Responsable de la Réussite Client : Description, Compétences et Échelle de Rémunération
C'est une décision judicieuse de bâtir votre carrière dans une profession en plein essor, plutôt qu’en déclin. (Demandez à n'importe quel ancien gérant de Blockbuster Video.) Alors, quels sont les métiers qui connaissent la croissance la plus rapide aujourd'hui ? La gestion du succès client faisait partie des 10 fonctions à la croissance la plus rapide en 2019, selon Gainsight. Si vous souhaitez postuler à l’un des milliers de postes de responsable du succès client actuellement ouverts dans le monde, lisez la suite.
En 2014, j’ai commencé à travailler en tant que Customer Success Manager (CSM) dans une entreprise en Caroline du Nord. Avant d’obtenir ce poste, je n’avais jamais entendu parler du terme « responsable du succès client ». Mais cette profession était alors en pleine expansion. De 2015 à 2019, le nombre d’offres pour les CSM a augmenté de 736 %. Que s’est-il passé ?
Un facteur clé est la croissance explosive des entreprises SaaS. L’essor du modèle économique de revenus récurrents SaaS implique que la capacité des CSM à fidéliser les clients est désormais plus précieuse que jamais. Un changement plus large est également en cours : 87 % des cadres dirigeants citent l’expérience client (CX) comme leur priorité n°1 pour la croissance, devant la vente ou le produit. Et les responsables du succès client ont un impact puissant sur l’expérience client.
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Si vous cherchez un poste de CSM, vous vous lancez dans une carrière centrée sur le client, à la croissance rapide et à l’avenir prometteur. Une définition claire du succès client aide les équipes à s’aligner sur les objectifs. Mais pour percer dans la gestion du succès client, il vous faudra d’abord comprendre en quoi consiste ce métier, quelles compétences sont requises, quels logiciels de gestion du succès client considérer—et bien sûr, quelle rémunération attendre.
Que fait un responsable du succès client ?
D’un point de vue stratégique, la mission du CSM est de fidéliser la clientèle. Toutes les autres actions entreprises par le CSM servent cet objectif de rétention—même si les tâches spécifiques peuvent grandement varier, du support technique à l’onboarding des clients.
Les domaines essentiels incluent :
- Gérer l’onboarding
- Garantir une rapide création de valeur
- Surveiller la satisfaction client
- Favoriser les ventes additionnelles et croisées
- Être l’ambassadeur du client
Gérer l’onboarding
Lorsque j’étais CSM, l’équipe commerciale et moi organisions une réunion de transition commune qui faisait aussi office d’appel d’onboarding. Dans d’autres entreprises, il se peut que vous deviez prendre contact vous-même pour planifier l’onboarding.
Peu importe la méthode, une fois que le commercial vous présente un nouveau client, vous êtes responsable de la relation à partir de là. Et la première étape de cette relation est l’onboarding, qui donne le ton pour la suite.
L’enjeu de l’onboarding est de taille. Les clients satisfaits recommandent votre produit à d’autres et ont une valeur à vie 600 %-1 400 % supérieure à celle des clients mécontents. Mais la plupart des processus d’onboarding ne sont pas à la hauteur. Plus de 90 % des clients pensent que les entreprises auprès desquelles ils achètent pourraient améliorer leur onboarding.
En tant que CSM, vous devrez naviguer prudemment dans ce domaine et offrir une expérience d’onboarding qui dépasse les attentes de vos clients.
Garantir une création rapide de valeur pour les clients
L’onboarding ne consiste pas seulement à rendre le client familier avec votre produit. Il s’agit d’identifier et de satisfaire ses attentes—et tous les clients n’ont pas les mêmes attentes.
Cette notion est appelée « time to value » (TTV), et c’est un axe prioritaire pour les CSM. Les clients ont acheté votre produit pour atteindre un objectif précis. Si ce résultat met trop longtemps à se concrétiser, ils risquent de partir. Votre mission en tant que CSM est de raccourcir le time to value et, idéalement, d’offrir au client ce « moment aha ! » durant le processus d’onboarding lui-même.
Parce que l'onboarding est une partie si courante de votre travail en tant que CSM, il est facile de suivre systématiquement le même scénario. Résistez à cette tentation. Restez curieux. Cherchez à comprendre les objectifs spécifiques de chaque client. Pourquoi ont-ils choisi votre produit ? Comment pouvez-vous les aider à faire un pas vers la réalisation de leurs objectifs dès l'onboarding ?
Surveillez la satisfaction client — et résolvez les problèmes avant qu’ils ne conduisent à un départ
En tant que responsable de la réussite client, vous êtes plus proche de vos clients que quiconque dans l'entreprise. Cela veut dire que si quelque chose ne va pas, vous serez le premier à le savoir.
Si vous entretenez une bonne relation avec le client, il pourra vous faire part de son insatisfaction. Si cela arrive, vous avez une opportunité de corriger la situation — mais il faudra agir rapidement.
La plupart des clients ne vous diront pas qu'ils sont satisfaits. À la place, ils le montreront par leur comportement. Beaucoup d’équipes de réussite client surveillent les clients à risque à l’aide d’un indice de santé client qui signale ceux qui commencent à se désengager. Les métriques et indicateurs-clés de performance (KPIs) peuvent inclure :
- Les ventes additionnelles et croisées
- Le nombre de tickets de support
- La fréquence de connexion des clients
- L’engagement des clients avec les nouvelles fonctionnalités
- Les réponses aux enquêtes telles que Net Promoter Score (NPS) ou le score de satisfaction client (CSAT)
Quand les clients se désengagent à n’importe quelle étape de leur parcours, soyez proactif et agissez sans attendre. C’est le moment d’être le champion de votre client, de revenir sur ses objectifs, et de l’aider à obtenir rapidement de la valeur.
Encouragez les ventes additionnelles et croisées au bon moment
Je comprends — vendre, c’est le boulot des commerciaux ! Vous cherchez à prendre soin de vos clients, pas à les pousser dans des discussions commerciales.
Bien que les ventes additionnelles et croisées fassent partie de la mission de nombreux membres de l’équipe réussite client, ce n’est pas toujours pour la raison qu’on imagine. Oui, les entreprises cherchent à accroître chiffre d’affaires et marges. Mais la vente additionnelle est aussi le signe d’une relation client saine et en développement. Selon une étude de Vendasta, la vente additionnelle peut augmenter la fidélisation clients de 30 %.
Votre rôle n’est pas de forcer vos clients existants à passer à une offre supérieure si cela ne les intéresse pas. Il s’agit plutôt de rester attentif aux opportunités gagnant-gagnant — et d’entretenir de solides relations pour que ces ventes se produisent naturellement. En tant que CSM, des clients me demandaient d’eux-mêmes comment exploiter davantage notre produit. Si vous créez un climat de confiance, que vous développez la relation et délivrez des bénéfices rapides, les opportunités de ventes croisées et additionnelles émergeront d’elles-mêmes.
Soyez l’avocat de vos clients
Les relations que vous nouez en tant que responsable de la réussite client génèrent fidélité et engagement client. Mais c’est une démarche à double-sens — vous devrez aussi défendre les besoins de vos clients au sein de votre entreprise.
Cela commence par votre propre comportement. Rappelez-vous : chaque client n’attend pas la même chose de vous. En tant que CSM, j’avais des clients qui préféraient discuter une heure au téléphone ; d’autres souhaitaient seulement des emails concis pour maximiser la valeur de notre produit.
Vous devrez aussi, parfois, collaborer avec les autres départements pour vous assurer que vos clients ont le sentiment d’être entendus. Lorsque suggestions et problèmes émergent dans vos échanges, veillez à transmettre ce feedback client — et à effectuer un suivi interne afin de tenir votre client informé des avancées.
7 compétences indispensables pour un responsable de la réussite client
En tant que responsable de la réussite client, vous êtes un véritable couteau suisse : votre rôle va de l’écoute empathique à la résolution de problèmes techniques et à la gestion de comptes.
Voici sept compétences clés à développer en tant que CSM :
1. Gestion de la relation
Commençons par l’essentiel : la relation. Être CSM signifie comprendre ce qu’il faut pour garder chaque client satisfait.
Comme pour vos relations personnelles, chaque relation avec un client sera différente. Certains clients seront communicatifs, d’autres non. Certains exprimeront clairement leurs besoins ; pour d’autres, il faudra être plus proactif.
Une bonne stratégie de réussite client signifie rester organisé. (Les CRM et les logiciels de gestion de la réussite client sont vos meilleurs alliés ici.) Suivez la date de votre dernière communication avec chaque client et établissez un calendrier de suivis réguliers. N’agacez pas les clients avec des modèles de messages génériques. Au contraire, approchez-les en leur apportant une vraie valeur ajoutée et des recommandations adaptées à leurs besoins.
2. Communication
Lorsque vos relations clients se portent bien, vous pouvez avoir l’impression d’avoir maîtrisé la communication client. Mais la véritable épreuve survient lorsque les clients sont contrariés ou frustrés—surtout si c’est la faute à votre produit, ou pire encore, à vous-même.
Il est tentant de chercher à rejeter la faute. Évitez cet instinct. À la place, acceptez la responsabilité avec grâce puis passez rapidement à l’amélioration de la situation. Et rappelez-vous : si vous dites que vous allez régler un problème, faites-le. Si vous ajoutez à la frustration en ne tenant pas vos promesses, un taux de churn plus élevé ne tardera pas à arriver.
3. Formation continue du client
Vous devrez poursuivre la formation de vos clients au fur et à mesure que votre produit évolue et que de nouvelles fonctionnalités voient le jour. Considérez cela comme une extension du processus d’onboarding.
Lorsque vous aidez les clients à tirer profit des nouvelles fonctionnalités, tout le monde y gagne : ils obtiennent plus de valeur et, en même temps, votre produit devient plus indispensable et « fidélisant », ce qui augmente la rétention.
En tant que CSM, vous tenez vos clients informés des évolutions produits et vous fournissez des formations lors du lancement de nouvelles fonctionnalités. Un avantage supplémentaire de prendre le temps de former les clients sur ces nouveautés, est que vos ventes additionnelles et croisées peuvent augmenter naturellement.
4. Résolution proactive des problèmes
Il arrive que tout semble aller parfaitement bien avec un client... jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas. L’adage « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » n’a pas sa place dans le monde de la réussite client. Examinez votre gestion de la relation client de façon critique et analysez les données de votre logiciel CX. Même si les clients affirment que tout va bien, observez leur comportement pour détecter tout signe qu’ils peinent à obtenir la valeur souhaitée de votre produit.
Le rôle du CSM est intrinsèquement proactif. Votre mission est d’assurer la satisfaction des clients en traitant les petits soucis et en les réglant avant qu’ils ne deviennent de gros problèmes. La meilleure façon de procéder à grande échelle est d’utiliser des enquêtes telles que CSAT et NPS. Mais il est également essentiel de contacter régulièrement vos clients individuellement afin de détecter des signaux de satisfaction que les enquêtes ne révèlent pas toujours.
Par exemple, supposons que vos données montrent qu’un de vos clients n’a pas connecté à votre plateforme depuis plusieurs mois. En prenant de ses nouvelles, il pourrait vous dire : « Ah oui—j’ai perdu mon mot de passe et je ne savais pas comment le réinitialiser, » ou « En fait, je n’utilise pas vraiment le produit en ce moment. »
Dans le premier cas, la solution est simple. Dans le second, cela nécessite une enquête plus approfondie. Mais dans tous les cas, en abordant le sujet de manière proactive et en montrant de l’initiative, vous augmentez vos chances de fidéliser durablement votre client.
5. Écoute active
Les principales responsabilités d’un CSM—onboarding, conduire les clients rapidement vers l’« effet waouh », assurer leur satisfaction—tournent toutes autour de l’écoute active. Si vous faites des suppositions sur les besoins des clients, vous risquez de passer à côté de leur message réel.
L’écoute active consiste à véritablement comprendre votre client en prêtant une attention particulière, en posant des questions de clarification et en reformulant l’essentiel du message du client pour éviter tout malentendu.
Ce faisant, vous offrez aux clients la satisfaction immédiate d’être compris (et de ne pas avoir à se répéter). Vous serez également mieux à même de comprendre les émotions et motivations qui se cachent derrière ce que les clients vous disent.
6. Empathie
Une grande partie de la communication client—en particulier lorsqu’un problème survient—consiste à faire sentir au client qu’il est écouté. Et c’est pour cela que lorsqu’on se plaint auprès d’un service client, la première chose qu’on entend c’est : « Je suis désolé·e pour ce désagrément avec votre commande. Je vais en vérifier la cause. » Commencez donc par empathiser avec votre client. Ensuite, apportez-lui une solution.
L’empathie est particulièrement cruciale dans les situations où vous n’avez pas immédiatement de solution à apporter. Par exemple, si certaines fonctionnalités dont le client a besoin ne sont pas encore disponibles dans votre produit, ne dites pas « Désolé, notre produit ne fait pas ça. » Dites plutôt : « Ah, intéressant—je comprends que ce soit important pour vous. Je partage votre demande à notre équipe produit et je vous tiendrai informé·e. »
En montrant aux clients que vous comprenez leurs ressentis, vous pouvez les satisfaire même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre leur problème immédiatement.
7. Organisation et suivi
J'ai eu un jour un manager qui apportait une feuille de papier vierge à chaque réunion. Il ne prenait pas de notes. Au lieu de cela, il écrivait uniquement les actions à mener pour lui-même — et il les suivait 100 % du temps. Si votre demande se retrouvait sur cette feuille, vous saviez que vous auriez son soutien.
C'est ce genre de confiance que vous devez instaurer avec vos clients. Jusqu'à présent, nous avons surtout abordé les compétences comportementales — empathie, écoute active et gestion de la relation. Mais si créer du lien vous mènera loin, vous avez malgré tout besoin de résultats. Vous pouvez être le CSM le plus apprécié du monde et tout de même échouer dans votre travail si vous manquez d'organisation et de rigueur dans le suivi.
Fixez-vous pour objectif d'agir sur tout ce que vous promettez au client. Lorsque vos promesses commencent à passer à la trappe, les clients le remarquent — même s’ils ne disent rien au début. Prenez des notes, restez organisé, offrez un accompagnement de haut niveau et assurez un suivi.
Grille de rémunération Customer Success Manager
Vous vous demandez à quoi ressemble la trajectoire professionnelle d’un customer success manager ? Yael Haloutz a démarré en tant que CSM en 2014 et est devenue VP Customer Success en l’espace de sept ans, rejoignant finalement une startup où elle a monté son propre département CS de zéro. Voilà le type d'évolution de carrière possible dans la gestion de la réussite client.
Un cheminement classique pour les professionnels du customer success est le suivant :
- Assistant(e) Customer Success
- Customer Success Manager
- Chef d’équipe Customer Success
- Senior Customer Success Manager
- Directeur·trice Customer Success
- VP Customer Success
- Chief Customer Officer
En Amérique du Nord, voici à quoi ressemblent les salaires pour chaque poste :
Assistant(e) Customer Success
Le salaire estimé pour un(e) Assistant(e) Customer Success est de 52 285 $ USD par an aux États-Unis et de 48 211 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.
Customer Success Manager
Le salaire estimé pour un Customer Success Manager est de 72 502 $ USD par an aux États-Unis et de 62 287 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.
Chef d’équipe Customer Success
Le salaire estimé pour un Chef d’équipe Customer Success est de 84 814 $ USD par an aux États-Unis et de 66 428 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.
Senior Customer Success Manager
Le salaire estimé pour un Senior Customer Success Manager est 91 623 $ USD par an aux États-Unis, selon Payscale, et 87 907 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.
Directeur·trice Customer Success
Le salaire estimé pour un(e) Directeur·trice Customer Success est 96 724 $ USD par an aux États-Unis, selon Payscale, et 104 052 $ CAD par an au Canada, selon Glassdoor.
VP Customer Success
Le salaire estimé pour un(e) VP Customer Success est de 155 743 $ USD par an aux États-Unis et de 149 913 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.
Chief Customer Officer
Le salaire estimé pour un Chief Customer Officer est de 173 640 $ USD par an aux États-Unis et de 157 143 $ CAD par an au Canada, selon Payscale.
Préparer votre carrière en tant que CSM
Si vous en êtes arrivé là, vous êtes déjà en avance sur la plupart des personnes qui souhaitent se lancer dans le domaine de la gestion du succès client. Vous pourriez être en route vers un futur poste de Chief Customer Officer – mais il n’existe pas de raccourcis. Tout commence par faire ses preuves en tant que CSM d’abord.
Si vous souhaitez vraiment réussir vos entretiens pour devenir CSM, vous pouvez approfondir vos connaissances sur l’univers du customer success — et sur l’expérience client (CX) en général — en vous abonnant à notre newsletter ici.
