Wie eine Fluggesellschaft scheiterte (Meine Kundenerfahrung mit asynchronem Service)
C-Suite-Verkaufsargument: Proaktives Setzen von Erwartungen im Serviceumfeld kann sofort zu weniger abgebrochenen/kontaktlosen Anfragen und zu einer Verbesserung sowohl der FCR (First Contact Resolution) als auch des NPS führen. Langfristig wird diese kostenlose Strategie die Kundenabwanderung verringern und den LTV erhöhen.
Kund:innen können extrem verzeihend oder extrem unversöhnlich sein. Im Bereich des Kundenservice gibt es kaum einen Mittelweg.
Ganz gleich, ob Sie ein Callcenter-Team leiten oder das Kundenerlebnis mit einer Experience-Plattform überwachen, haben Sie die beiden Extreme sicher schon erlebt: Kundenfeedback tendiert dazu, sich an den beiden äußersten Enden des Zufriedenheits-Spektrums zu konzentrieren. Oft reicht eine kleine Prozessänderung, um Kund:innen von "extrem unzufrieden" bis ganz auf die Seite von "extrem zufrieden" zu bewegen.
Das Setzen von Erwartungen hinsichtlich der Dauer einer Service-Interaktion ist eine dieser Änderungen mit enormem Effekt auf die Kundenzufriedenheit. Und wichtig — wenn auch so offensichtlich: „Erwartungen setzen“ bedeutet, die Kund:innen vor Beginn der Interaktion zu informieren.
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Einfache Service-Anfrage führt zu unerwarteter Warteschleife
Kürzlich habe ich einen Flug quer durchs Land gebucht und wollte meinen kleinen Hund mitnehmen. Dafür musste ich die Airline kontaktieren und ihn zur Buchung hinzufügen – offenbar, damit keine Katzen in derselben Reihe sitzen.
Also rief ich die Airline an und das IVR teilte mir mit, dass ich 30 Minuten warten müsse, bevor ein Agent mit mir sprechen könne. Kein Problem. Genau das ist die Art von Erwartungsmanagement, von der wir hier sprechen!
Dann wurde mir eine Alternative zum Warten angeboten. Normalerweise bietet das Telefonsystem einen Rückruf an, was ich gern gewählt hätte. Diesmal aber bot mir das IVR etwas Neues: Die Möglichkeit, dass mir ein Servicemitarbeiter direkt eine SMS schreibt, um das Anliegen per Text zu klären. Super, ich liebe Neues und SMS geht meist schnell – also los!
Der sehr langsame Sinkflug
Eine Minute später schrieb mir tatsächlich ein Agent und fragte, wie er helfen könne. Eine Minute! Siehst du? Ich wusste, das wird schnell gehen! Ich antwortete sofort, dass ich meinen Hund zur Buchung hinzufügen wollte.
Fünf Minuten später fragte der Agent nach den Reisedaten und meinem Start- und Zielort. Diese Informationen hatte er bereits (über die mit meinem Konto verknüpfte Telefonnummer), aber ich antwortete trotzdem sofort und bestätigte die Reisezeiten und Zielorte.
Zwölf Minuten später kam die nächste Nachricht: Nun wollte der Agent etwas zur Rasse, Größe und dem Alter meines Hundes wissen. Auch hier habe ich sofort geantwortet.
Zwanzig Minuten später fragte der Agent schließlich nach Größe und Material der Hundebox. Wieder antwortete ich direkt, das Handy noch in der Hand.
Weil ich nicht wusste, ob noch weitere Fragen folgen, saß ich abwartend da, aus Angst, eine Nachricht zu verpassen – und dadurch meinen Platz zu verlieren oder getrennt zu werden.
Achtzehn Minuten vergingen, bis ich wieder vom Agenten hörte – diesmal kam zum Glück die Bestätigung, dass meine Buchung aktualisiert wurde.
Insgesamt war ich 56 Minuten lang mit dem Agenten in Kontakt. Das ist viel Zeit. Es fühlte sich noch länger an. Es war definitiv länger, als wenn ich gewartet oder einen Rückruf gewählt hätte – denn so hätte das Anliegen der Agent direkt in wenigen Minuten am Telefon klären können.
Was der CX-Flugschreiber sagt
Ich gebe zu: Bei Service-Anfragen bin ich manchmal so ungeduldig wie ein Hund, wenn das Futter zwei Minuten zu spät kommt.
Ich gebe aber auch zu: Beim Chatten mit Freund:innen oder Familie stören mich verzögerte Antworten gar nicht. Genau das ist der Sinn von Textnachrichten. Sie sind „asynchron“ – wir wissen nicht, womit die andere Person gerade beschäftigt ist, und nehmen das locker: Die Antwort kommt, wenn sie kommt.
Aber Kund:innen haben andere Erwartungen an den Kundenservice. Ich habe erwartet, dass mein Anliegen rasch geklärt würde, sobald der Agent mit mir per SMS Kontakt aufgenommen hat. Tatsächlich – wie ich durch Nachfragen herausfand – jonglierte der Agent aber „ungefähr zwanzig“ Anfragen gleichzeitig.
Mein Frust und meine Ungeduld hätten durch eine einfache Prozessänderung verhindert werden können. Schauen wir uns diese Änderung in einem vertrauteren Kontext an.
Wie SaaS-Unternehmen asynchronen Service angehen sollten
Textnachrichten, E-Mail und Social-Media-Nachrichten – all das sind wichtige Kanäle, die in Ihre Omnichannel-Kundenservice-Strategie gehören. Sie werden als asynchrone Kanäle beschrieben. Das bedeutet aber nicht, dass alle gleich behandelt werden sollten. Kund:innen haben für jeden Kanal eigene Präferenzen und Erwartungen.
Als CX-Leader besteht Ihre Aufgabe darin, diese Präferenzen und Erwartungen zu verstehen und Ihre Kanalstrategie daran anzupassen. (Zu diesen breit gefächerten Themen kommen weitere Artikel, aber als Faustregel gilt vorab:)
Von allen Kanälen des Kundenservice ist nur die E-Mail wirklich asynchron. Es sei denn, es ist in Ihrer SLA anders festgelegt oder Ihre Kundenanalyse zeigt Gegenteiliges – dann erwarten die wenigsten Kund:innen sofortige Antworten oder direkte Rückmeldungen auf Service-Anfragen per E-Mail.
Service via Textnachricht kann Kosten senken – und indem Sie Kund:innen einen weiteren Kanal bieten, sogar das Kundenerlebnis verbessern. Wird der Kanal jedoch schlecht implementiert, kann er das CX-Erlebnis ruinieren. Um das mit SMS zu vermeiden, reicht eine einfache Prozessänderung: Senden Sie im ersten Text eine klare Mitteilung, dass:
- Die Zeit zwischen den Nachrichten und Antworten unterschiedlich sein kann und wird
- Kund:innen nicht für jede Antwort am Handy warten müssen
- Sie auch bei verzögerter Reaktion nicht „getrennt“ werden
- Sie das Gespräch jederzeit fortsetzen können und es am selben Punkt weitergeht
Wenn Sie Ressourcen klug balancieren und gleichzeitig Kundenerwartungen managen, kann Omnichannel-Service Servicekosten senken und gleichzeitig das CX-Erlebnis verbessern. Das ist der heilige Gral für alle CX-Leads. Aber wie immer bei CX gilt: Um unnötige Turbulenzen zu vermeiden, sollte alles kundenorientiert gestaltet und eingeführt werden.
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