Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Pour devenir expert en relations clients, il est essentiel d'offrir une expérience à la fois informative et personnalisée à vos consommateurs. Les consommateurs peuvent être des êtres capricieux ; les raisons de leur comportement ne sont pas toujours évidentes. Grâce à l’appui d’un logiciel de gestion de l’expérience client, les professionnels en difficulté dans ce domaine découvrent comment affiner l’expérience client.
L’expérience client englobe chaque interaction qu’un client entretient avec votre entreprise. Ainsi, un logiciel de gestion de l’expérience client (ou logiciel CEM) aide les sociétés à créer une expérience client exceptionnelle à chaque fois. Une interaction client pertinente et ciblée permet d'améliorer la fidélité, ce qui est bénéfique pour les deux parties lorsqu’elle est intégrée dans les modèles commerciaux contemporains.
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Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Un logiciel de gestion de l’expérience client regroupe de nombreuses fonctionnalités et processus au sein d’une même application. Il est souvent utilisé par les entreprises pour améliorer les interactions entre une société et ses clients. Un logiciel CEM n’améliore pas seulement l’expérience client, mais aussi le parcours client. Le parcours client est le chemin spécifique qu’un client emprunte dans un processus, en général pour acheter un produit. Ce sont des concepts proches mais non interchangeables, car l’expérience client inclut également des interactions qui se déroulent en dehors du processus d’achat.
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Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Le logiciel CEM offre de nombreux avantages. Voici quelques-unes des principales façons dont il peut améliorer l’expérience client :
- Visibilité sur l’expérience client : Vous ne pouvez pas élaborer une excellente expérience client si vous ne connaissez pas les besoins de vos clients. Grâce au logiciel CEM, vous pouvez recueillir des informations et des retours sur les expériences positives et négatives de vos clients avec votre marque.
- Analyse des données : Une fois que le logiciel CEM a extrait les retours des clients à partir de tous les canaux pertinents, il peut ensuite analyser les données clients pour en tirer des informations pertinentes.
- Informations exploitables : Après avoir analysé les données, le logiciel CEM peut transformer ces données en indicateurs comme votre score de satisfaction client, qui mesure la satisfaction globale, ou le score d’effort client, qui mesure l’effort fourni par le client pour finaliser une transaction. Vous pouvez vous appuyer sur ces informations pour améliorer l’expérience client.
Comment fonctionne un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Le logiciel de gestion de l’expérience client fonctionne en collectant des données sur vos clients. Cela peut inclure la façon dont ils sont arrivés sur votre site web ou s’ils interagissent avec des publicités ou des enquêtes. Les analyses marketing et les données historiques sur vos clients font aussi partie de l’ensemble.
Les canaux utilisés par votre entreprise comprennent tout support sur lequel s’effectue une interaction client, qui n’a pas forcément à être physique. Un numéro de téléphone ou un email peuvent être des canaux, tout comme une rencontre en personne ou même une publicité en ligne. À l’intérieur de ces canaux se trouvent les points de contact. Un point de contact est toute interaction susceptible de modifier la perception du client à propos de votre entreprise.
Quel est le rôle du logiciel de gestion de l’expérience client ?
Le logiciel CEM enregistre les points de contact, car il est essentiel de comprendre le contenu de ces interactions et les endroits où elles surviennent afin d’optimiser l’expérience client de votre entreprise. Ce travail permet de créer un référentiel pour connaître la façon dont votre société interagit avec les clients, ainsi que les axes d’amélioration ou d’évolution possibles.
Ces données servent à déterminer le sentiment client, c’est-à-dire l’opinion des clients à l’égard de votre marque. Les fonctionnalités d’analyse de données permettent à une entreprise de comprendre les tendances liées aux comportements, pensées et attentes de ses clients. L’entreprise peut alors ajuster ou mettre en place des processus répondant à ces tendances, ce qui contribue réellement à améliorer l’expérience client.
Lecture associée : En quoi consiste l’analyse du ressenti client ?
Fonctionnalités d’un logiciel de gestion de l’expérience client
Les fonctionnalités d’un logiciel de gestion de l’expérience client sont très variées, vous permettant d’assembler un outil parfaitement adapté à votre activité. Plusieurs fonctionnalités se retrouvent dans la plupart des solutions, voire dans toutes, notamment la gestion des équipes, des outils de gestion de la relation client (ou analyses CRM), et l’automatisation des processus.
Lecture associée : Avantages et inconvénients de l’automatisation du service client
Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes d’un logiciel CEM ?
Naturellement, les fonctionnalités les plus avantageuses pour votre société ne seront pas forcément les mêmes que pour une autre ; cependant, certaines sont essentielles pour chaque entreprise.
- Gestion des employés : La gestion des employés profite directement aux collaborateurs et à la direction, et indirectement aux clients. Vous et votre équipe pouvez enregistrer les heures, les emails et les comptes rendus de réunions. Les chefs de projet ou managers peuvent également créer un tableau de bord centralisé, rassemblant toutes les informations à un seul endroit. Cela vous permet de comparer le succès et la durée des projets, d’identifier les méthodes de travail efficaces et d’en perfectionner d’autres.
- Analyses CRM : Les analyses CRM permettent de suivre les données clients de façon structurée et efficace. Elles recensent l’historique d’achat des clients ainsi que les habitudes d’interaction avec les publicités. Ces données peuvent être regroupées dans des catégories pertinentes afin d’en tirer des résultats interprétables et de mettre en œuvre rapidement les solutions recommandées. Avec l’utilisation des analyses CRM, il est conseillé de recourir à des indicateurs de satisfaction client : ils mesurent la satisfaction et le taux de succès chez vos clients actuels en calculant le temps moyen de gestion, le taux de réponse au premier contact et les retours clients.
- Automatisation des workflows : L’automatisation des workflows permet d’automatiser des tâches qui, sinon, consommeraient un temps précieux pour les collaborateurs. Par exemple, les analyses CRM peuvent révéler une mauvaise circulation de l’information. Les outils d’automatisation, hautement personnalisables, collectent et redirigent les informations rapidement et avec précision.
Comment choisir les fonctionnalités nécessaires à votre logiciel de gestion de l’expérience client ?
Vous devriez toujours opter pour un logiciel vous aidant à configurer et analyser vos données et à associer différentes solutions de gestion de la relation client (ou solutions CRM). Les solutions CRM vous accompagnent dans l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation.
La diversité des outils proposés est un critère majeur pour choisir celui qui vous correspond. En général, vous pouvez déterminer les fonctionnalités prioritaires pendant la période d’essai offerte. La plupart des logiciels proposent une période d’essai allant de sept jours à un mois. Tester les outils proposés avec vos projets en cours reste la meilleure manière concrète de vérifier leur adéquation avec les besoins de votre entreprise.
Quels facteurs influencent les tendances des logiciels de gestion de l’expérience client ?
Si les tendances logicielles sont souvent influencées par la nécessité et les avancées technologiques, il existe également des facteurs externes. Un exemple récent est la COVID-19, qui a supprimé les contacts en présentiel. Les entreprises qui n’avaient pas anticipé ce tournant grâce à un logiciel de gestion de l’expérience client ont souffert. Incapables de suivre la vague du tout-en-ligne, certaines ont fermé tandis que d’autres ont pu maintenir leur activité grâce à une solution CEM.
Les gens ne sont pas les seuls à avoir dû s’adapter : les logiciels CEM se sont améliorés afin de répondre à la nouvelle vague de retours et demandes clients en ligne. Après la pandémie, les collaborateurs travaillent à distance à un rythme plus élevé, ce qui introduit de nouveaux défis. Les employés ne travaillent plus nécessairement dans un même site, et l’infrastructure doit désormais garantir une connexion internet rapide et fiable, ainsi que répondre à d’autres exigences matérielles.
Avantages du logiciel de gestion de l’expérience client
De nombreux avantages existent à investir dans un logiciel CEM. Il améliore votre service client, mais soutient également l’acquisition de nouveaux clients et contribue à la croissance de votre activité, au-delà de vos attentes. Il ne laisse pas de côté vos clients existants : il renforce vos relations clients en leur rappelant à quel point ils comptent pour vous.
Le CEM optimise le service client
Le CEM simplifie le service client en suivant les données des utilisateurs et en retraçant toutes les interactions, ce qui représente un gain de temps considérable par rapport à un traitement manuel. Habituellement, le logiciel CEM enregistre la conversation, note toutes les informations importantes et continue à assister le client en trouvant une solution. Beaucoup de temps est économisé côté client et côté entreprise lorsque des outils automatisés prennent en charge les tâches complexes et chronophages.
Le CEM contribue à la croissance de votre entreprise
Votre logiciel est conçu pour offrir une expérience et un parcours client améliorés mais il participe aussi à la croissance de votre société. L’utilisation du logiciel CEM implique souvent de solliciter les retours clients via des enquêtes de satisfaction. Lire les plaintes et suggestions de vos clients est primordial : ils remarquent lorsque leurs fournisseurs s’engagent. Obtenir des avis clients vous apporte des informations mesurables. Un client satisfait supplémentaire, c’est un avis cinq étoiles ou un prospect intrigué par votre implication. Plus vous montrez que vous tenez compte des retours, plus les gens seront enclins à soutenir votre entreprise.
Le CEM renforce la relation client
Bien qu'acquérir de nouveaux clients soit important, renforcer vos relations avec la clientèle existante est tout aussi essentiel. Un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) permet cela en créant une expérience client moderne et personnalisée. Disposer d'un numéro de référence spécifique pour chaque client est un moyen de moderniser votre service client—rappelez-vous, chaque client possède plus d'un point de contact, il est donc difficile de relier les informations d'une même personne provenant de différentes sources. Les logiciels d'expérience client vous aident à identifier vos clients et à créer des profils individuels.
Les données à gérer ne manquent pas. Par exemple, les historiques d’achats, les interactions sur le site web et les demandes passées fournissent toutes des données et des informations exploitables pour améliorer l’expérience client. Avoir un logiciel CEM vous aide à organiser les informations des clients dans leurs profils respectifs, laissant plus de temps à vos employés pour interagir personnellement avec les consommateurs.
Considérations clés pour la mise en œuvre d’un logiciel de gestion de l’expérience client
Lors du choix d’un logiciel, les éléments essentiels à prendre en compte sont la facilité d’accès et la formation des employés. Il se peut que vous n’ayez pas beaucoup de temps à consacrer à la formation de vos employés et à la mise à jour de leurs ordinateurs avec le logiciel approprié. Il est important de choisir un logiciel CEM qui ne causera pas de problèmes à long terme. Une interface difficile à utiliser, avec des instructions peu claires, ne fait qu’apporter de la confusion, ce qui gaspille le temps de l’entreprise et des clients. Il faut du temps pour apprendre à utiliser un nouveau système, mais si vous continuez à rencontrer des difficultés après la période d’essai gratuite, il vaut mieux éviter d’investir votre temps et votre argent à moins que le logiciel ne propose des options de support conséquentes.
- Utilisabilité : En général, il est préférable de trouver un logiciel qui fonctionne bien avec votre modèle d’entreprise, car il est plus simple de l’intégrer plutôt que de tout reconstruire; cependant, il existe des exceptions. Certaines entreprises peuvent s’être enfermées dans une impasse et la seule solution est de tout recommencer. Mais la plupart du temps, un système fonctionnel nécessite simplement des applications à jour.
- Intégration : L’intégration de votre logiciel CEM est simple si vous disposez déjà d’un système cloud. Un système cloud est un service qui stocke et transfère des informations via Internet sans aucun matériel interne. Il est pris en charge par les serveurs du fournisseur, ce qui vous évite d’avoir à vous soucier de logiciels ou d’applications supplémentaires. Ces solutions peuvent être publiques ou privées, vous permettant de choisir qui a accès à quoi. Lorsque tous vos systèmes passent par le même serveur cloud, les personnes des différents départements peuvent consulter les données clientes importantes liées à leur secteur, comme les factures d’achat ou les courriels de demandes.
- Résultats mesurables : Une façon d’évaluer vos progrès est d’utiliser un net promoter score (NPS). Le NPS n’est pas une nouveauté, mais il permet de reconnaître les retours des clients. Le NPS est déterminé par la propension de vos clients à recommander votre entreprise ou vos produits. Si vous mesurez votre NPS au début de la mise en place du logiciel CEM et le comparez plusieurs mois après, vous pourriez constater une nette amélioration de la satisfaction client.
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La communication : clé d’une mise en œuvre réussie d’un logiciel CEM
Les changements s’accompagnent toujours de défis, et la mise en place d’un nouveau logiciel dans votre entreprise n’y fait pas exception. Cela exige un investissement en temps. Certains employés peuvent rencontrer plus de difficultés que d’autres avec de nouveaux systèmes, et vous devrez peut-être régler des imprévus pendant quelques mois.
La communication avec votre équipe est essentielle pendant cette transition. Laisser chacun se débrouiller tout seul entraînera inévitablement de la confusion et un climat négatif, qui finira par affecter vos clients. Évitez cela en demandant où se situent les blocages et les causes de frustration. Lorsque tout le monde collabore pour résoudre les problèmes communs, les solutions sont plus faciles à trouver.
Prendre votre décision
Faire progresser votre entreprise à son plein potentiel demande du dévouement et une bonne dose de recherches. Offrir une expérience personnalisée à vos clients est indispensable pour renforcer leur fidélité, et investir dans le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client facilite ce processus.
L’avenir de votre société dépend de votre capacité à garantir une excellente expérience client. Il est temps de trouver les types de logiciels CEM qui correspondent le mieux à votre entreprise et à vos clients.
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