Die 12 wichtigsten Trends im Kundenerlebnis, die das Jahr 2026 prägen

Warum dieser Trend entsteht:
Unternehmen sehen in KI eine Möglichkeit, die Reaktionsfähigkeit zu verbessern und Support kosteneffizient zu skalieren. Über zwei Drittel der CX-Organisationen sind überzeugt, dass generative KI mehr Herzlichkeit und Vertrautheit in den Kundenservice bringt. Auch Kund:innen stehen KI-Hilfe zunehmend offen gegenüber. Laut einer Zendesk-Umfrage glauben 59 % der Verbraucher:innen, dass generative KI Service-Interaktionen mit Unternehmen verändern wird.

Prognosen für 2026:
Automatisierung und KI-Assistenten werden die Servicefunktion transformieren und zu einer stärker automatisierten Zukunft führen. Das bedeutet aber nicht, dass Menschen verschwinden. Vielmehr übernimmt KI die einfachen Aufgaben, sodass menschliche Agent:innen sich auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Das Jahr 2026 wird die Rolle der KI als erste Anlaufstelle im Kundensupport festigen und so Self-Service, schnelle Antworten und Lösungen rund um die Uhr ermöglichen.

Unternehmen sollten die Auswirkungen von KI genau beobachten, denn der weitverbreitete Einsatz von KI-Assistenten durch Kund:innen könnte paradoxerweise die Support-Anfragen erhöhen – einfach weil das Fragen so unkompliziert wird.

2. Mensch-KI-Zusammenarbeit prägt die Belegschaft

KI ersetzt die Menschen nicht, sondern unterstützt sie in der Kundenbetreuung zunehmend. Im Jahr 2026 ist die Erfolgsformel nicht die Abschaffung des Menschen, sondern dass KI menschliche Interaktionen verbessert. Während KI Datenbeschaffung, Routinen und Vorschläge übernimmt, konzentrieren sich menschliche Agent:innen auf Empathie, komplexe Entscheidungen und Beziehungsaufbau. Es entsteht eine „augmentierte Belegschaft“, in der Bots und Menschen miteinander arbeiten. Gleichzeitig bieten einige Unternehmen reine Human- oder KI-freie Serviceoptionen als Premiumleistung an, bei denen der schnelle Zugang zu einer echten Person als Luxusmerkmal gilt, für das Kund:innen bereit sind, extra zu zahlen.

Warum dieser Trend entsteht:
Unternehmen haben erkannt, dass vollständig automatisierte Services ihre Grenzen haben. Kund:innen schätzen menschliche Empathie und kreative Problemlösung bei komplexen Anliegen, während KI bei wiederkehrenden Aufgaben punktet. CEOs wollen die KI-Implementierung beschleunigen, aber die Führungskräfte an der Front wissen: Der Erfolg hängt vom Ausgleich zwischen Technologie und Talent ab. Das führt zu einer engeren Zusammenarbeit zwischen IT, CX und HR, um Agent:innen umzuschulen und Rollen so zu gestalten, dass Mensch und KI ihre jeweiligen Stärken ausspielen können.

Prognosen für 2026:
Ich rechne damit, dass Kundenserviceteams virtuelle und menschliche Agent:innen künftig als eine Einheit steuern – mit gemeinsamen Qualitätsstandards und geteilten Kennzahlen. Unternehmen messen, wie sich KI auf die Leistung der Menschen und umgekehrt auswirkt, um sicherzustellen, dass die Kombination bessere Ergebnisse liefert als jede Seite für sich. Mitarbeitende an der Front werden für höherwertige Aufgaben weitergebildet und erhalten KI-Tools, die in Echtzeit Einsichten und Antwortvorschläge liefern. Die Bindung dieser erweiterten Mitarbeitenden – und die Vermeidung von Burn-out – wird kritisch und setzt auf die Mitarbeit der Beschäftigten bei der KI-Gestaltung und gezieltes Training.

Fachleute wie Dan Hartman und Martin Taylor prognostizieren außerdem einen Anstieg gestufter CX-Modelle, bei denen Geschwindigkeit und menschlicher Zugang als Premiumleistungen gelten. Abonnements mit persönlichen Concierges oder kostenpflichtige Support-Optionen, die schnellen Zugang zu einer echten Person garantieren, könnten Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Letztlich wird 2026 beweisen, dass die besten Kundenerlebnisse aus dem Zusammenspiel von Mensch und KI entstehen – mit KI als Verstärker menschlicher Empathie und Menschen, die die Effektivität der KI steuern.

3. Erfolgskennzahlen und ROI für CX neu denken

Unternehmen überarbeiten die Messung des Kundenerfolgs grundlegend. Traditionelle KPIs aus dem Callcenter wie Average Handle Time (AHT) und First Contact Resolution (FCR), die Geschwindigkeit und Effizienz betonen, werden durch wertorientierte Kennzahlen ersetzt, die Qualität und Ergebnis von Interaktionen abbilden. Zudem wächst der Druck, den ROI von CX-Initiativen zu belegen, indem Verbesserungen im Erlebnis nachweisbar mit Geschäftsergebnissen wie Umsatz, Kundenbindung und Lebenszeitwert verknüpft werden.

Warum das aufkommt:
Da KI und Automatisierung einfachere Anfragen übernehmen, bearbeiten Agenten nun weniger, aber dafür komplexere und wertvollere Kundeninteraktionen. Agenten wegen längerer Bearbeitungszeiten zu bestrafen, ist unsinnig, wenn längere Gespräche zu besseren Lösungen führen können. Tatsächlich können veraltete Messgrößen die Qualität des Kundenerlebnisses in einer KI-gesteuerten Umgebung untergraben. Gleichzeitig führen erhebliche Investitionen in CX-Technologien zu verstärkter Kontrolle durch das Management, weshalb es entscheidend ist, nachzuweisen, dass Verbesserungen im Bereich Kundenerlebnis Wachstum und nicht nur Effizienz fördern.

Prognosen für 2026:
Organisationen werden neue CX-Dashboards einführen, die Customer Effort Score, Wertschöpfung, Loyalitätswirkung und Zusammenarbeit von Mensch und KI gegenüber reiner Geschwindigkeit oder Menge priorisieren. Kennzahlen wie KI-Lösungsrate und effektive Eskalation vom Bot zum Menschen werden häufiger werden, ebenso wie Bewertungen aus Umfragen nach der Kundeninteraktion. Auch klassische Messgrößen wie AHT werden kontextbezogen interpretiert und nicht mehr als starre Vorgaben gesehen. 

Die Verantwortung für den ROI wird zunehmen. CX-Verantwortliche werden mit Experimenten und Journey Analytics Verbesserungen im Kundenerlebnis direkt mit finanziellen Ergebnissen verknüpfen (zum Beispiel kann ein neuer Chatbot Wiederholungsanrufe um x% reduzieren). Erfolg wird weniger daran gemessen, wie schnell Probleme bearbeitet werden, sondern vielmehr am Nutzen, der sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen geschaffen wird.

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4. Proaktiver und prädiktiver Kundenservice

Der Kundenservice wandelt sich vom reaktiven Modell („Problem beheben, wenn der Kunde uns kontaktiert“) hin zu einem proaktiven Ansatz. Mit prädiktiver Analytik und vernetzten Produkten können Unternehmen Servicebedarf erkennen, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass ein Problem besteht, und Probleme vorbeugend lösen. Support wird zunehmend in das Produkt und den gesamten Kundenlebenszyklus eingebettet, anstatt auf Beschwerden am Ende der Reise zu warten.

Warum das aufkommt:
Dieser Wandel wird durch den Anstieg vernetzter Geräte und abonnementbasierte Geschäftsmodelle sowie durch Fortschritte in der Datenanalyse vorangetrieben. Vernetzte Produkte können Probleme in Echtzeit signalisieren, während Abo-Geschäftsmodelle auf die kontinuierliche Bereitstellung von Mehrwert angewiesen sind, um Kundentreue zu sichern. Dadurch haben sich die Kundenerwartungen gewandelt: Sie sehen Service nun als festen Bestandteil des Produkts. Automatisierung und KI machen es auch möglich, große Datenströme zu überwachen und Probleme vorherzusagen, beispielsweise Schwierigkeiten bei der Einrichtung zu erkennen und rechtzeitig Unterstützung zu bieten. 

Unternehmen erkennen, dass es nicht nur negative Erfahrungen verhindert, sondern auch Supportkosten senkt und die Kundenloyalität steigert, wenn sie Probleme vorbeugen oder proaktiv auf Kunden zugehen. Es ist wesentlich günstiger, ein Problem frühzeitig zu beheben (oder den Nutzer mit Tipps zu unterstützen), als einen verärgerten Anruf später zu bearbeiten.

Prognosen für 2026:
Im Jahr 2026 rückt der Kundenservice im Rahmen der Customer Journey weiter nach vorn. Support-Teams konzentrieren sich stärker auf die Produktnutzung und -einführung, um sicherzustellen, dass Kunden konstant Mehrwert erleben und Probleme, die zur Abwanderung führen, vermeiden. KI wird eine zentrale Rolle spielen und Wartungsbedarf, Nutzungsprobleme oder Verwirrung vorhersagen und entsprechend Lösungen oder Hilfestellungen auslösen. 

Serviceteams werden künftig auch an der geschaffenen Wertschöpfung gemessen, wie etwa Kundenbindung und Ausbau, und nicht mehr nur am Ticketabschluss. Unternehmen, die Kundenbedürfnisse im Voraus erkennen, machen Support zu einer proaktiven, wertschöpfenden Funktion statt zum letzten Ausweg.

5. Omnichannel-Erlebnisse werden zum Standard

Kunden erwarten nahtlose, omnichannel Nutzererlebnisse, bei denen sie problemlos zwischen Web, mobilen Apps, Social Media, Telefon oder Ladengeschäft wechseln können. Omnichannel ist nichts Neues, aber im Jahr 2026 gilt ein vernetztes Ökosystem als Grundvoraussetzung. Unternehmen integrieren ihre Kanäle so, dass Kontexte die gesamte Customer Journey mitwandern – der Kunde muss sein Anliegen nicht mehr immer wiederholen.

Warum das aufkommt:
Kunden denken nicht in Kanälen, sondern möchten ihr Bedürfnis möglichst mühelos erfüllen. Während die Pandemie die digitale Nutzung beschleunigte, erleben physische Kanäle ein Comeback – echte Integration wird daher unerlässlich. Studien zeigen, dass Unternehmen mit starker Omnichannel-Bindung einen höheren Kundenwert erzielen – Marken, die Web, App, Social Media und stationären Handel integrieren, erreichen z.B. einen um 30% höheren Customer Lifetime Value und Bindungsraten von fast 90%. Obwohl 62% der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte erwarten, bieten viele Unternehmen immer noch eine fragmentierte Journey. Diese Lücke führt zu Investitionen in vernetzte Daten und Back-End-Systeme.

Prognosen für 2026:
Omnichannel wird von der Vision zur Realität. Unternehmen, die ihre Kanäle nicht vereinheitlicht haben, geraten unter Druck, nachzuziehen – andernfalls riskieren sie Kunden zu verlieren. Es ist mit einer breiten Einführung von Plattformen zu rechnen, die eine 360-Grad-Kundensicht, eine einheitliche Identitätsschicht und geteiltes Event-Tracking ermöglichen, sodass alle Interaktionen in einem Profil zusammenlaufen. Für die Kunden entstehen so fließende Erlebnisse über physische und digitale Kanäle hinweg – mit vollständigem Kontext. 

Das operative Design – Optionen wie Abholung am Straßenrand oder Online kaufen und offline abholen – wird zum neuen Standard. Marken, die echte Omnichannel-Kontinuität bieten, bauen stärkere Kundenbeziehungen auf.

6. Hyper-Personalisierung und kontextbezogene Ansprache

Personalisierung im Jahr 2026 geht weit über die Nennung eines Kundennamens in einer E-Mail hinaus. Hyper-Personalisierung bedeutet, Produkte, Nachrichten und Erlebnisse auf den Echtzeitkontext jedes Kunden zuzuschneiden. Anstelle grober Segmentierung nutzen Unternehmen künstliche Intelligenz, um sich an Absicht, Präferenzen und Historie eines Kunden anzupassen und so zur richtigen Zeit das passende Erlebnis zu liefern. Das zeigt sich in dynamischen Inhalten, personalisierten Angeboten und KI-basierten Empfehlungen, die sich dem Kundenverhalten anpassen.

Warum das aufkommt:

Kunden sind zunehmend frustriert von generischen oder irrelevanten Interaktionen, und Fortschritte bei KI und Daten machen Personalisierung in großem Maßstab möglich. Der entscheidende Wandel führt hin zum Kontext, also zur „situativen Personalisierung“. Beispielsweise kann eine Bank innerhalb ihrer App unterschiedliche Unterstützung anbieten, wenn ein Kunde auf Reisen ist, oder eine E-Commerce-Website passt ihre Startseite für einen Erstbesucher anders an als für einen treuen Kunden. Generative KI ermöglicht dies, indem sie in Echtzeit maßgeschneiderte Inhalte und Angebote produziert, doch erfordert dies eine starke Entscheidungsfindung, um den Kontext, die Zustimmung und die Service-Kosten zu berücksichtigen. Unternehmen lernen, die Balance zwischen Relevanz und Datenschutz zu finden – und das kann sich erheblich auszahlen.

Prognosen für 2026:
Die Personalisierung wird sich von einfacher Segmentierung zu wirklich individuellen, kontextsensitiven Erlebnissen entwickeln. KI-gesteuerte Personalisierungsplattformen werden verstärkt aktuelle Ziele, Risikoprofile und Kanäle eines Kunden berücksichtigen und laufend anpassen, was präsentiert wird. 

Gleichzeitig werden Vorreiter Hyperpersonalisierung mit klareren Opt-ins und Präferenzzentren verbinden, um Vertrauen zu erhalten und Datenschutzlinien nicht zu überschreiten. Während erste Experimente durch vollintegrierte Lösungen abgelöst werden, passen sich Websites, Marketing und Serviceerlebnisse dynamisch an jeden Nutzer an. Marken, die dies meistern, werden die Kundenloyalität stärken, während diejenigen, die zu weit gehen, mit Gegenreaktionen rechnen müssen.

7. Datenschutz und Kontrolle über Kundendaten

Im Jahr 2026 werden sich Marken dadurch unterscheiden, wie respektvoll sie mit den persönlichen Daten ihrer Kunden umgehen. Dies beinhaltet, den Kunden mehr Kontrolle über ihre Daten und Präferenzen zu geben, z. B. die Möglichkeit, gespeicherte Informationen einzusehen, zu bearbeiten oder zu löschen und Kommunikationseinstellungen über Präferenzzentren zu verwalten. 

Warum dieser Trend entsteht:
Das Bewusstsein der Verbraucher für Datenschutz ist durch globale Regulierungen und eine stärkere Kontrolle darüber gewachsen, wie Unternehmen und KI-Systeme persönliche Informationen nutzen. Da KI auf großen Datensätzen basiert, stellen Kunden immer mehr Fragen dazu, wie ihre Daten gesammelt und verwendet werden. Unternehmen, die Daten missbrauchen, riskieren nicht nur Geldstrafen, sondern auch langfristigen Vertrauensverlust. Gleichzeitig sind viele Kunden bereit, ihre Daten zu teilen, wenn sie den Mehrwert verstehen und die Kontrolle behalten. Datenschutz ist nicht mehr nur eine Frage der Einhaltung, sondern wird zu einer CX-Funktion: Kunden bevorzugen Marken, die beim Umgang mit Daten transparent sind und ihnen Macht einräumen.

Prognosen für 2026:
Kundenkontrollierter Datenschutz wird zum Standard. Mehr Unternehmen werden Dashboards oder Digitale Produktpässe (DPPs) anbieten, mit denen Kunden ihre Daten verwalten und nachvollziehen können, wie diese genutzt werden. Tatsächlich prognostiziert Iva Filipović, Senior Experience Consultant bei EPAM Systems, dass DPPs (die Herkunft und Daten eines Produkts transparent machen) zu einer Art „Vertrauenskapital“ werden – als Beweis für die Ehrlichkeit einer Marke.

Datenschutz wird sich über die reine Einhaltung hinaus zu einem Verkaufsargument entwickeln, parallel zum Wachstum von Zero-Party-Data-Strategien, da Drittanbieter-Cookies zunehmend verschwinden. Es wird klarere Zustimmungsprozesse, einfachere Erläuterungen und mehr explizite Kontrolle der Kunden über Einstellungen und Präferenzen geben. Marken, die Datenschutz als sichtbaren, nutzbaren Teil des Kundenerlebnisses integrieren, verdienen sich Loyalität, während andere eine steigende Abwanderung erleben werden.

8. Kundengemeinschaften und Co-Creation

Marken fördern zunehmend Kundengemeinschaften – Räume, in denen Kunden untereinander und nicht nur mit dem Unternehmen interagieren. Dazu zählen Foren, Benutzergruppen, soziale Netzwerke oder von Marken organisierte Treffen. Ziel ist es, gegenseitigen Support, Wissensaustausch und Co-Creation zu ermöglichen. 

Warum dieser Trend entsteht:
Zwei Gründe: Vertrauen und Engagement. Kunden vertrauen oft eher Empfehlungen anderer Kunden als den Aussagen von Unternehmen, und Gemeinschaften bieten authentische Perspektiven, die Glaubwürdigkeit schaffen. Gleichzeitig suchen Menschen zunehmend Zugehörigkeit und Identifikation in Communities, und Marken können das fördern, indem sie sinnstiftende Verbindungen ermöglichen. Gemeinschaften steigern Engagement und Loyalität: Mitglieder bleiben eher, geben Rückmeldungen oder Ideen ein (zum Beispiel entwirft die LEGO-Nutzer-Community häufig neue Sets). Aus Support-Sicht können Community-Foren den Serviceaufwand senken, weil sich Kunden gegenseitig helfen. 

Prognosen für 2026:
Der Aufbau von Communities wird von einer Nebenaktivität zu einer Kernstrategie. Marken investieren in Community-Management, schaffen eigene Plattformen und binden Community-Feedback in die Produktentwicklung ein. Peer-geführte Communities werden zunehmend Vertrauen, Fürsprache und Zugehörigkeit fördern, wobei Kunden einige der glaubwürdigsten Produktempfehlungen liefern. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen Kontrolle abgeben und offenere, nicht gelenkte Gespräche zulassen. Immer mehr Marken koppeln Loyalitätsprogramme an die Beteiligung der Community und erweitern Co-Creation-Aktivitäten, etwa durch Crowdsourcing von Ideen oder das Einbinden von Top-Mitgliedern in Betatests. Die stärksten Communities agieren als Erweiterung des CX-Teams und ermöglichen ein Engagement, das durch traditionelle Werbung nicht erreichbar ist.

9. Erlebnis-Orchestrierung und integrierte CX-Plattformen

Mit der wachsenden Anzahl von CX-Tools und Kontaktpunkten konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf Journey Orchestration: die Koordination der gesamten Customer Journey anstelle der Verwaltung einzelner Interaktionen. Anstatt Chatbots, E-Mail-Kampagnen und mobile Apps als getrennte Einzellösungen zu betreiben, gehen Organisationen zu integrierten Plattformen über, die Erlebnisse kanal- und abteilungsübergreifend steuern. Orchestrierungs-Engines nutzen Echtzeitdaten, um die jeweils nächsten besten Aktionen zu bestimmen und sicherzustellen, dass das Unternehmen koordiniert reagiert.

Warum der Trend aufkommt:
Viele Organisationen haben KI und Automatisierung isoliert eingeführt, was zu fragmentierten Erlebnissen, inkonsistenten Informationen und begrenzter Transparenz über das Gesamtergebnis geführt hat. Mit der Zunahme von KI-Projekten spürten Führungskräfte die operativen und messbaren Nachteile nicht vernetzter Tools. Bis 2027 könnten etwa 40 % der „agentic AI“-Projekte scheitern oder abgebrochen werden, weil sie nicht mit einem klaren, integrierten Zweck eingeführt wurden. Die Schlussfolgerung ist eindeutig: Der Erfolg hängt weniger vom Hinzufügen weiterer Werkzeuge ab als von deren sinnvoller Verknüpfung. Orchestrierung verspricht einheitliche, personalisierte Erlebnisse, indem Daten und Logiken entlang der gesamten Journey miteinander verknüpft werden. Sie hilft auch, interne Silos aufzulösen und Teams darauf auszurichten, was Kund:innen tatsächlich von Anfang bis Ende erleben.

Prognosen für 2026:
Die Diskussion wird sich von einzelnen KI-Funktionen hin zu Ergebnissen ganzer Journeys verschieben. Unternehmen werden in CX-Orchestrierungsplattformen investieren, die als zentrales "Gehirn" dienen und CRM, Marketing-Automation, Kontaktcenter und weitere Systeme verbinden. Das ermöglicht proaktive, koordinierte Erlebnisse – zum Beispiel durch das Anbieten von kontextabhängiger In-App-Hilfe, automatisches Auslösen von Folgeaktionen oder die Ausstattung von Service-Mitarbeitern mit vollständigem Kontext, sobald jemand den Support kontaktiert. 

KPIs werden sich zu Journey-bezogenen Kennzahlen wie Kundenbindung und Kundenwert über die gesamte Laufzeit entwickeln, anstatt rein kanalbezogene Leistungen zu messen. Orchestrierung wird zum Standard in KI-Initiativen, wobei integrierte Assistenten mit gemeinsamem Kontext und Ziel kanalübergreifend agieren. Organisationen, die ihre CX vereinheitlichen, agieren schneller und bieten reibungslosere Erlebnisse, während diejenigen, die auf fragmentierte Tools setzen, weiterhin mit einem immer komplexeren Technologie-Stack kämpfen werden.

10. KI-gesteuerter Conversational Commerce

Einkaufen und Handel werden zunehmend von Conversational AI geprägt, wobei Chatbots und Sprachassistenten als digitale Verkaufsberater auftreten. Im Jahr 2026 werden Verbraucher:innen immer öfter durch von KI gesteuerte Konversationen stöbern und einkaufen, statt traditionelle Suche oder Navigation zu nutzen. Oft als „agentischer Handel“ bezeichnet, ermöglicht dieses Modell es, einer KI den Auftrag zu geben, Produkte zu finden, zu vergleichen und zu kaufen, während die KI die Transaktionen und den Support in einem Ablauf übernimmt.

Warum der Trend aufkommt:
Bequemlichkeit ist der Haupttreiber. Fortschritte bei generativer KI haben allgemein einsetzbare Chatbots in leistungsfähige Assistenten für Verbraucher:innen verwandelt, und große Händler integrieren KI bereits in die Shopping Journey. Diese Schritte weisen auf eine Zukunft hin, in der Kund:innen einfach sagen, was sie möchten, und die KI erledigt den Rest. Die Gewöhnung an Chat-Oberflächen in Verbindung mit der Fähigkeit von KI, Reibungen bei der Suche und beim Bezahlen auszuräumen, beschleunigt die Akzeptanz. Conversational Commerce verwischt auch die Grenze zwischen Verkauf und Service, da Kund:innen während des Kaufprozesses Fragen stellen und Unterstützung erhalten können, ohne einen Kanalwechsel vornehmen zu müssen.

Prognosen für 2026:
Ich erwarte, dass KI in diesem Jahr die Grenzen zwischen Verkauf und Service deutlich weiter aufheben und damit nahtlosere Kauferlebnisse schaffen wird. Viele B2B- und B2C-Unternehmen werden KI-Agenten in den Kaufprozess integrieren, wobei diese Agenten Produkte vergleichen, Abonnements verwalten und Transaktionen abwickeln. 

Marken müssen sicherstellen, dass ihre Produktdaten strukturiert, korrekt und transparent sind, um weiterhin in KI-gesteuerten Empfehlungen sichtbar zu bleiben. Immer mehr Bestellungen werden über Chat oder Sprache erfolgen, ohne eine Website zu besuchen, und Messaging-Plattformen werden Shopping-Assistenten möglicherweise direkt integrieren. Dieser Wandel erfordert eine engere Abstimmung zwischen Vertrieb, Service und Betrieb sowie eine Bereitschaft, sich auf veränderte Kaufmuster einzustellen.

11. Loyalitätsprogramme im Wandel

Traditionelle Loyalitätsprogramme, die auf Punkten, Prämien und Ausgabenstufen beruhen, werden überarbeitet. Im Jahr 2026 verschiebt sich Loyalität hin zu ganzheitlicher Bindung und Wertschöpfung. Anstelle von „Gib X Euro aus, erhalte Y“ belohnen führende Marken verschiedene Formen der Beteiligung, etwa Empfehlungen, Community-Engagement oder nachhaltige Handlungen, und bieten individuellere, erfahrungsbasierte Vorteile. Loyalitätsprogramme werden zudem zu einer wichtigen Quelle von First-Party-Daten, da Kund:innen Daten im Austausch für individuell zugeschnittene Vorteile preisgeben.

Warum der Trend aufkommt:
Viele punktbasierte Programme sind langweilig und austauschbar geworden, wobei Verbraucher:innen sich bei vielen anmelden, aber nur wenige aktiv nutzen. Unternehmen verzeichnen abnehmende Erträge bei einfachen, rabattgetriebenen Loyalitätsmodellen und werden zudem mit dem Wegfall von Drittanbieter-Cookies und ähnlichen Veränderungen konfrontiert. Daher wandeln sich Loyalitätsprogramme zu umfassenderen Beziehungsplattformen. Beispielsweise könnten Marken miteinander kooperieren, um gegenseitige Vorteile anzubieten (etwa Kombis aus Airline + Hotel + Fahrdienst), was den Nutzen für Kund:innen erhöht. Zudem wünschen sich Verbraucher:innen immer mehr Anerkennung und Relevanz, weshalb das Interesse an erfahrungsbasierten Belohnungen (exklusive Events, frühzeitiger Zugang zu Produkten) und emotionaler Bindung steigt – anstelle rein transaktionaler Anreize.

Prognosen für 2026:
Loyalität wird weiterhin als strategischer Wertfaktor wachsen. Diese Programme werden zunehmend als Datenplattform fungieren, bei denen Kund:innen zustimmen, ihre Präferenzen zu teilen, um ein besseres Erlebnis zu erhalten. Marken werden den Werttausch expliziter gestalten, indem sie geteilte Daten klar mit Anerkennung, Relevanz und Belohnungen verknüpfen. Loyalitätskennzahlen werden über das Marketing hinaus verwendet und in Journey- sowie Lifetime-Value-Modelle integriert. Mehr Unternehmen werden mit abonnementartigen Loyalitätsprogrammen experimentieren, die Premium-Vorteile bieten. Nachhaltigkeit und sozialer Impact werden Teil der Belohnungsgestaltung. Die erfolgreichsten Programme ähneln weniger Punktesystemen, sondern eher VIP-Mitgliedschaften, die bedeutende Privilegien liefern und gleichzeitig wertvolle First-Party-Insights generieren.

12. Kundenerlebnis ist Aufgabe aller 

Unternehmen überwinden interne Barrieren, sodass CX nicht länger allein im Verantwortungsbereich eines Teams wie Kundenservice oder UX liegt, sondern organisationsweit geteilt wird. Parallel dazu entsteht eine neue Art von CX-Führungskraft, die technisches Verständnis mit Kreativität und Empathie verbindet. Im Jahr 2026 werden mehr Organisationen aktiv das Prinzip fördern, dass „CX Aufgabe aller ist“, unterstützt durch Schulungen und Anreize, die Mitarbeitende dazu ermutigen, die Kundenauswirkungen ihrer Arbeit zu berücksichtigen.

Warum dieser Trend entsteht:
Abgeschottete Ansätze für CX scheitern oft daran, dass Kundenreisen Marketing, Vertrieb, Produkt, Support und IT umfassen. Wenn jedes Team isoliert optimiert, leidet das Gesamterlebnis. Daher setzen Unternehmen auf funktionsübergreifende CX-Teams und „Journey Owner“-Modelle, um die Koordination zu verbessern. Gleichzeitig verändern KI und digitale Tools die Anforderungen an die CX-Führung. Operative Exzellenz allein genügt nicht mehr; Führungskräfte müssen sowohl Daten und Technologie verstehen als auch menschenzentriertes Design vorantreiben. Viele Unternehmen haben es wegen Talentlücken und veralteter Arbeitsweisen nicht geschafft, die Rendite aus neuer CX-Technologie zu realisieren, was Investitionen in Menschen und Kultur immer wichtiger macht.

Prognosen für 2026:
Bis 2026 werden mehr Unternehmen CX-Kultur offiziell verbreiten – durch organisationsweite Schulungen, interne Geschichten über Kundenerfolge und geteilte Verantwortung für CX-Kennzahlen. Manche werden Teile der KPIs oder der Vergütung an die Kundenzufriedenheit koppeln und damit CX als gemeinsame Verpflichtung stärken. Es entsteht eine neue Generation von CX-Führungskräften, die menschliche Fähigkeiten mit technischer Kompetenz verbinden und Teams dazu ermutigen, Arbeitsabläufe kreativ mit KI neu zu denken. Es werden mehr bereichsübergreifende CX-Gremien und Chief Customer Officers mit weitreichender Befugnis geben, um Silos aufzubrechen. Organisationen, denen es gelingt, Kultur, Führung und CX-Umsetzung aufeinander abzustimmen, werden jene übertreffen, die ausschließlich auf Technologie setzen, da interne Zusammenarbeit zunehmend die externe Kundenerfahrung prägt.

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