30+ Datenpunkte, die die Zukunft des Kundenerlebnisses im Jahr 2025 vorhersagen
Kundenbindung und -zufriedenheit waren schon immer entscheidende Elemente für den Erfolg jedes Unternehmens. Kein Wunder also, dass laut dem neuesten Zendesk-Bericht 81 % der Befragten das Kundenerlebnis als wachsende Priorität für das nächste Jahr ansehen.
Wenn Sie genauso datenaffin sind wie ich, werden Sie diese essenziellen Datenpunkte zum Kundenerlebnis besonders faszinierend finden. Diese aufschlussreichen Zahlen zeigen, wohin sich die Kundenzufriedenheit entwickelt, was wir in naher Zukunft erwarten können und was getan werden kann, um die Kundenloyalität zu stärken.
Ich hoffe, diese Einblicke helfen Ihnen, das Kundenverhalten zu verstehen und jeden Touchpoint in Ihrem Unternehmen optimal zu nutzen. Das ultimative Ziel? Langfristige Beziehungen zu zufriedenen Kunden!
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Kommen wir zur Sache.
Die Bedeutung des Kundenerlebnisses
Ein gutes Kundenerlebnis kann der Wettbewerbsvorteil sein, den Sie brauchen, um Ihre Konkurrenten zu überholen und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Werfen Sie einen Blick auf einige der neuesten Erkenntnisse, die die Wichtigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen belegen:
- 77 % der Marken erachten das CX als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
- 86 % der Verbraucher verlassen Ihre Marke nach nur zwei schlechten Erfahrungen.
- 74 % der Verbraucher kaufen wahrscheinlich ausschließlich auf Basis von Erfahrungen. 77 % halten CX für ebenso wichtig wie die Qualität des Produkts/der Dienstleistung.
- 56 % der Verbraucher empfinden, dass die Qualität des Kundenservices einen größeren Einfluss darauf hat, wie positiv sie eine Marke wahrnehmen, als jedes andere Kriterium.
- Eine weitere Quelle weist darauf hin, dass 30 % der Kunden nach nur einer schlechten Kundenerfahrung die Interaktion mit einer Marke beenden. Gleichzeitig verlassen 46 % der Verbraucher Ihre Marke, wenn Ihre Berater nicht kompetent sind.
Abschließend berichtet PwC, dass 43 % aller Verbraucher mehr für größere Bequemlichkeit zahlen würden, und 42 % würden mehr bezahlen für ein freundliches, einladendes Kundenerlebnis. Gleichzeitig hilft CX, sich zwischen verschiedenen Kaufoptionen zu entscheiden. Schauen Sie sich diese Karte an, die zeigt, wie viele Befragte in verschiedenen Ländern dieser Aussage zustimmen:
Ich denke, diese Zahlen sprechen für sich. Und CX-Datenkompetenz kann helfen, die Lücke zwischen Datenanalyse und Kundenerlebnis zu schließen.
Schauen wir uns nun sieben Hauptbereiche an, die das moderne Kundenerlebnis prägen. Jeder davon verrät uns vieles darüber, was wir in naher Zukunft erwarten können – stellen Sie sich entsprechend darauf ein!
KI revolutioniert das Kundenerlebnis
Der erste Trend, den ich aufgreifen möchte, sollte niemanden überraschen. Kundenreisen werden zunehmend von konversationalen KI-Chatbots und Voicebots begleitet. Und passend dazu berichtet auch der genannte Zendesk CX Report, dass immer mehr Kunden von Marken erwarten, diese Technologie zu nutzen. Satte 73 % der Befragten gaben an, in ihrem Alltag vermehrt Interaktionen mit KI zu erwarten.
Schon heute spielen Chatbots eine entscheidende Rolle bei Kundeninteraktionen und ermöglichen es, viele Fragen schnell zu beantworten:
Interessanterweise glauben sogar noch mehr Menschen (75 %!), dass KI denselben Service bieten sollte wie menschliche Mitarbeiter. Das bedeutet, dass es noch Verbesserungsbedarf hinsichtlich des Echtzeit-Supports durch diese Assistenten gibt. Maschinelles Lernen ist hierbei eine entscheidende Technologie, um smarte Assistenten auf ein neues Kommunikationsniveau zu bringen.
Gefragt nach der Bedeutung KI-gestützter Bots für ein großartiges Kundenerlebnis, sagen über 70 % der CX-Führungskräfte, dass sie dies für eher oder sehr wichtig halten.
Wenn Sie noch überlegen, ob die Einführung von KI im Kundenservice sinnvoll ist, bedenken Sie: 75 % der Befragten finden, Marken sollten ihnen die Möglichkeit bieten, ihr Anliegen komplett im Self-Service zu lösen. Und ein echter Augenöffner: Schätzungen zufolge könnten 40 % des Live-Kommunikationsvolumens problemlos mit bestehenden Self-Service-Tools bewältigt werden.
Zendesk befragte auch kanadische Unternehmen, wie sie KI für CX einsetzen. Hier sind die fünf häufigsten Anwendungsfälle:
- Um allgemeine Fragen zu beantworten
- Um Kunden 24/7-Services zu bieten
- Um Anfragen abzufangen, bevor sie an Mitarbeiter gehen
- Für Bestellmanagement und Retouren
- Um die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern
In naher Zukunft werden Chatbots noch fortschrittlicher sein. Sie werden in der Lage sein, komplexe Kundenanliegen zu lösen und wie menschliche Berater zu reagieren.
Kundenanliegen müssen schnell beantwortet werden!
Laut Emplifi erwarten 52 % der Verbraucher innerhalb von einer Stunde eine Antwort von einer Marke. Dennoch müssen fast 40 % deutlich länger (über 2 Stunden) auf eine Reaktion warten. Wenn das auch auf Ihr Unternehmen zutrifft, haben Sie einen kritischen Ansatzpunkt – insbesondere, wenn Ihre Wettbewerber schneller reagieren können.
Eine Studie von SuperOffice bestätigt die Bedeutung schneller Antwortzeiten. 75 % der Befragten halten sie für das wichtigste Merkmal eines guten Kundenservice:
Unternehmen, die Big Data im CX einsetzen, können Kundenbedürfnisse noch genauer vorhersagen.
Wenn Sie ein besseres Kundenerlebnis bieten wollen, muss alles, was Sie tun, datengetrieben sein. Haben Ihre Berater Zugriff auf die nötigen Datenquellen und Tools, die ihnen eine schnelle und reibungslose Kommunikation ermöglichen? Falls nicht, besteht Handlungsbedarf. Der Schlüssel zu gutem CX liegt darin, alle nötigen Daten stets verfügbar zu haben. Nur so können Sie Kundenanfragen und Nachrichten schnell beantworten.
Für viele Unternehmen ist das wichtigste Ziel der kommenden Monate die Verkürzung der Antwortzeiten – egal ob durch den Ausbau von Self-Service-Optionen oder die Einstellung von mehr Beraterinnen und Beratern.
Bieten Sie personalisierte Erlebnisse an
60 % der Verbraucher berichten, dass sie nach einer personalisierten Kauferfahrung wahrscheinlich zu Stammkunden werden.
Personalisierung ist schon seit einiger Zeit ein großer Trend im Vertrieb und Marketing. Laut Zendesk finden 59 % der Verbraucher, dass Unternehmen die gesammelten Kundendaten nutzen sollten, um Erlebnisse zu personalisieren. Über 60 % der Befragten sind zudem der Meinung, dass persönliche Erlebnisse und Empfehlungen besser sind als allgemeine. Laut Invesp geben fast 60 % der Online-Shopper an, dass es ihnen leichter fällt, interessante Produkte in Onlineshops mit persönlichen Empfehlungen zu finden.
Hier wird die Bedeutung von Kundendaten noch offensichtlicher. Mit Zugang zu Informationen über das Verhalten der Kunden, vergangene Käufe und ihre Aktivitäten auf Ihrer Website können Sie kundenorientiertere Kommunikation schaffen, die auf die Bedürfnisse und Interessen jedes Einzelnen zugeschnitten ist. Kein Wunder, dass über 75 % der CX-Experten verschiedene Arten von Kundendaten integrieren möchten, um ein umfassendes Erlebnis zu schaffen. Dazu gehören:
- Kundendienst-Daten
- Kundenfeedback-Daten
- Produktdaten
- Vertriebs- und Marketingdaten
In naher Zukunft werden Unternehmen damit beginnen, Kundenstimmungsdaten zu nutzen, um noch personalisiertere Erlebnisse zu bieten. Schon heute tun dies 30 % der befragten kanadischen Unternehmen:
Beziehen Sie Social Media mit ein
Immer mehr Kunden möchten mit Ihrer Marke über Social Media kommunizieren. Das überrascht vermutlich niemanden, besonders bei der Gen Z und den Millennials.
Bieten Sie mindestens eine SM-basierte Kontaktmöglichkeit an? Es muss nicht kompliziert oder teuer sein – Instagram DMs oder der Facebook Messenger sind ein guter Anfang. Wenn Sie Ihren Kunden erlauben, über soziale Netzwerke mit Ihrer Marke zu kommunizieren, kommen Sie ihnen näher und wirken "menschlicher". Interaktionen über Social Media werden oft als bedeutungsvoller wahrgenommen, da es sich um direkte Mensch-zu-Mensch-Kommunikation handelt.
Die gleiche Quelle zeigt, dass Kunden diesen Kanal besonders gerne nutzen, um vor einem Kauf Fragen zu stellen und nach dem Kauf Unterstützung zu erhalten.
Werden Sie mobil
Auch diese Frage sollte ein wesentlicher Bestandteil Ihrer CX-Strategie sein. Im Jahr 2023 finden die meisten Online-Aktivitäten über Mobilgeräte statt—laut Statista waren es über 59 % im 4. Quartal 2022.
Daher ist eine mobile Experience oberste Priorität—Sie müssen mindestens einen Kommunikationskanal anbieten, der zu 100 % mobilfreundlich ist. Das kann ein Chat-Fenster, ein Social Media Account oder eine mobile App sein (selbstverständlich ist auch eine gut gestaltete mobile Website ein Muss). Zu diesem Zeitpunkt sind mobil-optimierte Touchpoints unumgänglich.
Überdenken Sie Ihre CX-Strategie
Wir leben in Omnichannel-Zeiten. Wie Forbes berichtet, würden 65 % der Befragten wahrscheinlich langfristige Kunden einer Marke werden, die ihnen auf allen Etappen der Customer Journey positive Erlebnisse geboten hat. Genau das wird der Kundenservice der Zukunft sein—eine umfassende Begleitung und Unterstützung während der gesamten Customer Journey, vom ersten Webseitenbesuch über den After-Sales-Service bis hin zu weiteren Lösungen zur Steigerung der Kundenbindung (wie Treueprogramme, dauerhafte Kommunikation mit Stammkunden oder spezielle Angebote).
Um die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Unternehmen das große Ganze betrachten und CX als integralen Bestandteil aller Prozesse sehen. Nur so können Sie Ihre Gewinne steigern und das Beste aus vorhandenen CX-Daten machen.
Viele Unternehmen haben bereits begonnen, eine neue, integrierte CX-Strategie zu erschaffen:
Und das ist der richtige Ansatz, um den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Ich bin sicher, dass Unternehmen bald ihren Ansatz im Kundenservice überdenken werden. Ich erwarte, dass es neue Lösungen geben wird, die eine schnelle und einfache Kommunikation mit Unternehmen und anderen Organisationen ermöglichen.
Fazit: Unternehmen erleben positiven ROI durch CX
Laut SuperOffice gibt es drei Hauptgründe, warum Unternehmen in CX investieren. Werfen wir einen Blick darauf:
Und das ist nicht nur Wunschdenken! Tausende Unternehmen bestätigen, dass all diese Elemente—das Sammeln von Kundenerkenntnissen, die Umsetzung neuer CX-Initiativen und ein effektives Customer Experience Management—nicht nur Schlagworte großer, seelenloser Konzerne sind. Das ist der beste Ansatz, um die Kundenabwanderung zu minimieren und den CLV (Customer Lifetime Value) zu erhöhen.
Abschließend möchte ich Ihnen eine letzte Grafik aus dem Zendesk-Report zeigen, die beweist, dass Unternehmen in Nordamerika eindeutig einen positiven ROI auf ihre CX-Aktivitäten sehen:
Wohin entwickelt sich also CX? Nach Auswertung der verfügbaren Daten und meiner Erfahrung denke ich, dass der Kundenservice schon bald intelligenter und effizienter sein wird – vor allem dank Conversational AI und Automatisierung.
Darüber hinaus werden Kunden mit Unternehmen über viele verschiedene Kanäle kommunizieren können, ohne zwischen Geräten oder Konten wechseln zu müssen. Schließlich wird gutes CX zu einem Kernbereich des Geschäfts—Unternehmen werden es als oberstes Ziel sehen, um das Geschäft am Laufen zu halten, und nicht als einen von vielen Tätigkeitsbereichen.
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