10 meilleurs outils de cartographie du parcours client en 2026
Les meilleurs outils de cartographie du parcours client à retenir
Les meilleurs outils de cartographie du parcours client aident les équipes CX, produit et marketing à visualiser la façon dont les personnes évoluent à travers leur marque, sur différents points de contact et canaux, ainsi que lors des moments qui renforcent ou détériorent l’expérience. La bonne plateforme facilite l’identification des points de friction, l’alignement des parties prenantes et la transformation des informations issues du parcours en améliorations significatives.
Fort de mon expérience à l’intersection de la technologie, de l’innovation en matière d’IA et de l’expérience client numérique, j’ai testé et évalué des dizaines d’outils de cartographie du parcours client afin de trouver ceux qui apportent une réelle valeur. Chaque plateforme présentée dans ce guide a été évaluée selon ses capacités de cartographie, ses fonctionnalités de collaboration, ses intégrations de données, ses analyses, sa facilité d’utilisation et son ROI global. Vous trouverez ci-dessous mes meilleurs choix ainsi que des conseils pour sélectionner la solution la mieux adaptée à votre équipe.
Pourquoi faire confiance à nos avis logiciels
Nous testons et évaluons des logiciels depuis 2020. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons qu’il est crucial et difficile de faire le bon choix dans la sélection d’outils. Nous réalisons des recherches approfondies pour aider notre audience à prendre de meilleures décisions d’achat logiciel. Nous avons testé plus de 2 000 solutions pour différents usages CX et rédigé plus de 1 000 analyses détaillées. Découvrez notre transparence & notre méthodologie d’évaluation logicielle.
Comparatif des meilleurs outils de cartographie du parcours client
Ce tableau comparatif résume les informations essentielles concernant chacun des meilleurs outils de cartographie du parcours que j’ai sélectionnés. Vous pouvez consulter côte à côte les détails tarifaires ainsi que la disponibilité d’essais gratuits ou de démonstrations afin de trouver le meilleur logiciel pour votre budget et les besoins de votre entreprise.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour des analyses de parcours basées sur les enquêtes | Essai gratuit + plan gratuit + démo gratuite disponible | À partir de $39/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Meilleur choix pour des parcours clients avec fonctionnalités collaboratives intégrées et multiples intégrations | Formule gratuite disponible | À partir de $9/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour cartographier les parcours multicanaux | Essai gratuit de 14 jours | À partir de 25 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 4 | Idéal pour la collaboration en temps réel autour de la visualisation et l'amélioration de l'expérience client | Offre gratuite + démo gratuite + essai gratuit disponibles | À partir de $3/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 5 | Idéal pour identifier les points d'abandon | Essai gratuit de 14 jours + plan gratuit + démo gratuite disponible | À partir de $25/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 6 | Meilleur logiciel pour la conception graphique complexe | Essai gratuit de 7 jours | À partir de 31,49 $/mois | Website | |
| 7 | Idéal pour comprendre les parcours grâce aux relectures de session | Démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 8 | Idéal pour la prise en charge de plusieurs parcours par persona | Plan gratuit disponible | À partir de 25$/utilisateur/mois | Website | |
| 9 | Idéal pour la cartographie numérique du parcours client | Démo gratuite disponible | Tarification sur demande | Website | |
| 10 | Le meilleur outil de cartographie du parcours pour MacOS | Essai gratuit de 14 jours disponible | À partir de 59,99 $/an | Website |
-
SupportYourApp
Visit WebsiteThis rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.4.7 -
Tidio
Visit WebsiteThis rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.4.7 -
Freshdesk
Visit WebsiteThis rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.4.4
Avis sur les meilleurs logiciels de cartographie du parcours client
Voici une brève description de chaque logiciel de cartographie du parcours client, accompagnée d’une explication des raisons pour lesquelles je l’ai inclus dans cette liste des 5 meilleurs outils :
Idéal pour des analyses de parcours basées sur les enquêtes
Sogolytics est une plateforme d'expérience client et d'enquêtes qui vous aide à recueillir, analyser et agir sur les retours clients. Grâce à des outils prenant en charge la cartographie du parcours client, vous pouvez identifier comment la perception des clients évolue à chaque étape et découvrir les tendances qui influencent la satisfaction à long terme.
Pourquoi j'ai choisi Sogolytics : J'ai inclus Sogolytics en raison de sa capacité à combiner des enquêtes avec la cartographie du parcours client. Cela le rend utile lorsque vous souhaitez obtenir un retour direct de vos clients en plus des données comportementales. Vous pouvez suivre les réactions des clients à différentes étapes du parcours, comparer les expériences entre segments et identifier les axes d'amélioration. Son accent sur la visualisation de données et l'analyse des retours offre un moyen concret de comprendre comment de véritables clients progressent dans les parcours que vous avez conçus.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Sogolytics
Fonctionnalités : cartographie de parcours basée sur des enquêtes, analyse des tendances de retours, tableaux de bord personnalisables, outils d'analyse avancés et modèles d'enquêtes flexibles.
Intégrations : Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Teams, Zendesk, Google Sheets, Mailchimp, ActiveCampaign, Microsoft Excel, Trello et Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Combine enquêtes et cartographie du parcours
- Rapports et tableaux de bord personnalisables
- Intégrations étendues avec des CRM et outils marketing
Cons:
- Absence de cartographie visuelle de type tableau blanc
- Les analyses avancées peuvent être complexes
New Product Updates from Sogolytics
Sogolytics Adds Teams and Slack Surveys and Custom Automations
Sogolytics adds native Microsoft Teams and Slack survey distribution, a Custom Automations Builder, Derived Fields, PointClickCare integration, and authenticator-based MFA. These updates expand survey distribution and workflow automation while adding new data management and security capabilities. For more information, visit Sogolytics’ official site.
.
Meilleur choix pour des parcours clients avec fonctionnalités collaboratives intégrées et multiples intégrations
Lucidchart est une application de création de diagrammes basée sur le cloud qui vous aide à représenter visuellement des processus et des systèmes.
Pourquoi j'ai choisi Lucidchart : Utilisé par BP, L’Oréal et BMW, Lucidchart simplifie la cartographie du parcours client grâce à une vaste bibliothèque de modèles, une fonctionnalité de glisser-déposer sur une toile infinie, la collaboration en temps réel, un chat intégré, la synchronisation et la sauvegarde automatiques, et bien plus encore. En tant qu'application web, aucun téléchargement ou installation n'est nécessaire et elle fonctionne sur n'importe quel appareil, navigateur ou système d'exploitation.
L'utilisabilité et la valeur sont deux des plus grands atouts de Lucidchart. Son faible coût mensuel combiné à des fonctionnalités intelligentes et à une interface intuitive en fait l'un des outils de wireframing les plus simples à utiliser. Des fonctionnalités telles que les commentaires, les tâches, le partage, l'historique des modifications et l'intégration facilitent la collaboration pour les équipes à distance ou hybrides.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Lucidchart
Fonctionnalités : de nombreux modèles, des diagrammes automatisés, un éditeur par glisser-déposer, une mise en forme conditionnelle et des fonctionnalités de collaboration d'équipe comme la co-création en temps réel, un chat intégré, des commentaires spécifiques aux formes et des curseurs en direct pour voir sur quelles parties de votre cartographie vos collègues travaillent.
Intégrations : disponibles avec Microsoft Office, Atlassian, Salesforce, LinkedIn Sales Navigator, Slack, Amazon Web Services (AWS), Jive, GitHub, BambooHR, Quip et plus encore—including de nombreuses applications via Zapier. Lucidchart propose également des modules complémentaires gratuits pour Google Docs, Sheets et Slides et fonctionne parfaitement avec le tableau blanc virtuel Lucidspark de Lucid pour renforcer la collaboration sur l'ensemble de votre flux de travail.
Leur formule gratuite comprend 100 modèles et jusqu’à 3 documents modifiables. Vous pouvez aussi opter pour un essai gratuit de 7 jours afin de tester la solution avant de vous engager.
Pros and Cons
Pros:
- Propose une large gamme de modèles
- Interface conviviale
- Propose la liaison des données pour des visuels dynamiques
Cons:
- La multiplicité des fonctionnalités entraîne une courbe d’apprentissage pour les débutants
Front
Idéal pour cartographier les parcours multicanaux
Front propose des fonctionnalités de boîte de réception partagée et d’automatisation des flux de travail pour les équipes qui gèrent des parcours clients complexes sur plusieurs canaux. Si vous cherchez à centraliser les conversations clients et à coordonner les réponses, Front offre des outils qui aident les équipes de support, de succès client et d’opérations à rester alignées. Son accent sur la collaboration et l’intégration en fait une solution idéale pour les entreprises souhaitant connecter des points de contact et rationaliser les processus d’expérience client.
À qui s’adresse Front ?
Front convient bien aux équipes de support et de succès client des entreprises de taille moyenne à grande qui doivent gérer un volume élevé de communications clients sur plusieurs canaux.
Pourquoi j’ai choisi Front
Pour les équipes qui cartographient des parcours clients complexes, j’ai choisi Front car ses plus de 160 intégrations facilitent l’unification des données et des flux à partir des outils déjà utilisés. Connecter plateformes CRM, help desk et de collaboration directement à votre boîte de réception partagée permet de suivre chaque point de contact client sans changer de système. J’apprécie la façon dont ce niveau d’intégration soutient une vue plus complète du parcours client et aide les équipes à coordonner les réponses en temps réel. Cela rend Front particulièrement utile pour les organisations qui s’appuient sur plusieurs plateformes pour gérer l’expérience client.
Principales fonctionnalités de Front
D’autres fonctionnalités de Front assistent les équipes dans la gestion des parcours clients multi-canaux :
- Gestion de la boîte de réception partagée : Organisez et attribuez les messages clients provenant de l’e-mail, des SMS, du chat et des réseaux sociaux dans un espace collaboratif unique.
- Règles d’automatisation des flux : Configurez des règles personnalisées pour aiguiller, taguer ou escalader les conversations selon le contenu du message ou les données clients.
- Analyses et rapports : Suivez les performances de l’équipe, les temps de réponse et les tendances de conversation grâce à des tableaux de bord intégrés et des rapports exportables.
- Commentaires internes et mentions : Collaborez avec vos collègues sur les conversations clients en utilisant des commentaires privés et des @mentions dans chaque fil de discussion.
Intégrations de Front
Les intégrations incluent HubSpot, Salesforce, Asana, Slack, Aircall, FullContact, ClickUp, Chatra, Gainsight et WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Les guides intégrés accélèrent l'intégration des nouveaux utilisateurs
- Les boîtes de réception partagées facilitent le suivi collaboratif du parcours client
- Les outils de gestion SLA permettent de suivre les étapes clés du parcours
Cons:
- Pas d’outil de cartographie visuelle du parcours intégré
- Personnalisation limitée des champs de données clients
FigJam
Idéal pour la collaboration en temps réel autour de la visualisation et l'amélioration de l'expérience client
FigJam est un outil de tableau blanc développé par Figma. Il est conçu pour faciliter le brainstorming, l’idéation et la cartographie des parcours client.
Pourquoi j'ai choisi FigJam : C'est collaboratif, interactif, et il possède un élément en temps réel qui donne l'impression d'être tous dans la même pièce, même si l'on est à des kilomètres de distance. En plus, il est très intuitif à utiliser. Pas besoin d'être un as de la tech pour le prendre en main.
Les notes autocollantes changent la donne. Vous pouvez noter des idées, les déplacer et les regrouper. Les outils de dessin sont aussi très pratiques. Vous pouvez esquisser des idées, créer des diagrammes et même ajouter des émojis. C'est une manière ludique et visuelle de cartographier les parcours client. Et il ne faut pas oublier le suivi du curseur en direct. Vous voyez où se trouve chacun sur le tableau et ce qu'il fait en temps réel, ce qui permet de faire gagner du temps à toute l'équipe.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de FigJam
Fonctionnalités : modèles de gestion de projet prédéfinis, audio et chat en direct, tampons et réactions en émojis, accès pour des collaborateurs externes, widgets de calendrier et de chronologie, avatars Bitmoji, lecteur de musique et application mobile.
Intégrations : Figma, Microsoft Teams, Asana, Jira, Mixpanel et Github.
Pros and Cons
Pros:
- Inclut une application mobile
- Prise en charge d’un nombre illimité de collaborateurs
- Inclut plus de 300 modèles
Cons:
- Pourrait proposer davantage d'intégrations natives
Idéal pour identifier les points d'abandon
Mouseflow est un outil d'analyse du comportement qui vous aide à comprendre comment les visiteurs interagissent avec votre site web. En fournissant des informations sur le comportement des utilisateurs, il vous permet d'identifier les axes d'amélioration et d'optimiser l'expérience utilisateur globale.
Pourquoi j'ai choisi Mouseflow : L'outil de cartographie des parcours de Mouseflow permet d'identifier facilement les points où les visiteurs perdent de l'intérêt ou quittent votre site. Vous pouvez suivre les taux d'abandon à chaque étape du parcours et analyser l'efficacité de vos pages et de vos actions marketing pour garder les utilisateurs engagés. Ces données vous aident à éliminer les obstacles qui pourraient empêcher les utilisateurs de finaliser des actions comme une inscription ou un achat.
Une autre fonctionnalité utile est la capacité à cartographier les chemins les plus courants que prennent les utilisateurs après avoir atterri sur une page spécifique. Vous pouvez visualiser jusqu'à 10 étapes dans le parcours de chaque visiteur et comparer le comportement réel des utilisateurs avec le parcours que vous aviez initialement conçu. Si les visiteurs ne suivent pas la trajectoire souhaitée, ces informations vous permettent d'ajuster vos contenus, votre navigation ou vos appels à l'action pour mieux les guider.
Fonctionnalités et intégrations clés de Mouseflow
Fonctionnalités : cartes de chaleur, détection de chemins alternatifs, visualisation automatique des tunnels de conversion, suivi de l'interaction avec le contenu, analyse des pages référentes, personnalisation des étapes clés, comparaison des parcours de navigation, identification des points d'abandon, analyse des distractions, optimisation des parcours selon les objectifs, configuration sans code, segmentation des visiteurs et accès à l'historique des données.
Intégrations : Google Analytics, HubSpot, Shopify, WordPress, Wix, Squarespace, Slack, Segment, Optimizely et Sitejet.
Pros and Cons
Pros:
- Fournit une analyse détaillée des points d'abandon pour optimiser les taux de conversion
- Suit automatiquement les parcours des visiteurs
- Permet de regrouper des pages similaires pour des analyses comportementales approfondies
Cons:
- Les fonctionnalités complètes de cartographie de parcours sont réservées à l'offre entreprise
- Ne comprend pas de fonctionnalités de test A/B intégrées
Meilleur logiciel pour la conception graphique complexe
InDesign est un logiciel de conception de mise en page d’Adobe qui, moyennant une courbe d’apprentissage assez élevée, vous offre une flexibilité illimitée.
Pourquoi j’ai choisi InDesign : Vous pouvez créer, convertir, modifier et collaborer sur des projets de design visuel complexes. Cet outil robuste dispose de tout ce dont vous avez besoin pour construire des cartographies du parcours client et bien plus encore, comme la création de logos, de graphiques pour les réseaux sociaux et de dossiers de presse.
InDesign est un excellent logiciel de planification visuelle « tout-en-un » qui vous permet de créer des pages aux dimensions personnalisées, d’insérer tout type d’élément, du texte aux graphiques, formes et images libres de droits, puis d’exporter dans de nombreux formats, y compris les PDF interactifs. Cependant, si votre objectif se limite à la cartographie de parcours, il sera probablement trop lourd pour vos besoins.
Fonctionnalités et intégrations phares d’InDesign
Fonctionnalités : des milliers de polices, des outils de plume pour le dessin à main levée, des tableaux, boutons, formulaires, animations et de multiples options d’exportation du produit final en images ou en PDF.
Intégrations : elles peuvent être personnalisées grâce à ses API et SDK. Les intégrations natives comprennent Pics.io, Slashdot, Canto, Brandfolder et d’autres logiciels de la suite Adobe Creative.
InDesign est un excellent outil de schématisation si cela ne constitue qu’une partie de vos besoins nombreux en graphisme.
Pros and Cons
Pros:
- Logiciel de design reconnu et respecté
- Prend en charge les PDF interactifs
- Peut être utilisé pour une grande variété de tâches de conception au-delà de la cartographie de parcours
Cons:
- Chaque utilisateur doit disposer d’une licence distincte
- Pourrait offrir plus d’intégrations natives
Idéal pour comprendre les parcours grâce aux relectures de session
Fullstory est une plateforme d'analyse de l'expérience numérique conçue pour aider les entreprises à mieux comprendre comment les utilisateurs interagissent avec leurs sites web et applications. En injectant des données comportementales numériques dans vos outils d'analyse, Fullstory permet aux responsables technologiques de prendre des décisions plus éclairées en transformant chaque visite digitale en informations exploitables.
Pourquoi j'ai choisi Fullstory : J'apprécie sa fonctionnalité de relecture de session, qui vous permet d'observer chaque interaction des utilisateurs sur votre site, des clics et défilements aux saisies de formulaires et chemins de navigation. Vous pouvez visionner ces sessions en temps réel ou les revoir plus tard, offrant ainsi une compréhension visuelle et claire des points d'abandon ou de frustration des utilisateurs. La plateforme de données comportementales de Fullstory joue ici un rôle clé, en fournissant des données qualitatives sur les comportements à grande échelle.
Une autre fonctionnalité essentielle est l'analyse des parcours, qui aide à visualiser et explorer les chemins les plus fréquents empruntés par les utilisateurs sur votre site. Cela permet d'identifier facilement quels parcours mènent à la conversion ou, au contraire, à l'abandon. La plateforme segmente également les utilisateurs selon leurs comportements et interactions, vous aidant à identifier les parcours clients les plus importants. En délivrant de véritables informations comportementales, Fullstory permet aux entreprises de détecter les comportements malveillants et la fraude, tout en identifiant leurs clients les plus précieux et en améliorant leur stratégie centrée sur le client.
Caractéristiques et intégrations remarquables de Fullstory
Caractéristiques : cartes de chaleur, entonnoirs d'événements, tableaux de bord personnalisés, détection des erreurs, signaux de frustration, segments d'utilisateurs, outils de collaboration, suivi des données omnicanal, filtres de recherche avancés et exportation des données.
Intégrations : Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack et Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalité de carte de chaleur
- Analyse en temps réel
- Relectures de session détaillées
Cons:
- Peut générer un grand volume de données, ce qui peut être déroutant
- L'analyse mobile est une option payante
Smaply
Idéal pour la prise en charge de plusieurs parcours par persona
Smaply est un outil de cartographie du parcours client qui vous aide à créer des cartes de parcours, des personas et à analyser l'expérience client. Il permet de visualiser les points de douleur à travers les cartes et d'ajouter des détails à chaque point de contact, comme des images, des métriques, du texte enrichi et des parcours émotionnels.
Pourquoi j'ai choisi Smaply :C'est un excellent outil pour visualiser rapidement chaque point de contact client grâce à ses différents outils d'arc et de ligne, et il fonctionne bien pour les équipes réparties géographiquement grâce à la collaboration en temps réel et aux commentaires. De plus, une fonctionnalité précieuse est que les points de douleur, solutions et opportunités peuvent être visualisés dans la matrice de portefeuille – un graphique où les points sont triés par impact et faisabilité. La personnalisation permet à l'utilisateur d'adapter l'outil aux besoins spécifiques des organisations.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Smaply
Fonctionnalités : incluent une variété de fonctionnalités grâce à leur système de lignes et de cartes, une bibliothèque d'icônes, et des modèles pour bien démarrer.
Intégrations : incluent Google Analytics et l'importation de fichiers CSV pour les métriques.
Smaply est gratuit pour trois parcours client, si vous souhaitez l'essayer avant de prendre une décision d'achat.
Pros and Cons
Pros:
- Vous pouvez facilement lier des ressources numériques dans un répertoire d'images
- Conforme au RGPD et certifié ISO
- Les intégrations single sign-on sont disponibles
Cons:
- Intégrations natives limitées
- Pas d'essai gratuit
Totango
Idéal pour la cartographie numérique du parcours client
Totango est une plateforme de réussite client qui peut vous aider à gérer votre expérience client et à cartographier le parcours client pour les produits numériques. Vous pouvez l'utiliser pour suivre l'utilisation et l'adoption de vos produits, ainsi que pour mesurer le succès de vos initiatives en matière de réussite client.
Pourquoi j'ai choisi Totango : Depuis le tableau de bord de la plateforme, vous pouvez voir quelles fonctionnalités sont utilisées et lesquelles ne le sont pas. Son outil d'alerte informe votre équipe lorsque des événements spécifiques surviennent, comme des changements dans les habitudes d'utilisation, l'engagement des clients ou d'autres facteurs. Cela vous permet de suivre le parcours client en temps réel et de réagir immédiatement aux facteurs de risque d'attrition.
Le logiciel propose des outils d'analyse de tendance détaillés pour observer l'évolution des habitudes d'achat et d'utilisation au fil du temps. Cela vous aide à repérer les réactions positives ou négatives à de nouvelles fonctionnalités, mises à jour de produit ou modifications de votre offre. Vous pouvez également obtenir des informations détaillées sur chaque client, y compris des données démographiques, des schémas d'utilisation et plus encore, ce qui vous aide à développer des personas clients.
Fonctionnalités et intégrations remarquables de Totango
Fonctionnalités : suivi de l'utilisation, insights client, scores de santé personnalisables, alertes proactives, analyse des tendances, suivi de l'adoption, gestion de la réussite client, segmentation et ciblage, ainsi que rapports et analyses.
Intégrations : Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, Marketo, Pardot, Zendesk, Freshdesk, Google Analytics, Adobe Analytics, Stripe, Recurly, Jira, Trello, et d'autres outils populaires.
Pros and Cons
Pros:
- Cartographie du parcours simple et configurable
- Inclut le suivi et l'analyse du score de santé client
- La fonctionnalité Successplays aide à standardiser l'expérience utilisateur
Cons:
- La saisie des mises à jour sur les points de contact nécessite de nombreux clics
- Coûteux par rapport à d'autres outils de cartographie de parcours
OmniGraffle
Le meilleur outil de cartographie du parcours pour MacOS
OmniGraffle est un logiciel de communication visuelle pour MacOS permettant de créer des diagrammes professionnels et d’aider les professionnels qui ont besoin d’organiser ou de communiquer visuellement.
Pourquoi j'ai choisi OmniGraffle : Ils proposent une bibliothèque de gabarits, de modèles et d’icônes pour bien démarrer. Si vous êtes audacieux et avez la main sûre, vous pouvez essayer de dessiner avec l’outil stylo. Il prend également en charge l’Apple Pencil pour une création de diagrammes à main levée encore plus rapide. En résumé, tous les éléments nécessaires pour créer une carte du parcours client peuvent être personnalisés pour refléter l’expérience de votre client.
OmniGraffle dispose de fonctionnalités graphiques avancées, comme un tampon pour copier-coller rapidement et un onglet de calques pour regrouper les éléments. De plus, vos projets peuvent être exportés aux formats PNG, JPG, GIF, BMP, TIFF, PDF, EPS et PSD. Enfin, ce logiciel est disponible de deux façons : via un abonnement ou par l’achat d’une licence traditionnelle. À vous de choisir.
Fonctionnalités et intégrations remarquables d’OmniGraffle
Fonctionnalités : prise en charge de plusieurs calques, toile infinie, vaste bibliothèque de formes, modèles, personnalisation des styles, aimants pour connecter les formes, et onglet de sélection pour éditer ou sélectionner plusieurs éléments de votre toile en masse.
Intégrations : 1Password et l’application Fichiers sur iOS 11 et versions ultérieures.
Bien que cet outil ne dispose pas d’une base de connaissances très fournie, vous trouverez un guide d’utilisation sur leur site web, et leur équipe d’assistance clientèle est également excellente si vous avez besoin d’aide.
Pros and Cons
Pros:
- De nombreux supports de formation disponibles en ligne
- Service client accessible par e-mail, téléphone ou sur un canal Slack dédié
- Disponible via un abonnement mensuel ou une licence standard (paiement unique)
Cons:
- Non disponible sur les appareils Windows
- Fonctionnalités limitées pour la collaboration en équipe
Autres outils de cartographie du parcours client
Voici quelques autres outils de cartographie de sites web pour définir vos parcours clients :
- Canvanizer
Meilleur outil gratuit de cartographie du parcours client
- A Whiteboard
Idéal pour les bureaux peu technophiles qui n’utilisent pas de SaaS
- Gliffy
Meilleure cartographie du parcours client grâce à son intégration à Confluence
- Microsoft PowerPoint
Idéal pour un accès et une adoption faciles
- Reveall
Idéal pour combiner cartographie du parcours client et hiérarchisation produit
- SurveySparrow
Idéal pour la cartographie du parcours avec feedback
- SuiteCX
Le meilleur logiciel pour une évaluation rapide de l'expérience client afin d'identifier les points de friction
- Simplify
Idéal pour collecter un large éventail de retours sur la satisfaction client
Comment j'évalue les outils de cartographie du parcours client
Les outils de cartographie du parcours client sont les plateformes où les équipes CX réunissent recherches, retours d'expérience et données comportementales afin de visualiser ce que vivent réellement les clients—qu'il s'agisse d'un parcours d'onboarding B2B, d'un processus d'achat en boutique, ou d'une gestion d'escalade sur plusieurs canaux. Lorsque j'évalue les outils de cette catégorie, je recherche un ensemble de fonctionnalités indispensables que chaque solution doit proposer, puis j'analyse les différenciateurs qui déterminent en pratique quel outil convient à quelle équipe.
Fonctionnalités essentielles (Indispensables pour figurer sur cette liste)
Pour les outils de cartographie du parcours client, les fonctionnalités de base que je teste et évalue sont :
- Éditeur visuel de parcours : Je recherche une interface intuitive avec glisser-déposer permettant de disposer les étapes, points de contact et canaux—par exemple pour représenter le passage d'un essai SaaS à un abonnement payant via web, email et appels commerciaux.
- Gestion des personas : Chaque parcours doit pouvoir être associé à une persona ou un segment défini. Je vérifie si l'on peut créer plusieurs personas et gérer des parcours distincts pour chacun.
- Cartographie des points de contact et canaux : L'outil doit représenter chaque point d'interaction sur tous les canaux. Un parcours retail, par exemple, devrait couvrir en un seul aperçu le magasin physique, l'application, et l'assistance.
- Suivi des émotions et de l'expérience : J'évalue comment l'outil recueille le ressenti du client à chaque étape—notes par étoile, échelles d'émoticônes ou courbes de satisfaction qui mettent en évidence visuellement les frictions.
- Modèles et cadres : De bons modèles de départ pour des scénarios courants comme l'onboarding, le parcours d'achat ou le blueprint de service réduisent le temps de configuration. Je porte attention à la variété et à la flexibilité de ces modèles.
- Fonctionnalités de collaboration : La cartographie des parcours est un travail transversal. Je vérifie la co-édition en temps réel, la possibilité de commenter et d'annoter afin que les équipes CX, produit et design puissent construire ensemble.
- Options de partage et d'export : Les cartes doivent pouvoir circuler. J'évalue si l'on peut exporter au format PDF, PNG ou PowerPoint et partager via un lien—c'est indispensable pour les présentations aux dirigeants et les revues avec les parties prenantes.
Un outil doit offrir la majorité de ces fonctionnalités pour figurer dans ma sélection. Au-delà, j'analyse ce qui différencie chaque produit.
Fonctionnalités distinctives (Ce qui distingue les sélections)
En comparant les outils de cartographie du parcours client, je privilégie ceux qui proposent des intégrations natives avec les CRM et plateformes d'analytique, afin d'intégrer des données réelles et non de simples hypothèses dans les parcours. Les fonctionnalités d'assistance par IA et de détection automatique des points de friction se distinguent car elles mettent en évidence des blocages que l'on peut manquer lors d'une cartographie manuelle. Je considère également si l'outil permet de gérer les parcours à grande échelle—offrant la possibilité aux équipes d'orchestrer, de surveiller et de mettre à jour des dizaines de parcours à mesure que leur stratégie CX évolue.
Au-delà des fonctionnalités : autres critères d'évaluation
Les modèles tarifaires sont très variés dans ce domaine—par utilisateur, par parcours, et par utilisateur actif mensuel (MAU) ; chaque structure est adaptée à des tailles d'équipes et à des budgets différents, j'évalue donc quel modèle correspond au profil de l'acheteur. J'accorde aussi de l'importance à la rapidité avec laquelle une équipe peut tirer bénéfice de l'outil, notamment si des bibliothèques de modèles et des ressources d'onboarding accompagnent les équipes CX encore en phase de maturité sur leur pratique de la cartographie. Pour les outils qui importent des données comportementales, je vérifie la conformité et la gestion de la confidentialité en lien avec le RGPD et SOC 2, ce qui est essentiel dans les secteurs réglementés comme la santé ou la finance.
Que sont les outils de cartographie du parcours client ?
Les outils de cartographie du parcours client sont des plateformes logicielles qui visualisent et analysent la manière dont les clients interagissent avec une marque à travers différents points de contact. Ils aident les équipes chargées de l’expérience à identifier les points de friction, à aligner les parties prenantes et à améliorer les résultats du parcours.
Comment choisir un outil de cartographie du parcours client ?
Il est facile de se perdre dans de longues listes de fonctionnalités et des structures tarifaires complexes. Pour vous aider à rester concentré tout au long de votre processus de sélection logicielle, qui est propre à votre entreprise, voici une liste de critères à garder à l’esprit :
| Facteur | Éléments à prendre en compte |
|---|---|
| Évolutivité | Assurez-vous que l’outil peut évoluer avec les besoins de votre entreprise. Vérifiez s’il peut gérer des volumes de données et un nombre d’utilisateurs accrus sans perdre en performances. |
| Intégrations | Vérifiez que l’outil s’intègre à vos systèmes existants, tels que votre CRM, votre messagerie électronique et vos plateformes d’analyse, afin de garantir une circulation fluide des données et un fonctionnement optimal. |
| Personnalisation | Recherchez des options permettant d’adapter l’outil à vos processus spécifiques et à votre image de marque. Cela peut inclure des champs personnalisés, des mises en page et des cartes de parcours. |
| Facilité d’utilisation | Choisissez un outil doté d’une interface intuitive que votre équipe peut apprendre et adopter rapidement. Prenez en compte la disponibilité de ressources de formation pour faciliter l’intégration. |
| Budget | Adaptez le coût de l’outil à votre budget. Prenez en compte la structure tarifaire, y compris les éventuels frais cachés ou coûts liés aux fonctionnalités ou utilisateurs supplémentaires. |
| Mesures de sécurité | Évaluez les mesures de protection des données de l’outil. Vérifiez sa conformité à des réglementations telles que le RGPD, ainsi que la présence de fonctionnalités comme le chiffrement et les contrôles d’accès des utilisateurs. |
| Services d’assistance | Prenez en compte le niveau d’assistance client fourni. Recherchez une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, un chat en direct et une base de connaissances complète pour aider votre équipe. |
| Ensemble de fonctionnalités | Identifiez les fonctionnalités essentielles qui répondent à vos besoins principaux, comme la cartographie des parcours, l’analyse et les capacités de création de rapports. Évitez de payer pour des options superflues. |
Tendances des outils de cartographie du parcours client
Dans le cadre de mes recherches, j’ai consulté d’innombrables mises à jour de produits, communiqués de presse et journaux de versions provenant de différents fournisseurs d’outils de cartographie du parcours client. Voici quelques-unes des tendances émergentes que je surveille :
- Informations fondées sur l’IA : Les outils intègrent l’IA afin de fournir des analyses du parcours client et des informations plus approfondies sur les comportements des clients. Cela aide les équipes à anticiper les besoins et à personnaliser les expériences. Certains fournisseurs proposent désormais des fonctionnalités d’IA qui identifient les tendances et suggèrent des actions.
- Cartographie omnicanale : La cartographie sur plusieurs canaux, notamment les réseaux sociaux, les e-mails et les interactions en magasin, aide les entreprises à obtenir une vue d’ensemble du parcours client et à garantir des expériences cohérentes.
- Collaboration en temps réel : Les fonctionnalités permettant aux équipes de travailler simultanément sur les cartes de parcours favorisent une meilleure communication et une prise de décision plus rapide. Certains outils proposent des espaces de travail partagés et des fonctions de modification en direct.
- Visualisation améliorée : Les nouvelles options de visualisation facilitent l’interprétation des données complexes. Les cartes de parcours interactives et personnalisables aident les équipes à repérer rapidement les points de friction et les axes d’amélioration. Certains outils proposent désormais une cartographie en 3D et des éléments visuels dynamiques.
- Intégration des retours clients : Les outils intègrent les retours directs des clients aux cartes de parcours. Les entreprises peuvent ainsi réagir rapidement aux besoins et aux préférences des clients. Les fonctionnalités telles que les enquêtes intégrées et la collecte de commentaires deviennent courantes.
Fonctionnalités des outils de cartographie du parcours client
Lorsque vous sélectionnez des outils de cartographie du parcours client, soyez attentif aux fonctionnalités clés suivantes :
- Outils de visualisation : Créez des cartes claires et interactives qui aident les équipes à comprendre le parcours client en un coup d’œil.
- Suivi des points de contact : Surveillez chaque interaction d’un client avec votre entreprise afin d’identifier les axes d’amélioration.
- Analyse prédictive : Utilisez des informations fondées sur l’IA pour prévoir le comportement des clients et adapter les expériences en conséquence.
- Collaboration interfonctionnelle : Permettez aux équipes de travailler simultanément sur les cartes de parcours, afin d’améliorer la communication et l’efficacité.
- Cartographie omnicanale : Suivez les parcours clients sur plusieurs canaux pour obtenir une vue d’ensemble des interactions.
- Modèles et bibliothèques : Commencez avec des modèles prédéfinis qui peuvent être adaptés aux besoins spécifiques et à l’image de marque de votre entreprise.
- Intégration des retours : Recueillez les retours des clients et intégrez-les directement aux cartes de parcours afin de vous adapter rapidement à leurs besoins.
- Référentiel centralisé des ressources CX : Stockez les ressources telles que les cartes de parcours, les personas et les documents associés dans un emplacement unique et facilement accessible.
- Standardisation et image de marque : Créez des cartes de parcours conformes à l’image de marque de votre entreprise et assurez un format cohérent dans tous les projets.
- Analyse alimentée par l’IA : Exploitez l’intelligence artificielle pour analyser les données du parcours client, révéler les tendances et générer des informations exploitables.
Avantages des outils de cartographie du parcours client
La mise en œuvre d’outils de cartographie du parcours client offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques-uns des bénéfices auxquels vous pouvez vous attendre :
- Meilleure compréhension : La visualisation du parcours client aide votre équipe à mieux comprendre les besoins et les comportements des clients.
- Prise de décision améliorée : L’analyse prédictive et les données en temps réel fournissent des informations qui orientent les décisions commerciales.
- Collaboration accrue : Les fonctionnalités de collaboration en temps réel permettent aux équipes de travailler efficacement ensemble, favorisant une meilleure communication.
- Expériences cohérentes : La cartographie omnicanale garantit que les clients bénéficient d’une expérience cohérente sur tous les points de contact du parcours client.
- Adaptation rapide : L’intégration des retours permet à votre entreprise de réagir rapidement aux commentaires des clients et d’adapter ses stratégies en conséquence.
- Gain de temps : Les modèles personnalisables et les tableaux de bord interactifs rationalisent les processus et font gagner un temps précieux à votre équipe.
- Protection des données : Les dispositifs de sécurité intégrés protègent les informations sensibles des clients, garantissant la conformité et la confiance.
Coûts et tarifs des outils de cartographie du parcours client
Le choix d’outils de cartographie du parcours client nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l’équipe, des modules complémentaires et d’autres éléments. Le tableau ci-dessous résume les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions d’outils de cartographie du parcours client :
Tableau comparatif des forfaits des outils de cartographie du parcours client
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Forfait gratuit | $0 | Cartographie de base du parcours, suivi limité des points de contact et assistance de la communauté. |
| Forfait personnel | $5-$25/utilisateur/mois | Cartographie du parcours, suivi des points de contact, analyses de base et options de personnalisation limitées. |
| Forfait professionnel | $30-$75/utilisateur/mois | Analyses avancées, collaboration en temps réel, intégration des retours et modèles personnalisables. |
| Forfait entreprise | $100-$200/utilisateur/mois | Analyses prédictives, cartographie omnicanale, sécurité renforcée et services d’assistance dédiés. |
FAQ sur les outils de cartographie du parcours client
Vous avez des questions sur le processus de cartographie du parcours client ? Ces réponses aux questions fréquemment posées sont un bon point de départ !
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle qui montre l’expérience d’un client avec votre marque, du début à la fin. Il peut s’agir de l’intégralité du parcours d’achat ou d’une partie de l’expérience client, comme avec une carte du parcours client sur un site web. Les cartes de parcours peuvent être très simples, mais elles peuvent rapidement évoluer en organigrammes complexes avec différents points d’entrée, points de sortie, objectifs, points de contact, types de personas et types d’interactions qu’ils ont avec votre marque.
Les cartes du parcours client peuvent porter de nombreux autres noms, notamment carte de l’expérience client, carte de l’expérience utilisateur (carte UX) ou carte des personas clients.
Quel est l’objectif de la cartographie du parcours client ?
L’objectif de la cartographie du parcours client est de comprendre et d’améliorer l’expérience client. Elle décrit les étapes que les personnes suivent pour passer du statut de prospects à celui de clients payants, puis d’ambassadeurs de la marque. Ces informations vous aident à créer une meilleure expérience client, en améliorant la satisfaction des clients et les taux de fidélisation.
Voici quelques exemples d’utilisation de votre carte du parcours client :
- Alignez les membres de l’équipe sur les principaux facteurs de réussite client et les points de friction.
- Créez une stratégie de gestion de l’expérience client et obtenez l’adhésion des parties prenantes.
- Identifiez les indicateurs les plus importants à suivre à chaque étape du cycle de vie client.
- Mettez en place une automatisation intelligente afin de réduire la charge de travail manuelle des membres de l’équipe.
- Alimentez les séances de réflexion et de planification de projets de votre équipe CX.
- Apportez des informations client au prototypage et au développement des produits.
Comment créer une carte du parcours client ?
Il existe de nombreuses façons de créer votre carte du parcours client, que vous utilisiez un outil de dessin libre ou une interface logicielle plus structurée avec glisser-déposer. Votre méthode dépendra notamment de votre modèle économique, du type de produit et de votre secteur d’activité.
Par exemple, si votre marque est entièrement en ligne, vous aurez une carte numérique du parcours client, tandis que les expériences en personne pourront être cartographiées lorsque cela est pertinent. Voici toutefois quelques recommandations simples à suivre :
- Suivez la manière dont les clients découvrent, achètent et utilisent vos produits ou services. Vous pouvez utiliser des outils d’analyse web comme Google Analytics et des cartes de chaleur de site web pour comprendre votre trafic web et vos taux de conversion. Vous pouvez également ajouter une question simple « comment avez-vous découvert [nom de la marque] ? » à votre formulaire d’inscription.
- Recueillez les commentaires des clients et réalisez des études utilisateurs pour comprendre comment les personnes apprennent à utiliser vos produits, quelles sont leurs fonctionnalités préférées et quels éléments provoquent des frictions ou qu’elles souhaiteraient voir inclus. Cela peut être fait au moyen d’une enquête sur l’expérience client ou d’un logiciel de test produit.
- Analysez également votre taux d’attrition client et votre expérience de sortie. Il est important de comprendre ce qui favorise l’engagement client, mais il est tout aussi important de comprendre les facteurs clés de la fidélisation client.
- Cartographiez le parcours ! Vous pouvez utiliser un tableau blanc, des notes adhésives, un outil de maquettage ou un générateur d’organigrammes pour présenter votre parcours utilisateur. Celui-ci peut inclure des étapes comme la découverte du produit, l’achat et l’intégration, l’adoption et la réussite, ainsi que la sortie ou l’attrition.
Parmi les erreurs courantes de cartographie du parcours client, les équipes peuvent s’appuyer sur des sources non vérifiées et considérer leur carte du parcours comme leur unique source de vérité. Gardez à l’esprit qu’il existe de nombreux facteurs que vous ne pourrez peut-être pas suivre, et faites preuve de curiosité et de créativité pour recueillir des commentaires plus authentiques. Vous pouvez par exemple consulter les réseaux sociaux ou les forums en ligne pour voir comment les gens parlent de vos produits.
Quelles sont les 5 étapes du parcours client ?
Les 5 étapes d’une carte du parcours client correspondent généralement aux phases clés que traverse un client lorsqu’il interagit avec une marque. Ces étapes sont les suivantes :
- Sensibilisation : Le client prend conscience d’un besoin, d’un problème ou d’une opportunité et commence à explorer les solutions possibles. Cette étape se concentre sur les premiers points de contact, comme les publicités, les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille.
- Considération : Le client étudie les options, compare les produits ou services et évalue ceux qui répondent le mieux à ses besoins. Cela inclut les interactions avec les sites web, les avis ou les équipes commerciales.
- Achat : Le client décide d’acheter, finalise la transaction et expérimente le processus d’intégration ou de livraison. Il est essentiel de garantir une expérience d’achat fluide et satisfaisante.
- Fidélisation : Après l’achat, l’objectif devient de maintenir une relation positive grâce à un excellent service, une communication efficace et une valeur ajoutée. Cette étape comprend l’assistance, les suivis et les programmes de fidélité.
- Recommandation : Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs et recommandent la marque à d’autres personnes par le biais d’avis, de témoignages ou du bouche-à-oreille, contribuant ainsi à la croissance à long terme et au développement de la confiance.
Ces étapes aident les entreprises à comprendre et à améliorer l’expérience client à chaque interaction.
Quelles fonctionnalités rechercher lors de la sélection d’outils de cartographie du parcours client ?
Lorsque vous sélectionnez une application de cartographie client, recherchez les fonctionnalités suivantes :
- Modèles de parcours de maturation des prospects
- Points de contact clients majeurs et mineurs
- Points de la carte visibles et invisibles
- Développement d’une nouvelle base de clients
- Modèles pour la structure du parcours utilisateur
- Émotions et motivations
Comment ces outils gèrent-ils les données issues des interactions clients hors ligne ?
La gestion des données issues des interactions hors ligne constitue un défi auquel de nombreux outils de cartographie du parcours client répondent en permettant la saisie manuelle et l’intégration avec des systèmes qui enregistrent les interactions hors ligne, comme les données d’achat en magasin ou les journaux des centres d’appels. Vous pouvez ainsi intégrer aux cartes du parcours client les données issues d’interactions en face à face, d’appels téléphoniques ou de courriers papier. L’essentiel est de veiller à ce que tous les points de contact, numériques ou hors ligne, soient pris en compte afin d’obtenir une vision globale de l’expérience client.
Comment calculer le retour sur investissement d’un outil de cartographie du parcours client ?
Pour démontrer le retour sur investissement (ROI) généré par votre outil de cartographie du parcours client, vous devez montrer comment il apporte de la valeur, soit en augmentant les revenus, soit en réduisant les coûts. Pour cela, il suffit d’examiner les indicateurs clés avant et après la mise en œuvre de votre outil de cartographie du parcours client.
Voici plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour le démontrer :
- Définissez les objectifs et les indicateurs clés de performance (KPI) :Établissez des objectifs clairs et les KPI associés à ce que vous espérez accomplir en mettant en œuvre votre nouvel outil de cartographie du parcours client. Votre objectif peut être aussi simple que d’améliorer la satisfaction client ou de réduire vos taux d’attrition. Pour le mesurer, vos KPI peuvent être votre NPS (score net de recommandation) ou votre CSAT (score de satisfaction client), ou encore votre taux de fidélisation client au fil du temps.
- Calculez les économies de coûts :Évaluez comment le logiciel vous a aidé à optimiser vos processus, à améliorer votre efficacité et à réduire les efforts manuels. Calculez ensuite les économies réalisées grâce à ces améliorations.
- Mesurez l’impact sur les revenus :Déterminez si des indicateurs clés comme vos taux de conversion client, vos possibilités de vente incitative et de vente croisée ont augmenté ou diminué depuis la mise en œuvre. S’ils ont augmenté, les revenus supplémentaires générés peuvent être attribués à l’amélioration de l’expérience client que vous avez créée.
- Recueillez des commentaires qualitatifs :Interrogez vos clients et vos employés afin de recueillir leurs commentaires sur les changements apportés depuis la mise en œuvre de l’outil. Utilisez ces commentaires pour compléter les données quantitatives et obtenir une vision plus globale de l’impact de l’outil.
Comment les outils de parcours client peuvent-ils gérer les ressources CX ?
Les outils de parcours client sont conçus pour simplifier la gestion des ressources CX, en garantissant la cohérence, l’accessibilité et l’efficacité nécessaires à la création de cartes de parcours percutantes.
- Modèles et bibliothèques :Proposez des modèles et des bibliothèques prédéfinis permettant aux utilisateurs de commencer la cartographie rapidement et efficacement. Ces outils comprennent généralement des mises en page personnalisables et des options spécifiques à chaque secteur, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les informations stratégiques et d’adapter le parcours aux besoins propres à leur entreprise.
- Référentiel centralisé des ressources CX :Fournissez une plateforme unique où toutes les ressources liées à l’expérience client, telles que les personas, les cartes de parcours et les documents complémentaires, sont stockées en toute sécurité. Cela permet à toutes les parties prenantes d’accéder en temps réel à des données actualisées et précises, et de collaborer dessus sans confusion ni redondance.
- Standardisation et image de marque :Favorisez la cohérence des cartes de parcours en proposant des modèles standardisés conformes aux directives de l’organisation en matière d’image de marque. Les équipes peuvent ainsi produire des visuels professionnels et cohérents, alignés sur l’identité de l’entreprise, ce qui favorise une meilleure communication entre les services.
- Intégration avec d’autres outils :Permettez des connexions fluides avec des plateformes telles que les systèmes de CRM, les outils de gestion des ressources numériques et les logiciels d’analyse. Ces intégrations améliorent le processus de cartographie en important des données en temps réel, en automatisant les mises à jour et en fournissant une vue complète de l’écosystème de l’expérience client.
Quelles sont les 3 stratégies axées sur l’expérience pour créer une carte du parcours client ?
- Adoptez une perspective centrée sur le client : Concentrez-vous sur la compréhension du parcours du point de vue du client en vous appuyant sur les commentaires, les personas et les interactions réelles. Vous vous assurez ainsi que la carte reflète ses besoins, ses émotions et ses points de friction réels plutôt que des suppositions internes.
- Exploitez les données et les analyses : Utilisez les données relatives au comportement des clients, telles que les analyses des points de contact, les cartes de chaleur des sites web et les indicateurs de l’entonnoir de vente, afin d’identifier les tendances et les lacunes. Cette approche fondée sur les données fournit des informations exploitables pour améliorer l’engagement et fluidifier l’expérience client.
- Incluez une collaboration interfonctionnelle : Impliquez les équipes marketing, commerciales, de service client et de développement produit afin de construire une carte complète. Cette collaboration garantit la prise en compte des contributions de chaque service et la création d’une expérience fluide et cohérente lors de toutes les interactions avec les clients.
Existe-t-il des solutions propres à chaque secteur pour les outils de cartographie du parcours client ?
Oui, de nombreux outils de cartographie du parcours client proposent des solutions propres à chaque secteur, conçues pour répondre aux défis et aux besoins spécifiques de différents domaines. Des fonctionnalités adaptées sont disponibles pour des secteurs comme la santé, la banque et l’assurance, afin d’aider les organisations à simplifier les processus complexes et à améliorer la satisfaction client.
Exemples de solutions sectorielles pour les cartes du parcours client :
- Santé : Les outils de parcours client adaptés au secteur de la santé comprennent souvent des fonctionnalités de cartographie de l’expérience des patients, comme la prise de rendez-vous, les plans de traitement et les soins de suivi. Ces solutions se concentrent sur l’amélioration de la satisfaction des patients et la simplification des points de contact tels que la télésanté et les processus de facturation.
- Banque : Les outils conçus pour le secteur bancaire aident à cartographier des parcours clients complexes, comme l’ouverture de comptes, les demandes de prêt ou la navigation dans les services financiers. Ils s’intègrent souvent aux systèmes de CRM et aux outils de sécurité afin de répondre aux exigences de conformité tout en améliorant la confiance et l’engagement des clients.
- Assurance : Les solutions dédiées à l’assurance aident à suivre le parcours des assurés, depuis les premières demandes jusqu’au traitement des sinistres et aux renouvellements. Elles incluent des points de contact spécifiques, comme les interactions avec les agents et les processus de souscription, afin de garantir une expérience plus fluide et transparente.
- Commerce et commerce en ligne : Ces outils permettent de cartographier les parcours sur les canaux en ligne et en magasin, en mettant l’accent sur la personnalisation, les points de contact omnicanaux et les mises à jour en temps réel. Des fonctionnalités comme la récupération des paniers abandonnés et l’intégration de programmes de fidélité contribuent à améliorer les conversions et la fidélisation.
- Services B2B : Les outils spécifiques au B2B répondent aux cycles de vente plus longs, à la multiplicité des décideurs et aux stratégies de marketing basé sur les comptes. Ils permettent de cartographier des parcours comportant plusieurs points de contact, comme les consultations, les soumissions de demandes de propositions et les négociations contractuelles, afin d’améliorer l’alignement sur les objectifs commerciaux.
- Voyage et hôtellerie : Pour les secteurs du voyage et de l’hôtellerie, les outils de cartographie du parcours se concentrent sur les interactions avec les clients, comme la réservation, l’enregistrement et les commentaires après le séjour. Ils s’intègrent aux moteurs de réservation, aux plateformes d’avis et aux programmes de fidélité afin d’améliorer l’expérience client à chaque étape.
Trouvez le meilleur outil de cartographie du parcours client pour votre équipe
Comprendre le comportement des clients et leurs points de friction permet à votre équipe de développer plus facilement de nouvelles initiatives qui augmenteront les taux de conversion et amélioreront globalement l’expérience client.
Les plateformes de cette liste proposent des outils d’analyse, une représentation visuelle du parcours utilisateur, des flux de travail automatisés, des profils de persona d’acheteur et des cartes d’impact fournissant des informations précieuses sur la manière dont vos clients interagissent actuellement avec votre produit.
Enfin, inscrivez-vous à notre newsletter pour rester au fait des dernières tendances et informations sur l’expérience client, fournies par des experts de premier plan du secteur.