NPS + CES: Hyödynnä asiakkaidesi voimaa
Liikemaailmassa on uusi iskusanonta, ja se on asiakaskokemus eli CX. Nyt enemmän kuin koskaan aiemmin yritykset ympäri maailmaa työskentelevät tarjotakseen asiakkailleen mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen.
Tiesitkö esimerkiksi, että kaksi kolmasosaa yrityksistä kilpailee nykyään asiakaskokemuksen perusteella? Liikevaihto kasvaa myös 80 %, kun yritys keskittyy asiakaskokemuksen parantamiseen, ja 73 % asiakkaista on sitä mieltä, että asiakaskokemus vaikuttaa heidän ostopäätöksiinsä.
Kuten minkä tahansa liiketoimintastrategian kohdalla, sen käyttöönotto on hyvä asia, mutta sinun kannattaa myös pohtia, miten mittaat sen tehokkuutta. Voit tehdä tämän mittareilla, kuten NPS (nettosuositteluindeksi) ja CES (asiakkaan vaivannäön pistemäärä).
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Mikä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on termi, jolla viitataan asiakkaiden muodostamaan vaikutelmaan yrityksestä. Menestyäksesi yrityksesi on omaksuttava asiakaskeskeinen ajattelutapa, ja kaikkien mukana olevien on oltava valmiita näkemään paljon vaivaa.
Jokainen vuorovaikutustilanne, joka asiakkaillasi on yrityksesi kanssa, voi vaikuttaa asiakaskokemukseen. Verkkosivustollasi vieraileminen, keskusteleminen asiakaspalvelijoidesi kanssa, heidän ostamansa palvelun tai tuotteen vastaanottaminen sekä myynnin jälkeinen palvelu.
Kaikki, mitä sinä ja työntekijäsi teette, vaikuttaa asiakkaidesi käsitykseen yrityksestäsi ja siihen, palaavatko he ostamaan lisää vai käyttävätkö he rahansa muualla.
Liiketoiminnan menestyksen avain on erinomainen asiakaskokemus. PWC:n raportin mukaan:
- 73 % asiakkaista sanoo, että asiakaskokemus on olennainen tekijä heidän ostopäätöksissään.
- 42 % maksaisi mielellään enemmän ystävällisestä ja tervetulleeksi toivottavasta kokemuksesta
- 65 % yhdysvaltalaisista asiakkaista sanoo, että positiivinen kokemus brändistä vaikuttaa enemmän kuin hyvä mainonta.
On myös syytä huomata, että 54 % yhdysvaltalaisista kuluttajista sanoo useimpien yritysten asiakaskokemuksen kaipaavan parannusta.
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
Olemme jo käsitelleet joitakin syitä siihen, miksi CX on niin tärkeä yrityksellesi, mutta tarkastellaan vielä lisää tietoja, jotka auttavat asettamaan tämän kysymyksen oikeisiin mittasuhteisiin.
- Kun yrityksellä on asiakaskokemukseen keskittyvä ajattelutapa, se kasvattaa liikevaihtoaan 4–5 % enemmän kuin kilpailijansa.
- Asiakaskokemuksessa johtavat yritykset suoriutuvat lähes 80 % paremmin kuin ne, jotka eivät ole johtavia.
- Kaikista yrityksistä, jotka tarjoavat keskimääräistä paremman asiakaskokemuksen, 73 % menestyy taloudellisesti paremmin kuin kilpailijansa.
- Asiakasuskollisuuden osalta 96 % asiakkaista sanoo, että CX on tärkeä.
- Kun yritys keskittyy asiakaskeskeisyyteen, se on 60 % kannattavampi kuin yritys, joka ei keskity asiakkaisiinsa.
Miten asiakaskokemusta mitataan?
Kuten kaikki tiedämme, liikemaailmassa on aina parantamisen varaa, mutta ennen kuin voit tehdä muutoksia, sinun on ensin tiedettävä, missä olet tällä hetkellä. Siksi on erittäin tärkeää mitata asiakaskokemusta, ja on olemassa muutamia asiakaspalvelumittareita, jotka ovat menestyksen kannalta olennaisia.
Mikä on NPS (nettosuositteluindeksi)?
Nettosuositteluindeksi eli NPS on CX-mittari, jossa asiakkaille esitetään yksi kysymys:
- Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?
Suosittelija antaa arvosanaksi 9 tai 10. Passiivinen asiakas antaa arvosanaksi 7 tai 8, kun taas arvostelija antaa arvosanaksi 6 tai vähemmän. Tämän jälkeen yrityksesi nettosuositteluindeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
NPS on erityinen työkalu, koska se mittaa asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta. Se ulottuu myös yksittäistä kokemusta laajemmalle. Vastatakseen kysymykseen asiakkaidesi on otettava huomioon kaikki kokemuksensa yrityksesi kanssa, ei vain viimeisin.
Usein tämän kysymyksen yhteydessä esitetään avoin jatkokysymys, esimerkiksi: Haluaisitko ehkä kertoa meille miksi? Pistemäärän saaminen on yksi asia, mutta sen tietäminen, miksi olet saanut kyseisen pistemäärän, auttaa sinua saavuttamaan kilpailuetua, sanoo Shep Hyken, teoksen Helppouden vallankumous kirjoittaja.
Tässä on joitakin NPS-tilastoja ja faktoja, jotka saattavat kiinnostaa sinua:
- Vuonna 2005 London School of Economics havaitsi, että NPS:n 7 pisteen nousu liittyi 1 prosentin liikevaihdon kasvuun.
- Temkinin vuonna 2017 tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että tutkimukseen osallistuneet suosittelijat ostavat uudelleen 4,2 kertaa todennäköisemmin, tekevät ostoksen 5,6 kertaa todennäköisemmin myös silloin, kun on tapahtunut virhe, ja kokeilevat uusia tarjouksia 7,2 kertaa todennäköisemmin.
- Adobe raportoi, että asiakaskeskeiset yritykset kasvavat huomattavasti nopeammin. Liikevaihto kasvaa 1.4 kertaa nopeammin. Myös asiakasuskollisuus kasvaa 1.6-kertaiseksi.
Mikä on CES (asiakkaan vaivannäön pistemäärä)?
Asiakkaan vaivannäön pistemäärä eli CES on hieman erilainen mittari. CES:n avulla mitataan asiakkaan kokemusta palvelusta tai tuotteesta sen perusteella, kuinka helppoa tai vaikeaa hänen oli suorittaa jokin toiminto.
Yleisimmin CES-kyselyt lähetetään sen jälkeen, kun asiakkaalla on ollut vuorovaikutustilanne asiakaspalvelun kanssa. Hänen on siis vastattava seuraavaan kysymykseen:
- Kuinka helppoa ongelmasi ratkaiseminen oli tänään?
Arviointiasteikko olisi 1:stä, erittäin vaikeaa, 7:ään, erittäin helppoa. On myös muita tilanteita, joissa CES-kyselyt toimivat erittäin hyvin. Esimerkiksi silloin, kun asiakkaat rekisteröityvät ilmaisen tuotteen kokeiluun, ovat saaneet tapahtuman onnistuneesti päätökseen tai saavuttavat muita vastaavia virstanpylväitä asiakaspolullaan.
CEB:n vuonna 2010 tekemässä tutkimuksessa todettiin vahva yhteys asiakkaalta ongelman ratkaisemiseen vaadittavan vaivannäön määrän ja asiakasuskollisuuden välillä.
Tutkimukset ovat myös osoittaneet, että 96 % asiakkaista, jotka kokevat paljon vaivannäköä vaativia vuorovaikutustilanteita, ovat yleensä epäuskollisempia verrattuna niihin 9 prosenttiin, joiden kokemus vaatii vain vähän vaivannäköä.
CEB:n tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaan CES-pistemäärän parantaminen 1:stä 5:een kasvatti hänen uskollisuuttaan 22 %.
Miten NPS ja CES toimivat yhdessä?
NPS ja CES ovat asiakaskokemuksen mittareita, jotka täydentävät toisiaan hyvin.
Käyttämästäsi mittarista riippuen on mahdollista määrittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat eri vuorovaikutuspisteissä.
Jos haluat ymmärtää ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena paremmin, sinun on hyödynnettävä useita CX-mittareita.
Suositteluindeksi mittaa asiakkaidesi halukkuutta suositella yrityksen palveluita tai tuotteita, ja sitä voidaan käyttää ilmaisemaan yleisen tyytyväisyyden tasoa sekä uskollisuutta brändiä kohtaan. Tämän mittarin avulla voit myös ennustaa brändin kasvua ja asiakaspoistuman määrää.
Asiakkaan vaivannäön pistemäärät mittaavat, kuinka helppoa brändisi kanssa on olla vuorovaikutuksessa ja sitoutua siihen. Se ei suoraan mittaa tyytyväisyyttä. Se on kuitenkin erinomainen indikaattori asiakkaidesi kokemuksista silloin, kun he etsivät tietoa, esittävät kysymyksiä, tekevät ostoksia tai tarvitsevat tukea. CES on loistava tapa tunnistaa kipupisteitä asiakaspolun aikana.
Useiden asiakastyytyväisyysmittareiden käytön hyödyt
Asiakaskokemuksen mittarit toimivat parhaiten kerroksittain käytettyinä. NPS ja CES toimivat erittäin hyvin yhdessä ja auttavat sinua ymmärtämään, mitä asiakkaat sanovat sinusta ja kuinka helppoa teet asioista asiakkaillesi.
Nämä ovat keskeisiä asiakaskokemuksen osa-alueita, mutta ne eivät ole ainoita. On olemassa myös muita kyselykysymyksiä ja palautteenhallintatyökaluista saatavia oivalluksia, jotka täydentävät näitä mittareita. Tutustutaanpa muutamaan esimerkkiin:
- CSAT (asiakastyytyväisyyspistemäärä): Tämä mittari mittaa suoraan asiakastyytyväisyyden tasoa. Asiakkaille lähetetään kysely, jossa kysytään, kuinka tyytyväisiä he ovat tiettyyn palveluun, vuorovaikutukseen brändin kanssa tai asiointitapahtumaan.
- Sosiaalisen median seuranta: Seuraa sosiaalisen median käyttökokemusta koskevia mittaritietoja, niin saat käsityksen siitä, milloin asiakkaalle kannattaa vastata, ja ymmärrät paremmin, millaista palautetta he antavat.
- Asiakaspoistuma: Tätä asiakaskokemuksen mittaria voi olla hankala mitata. Sinun on tarkasteltava sekä toiminnallisia havaintoja että asiakaskokemusta asiakkaan koko asiakaspolun aikana.
- Ensimmäisen vastauksen aika: Forresterin tekemän tutkimuksen mukaan 77 % kuluttajista sanoo, että heidän aikansa arvostaminen on tärkein asia, jonka yritys voi tehdä tarjotakseen parhaan asiakaskokemuksen. Ensimmäisen vastauksen ajan mittaaminen varmistaa, että asiakkaiden kyselyihin vastataan nopeasti.
Miten voit parantaa asiakaskokemusta?
Harvard Business Reviewn mukaan investoinnit asiakaskokemukseen voivat vähentää toimintakustannuksia. Temkin Group raportoi, että jopa kohtalainen asiakaskokemuksen parantaminen tuottaa keskimäärin 823 miljoonan punnan lisäyksen kolmen vuoden aikana yritykselle, jonka vuotuinen liikevaihto on 1 miljardi puntaa.
Jos haluat tietää, miten se tehdään, tässä on muutama idea, jotka voivat auttaa sinua toteuttamaan ”tämän päivän liiketoiminnan mittapuun.”
Paras tapa parantaa NPS-arvoa: tarjoa tasalaatuista ja korkealaatuista palvelua
Etsi keinoja palvelusi laadun parantamiseen. Asiakkaasi kokevat todennäköisemmin myönteisen asiakaskokemuksen, mikä puolestaan lisää todennäköisyyttä, että he suosittelevat palveluasi tai tuotettasi muille. Johdonmukaisuus on voimakas tekijä, kun halutaan luoda sekä asiakasuskollisuutta että asiakkaiden suositteluja.
Paras tapa parantaa CES-arvoa: nopeuta asiakaspalvelutilanteita
Asiakkaat kääntyvät asiakaspalveluedustajiesi puoleen, kun he haluavat esittää kysymyksiä ja ratkaista ongelmia. Jos ketään ei ole saatavilla auttamaan, asiat vaikeutuvat asiakkaiden kannalta ja he saattavat siirtyä muualle. Asiakaspalvelukokemuksen parantaminen ja asiakaspalvelun saatavuuden lisääminen voivat parantaa asiakkaan vaivannäköpistemäärää nopeasti.
Tässä on muutama tapa nopeuttaa asiakaspalvelutilanteita:
- Tarjoa yrityksille tarkoitettu puhelinpalvelu ja asiantuntevaa henkilöstöä vastaamaan puheluihin.
- Tarjoa oikean henkilön ylläpitämä verkkokeskustelu.
- Käytä chatbottia ohjaamaan asiakkaat sopivaan usein kysyttyjen kysymysten osioon tai vastaamaan yleisiin kysymyksiin.
- Tarjoa asiakaspalvelun sähköpostiosoite ja kerro, mitä tietoja ongelman ratkaisemiseksi tarvitaan.
Lopuksi
Huonon asiakaskokemuksen vuoksi tuotteita vaihtavien asiakkaiden arvioitu kustannus Yhdysvalloissa on $1.6 trillion.
Kun brändi tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen, kuluttajat ovat valmiita maksamaan 16 % enemmän palveluista ja tuotteista.
Asiakkaat perustavat nykyään 70 % ostopäätöksistään siihen, miltä heistä tuntuu, että heitä kohdellaan, eivätkä niinkään mihinkään mittareihin.
Hyvä suhde asiakkaisiin on välttämätön, ja asiakaskokemuksen kehittämiseen käytetty aika on arvokasta. Esimerkiksi uskollinen asiakas ostaa tuotteita uudelleen viisi kertaa todennäköisemmin ja antaa virheen anteeksi.
Lopulta tutkimukset osoittavat, että liikevaihto kasvaa 80 %, kun keskityt asiakaskokemukseen. NPS ja CES auttavat määrittämään, ovatko tekemäsi muutokset tehokkaita.
Aiheeseen liittyviä työkalulistoja:
- Parhaat kyselyanalyysiohjelmistot
- Parhaat asiakassuhteiden hallintaohjelmistot
- Parhaat asiakaspalauteohjelmistot CX-tiimeille
- Parhaat asiakasarvostelujen hallintaohjelmistot
- Parhaat kyselyiden luontityökalut asiakaspalautteen keräämiseen
- Parhaat käyttäjätutkimustyökalut asiakkaasi tuntemiseen
- Parhaat yrityskyselyohjelmistot
