18 beste Bücher zum Kundenservice, die Sie jetzt lesen sollten
Die besten Bücher zum Kundenservice vermitteln nicht nur Techniken, sondern verändern die Sichtweise auf das Verhältnis zwischen Service, Unternehmenskultur und Geschäftserfolg. Doch bei Hunderten von Titeln auf dem Markt ist die Auswahl der lohnenswerten Bücher die eigentliche Herausforderung.
Die folgenden 17 Bücher wurden aufgrund ihrer tiefgehenden Erkenntnisse, ihrer Relevanz für moderne Kundenservice-Rollen und ihrer Nachhaltigkeit ausgewählt: Bücher, auf die CX-Führungskräfte, Support-Manager und Fachkräfte an vorderster Front immer wieder zurückgreifen. Die Liste umfasst Strategien, operative Rahmenwerke, Kundenpsychologie und Führung – mit Empfehlungen für alle Ebenen, vom Mitarbeitenden bis hin zur Geschäftsleitung.
Die 17 besten Bücher zum Kundenservice
- The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi
- Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business von Frances Frei und Anne Morriss
- Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect von Will Guidara
- Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose von Tony Hsieh
- The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service von Lee Cockerell
- Be Our Guest: Perfektion im Kundenservice von The Disney Institute und Theodore Kinni
- The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture von Robert Spector und Breanne O. Reeves
- The Thank You Economy von Gary Vaynerchuk
- Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers von Jay Baer
- Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know von Jeffrey Gitomer
- The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary von Joseph Michelli
- The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service von Jeff Toister
- The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience von Shep Hyken
- Ignore Your Customers (and They'll Go Away): The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience von Micah Solomon
- Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine von Jeanne Bliss
- The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company von Joseph Michelli
- Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue von Nick Mehta, Dan Steinman und Lincoln Murphy
- Exceptional Customer Service: Exceed Customer Expectations to Build Loyalty & Boost Profits von Lisa Ford
Übersichten über die 17 besten Bücher zum Kundenservice
Hier findest du eine kurze Zusammenfassung jedes Buches, was du daraus lernen kannst und warum es sich lohnt, es zu lesen – plus ein Zitat, das mir besonders gefällt. Ich habe die LinkedIn-Profile der Autoren und weitere Online-Kontaktmöglichkeiten hinzugefügt.
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1. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi
Zusammenfassung:
Dieses aufschlussreiche Buch argumentiert, dass Unternehmen im Kundenservice nicht immer über sich hinauswachsen sollten, sondern sich darauf konzentrieren müssen, Dinge einfach zu machen. Basierend auf ausführlichen Recherchen zeigen die Autoren, dass das Übertreffen von Erwartungen bei Serviceinteraktionen die Kundenbindung nur minimal beeinflusst.
Das wirst du lernen:
Die wichtigsten Einflussfaktoren für Kundenloyalität und -unzufriedenheit; wie man ein kundenfreundliches Erlebnis mit geringem Aufwand schafft; und warum Einfachheit und Komfort wichtiger sind, als den Kunden mit außergewöhnlichem Service zu überraschen.
Warum du es lesen solltest:
Wenn du dauerhafte Kundenloyalität aufbauen möchtest, ohne Ressourcen für wirkungslose Strategien zu verschwenden, bietet dieses Buch einen wegweisenden Ansatz.
Zitat aus dem Buch:
"Loyalität entsteht dadurch, wie gut ein Unternehmen seine grundlegenden Versprechen erfüllt und alltägliche Probleme löst – nicht durch ein spektakuläres Serviceerlebnis."
Über die Autoren:
Tauche ein in die Welt von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi – erfahrene Experten im Bereich Customer Experience. Vernetze dich mit Matthew Dixon auf LinkedIn, folge Nick Toman auf Twitter oder sieh dir Rick DeLisis LinkedIn-Profil an.
2. Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business von Frances Frei und Anne Morriss
Zusammenfassung:
Frei und Morriss erläutern, warum Unternehmen sich entscheiden müssen, worin sie besonders herausragen wollen und wo sie bewusst Abstriche machen – um herausragenden Service zu ermöglichen. Ihr unkonventioneller Ansatz stellt die Bedeutung schwieriger Entscheidungen für außergewöhnliche Serviceleistungen in den Mittelpunkt.
Das wirst du lernen:
Wie man mithilfe strategischer Servicemodelle einen Wettbewerbsvorteil erzielt; warum perfekter Service in jedem Bereich weder erreichbar noch sinnvoll ist; und wie du dein Geschäftsmodell mit deiner Service-Strategie in Einklang bringst.
Warum du es lesen solltest:
Für eine innovative Perspektive auf Kundenservice, die das "one-size-fits-all"-Denken ablehnt und Imperfektion als Voraussetzung für Exzellenz betrachtet.
Zitat aus dem Buch:
"Exzellenz entsteht dadurch, dass man eine Sache richtig gut macht. Der Versuch, überall zu glänzen, führt zwangsläufig zu Mittelmäßigkeit."
Über die Autorinnen:
Tauche ein in die Welt von Frances Frei und Anne Morriss, renommierte Autorinnen und Meinungsführerinnen in der Service-Strategie. Vernetze dich mit Frances Frei auf LinkedIn, hole dir Impulse von Anne Morriss auf Twitter oder besuche ihre gemeinsame Website.
3. Unreasonable Hospitality: Die erstaunliche Kraft, Menschen mehr zu geben, als sie erwarten von Will Guidara
Zusammenfassung:
Will Guidara, ehemaliger Miteigentümer von Eleven Madison Park – dem als bestes Restaurant der Welt ausgezeichneten Lokal – schildert, wie eine Philosophie radikaler Großzügigkeit sein Team zu einem globalen Maßstab für Service-Exzellenz machte. Das Buch legt dar, dass außergewöhnlicher Service nicht darin besteht, Erwartungen zu erfüllen, sondern gezielt jene zu übertreffen und Kunden positiv zu überraschen – und dass jedes Team in jeder Branche dies lernen kann.
Das lernen Sie:
Wie Sie eine Unternehmenskultur schaffen, in der außergewöhnlicher Service zur Normalität wird; das Konzept der „unvernünftigen“ Gesten und warum kleine, bewusste Akte der Großzügigkeit dauerhafte Loyalität schaffen; und wie Sie ein Team führen, das echten Stolz auf das Kundenerlebnis empfindet.
Warum Sie es lesen sollten:
Für alle Serviceleiter, die ihr Team von bloßer Abwicklung auf ein Erlebnis heben möchten, das aus Kunden Fürsprecher und aus Konkurrenten Nachahmer macht.
Zitat aus dem Buch:
„Gastfreundschaft ist eine Philosophie – sie besagt, dass das Mächtigste, was man für einen anderen Menschen tun kann, ist, ihm das Gefühl zu geben, gesehen zu werden.“
Über den Autor:
Will Guidara ist Gastronom, Unternehmer und gilt als eine der einflussreichsten Stimmen der modernen Gastfreundschaft. Entdecken Sie mehr mit seinen Einblicken auf Amazon.
4. Delivering Happiness: Der Weg zu Gewinn, Leidenschaft und Sinn von Tony Hsieh
Zusammenfassung:
Tony Hsieh, der CEO von Zappos, teilt seine Erkenntnisse darüber, wie Unternehmenskultur und ein klarer Fokus auf Kundenservice zu großem Erfolg führen können. Hsieh erzählt die packende Geschichte seiner unternehmerischen Reise, verknüpft mit Lektionen über Glück und Geschäft.
Das lernen Sie:
Die Geschichte hinter Zappos und seiner einzigartigen Unternehmenskultur; die Rolle von Glück im Unternehmen und im Leben; sowie Strategien, wie Sie erstklassigen Kundenservice bieten.
Warum Sie es lesen sollten:
Für eine inspirierende Reise eines Startups, das durch das Priorisieren von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenglück zu einem Milliardenunternehmen wurde.
Zitat aus dem Buch:
„Wir wollten unser eigenes Unternehmen leiten und über unser eigenes Schicksal bestimmen.“
Über den Autor:
Lernen Sie Tony Hsieh kennen, einen renommierten Unternehmer und Visionär, der die Welt des Online-Handels revolutioniert hat. Erkunden Sie mehr von seinen Einsichten auf Amazon.
5. Die Customer Rules: Die 39 elementaren Regeln für sensationellen Service von Lee Cockerell
Zusammenfassung:
Lee Cockerell, der aus seiner umfangreichen Erfahrung mit dem Management von Walt Disney World schöpft, hat 39 Regeln niedergeschrieben, die das Wesen herausragenden Kundenservices einfangen und das Buch zu einer Pflichtlektüre für jeden machen, der im Servicebereich glänzen will.
Das lernen Sie:
Unverzichtbare Regeln für exzellenten Service, wie Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und die Kunst, Ihr Team so zu führen und zu motivieren, dass es konstant sensationellen Service bietet.
Warum Sie es lesen sollten:
Um einen tiefen Einblick in umsetzbare Prinzipien zu erhalten, die nachweislich Service-Magie schaffen – direkt vom Meister der Servicebranche.
Zitat aus dem Buch:
„Großartiger Service kostet nicht viel. Schlechter Service – zu jedem Preis – ist teuer.“
Über den Autor:
Lee Cockerell, ehemals Leiter des Betriebs von Walt Disney World, ist eine Autorität im Bereich Betriebsführung und Kundenservice. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn, folgen Sie seinen Einblicken auf Twitter oder entdecken Sie seine persönliche Webseite.
6. Be Our Guest: Die Kunst des perfekten Kundenservice von The Disney Institute und Theodore Kinni
Zusammenfassung:
Dieses Buch beleuchtet die Mechanismen hinter Disneys legendärem Service und bietet einen umfassenden Einblick, wie akribische Liebe zum Detail, Konsequenz und Unternehmenskultur zusammenkommen, um ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu schaffen.
Das lernen Sie: Disneys einzigartigen Ansatz zum Service, die Bedeutung einer einheitlichen Unternehmenskultur und wie sich das Disney-Modell auf verschiedene Unternehmensbereiche übertragen lässt.
Warum Sie es lesen sollten: Für einen Einblick in eine der weltweit renommiertesten Service-Kulturen sowie um praktische Handlungsempfehlungen zu erhalten, die Sie in jedem Geschäftsumfeld anwenden können.
Zitat aus dem Buch: „Du baust es nicht für dich selbst. Du weißt, was die Leute wollen, und baust es für sie.“
Über die Autor:innen:
Das Disney Institute ist Disneys externes Trainingsinstitut für Geschäftskunden, während Theodore Kinni ein angesehener Wirtschaftsjournalist ist. Vernetzen Sie sich mit dem Disney Institute auf LinkedIn oder lesen Sie die Einblicke von Theodore Kinni auf LinkedIn.
7. The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Eine wertorientierte Servicekultur schaffen von Robert Spector und Breanne O. Reeves
Zusammenfassung:
Tauchen Sie ein in die Erfolgsgeschichte von Nordstroms beneidenswerter Servicekultur. Spector und Reeves führen detailliert aus, wie Nordstrom durch eine wertegeleitete Service-Philosophie zu einem Synonym für herausragenden Kundenservice wurde.
Das lernen Sie:
Die grundlegenden Prinzipien von Nordstroms berühmter Service-Kultur, wie Werte exzellenten Service antreiben und umsetzbare Strategien, um ähnliche Werte im eigenen Unternehmen zu etablieren.
Warum Sie es lesen sollten:
Um von einem Einzelhandelsgiganten mit tadellosem Service zu lernen und zu verstehen, wie sich diese Erkenntnisse auf das eigene Unternehmen übertragen lassen.
Zitat aus dem Buch:
„Bei Nordstrom schätzen wir den Reichtum, den Vielfalt in unsere Belegschaft bringt – sie macht unser Unternehmen besser und die Gemeinschaften, denen wir dienen, stärker.“
Über die Autor:innen:
Robert Spector, Bestsellerautor, ist auf Kundenservice spezialisiert, während Breanne O. Reeves eine Business-Strategin ist. Vernetzen Sie sich mit Robert auf LinkedIn, folgen Sie Breanne O. Reeves auf LinkedIn oder besuchen Sie Roberts persönliche Webseite.
8. The Thank You Economy von Gary Vaynerchuk
Zusammenfassung:
Gary Vaynerchuk beleuchtet die Bedeutung von Authentizität, Freundlichkeit und starken Kundenbeziehungen in der modernen Geschäftswelt. Er zeigt, wie das Internet und soziale Medien die Relevanz persönlicher Beziehungen wieder ins Zentrum rücken.
Das lernen Sie:
Die transformative Kraft von Fürsorge im Geschäftsleben, Wege zur Menschlichkeit von Unternehmen im digitalen Zeitalter und Strategien, um mit Online-Plattformen authentisch mit Kunden in Kontakt zu treten.
Warum Sie es lesen sollten:
Um die sich verändernde Dynamik der Kunden-Geschäfts-Beziehungen zu verstehen und das Potenzial echter Interaktionen im Zeitalter unpersönlicher digitaler Transaktionen zu nutzen.
Zitat aus dem Buch:
„Das Internet, in seiner jetzigen Form, existiert erst seit 20 Jahren, aber es hat bereits unsere Art zu kommunizieren, einzukaufen und zu daten verändert. Warum sollte es nicht auch unsere Art zu wirtschaften verändern?“
Über den Autor:
Gary Vaynerchuk ist Serienunternehmer, Bestsellerautor und Social-Media-Experte. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn und folgen Sie seinen Gedanken auf Twitter.
9. Hug Your Haters: Beschwerden willkommen heißen und Kunden halten von Jay Baer
Zusammenfassung:
Jay Baer betont die Bedeutung von Feedback, selbst wenn es negativ ist. Mit einem strategischen Ansatz empfiehlt er, Kritiker in wertvolle Ressourcen zu verwandeln und Beschwerden zu nutzen, um Loyalität und fortlaufende Geschäfte zu fördern.
Was Sie lernen werden:
Methoden, wie Sie mit negativem Feedback umgehen und davon profitieren können, den enormen Wert von Beschwerden im digitalen Umfeld und Techniken, um Kritiker in Unterstützer zu verwandeln.
Warum Sie es lesen sollten:
Um Ihren Umgang mit negativem Feedback zu transformieren und dieses als kraftvolles Instrument für Wachstum und Kundenbindung zu nutzen.
Zitat aus dem Buch:
„Antworten Sie auf jede Beschwerde, in jedem Kanal und jedes Mal.“
Über den Autor:
Jay Baer ist ein renommierter Marketingberater, Redner und Autor. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn, profitieren Sie von seinen Einblicken auf Twitter oder erfahren Sie mehr auf seiner persönlichen Website.
10. Kundenzufriedenheit ist wertlos, Kundenloyalität ist unbezahlbar: Wie Sie Kunden für sich gewinnen, sie zur Rückkehr bewegen und ihre Empfehlungen erhalten von Jeffrey Gitomer
Zusammenfassung:
Gitomers Meisterwerk behandelt den Unterschied zwischen bloßer Kundenzufriedenheit und dem Goldstandard der Kundenloyalität. Er liefert Erkenntnisse und Strategien, um über flüchtige Zufriedenheit hinauszugehen und dauerhafte Loyalität zu erreichen.
Was Sie lernen werden:
Die komplexen Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Loyalität, umsetzbare Strategien zur Förderung unerschütterlicher Kundenbindung sowie Fehler, die Unternehmen begehen und damit langfristige Beziehungen gefährden.
Warum Sie es lesen sollten:
Für einen neuen Blick darauf, wie echte Kundentreue aussieht, und einen Fahrplan, wie Sie diese in Ihrem eigenen Unternehmen erreichen.
Zitat aus dem Buch:
„Loyalität verdient man sich nicht an einem Tag. Man verdient sie Tag für Tag.“
Über den Autor:
Jeffrey Gitomer ist Vertriebs- und Kundenexperte, Keynote-Speaker und Bestsellerautor. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn und bleiben Sie über seinen Twitter auf dem Laufenden.
11. The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary von Joseph Michelli
Zusammenfassung:
Joseph Michelli taucht tief in die ikonische Marke Starbucks ein und enthüllt die wesentlichen Prinzipien, die ein gewöhnliches Café in eine globale Sensation verwandelt haben.
Was Sie lernen werden:
Die fünf Kernprinzipien, die den Erfolg von Starbucks ausmachen, Strategien zur Förderung der Kundentreue und die Geheimnisse hinter dem Schaffen eines einzigartigen und unvergesslichen Kundenerlebnisses.
Warum Sie es lesen sollten:
Um die Philosophien und Strategien einer Marke zu verstehen und nachzuahmen, die ein Alltagsgetränk zu einem weltweiten Phänomen gemacht hat.
Zitat aus dem Buch:
"Die Menschen kaufen nicht nur ein Getränk, sie kaufen ein Erlebnis."
Über den Autor:
Joseph Michelli ist ein international anerkannter Redner und Unternehmensberater. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn, folgen Sie ihm auf Twitter oder entdecken Sie mehr auf seiner persönlichen Webseite.
12. The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service von Jeff Toister
Zusammenfassung:
Jeff Toister bietet ein umfassendes Handbuch zum Aufbau einer Servicekultur, die nicht nur Kunden begeistert, sondern auch Mitarbeitende einbindet. Er beschreibt den Weg, eine kundenorientierte Denkweise auf allen Ebenen eines Unternehmens zu verankern.
Was Sie lernen werden:
Die Bestandteile einer starken Servicekultur, Techniken zur Einbindung und Schulung von Mitarbeitenden und Schritte, wie Service von einer Strategie zu einer gelebten Unternehmenskultur wird.
Warum Sie es lesen sollten:
Für praxisnahe Einblicke, wie Sie eine Kultur schaffen, in der außergewöhnlicher Service nicht nur ein Ziel, sondern eine Selbstverständlichkeit ist.
Zitat aus dem Buch:
"Eine starke Servicekultur führt zu nachhaltiger Kundenzufriedenheit."
Über den Autor:
Jeff Toister ist ein anerkannter Vordenker im Kundenservice. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn, erhalten Sie Einblicke über seinen Twitter oder erfahren Sie mehr auf seiner persönlichen Webseite.
13. The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience von Shep Hyken
Zusammenfassung:
Shep Hyken offenbart die transformative Kraft eines konsequent verblüffenden Service. Er präsentiert sieben wirkungsvolle Strategien, um sicherzustellen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeitende Erlebnisse machen, die nachhallen und im Gedächtnis bleiben.
Was Sie lernen werden:
Die grundlegenden Strategien von Unternehmen, die ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern, Werkzeuge zur Stärkung der Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie Methoden, wie man sich durch außergewöhnlichen Service am Markt abhebt.
Warum Sie es lesen sollten:
Um von einem Kundenservice-Experten zu lernen, wie Sie Erwartungen dauerhaft übertreffen und einen bleibenden, positiven Eindruck hinterlassen.
Zitat aus dem Buch:
„Magische Momente beziehen sich nicht auf die Aufgabe oder Funktion selbst, sondern darauf, wie diese Aufgabe oder Funktion ausgeführt wird.“
Über den Autor:
Shep Hyken ist ein Experte für Kundenservice und Kundenerlebnisse sowie ein „Hall-of-Fame“-Redner. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn und lassen Sie sich von seinem Twitter inspirieren.
14. Ignorieren Sie Ihre Kunden (und sie werden gehen): Das einfache Handbuch für erstklassige Kundenerlebnisse von Micah Solomon
Zusammenfassung:
Micah Solomon untersucht die modernen Dynamiken des Kundenservices, betont die Folgen der Vernachlässigung der Kunden und bietet ein umfassendes Handbuch, um in der heutigen, wettbewerbsorientierten Marktlandschaft herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen.
Was Sie lernen werden:
Strategien zur Verbesserung Ihres Kundenservice, Einblicke in das Verhalten moderner Kunden und umsetzbare Taktiken, um zu verhindern, dass Kunden Ihrer Marke den Rücken kehren.
Warum Sie es lesen sollten:
In einer Zeit, in der Kundentreue schwer zu gewinnen ist, liefert Solomons Handbuch die Werkzeuge, um Kunden nicht nur zu halten, sondern sie mit außergewöhnlichem Service nachhaltig zu begeistern.
Zitat aus dem Buch:
„Wenn Sie nicht den Kunden bedienen, besteht Ihre Aufgabe darin, jemanden zu unterstützen, der es tut.“
Über den Autor:
Micah Solomon gilt als einer der weltweit führenden Experten für Kundenservice, Kundenerlebnis und Unternehmenskultur. Vertiefen Sie seine Einblicke auf LinkedIn, verfolgen Sie seine Gedanken auf Twitter oder entdecken Sie mehr auf seiner persönlichen Website.
15. Chief Customer Officer 2.0: So bauen Sie Ihre wachstumsstarke, kundenorientierte Organisation auf von Jeanne Bliss
Zusammenfassung:
Jeanne Bliss liefert eine umfassende Anleitung für Führungskräfte, um kundenorientierte Strategien zu integrieren und die Rolle des Chief Customer Officer in modernen Unternehmen hervorzuheben.
Was Sie lernen werden:
Die zentralen Kompetenzen der Rolle des Chief Customer Officer, Methoden zur Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf Kundenanliegen und Taktiken, um nachhaltiges Wachstum durch Kundenorientierung zu fördern.
Warum Sie es lesen sollten:
Um die Führungsrolle zu verstehen und umzusetzen, die alle Bereiche eines Unternehmens auf die Kunden ausrichtet.
Zitat aus dem Buch:
„Die Erinnerung Ihrer Kunden an Ihre Marke ist die Summe der Erfahrungen, die sie mit Ihnen gemacht haben.“
Über den Autor:
Jeanne Bliss ist eine Pionierin der Rolle des Chief Customer Officer und gibt ihr Wissen weiter, um andere Führungskräfte zu begleiten. Vernetzen Sie sich mit ihr auf LinkedIn, tauschen Sie sich auf Twitter aus oder entdecken Sie mehr auf ihrer persönlichen Website.
16. Der neue Goldstandard: 5 Führungsprinzipien für die Schaffung eines legendären Kundenerlebnisses, inspiriert vom Ritz-Carlton Hotelunternehmen von Joseph Michelli
Zusammenfassung:
Joseph Michelli taucht in die legendären Serviceprinzipien der Ritz-Carlton Hotel Company ein und präsentiert einen Fahrplan, wie Unternehmen unvergleichliche Kundenerlebnisse schaffen können.
Das lernen Sie:
Die fünf Führungsprinzipien, die dem legendären Service von Ritz-Carlton zugrunde liegen, Werkzeuge zur Motivation und Inspiration von Mitarbeitenden sowie Geheimnisse, um konstant makellosen Service zu bieten.
Warum Sie es lesen sollten:
Für einen tiefen Einblick, wie eine der luxuriösesten Marken der Welt ihren Exzellenz-Standard aufrechterhält.
Zitat aus dem Buch:
"Luxus ist ein Komfort einer höheren Ordnung. Es berührt den Geist und bewegt das Herz."
Über den Autor:
Joseph Michelli, der einige der bekanntesten Marken erforscht hat, ist eine Leitfigur im Bereich Kundenerlebnis und Service-Exzellenz. Verbinden Sie sich mit ihm auf LinkedIn, nehmen Sie an der Diskussion auf Twitter teil oder erfahren Sie mehr auf seiner persönlichen Website.
17. Customer Success: Wie innovative Unternehmen die Abwanderung reduzieren und wiederkehrende Umsätze steigern von Nick Mehta, Dan Steinman und Lincoln Murphy
Zusammenfassung:
Dieser bahnbrechende Leitfaden taucht tief in die Welt des Customer Success ein und fokussiert darauf, wie führende Unternehmen Kundenbeziehungen managen, um Kundenabwanderung zu verringern, wiederkehrende Umsätze zu steigern und das Unternehmenswachstum zu fördern.
Das lernen Sie:
Die grundlegenden Prinzipien des Customer Success, Strategien zur Pflege langfristiger Kundenbeziehungen und die Bedeutung einer kundenorientierten Denkweise in der heutigen Geschäftswelt.
Warum Sie es lesen sollten:
Um die transformative Kraft von Customer Success beim Skalieren moderner Unternehmen zu verstehen und die Unternehmensziele mit den Ergebnissen der Kunden in Einklang zu bringen.
Zitat aus dem Buch:
"Customer success is where 90% of the revenue is."
Über die Autoren:
Nick Mehta, Dan Steinman und Lincoln Murphy sind Schlüsselfiguren, wenn es darum geht, Customer Success als entscheidende Unternehmensfunktion voranzutreiben. Vernetzen Sie sich mit Nick auf LinkedIn, mit Dan auf LinkedIn und mit Lincoln auf LinkedIn.
18. Außergewöhnlicher Kundenservice: Kundenerwartungen übertreffen, Loyalität aufbauen & Gewinn steigern von Lisa Ford
Zusammenfassung:
Lisa Ford präsentiert eindrucksvoll die Bedeutung außergewöhnlichen Kundenservices und liefert umsetzbare Einblicke, wie Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, Loyalität aufbauen und den Gewinn maximieren können.
Das lernen Sie:
Die Feinheiten eines erstklassigen Kundenservices, Methoden, um Erwartungen konsequent zu übertreffen, und Strategien, Kunden in lebenslange Fürsprecher Ihrer Marke zu verwandeln.
Warum Sie es lesen sollten:
Um Werkzeuge und Taktiken zu verstehen und umzusetzen, die Ihr Unternehmen durch außergewöhnlichen Kundenservice in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorheben können.
Zitat aus dem Buch:
"Kunden erinnern sich wesentlich länger an den Service als an den Preis."
Über die Autorin:
Lisa Ford ist eine weltweit anerkannte Rednerin und Expertin für Kundenservice und bringt jahrzehntelange Erfahrung und Einblicke in Unternehmen und für Zuhörer. Vernetzen Sie sich mit ihr auf LinkedIn, folgen Sie ihr auf Twitter oder erfahren Sie mehr auf ihrer persönlichen Website.
Welche Bücher über Kundenservice empfehlen Sie?
Ich habe diese Liste auf Basis intensiver Lektüre und zahlreicher Einblicke zusammengestellt. Dennoch ist die Welt der Kundenservice-Bücher riesig und ständig im Wandel. Falls Sie der Meinung sind, dass ich einen absoluten Geheimtipp übersehen habe, lade ich Sie herzlich ein, Ihre Empfehlungen zu teilen. Lassen Sie uns gemeinsam unser Wissen über herausragenden Kundenservice weiter ausbauen.
