Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience numérique ?
La transformation numérique du monde des affaires s'opère à grande vitesse et met en lumière la nécessité de se concentrer sur l'expérience numérique de l'utilisateur final. L'expérience de l'utilisateur final est personnelle à chaque utilisateur particulier, qu'il s'agisse d'un client utilisant votre application web ou d'un employé utilisant une application SaaS interne à l'entreprise.
Cette expérience numérique personnalisée est au cœur d'une entreprise digitale. L'expérience de chaque utilisateur doit être prise en compte, mais le problème de la personnalisation réside dans le fait que la technologie évolue si rapidement que les équipes informatiques prennent souvent du retard en ce qui concerne les outils nécessaires pour surveiller les indicateurs et les données de performance de l'expérience numérique.
Il existe de nombreux outils pour surveiller la performance des applications mobiles et des réseaux, très utiles pour résoudre les problèmes, mais il faut mettre davantage l'accent sur la surveillance réelle des utilisateurs. Cela peut aider les opérations informatiques et les équipes dans leurs efforts pour résoudre de vrais défis utilisateurs et personnaliser chaque expérience numérique pour les utilisateurs.
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L'évaluation du comportement et de l'expérience utilisateur dans le but de résoudre les défis individuels de chaque utilisateur est l'objectif principal du Digital Experience Monitoring (DEM).
Qu'est-ce que le Digital Experience Monitoring ?
Une définition claire nous vient de Dynatrace, l'une des principales sociétés de logiciels.
« Les solutions DEM étendent l'Application Performance Monitoring (APM) en incluant la perspective externe pour garantir que les applications et les services sont disponibles, fonctionnels et performants, sur tous les canaux de l'expérience client numérique en temps réel. Les outils de surveillance combinent les données de performance applicative, le comportement réel des utilisateurs, la surveillance synthétique et des insights plus poussés tels que les enregistrements de session afin d’identifier les problèmes d’expérience numérique et comprendre l’impact précis sur les indicateurs clés de l’entreprise. »
Gartner en donne aussi une définition claire :
« Le Digital Experience Monitoring (DEM) est une discipline d’analyse de performance qui soutient l’optimisation de l'expérience opérationnelle et du comportement d’un agent numérique, humain ou machine, avec le portefeuille d’applications et de services des entreprises… Cette discipline vise aussi à observer et modéliser le comportement des utilisateurs comme un flux d’interactions sous la forme d’un parcours client. »
Mettre en place une stratégie DEM ou de monitoring offre aux entreprises les informations suivantes :
- Voir les problèmes de performance applicative du point de vue de l’utilisateur
- Approfondir les problèmes de performance du service tout au long du processus de livraison
- S’assurer que vos objectifs de service client restent alignés avec les objectifs business
- Accélérer la compréhension et la résolution des causes racines des problèmes
- Augmenter la valeur de chaque transaction commerciale
- Évaluer et optimiser le parcours client
- Analyser les données clients sous un angle à 360°
Il semble que plus le monde digital et les environnements IT évoluent, plus les nouveaux termes, sigles, acronymes et mots à la mode se multiplient à grande vitesse.
Toutefois, même si beaucoup de ces mots et des contenus associés sont utiles, ils ne sont pas essentiels. Le DEM, si. Ce n’est pas un simple mot à la mode. C’est une manière d’opérer qui peut avoir un impact significatif sur l’entreprise.
7 avantages majeurs du DEM pour votre entreprise
Le DEM offre des avantages significatifs aux entreprises en matière de compréhension de l’expérience utilisateur et de l’expérience digitale en général.
1. Restez à jour grâce à un outil actif de monitoring d’expérience
Des outils comme les outils APM peuvent donner de bons insights, mais ils ne permettent pas la surveillance active et en temps réel de l’expérience des utilisateurs finaux comme le fait le DEM. Les outils APM et similaires deviennent rapidement obsolètes. Les outils DEM peuvent offrir un avantage concurrentiel en permettant des insights directs et en temps réel sur l’expérience client.
L’une des manières d’y parvenir avec le DEM est le monitoring synthétique des transactions (STM) – un type de tactique DEM. Il s’agit de créer des scripts qui s’exécutent périodiquement, simulant des activités utilisateurs et testant la capacité de ceux-ci à effectuer ces actions avec succès.
Grâce à l’EUEM (End-User Experience Monitoring), les outils DEM permettent aussi aux entreprises d’adapter leur stratégie d'expérience client pour suivre l’évolution des exigences au fur et à mesure que le paysage digital change.
2. S’adapter à la décentralisation des expériences
Ces dernières années, et surtout avec le COVID-19, les bureaux, entreprises et utilisateurs se sont beaucoup décentralisés. Toujours plus d’employés travaillent à domicile et les utilisateurs peuvent désormais avoir des expériences presque partout, que ce soit à la maison, à l’hôtel, dans des espaces de coworking, des cafés, ou pendant les déplacements. Les utilisateurs et collaborateurs peuvent vivre une expérience numérique sur plusieurs appareils différents : ordinateurs de bureau, portables, téléphones, tablettes et plus encore.
Le DEM offre un cadre pour regrouper toutes les expériences utilisateurs et les évaluer en un seul endroit, qu’il s’agisse d’un collaborateur essayant de se connecter à son e-mail sur son téléphone ou d’un client cherchant à acheter un produit sur sa tablette.
Les personnes travaillant hors des locaux peuvent utiliser des systèmes d’exploitation Mac ou Windows et, en utilisant des applications, elles attendent un temps de réponse et de chargement similaire à celui qu’elles auraient au bureau sur un ordinateur fixe. Ce n’est pas toujours le cas. Le DEM permet de surveiller et d’analyser ces temps de réponse pour améliorer l’environnement de travail étendu.
3. Prendre en compte les utilisateurs non humains
Un autre enjeu auquel le DEM peut répondre est le fait que les utilisateurs peuvent être humains ou machines. L’Internet des Objets implique que des terminaux et outils soient également des utilisateurs de services.
De nombreuses applications cloud créées par les équipes DevOps utilisent aujourd’hui une architecture de microservices pour offrir une livraison rapide et récurrente d’applications complexes. Le DEM permet de tenir compte de ces utilisateurs non humains afin que leur utilisation de votre service ou application d’entreprise soit fluide et fournisse le résultat escompté.
4. Prendre en compte les dépendances de la chaîne de service
Le nombre de dépendances à gérer dans la chaîne de services a considérablement augmenté — les appareils dépendent des réseaux et des connexions internet, et la capacité d’un utilisateur à accéder à votre application web dépend aussi du cloud ou des infrastructures hébergeant l’application.
Certaines de ces dépendances échappent à tout contrôle des équipes IT. Il existe aujourd’hui des points de la chaîne de livraison invisibles pour la DSI, ce qui limite la capacité de l’équipe informatique à comprendre pleinement et à résoudre les problèmes de downtime, de panne, de lenteur de chargement de page et autres soucis.
Identifier si les problèmes viennent du terminal utilisateur, du Wi-Fi, de la connexion internet, des performances applicatives ou d’un prestataire de services externe doit être déterminé — et c’est là que le DEM intervient.
5. Compléter les outils existants
Le DEM complète les outils que vous utilisez peut-être déjà, tels que l’APM (Application Performance Monitoring), le NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostic) ou les outils AIOps. En combinant les meilleurs outils, une entreprise obtient une vision globale plutôt qu’un simple segment.
On obtient ainsi une vision approfondie de l’expérience utilisateur client, ce qui permet ensuite d’améliorer la satisfaction client et de générer des résultats business positifs.
6. Agréger les données
Les entreprises qui disposent déjà d’une stratégie DEM utilisent souvent une plateforme d’expérience numérique offrant une combinaison d’outils pour cela. La gestion de l’expérience numérique est complexe, mais grâce à une surveillance du front-end au back-end du parcours collaborateur et client, elle peut s’avérer très bénéfique pour l’entreprise.
Chaque outil remonte des données différentes issues de multiples canaux numériques, portails clients, et autres points de contacts digitaux. Utiliser le DEM pour piloter ces différents canaux de données via la gestion des actifs numériques offrira de nouvelles données exploitables et composera une image globale de l’expérience afin d’améliorer ensuite la digital customer experience de l’entreprise.
Le DEM est essentiel pour améliorer l’accès aux données en temps réel. Son utilisation permet des insights plus pertinents sur les expériences numériques d’un collaborateur ou d’un client que de simples données issues du support technique.
Se contenter d’un seul processus pour évaluer l’expérience digitale peut s’avérer coûteux, et des données limitées peuvent impacter l’engagement ou la productivité des salariés, tout comme le choix d’un client d’acheter ou non sur un site e-commerce. Le DEM peut optimiser la circulation et le contenu des données pour améliorer l’expérience numérique.
7. De meilleurs insights sur le parcours client
Pour tirer tous les bénéfices du DEM, il faut gérer sa complexité et exploiter tout son potentiel. Disposer d’une stratégie autour du DEM et des outils utilisés pour surveiller les expériences permet à l’entreprise de comprendre véritablement, côté utilisateur, ce qui se passe sur l’ensemble de ses parcours client et collaborateur.
Le DEM va isoler un problème qui ralentit la performance et aider à fixer les priorités grâce à des insights actionnables, au bénéfice de l’entreprise et pour une meilleure expérience utilisateur.
Qu’en pensez-vous ?
Votre entreprise est-elle prête à mettre en place le Digital Experience Monitoring ? Avez-vous déjà déployé une solution de surveillance de l’expérience numérique ? Comment cela s’est-il passé ? Partagez votre expérience dans les commentaires !
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