Die richtigen Customer Success OKRs, die Sie im Blick behalten sollten, mit erreichbaren Zielbeispielen
In einigen Branchen liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate unter 80 %. Als Fachkraft im Bereich Kundenerlebnis wissen Sie, dass niedrige Bindungsraten und eine hohe Abwanderung mit höheren Kosten einhergehen. Deshalb ist es unerlässlich, klare Ziele und Schlüsselergebnisse für den Customer Success (Customer Success OKRs) zu entwickeln. In diesem einfachen Leitfaden habe ich Beispiele für Customer Success OKRs zusammengestellt, die Ihnen helfen sollen, eigene Ziele zu definieren, die mit den Kundendienstzielen Ihres Unternehmens übereinstimmen.
Was sind Customer Success OKRs?
Customer Success OKRs (Objectives und Key Results) sind Teil eines Frameworks, das die Zusammenarbeit fördert und sicherstellt, dass alle im Team auf die gleichen Ziele hinarbeiten. Jeder OKR besteht aus einem Ziel, also einer gewünschten Handlung, und mehreren Schlüsselergebnissen. Diese Schlüsselergebnisse sind die Meilensteine, anhand derer Sie feststellen können, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, das Ziel zu erreichen.
Es gibt viele OKR-Beispiele, hier ein einfaches aus dem Bereich Kundensupport: Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für ein Softwareunternehmen und setzen sich das Ziel, ein erstklassiges Support-Erlebnis zu bieten. Ihre Schlüsselergebnisse könnten eine Mindestkundenzufriedenheitsbewertung von 98 % für alle Support-Mitarbeitenden und eine durchschnittliche Reaktionszeit von maximal einer Stunde für hochpriorisierte Anfragen beinhalten.
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OKRs vs. KPIs
Viele Unternehmen nutzen Key Performance Indicators, um Entscheidungen zu treffen und Ziele zu setzen. Das Problem bei Customer Success KPIs ist, dass sie Ihnen keinen Echtzeit-Einblick darüber geben, was gerade in Ihrem Unternehmen passiert. Wenn Sie zum Beispiel die Kundenbindung quartalsweise messen, merken Sie erst zu spät, dass es ein Problem gibt – nämlich dann, wenn Sie bereits Kundschaft verloren haben.
OKRs sind führende Indikatoren, das heißt, Sie können mit ihnen Ihren Fortschritt verfolgen. Wenn Sie sich nicht auf dem gewünschten Weg befinden, können Sie schnell korrigierend eingreifen. Das erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit Ihres Teams. Sie können OKRs sogar kontinuierlich überwachen, anstatt auf das Ende des Monats oder Quartals zu warten, um zu wissen, wie der Stand ist.
Wenn Sie ein Ziel erreicht haben, feiern Sie diesen Erfolg. Das motiviert die Teammitglieder, fördert den Gemeinschaftsgeist und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeitende das Gelernte nachhaltig in Erinnerung behalten.
Das sind die aussagekräftigsten Customer Success OKRs
Customer Success OKRs zu definieren, bietet vielfältige Vorteile für Ihr Unternehmen – von mehr Klarheit im Team über die leichtere Aktualisierung Ihrer Kundenbindungsstrategie bis hin zu messbaren Ergebnissen. Die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt, daher haben wir uns auf die fünf wichtigsten OKRs konzentriert. Selbst wenn Sie nur eines davon umsetzen, werden Sie mit Sicherheit eine deutliche Verbesserung in die richtige Richtung feststellen.
1. Erhöhen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung
Kundenzufriedenheit ist das Bindeglied, das Ihr Geschäft zusammenhält und die Kundenabwanderung verringert. Sie können großartige Produkte oder die hilfsbereitesten Mitarbeitenden haben – wenn Ihre Kundschaft nicht zufrieden ist, entgehen Ihnen Wachstumschancen. Kurz gesagt: Kundenzufriedenheit misst, wie glücklich Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen und dessen Leistungen sind.
Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage, z. B. einen Net Promoter Score (NPS), verschicken, bitten Sie Ihre Kundschaft, die Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Um den Kundenzufriedenheitswert zu berechnen, teilen Sie die Anzahl aller Bewertungen mit 4 oder 5 durch die Gesamtzahl der Antworten. Wenn Sie keine Zeit oder Ressourcen für eine Umfrage haben, prüfen Sie die Google- oder Yelp-Bewertungen Ihres Unternehmens und wenden die gleiche Berechnung an (Anzahl der 4/5-Bewertungen geteilt durch die Gesamtzahl der Rezensionen).
Was einen guten Kundenzufriedenheitswert ausmacht, hängt von Ihrer Branche ab. In der Regel sollten Sie jedoch zwischen 75 % und 85 % als positives Feedback betrachten. Wenn Sie sich nicht im branchenüblichen Bereich bewegen – oder sogar noch höher – haben Sie noch Optimierungspotenzial, um Ihre Ergebnisse und Ihr Customer Success Team zu verbessern.
Treffsichere Phrasen zur Leistungsbewertung im Kundenservice sind entscheidend, um Kundenzufriedenheit effektiv zu bewerten, Rückmeldungen zu geben und Verbesserungen anzustoßen.
Beispiele für erreichbare Ziele:
- Steigerung des Kundenzufriedenheitswerts von 76,2 % auf 79 %.
- Erreichen einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 4,5.
- Reduzierung der Anzahl niedriger Bewertungen (1, 2, 3) um 20 %.
- Erreichen eines durchschnittlichen NPS-Werts von 8.
2. Verbessern Sie die Schnelligkeit der Servicebereitstellung
Kundenservice bedeutet Unterstützung entlang jeder Phase der Customer Journey. Sie leisten Service, wenn ein Interessent eine Frage hat, beim Verkaufsabschluss und auch dann noch, wenn Sie Monate nach einem Verkauf eine Support-Anfrage bearbeiten. Die Schnelligkeit der Servicebereitstellung klingt komplex, meint aber einfach die Zeitspanne zwischen geäußertem Kundenbedürfnis und erbrachter Leistung.
Die Schnelligkeit beeinflusst die Kundenzufriedenheit und damit auch Ihre Mundpropaganda. Eine schnelle Antwort auf eine Kundenanfrage kann zu einer positiven Rezension oder einer Empfehlung führen, die Ihrem Unternehmen mehr Umsatz bringt. Langsame Reaktionszeiten hingegen führen zu schlechten Bewertungen und niedrigen Kundenbindungsraten.
Wie gut Sie sind, erkennen Sie, indem Sie Kundenservice-KPIs wie Zufriedenheitswerte messen, Online-Bewertungen lesen oder Kundenumfragen versenden. Falls Ihre Kunden über langsame Reaktionszeiten oder Schwierigkeiten beim Erhalt von Service berichten, wissen Sie, dass Verbesserungsbedarf besteht. Hohe Zufriedenheitswerte und positives Feedback zu Reaktionszeiten bestätigen, dass Sie auf einem guten Weg sind.
Beispiele für erreichbare Ziele:
- Reduzierung der Wartezeit für Kundenanrufe auf unter 2 Minuten.
- Verbesserung der First Response Time – der Zeitspanne zwischen erster Kundenanfrage und erster Antwort durch Ihr Unternehmen – um 15 %.
- Senken der durchschnittlichen Lösungsdauer um 25 %.
- Verringerung der durchschnittlichen Kontakte pro Ticket um 10 %.
3. Erhöhen Sie die monatliche Produktakzeptanzrate
Ihre Produktakzeptanzrate beschreibt die Anzahl neuer Nutzer:innen pro Monat im Verhältnis zur gesamten Nutzerbasis. Angenommen, Sie haben Ende Oktober 500 Nutzer und gewinnen im November 72 neue dazu, ergibt das insgesamt 572. Das entspricht einer monatlichen Produktakzeptanzrate von 12,6 % (72/572).
Die Produktakzeptanzrate ist wichtig, weil sie das Wachstum Ihres Unternehmens widerspiegelt und Hinweise liefert, ob Ihre Marketingstrategie erfolgreich ist. Eine strukturierte Customer Success Strategie kann diese Akzeptanz-Metriken spürbar verbessern. Bleibt Ihre Rate stabil oder steigt, sind Sie auf dem richtigen Weg. Sinkt sie über Monate hinweg, sollten Sie Ihre Marketingstrategie anpassen.
Beispiele für erreichbare Ziele:
- Steigern Sie Ihr monatliches Marketingbudget um 20 %, damit Ihr Produkt mehr potenziellen Kunden angezeigt wird.
- Verfassen Sie eine Serie aus drei E-Mails für Interessenten, die Ihr Angebot kennen, aber noch nichts gekauft haben.
- Erstellen Sie zwei Buyer Personas, skizzieren Sie deren Customer Journey und passen Sie Ihre Marketingmaterialien gezielt an.
4. Verbessern Sie das Kundenengagement
Kundenengagement bezeichnet die emotionale Bindung eines Menschen zu Ihrer Marke. Engagierte Kundschaft kauft immer wieder bei Ihnen – darum ist Engagement ein zentrales Ziel für Unternehmen jeder Branche, speziell im Neukundengeschäft. Ein hohes Engagement sorgt außerdem für mehr Empfehlungen.
Zur Messung kann man zum Beispiel die Zahl aktiver Nutzender durch die Gesamtzahl Ihrer Nutzenden teilen. Das ergibt besonders dann Sinn, wenn Ihr Unternehmen Apps oder digitale Produkte verkauft, für die Nutzungsstatistiken verfügbar sind. Angenommen, Sie haben 500 aktive Nutzende und insgesamt 2.000: Ihr Engagement-Score liegt dann bei 25 % (500/2.000). Je höher der Wert, desto stärker die Bindung Ihrer Kundschaft.
Sie können das Engagement auch über digitale Marketingkanäle wie LinkedIn oder andere soziale Netzwerke messen. Kommunizieren Sie vorwiegend per E-Mail, ist die Öffnungsrate ein guter Anhaltspunkt – sinken die Werte über mehrere Monate, ist dies ein Warnsignal.
Beispiele für erreichbare Ziele:
- Steigerung der Conversion-Rate im Vertrieb um 5 %.
- Verbesserung des allgemeinen Engagement-Scores um 20 %.
- Steigerung der E-Mail-Öffnungsrate um 15 %.
5. Reduzieren Sie die Time-to-Value
Time-to-Value (TTV) beschreibt die Dauer von einem Kauf bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde tatsächlich einen Mehrwert durch das Produkt erhält. Dieser Wert ist wichtig, denn Sie möchten, dass Ihre Kundschaft sich möglichst schnell darin bestätigt fühlt, Ihre Kund:innen zu sein. Je zügiger ein Mehrwert erlebbar ist, desto wahrscheinlicher sind Folgekauf oder Weiterempfehlung.
Was eine gute Time-to-Value ist, hängt stark von Ihrer Branche ab. In der Gastronomie lässt sich die TTV in Minuten messen. Bieten Sie dagegen Beratungsleistungen für Unternehmen an, kann es Monate dauern, bis Kunden den Mehrwert realisieren und die TTV entsprechend länger ausfallen.
Entscheidend ist, dass Sie Ihre Time-to-Value regelmäßig messen und sicherstellen, dass sie nicht steigt. Ist das doch der Fall, sollten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung überprüfen und gegebenenfalls anpassen.
Beispiele für erreichbare Ziele:
- Stellen Sie einen Customer Success Manager ein, der die Kunden durch den Implementierungsprozess begleitet.
- Eliminieren Sie unnötige Funktionen, die Ihr Produkt komplizierter in der Anwendung machen.
- Setzen Sie Customer Success Software ein, um manuelle Aufgaben zu automatisieren, die Reaktionszeiten in die Höhe treiben.
- Reduzieren Sie die bereitgestellte Nutzerdokumentation für jeden Kunden um 15 %.
Begeistern Sie Ihre Kunden immer wieder aufs Neue
Customer Success ist ebenso eine Kunst wie eine Wissenschaft. Je besser Sie die Zahlen verstehen, desto mehr werden Sie wissen, wie Sie diese beeinflussen können. Bevor Sie Ihre eigenen OKRs entwickeln, können Sie mehr erfahren, indem Sie Customer Satisfaction Metrics: Key Terms & Examples oder Examples Of Customer Service Goals For Your CX Teams lesen.
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