Was ist Live-Chat-Software und wie kann sie das Kundenerlebnis verbessern?

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ermöglicht es Ihren Interessenten oder Kunden, Lösungen anzufordern, ein Support-Ticket zu eröffnen oder andere supportbezogene Aufgaben per Chat auszuführen. Eine Person kann Ihre Website besuchen, ihre Anfrage in das Chat-Feld eingeben und erhält Echtzeitantworten oder kann einen Rückruf anfordern.

Ein modernes Unternehmen nutzt Live-Chat-Software aus mehreren Gründen. Erstens könnte Ihr Wettbewerb bereits eine Chat-Option anbieten und sich so einen Vorteil verschaffen. Zweitens wollen Ihre Kunden eine schnelle Antwort auf ihre Anfragen und ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website ist die perfekte Lösung dafür.

Sicherlich bieten Sie vielleicht schon Support über Social Media und helfen Kunden über Instant-Messaging-Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp. Diese Tools bieten jedoch nicht die fortschrittlichen Funktionen von Live-Chat-Software, wie zum Beispiel Reporting und Analytik.

Wie kann Live-Chat-Software Ihrem Unternehmen helfen?

Abgesehen davon, dass Kunden von einem modernen Unternehmen Echtzeit-Support erwarten, bietet Live-Chat-Software zudem eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen.

Hier sind die häufigsten Vorteile von Live-Chat-Software:

1. Besseres Kundenerlebnis durch schnellere Reaktionszeiten: Live-Chat bietet Echtzeitantworten und ermöglicht auch asynchrone Kommunikation. Unternehmen benötigen im Durchschnitt 12 Stunden und 10 Minuten, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Mit Live-Chat-Software gehören Sie zu den am schnellsten reagierenden Unternehmen mit Antwortzeiten von einer Minute oder weniger.
2. Kosteneffizient: Telefonate und E-Mails können teuer werden, wenn man die Kosten für Anrufe oder den Personalaufwand für Antworten via Telefon oder E-Mail berücksichtigt. Live-Chat kann viele Anliegen lösen, ohne einen Support-Mitarbeiter einzubeziehen, und verringert somit das Aufkommen im Support.
3. Einfacherer Zugang für Personen im Ausland: Wenn ein Interessent außerhalb Ihres Landes ist, müsste er entweder einen internationalen Anruf bezahlen oder eine E-Mail senden. Wenn Sie jedoch Live-Chat anbieten, ermöglichen Sie eine sofortige Antwort ohne Wartezeit auf das Supportteam.
4. Verbesserte Konversionen: Interessenten wissen oft wenig über Sie oder Ihr Produkt. Live-Chat verschafft ihnen das nötige Vertrauen, Ihre Lösung auszuprobieren oder Ihr Produkt zu kaufen. Laut Invesp kann die Integration von Live-Chat-Software auf Ihrer Website die Konversionsrate um bis zu 20 % steigern.

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Wie funktioniert Live-Chat-Software?

Eine Live-Chat-Software integriert sich in Ihre Website oder Ihr Kundenservice-Portal. Sie ist für Kunden meist als kleines Chat-Fenster unten rechts auf der Webseite sichtbar.

Der Kunde muss keine Drittanbieter-Apps installieren, um den Chat zu nutzen. Er kann einfach auf das Chat-Symbol klicken und seine Anfrage eintippen. Die meisten Lösungen bieten die Möglichkeit, Bilder hochzuladen (z. B. bei einer Frage zur Rechnung oder wenn ein Produktmangel gezeigt werden soll).

Die Chat-Software kann, wenn möglich, automatisierte Antworten geben. Ist das nicht möglich, werden die Kundendaten erfasst und ein Support-Ticket im Backend erstellt. Ein Support-Mitarbeiter schaut sich den Fall später an und meldet sich mit einer Antwort beim Kunden.

Arten von Live-Chat-Software

Live-Chat-Software ist in der Regel in zwei Typen erhältlich. Jede Variante hat ihre eigenen Vorteile – wählen Sie die, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.

1. Eigenständige Live-Chat-Software: Live-Chat-Lösungen sind als eigenständige Apps verfügbar. Sie bieten in der Regel einen umfassenderen Funktionsumfang, einschließlich Automatisierung und KI. Wenn Sie noch kein Helpdesk für Ihr Unternehmen haben oder eine robuste Chat-Lösung benötigen, sollten Sie einen eigenständigen Chatbot in Erwägung ziehen.
2. Live-Chat als Teil eines Helpdesks: Wenn Sie bereits Helpdesk-Software nutzen, können Sie vielleicht direkt mit der Live-Chat-Funktion Ihres Helpdesks starten. Das spart Geld und ermöglicht es Ihnen, mit anderen Tools Ihres Helpdesks das Live-Chat-Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

Funktionen von Live-Chat-Software

Der genaue Funktionsumfang hängt von der gewählten Live-Chat-Software ab. Nachfolgend finden Sie die gängigsten Funktionen moderner Live-Chat-Tools:

• Anpassungsoptionen: Sie können die Platzierung des Chat-Widgets auf der Webseite bestimmen, Branding hinzufügen und eine Nachricht erstellen, die Besucher zur Kontaktaufnahme per Chat motiviert.
• Vorgefertigte Antworten: Das Live-Chat-Tool verschickt automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen, damit Kunden bei Standardfragen schneller geholfen wird.
• Mobilfreundlich: Ein Tool muss mobilfreundlich sein, da viele Nutzer mit ihrem Smartphone auf Ihrer Website unterwegs sind.
• Monitoring des Support-Teams: Sie können die Live-Chat-Unterhaltungen Ihres Teams mit den Kunden überwachen. Das hilft Ihnen, die Leistung zu verfolgen und schwächere Teammitglieder gezielt zu fördern.
• Chat-Formulare: Sie sollten Kundendaten wie Name, E-Mail und Telefonnummer erfassen, damit Sie Kontakt aufnehmen können, falls der Chat unterbrochen wird.
• Analytik: Live-Chat ist eine ausgezeichnete Quelle für Kundendaten. Sie erhalten Einblicke zur durchschnittlichen Chat-Dauer, zu den häufigsten Fragen und mehr. Diese Daten helfen Ihnen, Ihre Strategien zur Kundengewinnung und -bindung zu optimieren.

Zusätzlich zu diesen Standardfunktionen können die besten Live-Chat-Softwares auch folgende Features bieten:

• Dateiübertragung: Mit Dateiübertragung können Kunden oder Website-Besucher Bilder oder Dokumente teilen, um ihr Problem anschaulicher zu erklären.
• Automatisierte Nachrichten: Fortgeschrittene Live-Chat-Lösungen können automatische Nachrichten je nach Nutzerverhalten (z. B. besuchte Webseite oder Verweildauer) auslösen.
• Chat-Transkripte teilen: Das Teilen eines Chat-Transkriptes ist ideal für Kunden, die die Lösung später ausprobieren möchten. Sie erhalten das Gespräch mit der Antwort und können es jederzeit nachlesen.

Wie wählen Sie die passende Live-Chat-Software?

Die Vielzahl der verfügbaren Optionen kann die Auswahl einer Live-Chat-App verwirrend machen. Sie können Ihre Auswahl jedoch anhand einiger Kriterien eingrenzen.

Das sollten Sie berücksichtigen:

1. Nutzen Sie bereits eine Helpdesk-Lösung?

Falls Ihre Helpdesk-Lösung bereits eine integrierte Live-Chat-Funktion bietet, ist das ein guter Startpunkt: Sie sparen sich Zeit bei der Implementierung und zusätzliche Kosten für eine weitere Anwendung.

2. Welche Funktionen benötigen Sie?

Wenn Sie spezifische Chat-Funktionen brauchen, könnte eine separate Live-Chat-Lösung sinnvoll sein. Wählen Sie ein hochwertiges, funktionsreiches Tool oder finden Sie eine ausgewogene Lösung zwischen Funktionen und Preis. Prüfen Sie das Funktionsportfolio eines Tools genau und setzen Sie es auf die Shortlist, wenn es Ihre Anforderungen erfüllt.

3. Ist die Lösung skalierbar?

Statt später auf eine andere Lösung zu wechseln, sollten Sie von Anfang an auf eine skalierbare Live-Chat-App setzen. Erwarten Sie Wachstum, wählen Sie eine Lösung, die sich in bereits genutzte Apps integrieren lässt. Manche bieten zudem APIs, was den Live-Chat noch skalierbarer macht.

4. Passt sie in Ihr Budget?

Sie haben das passende Tool gefunden: Es bietet alle Features und ist skalierbar. Aber soll man es kaufen, wenn es das Budget übersteigt? Vergleichen Sie die Kosten mit dem Mehrwert, den die Live-Chat-Lösung bringen kann.

Bietet die Lösung beispielsweise KI-basierte Antworten, entlastet das Ihr Support-Team deutlich. Dadurch können sie produktiver arbeiten und dem Unternehmen Kosten sparen. Lohnt sich die Investition, wenn die geschätzten Einsparungen höher sind als der Preis? Dann sollten Sie investieren.

Viele Tools bieten auch einen kostenlosen Tarif. Für kleine Unternehmen oder Startups lohnt es sich, zunächst mit der Gratisversion zu starten, bevor Sie auf ein kostenpflichtiges Modell umsteigen.

Modernisieren Sie Ihr Unternehmen mit Live-Chat

Live-Chat ist in der heutigen Geschäftswelt ein äußerst hilfreicher Support- und Vertriebskanal. Die Möglichkeit, in Echtzeit mit Website-Besuchern und Kunden zu interagieren, verschafft Ihren Sales- und Support-Teams deutlich mehr Handlungsspielraum.

Ihre Teams können Besucher proaktiv bei der Problemlösung unterstützen und so die Kundenzufriedenheit, Loyalität und das Vertrauen steigern.

Wenn Sie nach weiteren Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, lesen Sie unsere Guides zu Kundenbindung verbessern und Optimierung der Website-Kundenreise.