Comment faire carrière dans la gestion du succès client : description du poste, compétences et échelle salariale

Si vous cherchez un poste de CSM, vous vous lancez dans une carrière centrée sur le client, dynamique et avec de belles perspectives. Une définition claire du Customer Success aide les équipes à s’aligner sur les objectifs. Mais pour faire carrière dans le customer success management, vous devez d’abord comprendre ce que recouvre ce métier, les compétences à apporter, les logiciels de gestion de la relation client à envisager — et bien sûr, le salaire auquel vous pouvez prétendre.

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Que fait un Customer Success Manager ?

Le rôle d’un CSM, d’un point de vue stratégique, est de fidéliser les clients. Toutes les autres missions du CSM servent cet objectif, même si les tâches concrètes peuvent grandement varier, du dépannage à l’onboarding client.

Les axes prioritaires incluent :

• Gérer l'onboarding
• Garantir un retour sur investissement rapide
• Surveiller la satisfaction client
• Encourager l'upsell et le cross-sell
• Être l’avocat du client

Gérer l’onboarding

Quand j'étais CSM, l’équipe commerciale et moi organisions une réunion de passation qui faisait aussi office d’appel d’onboarding. Dans d’autres entreprises, vous devrez peut-être gérer vous-même la prise de contact et l’organisation de l’onboarding.

Quoi qu’il en soit, une fois que le commercial vous présente un nouveau client, vous devenez responsable de la relation. Et la première étape, c'est l’onboarding, qui donne le ton pour tout ce qui suivra.

L’onboarding est une phase cruciale. Les clients satisfaits recommandent votre produit et leur valeur vie client est 600 % à 1 400 % supérieure à celle des clients insatisfaits. Pourtant, la plupart des processus d’onboarding sont perfectibles. Plus de 90 % des clients estiment que les entreprises pourraient améliorer leur onboarding.

En tant que CSM, vous devrez donc évoluer prudemment et proposer une expérience d’onboarding qui dépasse les attentes du client.

Garantir un retour sur investissement rapide

L’onboarding ne se limite pas à faire découvrir votre produit aux clients. Il s'agit d’identifier puis de satisfaire leurs attentes — et elles varient d’un client à l’autre.

Cette dynamique s’appelle le « time to value » (TTV), et c'est un axe fondamental du métier de CSM. Les clients ont acheté votre produit pour atteindre un objectif précis. Si ce résultat met trop de temps à se concrétiser, ils partiront. Votre mission en tant que CSM est donc de raccourcir le time to value, et idéalement, de provoquer un vrai « moment aha ! » pour le client dès le processus d’onboarding.

Parce que l’onboarding est une routine pour le CSM, on peut facilement tomber dans la tentation d’automatiser et de suivre le même script à chaque fois. Résistez à cette habitude. Soyez curieux·se. Cherchez à comprendre les objectifs précis de chaque client. Pourquoi ont-ils choisi votre produit ? Comment les aider à progresser vers leurs buts dès l’onboarding ?

Surveiller la satisfaction client — et résoudre les problèmes avant qu’ils ne partent

En tant que Customer Success Manager, vous êtes la personne la plus proche de vos clients dans l’entreprise. C’est donc généralement vous qui serez le ou la première informé·e s’il y a un problème.

Si vous entretenez une bonne relation avec le client, il ou elle vous informera directement en cas d’insatisfaction. Quand cela arrive, vous avez une opportunité pour corriger la situation — mais il faut agir vite.

La plupart des clients ne vous diront pas s’ils sont satisfaits. Ils l’exprimeront par leur comportement. Beaucoup d'équipes Customer Success suivent les clients à risque grâce à un score de santé client, qui signale ceux qui commencent à se désengager. Les indicateurs et KPI à surveiller peuvent inclure :

• Upsells et cross-sells
• Le nombre de tickets de support
• La fréquence de connexion des clients
• L’utilisation des nouvelles fonctionnalités
• Les réponses aux questionnaires comme le Net Promoter Score (NPS) ou le score de satisfaction client (CSAT)

Dès que vous observez un désengagement au cours du cycle client, soyez proactif·ve et réagissez vite. C'est le moment d’être le ou la champion·ne du client, de revisiter leurs objectifs et de les aider à retirer de la valeur rapidement.

Encourager l’upsell et le cross-sell au bon moment

Je comprends — vendre, c’est le job des commerciaux ! Vous souhaitez prendre soin de vos clients, pas leur forcer la main.

Pourtant, l’upsell et le cross-sell font partie de la fiche de poste pour de nombreux CSM, mais pas forcément pour la raison attendue. Bien sûr, les entreprises veulent augmenter chiffre d’affaires et marge. Mais l’upsell est aussi le signe que la relation client se porte bien et grandit. Une étude de Vendasta a montré que l’upsell peut augmenter la fidélisation de 30 %.

Votre objectif n’est pas de pousser les clients existants vers un upgrade si cela ne les arrange pas. Il s’agit plutôt de repérer les opportunités gagnant-gagnant, et entretenir la relation de confiance pour que l’upsell devienne naturel. En tant que CSM, ce sont souvent les clients eux-mêmes qui m’ont sollicité·e pour étendre leur usage. Si vous nouez de vraies relations et remportez des succès rapides avec vos clients, les opportunités de cross-sell et d’upsell émergeront d’elles-mêmes.

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Être la voix des clients

Les relations que vous construisez en tant que CSM vont générer fidélité et engagement client. Mais l’advocacy fonctionne dans les deux sens : vous devrez aussi défendre les besoins de vos clients au sein de votre organisation.

Tout commence par votre comportement. Rappelez-vous : tous les clients n’attendent pas la même chose de vous. En tant que CSM, j’avais des clients qui aimaient discuter une heure au téléphone ; d’autres préféraient des emails brefs et clairs, avec des explications concrètes pour mieux exploiter notre produit.

Vous devrez aussi parfois aller chercher des solutions en dehors de votre département pour que les clients sentent que leur voix est entendue. Quand des suggestions ou problématiques émergent lors de vos échanges, veillez à remonter ces feedbacks — et à leur donner un suivi en interne pour informer vos clients de l’avancement.

7 compétences indispensables pour un Customer Success Manager

Un Customer Success Manager porte plusieurs casquettes : son rôle couvre l’écoute empathique, le dépannage technique et la gestion de compte.

Voici 7 compétences clés pour exceller en tant que CSM :

1. Gestion de la relation

Commençons par l’évidence : la relation client. Être CSM implique de comprendre comment garder chaque client satisfait.

Comme dans vos relations personnelles, chaque relation client sera différente. Certains clients seront très communicatifs, d'autres moins. Certains formuleront clairement leurs attentes, pour d’autres, il faudra deviner et anticiper.

Une bonne stratégie de customer success passe par l’organisation. (Le CRM et les logiciels dédiés seront vos alliés.) Suivez la date de votre dernier contact avec chaque client, et planifiez des suivis réguliers. N’irritez pas vos clients avec des modèles d’emails génériques. Apportez-leur plutôt une vraie valeur ajoutée et des recommandations en phase avec leurs besoins.

2. Communication

Quand tout va bien avec vos clients, il est facile de penser que vous maîtrisez l’art de la communication clientèle. Mais le vrai test survient lorsque le client est frustré ou mécontent — surtout si c’est à cause de votre produit, ou pire, de vous-même.

Il est tentant de chercher un moyen de rejeter la faute. Évitez cet instinct. Au lieu de cela, acceptez la responsabilité avec grâce et passez rapidement à l’amélioration de la situation. Et souvenez-vous : si vous dites que vous allez régler un problème, assurez-vous de le faire. Si vous aggravez la frustration en ne faisant pas ce que vous avez promis, un taux de désabonnement plus élevé ne sera pas loin.

3. Éducation continue des clients

Vous devrez continuer à former vos clients à mesure que votre produit s’améliore et que de nouvelles fonctionnalités sont lancées. Considérez cela comme une extension du processus d’onboarding.

Lorsque vous aidez les clients à profiter des nouvelles fonctionnalités, c’est gagnant-gagnant : ils en tirent plus de valeur, et dans le même temps, votre produit devient plus essentiel et « accrocheur », augmentant ainsi la rétention.

En tant que CSM, vous tenez vos clients informés des évolutions du produit et fournissez des formations lors du lancement de nouvelles fonctionnalités. En prime, en prenant le temps de former vos clients sur ces nouveautés, il se peut que vos ventes additionnelles et croisées augmentent naturellement.

4. Résolution proactive des problèmes

Parfois, il semble que tout va bien avec un client… jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas. L’expression « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » ne s’applique pas dans le monde du succès client. Analysez de manière critique votre gestion de la relation client et examinez les données de votre logiciel CX. Même si les clients disent que tout va bien, observez leur comportement pour détecter tout signe de difficulté à obtenir la valeur attendue de votre produit.

Le rôle de CSM est fondamentalement proactif. Votre mission est de satisfaire vos clients en résolvant les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent majeurs. Le meilleur moyen de le faire à grande échelle est de recourir à des enquêtes comme CSAT et NPS. Mais il est tout aussi important de contacter régulièrement vos clients en tête-à-tête pour capter les indices de satisfaction que ces enquêtes pourraient manquer.

Par exemple, disons que vos données montrent qu’un de vos clients ne s’est pas connecté à votre plateforme depuis des mois. En prenant de ses nouvelles, il pourrait répondre : « Oh oui — j’ai perdu le mot de passe et je ne savais pas comment le réinitialiser » ou « Oui, je n’utilise pas beaucoup le produit en ce moment. »

Dans le premier cas, la solution est simple. Dans le second, cela demande plus d’investigations. Dans les deux situations, en soulevant le sujet de manière proactive et en prenant l’initiative, vous augmentez vos chances de fidéliser durablement votre client.

5. Écoute active

Les principales responsabilités d’un CSM — l’onboarding, amener rapidement les clients à un « aha moment », les fidéliser — reposent toutes sur l’écoute active. Si vous faites des suppositions sur ce dont vos clients ont besoin, vous risquez de passer à côté de ce qu’ils expriment réellement.

L’écoute active consiste à vraiment comprendre votre client en prêtant une attention particulière, en posant des questions de clarification, et en reformulant l’essentiel du message du client afin d’éviter les malentendus.

Ce faisant, vous accordez au client la satisfaction immédiate d’être compris (et de ne pas avoir à se répéter). Vous serez également mieux placé pour comprendre les émotions et motivations qui sous-tendent ses propos.

6. Empathie

Une grande partie de la communication avec les clients — surtout quand il y a un problème — vise à leur montrer qu’ils sont écoutés. C’est pourquoi, lorsque vous vous plaignez auprès du support client, la première chose que l’on vous dit est « Je suis désolé qu’il y ait eu un problème avec votre commande. Laissez-moi enquêter. » Commencez par faire preuve d’empathie envers votre client, puis réglez le problème.

L’empathie est d’autant plus cruciale lorsque vous n’avez pas de solution immédiate. Par exemple, si les fonctionnalités attendues n’existent pas encore dans votre produit, ne dites pas « Désolé, notre produit ne fait pas cela. » mais plutôt « Ah, intéressant — je comprends pourquoi cela vous intéresserait. Je vais partager votre demande avec notre équipe produit et je vous tiendrai informé. »

En montrant à vos clients que vous comprenez leurs ressentis, vous pouvez les satisfaire même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre leur problème immédiatement.

7. Organisation et suivi

J’ai eu un manager qui venait à chaque réunion avec une feuille de papier vierge. Il ne prenait pas de notes. Il se contentait d’inscrire les actions à mener pour lui-même — et il revenait systématiquement dessus. Si votre demande figurait sur cette feuille, vous saviez que vous auriez son soutien.

C’est le type de confiance qu’il vous faut instaurer avec vos clients. Jusqu’ici, nous avons essentiellement abordé les soft skills — empathie, écoute active, gestion des relations. Mais si établir une bonne relation est essentiel, il faut aussi des résultats. Vous pouvez être le CSM le plus apprécié au monde et échouer dans votre mission si vous manquez d’organisation et de suivi.

Faites en sorte d’agir systématiquement sur ce que vous promettez à vos clients. Si vos engagements passent à la trappe, vos clients s’en rendront compte — même s’ils ne le disent pas immédiatement. Prenez des notes, restez organisé, proposez un support exceptionnel et assurez le suivi.

Grille salariale du Customer Success Manager

Vous vous demandez à quoi ressemble la trajectoire de carrière d’un customer success manager ? Yael Haloutz a commencé comme CSM en 2014 et a fini par devenir VP Customer Success en seulement sept ans, rejoignant ensuite une startup où elle a construit son propre service CS à partir de zéro. C’est le type de parcours possible dans le management du succès client.

En général, l’évolution de carrière dans ce secteur se fait ainsi :

• Customer Success Associate
• Customer Success Manager
• Responsable d’équipe Customer Success
• Senior Customer Success Manager
• Directeur Customer Success
• VP Customer Success
• Chief Customer Officer

En Amérique du Nord, voici les salaires moyens pour chaque poste :

Customer Success Associate

Le salaire estimé pour un Customer Success Associate est de 52 285 $ USD par an aux États-Unis et de 48 211 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.

Customer Success Manager

Le salaire estimé pour un Customer Success Manager est de 72 502 $ USD par an aux États-Unis et de 62 287 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.

Responsable d’équipe Customer Success

Le salaire estimé pour un Responsable d’équipe Customer Success est de 84 814 $ USD par an aux États-Unis et de 66 428 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.

Senior Customer Success Manager

Le salaire estimé pour un Senior Customer Success Manager est de 91 623 $ USD par an aux États-Unis, selon Payscale, et de 87 907 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.

Directeur Customer Success

Le salaire estimé pour un Directeur Customer Success est de 96 724 $ USD par an aux États-Unis, selon Payscale, et de 104 052 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.

VP Customer Success

Le salaire estimé pour un VP Customer Success est de 155 743 $ USD par an aux États-Unis et de 149 913 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.

Chief Customer Officer

Le salaire estimé pour un Chief Customer Officer est de 173 640 $ USD par an aux États-Unis et de 157 143 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.

Préparer votre carrière de CSM

Si vous êtes allé aussi loin, vous avez une longueur d’avance sur la plupart des personnes cherchant à percer dans l’univers du customer success management. Vous envisagez peut-être un futur poste de Chief Customer Officer — mais il n’y a pas de raccourci. Tout commence par votre expérience en tant que CSM.

Si vous voulez vraiment réussir vos entretiens de CSM, vous pouvez en apprendre davantage sur le monde du customer success — et du CX en général — en vous abonnant à notre newsletter ici.