38 inspirierende Zitate zum Kundenerlebnis für CX-Profis

1. „Wenn Menschen glauben, Werte mit einem Unternehmen zu teilen, bleiben sie der Marke treu.“ – (Howard Schultz, Starbucks)
2. Verbringen Sie viel Zeit damit, direkt mit Kunden zu sprechen. Sie wären überrascht, wie viele Unternehmen ihren Kunden nicht zuhören.“ – (Ross Perot, Unternehmer)
3. „Die Wahrnehmung des Kunden ist Ihre Realität.“ – (Kate Zabriskie, Business Training Works)
4. „Kommen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, noch bevor sie es selbst erkennen.“ – (Steve Jobs, Gründer von Apple Inc.)

Jeder im Unternehmen sollte wissen, wie es sich anfühlt, Kunde zu sein. Tiefe Kundenempathie und das Handeln auf diesen Erkenntnissen ist das, was Ihnen den Sieg ermöglicht.

Fazier Jameer Ali - Digital Experience Lead @ Toyota North America

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Kundenservice-Zitate

Diese hervorragenden Kundenservice-Zitate zeigen, wie wichtig es ist, den Kunden während seiner gesamten Reise mit Ihrer Marke ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Kundenservice sollte bei jeder Interaktion berücksichtigt und in den Mittelpunkt Ihres Teams gestellt werden.

1. „Eine Marke für ein Unternehmen ist wie ein Ruf für eine Person. Sie verdienen sich Ihren Ruf, indem Sie versuchen, schwierige Dinge gut zu machen." – (Jeff Bezos, Amazon)
2. „Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das ganze Unternehmen." – (Tony Hsieh, Zappos)
3. "Statt auf die Konkurrenz zu achten, konzentrieren Sie sich auf den Kunden." – (Scott Cook, Intuit)
4. "Guter Kundenservice kostet weniger als schlechter Kundenservice." – (Sally Gronow, DR Cymru Welsh Water)
5. "Je mehr Fürsprecher Sie haben, desto weniger Werbung müssen Sie schalten." – (Dharmesh Shah, HotSpot)

Und ein Ratschlag, den ich von Julia Sulonen, Sr. Customer Success Managerin bei LinkedIn, erhalten habe:

„Wenn Sie Schwierigkeiten haben, Kunden zu binden, die Abwanderung steigt oder Sie Schwierigkeiten haben, Upselling-Ziele zu erreichen, aber nur Ressourcen haben, um eine Sache zu lösen – verbessern Sie das Onboarding. Wenn ein Kunde mit geringer Bindung startet, wird es mit jedem Tag schwerer, das zu beheben. 

Ein nicht erfolgreich eingeführter Kunde ist der Kunde, den Sie im nächsten Jahr verlieren werden. ... Aber ein Kunde, der stark startet, wird wahrscheinlich sein Momentum beibehalten, die Partnerschaft mit Ihnen ausbauen und zum Fürsprecher werden. 

Julia Sulonen, Sr. Customer Success Managerin bei LinkedIn

Zitate zu Kundenerwartungen

Den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, ist wichtig – sie zu übertreffen ist noch besser. Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht es Ihnen, deren Erwartungen zu verstehen, sodass Sie sie erfüllen – und im besten Fall übertreffen können. Ein weiterer Schritt zu mehr Markenloyalität und Kundenbeziehungen.

1. „Der Schlüssel ist, realistische Erwartungen von Kunden zu setzen – und sie dann nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – vorzugsweise auf unerwartete und hilfreiche Weise.“ (Richard Branson, Virgin Group)
2. „Hier ist eine kraftvolle, aber einfache Regel: Gib den Menschen immer mehr, als sie erwarten.“ (Nelson Boswell, Autor)
3. „Wenn wir konsequent die Erwartungen der Mitarbeiter übertreffen, werden sie konsequent die Erwartungen unserer Kunden übertreffen.“ – (Shep Hyken, CX-Experte und Redner)
4. „Kundenservice ist eine Chance, die Erwartungen Ihres Kunden zu übertreffen." – (John Jantsch, Marketingberater und Speaker)

Wenn Sie (das Unternehmen) keine Erwartungen für Ihre Kunden setzen, werden Ihre Kunden ihre eigenen Erwartungen setzen – und Sie werden sie nie erfüllen.

Jeff Sheehan

Zitate zum Kundenerfolg

Erfolgreiche Kundeninteraktionen und Ergebnisse haben oberste Priorität – das ist schließlich das Herz des Kundenerlebnisses! Definieren Sie, wie Kundenerfolg für Sie aussieht, identifizieren Sie die dringendsten Bedürfnisse Ihrer Kunden und planen Sie Ihre Strategien um diese Ziele herum. 

1. „Wenn Sie nur für Geld arbeiten, werden Sie es nie schaffen, aber wenn Sie lieben, was Sie tun, und den Kunden immer an die erste Stelle setzen, wird der Erfolg Ihnen gehören.“ – (Ray Kroc, ehemaliger CEO, McDonald's)
2. „Die Vision eines Unternehmens muss von den Wünschen seiner Kunden angetrieben werden.“ –(Konosuke Matsushita, Gründer von Panasonic)
3. „Sie können sich auf Adoption, Bindung, Wachstum oder Fürsprache konzentrieren – oder Sie konzentrieren sich auf das gewünschte Ergebnis des Kunden und erreichen so all das.“ – (Lincoln Murphy, Autor)

Wir sind nicht von Wettbewerbern besessen, sondern von unseren Kunden. Wir fangen mit dem an, was der Kunde braucht, und arbeiten rückwärts.

Jeff Bezos, Executive Chairman bei AMAZON

Zitate zur Wertschätzung von Kunden

Wo wären wir ohne unsere Kunden? Sie sind der Grund, warum unsere Unternehmen überhaupt existieren. Wertschätzung für Ihre Kunden zu zeigen, ist ein mächtiges Werkzeug zur Kundenbindung und hinterlässt einen bleibenden, positiven Eindruck, der aus einmaligen Käufern wiederkehrende Kunden machen kann.

1. „Wenn Sie Ihre Kunden nicht wertschätzen, wird es jemand anderes tun.“ – (Jason Langella, Marketingunternehmer)
2. „Ich habe gelernt, dass Menschen vergessen werden, was Sie gesagt haben, Menschen werden vergessen, was Sie getan haben, aber Menschen werden nie vergessen, wie Sie sie fühlen ließen.“ – (Maya Angelou, Autorin und Aktivistin)
3. „Denken Sie immer daran, dass jeder Mensch, zu dem Sie eine Beziehung haben, ein unsichtbares Schild auf der Stirn trägt, auf dem steht 'Lass mich mich wichtig fühlen.' Behandeln Sie ihn entsprechend.“ – (Eric Phillip Cowell, Vorstand bei EMI)

Um den Respekt (und schließlich die Liebe) Ihrer Kunden zu erlangen, müssen Sie diese Kunden zuerst respektieren. Deshalb wird das Verhalten nach der goldenen Regel von den meisten der erfolgreichen Unternehmen gelebt.

Colleen Barrett, PRESIDENT OF Southwest Airlines

Zitate über Kundenloyalität

Ein treuer Kunde bietet so viel mehr als nur die Garantie für zukünftige Geschäfte. Er wird auch aktiver Markenbotschafter, teilt seine positiven Erfahrungen mit seinem Netzwerk und hilft dabei, weitere neue Kunden zu gewinnen. Der Zyklus hält an und Ihr positiver Ruf verbreitet sich weiter.  

1. „Wenn Sie den Kunden besser bedienen, kehrt er immer als Investition zurück.“ – (Kara Parlin, Content-Strategin)
2. „Höfliche Behandlung macht einen Kunden zu einer laufenden Werbung.“ – (J.C. Penney, Gründer von JCPenney)
3. „Der Zweck eines Unternehmens ist es, einen Kunden zu schaffen, der wiederum Kunden schafft.“ – (Shiv Singh, Autor und CMO/CXO bei LendingTree)
4. „Je mehr Fürsprecher Sie haben, desto weniger Werbung müssen Sie schalten.“ – (Dharmesh Shah, Gründer/CTO von HubSpot)

Der Weg zum Herzen eines Kunden ist weit mehr als ein Loyalitätsprogramm. Aus Kunden wahre Markenbotschafter zu machen, bedeutet, Erlebnisse zu schaffen, über die man spricht.

Valeria Maltoni, Gründerin von Conversation Agent

Zitate zum Kundenfeedback

Feedback von Ihren Kunden zu bekommen, ist wichtig, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Marke das Kundenerlebnis ernst nimmt. Hören Sie auf sie – sie können wertvolle Einblicke in Ihr Produkt liefern, wie es positioniert ist oder sollte, und warum sie Ihr Produkt gekauft oder eben nicht gekauft haben.

1. „Das Schwierigste ist, das eigene Ego beiseitezulegen, um zu lernen. Wir alle wollen das schaffen, was in unserem Kopf ist, aber man muss in der Lage sein, die eigenen Ideen beiseite zu schieben und wirklich auf die Kunden zu hören, um ihre Probleme zu lösen.“ - (David Cancel, Drift)
2. „Wiederholtes Feedback zeigt, dass Sie die Grundlagen nicht richtig gemacht haben – das ist eine Priorität, die Sie angehen müssen, statt sie zu ignorieren.“ – (Sian Townsend, Instagram)
3. „Die Steigerung des positiven Kundenfeedbacks und das Erreichen der gängigen finanziellen Ziele sind immer mehr dasselbe Ziel.“ – (Rob Markey, Fred Reichheld, Andreas Dullweber, Harvard Business Review)

Welche Funktionen Ihre Kunden verlangen, ist nie so interessant wie die Frage, warum sie diese möchten.

CINDY ALVAREZ, Director of UX bei PowerPoint (MICROSOFT)

Zitate zum Kundenerlebnis

CX-Zitate umfassen alle Aspekte der Customer Experience Journey – sowohl aus Sicht der Kund:innen als auch der Mitarbeitenden. Es ist wichtig, beiden Seiten zuzuhören.

1. „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ – (Bill Gates, Microsoft)
2. „Die Customer Experience ist das nächste Schlachtfeld im Wettbewerb.“ – (Jerry Gregoire, Redbird Flight Simulations)
3. „Es gibt nur einen Boss: den Kunden.“ – (Sam Walton, Walmart)
4. „Jeden Tag stellen wir uns die Frage: ‚Wie können wir diesen Kunden glücklich machen?‘ Wie können wir durch Innovationen einen Vorsprung gewinnen, indem wir genau das tun? Denn wenn wir es nicht tun, tut es jemand anderes.“ – (Bill Gates, Microsoft)

Als ich Augie Ray, VP of Customer Experience bei Gartner, nach seiner Meinung zur Customer Experience fragte, gab er einen wichtigen Denkanstoß, was „Customer Experience“ wirklich bedeutet: 

„Vieles, was heute als ‚Customer Experience‘ bezeichnet wird, sind in Wirklichkeit nur klassische Kostenreduzierungs- oder Trichteroptimierungsmaßnahmen, die sich als CX ausgeben. Das Problem ist, dass viele Marken ihre Kunden nicht als Menschen, sondern nur als zu plündernde Geldbörsen oder als zu minimierende Störfaktoren behandeln. 

Echte CX bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt unserer Bemühungen zu stellen und den Erfolg nicht nur in Zahlen für die eigene Marke zu messen, sondern vor allem daran, wie sehr der Kunde davon profitiert. Sogenannte CX-Maßnahmen gibt es heutzutage überall – aber wirklich kundenzentrierte Entscheidungen sind leider nur selten zu finden.

Augie Ray, VP of Customer Experience bei Gartner

Angekommen, Augie.

Abschließende Gedanken

Ob Sie nun berühmte Kundenservice-Zitate lesen oder Aussprüche weniger bekannter Branchenexperten: Sie können Sie und Ihre Kollegen inspirieren, jedes Mal ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Sie möchten, dass sie sich mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt und ihren Transaktionen wohlfühlen, sodass sie nicht nur zu Stammkunden werden, sondern auch eine echte Markenloyalität entwickeln. Eine gute Kundenbeziehung führt dazu, dass sie positiv über Ihr Unternehmen sprechen – die beste Mund-zu-Mund-Propaganda. Menschen schauen auf die Erfahrungen anderer, bevor sie ein Produkt kaufen oder Geld für eine Dienstleistung ausgeben, und werden beruhigt, wenn sie hören oder lesen, dass andere zufrieden mit ihrer Erfahrung sind.

Für Inspiration über reine Customer Experience-Zitate hinaus abonnieren Sie den The CX Lead Newsletter für Diskussionen und Artikel rund um CX, UX und Design Thinking. Zitate können helfen, den eigenen Denkprozess zu lenken, und kombiniert mit Lektüre sowie praktischer Erfahrung im Bereich Customer Experience bringen sie Ihr Unternehmen und Ihre Marke auf den richtigen Weg, um durch großartige Kundenerlebnisse erfolgreich zu sein.

Weitere Lektüre: Was ist Customer Experience Design – und wie kann man es angehen?