Kundenerlebnis-Experte warnt Führungskräfte, KI-Interaktionen mit Kunden zu begrenzen
Dan Gingiss erklärt, wie KI das Kundenerlebnis verbessern kann, indem sie sich um wiederkehrende Aufgaben kümmert und dabei die menschlichen Interaktionen bewahrt, die Kunden am meisten schätzen.
Mensch im Mittelpunkt: KI kann das Kundenerlebnis skalieren, aber emotional komplexe Interaktionen erfordern weiterhin reibungslose menschliche Unterstützung.
Intelligenteres Skalieren: Nutzen Sie KI für repetitive Hintergrundarbeiten, damit Mitarbeitende schneller, intelligenter und einfühlsamer reagieren können.
Risiken von Chatbots: KI-Chatbots verursachen oft Reibungsverluste, wenn Unternehmen die Kostenreduzierung über die schnelle Problemlösung ihrer Kunden stellen.
Feedback-Signale: KI-gesteuerte Analyse von Kundenfeedback verwandelt überwältigende Kommentare in priorisierte Maßnahmen und zeigt Möglichkeiten für proaktiven Service auf.
Kundenfokus: Erfolgreiche KI-Projekte beginnen bei den Kundenbedürfnissen und messen, ob Technologie Komfort, Relevanz, Vertrauen und Konsistenz verbessert.
Dan Gingiss ist ein Experte für Kundenerlebnis, Redner und Berater, der Organisationen dabei hilft, auf menschlicher Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten und Erlebnisse zu schaffen, von denen die Kunden nicht anders können, als sie weiterzuerzählen.
Wir haben uns mit ihm zusammengesetzt, um darüber zu sprechen, wie sich CX-Initiativen skalieren lassen, ohne die menschlichen Interaktionen zu verlieren, nach denen sich Kunden sehnen. Das hat er uns erzählt.
Soziale Medien sind das Tor zum Kundenerlebnis
Dan teilt seine Erfahrungen
Ich verstehe die Auswirkungen von Social Media auf das Kundenerlebnis. Deshalb zeige ich Unternehmen, wie sie ‘teilbar’ werden – indem sie Momente schaffen, die Kunden einfach mit ihrem Handy festhalten müssen.
Ich bin Experte für Kundenerlebnis, Redner und Berater. Ich unterstütze mittlere und große Unternehmen dabei, einfache, praktische und kostengünstige Wege zu entwickeln, um Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.
Tritt unserer Community bei, um den vollständigen Artikel zu lesen
Schalte mehr Inhalte frei, die dir dabei helfen, KI als Vorteil zu nutzen, Erlebnisse zu gestalten, die Vertrauen schaffen, und Geschäftserfolge zu erzielen.
Als Einzelunternehmer bin ich CEO, CXO, CMO, COO und alles dazwischen. Und nachdem ich Social-Media-Teams bei McDonald's, Discover und Humana geleitet habe, weiß ich um die Bedeutung von Social Media für das Kundenerlebnis. Deshalb zeige ich Unternehmen, wie sie 'teilbar' werden – indem sie Momente schaffen, die Kunden einfach mit ihrem Handy festhalten müssen.
Ich habe außerdem eines der allerersten Bücher über Kundenservice in sozialen Netzwerken geschrieben. Schon früh habe ich erkannt, dass zwar jedes Unternehmen auf Social Media senden kann, aber die fortschrittlichsten Unternehmen Social Media als Tür zu mehr Kundenzuhören verstanden haben.
Wie KI im CX eingesetzt werden sollte – und wie nicht
Ich nutze KI, um Ideen zu generieren, Arbeitsabläufe zu optimieren, Lücken zu identifizieren, riesige Datenmengen zu analysieren, Strategien zu entwickeln und Produkte zu gestalten.
Sie ist außerdem gut darin, Kundenfeedback schnell zu analysieren und darauf zu reagieren – beides waren zuvor mit qualitativen Rückmeldungen sehr manuelle Prozesse vor der Einführung von KI.
Je mehr ich mich aber auf KI verlasse, desto mehr wird mir klar, dass sie menschliche Interaktion nicht ersetzen kann.
Nach der Pandemie sehnen sich die Menschen weiterhin nach menschlichem Kontakt, weshalb Kundenerlebnisse diesen unbedingt erhalten müssen – unabhängig davon, wie KI eingesetzt wird.
Das bedeutet: Sie dürfen die Arbeit nicht einfach der KI überlassen und es dabei belassen. Sie brauchen echte Kunden, die es testen, bevor Sie es in die Welt hinaustragen.
Ebenso ist KI weniger nützlich beim Kommunizieren mit Kunden, besonders da die breite Öffentlichkeit immer sensibler für Inhalte wird, die offensichtlich von KI verfasst wurden.
Warum KI Ihr Team stärken und nicht ersetzen sollte
Der Fehler vieler Unternehmen ist es, KI zu nutzen, um Menschen zu ersetzen, statt sie zu stärken. Die besten Erlebnisse nutzen KI, damit Menschen besser werden – indem sie Agenten den Kontext liefern, Einsichten aufdecken und Routineaufgaben abnehmen. So sind Menschen, wenn sie eingreifen, schneller, klüger und empathischer.
Das ist das größte Risiko, das ich bei KI im Kundenerlebnis sehe: dass KI zu große Teile der Customer Journey übernimmt.
Die Realität ist: Die Kunden sind nicht bereit dafür. Sie wollen es nicht.
Derzeit empfehle ich, KI so viel wie möglich im Hintergrund einzusetzen, um Ihre Mitarbeiter für den persönlichen Austausch mit Kunden freizumachen.
Das heißt: KI sollte die Dinge übernehmen, für die Kunden keine Zeit verschwenden möchten – Geschwindigkeit, Komfort, einfache Antworten, wiederkehrende Aufgaben. Hier gewinnt die Skalierbarkeit.
Doch sobald eine Interaktion emotional, komplex oder von großer Bedeutung wird, wollen Kunden einen Menschen sprechen. Und zwar nicht als letzten Ausweg, sondern als nahtlosen nächsten Schritt.
Der Fehler vieler Unternehmen ist es, KI zu nutzen, um Menschen zu ersetzen, statt sie zu stärken. Die besten Erlebnisse nutzen KI, damit Menschen besser werden – indem sie Agenten den Kontext liefern, Einsichten aufdecken und Routineaufgaben abnehmen. So sind Menschen, wenn sie eingreifen, schneller, klüger und empathischer.
KI sollte Ihr Team ergänzen, nicht ersetzen.
Warum einige Unternehmen KI im CX richtig einsetzen – und andere scheitern
Dan teilt seine Erfahrungen
Qualitativ betrachtet ist das größte Risiko nicht die Technologie selbst – es ist der Verlust des menschlichen Kontakts. Organisationen, die die besten Ergebnisse erzielen, nutzen KI, um Empathie zu verstärken, nicht um sie zu ersetzen. So bleibt das Erlebnis auch dann persönlich, wenn es zunehmend automatisiert wird.
Eines der überzeugendsten Beispiele dafür, wie KI Ergebnisse im Kundenservice erzielt, ist Netflix.
Die Empfehlungsmaschine von Netflix sorgt nicht nur für die „Weil Sie gesehen haben...“-Reihe – sie personalisiert jeden Aspekt der Benutzeroberfläche, einschließlich dynamisch wechselnder Vorschaubilder für dieselbe Sendung, je nach Präferenzen des Nutzers. Die Auswirkungen sind enorm: Das Empfehlungssystem von Netflix ist für rund 80 % der angesehenen Inhalte verantwortlich und spart dem Unternehmen durch verbesserte Kundenbindung schätzungsweise 1 Milliarde $ jährlich ein.
Das ist das Potenzial von KI im CX in seiner besten Form – relevantere Erlebnisse, stärkere Bindung und messbare Geschäftsergebnisse, die direkt mit dem Kundenverhalten verknüpft sind.
Allerdings gibt es reale Nachteile, wenn KI schlecht implementiert wird. Viele Verbraucher berichten weiterhin von Frustration über generische oder „Pseudo“-Personalisierung – wie die Ansprache mit dem falschen Namen oder den Erhalt irrelevanter Empfehlungen – was das Vertrauen untergräbt.
Und im Kundenservice haben Chatbot-Erfahrungen die Kunden dazu erzogen, mit Reibungsverlusten statt echter Hilfe zu rechnen.
Qualitativ betrachtet ist das größte Risiko nicht die Technologie selbst – es ist der Verlust des menschlichen Kontakts. Organisationen, die die besten Ergebnisse erzielen, nutzen KI, um Empathie zu verstärken, nicht um sie zu ersetzen. So bleibt das Erlebnis auch dann persönlich, wenn es zunehmend automatisiert wird.
Warum KI-Chatbots ein zweischneidiges Schwert sind
Ein Bereich, der immer noch hinter den Erwartungen zurückbleibt, sind KI-Chatbots. Sie sind größtenteils weiterhin nutzlos.
Uns wurden schnellere, intelligentere und menschlichere Interaktionen versprochen – aber viele Kunden bekommen unausgereifte Chatbots, die sich wie digitale Türsteher verhalten, ähnlich der IVR am Telefon. Sie sind darauf ausgelegt, Kontakte abzuwehren, statt Probleme zu lösen. Anstatt das Erlebnis zu verbessern, schaffen sie Reibungen, zwingen Kunden zur Wiederholung, zur Suche nach einem Menschen oder zum Abbruch der Interaktion.
Das ist kein technisches, sondern ein strategisches Problem. KI enttäuscht besonders dann, wenn Unternehmen sie einsetzen, um Prozesse und Budgets zu optimieren, statt das Erlebnis zu verbessern.
Wenn Unternehmen sich zuerst fragen: „Wie können wir Geld sparen?“ und nicht: „Wie können wir es dem Kunden leichter, schneller oder angenehmer machen?“ – dann verfehlt KI ihren Zweck.
Wie CX-Leiter von KI-Analysen zum Kundenfeedback profitieren können
Unternehmen sollten KI einsetzen, um die Berge an Daten zu analysieren, für die früher ein Analyseteam erforderlich war.
Ich erinnere mich, wie ich im Corporate-America-Umfeld täglich Berichte über alle Website-Kommentare erhielt – täglich hunderte. Ich konnte nur dann etwas daraus ableiten, wenn irgendwo ein akutes Problem bestand und alle zum selben Thema Beschwerden einreichten.
Ich schaute mir den Bericht eines Tages an, vergaß es am nächsten, am übernächsten hatte ich keine Zeit mehr. Am Freitag lagen dann vier Berichte auf meinem Schreibtisch, aber ich hatte nur Zeit, einen zu überfliegen. Heute analysiert KI diese Berichte sofort und leitet daraus konkrete Maßnahmen ab, die sich direkt am Kundenfeedback orientieren.
Wie KI proaktiven Service ermöglicht
Proaktiver Service ist eine riesige Chance. Zu oft ignorieren wir Kunden, bis etwas schiefgeht – aber KI kann auf Basis der Erfahrungen anderer Kunden Probleme antizipieren und ihnen zuvorkommen.
Anschließend suchen KI-Modelle nach Mustern, die in der Vergangenheit auf ein Problem hingedeutet haben. „Kunden, die X taten, rufen oft wegen Y an.“
Von dort aus lösen Sie proaktive Kontaktaufnahme aus. Das kann so einfach sein wie eine zeitlich gut abgestimmte E-Mail oder Push-Benachrichtigung oder so fortschrittlich wie die dynamische Anpassung der Nutzererfahrung in Echtzeit. Beispielsweise kontaktiert Amazon seine Kunden proaktiv, falls eine geringe Download-Geschwindigkeit beim Streamen eines Films festgestellt wird, um einer suboptimalen Erfahrung vorzubeugen.
Die wichtigsten Werkzeuge dahinter sind CRMs, prädiktive Analysemodelle und Journey-Orchestrierungs-Tools, die die "nächstbeste Aktion" automatisieren.
Doch das eigentliche Zauberwort ist nicht die Technik – sondern die Einstellung. Sie warten nicht, bis der Kunde sich meldet. Sie signalisieren: „Wir sehen, was als Nächstes wahrscheinlich passieren wird, und wir werden es erleichtern, bevor es zum Problem wird.“
Dan Shares
Das eigentliche Zauberwort ist nicht die Technik – sondern die Einstellung. Sie warten nicht, bis der Kunde sich meldet. Sie signalisieren: “Wir sehen, was als Nächstes wahrscheinlich passieren wird, und wir werden es erleichtern, bevor es zum Problem wird.”
Warum Claude das bevorzugte CX-Tool ist
Claude hat sich durch seine Benutzerfreundlichkeit, hervorragenden Schreibfähigkeiten und die Fähigkeit, mit anderen Unternehmensbereichen zu kommunizieren, von der Konkurrenz abgehoben.
Aber ehrlich gesagt: Alle großen LLMs sind beeindruckend. Jeder hat Zugang zu diesen Tools für 20 $ pro Monat – Tools, deren einzige Grenze unsere Vorstellungskraft ist. Ich wünschte nur, ich hätte mehr Fantasie!
Ich lerne immer noch jeden Tag neue Dinge und Möglichkeiten kennen, und oft ist meine erste Reaktion: „Warum bin ich nicht darauf gekommen, die KI das zu fragen?“
Warum sich CX-Führungskräfte auf den Kunden und nicht auf die Technik konzentrieren müssen
KI hat bereits jetzt Organisationen bequem gemacht. Nicht jede E-Mail muss von KI verfasst werden. Kunden wünschen sich weiterhin menschliche Interaktion. Sicher, vielleicht erreichen wir irgendwann eine Welt wie in Ready Player One, aber davon sind wir Jahrzehnte entfernt.
Daher der Rat: Behalten Sie das Entscheidende im Blick – den Kunden.
Ganz gleich, welche Technologien uns begegnen, wir sollten uns immer fragen: Ist das besser für unseren Kunden?
Falls ja, machen Sie weiter. Falls nicht, halten Sie inne und suchen Sie einen anderen Weg. Auf jeden neuen Hype aufzuspringen ist selten gut für unsere Kunden, die sich Stabilität und Verlässlichkeit wünschen.
KI hat bereits jetzt Organisationen bequem gemacht. Daher der Rat: Behalten Sie das Entscheidende im Blick – den Kunden. Auf jeden neuen Hype aufzuspringen ist selten gut für unsere Kunden, die sich Stabilität und Verlässlichkeit wünschen.
