Rollen, Verantwortlichkeiten und Gehalt eines Digital Experience Managers

Rolle des Digital Experience Managers

Die Rolle des Digital Experience Managers ist ein integraler Bestandteil eines Unternehmens. Sein Ziel ist es, das bestmögliche Kundenerlebnis in Bezug auf die Marke zu schaffen. Der Digital Experience Manager muss in der Lage sein, etwaige digitale Lücken zwischen Kunde und Produkt oder Marke zu überbrücken.

Er ist dafür verantwortlich, ein herausragendes und erfolgreiches digitales Erlebnis für die Kunden zu schaffen und dafür zu sorgen, dass jeder Berührungspunkt der Customer Journey nicht nur effektiv, sondern auch ansprechend ist. Die Aufgabe des Digital Experience Managers ist es:

• Die Kundenzufriedenheitsmetriken zu verbessern
• Kundentreue aufzubauen
• Empfehlungen von treuen Kunden zu steigern

In einigen Fällen haben Organisationen einen Digital Experience Manager als Teil des Customer Experience Management-Teams. In anderen Fällen leitet der Digital Experience Manager dieses Team oder arbeitet eng mit einem Customer Experience Manager (CX Manager) zusammen, um das Team zu führen. 

Organisationen haben möglicherweise einen CX Manager, einen Digital Experience Manager oder beide. In jedem Fall können Digital Experience Manager damit rechnen, einige der Aufgaben eines CX Managers zu übernehmen. 

Digital Experience Manager arbeiten möglicherweise auch eng mit Account Managern zusammen. Diese beiden Rollen müssen bezüglich Zielen und Kundenbedürfnissen aufeinander abgestimmt sein, da die Sicherstellung eines positiven digitalen Erlebnisses für das Erreichen der Gesamtziele und Bedürfnisse des Kunden, für die der Account Manager verantwortlich ist, wichtig ist.

Verantwortlichkeiten des Digital Experience Managers

Die Stellenbeschreibung und die Verantwortlichkeiten eines Digital Experience Managers drehen sich um ein klares Verständnis davon, wer die Kunden des Unternehmens sind, welche Zielgruppen angesprochen werden und welche digitalen Erfahrungen Kunden und Interessenten suchen. 

Sobald diese Informationen vorliegen, müssen sie in das digitale Nutzererlebnis übersetzt werden. Dies kann die Aufgabe einer einzelnen Person oder einer Führungskraft eines Teams sein, abhängig vom Unternehmen und den Komplexitäten der Aufgabe. Dies ist die Hauptaufgabe des Digital Experience Managers.

Stellen im Bereich Digital Experience Management beinhalten auch eine Vielzahl weiterer Aufgaben, die sich um die Nutzung und das Verständnis von Kundendaten zur Entwicklung einer Digitalstrategie drehen, die nicht nur ein personalisiertes Erlebnis bietet, sondern auch zur Kundenzufriedenheit führt. Sie könnten für einige oder alle der folgenden Aufgaben verantwortlich sein:

• Auswertung des Website-Traffics nach Kennzahlen wie Besucherzahl, Besucherdemografie, Sitzungsdauer, Conversion-Rate, Kosten für Neukundengewinnung und mehr.
• Nutzung einer Digital Experience Plattform, um Kundenfeedback, Daten und Analysen zu bewerten sowie das gesamte digitale Erlebnis und die Customer Experience durch Analysen und abgeleitete Erkenntnisse zu verbessern.
• Verbesserung und Verwaltung der UX der Webseite und anderer digitaler Kanäle.
• Erstellung einer E-Commerce-Strategie und weiterer digitaler Verkaufsstrategien.
• Enge Zusammenarbeit mit dem Digital-Marketing-Team, um die Abstimmung bei Kernbotschaften, Zielen und dem Gesamterlebnis sicherzustellen.
• Bewertung von Kundenkauftrends über kurze und lange Zeiträume hinweg sowie die Auswertung der Auswirkungen verschiedener wirtschaftlicher Situationen (z. B. COVID-19).
• Analyse des Verbraucherverhaltens auf aktuellen Plattformen.
• Verwaltung und Bewertung des Customer Life Cycle sowie des digitalen Erlebnis-Lebenszyklus.
• Überwachung von Kundeninteraktionen für Erkenntnisse und Daten.
• Management von Kundenbeziehungen oder Zusammenarbeit mit dem Account Manager zu diesem Zweck.
• Erstellung der Digital Experience Strategie und Unterstützung der Customer Experience Strategie. 
• Unterstützung der digitalen Transformationsbemühungen der Organisation. 
• Koordination mit der Personalabteilung, dem Operations Manager, den Projektmanagement-Teams und weiteren Abteilungen nach Bedarf. 

Ob der Digital Experience Manager seine Aufgaben alleine oder als Teamleiter wahrnimmt, sie umfassen nicht nur die oben genannten Verantwortlichkeiten, sondern auch die Zusammenarbeit mit anderen Business-Apps und Workflows des Unternehmens. Dazu können visuelles Design, digitales Asset-Management, Storyboards, Flowcharts und jegliche andere Diagramme und Dokumentation zur Unterstützung der Contenterstellung gehören.

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Anforderungen an den Digital Experience Manager

Ein Digital Experience Manager sollte über eine Reihe von Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen. Diese sind nachfolgend aufgeführt. 

Teamfähigkeit

Es kann Überschneidungen zwischen der Rolle des Digital Experience Managers und IT, E-Commerce-Personal, Grafikdesign sowie Customer Experience Managern geben. Ein Digital Experience Manager muss mit allen zusammenarbeiten, um Prozesse und Abläufe zur Optimierung von Erfahrungen und zur Erreichung von Kundenbedürfnissen sowie Umsatzwachstum zu schaffen. 

Je nach Unternehmen und Mitarbeiterverfügbarkeit kann die Rolle außerdem Tests beinhalten, um sicherzustellen, dass alle Inhalte auf digitalen Plattformen ordnungsgemäß funktionieren. Außerdem muss weiterhin der Website-Traffic vor und nach Live-Schaltung von Änderungen analysiert werden. 

Flexibilität in der Rolle und Bereitschaft, Brücken zu anderen Abteilungen zu bauen, sind als Digital Experience Manager entscheidend. 

Hintergrund

Diese Rolle erfordert eine Kombination aus Ausbildung und Erfahrung. Die meisten Positionen setzen einen Bachelor-Abschluss sowie ergänzende Kurse in Digital Marketing, Kommunikation, Business, Produktmanagement, Operations und mehr voraus. Ein Abschluss in einem dieser Bereiche ist von Vorteil. 

Arbeitgeber werden sich auch für jede laufende Weiterbildung interessieren. Die Online-Welt verändert sich schnell, und der Anschluss an technische, digitale und Marketing-Entwicklungen ist für das Verständnis des Jobs unerlässlich.

Digital Experience Manager benötigen außerdem Berufserfahrung. Selten wechselt jemand direkt nach der Schule in eine Führungsposition. Typischerweise verfügen Digital Experience Manager über vier bis fünf Jahre Erfahrung.

Fähigkeiten und Kompetenzen

Digital Experience Manager sollten Erfahrungen und Kenntnisse in verschiedenen Disziplinen mitbringen. Diese können, müssen aber nicht, Folgendes umfassen.

• Technisches Können beim Erstellen von Websites, häufig mit WordPress oder anderen Content Management Systemen.
• Erfahrung im Umgang mit Content Management Systemen und Web-Content-Management.
• Fundiertes Verständnis und Erfahrung im Bereich SEO.
• Grundkenntnisse in Programmiersprachen wie CSS oder HTML.
• Projektmanagement, was starke organisatorische Fähigkeiten und Zeitmanagement voraussetzt.
• Kenntnisse über neue Tools im digitalen Monitoring und in der Customer Experience, ebenso wie etablierte Tools wie Google Analytics, Tag Manager und Webmaster-Tools.
• Gutes Verständnis der Prinzipien von Digital Marketing.
• Beziehungsmanagement und die Fähigkeit, mit allen relevanten Interessensgruppen zu kommunizieren, wie Kunden, Klienten und anderen Mitarbeitenden.
• Fähigkeit zur Leistungsanalyse, um Website-Daten wie Ladezeiten, Conversion-Raten, Seitenaufrufe und Absprungraten zu interpretieren.
• Kenntnisse über Best Practices und Trends in digitalen Kanälen für Vertrieb und Kundenfeedback, wie Social Media, Chatbots, E-Commerce, Websites und digitale Werbung.
• Grundlegende Computerkenntnisse sowie Kenntnisse in Microsoft Office, Google Docs und Tabellenkalkulationen.

Wachstum und Potenzial der Rolle

Obwohl die Anzahl dieser Stellen stark wächst, ist die Rolle des Digital Experience Managers in vielen Unternehmen noch im Begriff, sich zu etablieren. Sie ist kein Tätigkeitsfeld, das selbst in den Beschäftigungsstatistiken des US Bureau of Labor geführt wird. Das dürfte sich jedoch ändern, da immer mehr Unternehmen den Nutzen von qualifiziertem Personal in dieser Position erkennen. 

Je mehr Unternehmen darauf setzen, ihre digitale Präsenz zu steigern, desto gefragter wird diese Position. Nicht nur das explosive Wachstum des Online-Vertriebs hat diesen Bedarf nach vorne getrieben, sondern auch der Rückgang des stationären Verkehrs infolge von COVID-19 hat Marken dazu gezwungen, ihren Fokus auf digitalen Vertrieb und digitale Erlebnisse zu verlagern.

Gehaltserwartungen

Vor ein paar Jahren war die Rolle des Digital Experience Managers noch nicht sonderlich anerkannt, und es gab nur begrenzte Gehaltsdaten. Heute liegen die Ergebnisse vor – und die Aussichten für diese gefragte Position sind ziemlich beeindruckend.

Im Jahr 2023 beträgt der durchschnittliche Gesamtverdienst (Gehalt plus Provisionen, Gewinnbeteiligung, Boni und Trinkgelder) eines Digital Experience Managers in den USA etwa 96.000 US-Dollar. Am unteren Ende der Skala kann man etwa 52.000 US-Dollar verdienen, wenn man bei einem kleineren Unternehmen anfängt. Digital Experience Manager mit viel Erfahrung können deutlich über 200.000 US-Dollar verdienen, besonders in großen Städten an der Küste.

Fazit

Mit dem weiterhin starken Wachstum des digitalen Marktes ist der Bedarf an einem Digital Experience Manager in Unternehmen immer kritischer. Die Position umfasst viele Verantwortlichkeiten und Disziplinen, darunter Marketing, Kundenerfahrung, Vertrieb und mehr. 

Die Fähigkeit, das Kundenerlebnis durch eine klare Vision und starke Kundenbeziehungen zu gestalten und zu verbessern, ist entscheidend – ebenso wie die Arbeit an der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Loyalität und der Empfehlungen. Die Nutzung von Daten aus Kundenerfahrungen, um Einblicke in ihre Sichtweise zu erhalten, ist entscheidend, um die digitale Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundentreue zur Marke zu steigern.

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