Wie eine Fluggesellschaft abstürzte (Mein Kundenerlebnis mit asynchronem Service)

Einfache Serviceanfrage führt zu unerwarteter Wartezeit

Vor kurzem habe ich einen Inlandsflug gebucht und wollte meinen kleinen Hund mitnehmen. Dafür musste ich die Airline kontaktieren und ihn zur Reservierung hinzufügen – offenbar, um sicherzustellen, dass keine Katzen in derselben Reihe sitzen. 

Also habe ich bei der Airline angerufen, und die IVR-Ansage teilte mir mit, dass ich dreißig Minuten warten müsse, bis ich mit einer Mitarbeiterin sprechen könne. Kein Problem. Genau dieses Erwartungsmanagement meine ich! 

Dann wurde mir eine Alternative zum Warten angeboten. Normalerweise bietet das Telefonsystem einen Rückruf an, den ich gern genutzt hätte. Doch diesmal bot die IVR etwas Neues: Die Möglichkeit, dass ein Agent mich per SMS kontaktiert, um das Anliegen per Textnachricht zu klären. Super, ich probiere gern Neues aus und Texten geht ja eigentlich schnell; los geht’s!

Der sehr langsame Abstieg

Eine Minute später schrieb mir tatsächlich eine Mitarbeiterin per SMS und fragte, wie sie helfen könne. Eine Minute! Siehst du? Ich wusste, das geht flott! Ich antwortete sofort, dass ich meinen Hund zur Reservierung hinzufügen möchte. 

Fünf Minuten später antwortete die Mitarbeiterin und bat um Angabe der Reisedaten und der Flugstrecke. Diese Informationen hatte sie eigentlich schon (über die Telefonnummer, die mit meinem Konto verknüpft ist), aber ich bestätigte sofort die Reisedaten und das Reiseziel. 

Zwölf Minuten später schrieb die Mitarbeiterin zurück und fragte nach Rasse, Größe und Alter meines Hundes. Auch hier antwortete ich sofort.

Zwanzig Minuten später kam die nächste Nachricht: Die Größe der Hundebox und aus welchem Material sie sei. Immer noch mit dem Handy in der Hand antwortete ich sofort.

Unsicher, ob noch weitere Rückfragen kamen, wartete ich weiterhin und hatte Angst, eine Nachricht zu verpassen oder meinen Platz in der Schlange zu verlieren beziehungsweise getrennt zu werden.

Achtzehn Minuten vergingen bis ich wieder etwas von der Mitarbeiterin hörte. Diesmal zum Glück die Bestätigung, dass meine Reservierung aktualisiert wurde.

Insgesamt waren die Mitarbeiterin und ich für 56 Minuten in Kontakt. Das ist eine lange Zeit. Es fühlte sich noch länger an. Sicherlich länger, als wenn ich in der Warteschleife geblieben wäre oder einen Rückruf gewählt hätte – dort hätte die Mitarbeiterin das Anliegen in wenigen Minuten telefonisch geklärt.

Was der CX-Flugschreiber dazu sagt

Ich gebe zu: Bei Serviceanfragen bin ich so ungeduldig wie ein Hund, dem das Futter zwei Minuten zu spät kommt. 

Ich gebe auch zu, dass ich mir beim Texten mit Freunden oder Familie über verspätete Antworten keine Gedanken mache. Das ist ja eigentlich der Sinn von Textnachrichten. Genau das macht sie „asynchron“. Wir wissen nicht, was die andere Person gerade macht, also bleibt man gelassen nach dem Motto: „Sie werden schon irgendwann darauf antworten.“

Aber bei Kundenservice-Interaktionen gelten andere Erwartungen. Ich bin davon ausgegangen, dass eine Mitarbeiterin, die sich per SMS meldet, das Anliegen schnell löst. In Wirklichkeit – wie ich im Nachhinein erfuhr – betreute sie gleichzeitig „etwa zwanzig“ Interaktionen auf einmal. 

Meine Frustration und Ungeduld ließen sich durch eine einfache Prozessänderung vermeiden. Schauen wir uns diese Änderung in einem praxisnahen Beispiel an.

Wie SaaS-Unternehmen asynchronen Service angehen sollten

Textnachrichten, E-Mails und Social-Media-Nachrichten sind alles wichtige Kanäle, die in Ihre Omnichannel-Kundenservice-Strategie einbezogen werden sollten. Alle werden als asynchrone Kanäle beschrieben. Das bedeutet jedoch nicht, dass alle gleich behandelt werden sollten. Kund:innen haben unterschiedliche Vorlieben und Erwartungen an jeden Kanal. 

Als CX-Leitung ist es Ihre Aufgabe, diese Präferenzen und Erwartungen zu verstehen und Ihre Kanalstrategie entsprechend anzupassen. Wir bewahren uns diese umfassenden Themen für zukünftige Artikel auf, aber fürs Erste eine einfache Faustregel:

Von allen Kundenservice-Kanälen ist nur einer wirklich als asynchron zu betrachten: E-Mail. Sofern nicht in Ihrer SLA festgelegt oder durch Ihre Kundenforschung widerlegt, erwarten nur wenige Kunden sofortige Antworten oder sofortiges Nachfassen bei Serviceanfragen per E-Mail.

Service über Textnachrichten kann Kosten senken und – indem Sie Kund:innen einen weiteren Kanal anbieten – tatsächlich das Kundenerlebnis verbessern. Aber wenn es schlecht umgesetzt wird, kann es auch das Gegenteil bewirken. Um zu vermeiden, dass das Kundenerlebnis durch Text-Interaktionen leidet, nehmen Sie diese eine einfache Prozessänderung vor: Im ersten herausgesendeten Text sollte klar stehen, dass:

1. Die Zeit zwischen Fragen und Antworten unterschiedlich und variabel sein kann 
2. Die Kund:innen nicht am Telefon auf jede Antwort warten müssen
3. Sie nicht „getrennt“ werden, selbst wenn ihre eigene Antwort verzögert kommt 
4. Sie das Gespräch jederzeit fortsetzen können und es an der letzten Stelle wieder aufgenommen wird

Die richtigen Ressourcen zuzuweisen und gleichzeitig die Kundenerwartungen zu managen bedeutet, Omnichannel-Service kann Servicekosten senken und zugleich das Kundenerlebnis verbessern (einer der Vorteile von Omnichannel-Kundenservice-Software ist, dass sie dabei helfen kann). Und das ist der heilige Gral für jede CX-Leitung. Aber wie immer beim Thema CX gilt: Um unnötige Turbulenzen zu vermeiden, sollte alles mit einer kundenorientierten Haltung konzipiert und eingeführt werden.

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