Les bons OKR pour la réussite client à suivre, avec des exemples d’objectifs atteignables

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OKR vs. KPI

De nombreuses entreprises utilisent des indicateurs clés de performance pour prendre des décisions et faciliter la définition des objectifs. Le problème avec les KPI de réussite client, c'est qu'ils ne vous donnent pas une vision en temps réel de ce qui se passe dans votre entreprise. Par exemple, si vous mesurez la rétention client sur une base trimestrielle, vous ne saurez qu’il y a un problème qu'une fois que vous aurez déjà perdu du chiffre d’affaires.

Les OKR sont des indicateurs avancés, ce qui signifie que vous pouvez les utiliser pour suivre vos progrès. Si vous n’êtes pas là où vous devriez être, vous pouvez ajuster rapidement votre trajectoire. Cela augmente les chances de succès pour votre équipe. Vous pouvez même surveiller les OKR en continu, au lieu d’attendre la fin du mois ou du trimestre pour savoir où vous en êtes.

Une fois un objectif atteint, prenez le temps de le célébrer. Cette démarche motive les membres de l’équipe, renforce l’esprit de coopération et augmente la probabilité que les employés retiennent ce qu’ils ont appris en cours de route.

Voici les OKR de réussite client les plus pertinents

Définir des OKR de réussite client présente de nombreux avantages pour votre entreprise, qu’il s’agisse d’aligner tout le monde ou de faciliter la mise à jour de votre stratégie de rétention client. Les possibilités sont presque infinies, alors nous avons sélectionné les cinq OKR les plus significatifs. Même si vous n’en adoptez qu’un, vous constaterez sûrement des résultats spectaculaires dans la bonne direction.

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1. Augmenter le score de satisfaction client

La satisfaction client est le ciment qui maintient votre entreprise et réduit les risques de churn. Vous pouvez avoir les meilleurs produits du marché ou les employés les plus serviables, mais si vos clients ne sont pas satisfaits, vous manquez des opportunités de croissance. En termes simples, la satisfaction client désigne le niveau de bonheur d’un client vis-à-vis de votre entreprise et de son offre.

Si vous envoyez une enquête de satisfaction, telle qu’une enquête Net Promoter Score (NPS), demandez aux répondants d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Pour calculer un score de satisfaction client, divisez le nombre de notes 4 et 5 par le nombre total de réponses. Si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour organiser une enquête, consultez les avis Google ou Yelp de votre entreprise et appliquez la même méthode pour calculer un score de satisfaction (nombre de notes 4/5 divisé par le nombre total d’avis).

Un bon score de satisfaction client dépend du secteur dans lequel vous évoluez, mais de manière générale, vous pouvez considérer qu'entre 75 % et 85 % correspond à des retours positifs. Si vous n’êtes pas dans la plage standard de votre secteur, ou même un peu au-dessus, il vous reste du travail à faire pour optimiser vos résultats et améliorer votre équipe de réussite client.

Des phrases d’évaluation de la performance du service client précises sont essentielles pour évaluer, donner un retour et améliorer la satisfaction client efficacement.

Exemples d’objectifs atteignables :

• Augmenter le score de satisfaction client de 76,2 % à 79 %.
• Atteindre une note client moyenne de 4,5.
• Réduire de 20 % le nombre de notes basses (1, 2, 3).
• Atteindre un score NPS moyen de 8.

2. Améliorer la rapidité de prestation du service client

Le service client est l’assistance que votre entreprise fournit à chaque étape du parcours d’achat. Vous assurez ce service lorsqu’un prospect pose une question, lors de l’exécution d’une transaction de vente ou lors du traitement d’un ticket de support plusieurs mois après une vente. La rapidité de prestation du service semble compliquée, mais c’est simplement la mesure du délai entre l’expression d’un besoin par le client et la fourniture du service.

La rapidité de service influence la satisfaction client, ce qui peut avoir un impact important sur vos efforts de marketing par bouche-à-oreille. Une réponse rapide à la requête d’un client peut mener à un avis positif ou à une recommandation qui aidera votre entreprise à augmenter son chiffre d’affaires. À l’inverse, des délais de réponse trop longs peuvent entraîner de mauvaises évaluations et un faible taux de rétention client.

Vous pouvez savoir où vous en êtes en mesurant des KPIs du service client comme les scores de satisfaction client, en lisant les avis en ligne sur votre entreprise et en envoyant des enquêtes clients. Si les clients signalent des délais de réponse longs ou des difficultés à obtenir l’aide souhaitée, cela indique que des améliorations sont nécessaires. Des scores élevés et des commentaires positifs sur la rapidité de réponse traduisent en général une excellente performance.

Exemples d’objectifs atteignables :

• S’efforcer de maintenir le temps d’attente client sous les 2 minutes.
• Améliorer le temps de première réponse — le délai entre le premier message du client et votre première réponse — de 15 %.
• Réduire le temps moyen de résolution de 25 %.
• Diminuer le nombre moyen d’interactions par ticket de 10 %.

3. Augmenter le taux mensuel d’adoption produit

Votre taux d’adoption produit correspond au nombre de nouveaux utilisateurs par mois rapporté à votre nombre total d’utilisateurs. Supposons que vous ayez 500 utilisateurs fin octobre et que vous en gagniez 72 de plus en novembre, pour atteindre un total de 572. Cela équivaut à un taux d’adoption mensuel de 12,6 % (72/572).

Le taux d’adoption produit est important car il permet de mesurer la croissance de votre entreprise. Il peut aussi vous aider à savoir si votre stratégie marketing actuelle fonctionne comme prévu. La mise en œuvre d’une stratégie de réussite client structurée peut considérablement améliorer ces indicateurs d’adoption. Vous savez que vous êtes sur la bonne voie si votre taux d’adoption reste stable ou augmente d’un mois sur l’autre. S’il commence à baisser, il est peut-être temps d’ajuster votre stratégie marketing.

Exemples d’objectifs atteignables :

• Augmenter votre budget marketing mensuel de 20 % pour présenter votre produit à davantage de clients potentiels.
• Rédiger une série de trois emails à envoyer aux prospects qui ont exprimé un intérêt pour votre offre mais n’ont encore rien acheté.
• Créer deux personas d’acheteurs, cartographier leur parcours client et adapter votre matériel marketing pour mieux refléter la manière dont ils interagissent avec votre marque.

4. Améliorer l’engagement client

L’engagement client désigne la connexion émotionnelle qu’un client entretient avec votre marque. Les clients engagés achètent chez vous à nouveau et encore, ce qui fait de l’engagement un objectif clé pour toutes les entreprises. C’est particulièrement vrai pour les nouveaux clients. Un engagement élevé peut également générer davantage de recommandations.

Pour mesurer l’engagement, certaines entreprises divisent leur nombre d’utilisateurs actifs par leur nombre total d’utilisateurs. Cela a le plus de sens si votre entreprise vend des applications mobiles ou d’autres produits où il est facile de suivre les statistiques d’utilisation. Supposons que vous ayez 500 utilisateurs actifs sur 2 000 utilisateurs au total. Votre score d’engagement serait alors de 25 % (500/2 000). Plus ce score est élevé, plus vos clients sont engagés.

Vous pouvez également mesurer l’engagement via un canal de marketing digital, comme LinkedIn ou d’autres plateformes sociales. Si vous communiquez généralement par email avec vos clients, votre taux d’ouverture d’emails est un bon indicateur de leur engagement envers votre marque. Vous saurez que vous êtes en difficulté si vos scores d'engagement baissent pendant plusieurs mois consécutifs.

Exemples d’objectifs atteignables :

• Augmenter le taux de conversion des ventes de 5 %.
• Améliorer le score d’engagement global de 20 %.
• Augmenter le taux d’ouverture des emails de 15 %.

5. Réduire le temps d’accès à la valeur

Le temps d’accès à la valeur correspond à la durée entre le moment où un client achète chez vous et celui où il commence à bénéficier de son achat. C’est un indicateur important car vous souhaitez que vos clients se sentent satisfaits d’avoir choisi votre entreprise. Plus un client retire rapidement de la valeur de votre produit ou service, plus il est susceptible de racheter chez vous ou de recommander votre entreprise à ses proches.

Ce qui constitue un bon temps d’accès à la valeur dépend du secteur d’activité. Pour la restauration, ce temps peut se compter en minutes. Si votre entreprise propose des services de conseil à d’autres sociétés, il pourra s’écouler plusieurs mois avant que vos recommandations ne soient mises en œuvre, ce qui allonge le temps d’accès à la valeur.

L’essentiel est de suivre dans le temps la métrique du temps d’accès à la valeur et de veiller à ce qu’elle n’augmente pas. Si c’est le cas, il est peut-être temps d’ajuster votre offre de produits ou de services.

Exemples d’objectifs atteignables :

• Embauchez un responsable de la réussite client pour accompagner les clients tout au long du processus de mise en œuvre.
• Éliminez les fonctionnalités inutiles qui compliquent l’utilisation de votre produit.
• Mettez en place un logiciel pour la réussite client afin d’automatiser les tâches manuelles qui allongent les temps de réponse.
• Réduisez de 15 % la quantité de documentation utilisateur fournie à chaque client.

Ravissez vos clients encore et encore

La réussite client est autant un art qu’une science : plus vous comprenez les chiffres, plus vous saurez comment les influencer. Avant de développer vos propres OKR, vous pouvez en apprendre davantage en lisant Indicateurs de satisfaction client : termes clés et exemples ou Exemples d’objectifs de service client pour vos équipes CX. 

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