Automatisation du Support Client : Guide Complet Pratique
Si vous contactez le service client avec une question ou un problème de nos jours, il y a de fortes chances que vous ne parliez pas à un humain.
En fait, d'ici 2025, l’intelligence artificielle (IA) mènera 95 % de toutes les interactions clients, selon les prévisions de la société spécialisée dans l’expérience client Servion. Cela signifie qu’une machine—et non une personne—gère les interactions.
De plus en plus, les clients semblent préférer ce mode de contact. Plus de 60 % d’entre eux privilégient le libre-service automatisé pour obtenir des réponses à leurs questions, selon une enquête d’American Express.
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Cependant, paradoxalement, il existe parfois des situations où vos clients souhaitent réellement une interaction humaine.
Quoi qu’il en soit, les jours du centre d’appels frénétique centré sur de multiples interactions téléphoniques consécutives semblent toucher à leur fin. À leur place : de nouvelles technologies automatisées qui permettent aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent tout en augmentant simultanément l’engagement client.
Alors, qu’est-ce que l’automatisation du support client exactement ? Pourquoi autant de marques l’utilisent-elles ? Et comment savoir quand les clients préfèrent parler à un humain ?
Qu’est-ce que l’automatisation du support client ?
Lorsque le support client est automatisé, une machine, et non une personne, est le point de contact initial pour l’assistance technique et la réponse aux questions.
Types d’automatisation du support client
L’automatisation fait référence à une technologie qui fonctionne sans être directement contrôlée par un humain, comme :
- Serveur vocal interactif (SVI) : un système téléphonique automatisé qui interagit avec les appelants. Le SVI recueille des informations sur les clients et les oriente vers le bon service en fonction de leurs réponses.
- Chatbot : un programme informatique qui mène une discussion en ligne avec un client par messagerie texte ou grâce à un logiciel de synthèse vocale.
- Automatisation des emails : un outil qui envoie automatiquement des messages personnalisés à certains moments à des clients ciblés.
- FAQ et centres d’aide : bases de données de questions fréquemment posées qui fournissent des réponses automatiques aux questions des clients ainsi qu’une base de connaissances à leur disposition.
Souvent, l’automatisation du support client implique une combinaison de stratégies. Par exemple, le chatbot de votre entreprise peut orienter les clients vers une liste de FAQ. Ou votre société pourrait intégrer un chatbot à vos plateformes de réseaux sociaux ou à votre site internet.
Domaines clés de l’automatisation du support client
Les domaines du service client les plus adaptés à l’automatisation sont les tâches simples et directes, comme la réinitialisation de mot de passe. Jusqu’à 50 % de tous les tickets d’assistance IT concernent la réinitialisation de mot de passe, selon la société de cybersécurité ID Agent.
Les demandes à grand volume et à faible effort sont également idéales pour l’automatisation du service client. Il s'agit par exemple de vérifier le statut d'une commande ou de clarifier les conditions de retour.
L’automatisation peut aussi être très efficace pour orienter les demandes vers le bon agent ou représentant commercial. Un système automatisé peut mettre les clients en relation avec le bon service pour les problèmes complexes que l’automatisation ne peut pas gérer.
De plus, l’automatisation peut soutenir vos conseillers du service client. Les raccourcis qui aident vos agents à gagner en efficacité améliorent à la fois leur expérience professionnelle et la satisfaction des clients. Par exemple, les réponses prédéfinies sont une solution simple et très efficace pour aider vos agents à traiter les demandes répétitives.
Comment fonctionne l’automatisation du support client ?
D’ici 2030, la majorité des entreprises utiliseront tout un éventail de technologies d’IA, selon McKinsey. Dans cette section, nous allons examiner des exemples concrets de la façon dont l’automatisation du support client peut fonctionner pour diverses tâches.
Utilisation de l’intelligence artificielle dans les logiciels de service client
Comment l'IA fonctionne-t-elle dans le support client ? Un chatbot IA utilise l'intelligence artificielle pour imiter le comportement humain. Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA peuvent simuler une conversation humaine en utilisant une technologie appelée traitement du langage naturel (NLP). Le NLP analyse le texte ou les mots prononcés, les traite, puis répond comme le ferait un humain.
De plus, l'apprentissage automatique, une branche de l'IA, permet à votre chatbot d'apprendre de ses conversations et de s'adapter automatiquement lors de futures interactions avec les clients. Ceci est particulièrement utile avec les clients réguliers, qui n'ont pas à répéter les informations qu'ils ont déjà fournies à la solution IA.
Automatisation des tickets de support
Vos agents passent-ils un temps disproportionné sur des tickets de support répétitifs ? Si un client rencontre un problème au milieu de la nuit, comment celui-ci est-il résolu ? L'automatisation peut répondre à ces défis et à bien d'autres.
Votre entreprise peut utiliser l'IA dans l'expérience client pour savoir où orienter un problème en analysant la terminologie utilisée par le client. Par exemple, si un client a une question sur un produit, le support automatisé peut rediriger le client vers une page produit en ligne. Ou si un problème survient, l'IA peut orienter automatiquement le client vers une page d'aide. En outre, si le problème du client survient en dehors des heures d'ouverture, les chatbots alimentés par l'IA peuvent interagir avec le client et envoyer un ticket de support aux agents de service. Un représentant du service clientèle pourra alors traiter le problème pendant les heures ouvrées.
Quels sont les avantages de l'automatisation du support client ?
Les organisations qui utilisent la technologie dans leur support client constatent une augmentation de 15 à 20 % de la satisfaction client, selon McKinsey. L'automatisation est de plus en plus essentielle en matière d'importance de l'expérience client. Les clients sont non seulement plus ouverts à l'interaction avec la technologie, mais ils en viennent également à l'attendre.
Améliorez le service client de votre entreprise
Le magazine Forbes énumère plusieurs avantages pour les entreprises qui utilisent l'automatisation du service client :
- Gestion pratique : Vous faites gagner du temps à vos représentants grâce à l'automatisation intelligente qui peut traiter les questions courantes. Les agents humains peuvent alors consacrer leur temps à des problèmes plus complexes. Cet équilibre est essentiel pour appliquer les meilleures pratiques en matière d'automatisation.
- Soutien au personnel : Vos agents du service client apprécieront de ne pas avoir à répondre sans cesse aux mêmes questions.
- Analyses en temps réel : Lorsque vos clients naviguent dans un système de service client automatisé, ils laissent une trace d'informations en ligne que vous pouvez utiliser pour cibler votre marketing.
- Gestion des coûts : L'automatisation de l'engagement client coûte bien moins cher que les interactions avec des représentants en direct. En fait, un chatbot peut faire économiser à votre entreprise jusqu'à 30 % des coûts de service client, selon l'entreprise de support client Verloop.io.
Aidez les clients à accéder au support
De plus, l'automatisation du service améliore la satisfaction client. Une bonne pratique de l'automatisation consiste à offrir à vos clients un service 24h/24 et 7j/7. La base de connaissances de votre entreprise est accessible à tout moment pour vos clients sans interruption.
Unifiez la voix de votre entreprise
L'automatisation garantit que vos interactions avec les clients restent en accord avec votre image de marque, une bonne pratique souvent négligée dans l'automatisation du support client. Vous pouvez programmer vos solutions automatisées pour qu'elles utilisent certaines phrases, certains tons ou messages que vous souhaitez renforcer auprès de votre clientèle.
Améliorez le retour sur investissement
Les entreprises peuvent économiser jusqu'à 40 % sur les coûts de service client grâce à la technologie, selon McKinsey. De plus, l'IA dans l'auto-assistance client et l'automatisation intelligente de l'auto-assistance ont déjà permis un retour sur investissement positif pour 68 % des personnes interrogées selon une enquête Opinion Matters commandée par Inference.
À la suite de la pandémie de COVID-19, de nombreuses entreprises accordent encore plus d'importance à l'automatisation du support client, car elle facilite le travail à distance. La majorité des entreprises interrogées par Inference ont déclaré que l'automatisation jouera le rôle le plus important dans la résilience de leur organisation au cours des deux prochaines années.
Intégrez l'automatisation à l'expérience client
Étonnamment, la plupart des clients préfèrent s’informer eux-mêmes sur les services d’une entreprise plutôt que d’avoir affaire à un interlocuteur. Par exemple, dans une enquête menée par Wyzowl sur les stratégies marketing, 69 % des clients ont déclaré qu’ils préféraient découvrir un produit ou un service en regardant une courte vidéo. Seuls 2 % ont indiqué qu’ils aimeraient recevoir un appel téléphonique ou une démonstration personnalisée.
L'essentiel est d’apprendre à combiner automatisation et service personnalisé afin d’améliorer le parcours client dans son ensemble. Le rapport de McKinsey indique que les organisations qui personnalisent l’automatisation du support client augmentent de 20 % la conversion d’un client potentiel. De plus, le rapport révèle que les recommandations des clients sont corrélées positivement au nombre d’offres numériques proposées par une entreprise.
Lire aussi : Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Utiliser l’automatisation du service client pour aider le marketing
De plus, un chatbot de support client peut fournir à votre entreprise des informations précieuses sur le comportement d’un client potentiel. Vous pouvez recueillir des informations utiles, par exemple en programmant votre chatbot pour qu’il demande l’adresse e-mail du client avant de le diriger vers une réponse. Vous pouvez également obtenir des informations sur les questions fréquemment posées afin d’y répondre de manière proactive.
De la même manière, utiliser l’IA dans le service client proactif pour collecter des détails sur l’interaction automatisée d’un client vous aide à analyser ses besoins. Vous pouvez ainsi voir quels types de services intéressent les personnes qui interagissent avec vos solutions automatisées.
Exemples d’automatisation du support client
L’entreprise de transport Uber illustre parfaitement le fonctionnement du support client automatisé. L’application Uber ne se contente pas de répondre aux demandes de courses des utilisateurs finaux, elle utilise aussi l’intelligence artificielle pour répondre aux préoccupations des clients en automatisant la gestion de ses tickets clients.
De façon simple, l’application d’Uber propose à l’utilisateur des boutons pour donner son avis. Mais l’entreprise utilise également l’IA et l’apprentissage automatique pour anticiper les problèmes. Elle peut regrouper des informations comme les localisations GPS, les tarifs de départ et d’arrivée, ainsi que le temps total de la course pour identifier d’éventuels problèmes dans l’expérience utilisateur.
De plus, Uber sait reconnaître quand il ne faut pas automatiser le support client. Par exemple, l’entreprise n’automatise jamais les questions relatives à la sécurité. Elle reconnaît que ces problématiques nécessitent une réponse humaine.
Quels sont les défis de l’automatisation du support client ?
L’automatisation du support client demande du temps à mettre en place. Assurez-vous que votre entreprise ne tente pas d’intégrer l’IA dans la gestion de l’expérience client ou de remplacer votre système actuel durant une période chargée ou critique pour votre activité.
Accepter qu’il faille parfois recourir à des alternatives à l’automatisation
Malgré les avantages de l’automatisation du support client, ce n’est pas toujours le meilleur choix. Posez-vous les questions suivantes :
- Votre secteur utilise-t-il des termes ou un jargon spécifique ? Une solution automatisée ne comprend pas de nuances.
- Le problème de votre client est-il trop complexe pour être résolu par une solution automatisée ?
- Votre client rencontre-t-il une situation sensible ?
Dans toutes ces situations, une réponse humaine permet d’apporter de l’empathie, de la nuance et d’autres attentions personnalisées qu’une machine ne saurait offrir.
Équilibrer automatisation et support humain
Au fur et à mesure que les solutions d’IA progressent, il arrive que les clients ne se rendent même pas compte qu’ils interagissent avec un chatbot. Ce manque de transparence est un inconvénient de l’automatisation.
Un autre inconvénient est la frustration potentielle des clients face à un support automatisé. Souvent, les clients souhaitent parler immédiatement à un humain.
De nombreuses enquêtes clients sur la confidentialité et l’automatisation du support client transmettent des messages ambivalents. Par exemple, 79 % des clients interrogés par SmarterHQ estiment que les entreprises en savent trop sur eux. Malgré cela, la même enquête a révélé que 90 % des clients sont prêts à partager des données comportementales en échange d’une expérience de marque plus simple et moins coûteuse.
Rassurer les représentants du service client face à l’incertitude
Par ailleurs, vos propres employés peuvent se sentir mal à l’aise avec l’introduction de l’automatisation du support client. Une intégration réussie dépend de la capacité du management du service client à présenter l’automatisation intelligente comme un complément au service humain, et non comme un remplacement. Sinon, vos représentants pourraient croire que vous pensez qu’une machine peut les remplacer. Ainsi, ils peuvent craindre que l’automatisation ou l’utilisation de l’IA dans la réussite client menace la sécurité de leur emploi.
Comprendre les écueils de l'automatisation
L'objectif, bien entendu, est de personnaliser le service sans laisser vos clients frustrés. C'est pourquoi l'automatisation du support client fonctionne le mieux pour répondre à des questions simples ou aider à résoudre des problèmes précis. Les problèmes nécessitant une intervention délicate devraient probablement être transmis directement à un agent humain.
En réalité, le désir des clients de parler à une personne augmente avec la complexité du problème de service, selon une enquête menée par American Express. Par exemple, l'étude indique que moins de 20 pour cent des clients souhaitent parler à une personne pour un problème simple, comme trouver un produit. Pourtant, ce pourcentage double presque lorsque le client est confronté à un problème plus compliqué, comme un différend.
Malgré l'importance croissante accordée à l'automatisation du support client en ligne, McKinsey indique que 79 pour cent des clients utilisent encore le téléphone, bien que le sondage montre que ce pourcentage diminue. En revanche, les services automatisés, tels que les chats et les sites web en libre-service, sont en hausse.
Rester informé sur l'expérience client
Dans cet article, nous avons abordé les usages, les avantages et les défis de l’automatisation du service client.
L'automatisation n'est pas la meilleure solution pour chaque interaction de service client, mais lorsqu'elle est bien utilisée, elle peut permettre d'économiser de l'argent, de rendre votre entreprise plus efficace et même de réduire les erreurs humaines.
Vous saurez que votre solution d’automatisation du service client fonctionne lorsque vos clients seront plus satisfaits et que votre équipe aura davantage de temps pour se concentrer sur les tâches sensibles et complexes.
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