Guide facile à suivre de l’analyse du parcours client
Peut-être avez-vous déjà entendu le terme « analyse du parcours client » sans être tout à fait sûr de ce qu’il signifie. Ou bien vous avez une bonne compréhension du concept mais ne savez pas comment cela peut aider votre entreprise.
Pas de panique ! Je suis là pour vous guider à travers les tenants et aboutissants de l’analyse du parcours client.
Alors, qu’est-ce que l’analyse du parcours client ?
Le processus d’analyse du parcours client consiste à utiliser les données pour examiner le comportement d’un client à différents moments de son parcours avec votre marque.
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En analysant les données provenant de plusieurs canaux, l’analyse du parcours client offre des insights qui permettent à une entreprise d’améliorer sa gestion de l’expérience client et, à terme, l’expérience client elle-même.
Une meilleure expérience client équivalant à une fidélité accrue et à une hausse du chiffre d’affaires, il est important que chaque dirigeant comprenne son rôle pour assurer et améliorer en continu cette expérience.
Avec le temps, les données collectées peuvent être utilisées dans l’analyse prédictive. Cela signifie que les données analytiques recueillies peuvent servir à alimenter des algorithmes générant des « scores prédictifs », qui aident l’entreprise à évaluer, par exemple, la fidélité des futurs clients. Ces données permettent aussi de fournir des informations utiles pour influencer la conception de service et l’amélioration continue.
Pourquoi une entreprise devrait-elle utiliser l’analyse du parcours client ?
L’analyse du parcours client est utilisée par les équipes expérience client, intelligence d’affaires, marketing, ainsi que par le service client et le support.
Les données recueillies aident les entreprises à comprendre les causes profondes des comportements des clients, à accroître leur fidélité, à améliorer les outils d’auto-assistance et les programmes de support, et à créer une expérience client plus personnalisée à chaque étape du parcours.
Quatre-vingt-neuf pour cent des entreprises reconnaissent que l’expérience client est un facteur clé de la rétention de la clientèle. Cela a du sens : lorsque les clients vivent une meilleure expérience, ils sont plus susceptibles de finaliser leur commande et de devenir fidèles à une marque.
« Quel est le problème avec l’ancienne façon de faire les choses ? », me direz-vous. Eh bien, vous ne seriez pas en train de lire cet article si vous n’étiez pas curieux de découvrir comment l’analyse du parcours client peut favoriser la fidélisation et la croissance de votre entreprise. Lisez la suite pour découvrir comment le fait de ne pas utiliser l’analyse de données peut coûter cher à votre entreprise.
Les enquêtes ne racontent pas toute l’histoire
Les enquêtes sont considérées comme une valeur sûre pour obtenir un retour client et, dans une certaine mesure, réaliser une cartographie du parcours client.
Malheureusement, cette vision est erronée. Seulement 9 pour cent des personnes prennent le temps de répondre de manière réfléchie à de longues enquêtes, selon CustomerThermometer. De plus, la « fatigue des enquêtes » est bien réelle, et la majorité des gens sont sollicités aussi bien dans leur vie personnelle que professionnelle : il faut donc vraiment avoir quelque chose à exprimer pour prendre le temps de répondre.
De plus, beaucoup d’enquêtes ne recueillent que des données quantitatives, ce qui ne donne qu’une partie de l’histoire. Sans commentaires, il est difficile de contextualiser le retour reçu. Sans vision complète, les entreprises peuvent revoir leurs priorités et agir sur des sujets qui n’apportent que peu de retour sur l’amélioration de la satisfaction client.
Utiliser les enquêtes comme une source d’information parmi d’autres dans l’analyse du parcours client peut être utile si vous recueillez à la fois des données quantitatives et qualitatives et obtenez un taux de réponse satisfaisant. Cependant, les enquêtes ne devraient pas être l’unique méthode employée.
Vous utilisez peut-être la mauvaise plateforme sociale
Connaissez-vous vraiment votre audience ?
L’analyse du parcours client aide les entreprises à déterminer des facteurs comme l’âge, le genre, le niveau d’éducation, les intérêts, et à prédire leur comportement. Peu importe le montant de votre budget publicitaire si vous visez le mauvais public ou lancez une campagne générique.
Il vaut la peine de prendre le temps d’étudier les données démographiques de chaque réseau social. Bien que Facebook soit la plus grande plateforme, les clients de dix-huit à vingt-quatre ans préfèrent généralement Instagram ou TikTok. Mieux connaître vos clients et leur profil démographique est essentiel pour encourager l’engagement client dans votre cible, et cela fera économiser beaucoup d’argent à votre entreprise.
Ignorer l’expérience client peut coûter cher
Acquérir de nouveaux clients coûte cinq à vingt-cinq fois plus cher que de fidéliser les existants : offrir une expérience client exceptionnelle est donc essentiel.
Certaines entreprises commettent l’erreur de ne regarder que les points de contact pour évaluer l’interaction et la satisfaction. Focalisées sur des actions comme l’inscription à une newsletter, elles n’obtiennent qu’une vision très partielle de l’expérience client. Pourquoi un client régulier abandonne-t-il son panier ? Quelles attentes n’ont-elles pas été satisfaites ?
Répondre — et même surpasser — les attentes du client requiert de considérer l’expérience globale. Les clients viennent parfois avec des attentes, ou les développent au début de leur parcours, mais elles ne sont pas toujours satisfaites. Pour comprendre où ça a coincé, les entreprises doivent analyser le parcours client dans la durée. En travaillant à rebours, via la gestion du parcours, vous pouvez trouver la cause première d’une mauvaise expérience client.
L’analyse du parcours client exploite la donnée pour identifier toute zone de friction dans une interaction. Peut-être que le client avait une question et s’est retrouvé face à des réponses automatisées frustrantes d’un bot. Ou un code promo ne fonctionnait pas. Quelle que soit la cause, l’analyse du parcours client permet de remonter à l’origine du problème : qu’importe si le client a participé ou non à une enquête de satisfaction.
Comment une entreprise peut-elle tirer le meilleur parti de l’analyse du parcours client ?
Voici quelques étapes à suivre pour tirer le maximum de valeur des données clients et ainsi améliorer la satisfaction sur le long terme.
Commencez par une cartographie du parcours client
L’analyse du parcours client commence par un schéma, ou carte du parcours client : une représentation visuelle du processus et de l’expérience vécue par un client.
La carte du parcours client réunit des données qui aident à comprendre comment un client type (ou persona) interagit avec la marque, en analysant l’expérience utilisateur. Elle montre non seulement les interactions à travers les canaux et points de contact, mais révèle aussi ses envies, besoins et attentes (ce qui permet ensuite de voir si elles sont satisfaites).
Si les cartes du parcours client offrent une bonne base, l’analyse du parcours client fonctionne à grande échelle, en collectant des données sur chaque interaction individuelle. Les cartes fournissent un instantané, alors que l’analyse du parcours suit le cheminement dans la durée.
Examinez le parcours client étape par étape
Un parcours client se divise en trois grandes étapes : acquisition, activation et adoption.
Connaître ces étapes aide à fidéliser la clientèle. Chacune comprend des points de contact qui servent à analyser l’interaction tout au long du parcours.
- Acquisition : un client potentiel découvre l’entreprise. Cela peut passer par la publicité, la recherche en ligne, les avis sur d’autres sites ou le bouche-à-oreille. Parmi les points de contact de cette étape : cliquer sur des liens, lire des articles de blog, regarder des démos de produits ou services.
- Activation : le prospect devient client. L’activation commence lorsqu’un client choisit un produit et se termine à la commande/payement. C’est aussi le moment où le client commence à se faire une idée de l’entreprise. Points de contact : création d’un compte, inscription aux e-mails, passage de commande.
- Adoption : le client intègre le produit de l’entreprise dans son quotidien. Plus il reste fidèle, moins il y a de risques qu’il arrête. Les entreprises avisées personnalisent leurs offres et tiennent compte des retours. Points de contact : recommandation à des proches, demande de support, passage à une formule supérieure.
Optimisez vos points de contact
Dans la cartographie du parcours, une fois que vous disposez de données pour chaque étape, vous pouvez examiner chaque point de contact afin d’identifier là où les attentes n’ont pas été satisfaites : ce sont les points de friction (ou pain points).
Repérez le point de friction et remontez la chaîne des actions pour en trouver la cause. Cela peut permettre d’identifier des étapes inutiles à supprimer pour fluidifier l’expérience et intensifier l’engagement client.
Vous pouvez passer des heures, des jours voire des semaines à recueillir ces données client manuellement, ou vous pouvez gagner du temps et utiliser une solution d’analyse du parcours client. Celle-ci vous aidera à équilibrer simplement le contenu promotionnel avec celui dédié à l’après-achat, ce qui permet non seulement d’attirer davantage de clients, mais aussi de les valoriser.
Quels sont les logiciels et services liés à l’analyse du parcours client ?
Selon Businesswire, le marché de l’analyse du parcours client devrait croître d’au moins 18 pour cent entre 2021 et 2027, les entreprises s’efforçant sans cesse d’améliorer l’expérience client.
En raison de cette demande croissante, il existe une multitude d’outils d’analyse logicielle disponibles pour aider les entreprises à comprendre le parcours client.
Google Analytics est un outil d’analyse web qui fournit un outil de cartographie du parcours client à des fins marketing. Le service utilise l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle pour fournir des informations sur le parcours client. Parmi les outils analytiques proposés figurent des outils de visualisation et de suivi des données, des rapports personnalisés pour la publicité, ainsi que le partage et la communication par email. Clever Social propose un guide pour utiliser Google Analytics afin de suivre le parcours client.
D’autres services populaires d’analyse prédictive incluent SAP Analytics Cloud, IBM SPSS Statistics et Oracle DataScience.
Conclusion
Vous savez maintenant ce que sont les analytics du parcours client et comment les intégrer à la croissance continue de votre entreprise.
Nous espérons que ce guide vous a inspiré et que vous êtes prêt(e) à mettre en œuvre l’analyse du parcours client pour votre entreprise !
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