Verkaufsargument für die C-Suite: Das proaktive Setzen von Erwartungen in Servicekontexten kann sofort die Zahl abgebrochener/verlassener Kontakte reduzieren und sowohl die FCR (Lösung beim ersten Kontakt) als auch den NPS verbessern. Langfristig wird diese kostenlose Strategie die Kundenabwanderung reduzieren und den LTV steigern.
Kunden können äußerst nachsichtig oder äußerst unnachsichtig sein. Im Kontext des Kundenservice gibt es nur wenig dazwischen.
Unabhängig davon, ob Sie ein Callcenter-Team leiten oder die CX mit einer Plattform für Erlebnismanagement überwachen – Sie haben Belege für diese beiden Extreme gesehen: Kundenfeedback häuft sich typischerweise an den beiden äußersten Enden des Zufriedenheits-Unzufriedenheits-Spektrums. Eine kleine Prozessänderung reicht oft aus, um Kunden von „äußerst unzufrieden“ ganz hinüber zu „äußerst zufrieden“ zu bewegen.
Erwartungen an die Dauer einer Serviceinteraktion zu setzen, ist eine solche Änderung, die einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben kann. Und wichtig, wenn auch redundant: „Erwartungen setzen“ bedeutet, den Kunden zu informieren, bevor die Interaktion beginnt.
Eine einfache Serviceanfrage führt zu einer unerwarteten Warteschleife
Vor Kurzem buchte ich einen Flug quer durch das Land und wollte meinen kleinen Hund mitnehmen. Dafür musste ich die Fluggesellschaft kontaktieren und ihn zur Reservierung hinzufügen – vermutlich, um sicherzustellen, dass keine Katzen in derselben Reihe saßen.
Also rief ich die Fluggesellschaft an, und das IVR teilte mir mit, dass ich dreißig Minuten warten müsse, bevor ein Mitarbeiter mit mir sprechen könne. Kein Problem. Genau diese Art der Erwartungssteuerung ist gemeint!
Doch dann wurde mir eine Alternative zum Warten in der Leitung angeboten. Typischerweise würde das Telefonsystem einen Rückruf anbieten, den ich gerne gewählt hätte. Dieses Mal bot das IVR jedoch etwas Neues an: die Möglichkeit, dass ein Mitarbeiter mir direkt eine SMS schreibt, um die Anfrage per SMS abzuschließen. Schön, ich mag neue Dinge, und Textnachrichten sind immer schnell – machen wir das!
Der sehr langsame Abstieg
Eine Minute später schrieb mir ein Mitarbeiter und fragte, wie er mir helfen könne. Eine Minute! Sehen Sie? Ich wusste, dass es schnell gehen würde! Ich antwortete sofort, dass ich meinen Hund zu meiner Reservierung hinzufügen müsse.
Fünf Minuten später antwortete der Mitarbeiter und fragte nach den Reisedaten sowie danach, wohin ich reiste und woher ich kam. Diese Informationen lagen ihm bereits vor (über die mit meinem Konto verknüpfte Telefonnummer), aber ich bestätigte die Reisedaten und das Reiseziel sofort.
Zwölf Minuten später schrieb mir der Mitarbeiter zurück und fragte nach Rasse, Größe und Alter meines Hundes. Wieder antwortete ich sofort.
Zwanzig Minuten später schrieb der Mitarbeiter zurück, fragte nach der Größe der Transportbox meines Hundes und aus welchem Material sie bestand. Wieder antwortete ich sofort, das Telefon weiterhin in der Hand.
Da ich nicht wusste, ob noch weitere Fragen folgen würden, saß ich da und wartete aus Angst, eine Nachricht zu verpassen, meinen Platz in der Warteschlange zu verlieren oder die Verbindung zu verlieren.
Achtzehn Minuten vergingen, bevor ich wieder vom Mitarbeiter hörte. Dieses Mal bestätigte er glücklicherweise, dass meine Reservierung aktualisiert worden war.
Insgesamt waren der Mitarbeiter und ich 56 Minuten lang beschäftigt. Das ist eine lange Zeit. Es fühlte sich noch länger an. Es dauerte definitiv länger, als wenn ich in der Warteschleife gewartet oder einen Rückruf gewählt hätte, bei dem der Mitarbeiter die Anfrage innerhalb weniger Minuten nach Gesprächsbeginn hätte lösen können.
Was der CX-Flugdatenrekorder sagt
Ich gebe zu: Wenn es um Serviceinteraktionen geht, kann ich genauso ungeduldig sein wie ein Hund, wenn es zwei Minuten nach der Fütterungszeit ist.
Ich gebe außerdem zu, dass ich mir beim Texten mit Freunden und Familie über verzögerte Antworten keine Gedanken mache. Das ist irgendwie der Sinn von Textnachrichten. Das macht sie „asynchron“. Wir wissen nicht, womit die Person am anderen Ende gerade beschäftigt ist, und versuchen daher, die Haltung einzunehmen: „Sie antworten, wenn sie antworten.“
Menschen haben jedoch unterschiedliche Erwartungen an Kundenserviceinteraktionen. Ich erwartete, dass das Problem schnell gelöst würde, sobald der Mitarbeiter über Textnachrichten mit mir in Kontakt getreten war. In Wirklichkeit erfuhr ich jedoch hinter den Kulissen (durch Nachfragen), dass der Mitarbeiter gleichzeitig mit „etwa zwanzig“ Interaktionen jonglierte.
Meine Frustration und Ungeduld hätten durch eine einfache Prozessänderung vermieden werden können. Sehen wir uns diese Prozessänderung in einem näherliegenden Kontext an.
Wie SaaS-Unternehmen asynchronen Service angehen sollten
Textnachrichten, E-Mail und Nachrichten in sozialen Medien sind allesamt wichtige Kanäle, die Sie in Ihre Omnichannel-Kundenservice-Strategie aufnehmen sollten. Alle wurden als asynchrone Kanäle bezeichnet. Das bedeutet jedoch nicht, dass alle auf dieselbe Weise verwaltet werden sollten. Kunden haben für jeden Kanal unterschiedliche Präferenzen und Erwartungen.
Als CX-Leiter besteht Ihre Aufgabe darin, diese Präferenzen und Erwartungen zu verstehen und Ihre Kanalstrategie entsprechend anzupassen. Die Themen in der Größenordnung einer Boeing 747 heben wir uns für zukünftige Artikel auf, aber zunächst eine kurze Faustregel:
Von allen Kundenservicekanälen kann nur einer wirklich als asynchron betrachtet werden: E-Mail. Sofern nicht in Ihrer SLA festgelegt oder durch Ihre Kundenforschung widerlegt, erwarten nur wenige Kunden sofortige Antworten oder unmittelbare Nachfassaktionen auf per E-Mail gestellte Serviceanfragen.
Service per Textnachricht kann Kosten senken und– indem Kunden ein weiterer Kanal angeboten wird– gleichzeitig die CX verbessern. Bei schlechter Umsetzung kann er jedoch auch zum CX-Killer werden. Um zu verhindern, dass Textinteraktionen die CX beeinträchtigen, nehmen Sie diese eine einfache Prozessänderung vor. Geben Sie in der ersten von Ihnen gesendeten Textnachricht klar an, dass:
- Die Zeit zwischen Fragen und Antworten variieren kann und wird
- Der Kunde nicht bei jeder Antwort am Telefon warten muss
- Die Verbindung nicht „getrennt“ wird, selbst wenn sich die eigene Antwort des Kunden verzögert
- Das Gespräch jederzeit fortgesetzt werden kann und an der Stelle weitergeht, an der es beendet wurde
Durch die richtige Abstimmung der Ressourcen bei gleichzeitiger Steuerung der Kundenerwartungen kann Omnichannel-Service Servicekosten senken und gleichzeitig die CX verbessern (einer der Vorteile von Omnichannel-Kundenservice-Software besteht darin, dass sie dabei helfen kann). Und das ist der heilige Gral für jeden CX-Leiter. Doch wie bei allem rund um CX sollten Sie auch hier unnötige Turbulenzen vermeiden, indem Sie den Service mit einer kundenorientierten Denkweise konzipieren und einführen.
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