Automatisation de l’Assistance Client : Avantages, Défis et Comment Faire

Paradoxalement, il existe cependant certaines occasions où vos clients souhaitent vraiment une interaction humaine.

Quoi qu’il en soit, les jours du centre de contact frénétique axé sur de multiples interactions téléphoniques consécutives semblent toucher à leur fin. À leur place : de nouvelles technologies automatisées qui permettent aux entreprises de gagner du temps et de l’argent tout en augmentant simultanément l’engagement client.

Mais qu’est-ce que l’automatisation du support client ? Pourquoi tant de marques l’utilisent-elles ? Et comment savoir quand les clients préfèrent parler à un humain ? 

Qu'est-ce que l'automatisation du support client ?

Lorsque le support client est automatisé, c’est une machine, et non une personne, qui est le premier point de contact pour l’assistance technique et la réponse aux questions.

Types d’automatisation du support client

L’automatisation fait référence à une technologie qui fonctionne sans être directement contrôlée par un humain, comme :

• Réponse vocale interactive (IVR) : un système automatisé qui interagit avec les appelants. L’IVR recueille des informations sur les clients et les oriente de manière appropriée en fonction des réponses qu’ils fournissent.
• Chatbot : un programme informatique qui mène une conversation en ligne avec un client via une messagerie texte ou un logiciel de synthèse vocale. 
• Automatisation des e-mails : un outil qui envoie automatiquement des messages personnalisés à des moments déterminés à des clients ciblés.
• FAQs et centres d’aide : bases de données de questions fréquemment posées qui apportent des réponses automatiques aux clients et constituent aussi une base de connaissances pour eux.

Souvent, l’automatisation du support client implique une combinaison de stratégies. Par exemple, le chatbot de votre entreprise peut orienter les clients vers une liste de FAQs. Ou votre entreprise pourrait intégrer un chatbot à vos réseaux sociaux ou votre site web. 

Domaines clés de l’automatisation du support client

Les domaines du service client où l’automatisation fonctionne le mieux sont ceux simples et directs, comme la réinitialisation des mots de passe. Jusqu’à 50 % des tickets de support informatique concernent la réinitialisation des mots de passe, selon la société de cybersécurité ID Agent.

Les demandes à fort volume et à faible effort sont également idéales pour l’automatisation du service client. Cela inclut la vérification du statut d’une commande ou la clarification de la politique de retour.

L’automatisation peut aussi être très efficace pour orienter les demandes vers l’agent ou le représentant commercial adéquat. Un système automatisé peut connecter les clients au service approprié pour les problèmes complexes que l’automatisation ne peut pas gérer. 

De plus, l’automatisation peut soutenir vos agents du service client. Les raccourcis qui facilitent l’efficacité de vos agents amélioreront à la fois leur expérience de travail et la satisfaction client. Par exemple, les réponses prêtes sont un moyen simple et très efficace d’assister vos agents dans la gestion des demandes répétitives.

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Comment fonctionne l'automatisation du support client ?

D’ici 2030, la majorité des entreprises utiliseront toute la gamme des technologies d’IA, selon McKinsey. Dans cette section, nous verrons des exemples de fonctionnement de l’automatisation du support client pour diverses tâches.

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Utilisation de l’intelligence artificielle dans les logiciels de service client

Comment l’IA fonctionne-t-elle dans le support client ? Un chatbot IA utilise l’intelligence artificielle pour imiter le comportement humain. Par exemple, les chatbots alimentés par l’IA peuvent simuler des conversations humaines grâce à une technologie appelée traitement du langage naturel (NLP). Le NLP absorbe le texte ou les paroles, les traite, puis répond comme le ferait un humain.

En outre, l’apprentissage automatique, une sous-catégorie de l’IA, permet à votre chatbot d’apprendre de ses conversations et de s’adapter automatiquement à de futures interactions avec les clients. Cela est particulièrement utile avec les clients réguliers, qui n’ont pas à répéter des informations déjà fournies à la solution IA.

Automatisation des tickets d’assistance

Vos agents passent-ils une part disproportionnée de leur temps sur des tickets récurrents ? Si votre client rencontre un problème au beau milieu de la nuit, comment celui-ci est-il résolu ? L’automatisation peut répondre à ces défis et bien d’autres.

Votre entreprise peut utiliser l’IA pour savoir vers qui diriger une demande en analysant la terminologie utilisée par un client. Par exemple, si un client a une question sur un produit, le support automatisé peut l’orienter vers une page produit en ligne. Ou s’il y a un problème, l’IA peut diriger un client automatiquement vers une page d’aide. Par ailleurs, si le problème survient en dehors des heures d’ouverture, les chatbots IA peuvent interagir avec le client et envoyer un ticket d’assistance aux agents de service. Un conseiller clientèle pourra alors traiter le problème aux heures ouvrées.

Quels sont les avantages de l'automatisation du support client ?

Les entreprises qui utilisent des technologies pour le support client constatent une hausse de satisfaction des clients de 15 à 20 %, selon McKinsey. L’automatisation est de plus en plus cruciale pour l’importance de l’expérience client. Les clients sont non seulement plus ouverts à l’idée d’interagir avec la technologie, mais ils en viennent désormais à l’attendre de plus en plus.

Améliorez le service client de votre entreprise

Le magazine Forbes dresse une liste des avantages pour les entreprises utilisant l’automatisation du service client :

• Gestion facilitée : vous faites gagner du temps à vos conseillers grâce à une automatisation intelligente qui prend en charge les questions routinières. Les agents humains peuvent ainsi consacrer leur temps à des problèmes plus complexes. Cet équilibre est la clé pour mettre en place les meilleures pratiques en matière d’automatisation.
• Soutien des équipes : vos agents du service client apprécieront de ne pas devoir répondre sans cesse aux mêmes questions. 
• Analyses en temps réel : lorsque vos clients naviguent dans un système automatisé de service client, ils laissent une trace d’informations en ligne que vous pouvez utiliser pour cibler votre marketing. 
• Gestion des coûts : l’automatisation de l’engagement client coûte bien moins cher que l’interaction avec des conseillers en direct. En effet, un chatbot peut permettre à votre entreprise d’économiser jusqu’à 30 % des coûts liés au service client, selon la société de support client Verloop.io.

Aidez les clients à accéder à l’assistance

De plus, l’automatisation du service améliore la satisfaction client. Une des meilleures pratiques de l’automatisation consiste à proposer à vos clients un service 24/7. La base de connaissances de votre entreprise reste disponible pour les clients sans interruption. 

Unifiez la voix de votre entreprise

L’automatisation garantit que vos échanges avec les clients restent alignés à votre image de marque : une bonne pratique souvent négligée en matière d’automatisation du support client. Vous pouvez programmer vos solutions automatisées pour utiliser certains mots, certains tons ou des messages que vous souhaitez mettre en avant auprès de vos clients.

Améliorez le retour sur investissement

Les entreprises peuvent économiser jusqu’à 40 % sur les coûts de service client grâce à la technologie, rapporte McKinsey. De plus, l’automatisation intelligente en libre-service a déjà généré un retour sur investissement positif pour 68 % des personnes interrogées dans une enquête Opinion Matters commandée par Inference.

À la suite de la pandémie de COVID-19, de nombreuses entreprises accordent une valeur accrue à l’automatisation du support client, car elle facilite considérablement le travail à distance. La plupart des entreprises interrogées dans l’étude Inference indiquent que l’automatisation jouera le rôle le plus important dans la résilience de leurs organisations au cours des deux prochaines années. 

Intégrez l’automatisation à l’expérience client

Fait surprenant, la plupart des clients préfèrent découvrir les services d’une entreprise par eux-mêmes plutôt que d’avoir affaire à une personne. Par exemple, dans une enquête Wyzowl sur les stratégies marketing, 69 % des clients ont déclaré qu’ils préféraient découvrir un produit ou service via une courte vidéo. À peine 2 % souhaitaient un appel téléphonique ou une démonstration en personne.

L’important est d’apprendre à combiner automatisation et service personnalisé pour améliorer le parcours client global. Le rapport de McKinsey indique que les entreprises qui personnalisent l’automatisation du support client constatent une augmentation de 20 % du taux de conversion d’un prospect. De plus, le rapport révèle que les recommandations des clients sont en corrélation positive avec le nombre d’offres numériques proposées par une entreprise.

À lire aussi : Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Utilisez l’automatisation du service client pour soutenir le marketing 

De plus, un chatbot de support client peut fournir à votre entreprise des informations précieuses sur le comportement d’un client potentiel. Vous pouvez recueillir des informations utiles, par exemple en programmant votre chatbot pour demander l’adresse e-mail d’un client avant de le diriger vers une réponse. Vous pouvez également obtenir des informations sur les questions fréquemment posées par les clients afin de les traiter de manière proactive.

De même, l’utilisation de l’IA pour recueillir des détails sur l’interaction automatisée d’un client vous aide à analyser les besoins des clients. Vous pouvez voir quels types de services intéressent les personnes qui interagissent avec vos solutions automatisées.

Exemples d’automatisation du support client

L’entreprise de livraison de trajets Uber est un excellent exemple du fonctionnement du support client automatisé. L’application Uber ne se contente pas de satisfaire les demandes de trajets des utilisateurs finaux, elle utilise également l’intelligence artificielle pour répondre aux préoccupations des clients en automatisant son flux de traitement des tickets client.

À un niveau simple, l’application d’Uber propose des boutons à cliquer pour recueillir les retours des utilisateurs. Cependant, l’entreprise utilise également l’IA et l’apprentissage automatique pour anticiper les problèmes. Elle peut agréger les localisations GPS, le tarif initial et final, ainsi que la durée totale du trajet pour aborder les éventuels problèmes rencontrés pendant l’expérience utilisateur.

En outre, Uber sait discerner quand ne pas automatiser son support client. Par exemple, la société n’automatise jamais les problèmes liés à la sécurité. Ils reconnaissent que ces questions nécessitent une réponse humaine et personnalisée.

Quels sont les défis de l’automatisation du support client ?

L’automatisation du support client prend du temps à mettre en place. Assurez-vous que votre entreprise ne tente pas d’intégrer l’IA ou de remplacer votre système actuel lors d’une période chargée ou critique pour vos activités.

Accepter les situations nécessitant des alternatives à l’automatisation

Malgré les avantages de l’automatisation du support client, ce n’est pas toujours le meilleur choix. Posez-vous les questions suivantes :

• Votre secteur utilise-t-il des termes spécifiques ou du jargon ? Une solution automatisée ne comprend pas la nuance.
• Le problème de votre client est-il trop complexe pour être résolu via une solution automatisée ?
• Votre client rencontre-t-il une situation délicate ?

Dans toutes ces situations, une intervention humaine permet plus d’empathie, de nuances de ton et d’autres touches personnelles qu’une machine ne saurait offrir.

Trouver l’équilibre entre automatisation et accompagnement humain

Au fur et à mesure que les solutions IA progressent, il peut arriver que les clients ne se rendent pas compte qu’ils interagissent avec un chatbot. Ce manque de transparence constitue un inconvénient de l’automatisation.

Un autre inconvénient possible est la frustration du client face à un support automatisé. Souvent, les clients souhaitent parler immédiatement à une personne réelle.

Beaucoup d’enquêtes clients sur la confidentialité et l’automatisation du support client délivrent des messages contradictoires. Par exemple, 79 % des clients interrogés par SmarterHQ pensent que les entreprises en savent trop sur eux. Pourtant, la même enquête révèle que 90 % des clients sont prêts à partager des données comportementales en échange d’une expérience de marque facilitée et moins coûteuse.

Rassurer les conseillers client incertains

Par ailleurs, vos propres employés peuvent se sentir mal à l’aise avec l’introduction de l’automatisation du support client. Une intégration réussie dépend du fait que la gestion du service client présente l’automatisation intelligente comme un complément à l’assistance humaine, et non un remplacement. Sinon, vos conseillers risquent de croire que vous estimez qu’une machine peut les remplacer. Ainsi, ils peuvent percevoir l’automatisation comme une menace pour la sécurité de leur emploi.

Comprendre les dangers de l’automatisation

L’objectif est, bien entendu, de personnaliser le service sans frustrer vos clients. C’est pourquoi l’automatisation du support client est particulièrement efficace pour traiter les questions simples ou résoudre des problèmes spécifiques. Les situations requérant plus de tact devraient probablement être directement confiées à un agent humain.

En réalité, le désir de parler à une personne augmente avec la complexité du problème, selon une enquête d’American Express. L’étude montre, par exemple, que moins de 20 % des clients souhaitent parler à quelqu’un pour un problème simple, tel que trouver un produit. Pourtant, ce pourcentage double presque si le client rencontre un problème plus complexe, comme un litige.

Malgré l’accroissement des automatismes en ligne, McKinsey indique que 79 % des clients utilisent encore le téléphone, même si cette part tend à diminuer. A contrario, les services automatisés comme les chats et les sites web en libre-service gagnent du terrain.

Rester informé sur l’expérience client

Dans cet article, nous avons exploré les usages, les avantages et les défis de l’automatisation du service client.

L’automatisation n’est pas la meilleure solution à chaque interaction, mais bien utilisée, elle permet de réaliser des économies, d’augmenter l’efficacité de votre entreprise et même de réduire les erreurs humaines.

Vous saurez que votre solution d’automatisation du service client fonctionne lorsque vos clients seront plus satisfaits et que votre équipe pourra consacrer plus de temps aux tâches sensibles et complexes.

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