Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Le logiciel CEM offre de nombreux avantages. Voici quelques-unes des principales façons dont il peut aider à améliorer l’expérience client :

• Visibilité sur l’expérience client : Vous ne pouvez pas concevoir une excellente expérience client si vous n’avez pas de visibilité sur les besoins de vos clients. Avec un logiciel CEM, vous pouvez recueillir des informations et des retours sur les expériences positives et négatives de vos clients avec votre marque.
• Analyse des données : Une fois que le logiciel CEM a récolté les retours clients sur tous les canaux pertinents, le logiciel peut ensuite analyser les données clients afin d’en tirer des informations significatives.
• Informations exploitables : Une fois vos données analysées, le logiciel CEM peut transformer les données en indicateurs comme le score de satisfaction client, qui mesure la satisfaction globale, ou le score d’effort client, qui mesure l’effort nécessaire pour conclure une transaction. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer l’expérience client.

Comment fonctionne un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Un logiciel de gestion de l’expérience client fonctionne en collectant des données issues de vos clients. Cela peut inclure la façon dont ils arrivent sur votre site web et s’ils interagissent avec des publicités ou des enquêtes. Les analyses marketing ainsi que les données clients historiques de l’entreprise sont aussi intégrées.

Les canaux utilisés par votre entreprise incluent tout support sur lequel une interaction client intervient, et il ne doit pas nécessairement être physique. Un numéro de téléphone ou une adresse e-mail peuvent constituer un canal, mais une rencontre en personne ou même une publicité en ligne aussi. Dans ces canaux se trouvent les points de contact. Un point de contact est toute interaction susceptible de modifier la perception de vos clients envers votre entreprise.

Quel est le rôle d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Le logiciel CEM enregistre ces points de contact car il est essentiel de comprendre quelles sont ces interactions et où elles ont lieu pour optimiser l’expérience client de votre entreprise. Ce faisant, vous définissez une base de référence sur la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients, ainsi que sur les améliorations ou changements possibles.

Ces données permettent de déterminer le sentiment client, c’est-à-dire l’attitude des clients envers votre entreprise. Les fonctionnalités d’analyse de données peuvent aider une entreprise à comprendre les tendances dans le comportement, les opinions et les attentes de ses clients. L'entreprise peut alors adapter ou mettre en place des processus correspondant à ces tendances, ce qui est la véritable clé de l’amélioration de l’expérience client.

Lecture associée : Qu’est-ce que l’analyse du sentiment client ?

Fonctionnalités d’un logiciel de gestion de l’expérience client

Les fonctionnalités des logiciels de gestion de l'expérience client varient considérablement, ce qui vous permet de créer une solution parfaitement adaptée à votre entreprise. Plusieurs fonctionnalités sont incluses dans la plupart, sinon dans tous les logiciels, notamment la gestion des membres de l’équipe, les outils de gestion de la relation client (ou analyses CRM), et l'automatisation des processus.

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Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes d’un logiciel de gestion de l'expérience client ?

Naturellement, les fonctionnalités les plus bénéfiques pour votre entreprise ne seront pas les mêmes que pour une autre ; cependant, il existe certaines fonctionnalités qui sont essentielles pour toutes les sociétés.

• Gestion des employés : La gestion des employés bénéficie directement aux collaborateurs et à la direction, et indirectement aux clients. Vous et votre équipe pouvez enregistrer les heures des individus, les e-mails, et les notes de réunion. Elle permet également aux chefs de projet et autres responsables de créer un tableau de bord centralisé, rassemblant toutes les informations en un seul endroit organisé. Cela vous permet de comparer le succès des projets et la durée de ceux-ci, d’identifier les méthodes de travail efficaces et d’en développer d’autres.
• Analyses CRM : Les analyses CRM permettent de suivre les données clients de manière organisée et efficace. Elles retracent l’historique d’achats des clients et enregistrent les tendances d’interaction avec les publicités. Ces données peuvent ensuite être organisées en catégories connexes, où vous pourrez interpréter vos résultats et appliquer rapidement les solutions recommandées. Lorsque vous utilisez les analyses CRM, vous devriez employer des indicateurs de satisfaction client—ils mesurent le taux de satisfaction et le succès auprès de vos clients actuels en trouvant le temps moyen de traitement, les taux de première réponse, et les retours clients.
• Automatisation des workflows : L’automatisation des workflows vous permet d’automatiser des processus qui autrement mobiliseraient le temps précieux de vos employés. Par exemple, les analyses CRM peuvent montrer que certains membres de l’équipe dirigent les informations vers de mauvaises destinations de manière inefficace. Les outils d’automatisation et de traitement sont hautement personnalisables, collectant et réacheminant les informations de façon précise et en moins de temps.

Comment déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre logiciel de gestion de l’expérience client ?

Vous devriez systématiquement opter pour un logiciel qui aide à configurer et analyser les données et qui regroupe différentes solutions de gestion de la relation client (ou solutions CRM). Les solutions CRM vous guident dans l’attraction de nouveaux clients et la fidélisation de votre clientèle.

La variété des outils disponibles dans un logiciel est un facteur majeur pour déterminer lequel acheter. En général, vous pouvez déterminer quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour vous pendant la période d’essai gratuite. La plupart des logiciels offrent une période d’essai allant de sept jours à un mois. Tester différents outils avec vos projets actuels reste la meilleure méthode pratique pour voir s’ils conviennent au fonctionnement de vos équipes.

Quels facteurs influencent les tendances dans les logiciels de gestion de l’expérience client ?

Bien que les tendances logicielles soient fréquemment influencées par la nécessité et les avancées technologiques, il existe également des influences extérieures. Un exemple récent de facteur ayant généré de nouvelles tendances est la COVID-19, qui a supprimé les interactions en face à face. Les entreprises qui ne s’y étaient pas préparées en investissant dans un logiciel de gestion de l’expérience client en ont pâti. Incapables de faire face au basculement massif vers les échanges exclusivement en ligne, certaines sociétés ont fermé tandis que d’autres ont réussi à survivre grâce au soutien d’une plateforme de gestion de l’expérience client.

Les personnes n’ont pas été les seules à devoir s’adapter—les logiciels de gestion de l’expérience client se sont perfectionnés pour s’aligner sur cette nouvelle vague de retours et de requêtes clients en ligne. Les employés travaillent désormais davantage à domicile à cause du COVID-19, ce qui génère de nouveaux facteurs. Les employés peuvent ne plus travailler depuis un lieu centralisé. L’infrastructure entièrement en ligne nécessite également une connexion internet rapide et stable ainsi que d’autres exigences matérielles.

Avantages des logiciels de gestion de l’expérience client

Les avantages sont nombreux lorsque vous investissez dans un logiciel de gestion de l’expérience client. Il améliore votre service client, mais favorise aussi le soutien aux nouveaux clients, contribuant ainsi à la croissance de votre entreprise au-delà de vos prévisions. Il ne néglige pas non plus vos clients fidèles ; il renforce vos relations actuelles en rappelant à vos clients leur importance à vos yeux.

La gestion de l’expérience client fluidifie le service client

La gestion de l’expérience client (CEM) simplifie le service client en suivant les données des utilisateurs et en gardant une trace de toutes les interactions, une tâche bien plus chronophage lorsqu’elle est effectuée par des employés. Habituellement, un logiciel CEM enregistre la conversation, note toutes les informations vitales et continue d’aider le client en recherchant une solution. Beaucoup de temps est économisé, aussi bien pour le client que pour l’entreprise, lorsque des outils et processus automatisés prennent en charge le travail difficile et chronophage.

Le CEM aide à faire croître votre entreprise

Votre logiciel est conçu dans l’intention d’améliorer l’expérience client et le parcours client, mais il peut aussi contribuer au développement de votre entreprise. Utiliser un logiciel CEM implique souvent de recueillir l’avis des clients à travers la mise en place d’une enquête sur l’expérience client. Lire les réclamations et suggestions des clients est crucial, car les clients remarquent quand leurs prestataires s’investissent. Obtenir des retours clients signifie que vous disposez de données concrètes. Gagner un client satisfait de plus, c’est obtenir un avis cinq étoiles supplémentaire ou attirer un nouveau client intrigué par votre engagement. Plus vous montrez que les retours des clients sont pris au sérieux, plus les gens seront enclins à solliciter vos services.

Le CEM renforce votre relation avec vos clients

Même si gagner de nouveaux clients est important, renforcer les relations existantes avec vos clients actuels est tout aussi essentiel. Le logiciel CEM permet de créer une expérience client moderne et personnalisée. Disposer d'un numéro de référence spécifique pour chaque client est un moyen de moderniser votre service client—rappelez-vous, chaque client a plus d’un point de contact, il est donc difficile de relier les informations d’une même personne issues de différentes sources. Un logiciel d’expérience client vous aide à identifier vos clients et à créer des profils individuels.

Les données à gérer ne manquent pas. Par exemple, les historiques d’achat, les interactions sur le site internet ou encore les demandes précédentes apportent chacune des données et des informations pouvant améliorer l’expérience client. Disposer d’un logiciel CEM vous aide à organiser les informations de vos clients au sein de profils diversifiés, libérant ainsi du temps à vos employés pour qu’ils puissent échanger personnellement avec les consommateurs.

Points clés à considérer lors de l’implémentation d’un logiciel de gestion de l’expérience client

Au moment de choisir un logiciel, les éléments clés à prendre en compte sont la facilité d’accès et la formation des employés. Vous n’aurez peut-être pas beaucoup de temps pour former vos collaborateurs et mettre à jour leurs ordinateurs avec le logiciel adapté. Il est important de sélectionner un logiciel CEM qui ne posera pas de problème à long terme. Une interface utilisateur difficile avec des instructions peu claires ne fera qu’apporter de la confusion, gaspillant le temps de l’entreprise et des clients. Il faut du temps pour apprendre à utiliser un nouveau système logiciel mais, si vous rencontrez encore des difficultés après la période d’essai gratuite, il vaut mieux ne pas investir votre temps et votre argent dedans, sauf s’il offre d’importantes options de support.

• Utilisabilité : De manière générale, il vaut mieux trouver un logiciel qui s’adapte à votre modèle d’entreprise, car cela reste plus simple que de tout recréer à partir de zéro ; cependant il existe des exceptions. Certaines entreprises peuvent se retrouver dans une impasse, et la seule solution consiste à repartir de zéro. Mais le plus souvent, un système qui fonctionne déjà n’a besoin que de mises à jour applicatives.
• Intégration : L’intégration de votre logiciel CEM est simple lorsque vous disposez d’un système Cloud. Un système Cloud est un service qui héberge et transfère des informations via Internet sans avoir besoin de matériel interne. Les serveurs du prestataire s’en chargent, ainsi votre entreprise n’a pas à se soucier d’applications ou de logiciels supplémentaires. Ils peuvent être publics ou privés, ce qui vous permet de choisir qui a accès à quoi. Lorsque tous vos systèmes fonctionnent via le même serveur Cloud, les personnes de différents services peuvent accéder aux données clients importantes liées à leur secteur, comme les factures d’achat ou les demandes par email.
• Résultats mesurables : Un moyen d’évaluer vos progrès est d’utiliser un Net Promoter Score (NPS). Un NPS n’est pas une nouveauté, mais il s’avère utile pour analyser les retours clients. Le NPS est déterminé selon la propension de vos clients à recommander votre entreprise ou votre produit. Si vous notez votre NPS au moment d’installer le logiciel CEM et que vous le comparez après quelques mois, vous observerez peut-être une nette progression de la satisfaction client.

Lecture connexe : Logiciels Net Promoter Score & outils d’enquête NPS

La communication est essentielle pour la réussite de l’implémentation d’un logiciel CEM

Les changements s’accompagnent toujours de défis, et la mise en place d’un nouveau logiciel dans votre entreprise n’y échappe pas. Cela demande un investissement en temps. Certains employés peuvent avoir plus de difficultés que d’autres à s’adapter aux nouveaux systèmes, et il vous faudra peut-être quelques mois pour en venir à bout.

La communication avec votre équipe est essentielle durant cette transition. Laisser chacun se débrouiller seul ne peut qu’entraîner confusion et alimenter un climat négatif, ce qui finit par impacter vos clients. Évitez cela en demandant où les choses se compliquent et ce qui cause de la frustration. Lorsque tout le monde collabore pour résoudre les problèmes communs, les solutions deviennent plus faciles à trouver.

Prendre votre décision

Mener votre entreprise vers tout son potentiel demande de la détermination et beaucoup de recherches. Créer une expérience personnalisée pour vos clients est indispensable pour améliorer la fidélisation, et investir dans le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client simplifie ce processus.

L’avenir de votre entreprise dépend de votre capacité à assurer une excellente expérience client. Il est temps de trouver les types de logiciels CEM qui conviennent le mieux à votre activité et à vos clients.

Pour vous aider, consultez notre sélection des meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client disponibles aujourd’hui.

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