby Parkers virtuella provningsupplevelse 

Warby Parker erbjöd DIY-baserad, virtuell service redan före covid-19-pandemin. Glasögonföretagets uppdrag är att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att prova deras produkter riskfritt utan att lämna hemmet. 

För det första erbjuder de bildteknik med förstärkt verklighet som låter användare prova bågar virtuellt med hjälp av en app som liknar ett videofilter. För det andra låter de användare välja ut 5 par glasögon att prova hemma och endast behålla och betala för de par de tycker bäst om. 

Ett vinnande mål för kundtjänsten är: Sätt kundernas bekvämlighet främst. Fundera över vilka inträdesbarriärer dina kunder möter och arbeta för att ta bort dem. Warby Parker hanterar detta på några olika sätt:

• Resehinder – Gör det enkelt att prova glasögon hemma
• Kostnadshinder – Erbjud konkurrenskraftiga priser 
• Hinder kopplade till socialt ansvar – Beskriv initiativet för stöd till lokalsamhället 
• Kunskapshinder – Tillhandahåll DIY-supportsidor och vanliga frågor

Genom att hantera de förmodade besvär som dina kunder möter respekterar du automatiskt deras gränser och skapar engagemang på deras villkor. Fundera över vad som hindrar din idealkund från att genomföra ett köp just nu och sätt sedan upp mål för att undanröja hindret, så att du skapar en smidig och problemfri kundupplevelse. 

Bygg förtroende genom generositet och uppriktighet

De långsiktiga fördelarna med en generös kundtjänstpolicy

Låt oss vara ärliga: de flesta kundtjänstpolicyer är utformade för att kontrollera risker, inte för att skapa lojalitet. Men när du utgår från generositet löser du inte bara omedelbara problem – du investerar i långsiktigt varumärkesvärde och förtroende.

Generositet betyder inte att du låter dig köras över. Det betyder att du litar på dina kunder, och att det förtroendet ofta återgäldas. Som servicestrategi är det inte bara mer mänskligt – det är också mer lönsamt. Hur?

1. Generositet bygger förtroende, och förtroende bygger kundlojalitet: En Forrester-rapport från 2023 om varumärkesförtroende visade att kunder som uppfattar ett företag som generöst (det vill säga att företaget går utöver de transaktionella förväntningarna) är 3 gånger mer benägna att förbli lojala – även efter en negativ upplevelse. Den uppfattningen beror på hur rättvisa, empatiska och mänskliga dina policyer känns.

2. Generösa policyer minskar de långsiktiga driftskostnaderna: Det låter motsägelsefullt, men att erbjuda återbetalningar, ersättningsprodukter eller uppgraderingar utan motstånd kan minska antalet återkommande kontakter, klagomål och eskaleringar. Kundservice med fokus på ”förebyggande åtgärder”, som är utformad för att avleda och neka, leder till betydligt högre kundbortfall och längre tider för att lösa problem.

3. Generositet driver rekommendationer och organisk tillväxt: Förtroende och rättvisa driver rekommendationer mer än förtjusning. Faktum är att Nielsens forskning visar att 89 % av konsumenterna litar mer på rekommendationer från vänner och familj än på någon form av reklam. Generösa serviceupplevelser – återbetalningar, uppgraderingar eller undantag – förvandlar kunder till varumärkesförespråkare, ofta utan att du behöver spendera en enda krona på kundanskaffning.

4. Det skapar psykologisk trygghet – och lojalitet: Kundinteraktioner är emotionella, inte bara transaktionella. Generösa policyer minskar oro och signalerar, ”Vi tar hand om dig.” Detta aktiverar reciprocitetsprincipen, ett väl etablerat koncept inom beteendevetenskapen: när människor känner att de behandlas rättvist eller generöst är det mer sannolikt att de svarar med lojalitet, förespråkande eller till och med förlåtelse efter misstag.

Fallstudie: LEGOs kundcentrerade policy för ersättningsdelar

LEGO har länge förknippats med utmärkt kundservice. Om en kund kontaktar företaget om en saknad del skickas en ny del snabbt tillsammans med ett ursäktsbrev. Utan frågor. Målet är att vara personlig och engagerande, med en snabb första svarstid. 

Att erbjuda ersättningsdelar kostar LEGO pengar, men det bygger respekt och lojalitet hos de kunder som kommer att handla igen. Att ge bort en kostnadsfri produkt tillsammans med en hälsning innebär att företaget investerar i den långsiktiga relationen med sina kunder.

Generositet och uppriktighet när kunder möter problem är ett av de bästa sätten att förvandla en kritiker till en förespråkare för ditt varumärke. Överväg kostnadsfria och enkla returer, personliga ursäktsbrev, bonusartiklar till missnöjda kunder och andra sätt att betona dessa värderingar. 

Bästa praxis för att fastställa kundservicemål

Ovanstående är utmärkta exempel på kundengagemang som visar hur effektiv målsättning kan förbättra företagets strategi för kundupplevelsen avsevärt. Utöver detta är det också viktigt att tänka på bästa praxis när det gäller själva målsättningen.

Här är några ”SMARTA” (specifika, mätbara, uppnåeliga, relevanta och tidsbundna) bästa praxis för att fastställa rätt affärsmål för ditt kundsupportteam.

1. Specificitet vid målsättning

Se till att dina kundservicemål är tillräckligt avgränsade och precisa. Målet bör formuleras så att det kan förstås tydligt och så att teamet vet vad som förväntas av dem.

Att förstå ett precist mål är avgörande för att alla medlemmar ska vara på rätt väg mot att uppnå det. Det går inte att nå ett mål om det inte är tydligt vad det är eller hur ni som team ska nå dit. 

Exempel på specifika mål:

• Öka nettopromotorpoäng (NPS) genom att ägna mer tid åt varje kundärende
• Öka positiva omnämnanden i sociala medier genom kundtävlingar och utlottningar 
• Identifiera och engagera våra kunder med högt värde 

2. Mätbarhet och uppföljning av framsteg

Målen du sätter bör vara enkla att mäta. Det är alltid bra om det finns milstolpar så att du kan följa teamets framgångar. Genom att jämföra siffror före målet med siffror efter genomförandet kan du och teamet bedöma hur målet utvecklas och notera var justeringar behövs för att göra det enklare att nå det.  

Exempel på mätbara mål:

• Öka net promoter-poäng med 5 poäng 
• Öka positiva omnämnanden i sociala medier med 25 %
• Öka öppningsfrekvensen för kundernas e-postnyhetsbrev med 5 %

3. Uppnåelighet och teammotivation

Det är ingen mening med att sätta upp ett mål som inte går att uppnå. Att göra det kommer att frustrera och demotivera teamen. Uppnåeliga mål handlar om utveckling, inte perfektion. Teamen behöver få möjlighet att nå målen så att de hela tiden kan förbättras utan att känna att det är meningslöst. Utmaningar är bra, men att aldrig kunna nå ett mål kan kännas hopplöst. 

 Exempel på uppnåeliga mål:

• Testa den angivna NPS-strategin i 3 månader och rapportera vad som fungerar och vad som inte fungerar 
• Ge kundtjänstteamet en budget på $200/månad för utdelningsgåvor som inkluderar en tagg, följning, hashtag eller annan interaktion 
• Börja med att öka öppningsfrekvensen för e-post med 2–3 % och notera vilka rubrikstrategier som ger bäst resultat. 

4. Relevans för företagets mål

Det innebär att varje mål måste ha ett syfte som är förståeligt och överensstämmer med företagets värderingar och uppdrag. Om medarbetarna inte förstår varför de strävar efter ett mål är det osannolikt att det är kopplat till varumärket. Ännu viktigare är att kopplingen mellan målet och företagets tillväxt bör vara tydlig.

Exempel på relevanta mål:  

• Våra företagsvärderingar handlar om att omvandla kunder till förespråkare; därför är vårt mål att höja NPS-poängen relevant 
• Vår kundbas finns huvudsakligen på Instagram och Facebook, därför är våra mål för sociala medier relevanta 
• Hälften av vår återkommande försäljning kommer från e-postmarknadsföring, därför är öppningsfrekvenser för nyhetsbrev relevanta för intäktsmålen.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

5. Tidsbundna mål

Slutligen krävs det att man sätter tidsfrister inom en specifik tidsram. Öppenheten tar bort känslan av ett faktiskt mål och skapar ingen brådska till förändring. Utan en tidsfrist blir det svårare att motivera medarbetarna. Varje mål bör ha en tidsram när målet ska utvärderas, anpassas eller ändras. Utan en tidsmässig avgränsning finns det ytterst lite ansvarsskyldighet. 

Exempel på tidsbundna mål:

• Öka net promoter-poäng med 5 poäng...under loppet av ett år
• Öka positiva omnämnanden i sociala medier med 25 %...per kvartal
• Öka öppningsfrekvensen för kundernas e-postnyhetsbrev med 5 %...för varje veckovis e-postkampanj

6. Granska och förbättra

Genom att granska och förbättra målen för kundservice säkerställer man ofta att teamet förblir samordnat med kundernas föränderliga behov och förväntningar. Regelbundna uppdateringar av dessa mål hjälper till att identifiera förbättringsområden, vilket leder till ökad kundnöjdhet och lojalitet.

Väl utformade formuleringar för prestationsbedömningar inom kundservice hjälper till att uppmärksamma och förstärka positiva beteenden. Kontinuerlig förfining av målen främjar också en proaktiv servicekultur, vilket driver på jämna prestationer och långsiktig framgång.

Verktyg och resurser för utmärkt kundservice

Viktig programvara och viktiga applikationer

Programvara för kundservice bör direkt stödja teamets förmåga att lösa problem snabbare, anpassa interaktioner och säkerställa konsekvens i alla kanaler. Därför prioriterar de flesta team ärendehanteringsverktyg för att sortera, spåra och lösa förfrågningar effektivt. CRM-system och omnikanalsbaserade plattformar för kundmeddelanden säkerställer att teamet ser hela kundens sammanhang – så att ingen behöver fråga, ”Har du kontaktat oss tidigare?” Och i allt större utsträckning används automatisering och AI-verktyg som chattbotar för att minska handläggningstiderna, avlasta förfrågningar med låg komplexitet och dirigera ärenden till rätt team utan någon fördröjning.

Om ett callcenter ingår i dina kundsupportkanaler bör du se till att investera i rätt programvara för ditt företag. Verktyg för inkommande samtal bör fokusera på effektiv köhantering och dirigering, medan programvara för utgående callcenter-samtal kan hjälpa till att minimera den tid som handläggarna lägger på att ringa upp.

Men teknik skapar bara värde om den är anpassad efter dina servicemål. Verktyg som samlar samtalshistorik, data om produktanvändning och kundernas uppfattning genom hela kundresan förbättrar inte bara teamets prestationer – de hjälper dig också att visa resten av verksamheten vilken effekt CX har. För att kunna visa den effekten kan du vilja utforska NPS-programvara och enkätverktyg. Det är målet: smartare service som bygger förtroende, lojalitet och högre kundretention. 

Resurser för professionell utveckling och kompetensutveckling

Om ditt mål är att lyfta servicen från reaktiv support till en betrodd kontaktpunkt för kunderna behöver ditt team mer än produktutbildning. Här är några kurser, certifieringar och konferenser som ditt kundserviceteam kan ha nytta av:

• Certifieringsprogram inom kundupplevelse
• Kurser i kundservice
• Kurser i kundframgång
• Kurser i chattbotar
• Kurser i kundanalys
• Kurser för callcenter
• Konferenser om kundframgång
• Konferenser om kundupplevelse

Investeringar i utveckling och kompetensutveckling stärker också moralen, minskar personalomsättningen och hjälper ditt team att anpassa sig till nya verktyg och förväntningar utan att bli utbränt. En fantastisk CX börjar med fantastiska människor, och människor utvecklas genom målmedvetet lärande.

Avslutande tankar om att uppnå kundservicemål

I CX-världen innebär fler mål inte att du kommer att åstadkomma bättre kundservice. Exemplen ovan visar att om ett team, eller helst ett helt företag, fokuserar på ett mål kan uppnåendet av det målet göra stor skillnad för kundlojaliteten.

Välj ett mål för dina kundserviceteam, sätt en tidsplan och börja sedan genomföra positiva förändringar för både medarbetarna och kunden. Att fastställa uppnåeliga kundmål för arbetsdagen och på lång sikt gör hela skillnaden.

Och kom ihåg att dina kundservicemedarbetare sannolikt blir modfällda och ger upp utan ett sätt att tydligt visualisera sina mål. En tydlig definition eller ett tidsbegränsat kundservicemått ger dina servicemedarbetare ett mål att sträva mot och håller teammedlemmarna motiverade.

Du kan också prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste CX-insikterna, guiderna, strategierna och resurserna från ledande experter inom CX-området.