Experiencia del Cliente vs. Experiencia del Usuario: Guía Completa
Si te preguntas si tu empresa debería invertir en la experiencia del cliente o en la experiencia del usuario, ten en cuenta que la experiencia del cliente es el mayor factor de competencia para el 89% de las empresas. Pero, ¿la distinción CX vs. UX es real, o solo palabras?
Sí, existen diferencias reales entre la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Debes comprender la distinción para maximizar ambas al máximo. Aquí tienes la diferencia entre experiencia del cliente y del usuario, junto con unas comparaciones fáciles de entender para niños, además de más información sobre cómo crear las mejores experiencias para tus clientes.
Experiencia del Cliente (CX) vs. Experiencia del Usuario (UX)
¿Por qué suenan tan similares la experiencia del cliente y la del usuario? Es porque UX es parte de CX. A pesar de ser una idea más reciente, la experiencia del cliente es la "madre" de la experiencia del usuario. Piensa en CX como un término paraguas, y todos los componentes que intervienen en la entrega de experiencias al cliente caben bajo ese paraguas—incluyendo cosas como el servicio al cliente, el soporte y—lo adivinaste—la experiencia del usuario.
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Debido a que la experiencia del cliente es tan abarcativa, es igual de importante saber cómo crear una buena CX como una buena UX.
Explícamelo Como Si Tuviera Cinco Años (ELI5): La experiencia del cliente es como una casa grande y la experiencia del usuario es una de las habitaciones de la casa.
¿Qué es exactamente la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la experiencia global que un cliente tiene al interactuar con tu marca. Todo, desde los procesos de aprendizaje ágiles en el recorrido del cliente, hasta el servicio al cliente hábil y cortés, pasando por la apariencia y sensación de tu sitio web y tiendas físicas (si tienes)—todo mejora la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente reúne cada impresión que recibe el cliente de todos los puntos de contacto de tu empresa.
ELI5: La "casa" de la experiencia del cliente representa todo lo que un cliente puede ver, escuchar, sentir y hacer cuando está visitando tu empresa—igual que tu casa tiene mucho para ver y hacer cuando tus amigos vienen a cenar.
¿Y qué es la experiencia del usuario?
La experiencia del usuario tiene un enfoque más limitado. UX se enfoca principalmente en el producto. Para empresas con varios productos, cada producto puede tener su propia UX. ¿Son fáciles de usar? ¿Son agradables a la vista o de navegar? ¿Cumplen con lo que los clientes necesitan?
El sitio web, las páginas de ayuda o las preguntas frecuentes (FAQ) también pueden tener en cuenta la UX. ¿Estas páginas son fáciles de navegar? ¿Resulta agradable su uso? ¿Llevan a los usuarios a donde ellos y la empresa quieren ir?
Cada producto y muchos canales de comunicación tendrán su propia experiencia de usuario, aunque deberían compartir atributos consistentes para mantener el sentido de identidad de la marca.
ELI5: Ahora, imagina la experiencia del usuario como el comedor donde se sirve la cena. Tus invitados esperarán tener todo lo necesario para comer contigo, como tenedores y platos, y esperas que disfruten tanto la comida que quieran volver a visitarte.
CX es Marca. UX es Producto.
La distinción entre CX y UX no es trivial. CX abarca un paraguas mucho más amplio de cada experiencia que un cliente tiene al interactuar con tu producto, ventas y servicio. UX—o la UX de cada producto y canal de comunicación—es solo un grupo de consideraciones dentro del paraguas general de CX. Trabajar solo en la UX ofrecería una visión incompleta de cómo es tratar con tu empresa.
Otra razón por la que la diferencia entre CX y UX es importante es porque, para algunas empresas, el cliente de tu marca no siempre es el usuario final de tus productos. Las empresas más grandes pueden tener un gerente o director que decida qué productos suministrar a su equipo... ¡ojalá con su aporte! En los casos en que el cliente o el responsable de compra no es el mismo que el usuario, la diferencia entre CX y UX es aún más clara.
ELI5: El cliente y el usuario no siempre son la misma persona. Una escuela y un bibliotecario pueden decidir qué productos comprar para que los usen los profesores y estudiantes. O, algunos padres pueden comprar un iPad para que lo usen sus hijos.
Ahora que hemos visto lo básico a nivel de primaria, profundicemos en la importancia de ambos conceptos.
Rol e Importancia de la CX
Las nuevas empresas pueden descuidar la experiencia del cliente para enfocarse en la experiencia del usuario de su producto mínimo viable (MVP). Pero hay muchas razones por las que deberías planear empezar a prestar atención a la CX lo antes posible.
La CX ayuda a los clientes a decidir si eres una buena empresa
La experiencia del cliente tiene un papel más holístico a la hora de demostrarle al cliente que eres una empresa con la que vale la pena hacer negocios. El producto por sí solo no construye una buena empresa. Puedes tener la mejor experiencia de usuario del mundo, pero si los otros aspectos de tu experiencia de cliente están mal diseñados, resultan desagradables o son difíciles de gestionar, puedes seguir perdiendo clientes que no son seguidores de tu marca.
Objetivos principales de la CX
Por supuesto, el producto, o la experiencia de usuario, es uno de los objetivos más importantes dentro del paraguas de la experiencia del cliente. Tienes que tener un buen producto para que tu empresa tenga relevancia. Pero otros objetivos de la CX también son prioritarios para asegurar que los clientes tengan la mejor experiencia posible con tu empresa.
Estos otros objetivos incluyen si tu marca, imagen y comunicaciones te hacen simpático y confiable, para que la gente realmente quiera comprarte. ¿Pueden los clientes comprender lo que ofreces y cómo obtenerlo? ¿Cómo les hace sentir tu misión y estética?
Otro objetivo importante de la CX es la facilidad para tratar contigo. ¿Se sienten los clientes atendidos y respetados cuando hablan directamente con tu servicio al cliente? Los clientes quieren hablar contigo en el formato que prefieren (teléfono, correo electrónico, chat u otros). También quieren elegir el momento de la comunicación. ¿Tienes suficientes representantes para escuchar en los momentos elegidos por los clientes? ¿Empoderas a tus representantes para responder a cada pregunta de forma individual, o los obligas a seguir guiones frustrantes? ¿Cuentas con un software de gestión de la experiencia del cliente que respalde a tu equipo de CX? ¿Es un placer comunicarse con tu empresa, o es un obstáculo entre el cliente y el producto que desea o incluso necesita?
Esta amplia gama de elementos que componen "una buena empresa" son la experiencia del cliente. La experiencia de usuario es solo un bloque de construcción. Pero la imagen, el branding y las comunicaciones dejan una impresión emocional anterior y más profunda, mientras que el servicio muestra al cliente si realmente quieres su dinero.
¿Cómo se mide la CX?
Dar la impresión de ser “una buena empresa” parece subjetivo y abstracto. Algunos fundadores pueden ver la experiencia como un arte más que una ciencia. Se puede sentir.
Pero esto es una mala idea. Es posible que no sientas lo mismo por tu empresa que tus clientes. Por eso, muchos fundadores consideran el concepto de “una buena empresa” demasiado vago. Todo el mundo debería tener formas de medir su CX utilizando números objetivos.
Una de las métricas más objetivas de la experiencia del cliente es la tasa de abandono. La tasa de abandono es el ingreso perdido durante un periodo de tiempo debido a una alta tasa de baja, clientes que se van o que reducen sus compras. La impresión de marca y las promesas del producto pueden conquistar a las personas al inicio de su recorrido como clientes, pero la tasa de abandono puede mostrar dónde el producto no cumple lo prometido.
La tasa de abandono también puede mostrar dónde las interacciones con los clientes resultan frustrantes. Cambiar de empresa es tedioso, y algunos clientes solo lo hacen cuando conseguir la ayuda adecuada de tu soporte resulta más engorroso que cambiar de proveedor.
Además de medir la tasa de abandono, puedes obtener más información preguntando a los clientes por qué se van. Mejor aún, ya que algunos clientes no querrán darte más tiempo tras irse, también es conveniente llevar un registro de los problemas a medida que surgen y ver cuáles conducen a la salida de clientes. Reducir la tasa de abandono incrementa el valor de vida del cliente y mejora tus resultados.
Otra forma de medir la CX es midiendo tu Net Promoter Score (NPS). Medir el NPS empieza preguntando a los clientes una sola pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?”
Calcula el puntaje restando el porcentaje de respuestas de 6 o menos al porcentaje de respuestas de 9 o más. El Net Promoter Score resultante, entre -100 y 100, puede ayudarte a entender la lealtad y satisfacción del cliente, y en última instancia, la experiencia del cliente. Para obtener más detalles, algunas empresas también preguntan por qué se ha dado una determinada respuesta, para averiguar qué áreas de la experiencia deben mejorar.
Una buena CX necesita una buena UX
La experiencia del cliente puede no ser igual que la experiencia de usuario, pero una buena CX necesita una buena UX como base. Mientras que la CX tiene una visión global de toda la experiencia del cliente con la empresa, la UX se centra en cada producto (tanto digitales como físicos) y recurso, y si ofrecen una buena experiencia. La UX es tan vital para la CX como para toda la empresa. Es muy difícil tener un negocio sin un producto que a la gente le guste usar.
¿Por qué es importante la UX?
La experiencia de usuario es importante porque necesitas que tu producto sea usable para otros, no solo para ti mismo.
En el ámbito de la programación, existen muchas formas de crear hardware o software que haga cosas geniales sin tener una gran experiencia de usuario (UX). Muchos programas excelentes funcionan sin ninguna interfaz gráfica de usuario (GUI), y requieren que leas el manual (RTFM) para aprender a usar su software. Debes pensar en el diseño UX si quieres que tu producto sea útil para alguien más que sus creadores y unos cuantos entusiastas.
Para mantener una base de usuarios objetivo de tamaño decente, tu producto debe ser fácil de usar, no solo fácil para ti. Para lograr este objetivo, muchos expertos en el campo utilizan software de UX para diseñar y crear prototipos.
Objetivos principales de la UX
Los principales objetivos de la UX se centran en servir a la base de usuarios de un hardware, software o medio interactivo.
El primer objetivo es asegurarse de que el producto o medio en cuestión haga lo que los usuarios necesitan que haga. ¿Funciona? También deberías preguntar continuamente a tus usuarios finales para qué usan tu producto, qué problemas les resuelve y qué otros problemas necesitan solucionar. Puede que sea diferente de lo que tú mismo usas el producto.
El siguiente es la usabilidad. ¿Tu producto o medio es fácil de usar? Si el primer objetivo pregunta, “¿Funciona?”, este pregunta, “¿Pueden las personas darse cuenta de que funciona?” ¿La interfaz es fácil de entender y utilizar? ¿Los usuarios pueden encontrar de forma rápida y sencilla las funciones que desean?
Tu propia experiencia puede resultar tan natural que quizá no percibas qué optimizaciones hacen que tu interfaz y diseño sean intuitivos para otros. En el caso de una página web, el objetivo de facilidad de uso implica si los usuarios pueden encontrar rápidamente la información que necesitan.
Un tercer objetivo de la UX es si el diseño de la experiencia y la estética son agradables. ¿Tu diseño UX refleja lo mejor de tu marca? Si usas sonidos, ¿son agradables, ajustables y fáciles de identificar? Y dado que tu aspecto visual debe mostrar tu marca, ¿es consistente a través de diferentes productos y medios interactivos?
La funcionalidad, la facilidad de uso y la apariencia y sensación de cada producto y recurso son los pilares del diseño UX.
¿Cómo se mide la UX?
Medir la UX puede ser más sencillo que medir la CX, porque la UX puede emplear pruebas de usuario más controladas y obtener métricas más cuantitativas, en contraste con los conocimientos generalmente cualitativos que se suelen conseguir para CX.
Una prueba de usuario sencilla para medir la usabilidad es el tiempo para completar una tarea. Puedes contratar evaluadores para que realicen diferentes tareas de usabilidad con tu producto o sitio web, mientras cronometras cuánto tiempo tardan. Tu proceso de diseño para productos en línea puede añadir complementos de JavaScript para medir el tiempo que los usuarios finales tardan en realizar tareas y puedes utilizar software de pruebas de UX para apoyar este proceso.
Los complementos también son útiles para el seguimiento del ratón, lo que puede ayudar a medir otra métrica: ¿con qué frecuencia las personas navegan por tu sitio o aplicación haciendo clic, y con qué frecuencia omiten los pasos de navegación y simplemente buscan?
Por último, es igual de útil encuestar directamente a los usuarios para obtener opiniones sobre la UX que encuestar a los clientes sobre la CX.
CX es más grande que UX
Al final del día, CX y UX tratan sobre la experiencia humana con tu empresa. Esto hace que parezcan similares. La UX es solo una parte de la CX y, por supuesto, se superpone directamente con ella.
Todos los elementos de tu UX contribuyen a tu CX. La diferencia es que la CX también depende de muchos más elementos del recorrido del cliente que se sitúan fuera del ámbito de la UX.
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