10 éléments d’un bon système de tickets de service client (et pourquoi ils sont importants)

Un système de ticketing est un outil logiciel (de nos jours, le plus souvent sous la forme d’une plateforme cloud) utilisé par votre équipe de support client pour traiter toutes ces interactions au sein de votre entreprise, notamment pour gérer et résoudre les problèmes et demandes de service des clients.

Lorsqu’un client contacte votre entreprise (via une hotline, un e-mail, un chat, ou tout autre canal), votre équipe support crée un ticket, qui contient toutes les informations pertinentes :

• Qui a fait la demande ou rencontré un problème ?
• Quel type de notification était-ce ?
• Quelles actions ont été prises pour ce client ?
• Quelles sont les actions à venir ?
• Quel est le statut actuel du ticket ?

Ce système s’avère très efficace : chaque agent et consultant de votre entreprise a accès aux mêmes informations et reste à jour lorsqu’il est nécessaire d’échanger à nouveau avec le même client. Résultat : ils n’ont pas besoin de se répéter ni de réexpliquer le problème à chaque fois. Et vous le savez sûrement : c’est la frustration numéro un en matière de service client :

De plus, avec un logiciel de ticketing pour le service client, vous pouvez centraliser toutes les notifications et automatiser (ou du moins simplifier) la majorité du travail quotidien de vos agents.

Pourquoi utiliser un système de ticketing du service client ?

La réponse courte, c’est que cela va de soi. Disposer d’un tel système permet à votre entreprise de :

• Gagner beaucoup de temps sur les tâches répétitives : Les meilleurs logiciels de help desk proposent des fonctionnalités d’automatisation, par exemple pour l’attribution des tickets ou les réponses aux tickets entrants.
• Gérer efficacement les données clients : Le système de ticketing offre un accès instantané à toutes les données client.
• Améliorer l’expérience client : Grâce à des délais de réponse courts et à des files d’attente réduites.
• Tirer parti du modèle omnicanal : Vous gérez toutes les demandes clients depuis un seul et même endroit, via une boîte de réception partagée pour toutes les communications.
• Faire évoluer facilement vos opérations et intégrer de nouveaux outils ou canaux de communication : Avec un logiciel de help desk, vous pouvez par exemple facilement ajouter un chatbot ou une solution de routage d’appels.
• Optimiser la collaboration d’équipe : Tous les agents ont accès aux données clients, aux modèles nécessaires, à la base de connaissances et à l’ensemble des ressources utiles.

Cependant, avant de profiter de tous ces avantages, il vous faudra choisir la solution de ticketing la mieux adaptée à votre entreprise. Comme précisé plus haut, la majorité se présentent aujourd’hui sous forme de plateformes SaaS (à lire aussi : Comment passer sans accroc d’un centre de contact sur site à une solution cloud), mais d’autres critères sont à prendre en compte. Les logiciels varient selon leurs fonctionnalités, leur automatisation, les options de routage et les fonctions de gestion de projet additionnelles.

Voyons donc dix des éléments essentiels à intégrer dans un bon logiciel de ticketing.

10 éléments incontournables pour un bon système de ticketing 

J’ai listé dix critères concernant les fonctionnalités de votre futur système de gestion des tickets. Plus votre logiciel de help desk coche de cases, mieux ce sera pour vos clients et pour l’équipe service client. J’espère que cette liste vous aidera à prendre une décision éclairée sur la solution à adopter.

Catégories de tickets

Pour commencer, assurez-vous que votre plateforme permette d’assigner les tickets à des catégories ou départements précis. Vous m’en remercierez plus tard ! En attribuant chaque ticket à une catégorie définie, votre équipe saura immédiatement à qui le confier, tout est bien organisé, et les tickets toujours là où ils devraient être.

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Support multicanal et communication client

Aujourd’hui, c’est indispensable. Les clients disposent d’au moins plusieurs canaux de communication, parmi lesquels :

• Un site web/boutique en ligne
• Email
• Applications web/mobile
• Réseaux sociaux
• Ligne d’assistance téléphonique
• Box de chat/chatbot/voice bot

Il vous faut donc leur proposer un support multicanal disponible sur l’ensemble des canaux utilisés par votre entreprise (la commodité prime !). Heureusement, la plupart des solutions de help desk IT intègrent le multicanal en standard. Avant de choisir une plateforme, vérifiez tout de même qu’elle prend bien en charge tous vos canaux de communication.

Versions multilingues

Si l’anglais est la langue principale de votre entreprise (et de vos clients), cette fonctionnalité n’est pas forcément indispensable, mais elle reste un véritable atout. La situation change si vous opérez plusieurs centres de contact dans différents pays. Dans ce cas, une plateforme prenant en charge plusieurs langues devient incontournable.

Même si vous n’envisagez d’étendre votre activité dans d’autres pays que plus tard, pensez-y à l’avance et choisissez une solution qui saura évoluer avec votre entreprise.

Gestion de la base de connaissances

Selon un récent rapport CX publié par Gladly.com, vos agents support doivent maîtriser tous les aspects de votre marque, de vos produits et des services proposés pour fournir aux utilisateurs des informations fiables :

Trouvez un système de gestion des tickets qui vous permettra d’accroître la satisfaction client grâce à des réponses complètes et précises aux demandes ou doutes soulevés par vos clients. Un accès facile à une base de connaissances complète permettra aussi de réduire le temps de réponse et d’accroître la performance de votre équipe. Une liste FAQ régulièrement mise à jour est aussi une excellente idée ! Au passage, une base de connaissances est tout aussi bénéfique pour vos clients : vous pouvez y donner accès via une plateforme en ligne ou même sur votre site web, leur permettant de trouver par eux-mêmes certaines réponses (sans devoir contacter l’équipe support).

Tableaux de bord de reporting et outils de gestion

Votre système de reporting doit vous permettre de suivre tous les indicateurs clés pour l’ensemble de l’équipe support et chaque membre individuellement. Les centres de contact doivent prêter une attention particulière au temps d’attente moyen, au temps moyen de traitement, au taux de résolution au premier contact, ainsi qu’aux niveaux de service et de satisfaction client.

Heureusement, la majorité des logiciels de ticketing (dont Freshdesk, Happyfox, Hubspot et ZOHO Desk) intègrent des outils d’analyse et de reporting avancés, permettant d’accéder facilement à toutes ces données.

Voyez, par exemple, comment fonctionne le reporting chez Freshdesk :

What are Freshdesk Reports?

Vous obtenez ainsi une vision détaillée de votre centre de contact, couvrant tous les canaux d’échange. Cela vous permet de détecter facilement les problèmes potentiels, de mesurer la satisfaction client et d’éviter l’escalade d’incidents ou de tendances négatives.

Alertes en temps réel

Cet aspect est particulièrement crucial dans les grandes équipes gérant chaque jour des centaines de demandes clients. Dans ces équipes dynamiques, les alertes en temps réel permettent de garder le contrôle sur l’activité et de s’assurer que tout (y compris le routage des tickets, le nombre d’agents disponibles et les files d’attente clients) reste dans des limites acceptables.

Portail en libre-service

Certes, votre service desk reste parfois indispensable pour résoudre des problèmes complexes. Mais dans bien des cas, les clients peuvent s’en sortir seuls – il leur suffit d’un peu d’aide. C’est là que les portails en libre-service prennent tout leur sens.

Grâce à eux, vous permettez à vos clients de résoudre par eux-mêmes de petits problèmes ou blocages, en leur donnant accès à :

• Problèmes courants liés à l’installation de logiciels
• Résolution de pannes techniques habituelles
• Commande d’une intervention technique
• Commande d’un nouveau produit/service ou d’un nouveau forfait

Toutes ces actions peuvent être réalisées facilement sans même avoir besoin de contacter un conseiller du service client. Bien entendu, vous devez tout de même garder cette option disponible (par exemple, pour les utilisateurs moins à l’aise avec la technologie), mais en règle générale, les clients utilisent volontiers les fonctions en libre-service, ce qui est bénéfique à la fois pour vous et pour votre audience cible !

Dans l’édition 2021 du rapport de Gladly.com mentionné ci-dessus, 60 % des clients interrogés ont confirmé qu’ils préféraient résoudre les problèmes par eux-mêmes lors de leurs achats en ligne :

Il est probable que les clients de votre entreprise partagent le même état d’esprit. Il en va de même pour la question de la base de connaissances. Donnez à vos clients l’accès à celle-ci et permettez-leur de résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible.

Chat en direct et/ou chatbots

Les chatbots servent également d’option en libre-service, surtout si un portail en libre-service complet ne suffit pas. Dans une telle situation, vous pouvez également développer un chatbot ou un voicebot qui recueillera et répondra à certaines des demandes des clients. Aujourd’hui, d’après les sources disponibles, les assistants intelligents peuvent gérer jusqu'à 70 % de la communication client (sans aucune intervention des équipes du service client !). C’est un très bon résultat et un gain de temps considérable.

Et qu’en est-il du chat en direct ? Bien sûr, ici, le consultant est indispensable, mais ce canal de communication est idéal pour les questions rapides et simples :

• Vous souhaitez vérifier si un produit est en stock avant de vous rendre en magasin physique ? Utilisez un chatbot.
• Vous avez un rendez-vous à reporter à un autre jour ? Utilisez un chatbot.
• Vous souhaitez demander le statut d’une commande ? Utilisez un chatbot.

Gestion de la relation client (CRM)

Dans l’introduction de cet article, je vous ai indiqué qu’un bon logiciel de ticketing contient des données sur vos clients. C’est précisément l’essence du CRM—cette fonctionnalité vous aide à garder toutes les informations concernant vos clients organisées et centralisées en un seul endroit, comme :

• Depuis combien de temps sont-ils clients ?
• Quels types de produits/services ont-ils achetés ?
• Quel est l’historique de leur communication avec l’entreprise ?
• Sont-ils satisfaits du ou des services fournis ?
• Sont-ils à jour dans leurs paiements ?

Bien sûr, vous pouvez utiliser un outil CRM distinct, mais il faut savoir que tout garder sur une même plateforme est pertinent à de nombreux égards et vous aide à gérer la relation client de manière plus efficace.

Routage basé sur les compétences

Ce point est crucial dans les grandes entreprises internationales qui desservent des clients du monde entier. Supposons que vous ayez un client francophone qui parle aussi anglais, mais dont le français est la langue maternelle. Il va de soi qu’un tel client se sentira plus à l’aise en s’adressant à un conseiller francophone. C’est à cela que sert le routage basé sur les compétences.

Cette stratégie consiste à assigner certains appelants à des agents disposant des compétences les plus pertinentes. Bien entendu, la langue n’est qu’un exemple. De la même façon, un client ayant un problème technique pourra être dirigé directement vers l’équipe technique, tandis qu’un client ayant un souci de facturation sera orienté vers le service comptabilité.

Les plateformes avancées de ticketing peuvent automatiquement assigner les appelants à des agents spécifiques qui sont prêts à les assister de la manière la plus adaptée, améliorant ainsi l’expérience client.

Comment choisir un système de tickets pour votre service client 

J’ai énuméré jusqu’ici dix des fonctionnalités les plus importantes que votre système de ticketing devrait proposer. Cependant, avant de signer votre contrat, il est essentiel de vérifier plusieurs autres éléments de l’offre d’un système donné. Ces points sont tout particulièrement importants si vous optez pour un système de ticketing cloud.

Accord de niveau de service (SLA)

Le SLA est l’engagement du fournisseur de proposer un service selon un niveau convenu en ce qui concerne l’accessibilité, la qualité et la fiabilité de la plateforme. Le service level agreement spécifie les engagements et actions du fournisseur du système.

Pourquoi est-ce si important ? Évidemment, vous souhaitez que votre logiciel de ticketing fonctionne parfaitement, offre toutes les options demandées, et soit disponible quand votre entreprise est ouverte. C’est là que le SLA est crucial. Avec un tel document, vous pouvez attendre un certain niveau de qualité de service, jour après jour, année après année.

De manière générale, recherchez une entreprise qui offre des conditions suffisantes dans son SLA. Choisir une société proposant un SLA faible (ou sans SLA du tout) est un pari risqué qui peut nuire à la stabilité de votre entreprise.

Tarification

Dans le cloud, il n’y a pratiquement aucun coût fixe : tout dépend de vos besoins et de l’utilisation réelle. Vérifiez les plans tarifaires avant de signer un contrat.

• La solution offre-t-elle suffisamment de flexibilité ? Est-elle adaptée aux besoins de votre entreprise ?
• Pouvez-vous choisir un forfait qui comprend toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ?
• Pouvez-vous refuser des services ou options qui ne vous sont pas nécessaires ?

Ce sont des questions essentielles ! Si vous vous retrouvez avec une plateforme qui manque de flexibilité en matière de coûts, vous risquez de payer pour des capacités et fonctions inutiles, générant ainsi des coûts superflus.

Tableau de bord personnalisable

Demandez à votre futur prestataire un accès d’essai au tableau de bord du système. Prenez le temps de l’explorer. Est-il personnalisable ? Pouvez-vous tout configurer à votre convenance ? Toutes les informations nécessaires sont-elles accessibles facilement ?

Avec un tableau de bord personnalisable, vous passerez moins de temps à former les agents à l’utilisation de ce nouveau système et vous tirerez le meilleur parti de votre plateforme sans avoir à parcourir des dizaines d’onglets ou de paramètres. Croyez-moi : il n’y a rien de plus frustrant que de finir avec une plateforme qui vous agace ou complique l’accès aux données nécessaires.

Une version mobile

Aujourd’hui, les centres de contact fonctionnent 24 h/24 et partout dans le monde. Il n’est plus indispensable de regrouper tous vos agents en un seul lieu : ils peuvent facilement travailler à distance (grâce aux solutions cloud). Même vous, en tant que manager, n’avez pas à être constamment au bureau ! Dans ce contexte, une version mobile de votre système de ticketing peut s’avérer extrêmement utile pour piloter l’activité.

Encore une fois, dans le cloud, il est généralement standard de proposer un accès à la fois à une version desktop et mobile d’une plateforme, mais vous devez tout de même le vérifier avant de vous engager.

Vous êtes désormais prêt à faire un choix éclairé concernant votre futur logiciel de ticketing ou support client. Vous ne savez pas par où commencer ? Pas d’inquiétude ! Voici une liste de dix plateformes à considérer.

Dernières réflexions : Tirez le meilleur parti du système de ticketing de votre entreprise

Évidemment, je devrais vous dire que le système de ticketing doit avant tout être centré sur le client. Et c’est vrai, mais il faut aussi que votre équipe s’y sente à l’aise. Faites donc vos recherches, comparez les solutions, demandez un essai et sélectionnez un système qui coche vraiment toutes les bonnes cases et qui est simplement facile à utiliser. Portez attention aux éléments listés dans cet article : toute plateforme disposant de ces fonctionnalités et options vaut la peine d’être testée.

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