6 façons de collecter des données clients (et de rester conforme au RGPD)
Si vous débutez dans le monde des données clients, vous serez ravi d’apprendre qu’il existe de nombreuses sources et méthodes de collecte différentes.
Beaucoup de collecte de données se fait automatiquement via les systèmes de point de vente ou les logiciels marketing. Mais, avec l’avènement du big data et de l’IA, les méthodes de collecte de données consommateurs deviennent de plus en plus sophistiquées.
Dans cet article, je vais examiner de plus près les données clients et quelques stratégies pour les obtenir.
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Pourquoi collecter des données clients ?
Les données sont utiles. En fait, rectification, les données sont cruciales !
Les données clients formeront probablement la base de votre stratégie marketing et sont déterminantes pour affiner l’expérience client.
Les types de données incluent les données qualitatives, comme les avis clients, et les données quantitatives telles que le taux de rebond d’une page d’atterrissage.
Avec les bons outils d’analytics, vous pouvez approfondir des points comme la démographie, le comportement client sur votre site web, et analyser le ressenti vis-à-vis de votre marque.
Voici comment la collecte de données d’intelligence client est la clé du succès :
Cela vous indique où sont vos points faibles
Vous pouvez utiliser les données clients pour découvrir où vous devez vous améliorer en tant qu’entreprise. Parfois, ces données sont assez explicites. Par exemple, si vous lancez un nouveau produit et que tous vos retours clients sont négatifs, vous savez que vous devez apporter des changements.
Les organisations avec une forte culture de la donnée client (CX data literacy) sont mieux préparées à exploiter les retours clients.
Cependant, ces données ne sont pas toujours évidentes et il n’est possible de découvrir la source du problème qu’en collectant les données minutieusement et en les analysant. Par exemple, si votre site web ne convertit pas après que vous y ayez généré du trafic, l’étude d’indicateurs comme le « taux de rebond » et le « temps passé sur la page » pourra vous donner des indices précieux pour améliorer votre expérience utilisateur.
Cela vous aide à identifier votre audience
Les données sont nécessaires pour vous aider à identifier qui sont vos clients. Par exemple, accumuler suffisamment de données personnelles (ex. : localisation, âge, genre) sur vos clients vous permet ensuite de segmenter vos cibles. Dès lors, vous pouvez adapter votre stratégie marketing pour cibler des segments spécifiques avec des messages plus personnalisés, ce qui aide à attirer de nouveaux clients et augmente la valeur vie client par la suite.
Vos concurrents l’utilisent
Si vous voulez rester compétitif, vous devez collecter des données clients et les exploiter. Vos concurrents connaissent sans doute la valeur de la donnée et l’utilisent pour prendre des décisions stratégiques. Le succès du géant du e-commerce Amazon repose en grande partie sur l’utilisation des données pour affiner leur moteur de recommandations produits.
Conseils de conformité au RGPD
Voici maintenant quelques points juridiques. Si vous travaillez avec les données clients, comprendre et respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) lors de la collecte d’informations sensibles est obligatoire. Voici ce que vous devez savoir avant de commencer à collecter des informations client :
- Vous devez avoir un consentement explicite : En vertu du RGPD, vous devez obtenir un consentement explicite des clients avant de collecter, traiter ou stocker leurs données personnelles : cela signifie que le client a reçu la possibilité d’accepter ou de refuser, et qu’il a donné son accord oralement ou par écrit.
- Faire preuve de transparence : Vous devez être transparent avec les clients sur les données que vous collectez, sur la façon dont vous les utilisez et sur leur durée de conservation. Vous devez aussi offrir aux clients un moyen d’accéder à leurs données, de les modifier ou de les supprimer.
- Utiliser un stockage sécurisé : Les données personnelles doivent être stockées de façon sécurisée afin d’empêcher les abus, les accès non autorisés ou les fuites de données. Assurez-vous que les données collectées sont stockées avec des technologies et processus répondant aux standards de sécurité les plus élevés.
- Avoir un Délégué à la protection des données (DPO) : Si votre organisation traite une grande quantité de données personnelles, il est obligatoire de nommer un Délégué à la Protection des Données (DPO) pour veiller au respect du RGPD.
- Déclarer les violations de données : Vous devrez déclarer toute fuite de données aux autorités compétentes dans les 72 heures. Vous devrez également informer vos clients si la fuite est susceptible d’entraîner un « risque élevé pour leurs droits et libertés »—c’est-à-dire quelque chose pouvant causer des dommages comme une usurpation d’identité, un vol, ou une atteinte à leur réputation.
- Effectuer des contrôles réguliers : Vous devez effectuer des contrôles réguliers de vos pratiques de collecte et de traitement des données afin de vous assurer qu’elles restent conformes au RGPD.
Au-delà de l’aspect éthique, prendre la conformité RGPD au sérieux est indispensable pour instaurer la confiance client et garantir la protection des données personnelles. En tant que professionnel de l’expérience client, il est important de travailler en étroite collaboration avec les équipes juridiques et conformité de votre organisation et de se tenir informé de toute évolution règlementaire.
6 façons de collecter des données clients
Maintenant que vous savez pourquoi collecter des données clients et comment le faire légalement, voyons comment procéder.
Rappelez-vous : plus vous collectez de données clients, meilleures seront vos analyses et vos insights. L’analyse des tendances via le big data dans le CX peut révéler des informations clients très précieuses. Donc, même si vous n’êtes pas obligé d’utiliser toutes ces méthodes, vous devriez envisager d’en intégrer autant que possible.
1. Le tracking web
Si vous avez un site web, vous disposez déjà d’un excellent moyen de collecter de nombreux types de données.
À chaque visite sur votre site, un client laisse derrière lui des dizaines de points de données précieux que vous pouvez exploiter. Par exemple :
- Qu’est-ce qui a amené les clients sur votre site ? Est-ce une publicité en particulier ou une mention sur les réseaux sociaux qui a généré beaucoup d’attention ?
- Une fois arrivés, combien de temps sont-ils restés et combien de pages ont-ils consulté ?
- Se sont-ils inscrits à votre newsletter ?
L’hébergeur ou le prestataire gérant votre site collecte probablement déjà certaines de ces informations. D’autres outils utiles sont Google Analytics, Google Search Console, et des outils d’analyse du parcours client comme FoxMetrics.
2. Les données transactionnelles
Chaque fois qu’un client effectue un achat, vous collectez des données transactionnelles. L’historique des transactions d’un client est généralement enregistré automatiquement via votre système de point de vente ou la plateforme de gestion de votre site web.
Les données transactionnelles incluent les achats, retours et paiements, mais vont un peu au-delà. Vous pouvez aussi collecter des données sur les mots-clés utilisés par les clients pour trouver le produit qu’ils ont acheté, s’ils ont comparé plusieurs produits avant de choisir, s’ils ont utilisé un code promo, et, le cas échéant, où ils l’ont trouvé.
Ces informations peuvent être utiles à une échelle individuelle pour cibler les clients lorsqu’ils sont susceptibles de racheter, mais en les agrégeant et en les étudiant dans leur ensemble, elles sont aussi très pertinentes pour guider vos décisions sur les produits et les ventes.
3. Les sondages
Les enquêtes sont l’un des moyens les plus efficaces de collecter des données explicites directement auprès de vos clients.
L’un des avantages des sondages, par exemple les enquêtes de satisfaction client, est qu’il existe tant de façons différentes de les mener. Vous pouvez poser des questions via une application de sondage, en personne ou par téléphone, envoyer un SMS, ou envoyer un lien vers un formulaire par email. Certains sites utilisent même des sondages pop-up pour les visiteurs qui restent un certain temps.
L’inconvénient des sondages est qu’il n’y a aucune garantie de réponse. Ils sont faciles à ignorer. Cependant, il existe des moyens d’encourager vos clients à vous donner leur avis de cette façon.
Tout d’abord, bien choisir le moment est essentiel. Ne les envoyez pas trop tôt. Laissez à vos clients le temps de se familiariser avec votre produit ou service avant de leur demander un retour. Mais, ne les envoyez pas trop tard non plus, car l’enthousiasme du début pourrait ne plus être là.
Le bon moment pour envoyer un sondage dépend de ce que vous vendez. Par exemple, si vous commercialisez un service, attendre deux semaines après la prestation est probablement trop long : le client risque d’avoir oublié les détails.
À l’inverse, deux semaines ne sont généralement pas suffisantes pour la plupart des produits, car le client n’aura pas eu vraiment le temps de les utiliser.
Lorsque les clients répondent, poursuivez la discussion avec d’autres questions si possible, surtout s’ils ne sont pas satisfaits. Qu’auriez-vous pu faire différemment ? L’un de vos concurrents fait-il quelque chose d’efficace que vous ne faites pas ? Vous ne pourrez le découvrir qu’en leur demandant.
4. Les réseaux sociaux
Il n’est probablement pas surprenant que vous puissiez recueillir beaucoup de données (légalement) à partir des plateformes sociales.
Commencez par regarder votre liste d’abonnés. Qui s’intéresse à votre marque ? Les personnes qui aiment, commentent, et vous suivent sur les réseaux sont votre cible. Cherchez plus de profils similaires pour élargir votre clientèle.
Vous pouvez aussi extraire des informations à partir de vos mentions. Programmez des alertes pour savoir quand quelqu’un vous tague ou commente l’une de vos publications. Analysez les statistiques : où et quand vos contenus performent-ils le mieux ? Votre marque marche-t-elle mieux sur Facebook que sur Instagram ? Les gens s’engagent-ils davantage sur votre chaîne YouTube ? Où investir votre temps pour créer du contenu ?
La plupart des réseaux sociaux proposent ce type de données pour les comptes professionnels ou pour la publicité. Il existe aussi de nombreux logiciels tiers pour obtenir encore plus d’insights, par exemple l’analyse de sentiment.
5. L’analytics marketing
L’un des grands avantages de beaucoup d’outils que vous utilisez pour votre email marketing et votre publicité, c’est qu’ils collectent énormément d’informations pour vous.
Selon la plateforme publicitaire que vous utilisez, et le logiciel qui gère votre activité, vous avez généralement accès à une large gamme de données. Par exemple, vous pouvez voir qui répond à vos publicités, à quel moment de la journée ils cliquent, ce qu’ils font une fois sur votre site, et s’ils utilisent un ordinateur ou un smartphone.
Les données clients que vous obtenez grâce à l’analyse marketing sont essentielles car, lorsqu’elles sont bien exploitées, elles peuvent orienter l’ensemble de votre campagne de marketing en ligne. Et la seule façon de déterminer où et quand investir votre budget publicitaire est de continuer à collecter des données et à ajuster votre stratégie en conséquence.
Lecture associée : Comment supprimer les frictions dans votre parcours utilisateur
6. Abonnement et inscription
Vous pouvez souvent inviter les clients à partager des informations avec vous en leur offrant quelque chose en retour. Si vous souhaitez que des personnes s’inscrivent à votre newsletter, proposez-leur une incitation, comme un code de réduction ou du contenu exclusif qu’ils n’auraient pas autrement.
Mettre en place un programme de récompense est un excellent moyen de recueillir des données clients. Ils doivent vous fournir des informations de base, telles que leur nom, numéro de téléphone, et adresse e-mail, et en échange, ils reçoivent des avantages.
L’un des aspects les plus intéressants de cette méthode de collecte de données clients est qu’elle est susceptible de générer des conversions. Les personnes prêtes à s’inscrire à une liste de diffusion ou à un programme de fidélité manifestent probablement un intérêt réel pour votre marque.
L’important ici est de ne pas aller trop loin. N’exigez pas trop d’informations car cela pourrait décourager les inscriptions. À l’inverse, si vous ne demandez pas assez d’informations, vous ne récoltez pas tout le potentiel, ce qui signifie qu’elles vous seront moins utiles.
Réflexions finales
Les données clients sont la clé de l’innovation continue. Au fur et à mesure que vous en collecterez davantage, il sera sans doute utile d’investir dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ou, mieux encore, une plateforme de données clients. Ce sont des outils indispensables qui vous aident à gérer les données clients et à les rendre facilement accessibles dans l’ensemble de votre organisation. Cela dit, assurez-vous de comparer les différents modèles de tarification CDP avant de vous engager dans une solution.
Il existe également de nombreux outils avancés pour simplifier des tâches telles que la cartographie du parcours client, l’analyse des sentiments et les logiciels d’analyse de données qualitatives.
La collecte de données est une courbe d’apprentissage incontournable pour les entrepreneurs qui souhaitent améliorer leur rentabilité. Avons-nous oublié quelque chose ? Quelles stratégies de collecte de données clients ont fonctionné pour vous ? Partagez votre expérience dans les commentaires ci-dessous.
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