Le guide neutre pour les solutions de centre d’appels entrants

Les services de centre d’appels entrant traitent généralement cinq grandes questions liées à l’activité de votre entreprise :

Routage et orientation des appelants vers la bonne personne/le bon service

Pour commencer, le centre d’appels entrant est responsable de l’acheminement des appelants vers les bons agents ou services. Aujourd’hui, cette partie du travail est automatisée grâce à la fonctionnalité SVI (Serveur Vocal Interactif – Interactive Voice Response), qui repose généralement sur la sélection d’une option spécifique dans le menu de bienvenue.

Service d’assistance (et support technique)

Cet aspect est essentiel dans les entreprises informatiques. Les centres d’appels entrants offrent une prise en charge complète du client, y compris en cas de problème technique avec un service ou un produit. Lorsqu’un client appelle avec un problème précis, le help desk a accès à des informations sur cette personne et le service qu’elle utilise. Ainsi, il est bien plus facile d’aider le client à résoudre rapidement son problème. Inutile de préciser qu’un bon support technique est indispensable pour construire la satisfaction client.

L’équipe d’assistance peut également être responsable d’autres échanges avec les clients, par exemple ceux liés aux réclamations ou aux questions générales sur les produits.

Paiements et commandes

Si votre entreprise vend des produits en ligne ou par téléphone, les conseillers entrants sont responsables de :

• Prendre les commandes des appelants
• Guider les clients potentiels vers le bon produit sur le site
• Traiter les paiements
• Fournir des informations sur le statut des commandes
• Gérer les éventuels problèmes de facturation

Renouvellements et mises à niveau de services

Certes, il arrive parfois que l’équipe commerciale s’occupe de cet aspect, mais lorsque le client contacte l’entreprise pour renouveler ou prolonger un service, ce sont généralement les conseillers du centre d’appels entrant qui prennent en charge l’appel. À ce stade, deux options s’offrent à vous : rediriger l’appel vers votre équipe commerciale ou le gérer directement avec l’équipe entrante. Tout dépend du profil et de la stratégie de votre entreprise. L’essentiel est d’aider ce client le plus rapidement possible.

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Un centre d’appels entrant est-il un investissement judicieux pour votre entreprise ?

La réponse à cette question dépend avant tout du profil de votre entreprise. Si vos clients préfèrent vous contacter par téléphone, que le nombre d’appels entrants est élevé (au moins plusieurs centaines d’appels par mois) et stable chaque mois, alors la réponse est évidente : vous avez besoin d’un centre d’appels entrant doté d’un système téléphonique performant pour traiter tous ces appels efficacement.

À ce stade, deux options se présentent. Premièrement, vous pouvez créer un tel centre d’appels au sein de votre structure et faire prendre en charge les appels entrants en temps réel par vos propres conseillers clientèle. Un centre d’appels entrant doit également proposer d’autres modes de contact, notamment :

• SMS
• Chat
• Email
• Options de libre-service (ex : base de connaissance ou portail client)

C’est particulièrement important si vous visez un modèle omnicanal, mais même si ce n’est pas le cas, proposer plusieurs canaux de communication est profitable pour vos clients – et c’est tout l’enjeu, non ?

Si vous optez pour cette solution, vous devez choisir le meilleur logiciel pour centre d’appels, intégré aux autres outils de votre entreprise (ex : CRM ou plateforme e-commerce). Pour vous aider à faire ce choix, j’ai dressé la liste de dix des meilleures solutions de logiciel de centre d’appels pour votre société.

La seconde option repose sur l’externalisation (BPO). Faites une étude de marché et voyez s’il existe des sociétés dans votre région/pays proposant la gestion des appels entrants de vos clients. L’externalisation des opérations de centre d’appels entrants est une question complexe, que j’ai abordée en profondeur dans l’article sur les avantages et inconvénients de l’externalisation du service client. Je vous invite à le lire avant de prendre une décision.

Quand ne devriez-vous pas investir dans un centre d’appels entrant ?

Ne tombez pas dans le piège de croire qu’un centre d’appels entrant est indispensable pour garantir un service client de qualité. Ce n’est pas le cas, du moins pas toujours. Tout dépend du profil de votre entreprise et des attentes de vos clients. Certaines sociétés n’ont tout simplement pas besoin de cette option, car leurs clients préfèrent d’autres modes de contact.

Par exemple, si vous gérez une petite plateforme SaaS pour un public jeune, vos clients auront peut-être plutôt l’habitude d’échanger avec votre entreprise par chat ou email. Dans une telle situation, créer un centre de contact entrant de toutes pièces serait un gaspillage de temps et de ressources. Même chose pour de nombreuses entreprises B2B : elles n’ont pas de centre d’appels tout simplement parce qu’elles n’en ont pas besoin.

Si votre activité quotidienne se déroule sans accrocs, que vos clients sont satisfaits, et que votre entreprise se développe sans rencontrer de problèmes majeurs, alors vous n’avez sans doute pas besoin d’un centre de contact complet.

Quoi qu’il en soit :

Ne payez pas trop cher !

Un mot sur les prix. Chaque solution de centre d’appels entrant a un coût, alors veillez à choisir la formule tarifaire la plus adaptée aux besoins de votre entreprise. Le nombre d’appels mensuels, le nombre d’agents connectés simultanément, le nombre de fonctionnalités et de canaux additionnels… tous ces éléments influent sur le prix final. Bien sûr, si vous optez pour l’externalisation, la facture sera plus élevée : ici, vous payez l’ensemble de la prestation, y compris les conseillers qui répondent aux appels.

Choisissez une solution qui correspond réellement aux besoins de vos clients, de votre entreprise, et à la charge de travail mensuelle. N’optez pas pour une formule démesurément élevée “par sécurité”. C’est ici que le cloud s’impose : cette technologie vous permet d’ajuster votre abonnement de façon flexible pour ne payer que ce dont vous avez vraiment besoin.

Peu importe l’option retenue, il est essentiel de trouver une solution de centre d’appels entrant qui coche toutes les cases. Seule une plateforme complète permettra à votre équipe de service client de traiter efficacement les appels entrants.

Fonctionnalités des centres d’appels entrants (et la valeur ajoutée)

D’après mon expérience, il y a au moins 12 fonctionnalités indispensables à un bon centre d’appels entrant. Heureusement, elles sont aujourd’hui assez universelles et présentes dans la plupart des plateformes du marché. Il reste néanmoins important de savoir ce que l’on peut attendre de son prestataire de centre d’appels.

Serveur vocal interactif (SVI / IVR)

J’ai déjà évoqué cette fonctionnalité. Le SVI prend en charge l’appelant dès la première seconde. Il diffuse d’abord le message d’accueil et présente les choix du menu de bienvenue. Après avoir sélectionné une option, le système transfère l’appel au bon agent ou service. Les SVI peuvent aussi offrir des options de libre-service, par exemple en donnant le solde d’un compte sur la base du numéro de téléphone ou du compte de l’appelant.

Le SVI permet à votre entreprise d’économiser beaucoup de temps et de diriger chaque conversation sur la bonne voie.

VoIP

Ce sigle signifie Voice over Internet Protocol. Il s’agit d’un système téléphonique avancé qui permet de passer et de recevoir des appels via Internet (et non sur ligne fixe traditionnelle). Grâce à la VoIP, vous n’avez plus besoin d’agents sur site : ils peuvent travailler à distance, partout dans le monde (à condition de disposer d’une connexion Internet haut débit). Ainsi, la VoIP a été essentielle dans le développement des centres d’appels virtuels.

Composeur automatique et fonction click-to-call

Comme mentionné précédemment, un centre d’appels entrant ne gère généralement pas d’appels sortants. Cependant, il est parfois nécessaire de rappeler un client. Dans ce cas, un composeur automatique aide vos agents à composer automatiquement les numéros à rappeler, de façon à ce qu’ils n’aient pas à demander au client de rappeler lui-même (ce qui serait néfaste du point de vue CX). Les composeurs automatiques disposent généralement de la fonction click-to-call, permettant à vos conseillers de lancer un appel sortant d’un simple clic (sans avoir à composer le numéro manuellement).

Rappel automatique (Callback)

« Si vous ne souhaitez pas attendre, appuyez sur 9 et nous vous rappellerons ! » Vous avez certainement déjà entendu cette formule en contactant une entreprise. C’est la fonctionnalité de rappel automatique. Avec le composeur automatique, c’est un outil très utile permettant à votre équipe de rappeler toute personne ayant fait la demande. Cette fonction est très appréciée dans l’expérience client, puisqu’elle évite aux clients d’avoir à écouter la musique d’attente en boucle.

Système de tickets

Cette solution vous permet de créer un ticket (ou une demande) à chaque fois qu'une personne appelle avec une question, un problème ou une réclamation. Grâce à un système de gestion de tickets, vous pouvez garder le contrôle de toutes les interactions clients et maîtriser la situation, même lorsque le volume d'appels entrants est très élevé. Un système de gestion de tickets permet également à vos agents d'avoir un aperçu rapide de la situation actuelle d'un appelant donné.

Support omnicanal

Dans l’un de mes précédents articles, je vous ai présenté une étude Zendesk confirmant l’augmentation du volume de tickets dans sept canaux de communication différents :

C’est tout l’enjeu du support omnicanal : offrir à vos clients différents moyens de contacter votre entreprise, y compris les réseaux sociaux et les canaux mobiles (par exemple, WhatsApp). Grâce au support omnicanal, vous pouvez offrir un service client de premier ordre et gagner leur satisfaction.

Support IA

De plus en plus souvent, les plateformes de centres d'appels intègrent des solutions propulsées par l'IA. Elles utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour automatiser les tâches répétitives, analyser les données provenant de votre centre de contact et même router les appels. Et oui, ce n’est pas encore une option standard, mais si votre plateforme exploite l’IA pour gagner en efficacité, c’est clairement un grand avantage !

Fonctionnalités d'analyse et de reporting

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez suivre dans un centre d’appels entrant. Assurez-vous que votre future plateforme de centre d'appels dispose d’un module d’analyse complet afin que vous puissiez suivre les performances de votre centre, repérer les éventuels points faibles et tirer des conclusions pour de futures améliorations.

Enregistrement/monitoring des appels

Chaque conversation avec un client peut s’avérer utile pour de futures formations ou l’intégration des nouveaux collaborateurs. C’est pourquoi la majorité des centres d’appels enregistrent leurs conversations. Les appels enregistrés peuvent aider les nouveaux arrivants à être rapidement opérationnels et leur montrer comment un script bien exécuté fonctionne concrètement. Si vous souhaitez surveiller les appels pour une raison quelconque, assurez-vous que votre plateforme propose cette fonctionnalité. Pensez aussi à vérifier quelles sont les limites concernant l’enregistrement des appels (il se peut, par exemple, que les appels enregistrés soient supprimés automatiquement après un certain délai).

Routage basé sur les compétences

C’est une solution qui permet d’assigner certains appelants aux agents disposant des compétences les plus pertinentes. Exemple : vous dirigez une entreprise internationale et votre offre diffère selon les pays. Si vous avez un appelant du Royaume-Uni, vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences pour l’orienter vers un agent spécialisé dans ce marché spécifique. Le routage basé sur les compétences est essentiel si vous souhaitez offrir un CX haut de gamme dans une grande organisation.

Système de mise en attente

Si votre centre d’appels entrant ne peut pas prendre tous les appels entrants immédiatement, certaines personnes essayant de joindre votre entreprise devront patienter. C’est à cela que sert un système de mise en attente. Il s’agit d’un endroit où les clients peuvent attendre d’être pris en charge par le prochain agent disponible.

Distribution automatique des appels (ACD)

L’ACD permet de garder le flux de travail de votre entreprise sous contrôle. Il s’agit d’un système qui distribue les appelants vers différents agents selon leur disponibilité. Grâce à l'ACD, il n’y a plus de risque qu’un agent doive répondre à 50 appels dans la journée alors qu’un autre n’en prend que cinq ou dix.

Conclusion : Soyez malin avec les centres d’appels entrants

Pour résumer, commencez par cette question de base : Ai-je vraiment besoin d’installer un centre d’appels entrant distinct ? Analysez tous les avantages et inconvénients, et prenez une décision en connaissance de cause. Et si vous décidez que c’est nécessaire, faites vos recherches et analysez les options disponibles.

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