Haben Sie Ihren digitalen Zwilling schon kennengelernt? Sie könnten Ihre Geheimwaffe für bessere Kundenerlebnisse sein!

Digitale Zwillinge gibt es schon eine Weile, aber sie wurden mehr im Produktkontext eingesetzt, etwa indem ein Produkt geklont und der Zwilling dann für Forschung und Entwicklung genutzt wurde. Oder Verbesserungen wurden vorgenommen und getestet, bevor sie der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt wurden.

Heute, mit den Fortschritten in KI und Analytics, können wir als Customer-Experience-Profis nun digitale Zwillinge von Kunden (DToC) nutzen, um unseren Organisationen zu helfen, bessere, personalisiertere Erlebnisse zu bieten und sogar künftiges Verbraucherverhalten und Vorlieben vorherzusagen.

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Wie erstellen Unternehmen digitale Zwillinge?

Das Konzept der digitalen Zwillinge ist noch recht neu, und wir waren darüber auch neugierig. Laut Pathmonk.com – eine der vielen Websites, die wir bei unseren Nachforschungen gefunden haben – stammen die Daten zur Erstellung digitaler Zwillinge aus verschiedenen Quellen, darunter deine:

• Einkaufshistorie und Produktvorlieben 
• Interaktionen in sozialen Medien
• Interaktionen mit Kundenservicemitarbeitern 
• Websites, die du besuchst, und andere Online-Aktivitäten 

Und das sind nur einige mögliche Quellen. Die tatsächlichen Quellen variieren je nach Branche und auch je nach eingesetzter Technik zur Abwicklung von Kundeninteraktionen. Viele Kundenservice-Plattformen sammeln zum Beispiel bereits einige dieser Daten.

Sobald die Daten gesammelt sind, verwenden Unternehmen eine Kombination aus fortschrittlicher Analytik, maschinellem Lernen und KI-Algorithmen, um ein dynamisches, digitales Abbild von dir zu erstellen. So wird dein digitaler Zwilling geboren – oder genauer gesagt: generiert!

Wie unterscheidet sich ein digitaler Zwilling von einer Kundenpersona?

In Zeiten, in denen es immer schwieriger wird zu erkennen, was echt und was Deepfake ist, kann man jede Zurückhaltung gegenüber Unternehmen verstehen, die DToCs erstellen. Das Letzte, was wir wollen (oder Unternehmen, die das versuchen), ist, dass unser DToC auf TikTok landet.  

Um den vorherigen Punkt zu bekräftigen: Es geht um die Absicht. Digitale Zwillinge sollen Organisationen helfen, bessere Kundenerlebnisse zu gestalten. Klingt das vertraut? Einige von euch denken vielleicht: Ist das nicht einfach eine ausgeklügelte digitale Persona? Bislang haben Organisationen auf Personas gesetzt, um Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu gestalten, aber auch diese haben ihre Grenzen und Risiken. 

Wenn wir über Personas sprechen, erinnern wir uns meistens an großartige Memes und Werbespots – insbesondere das Meme mit Prinz Charles (jetzt König Charles) und Ozzie Osbourne sowie an diese esurance-Werbung mit Walter White (sozusagen Greg). 

Warum ist also ein DToC besser als eine Persona? Nun, man kann eine Persona nicht abfragen und testen. Eine Persona antwortet nicht. Ein digitaler Zwilling hingegen könnte, wenn er einem Chatbot zugeführt wird, Fragen beantworten.

Und hier wurde es für uns spannend. Stell dir vor, du könntest Emotionen hervorrufen und fördern, ohne das Risiko einzugehen, eine Kundenbeziehung zu schädigen – oder, wie wir beim Thema abschweiften, eine schwierige Unterhaltung mit deinem Partner simulieren, bevor es ernst wird. 

Anstatt sich auf allgemeine Konzepte einer Persona zu verlassen und zu raten, was sie wollen könnte, könntest du mit einem DToC hochgradig personalisierte, feingeschliffene Botschaften schaffen. 

Und wenn du immer mehr DToCs entwickelst, könntest du ein DToC-Publikum aufbauen, das vielleicht sogar miteinander interagiert, um herauszufinden, ob sich die Bedürfnisse als Gruppe ändern. 

Der ethische Einsatz digitaler Zwillinge

Wie Winston Churchill 1906 (und Onkel Ben in Spiderman) populär machte: „Große Macht bringt große Verantwortung mit sich.“ Ein digitaler Zwilling mag invasiv und problematisch klingen: und das könnte er auch sein, besonders wenn er unverantwortlich eingesetzt wird! 

Customer-Experience-Profis haben die Pflicht, integer, transparent und mit Zustimmung der Kunden zu handeln. Wir müssen auf ethische Wertschöpfung achten, sonst könnten wir ernsthaften rechtlichen Konsequenzen ausgesetzt sein. 

Das sollte natürlich nicht der einzige Grund sein, ethisch zu handeln. Als CX-Profis sollten wir DToCs nicht nur nach ethischen Standards nutzen, sondern diesen sogar vorausgehen und eine neue Benchmark für Ethik definieren. Wir wollen nicht, dass unser Unternehmen als „gruselig“ wahrgenommen wird … räusper … hör auf zu lauschen, smarte Geräte.

Ethischer DToC-Einsatz ist reine Absichtssache

Wir glauben, der erste Schritt, bevor eine DToC-Initiative beginnt, sollte die genaue Prüfung der Absicht sein. Was wollen wir von diesen digitalen Zwillingen lernen? Um Risiken proaktiv zu vermeiden, müssen wir vom gewünschten Endnutzen ausgehen. Wir müssen vermeiden, diese Modelle für andere Zwecke einzusetzen und so unbeabsichtigte Nutzung oder Konsequenzen riskieren.

Wo verläuft also die ethische digitale Grenze? Sehen wir uns ein paar Beispiele an, wie ethische und unethische DToC-Nutzung aussehen kann: 

Eindeutig gut: Verwendung von DToCs, um Kunden auf Grundlage vergangenen Verhaltens und Präferenzen personalisierte Empfehlungen zu geben. 

Eindeutig schlecht: Preisdiskriminierung – DToC wird genutzt, um Kunden zu identifizieren, die bereit sind, mehr zu bezahlen und denen dann ein höherer Preis berechnet wird.

Datenqualität ist entscheidend bei DToCs

Als nächstes müssen wir die Qualität der Daten betrachten, die das DToC-Modell beeinflussen. Als Spotify uns beiden das Wrapped 2023 präsentierte, wurde Taylor Swift in unseren Top 5 Künstlern angezeigt. Nicht falsch verstehen: Sie ist eine talentierte Künstlerin, aber beide waren wir uns einig, dass sie nicht unser Tempo ist. Wie konnte T-Swizzle also auf unserer Künstlerliste landen, wenn wir sie nie gehört haben? Die Antwort ist einfach – verunreinigte Daten (auch bekannt als Kinder und Ehefrauen). Dank unserer lieben Familienmitglieder, die unsere Accounts nutzen, gab es beim Auspacken ein Video von Taytay. 

Es gibt viele Überlegungen, wenn man Menschen auf Basis von Daten repräsentiert. Dazu sollte man fragen:

• Sind die Ausgangsdaten verzerrt oder unausgewogen?
• Sind sie klar und fokussiert?
• Stammen sie aus einer zuverlässigen, unverunreinigten Quelle? 
• Wurden die Daten aus dem Zusammenhang gerissen? 

Wir müssen bewusst darauf achten, wie und wo wir Quelldaten sammeln und die Risiken verstehen, wenn wir über das Beobachtete hinaus extrapolieren. Es ist unerlässlich, hohe Datenintegrität sicherzustellen, besonders wenn wir diese Daten nutzen, um echte, komplexe Menschen abzubilden. Das ist besonders wichtig, wenn auf diesen Modellen Entscheidungen aufbauen, die Menschen betreffen.

Wenn alles korrekt abläuft, können wir von Kunden freiwillig bereitgestellte Qualitätsdaten erhalten. Verstehen wir Risiken, Verzerrungen und Fallstricke, profitieren alle. Organisationen erhalten ein Mittel, sich durch verbesserte, personalisierte Kundenerlebnisse zu differenzieren, die emotionale Bindung und Loyalität fördern und die Bilanz verbessern. Kunden profitieren davon, weil Organisationen Produkte und Services präzise auf ihre Bedürfnisse und Wünsche zuschneiden können – und das mit einem Erlebnis, das Erwartungen übertrifft. 

Wir waren uns jedoch einig, dass die Nutzung von Daten letztlich wie jede Beziehung ist. Damit eine Beziehung funktioniert, muss es einen Informationsaustausch geben.

„Je mehr wir mit einer anderen Person teilen, desto tiefer wird die Beziehung. Das gilt auch für unsere Beziehungen zu Marken, mit denen wir Geschäfte machen. Es sollte jedem selbst überlassen sein, wie tief eine solche Beziehung werden soll.“ 

Wer nur eine lockere Bekanntschaft sucht, kann das tun – aber er darf kein „wir verstehen dich wirklich“-Erlebnis erwarten. Wer jedoch eine echte Verbindung und hochpersonalisierte Erlebnisse sucht, muss den anderen einlassen.

Der geschäftliche Nutzen digitaler Zwillinge

Wir haben darüber gesprochen, was zu schlechten Kundenerlebnissen und Frustration führt. 

Verpasste Erwartungen, fehlende Übersetzungen in der Kommunikation, und selbst unsere eigene Unfähigkeit als Kunden, Entscheidungen zu treffen oder auszudrücken, was wir wollen. 

Wenn ein Unternehmen deinen digitalen Zwilling hätte, würden sie dich so gut kennen, dass diese Dinge keine Probleme mehr wären. Es wäre, als wäre das Unternehmen ein alter Freund – ihr wäret auf der gleichen Wellenlänge. Wenn ihr interagiert, harmoniert ihr einfach, ganz ohne Druck oder Erwartungen. Wie bei einem alten Freund, den man nicht oft sieht, könnte man einfach da weitermachen, wo man aufgehört hat. Ganz natürlich – kein ständiges Geben und Nehmen wie sonst oft zwischen Kunde und Unternehmen. 

Ein digitaler Zwilling könnte einem Unternehmen eine nahezu echte Außensicht auf seine Kunden ermöglichen. 

Doch zu welchem Preis? Wie das Sprichwort sagt: „Man kann nicht alles haben.“ Man müsste die Daten bereitstellen und der Nutzung zustimmen – das hätte vielleicht einen spannenden Effekt auf die CSAT-Scores (Kundenzufriedenheit). Vielleicht gäbe es sogar eine CSAT-Auswertung „mit und ohne DToC“, weil diejenigen, die keine Daten teilen wollen, nur einen generischen Service bekommen würden. 

Das Fazit

Der DToC-Bereich wird 2024 spannend bleiben, wenn KI im Geschäftsleben immer selbstverständlicher wird. Big Data wird durch KI-Engines viel besser und feingranular operationalisierbar. 

Mit diesen Fortschritten entstehen für Unternehmen große Chancen, Werkzeuge wie DToCs zu nutzen, um Produkte und Erlebnisse hyper-personalisieren zu können. Um rechtliche Risiken zu vermeiden, Datenschutzverletzungen vorzubeugen und letztlich Vertrauen zu verdienen, müssen Unternehmen die höchsten Standards erfüllen – wirklich respektvoll mit den Beziehungen umgehen, die sie mit ihren Kunden aufbauen.