10 meilleurs outils de cartographie du parcours client en 2026
Meilleurs Outils de Cartographie du Parcours Client – Sélection
Les meilleurs outils de cartographie du parcours client aident les équipes CX, produit et marketing à visualiser la façon dont les personnes interagissent avec votre marque — à travers les points de contact, les canaux, et les moments qui renforcent ou altèrent l’expérience. La bonne plateforme facilite l’identification des points de friction, l’alignement des parties prenantes et la transformation des informations issues du parcours en améliorations bénéfiques.
Forte de mon expérience à l’intersection de la technologie, de l’innovation en matière d’IA et de l’expérience client digitale, j’ai testé et évalué des dizaines d’outils de cartographie du parcours client pour dénicher ceux qui apportent réellement de la valeur. Chaque plateforme de ce guide a été évaluée sur ses capacités de cartographie, ses fonctionnalités collaboratives, ses intégrations de données, son analytique, son ergonomie et son retour sur investissement global. Ci-dessous, vous trouverez mes meilleurs choix et des conseils pour choisir l’outil le plus adapté à votre équipe.
Pourquoi Faire Confiance à Nos Avis sur les Logiciels
Nous testons et évaluons des logiciels de cartographie du parcours client depuis 2021. En tant que professionnels de l’expérience client nous-mêmes, nous savons à quel point il est crucial – et difficile – de faire le bon choix lors de la sélection d’un logiciel.
Nous investissons dans des recherches approfondies afin d’aider notre audience à prendre de meilleures décisions d’achat logiciel. Nous avons testé plus de 2 000 outils pour différents cas d’usages liée à l’expérience client et rédigé plus de 1 000 avis logiciels complets. Découvrez comment nous restons transparents & notre méthodologie d’évaluation des logiciels.
Table of Contents
- Meilleure sélection de logiciels
- Pourquoi nous faire confiance
- Comparer les spécifications
- Avis
- Autres outils de cartographie du parcours client
- Avis connexes
- Qu'est-ce que les outils de cartographie du parcours client ?
- Critères de sélection
- Comment choisir
- Tendances des outils de cartographie du parcours client
- Fonctionnalités
- Avantages
- Coûts et tarification
- FAQ
Tableau Comparatif des Meilleurs Outils de Cartographie du Parcours Client
Ce tableau comparatif résume les informations de base sur chacun de mes meilleurs choix d’outils de cartographie du parcours. Vous pouvez consulter les détails tarifaires et la disponibilité d’essais gratuits ou de démos côte-à-côte pour vous aider à trouver le meilleur logiciel pour votre budget et vos besoins métier.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour des analyses de parcours basées sur les enquêtes | Essai gratuit + plan gratuit + démo gratuite disponible | À partir de $39/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Meilleur choix pour des parcours clients avec fonctionnalités collaboratives intégrées et multiples intégrations | Formule gratuite disponible | À partir de $9/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour cartographier les parcours multicanaux | Essai gratuit de 14 jours | À partir de 25 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 4 | Idéal pour la cartographie du parcours avec feedback | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 5 | Idéal pour la collaboration en temps réel autour de la visualisation et l'amélioration de l'expérience client | Offre gratuite + démo gratuite + essai gratuit disponibles | À partir de $3/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 6 | Idéal pour identifier les points d'abandon | Essai gratuit de 14 jours + plan gratuit + démo gratuite disponible | À partir de $25/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 7 | Meilleur logiciel pour la conception graphique complexe | Essai gratuit de 7 jours | À partir de 31,49 $/mois | Website | |
| 8 | Idéal pour comprendre les parcours grâce aux relectures de session | Démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 9 | Idéal pour la prise en charge de plusieurs parcours par persona | Plan gratuit disponible | À partir de 25$/utilisateur/mois | Website | |
| 10 | Idéal pour la cartographie numérique du parcours client | Démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website |
-
SupportYourApp
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Freshdesk
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.4 -
Hiver
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7
Avis sur les Meilleurs Logiciels de Cartographie du Parcours Client
Voici une brève description de chaque logiciel de cartographie du parcours client avec une explication sur sa présence dans ce top 5 :
Idéal pour des analyses de parcours basées sur les enquêtes
Sogolytics est une plateforme d'expérience client et d'enquêtes qui vous aide à recueillir, analyser et agir sur les retours clients. Grâce à des outils prenant en charge la cartographie du parcours client, vous pouvez identifier comment la perception des clients évolue à chaque étape et découvrir les tendances qui influencent la satisfaction à long terme.
Pourquoi j'ai choisi Sogolytics : J'ai inclus Sogolytics en raison de sa capacité à combiner des enquêtes avec la cartographie du parcours client. Cela le rend utile lorsque vous souhaitez obtenir un retour direct de vos clients en plus des données comportementales. Vous pouvez suivre les réactions des clients à différentes étapes du parcours, comparer les expériences entre segments et identifier les axes d'amélioration. Son accent sur la visualisation de données et l'analyse des retours offre un moyen concret de comprendre comment de véritables clients progressent dans les parcours que vous avez conçus.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Sogolytics
Fonctionnalités : cartographie de parcours basée sur des enquêtes, analyse des tendances de retours, tableaux de bord personnalisables, outils d'analyse avancés et modèles d'enquêtes flexibles.
Intégrations : Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Teams, Zendesk, Google Sheets, Mailchimp, ActiveCampaign, Microsoft Excel, Trello et Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Combine enquêtes et cartographie du parcours
- Rapports et tableaux de bord personnalisables
- Intégrations étendues avec des CRM et outils marketing
Cons:
- Absence de cartographie visuelle de type tableau blanc
- Les analyses avancées peuvent être complexes
New Product Updates from Sogolytics
Sogolytics Launches AI-Powered Experience Navigator
Sogolytics introduces Experience Navigator, an AI-powered tool for building strategy and action plans. This update helps teams turn goals into tailored execution plans with relevant metrics and projects in minutes. For more information, visit Sogolytics’ official site.
.
Meilleur choix pour des parcours clients avec fonctionnalités collaboratives intégrées et multiples intégrations
Lucidchart est une application de création de diagrammes basée sur le cloud qui vous aide à représenter visuellement des processus et des systèmes.
Pourquoi j'ai choisi Lucidchart : Utilisé par BP, L’Oréal et BMW, Lucidchart simplifie la cartographie du parcours client grâce à une vaste bibliothèque de modèles, une fonctionnalité de glisser-déposer sur une toile infinie, la collaboration en temps réel, un chat intégré, la synchronisation et la sauvegarde automatiques, et bien plus encore. En tant qu'application web, aucun téléchargement ou installation n'est nécessaire et elle fonctionne sur n'importe quel appareil, navigateur ou système d'exploitation.
L'utilisabilité et la valeur sont deux des plus grands atouts de Lucidchart. Son faible coût mensuel combiné à des fonctionnalités intelligentes et à une interface intuitive en fait l'un des outils de wireframing les plus simples à utiliser. Des fonctionnalités telles que les commentaires, les tâches, le partage, l'historique des modifications et l'intégration facilitent la collaboration pour les équipes à distance ou hybrides.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Lucidchart
Fonctionnalités : de nombreux modèles, des diagrammes automatisés, un éditeur par glisser-déposer, une mise en forme conditionnelle et des fonctionnalités de collaboration d'équipe comme la co-création en temps réel, un chat intégré, des commentaires spécifiques aux formes et des curseurs en direct pour voir sur quelles parties de votre cartographie vos collègues travaillent.
Intégrations : disponibles avec Microsoft Office, Atlassian, Salesforce, LinkedIn Sales Navigator, Slack, Amazon Web Services (AWS), Jive, GitHub, BambooHR, Quip et plus encore—including de nombreuses applications via Zapier. Lucidchart propose également des modules complémentaires gratuits pour Google Docs, Sheets et Slides et fonctionne parfaitement avec le tableau blanc virtuel Lucidspark de Lucid pour renforcer la collaboration sur l'ensemble de votre flux de travail.
Leur formule gratuite comprend 100 modèles et jusqu’à 3 documents modifiables. Vous pouvez aussi opter pour un essai gratuit de 7 jours afin de tester la solution avant de vous engager.
Pros and Cons
Pros:
- Propose une large gamme de modèles
- Interface conviviale
- Propose la liaison des données pour des visuels dynamiques
Cons:
- La multiplicité des fonctionnalités entraîne une courbe d’apprentissage pour les débutants
Front propose des fonctionnalités de boîte de réception partagée et d’automatisation des flux de travail pour les équipes qui gèrent des parcours clients complexes sur plusieurs canaux. Si vous cherchez à centraliser les conversations clients et à coordonner les réponses, Front offre des outils qui aident les équipes de support, de succès client et d’opérations à rester alignées. Son accent sur la collaboration et l’intégration en fait une solution idéale pour les entreprises souhaitant connecter des points de contact et rationaliser les processus d’expérience client.
À qui s’adresse Front ?
Front convient bien aux équipes de support et de succès client des entreprises de taille moyenne à grande qui doivent gérer un volume élevé de communications clients sur plusieurs canaux.
Pourquoi j’ai choisi Front
Pour les équipes qui cartographient des parcours clients complexes, j’ai choisi Front car ses plus de 160 intégrations facilitent l’unification des données et des flux à partir des outils déjà utilisés. Connecter plateformes CRM, help desk et de collaboration directement à votre boîte de réception partagée permet de suivre chaque point de contact client sans changer de système. J’apprécie la façon dont ce niveau d’intégration soutient une vue plus complète du parcours client et aide les équipes à coordonner les réponses en temps réel. Cela rend Front particulièrement utile pour les organisations qui s’appuient sur plusieurs plateformes pour gérer l’expérience client.
Principales fonctionnalités de Front
D’autres fonctionnalités de Front assistent les équipes dans la gestion des parcours clients multi-canaux :
- Gestion de la boîte de réception partagée : Organisez et attribuez les messages clients provenant de l’e-mail, des SMS, du chat et des réseaux sociaux dans un espace collaboratif unique.
- Règles d’automatisation des flux : Configurez des règles personnalisées pour aiguiller, taguer ou escalader les conversations selon le contenu du message ou les données clients.
- Analyses et rapports : Suivez les performances de l’équipe, les temps de réponse et les tendances de conversation grâce à des tableaux de bord intégrés et des rapports exportables.
- Commentaires internes et mentions : Collaborez avec vos collègues sur les conversations clients en utilisant des commentaires privés et des @mentions dans chaque fil de discussion.
Intégrations de Front
Les intégrations incluent HubSpot, Salesforce, Asana, Slack, Aircall, FullContact, ClickUp, Chatra, Gainsight et WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Les guides intégrés accélèrent l'intégration des nouveaux utilisateurs
- Les boîtes de réception partagées facilitent le suivi collaboratif du parcours client
- Les outils de gestion SLA permettent de suivre les étapes clés du parcours
Cons:
- Pas d’outil de cartographie visuelle du parcours intégré
- Personnalisation limitée des champs de données clients
SurveySparrow propose une plateforme de cartographie du parcours client et de collecte de retours, particulièrement adaptée aux équipes souhaitant comprendre le cheminement des clients à travers les points de contact et identifier là où il peut y avoir des frictions ou des opportunités. Si vous travaillez dans l'expérience client, la gestion de produit, le marketing ou le support — et que vous tenez à suivre les interactions depuis le premier contact jusqu'à la fidélisation — SurveySparrow offre à votre équipe un moyen visuel et axé sur les données pour cartographier ce parcours et recueillir du feedback tout au long de celui-ci.
Pourquoi j'ai choisi SurveySparrow
J'ai choisi SurveySparrow en raison de sa fonctionnalité intégrée de cartographie du parcours, qui vous permet de concevoir les étapes du parcours client, de placer des modules de feedback ou d’enquêtes à des points de contact critiques, puis de visualiser ces points de contact comme un chemin connecté — ce qui vous donne une vision globale de la façon dont les clients naviguent à travers votre produit ou service. La possibilité d’intégrer des enquêtes de feedback à des moments précis (par exemple, après un achat ou une interaction avec le support) vous permet de collecter des données exactement là où c’est pertinent.
Fonctionnalités clés de SurveySparrow
En plus de ses capacités de cartographie du parcours, voici quatre autres fonctionnalités de SurveySparrow que vous pourriez apprécier pour la cartographie du parcours client et la collecte de feedback :
- Distribution multicanale des retours : Vous pouvez envoyer des enquêtes par email, SMS, intégration sur site web, QR codes et plus encore — ce qui vous aide à toucher les clients à différentes étapes du parcours, où qu’ils se trouvent.
- Système de gestion des tickets : Simplifie la résolution des problèmes en gérant efficacement les demandes et retours clients.
- SpotChecks : Permet une collecte ciblée de micro-feedback à des points de contact spécifiques du parcours client.
- Analyses et tableaux de bord en temps réel : SurveySparrow propose un tableau de bord exécutif et des outils de reporting visuel pour que vous puissiez visualiser les tendances de réponses, les taux de complétion et analyser les retours selon différentes phases ou segments du parcours.
Intégrations de SurveySparrow
Les intégrations comprennent Salesforce, Slack, HubSpot, Mailchimp, Google Sheets, Zapier, Intercom, Zendesk, Microsoft Teams et Shopify. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Offre des options de partage facile sur le web, mobile et email.
- Fournit des analyses basées sur l’IA pour une prise de décision concrète.
- Prend en charge plusieurs types de questions pour une collecte de feedback variée.
Cons:
- Options limitées d’exportation de données, impactant la flexibilité des rapports.
- La couverture des enquêtes sur mobile ou hors-ligne peut nécessiter une configuration supplémentaire dans les scénarios de terrain.
FigJam
Idéal pour la collaboration en temps réel autour de la visualisation et l'amélioration de l'expérience client
FigJam est un outil de tableau blanc développé par Figma. Il est conçu pour faciliter le brainstorming, l’idéation et la cartographie des parcours client.
Pourquoi j'ai choisi FigJam : C'est collaboratif, interactif, et il possède un élément en temps réel qui donne l'impression d'être tous dans la même pièce, même si l'on est à des kilomètres de distance. En plus, il est très intuitif à utiliser. Pas besoin d'être un as de la tech pour le prendre en main.
Les notes autocollantes changent la donne. Vous pouvez noter des idées, les déplacer et les regrouper. Les outils de dessin sont aussi très pratiques. Vous pouvez esquisser des idées, créer des diagrammes et même ajouter des émojis. C'est une manière ludique et visuelle de cartographier les parcours client. Et il ne faut pas oublier le suivi du curseur en direct. Vous voyez où se trouve chacun sur le tableau et ce qu'il fait en temps réel, ce qui permet de faire gagner du temps à toute l'équipe.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de FigJam
Fonctionnalités : modèles de gestion de projet prédéfinis, audio et chat en direct, tampons et réactions en émojis, accès pour des collaborateurs externes, widgets de calendrier et de chronologie, avatars Bitmoji, lecteur de musique et application mobile.
Intégrations : Figma, Microsoft Teams, Asana, Jira, Mixpanel et Github.
Pros and Cons
Pros:
- Inclut une application mobile
- Prise en charge d’un nombre illimité de collaborateurs
- Inclut plus de 300 modèles
Cons:
- Pourrait proposer davantage d'intégrations natives
Mouseflow est un outil d'analyse du comportement qui vous aide à comprendre comment les visiteurs interagissent avec votre site web. En fournissant des informations sur le comportement des utilisateurs, il vous permet d'identifier les axes d'amélioration et d'optimiser l'expérience utilisateur globale.
Pourquoi j'ai choisi Mouseflow : L'outil de cartographie des parcours de Mouseflow permet d'identifier facilement les points où les visiteurs perdent de l'intérêt ou quittent votre site. Vous pouvez suivre les taux d'abandon à chaque étape du parcours et analyser l'efficacité de vos pages et de vos actions marketing pour garder les utilisateurs engagés. Ces données vous aident à éliminer les obstacles qui pourraient empêcher les utilisateurs de finaliser des actions comme une inscription ou un achat.
Une autre fonctionnalité utile est la capacité à cartographier les chemins les plus courants que prennent les utilisateurs après avoir atterri sur une page spécifique. Vous pouvez visualiser jusqu'à 10 étapes dans le parcours de chaque visiteur et comparer le comportement réel des utilisateurs avec le parcours que vous aviez initialement conçu. Si les visiteurs ne suivent pas la trajectoire souhaitée, ces informations vous permettent d'ajuster vos contenus, votre navigation ou vos appels à l'action pour mieux les guider.
Fonctionnalités et intégrations clés de Mouseflow
Fonctionnalités : cartes de chaleur, détection de chemins alternatifs, visualisation automatique des tunnels de conversion, suivi de l'interaction avec le contenu, analyse des pages référentes, personnalisation des étapes clés, comparaison des parcours de navigation, identification des points d'abandon, analyse des distractions, optimisation des parcours selon les objectifs, configuration sans code, segmentation des visiteurs et accès à l'historique des données.
Intégrations : Google Analytics, HubSpot, Shopify, WordPress, Wix, Squarespace, Slack, Segment, Optimizely et Sitejet.
Pros and Cons
Pros:
- Fournit une analyse détaillée des points d'abandon pour optimiser les taux de conversion
- Suit automatiquement les parcours des visiteurs
- Permet de regrouper des pages similaires pour des analyses comportementales approfondies
Cons:
- Les fonctionnalités complètes de cartographie de parcours sont réservées à l'offre entreprise
- Ne comprend pas de fonctionnalités de test A/B intégrées
InDesign est un logiciel de conception de mise en page d’Adobe qui, moyennant une courbe d’apprentissage assez élevée, vous offre une flexibilité illimitée.
Pourquoi j’ai choisi InDesign : Vous pouvez créer, convertir, modifier et collaborer sur des projets de design visuel complexes. Cet outil robuste dispose de tout ce dont vous avez besoin pour construire des cartographies du parcours client et bien plus encore, comme la création de logos, de graphiques pour les réseaux sociaux et de dossiers de presse.
InDesign est un excellent logiciel de planification visuelle « tout-en-un » qui vous permet de créer des pages aux dimensions personnalisées, d’insérer tout type d’élément, du texte aux graphiques, formes et images libres de droits, puis d’exporter dans de nombreux formats, y compris les PDF interactifs. Cependant, si votre objectif se limite à la cartographie de parcours, il sera probablement trop lourd pour vos besoins.
Fonctionnalités et intégrations phares d’InDesign
Fonctionnalités : des milliers de polices, des outils de plume pour le dessin à main levée, des tableaux, boutons, formulaires, animations et de multiples options d’exportation du produit final en images ou en PDF.
Intégrations : elles peuvent être personnalisées grâce à ses API et SDK. Les intégrations natives comprennent Pics.io, Slashdot, Canto, Brandfolder et d’autres logiciels de la suite Adobe Creative.
InDesign est un excellent outil de schématisation si cela ne constitue qu’une partie de vos besoins nombreux en graphisme.
Pros and Cons
Pros:
- Logiciel de design reconnu et respecté
- Prend en charge les PDF interactifs
- Peut être utilisé pour une grande variété de tâches de conception au-delà de la cartographie de parcours
Cons:
- Chaque utilisateur doit disposer d’une licence distincte
- Pourrait offrir plus d’intégrations natives
Idéal pour comprendre les parcours grâce aux relectures de session
Fullstory est une plateforme d'analyse de l'expérience numérique conçue pour aider les entreprises à mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs sites web et applications. En injectant des données comportementales numériques dans vos outils d'analyse, Fullstory permet aux responsables technologiques de prendre des décisions plus éclairées en transformant chaque visite digitale en informations exploitables.
Pourquoi j'ai choisi Fullstory : J'apprécie sa fonctionnalité de relecture de session, qui vous permet d'observer chaque interaction des utilisateurs sur votre site, des clics et défilements aux saisies de formulaires et chemins de navigation. Vous pouvez visionner ces sessions en temps réel ou les revoir plus tard, offrant ainsi une compréhension visuelle et claire des points d'abandon ou de frustration des utilisateurs. La plateforme de données comportementales de Fullstory joue ici un rôle clé, en fournissant des données qualitatives sur les comportements à grande échelle.
Une autre fonctionnalité essentielle est l'analyse des parcours, qui aide à visualiser et explorer les chemins les plus fréquents empruntés par les utilisateurs sur votre site. Cela permet d'identifier facilement quels parcours mènent à la conversion ou, au contraire, à l'abandon. La plateforme segmente également les utilisateurs selon leurs comportements et interactions, vous aidant à identifier les parcours clients les plus importants. En délivrant de véritables informations comportementales, Fullstory permet aux entreprises de détecter les comportements malveillants et la fraude, tout en identifiant leurs clients les plus précieux et en améliorant leur stratégie centrée sur le client.
Caractéristiques et intégrations remarquables de Fullstory
Caractéristiques : cartes de chaleur, entonnoirs d'événements, tableaux de bord personnalisés, détection des erreurs, signaux de frustration, segments d'utilisateurs, outils de collaboration, suivi des données omnicanal, filtres de recherche avancés et exportation des données.
Intégrations : Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack et Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalité de carte de chaleur
- Analyse en temps réel
- Relectures de session détaillées
Cons:
- Peut générer un grand volume de données, ce qui peut être déroutant
- L'analyse mobile est une option payante
Smaply
Idéal pour la prise en charge de plusieurs parcours par persona
Smaply est un outil de cartographie du parcours client qui vous aide à créer des cartes de parcours, des personas et à analyser l'expérience client. Il permet de visualiser les points de douleur à travers les cartes et d'ajouter des détails à chaque point de contact, comme des images, des métriques, du texte enrichi et des parcours émotionnels.
Pourquoi j'ai choisi Smaply :C'est un excellent outil pour visualiser rapidement chaque point de contact client grâce à ses différents outils d'arc et de ligne, et il fonctionne bien pour les équipes réparties géographiquement grâce à la collaboration en temps réel et aux commentaires. De plus, une fonctionnalité précieuse est que les points de douleur, solutions et opportunités peuvent être visualisés dans la matrice de portefeuille – un graphique où les points sont triés par impact et faisabilité. La personnalisation permet à l'utilisateur d'adapter l'outil aux besoins spécifiques des organisations.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Smaply
Fonctionnalités : incluent une variété de fonctionnalités grâce à leur système de lignes et de cartes, une bibliothèque d'icônes, et des modèles pour bien démarrer.
Intégrations : incluent Google Analytics et l'importation de fichiers CSV pour les métriques.
Smaply est gratuit pour trois parcours client, si vous souhaitez l'essayer avant de prendre une décision d'achat.
Pros and Cons
Pros:
- Vous pouvez facilement lier des ressources numériques dans un répertoire d'images
- Conforme au RGPD et certifié ISO
- Les intégrations single sign-on sont disponibles
Cons:
- Intégrations natives limitées
- Pas d'essai gratuit
Totango est une plateforme de réussite client qui peut vous aider à gérer votre expérience client et à cartographier le parcours client pour les produits numériques. Vous pouvez l'utiliser pour suivre l'utilisation et l'adoption de vos produits, ainsi que pour mesurer le succès de vos initiatives en matière de réussite client.
Pourquoi j'ai choisi Totango : Depuis le tableau de bord de la plateforme, vous pouvez voir quelles fonctionnalités sont utilisées et lesquelles ne le sont pas. Son outil d'alerte informe votre équipe lorsque des événements spécifiques surviennent, comme des changements dans les habitudes d'utilisation, l'engagement des clients ou d'autres facteurs. Cela vous permet de suivre le parcours client en temps réel et de réagir immédiatement aux facteurs de risque d'attrition.
Le logiciel propose des outils d'analyse de tendance détaillés pour observer l'évolution des habitudes d'achat et d'utilisation au fil du temps. Cela vous aide à repérer les réactions positives ou négatives à de nouvelles fonctionnalités, mises à jour de produit ou modifications de votre offre. Vous pouvez également obtenir des informations détaillées sur chaque client, y compris des données démographiques, des schémas d'utilisation et plus encore, ce qui vous aide à développer des personas clients.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Totango
Fonctionnalités : suivi de l'utilisation, insights client, scores de santé personnalisables, alertes proactives, analyse des tendances, suivi de l'adoption, gestion de la réussite client, segmentation et ciblage, ainsi que rapports et analyses.
Intégrations : Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, Marketo, Pardot, Zendesk, Freshdesk, Google Analytics, Adobe Analytics, Stripe, Recurly, Jira, Trello, et d'autres outils populaires.
Pros and Cons
Pros:
- Cartographie du parcours simple et configurable
- Inclut le suivi et l'analyse du score de santé client
- La fonctionnalité Successplays aide à standardiser l'expérience utilisateur
Cons:
- La saisie des mises à jour sur les points de contact nécessite de nombreux clics
- Coûteux par rapport à d'autres outils de cartographie de parcours
Autres Outils de Cartographie du Parcours Client
Voici quelques autres outils de cartographie de site web pour définir vos parcours client :
- OmniGraffle
Le meilleur outil de cartographie du parcours pour MacOS
- Canvanizer
Meilleur outil gratuit de cartographie du parcours client
- A Whiteboard
Idéal pour les bureaux peu technophiles qui n’utilisent pas de SaaS
- Gliffy
Meilleure cartographie du parcours client grâce à son intégration à Confluence
- Microsoft PowerPoint
Idéal pour un accès et une adoption faciles
- Reveall
Idéal pour combiner cartographie du parcours client et hiérarchisation produit
- SuiteCX
Le meilleur logiciel pour une évaluation rapide de l'expérience client afin d'identifier les points de friction
- Simplify
Idéal pour collecter un large éventail de retours sur la satisfaction client
Comment j'évalue les outils de cartographie du parcours client
Les outils de cartographie du parcours client sont les plateformes où les équipes CX réunissent recherches, retours d'expérience et données comportementales afin de visualiser ce que vivent réellement les clients—qu'il s'agisse d'un parcours d'onboarding B2B, d'un processus d'achat en boutique, ou d'une gestion d'escalade sur plusieurs canaux. Lorsque j'évalue les outils de cette catégorie, je recherche un ensemble de fonctionnalités indispensables que chaque solution doit proposer, puis j'analyse les différenciateurs qui déterminent en pratique quel outil convient à quelle équipe.
Fonctionnalités essentielles (Indispensables pour figurer sur cette liste)
Pour les outils de cartographie du parcours client, les fonctionnalités de base que je teste et évalue sont :
- Éditeur visuel de parcours : Je recherche une interface intuitive avec glisser-déposer permettant de disposer les étapes, points de contact et canaux—par exemple pour représenter le passage d'un essai SaaS à un abonnement payant via web, email et appels commerciaux.
- Gestion des personas : Chaque parcours doit pouvoir être associé à une persona ou un segment défini. Je vérifie si l'on peut créer plusieurs personas et gérer des parcours distincts pour chacun.
- Cartographie des points de contact et canaux : L'outil doit représenter chaque point d'interaction sur tous les canaux. Un parcours retail, par exemple, devrait couvrir en un seul aperçu le magasin physique, l'application, et l'assistance.
- Suivi des émotions et de l'expérience : J'évalue comment l'outil recueille le ressenti du client à chaque étape—notes par étoile, échelles d'émoticônes ou courbes de satisfaction qui mettent en évidence visuellement les frictions.
- Modèles et cadres : De bons modèles de départ pour des scénarios courants comme l'onboarding, le parcours d'achat ou le blueprint de service réduisent le temps de configuration. Je porte attention à la variété et à la flexibilité de ces modèles.
- Fonctionnalités de collaboration : La cartographie des parcours est un travail transversal. Je vérifie la co-édition en temps réel, la possibilité de commenter et d'annoter afin que les équipes CX, produit et design puissent construire ensemble.
- Options de partage et d'export : Les cartes doivent pouvoir circuler. J'évalue si l'on peut exporter au format PDF, PNG ou PowerPoint et partager via un lien—c'est indispensable pour les présentations aux dirigeants et les revues avec les parties prenantes.
Un outil doit offrir la majorité de ces fonctionnalités pour figurer dans ma sélection. Au-delà, j'analyse ce qui différencie chaque produit.
Fonctionnalités distinctives (Ce qui distingue les sélections)
En comparant les outils de cartographie du parcours client, je privilégie ceux qui proposent des intégrations natives avec les CRM et plateformes d'analytique, afin d'intégrer des données réelles et non de simples hypothèses dans les parcours. Les fonctionnalités d'assistance par IA et de détection automatique des points de friction se distinguent car elles mettent en évidence des blocages que l'on peut manquer lors d'une cartographie manuelle. Je considère également si l'outil permet de gérer les parcours à grande échelle—offrant la possibilité aux équipes d'orchestrer, de surveiller et de mettre à jour des dizaines de parcours à mesure que leur stratégie CX évolue.
Au-delà des fonctionnalités : autres critères d'évaluation
Les modèles tarifaires sont très variés dans ce domaine—par utilisateur, par parcours, et par utilisateur actif mensuel (MAU) ; chaque structure est adaptée à des tailles d'équipes et à des budgets différents, j'évalue donc quel modèle correspond au profil de l'acheteur. J'accorde aussi de l'importance à la rapidité avec laquelle une équipe peut tirer bénéfice de l'outil, notamment si des bibliothèques de modèles et des ressources d'onboarding accompagnent les équipes CX encore en phase de maturité sur leur pratique de la cartographie. Pour les outils qui importent des données comportementales, je vérifie la conformité et la gestion de la confidentialité en lien avec le RGPD et SOC 2, ce qui est essentiel dans les secteurs réglementés comme la santé ou la finance.
Qu’est-ce Qu’un Outil de Cartographie du Parcours Client ?
Les outils de cartographie du parcours client sont des plateformes logicielles qui permettent de visualiser et d’analyser la façon dont les clients interagissent avec une marque à travers les points de contact. Ils aident les équipes expérience à repérer les frictions, à aligner les parties prenantes et à améliorer les résultats du parcours.
Comment Choisir un Outil de Cartographie du Parcours Client
Il est facile de se perdre dans de longues listes de fonctionnalités et des structures tarifaires complexes. Pour vous aider à garder l’essentiel en tête lors de votre processus de sélection logiciel, voici une liste de critères à considérer :
| Facteur | À prendre en compte |
|---|---|
| Évolutivité | Assurez-vous que l'outil peut évoluer en fonction des besoins de votre entreprise. Vérifiez s'il peut gérer une augmentation du volume de données et du nombre d'utilisateurs sans perte de performance. |
| Intégrations | Vérifiez que l'outil s'intègre à vos systèmes existants, comme le CRM, l'email et les plateformes d'analyse, pour garantir un flux de données fluide et une fonctionnalité optimale. |
| Personnalisation | Recherchez des options permettant d'adapter l'outil à vos processus et à votre identité de marque. Cela peut inclure des champs personnalisés, des mises en page et des cartes de parcours adaptées. |
| Facilité d'utilisation | Choisissez un outil avec une interface intuitive, que votre équipe pourra rapidement maîtriser et adopter. Pensez à la disponibilité de ressources de formation pour faciliter l'intégration. |
| Budget | Alignez le coût de l'outil sur votre budget. Prenez en compte la structure tarifaire, y compris d'éventuels frais cachés ou coûts supplémentaires pour des fonctionnalités ou des utilisateurs additionnels. |
| Garanties de sécurité | Évaluez les mesures de protection des données de l'outil. Recherchez la conformité avec les réglementations telles que le RGPD ainsi que des fonctionnalités comme le chiffrement et la gestion des accès utilisateurs. |
| Services d'assistance | Tenez compte du niveau de support client proposé. Privilégiez la disponibilité 24h/24, un chat en direct et une base de connaissances complète pour accompagner votre équipe. |
| Ensemble de fonctionnalités | Identifiez les fonctionnalités essentielles répondant à vos principaux besoins, comme la cartographie des parcours, l'analytique et les capacités de reporting. Évitez de payer pour des options inutiles. |
Tendances des outils de cartographie du parcours client
Au cours de mes recherches, j'ai consulté d'innombrables mises à jour produit, communiqués de presse et journaux de publication provenant de différents éditeurs d'outils de cartographie du parcours client. Voici quelques tendances émergentes que je surveille de près :
- Analyses pilotées par l’IA : Les outils intègrent l’intelligence artificielle afin de fournir des analyses du parcours client et des insights plus profonds sur les comportements. Cela aide les équipes à anticiper les besoins et à personnaliser l’expérience. Certains fournisseurs proposent désormais des fonctionnalités IA qui identifient les tendances et suggèrent des actions.
- Cartographie omnicanal : La cartographie des parcours sur plusieurs canaux, dont les réseaux sociaux, l'email et les interactions en magasin, permet aux entreprises d’obtenir une vue globale du parcours client et de garantir une expérience cohérente.
- Collaboration en temps réel : Les fonctionnalités permettant aux équipes de travailler simultanément sur les cartes de parcours favorisent une meilleure communication et des prises de décisions plus rapides. Certains outils offrent des espaces de travail partagés et l’édition collaborative en direct.
- Visualisation enrichie : De nouvelles options de visualisation rendent l'interprétation de données complexes plus accessible. Des cartes de parcours interactives et personnalisables permettent d’identifier rapidement les points faibles et axes d’amélioration. Certains outils proposent désormais des cartographies 3D et des éléments visuels dynamiques.
- Intégration des retours clients : Les outils intègrent désormais les retours client directement dans les cartes de parcours. Cela permet aux entreprises de réagir rapidement aux besoins et préférences de leurs clients. Les fonctions telles que les enquêtes intégrées et la collecte de feedback deviennent courantes.
Fonctionnalités des outils de cartographie du parcours client
Lors du choix d’outils de cartographie du parcours client, veillez à tenir compte des fonctionnalités clés suivantes :
- Outils de visualisation : Créez des cartes claires et interactives permettant aux équipes de comprendre le parcours client en un clin d’œil.
- Suivi des points de contact : Surveillez chaque interaction d’un client avec votre entreprise pour déceler des axes d’amélioration.
- Analytique prédictive : Utilisez des insights pilotés par l’IA pour anticiper les comportements clients et adapter les expériences.
- Collaboration interfonctionnelle : Permettez à vos équipes de collaborer simultanément sur les cartes de parcours, renforçant la communication et l’efficacité.
- Cartographie omnicanal : Suivez le parcours client sur plusieurs canaux pour obtenir une vue exhaustive des interactions.
- Modèles et bibliothèques : Démarrez avec des modèles préétablis adaptables aux besoins de votre entreprise et à votre identité de marque.
- Intégration des retours client : Recueillez et intégrez directement les avis clients dans les cartes de parcours afin de vous adapter rapidement à leurs attentes.
- Référentiel centralisé pour les ressources CX : Stockez les ressources telles que les parcours, personas et documents associés, au même endroit, accessible facilement par tous.
- Standardisation et identité de marque : Créez des cartes de parcours en accord avec l’image de votre entreprise et adoptez un format homogène pour l’ensemble des projets.
- Analyse alimentée par l’IA : Exploitez l’intelligence artificielle pour analyser les données du parcours client, dévoiler des tendances et générer des recommandations concrètes.
Avantages des outils de cartographie du parcours client
L’implémentation d’outils de cartographie du parcours client apporte de nombreux bénéfices pour votre équipe et votre entreprise. En voici quelques-uns auxquels vous pouvez vous attendre :
- Compréhension améliorée : Visualiser le parcours client aide votre équipe à mieux comprendre les besoins et comportements des clients.
- Prise de décision améliorée : L’analyse prédictive et les données en temps réel fournissent des informations qui orientent de meilleures décisions commerciales.
- Collaboration accrue : Les fonctionnalités de collaboration en temps réel permettent aux équipes de travailler ensemble efficacement, favorisant une meilleure communication.
- Expériences cohérentes : La cartographie omnicanal garantit que les clients bénéficient d’une expérience cohérente à chaque point de contact du parcours client.
- Adaptation rapide : L’intégration des retours permet à votre entreprise de réagir rapidement aux avis des clients et d’ajuster ses stratégies en conséquence.
- Gain de temps : Les modèles personnalisables et les tableaux de bord interactifs simplifient les processus, faisant gagner un temps précieux à votre équipe.
- Protection des données : Les garanties de sécurité intégrées protègent les informations sensibles des clients, assurant conformité et confiance.
Coûts et tarification des outils de cartographie du parcours client
Sélectionner des outils de cartographie du parcours client nécessite de comprendre les différents modèles et formules tarifaires proposés. Les coûts varient selon les fonctionnalités, la taille des équipes, les modules complémentaires, et bien plus. Le tableau ci-dessous résume les formules courantes, leurs prix moyens et les fonctionnalités typiques comprises dans les solutions d’outils de cartographie du parcours client :
Tableau comparatif des formules pour les outils de cartographie du parcours client
| Type de formule | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Formule gratuite | $0 | Cartographie de base du parcours, suivi de points de contact limité et assistance par la communauté. |
| Formule personnelle | $5-$25/utilisateur/mois | Cartographie du parcours, suivi des points de contact, analyses de base et options de personnalisation limitées. |
| Formule entreprise | $30-$75/utilisateur/mois | Analyses avancées, collaboration en temps réel, intégration des retours, et modèles personnalisables. |
| Formule grand compte | $100-$200/utilisateur/mois | Analyses prédictives, cartographie omnicanal, sécurité renforcée et services d’assistance dédiés. |
FAQ sur les outils de cartographie du parcours client
Vous avez des questions sur le processus de cartographie du parcours client ? Ces réponses aux questions fréquemment posées sont un bon point de départ !
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle qui illustre l’expérience d’un client avec votre marque du début à la fin. Il peut s’agir de l’ensemble du parcours d’achat ou d’une partie de l’expérience client, comme une carte du parcours sur votre site web. Les cartes du parcours peuvent être très simples, mais elles peuvent rapidement devenir des schémas complexes comportant différents points d’entrée, de sortie, objectifs, points de contact, types de personas et types d’interactions qu’ils ont avec votre marque.
Les cartes du parcours client portent plusieurs autres noms, comme carte de l’expérience client, carte de l’expérience utilisateur (UX map), ou carte de persona client.
Quel est le but de la cartographie du parcours client ?
L’objectif de la cartographie du parcours client est de comprendre et d’améliorer l’expérience client. Elle détaille les étapes qui transforment les prospects en clients payants puis en ambassadeurs de la marque. Ces informations vous aident à concevoir une meilleure expérience client, en améliorant la satisfaction et la fidélisation.
Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire grâce à votre carte du parcours client :
- Aligner les membres de l’équipe sur les facteurs clés de réussite client et les points de douleur.
- Créer une stratégie de gestion de l’expérience client et obtenir l’adhésion des parties prenantes.
- Découvrir les indicateurs les plus importants à suivre à chaque étape du cycle de vie client.
- Mettre en place une automatisation intelligente pour réduire la charge de travail manuelle de l’équipe.
- Orienter les séances de brainstorming et de planification de projets de l’équipe CX.
- Apporter des perspectives clients lors du prototypage et du développement produit.
Comment réaliser une carte du parcours client ?
Il existe de nombreuses méthodes pour créer votre carte du parcours client, qu’il s’agisse d’un outil de dessin libre ou d’une interface logicielle plus structurée en glisser-déposer. Votre méthode dépendra de votre modèle d’affaires, du type de produit et du secteur, entre autres facteurs.
Par exemple, si votre marque est entièrement en ligne, vous disposerez d’une carte digitale du parcours client, tandis que les expériences en personne seront cartographiées si nécessaire. Voici toutefois quelques directives simples à suivre :
- Suivez comment vos clients découvrent, achètent et utilisent vos produits ou services. Vous pouvez utiliser des outils d’analyse web comme Google Analytics et des cartes de chaleur pour sites web afin de comprendre votre trafic et votre taux de conversion. Vous pouvez aussi ajouter une simple question “comment avez-vous découvert [nom de la marque] ?” à votre formulaire d’inscription.
- Recueillez les retours clients et réalisez des études utilisateurs pour comprendre comment les gens apprennent à utiliser vos produits, leurs fonctionnalités préférées, et ce qui leur cause des frictions ou leur manque. Cela peut se faire par une enquête sur l’expérience client ou via un logiciel de test produit.
- Analysez également l’attrition de vos clients et ce qu’ils vivent lors de leur départ. Il est important de comprendre ce qui favorise l’engagement, mais aussi ce qui permet la fidélité.
- Cartographiez l’ensemble ! Vous pouvez utiliser un tableau blanc, des post-its, un outil de wireframe, ou un générateur de schéma pour visualiser le parcours utilisateur. Cela peut inclure des étapes comme la découverte du produit, l’achat et l’intégration, l’adoption et la réussite, puis la sortie ou la désaffection.
Parmi les erreurs courantes lors de la cartographie du parcours client, on retrouve la dépendance à des sources non vérifiées et le fait de considérer la carte du parcours client comme unique source de vérité. Gardez en tête qu’il existe de nombreux facteurs indétectables, et soyez curieux et créatif pour recueillir des retours plus authentiques. Par exemple, vous pourriez explorer les réseaux sociaux ou des forums afin de découvrir la manière dont les gens parlent de vos produits.
Quelles sont les 5 étapes du parcours client ?
Les 5 étapes d’une carte du parcours client s’alignent généralement sur les grandes phases traversées par un client lors de ses interactions avec une marque. Ces étapes sont :
- Prise de conscience : Le client prend conscience d’un besoin, d’un problème ou d’une opportunité et commence à explorer des solutions. Cette étape concerne les points de contact initiaux, tels que la publicité, les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille.
- Considération : Le client recherche des options, compare des produits ou services et évalue ceux qui répondent le mieux à ses besoins. Cela inclut l’engagement sur des sites web, la lecture d’avis ou les échanges avec les équipes de vente.
- Achat : Le client décide d’acheter, complète la transaction et expérimente l’intégration ou la livraison. Il est essentiel d’assurer une expérience d’achat fluide et satisfaisante.
- Fidélisation : Après l’achat, l’objectif devient de maintenir une relation positive à travers un service irréprochable, une communication efficace, et de la valeur ajoutée. Cette étape inclut l’assistance, les relances et les programmes de fidélité.
- Promotion : Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs, recommandant la marque via des avis, des témoignages ou le bouche-à-oreille, participant ainsi à la croissance et à la fiabilisation de la marque.
Ces étapes aident les entreprises à comprendre et améliorer l’expérience client à chaque interaction.
Quelles fonctionnalités rechercher lors du choix d'un outil de cartographie du parcours client ?
Lors du choix d’une application de cartographie du parcours client, recherchez les fonctionnalités suivantes :
- Modèles de parcours de maturation des leads
- Points de contact majeurs et mineurs
- Points du parcours en scène/hors scène
- Développement de la nouvelle base client
- Modèles de forme du parcours utilisateur
- Émotions et motivations
Comment ces outils gèrent-ils les données issues des interactions client hors ligne ?
La gestion des données issues d’interactions hors ligne est un défi auquel de nombreux outils de cartographie du parcours client répondent en permettant la saisie manuelle et l’intégration avec d’autres systèmes collectant ces interactions, comme les achats en magasin ou les journaux de centres d’appels. Cela signifie que vous pouvez intégrer à votre cartographie des données issues de rencontres physiques, d’appels téléphoniques ou de courriers postaux. L’important est de vous assurer que tous les points de contact, qu’ils soient digitaux ou hors ligne, soient pris en compte pour obtenir une vision globale de l’expérience client.
Comment puis-je calculer le ROI de l'utilisation d'un outil de cartographie du parcours client ?
Pour démontrer la rentabilité de votre outil de cartographie du parcours client, vous devez prouver la valeur générée, soit par une augmentation du chiffre d’affaires ou par des économies réalisées. Cela se fait facilement en comparant des métriques clés avant et après l’implémentation de l’outil.
Voici plusieurs stratégies pour le démontrer :
- Définir des objectifs et indicateurs clés (KPI) : Établissez des buts clairs et les KPIs correspondants que vous souhaitez atteindre grâce à l’outil. Cela peut être aussi simple qu’améliorer la satisfaction client ou réduire le taux d’attrition. Pour les mesurer, utilisez le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (score de satisfaction client), ou le taux de rétention sur la durée.
- Calculer les économies de coûts : Évaluez comment le logiciel a permis d’optimiser les processus, d’améliorer l’efficacité et de réduire le travail manuel. Puis, calculez les économies réalisées.
- Mesurer l’impact sur le chiffre d’affaires : Vérifiez si les indicateurs clés comme le taux de conversion, l’upsell ou le cross-sell ont progressé depuis l’implémentation. Si les courbes sont en hausse, le chiffre d’affaires généré est un effet direct de l’expérience client améliorée.
- Recueillir des retours qualitatifs : Interrogez vos clients et vos collaborateurs sur les changements constatés depuis la mise en place de l’outil. Utilisez ces retours pour compléter vos données quantitatives et avoir une vision globale de l’impact de la solution.
Comment les outils de parcours client gèrent-ils les ressources CX ?
Les outils de parcours client sont conçus pour simplifier la gestion des ressources dédiées à l’expérience client (CX), garantissant cohérence, accessibilité et efficacité dans la création de cartes de parcours impactantes.
- Modèles et bibliothèques : Proposent des modèles et bibliothèques prédéfinis qui permettent de commencer la cartographie rapidement et efficacement. Ces outils incluent généralement des mises en page personnalisables et des options adaptées au secteur, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les analyses stratégiques et l’adaptation du parcours.
- Dépôt centralisé pour les ressources CX : Fournit une plateforme unique où toutes les ressources d’expérience client (personas, cartes de parcours, documents annexes) sont stockées en toute sécurité. Ainsi, toutes les parties prenantes peuvent accéder à des données à jour et collaborer en temps réel, sans confusion ni redondances.
- Standardisation et image de marque : Favorisent la cohérence des cartes en proposant des modèles standard respectant l’identité visuelle de l’organisation. Cela permet de produire des rendus professionnels et homogènes, facilitant la communication entre services.
- Intégration avec d’autres outils : Permettent une liaison fluide avec des plateformes telles que les CRM, les outils de gestion d’actifs numériques, ou les logiciels analytiques. Ces synergies enrichissent la cartographie en intégrant des données en temps réel, automatisant les mises à jour, et offrant une vue globale de l’écosystème d’expérience client.
Quelles sont 3 stratégies axées sur l'expérience pour élaborer une carte du parcours client ?
- Adopter une perspective centrée sur le client : Mettez-vous à la place du client en exploitant les retours, les personas et les interactions réelles. Cela garantit que la carte reflète leurs besoins, émotions et frustrations réels, et non seulement des suppositions internes.
- Exploiter les données et l’analyse : Utilisez les données comportementales des clients comme l’analyse des points de contact, les cartes de chaleur web et les indicateurs du tunnel de vente pour repérer les tendances et manques. Cette approche factuelle permet d’identifier des pistes concrètes pour améliorer l’engagement et fluidifier l’expérience client.
- Favoriser la collaboration interfonctionnelle : Impliquez les équipes marketing, ventes, service client et développement produit pour construire une carte complète. Cette coopération garantit que l’avis de chaque service est pris en compte, pour une expérience cohérente sur tous les points de contact clients.
Existe-t-il des solutions sectorielles pour les outils de cartographie du parcours client ?
Oui, de nombreux outils de cartographie du parcours client proposent des solutions adaptées à chaque secteur, afin de répondre aux besoins et particularités de chaque domaine. Des fonctionnalités sont conçues sur-mesure pour des industries comme la santé, la banque ou l’assurance, permettant de simplifier les processus complexes et d’améliorer la satisfaction client.
Exemples de solutions sectorielles pour la cartographie du parcours client :
- Santé : Des outils adaptés à la santé permettent de cartographier les expériences des patients telles que la prise de rendez-vous, les plans de traitement et le suivi. Ces solutions misent sur l’optimisation du parcours patient et la fluidité de la téléconsultation et des processus de facturation.
- Banque : Les outils bancaires servent à cartographier des parcours clients complexes : ouverture de comptes, demandes de prêts, exploration de services financiers. Souvent, ils s’intègrent avec des CRM et outils de sécurité pour se conformer à la réglementation tout en renforçant la confiance client.
- Assurance : Les solutions pour l’assurance suivent le parcours de l’assuré depuis la première demande jusqu’au traitement et au renouvellement des contrats, incluant les échanges avec des agents et la souscription, pour une expérience transparente et efficace.
- Commerce de détail et e-commerce : Ces outils couvrent la cartographie des parcours en ligne et en magasin, en mettant l’accent sur la personnalisation, l’omnicanal et la mise à jour en temps réel. Ils proposent des fonctionnalités comme la relance de panier abandonné et l’intégration de la fidélité pour augmenter conversion et rétention.
- Services B2B : Les outils spécifiques B2B sont conçus pour les cycles de vente longs, les multiples décideurs et les stratégies marketing orientées comptes, avec la cartographie de parcours multi-interactions : rendez-vous, appels d’offres, négociation de contrats… afin de s’aligner sur les objectifs business.
- Voyage et hôtellerie : Pour ces secteurs, les outils mettent l’accent sur toutes les étapes client : réservation, check-in, retour post-séjour, intégration avec les moteurs, plateformes d’avis et programmes de fidélité, pour optimiser l’expérience de bout en bout.
Trouvez le meilleur outil de cartographie du parcours client pour votre équipe
Comprendre le comportement des clients et leurs points de douleur permet à votre équipe de développer plus facilement de nouvelles initiatives qui augmenteront les taux de conversion et amélioreront l'expérience client dans son ensemble.
Les plateformes de cette liste proposent des outils d'analyse, une représentation visuelle du parcours utilisateur, des flux de travail automatisés, des profils de persona d'acheteurs, ainsi que des cartes d'impact fournissant des informations précieuses sur la manière dont vos clients interagissent actuellement avec votre produit.
Enfin, inscrivez-vous à notre newsletter pour rester informé(e) des dernières tendances et analyses en matière d'expérience client, fournies par les meilleurs experts du secteur.