So gehen Sie mit jeder Kundenbeschwerde um

• Verlieren Sie Geld: Wegen eines stornierten Service oder weil Sie eine Rückerstattung anbieten müssen
• Verlieren Sie Zeit: Glauben Sie mir, der Umgang mit verärgerten Kunden kann sehr zeitaufwendig sein!
• Gefährden Sie Ihren Ruf online: Heute ist es kinderleicht, eine schlechte Bewertung zu posten, und Marktforschung zeigt, dass Ihre Bewertungen für viele potenzielle Kunden ein entscheidender Faktor sind. 91% der US-Verbraucher sagen, dass positive Bewertungen sie eher dazu bringen, Ihren Service zu nutzen. Negative Bewertungen haben exakt den gegenteiligen Effekt.

So triggert Sie das Sprichwort Darf ich bitte den Manager sprechen? vielleicht sofort, aber Sie können es sich nicht leisten, diese „lauten Rädchen“ zu ignorieren. So können Sie – wie der Spruch sagt – Ihren unzufriedenen Kunden das „Öl“ geben.

Ein Beispiel dafür, wie man Kundenbeschwerden NICHT behandelt

Niemand mag es, mit verärgerten Kunden umzugehen, aber vergessen Sie nicht, wir waren alle selbst schon einmal unzufriedene Kunden. In solchen Situationen haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie können versuchen, Ihren Kunden für sich zu gewinnen oder die Situation verschlimmern. Manchmal ist Letzteres wirklich verlockend, besonders im Umgang mit einer waschechten Karen.

Leider hat sich genau dafür das Pigalle Restaurant in Boston vor einiger Zeit entschieden:

War das eine gute Entscheidung? Ehrlich gesagt fällt es schwer, sich eine schlechtere Antwort vorzustellen. Eine solch negative Reaktion wird Ihnen sicher keine weiteren Kunden bringen. Im Gegenteil, eine aggressive Antwort auf Kundenfeedback (selbst wenn es weit von der Perfektion entfernt war) vermittelt anderen sofort, wie Sie mit weniger idealen Situationen umgehen. Mal ehrlich, der Kuchen klingt auch nicht gerade lecker.

Und was ist, wenn Sie auf der guten Seite der Macht bleiben und Kundenzufriedenheit Ihr Ziel ist? Das ist definitiv lobenswert! Allerdings ist der Umgang mit wütenden Menschen eine Fähigkeit, die Sie trainieren müssen. Sie sollten genau wissen, wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen, um ein herausragendes Nutzererlebnis zu gewährleisten. Folgendes können Sie tun.

Wie man Kundenbeschwerden richtig behandelt

Wenn Sie ein negatives Erlebnis in ein positives umwandeln wollen, müssen Sie sich an einige Regeln halten, die die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. Es beginnt alles mit der richtigen Herangehensweise; stellen Sie sich vor, dass die wütende Person vor Ihnen tatsächlich zu einem zufriedenen Kunden werden kann, auch wenn das vielleicht etwas Mühe kostet. Wie? Es gibt zehn Punkte zu beachten – sehen wir sie uns an!

Die Grundlagen

Zuallererst sollten Sie immer ruhig bleiben, egal was passiert. Und ich gebe zu, das ist ziemlich herausfordernd, wenn in Ihrem Kopf gerade das untenstehende passiert.

Aber wenn Sie Ihrer eigenen Wut nachgeben, gerät die Situation sofort außer Kontrolle und der Weg, eine bestimmte Beschwerde positiv zu lösen, wird plötzlich extrem rutschig.

Zweitens müssen Sie ihrem Kunden wirklich zuhören (wirklich zuhören!). Aktives Zuhören zeigt Ihrem Kunden nicht nur Respekt, sondern ermöglicht es auch, die eigentliche Ursache des Problems zu verstehen. Manchmal liegt das eigentliche Problem ganz woanders (emotional aufgeladene Menschen können ihre Probleme nicht immer klar formulieren), und Sie müssen dorthin gelangen, um zu wissen, wie Sie damit umgehen.

Drittens: Üben Sie Empathie. Sie sollten das Problem nicht als Ihr Kunde gegen Sie betrachten, sondern gemeinsam mit dem Kunden gegen das Problem vorgehen. Bieten Sie den Kundenservice an, den Sie selbst erwarten würden, und behandeln Sie jede/n mit Respekt (auch wenn Sie meinen, dass er oder sie es vielleicht nicht verdient).

Lösen, nicht beruhigen

Wenn ein verärgerter Kunde hereinkommt, verharmlosen Sie das Problem nicht und sagen Sie ihm auch nicht, er solle sich beruhigen; das funktioniert nämlich null Prozent der Fälle. Der Kunde ist aufgebracht, weil er etwas anderes bekommen hat als erwartet – das ist ein legitimer Grund, nervös zu sein, oder?

Der beste Weg, damit umzugehen, ist, Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie das Problem ernst nehmen und es so schnell wie möglich lösen möchten.

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Haben Sie eine formale Beschwerdeprozedur

Sie brauchen je nach Unternehmensprofil und erbrachter Dienstleistung eine spezifische Beschwerdeprozedur. Unzufriedene Kunden sollten eine Möglichkeit haben, sich zu äußern. Wenn Sie ihnen das nehmen, wenden sie sich sofort an soziale Medien oder Google-Bewertungen – und das sollten Sie unbedingt vermeiden.

So eine Beschwerdeprozedur sollte so einfach und zügig wie möglich sein. Im Allgemeinen heißt das:

1. Bieten Sie eine Möglichkeit, sich über Ihr Produkt oder Ihren Service zu beschweren (online, telefonisch oder persönlich).
2. Protokollieren Sie jede Beschwerde (am besten in Ihrem CRM, Ihrer Kundenservice-Software, spezieller Beschwerdemanagement-Software oder zur Not auch in einer Excel-Tabelle). Diese Aufzeichnungen erweisen sich später als nützlich – insbesondere beim Umgang mit Serien-Karens.
3. Bereiten Sie eine Antwort auf die jeweilige Beschwerde vor. Sie können dafür im Voraus Vorlagen erstellen, aber personalisieren Sie jede Antwort; sprechen Sie den Kunden mit Vornamen an und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Copy-Paste kommt hier nicht gut an.
4. Gehen Sie die Extrameile und bieten Sie eine Lösung, die den Kunden wirklich zufriedenstellt. Auf diese Weise gelingt es Ihnen manchmal sogar, einen unzufriedenen in einen treuen Kunden zu verwandeln. Der Erfolg wird hierbei sowohl davon bestimmt, wie Sie handeln, als auch vom Ergebnis.

Darüber hinaus können Sie auf Basis der Erfahrung Ihres Unternehmens eine Liste der häufigsten Kundenbeschwerden erstellen und passende Antworten vorbereiten. So beschleunigen Sie den Prozess künftig.

Jede Beschwerde dokumentieren

Stellen Sie sicher, dass Sie jede Kundenbeschwerde sorgfältig mit Feedback-Management-Tools dokumentieren, die alle Interaktionen detailliert erfassen. Niemand hört gerne Beschwerden, aber für Ihr Unternehmen ist es eine Chance, das Produkt oder Ihre Prozesse zu verbessern. Vielleicht gibt es tatsächlich ein Problem mit Ihrem Produkt, das Sie sofort beheben sollten. Oder vielleicht hat der Kunde eine Schwachstelle im Kaufprozess (z. B. bei der Bezahlfunktion) entdeckt und es handelt sich nur um die erste von vielen Beschwerden, die noch folgen werden.

Die Liste lässt sich lang fortsetzen, aber eines ist sicher: Es lohnt sich nie, Beschwerden zu ignorieren. Im Gegenteil: Es zahlt sich immer aus, aus jedem negativen Kundenerlebnis das Beste zu machen und dieses Wissen zur Weiterentwicklung des Unternehmens einzusetzen.

Schulung

Ihr gesamtes Team sollte wissen, wie man mit verärgerten Kunden und negativem Feedback umgeht. Organisieren Sie Schulungen für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter und andere Personen mit direktem Kundenkontakt (z.B. Helpdesk-Mitarbeiter), in denen vermittelt wird, wie man mit unzufriedenen Kunden spricht und arbeitet. Diese Schulungen sollten auf Ihr Unternehmen und die verschiedenen Kundentypen zugeschnitten sein, mit denen Sie zu tun haben.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, dieses Ziel allein zu erreichen, ziehen Sie in Erwägung, ein Unternehmen oder einen Berater zu beauftragen, der den aktuellen Stand Ihres Kundenservices (inkl. Bewertungen) analysiert, prüft, wie Ihr Serviceteam in verschiedenen Situationen agiert, und eine umfassende Strategie zur Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung entwickelt. Ein solcher Berater hilft auch bei der Entwicklung eines maßgeschneiderten Trainingsprogramms für Ihr Team.

Mehr dazu finden Sie auch im Beitrag über die Verbesserung der Soft Skills Ihres Teams.

Kurze Reaktionszeit

Beim Umgang mit Kundenbeschwerden müssen Sie schnell handeln. Stellen Sie unzufriedene Kunden nicht hinten an und lassen Sie sie nicht lange warten – das verschärft nur die Situation. Behandeln Sie diese Kunden, als würden sie ganz vorne in der Schlange stehen. In Ihrem stationären Geschäft bitten Sie sie am besten, sich in einen ruhigeren Bereich zu begeben, damit andere Mitarbeiter ungestört anderen Kunden helfen können.

Übrigens – was bedeutet „schnell“? Diese Antwort ist nicht immer einfach. Wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben und ein Kunde zu Ihnen ins Büro oder Geschäft kommt, sollten Sie ihm sofort helfen. Erhalten Sie eine Mail von einem unzufriedenen Kunden, antworten Sie im Idealfall am selben Tag – auch wenn Sie ihm zunächst nur mitteilen können, dass Sie sich darum kümmern und er um etwas Geduld bitten müssen. Das zeigt Respekt und guten Willen. Bei einem negativen Kommentar in den sozialen Medien (wie oben im Beispiel) antworten Sie bestenfalls innerhalb einiger Stunden.

Schwieriger wird es, wenn Ihr Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist. Dann erwarten Kunden meist eine schnelle Reaktion – vor allem, wenn Sie zum Beispiel ohne Gepäck am Flughafen festsitzen:

Empathie

Dieser Punkt ist so wichtig, dass ich ihn nochmal erwähne. Empathie ist beim Umgang mit allen Kunden absolut entscheidend – sie zeigt, dass Sie an der Seite des Kunden stehen, in guten wie in schlechten Zeiten. Empathie beginnt mit dem Anerkennen des Problems. Sie können das Gesagte des Kunden sogar umformulieren, um sicherzugehen, dass Sie die Ursache des schlechten Erlebnisses erfasst haben, aber bleiben Sie dabei natürlich. Ein reines Wiederholen jedes Wortes wirkt eher herablassend und kleinmachend. Versuchen Sie es mit solchen Formulierungen:

• Ich verstehe, dass diese [Situation des Kunden] sehr frustrierend für Sie sein muss.
• Wenn ich Sie richtig verstanden habe...
• Ich wäre auch frustriert, wenn [poor experience] mir passiert wäre...

Eine aufrichtige Entschuldigung ist immer willkommen (übertreibe es aber nicht mit den Entschuldigungen). Wenn du das Gefühl hast, dass dein Unternehmen tatsächlich nichts falsch gemacht hat, kannst du dich einfach für die schlechte Erfahrung entschuldigen („Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist“) oder für die Situation allgemein („Sowas sollte niemals passieren“).

Empathie bedeutet auch, dankbar für das Feedback zu sein. Dem Kunden für die Mitteilung seines Problems zu danken, zeigt, dass du bereit bist, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu verbessern. Auch deine Bereitschaft, das Problem zu lösen, wird sichtbar – und das ist immer gut.

Indem du diesen kundenorientierten Ansatz verfolgst, baust du eine Verbindung zu ihnen auf und zeigst, dass dir wirklich wichtig ist, was passiert ist. Du zeigst, dass ihr ein gemeinsames Ziel habt – das Problem positiv zu lösen.

Stelle die richtigen Fragen

Fragen helfen dir, die Situation zu erfassen, den Standpunkt des Kunden zu verstehen und herauszufinden, was sie von dir erwarten. Triff keine Annahmen über das eigentliche Problem oder was der Kunde wirklich möchte; das kann in die Irre führen!

Hier sind einige Fragen, die du stellen könntest:

• Können Sie mir schildern, was passiert ist, damit ich die Situation vollständig nachvollziehen kann?

Nachdem du diese Frage gestellt hast, sei bereit, je nach erster Antwort noch weitere Fragen zu stellen – so wie es JetBlue Airways in folgendem Fall getan hat:

Mit Folgefragen solltest du den Kontext des Problems und die Umstände besser verstehen können. Geht es um ein echtes oder wahrgenommenes technisches Problem, frage z. B. wie lange das Problem bereits besteht, wie oft es auftritt und was sie bereits versucht haben, um es zu beheben. Bei Unzufriedenheit mit einem Produkt oder Service frage ob es schon einmal eine ähnliche negative Situation gab oder stelle sonstige Fragen, die aufdecken, ob es ein Muster oder tatsächlich ein Problem gibt, das adressiert werden muss.

Diese Fragen helfen sicherzustellen, dass du das ganze Ausmaß des Kundenanliegens hörst – auch mögliche weitere Hindernisse. Vielleicht hat der Kunde völlig falsche Erwartungen, oder er hat einfach gerade eine richtig schlechte Woche erwischt.

Gutes Nachfragen bringt noch einen weiteren wichtigen Vorteil: Du verstehst, was dein Kunde WIRKLICH will. Und Fakt ist: Manchmal wollen sie einfach, dass das Problem anerkannt wird und eine Entschuldigung erhalten. Menschen wollen gehört und verstanden werden – glaube es uns, diese drei magischen Worte können wahre Wunder wirken oder dir zumindest die Chance geben, es wieder gutzumachen.

Halte deine Zusagen ein

Jedes Mal, wenn du deinem Kunden etwas zusagst, solltest du dich auch daran halten – und zwar ohne unnötige Verzögerung. Es gibt nichts Frustrierenderes, als das gleiche Problem erneut schildern zu müssen, weil die versprochene Lösung nicht umgesetzt wurde – obwohl der Manager sie zugesagt hatte.

Über sich hinauswachsen

Das klingt nach einem Klischee, aber was bedeutet das eigentlich? Dein Unternehmen sollte immer entschlossen sein, Kundenprobleme zu lösen und ihnen beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen. Dieser Ansatz erfordert alles, was bisher genannt wurde – vor allem Empathie, aber auch ein wenig Kreativität.

Wahr ist: Manchmal müssen deine Mitarbeiter einzigartige oder unkonventionelle Lösungen finden, die nicht in den Service-Standards oder Richtlinien des Unternehmens stehen. Und das ist vollkommen in Ordnung: Im echten Leben bedeutet über sich hinauswachsen flexibel zu sein.

Gib deinen Mitarbeitenden und Beratern klar vor, was sie dürfen und was nicht, aber gib ihnen Freiräume, um mit unzufriedenen Kunden auch mal unkonventionell umzugehen. Arbeite zum Beispiel gemeinsam eine Liste potenzieller Lösungen aus; lasse dein Team am Prozess teilhaben und sei offen für Vorschläge und Ideen – selbst wenn sie verrückt oder ungewöhnlich klingen.

Mit Negativität umgehen

Ich tue jetzt nicht so, als würde ich es lieben, mit verärgerten Kunden zu sprechen – vor allem, wenn sie so reagieren:

Es ist herausfordernd, aber machbar. Das kannst du tun, um mit Negativität seitens eines wütenden Kunden umzugehen:

• Genau zuhören: Ich habe das zwar schon erwähnt, aber es ist immer essenziell, egal, was du tust.
• Nimm negatives Feedback nicht persönlich: Der Kunde ist auf das Unternehmen wütend und nicht auf dich. Versuche, Abstand zum Problem zu gewinnen – ich verspreche dir, das wird mit der Zeit leichter.
• Versuche nicht, deinem Kunden etwas zu beweisen: Zur Klarstellung: Besteht ein Missverständnis, solltest du dies natürlich erklären und zeigen, dass du nachvollziehen kannst, wie es dazu kommen konnte. Was du nicht machen solltest: Ausreden suchen oder in die Defensive gehen.
• Bitte dir Zeit aus, wenn nötig: Du hast das Recht, dir erst mal Gedanken zu machen und eine Antwort vorzubereiten; du musst das Problem nicht hastig lösen, wenn du dir nicht sicher bist, was zu tun ist. Sage deinem Kunden, dass du etwas Zeit benötigst, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen, notiere die Kontaktdaten und nenne ihm einen realistischen Zeitraum für die Rückmeldung.
• Lass dich nicht beleidigen oder bedrohen: Es gibt Grenzen, die nicht überschritten werden dürfen. Wenn du in eine Situation kommst, in der du beleidigt oder – hoffentlich nie – bedroht wirst, hast du jedes Recht, den Kunden aus dem Büro zu verweisen oder das Gespräch zu beenden. Niemand darf dich jemals missbrauchen, Punkt.

So gehst du mit typischen Kundenbeschwerden um

Situation 1: Das Supportteam kann das Problem nicht lösen

Das passiert besonders oft bei IT- und SaaS-Unternehmen. Der Kunde, oft selbst technikaffin, ruft an – doch keine der offensichtlichen Lösungen funktioniert und das Supportteam weiß auch nicht mehr weiter. Klar, der Anrufer denkt dann schnell, deine Kollegen sind inkompetent, und äußert das eventuell auch deutlich.

In so einer Situation solltest du schnell jemanden informieren, der sich besser auskennt (z. B. einen der Entwickler des Produkts). Lasse den Kunden nicht allein mit dem Problem, selbst wenn du es nicht sofort lösen kannst. Zeig, dass es dir wichtig ist und du eine Lösung finden willst. Ist das Problem gelöst, stelle sicher, dass dein gesamter Support beim nächsten Mal weiß, was zu tun ist.

Situation 2: Die gelieferte Ware ist beschädigt

Wenn du einen Onlineshop betreibst, ist dir das garantiert mindestens einmal passiert. Ein verärgerter Kunde ruft an, weil sein bestelltes Produkt beim Öffnen beschädigt war. Prinzipiell solltest du das mit dem Versandanbieter klären, aber lasse deinen Kunden nicht warten. Schicke sofort einen Kurier, der das beschädigte Produkt abholt und den Ersatz umgehend liefert.

Situation 3: Das bestellte Produkt ist ausverkauft

Tja Mist – du hast ein Produkt im Shop angeboten, das eigentlich gar nicht mehr auf Lager war. Natürlich hat es jemand bestellt und bezahlt und erwartet jetzt eine schnelle Lieferung – erst recht, wenn sie dich extra per Mail um Expressversand gebeten haben.

Was tun? Sage deinem Kunden auf keinen Fall, das Paket sei in Bearbeitung, wenn das nicht stimmt. Sei ehrlich und offen, entschuldige dich für den Fehler auf der Webseite und biete möglichst ein ähnliches Produkt als Ersatz an. Falls du wirklich alles tun willst: Versuche, das genaue Produkt anderweitig zu besorgen und eigens für den Kunden zu bestellen. Geht alles nicht, zahle das Geld so schnell wie möglich zurück und halte den Kunden über die Produktverfügbarkeit auf dem Laufenden.

Situation 4: Der Kunde ist mit der Servicequalität unzufrieden

Wieder eine ganz häufige Situation: Der Kunde bestellt eine Torte für den Kindergeburtstag und bekommt eine, die völlig anders aussieht als bestellt. Hier gibt es mehrere Möglichkeiten: Selbstverständlich kannst du die Torte erstatten und dich entschuldigen. Ist noch Zeit, kannst du schnell eine neue Torte backen (oder bei einer befreundeten Konditorei nachfragen – guter Draht in der Branche zahlt sich aus). Dritte Möglichkeit: Biete eine andere fertige Torte kostenlos an (falls du welche auf Lager hast). Das Erfolgsgeheimnis liegt darin, sicherzustellen, dass der Kunde mit den gebotenen Alternativen zufrieden ist.

Klar, das sind nur Beispiele; vieles hängt von Details ab. Aber grundsätzlich solltest du immer eine Lösung bieten, die:

1. Das Problem des Kunden löst (so gut es geht)
2. Seine Zustimmung findet

Und zuletzt gibt es noch einen weiteren sehr wichtigen Aspekt.

Integriere Social Listening in deine Kundenservice-Strategie

Schätzungen zufolge teilt nur jeder 26. Kunde einem Unternehmen seine negative Erfahrung mit. Die anderen kommen nie wieder oder schreiben online, was passiert ist. Du solltest auf dieses Szenario vorbereitet sein. Natürlich kannst du nicht alle Orte manuell im Blick behalten, an denen Kunden Negativbewertungen veröffentlichen könnten – deshalb brauchst du eine Lösung, die diesen Bereich automatisiert. Hier kommt das Social Listening ins Spiel. Mit einer Social-Listening-Plattform kannst du alle Erwähnungen deiner Marke (oder anderer relevanter Suchbegriffe) im Internet beobachten.

Dadurch kannst du bei Kritik an deinem Produkt/Service schnell reagieren – was enorm wichtig für die Kundenbindung ist.

Zu den beliebtesten Social-Listening-Tools zählen:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Dreh die Mundwinkel deiner Kunden nach oben.

Unzufriedene Kunden gab es schon immer und wird es auch weiterhin geben. Wenn du die Regeln und Tipps aus diesem Artikel beachtest, bist du auf einem guten Weg, zumindest einige von ihnen zurückzugewinnen.

Das beste Gegenmittel gegen schlechte Bewertungen: Viele positive Bewertungen zu deinem Unternehmen! Hunderte guter Erfahrungen machen gelegentliche negative Rezensionen fast bedeutungslos. Schau dir auch unsere zehn Tipps für bessere Bewertungen an.

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