Wie man institutionellen Mut fördert: Die Angst vor Veränderungen in CX-Teams bekämpfen
Ich habe einmal für ein Fintech-Unternehmen gearbeitet, das schließlich von einer traditionelleren Finanzinstitution übernommen wurde. Das brachte eine Menge Change-Management mit sich – von den täglichen Aufgaben über Prozesse bis hin zur Unternehmenskultur.
Veränderung kann unangenehm sein. Ich habe viel widerstanden, und das hat mich innerlich aufgefressen. Das war seltsam, denn normalerweise sehe ich mich selbst als jemanden, der offen für Veränderungen ist, besonders im beruflichen Umfeld.
Warum also war diese Erfahrung mit Veränderung so ein Kampf?
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Wie die Angst vor Veränderung die Kundenerfahrung beeinflusst
Es ist nicht überraschend, dass Menschen Veränderung meiden und oft sogar fürchten. Jeder einzelne erlebt Change-Management ganz persönlich, doch die Art und Weise, wie sie damit umgehen, kann andere beeinflussen. Dabei sind nicht nur Teamkollegen betroffen, sondern auch die Kunden selbst.
Wie kann also die Angst vor Change-Management bis ganz zum Kunden durchdringen? Schauen wir uns das einmal an.
Die Angst vor Veränderung kann zu einer Verschlechterung der Servicequalität führen
Wenn Mitarbeitende in der ersten Reihe neuen Prozessen, Technologien oder organisatorischen Veränderungen skeptisch gegenüberstehen, verweigern sie sich möglicherweise einer vollständigen Einführung. Diese Zurückhaltung kann dazu führen, dass Tools oder Verfahren, die für besseren Kundenservice gedacht sind, nicht optimal genutzt werden. Das Ergebnis: Ineffizienzen, Verzögerungen und Fehler bei der Erfüllung von Kundenbedürfnissen.
Die Angst vor Veränderung kann außerdem die Mitarbeitermoral und Motivation sowie ihre Kennzahlen beeinträchtigen. Wenn einige Angestellte ängstlich sind oder sich nicht mit Change-Management-Initiativen identifizieren können, engagieren sie sich oft weniger in ihrer Rolle. Dieses fehlende Engagement wirkt sich unter Umständen darauf aus, wie bereit sie sind, für den Kunden die Extrameile zu gehen.
Manchmal führt die Angst vor Change-Management auch zu einer Kultur der Negativität und Unsicherheit am Arbeitsplatz. Zum Beispiel könnte sich ein Mitarbeiter um seinen eigenen Arbeitsplatz sorgen, was wiederum dazu führt, dass sich Kunden vernachlässigt fühlen.
Die Angst vor Veränderung kann Fortschritt und Innovation behindern
Erlebnisoptimierung und Innovation sind grundlegend, um eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Angst vor Change-Management kann dazu führen, dass internem Problemen mehr Aufmerksamkeit geschenkt wird – und dem Kunden weniger. Natürlich muss vielleicht in diesem Moment mehr Energie in interne Themen fließen, aber bitte verliere den Kunden nicht aus dem Blick.
Ein Stillstand im Bereich Kundenerlebnis kann das Unternehmen aufs Spiel setzen und die Konkurrenz nach vorne bringen. Priorisierung ist ein ständiger Balanceakt, achte deshalb darauf, wer und was gerade deine Aufmerksamkeit bekommt und passe die Ressourcenverteilung gegebenenfalls an.
Wenn Mitarbeitende zu stark auf internes Change-Management fokussiert sind, zeigen sie sich häufig risikoscheu und scheuen Experimente. Das kann ich verstehen – wenn viel im Umbruch ist, versucht man oft, den Status quo zumindest an manchen Stellen zu bewahren. Bedenke aber: Wer kontinuierliche Verbesserung versäumt, riskiert, dass Produkte oder Services überholt wirken und nicht mehr den Vorlieben der Kunden entsprechen.
Was steckt hinter der Angst vor Veränderung?
Um zu erkennen, wie wir mit Veränderung besser umgehen können, sollten wir zunächst die Wurzel des Problems verstehen. Die Angst vor Veränderung hat häufig ihren Ursprung in einer Mischung aus befürchtetem Verlust, Unsicherheit und möglichen Störungen.
Veränderungen einzuführen führt oft zu Verlust. Das ist ein wichtiger Teil einer klugen Strategie: Man trifft bewusst die Entscheidung, was man nicht tut, um sich besser auf die angestrebte Vision zu konzentrieren. Mitarbeitende verlieren dadurch unter Umständen Dinge, die ihnen am Status quo gefallen haben. Allerdings ist die Angst vor dem Verlust oft viel größer, als der tatsächliche Verlust am Ende ist.
Unsicherheit entsteht, wenn man sich nicht ausreichend auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet fühlt. Angenommen, der CEO kündigt eine neue Produktausrichtung an. Plötzlich ist unklar, ob die eigene Rolle so wertvoll bleibt wie bisher bei der bisherigen Produkt-Roadmap. Das kann zu Bedenken über die eigene Jobsicherheit führen und darüber, ob die eigene Funktion in der neuen Situation noch relevant ist.
Change-Management kann Alltagsroutinen von Mitarbeitenden erheblich durcheinanderbringen. Routinen helfen uns dabei, Teile unseres Denkens zu automatisieren und schaffen so Freiräume, komplizierte Aufgaben besser zu lösen. Was aber passiert, wenn neue Customer-Experience-Management-Software eingeführt wird und du deine Wochenroutine umstellen musst? Wahrscheinlich bist du am Ende des Tages erschöpfter und die Freiräume, um an den Kunden zu denken, werden weniger.
Was ich dir mit auf den Weg geben möchte: Es ist absolut verständlich und okay, Angst vor Veränderungen zu haben oder sich unsicher zu fühlen. Du und deine Kolleginnen und Kollegen brauchen Mitgefühl und Verständnis für diese Gefühle. Die Unternehmensleitung sollte das nicht übersehen!
Was bedeutet institutioneller Mut?
Institutioneller Mut bedeutet, dass sich eine Organisation verpflichtet, nach Wahrheit zu suchen und moralisch zu handeln – trotz Unannehmlichkeiten, Risiken und kurzfristiger Kosten. Es braucht den gemeinsamen Willen und die Entschlossenheit, mutige Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen umzusetzen, die das Kundenerlebnis während der Transformation in den Mittelpunkt stellen.
Darf ich dir ein Geheimnis verraten? Im Zusammenhang mit meinem eigenen Kampf mit Veränderung bei jener traditionellen Finanzinstitution, die ich eingangs erwähnt habe, habe ich selbst nicht zu dem institutionellen Mut beigetragen, der für die Verwirklichung ihrer Change-Management-Vision notwendig gewesen wäre. Meine Angst vor Veränderung war stärker als mein Einsatz.
3 Wege, wie CX-Führungskräfte institutionellen Mut fördern
Es gibt so viele Möglichkeiten, wie du als CX-Verantwortliche:r aktiv ins Change-Management einsteigen und dafür sorgen kannst, dass das Kundenerlebnis nicht leidet. Hier sind die drei wichtigsten, mit denen du starten solltest:
- Spreche deine Bedenken offen an. Weise auf eventuelle Probleme oder Herausforderungen hin. Das hilft der Organisation manchmal, Schwierigkeiten frühzeitig zu erkennen und zu bewältigen, was die Umsetzung von Veränderungen erfolgreicher macht. Es erfordert Mut, Meinungen zu äußern oder Feedback zu geben, das den Status quo infrage stellt – doch am Ende kann das Unternehmen und die Kundenerfahrung davon profitieren.
- Gehe mit gutem Beispiel voran. Zeige deine Bereitschaft zur Veränderung und Anpassung. Das inspiriert andere in der Organisation. Wer Veränderungen offen aufnimmt, wird für Kolleg:innen zum Vorbild. Eine positive Einstellung wirkt ansteckend!
- Setze dich für den Kunden ein. Mache deutlich, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung während des gesamten Veränderungsprozesses Priorität hat. Für den Kunden einzutreten, betont die Bedeutung von Kundenzentrierung und kann Entscheidungen während der Veränderungsinitiativen beeinflussen.
CX Change-Management beginnt bei dir
Simon Sinek hat die Angst vor Veränderung gut beschrieben als er sagte: „Die Angst kommt nicht von der Veränderung, sondern von der Unvertrautheit“. Angst und Veränderung müssen nicht nur unseretwegen oder wegen des Unternehmens gemanagt werden, sondern vor allem auch im Interesse der Kunden.
Unabhängig von deinem Jobtitel oder deiner Hierarchieebene – Change-Management beginnt bei dir selbst. Du hast vielleicht keinen Einfluss auf die strategischen Unternehmensentscheidungen, aber du entscheidest, wie du auf Veränderung reagierst. Mache nicht denselben Fehler wie ich. Entscheide dich, mit Empathie und Mut voranzugehen. Davon profitieren alle – glaub mir!
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