Mål for kundeservice: Komplet guide + 7 eksempler

Du har måske den bedste kundeservicesoftware i verden, men hvis du ikke har klart definerede servicemål, har du ingen strategi. Og uden en strategi er du en sejlbåd med fulde sejl, men uden ror.

Formålet med denne artikel er at give dig eksempler på effektiv målsætning for kundeserviceteams og vise, hvordan du opstiller SMART-kundeservicemål, der opnår de resultater, du ønsker.

Forståelse af kundeservicemål

Formålet med kundeservicemål er at forbedre kundeloyaliteten, øge kundefastholdelsen, reducere omkostningerne ved kundeanskaffelse og skabe stærk teamopbakning til virksomhedens marketingstrategi. 

Hvis kundeservicemål udvikles korrekt, er de også en effektiv metode til at sikre, at hele virksomheden forbliver fokuseret og samlet.

Det er afgørende at vide, hvordan man formulerer disse mål, så de er klare og opnåelige. Smarte mål motiverer dit team, mens dårligt planlagte mål højst sandsynligt vil give bagslag.

Hvorfor er kundeservicemål vigtige?

Efter mange år inden for kundeservice er der én sandhed, jeg har lært på den hårde måde: Det, du ikke måler, kan du ikke forbedre – og det, du ikke sigter efter, vil dit team ikke nå.

Kundeservicemål er ikke bare afkrydsningsfelter til kvartalsvise evalueringer. De er måden, hvorpå du omsætter din vision for kundeoplevelsen til daglig handling. De giver dit team et formål, holder prioriteterne klare, når indbakken flyder over, og sikrer, at arbejdet knytter sig til en reel forretningsmæssig effekt.

Velformulerede mål skaber fælles retning på tværs af funktioner. De hjælper medarbejdere i frontlinjen med at se, hvordan deres resultater bidrager til kundefastholdelse, NPS eller vækst. Og for CX-ledere? De er afgørende for at sikre opbakning, følge investeringsafkastet og skalere det, der virker.

Endnu vigtigere er det, at mål forvandler reaktive supportteams til proaktive drivkræfter for kundeoplevelsen. De ændrer tankegangen fra “luk bare sagen” til “hvad ville gøre denne oplevelse uforglemmelig?”

Definition af SMART-kundeservicemål

Hvis du vil have mål, som dit team rent faktisk kan nå (og forbedre), skal de være SMART. SMART-mål hjælper dit team med at arbejde proaktivt og målrettet.

Hvordan sikrer du, at dine kundeservicemål er SMART? Sørg for, at de er Specifikke, Målbare, Achievable, Relevante og Tidsafgrænsede.

Vær tydelig om, hvad du præcis forsøger at forbedre, hvor meget og hvornår. Sørg for, at målet knytter sig til dine forretningsresultater. Spørg dig selv, om målet endelig er realistisk. Som venturekapitalisten John Doerr skrev i sin bog Mål det, der betyder noget, "Strækmål kan være knusende, hvis folk ikke tror på, at de kan nås."

Strategier til måling af kundeservicesucces

Udvikling af egne CX-målepunkter og KPI'er

Standardiserede målepunkter som Kundetilfredshedsscore (CSAT-score), Net Promoter Score (NPS) og Førstekontaktløsning (FCR) er et solidt udgangspunkt – men de afspejler ikke altid dine mål eller din kultur. Kundeserviceorganisationer med gode resultater udvikler ofte deres egne målerammer for at følge det, der betyder mest, uanset om det er følelsesmæssig forbindelse, proaktiv support eller forebyggelse af problemer.

Tag for eksempel Zappos. (Jeg har inkluderet et detaljeret casestudie senere.) I stedet for kun at se på håndteringstid udviklede de en formular til måling af lykkeoplevelsen på 100 point for at evaluere den følelsesmæssige forbindelse og medarbejdernes empati. Eller overvej Buffer, som bruger en tilpasset “kundelykkescore”, der kombinerer hastighed, kvalitet og tone i ét enkelt målepunkt. Læren? Når dine centrale resultatindikatorer (KPI'er) afspejler din servicefilosofi, skaber du tydeligere incitamenter og bedre resultater.

Hvis dit mål er at reducere kundeafgang, kan du følge andelen af gentagne henvendelser og ændringer i kundernes holdninger over tid. Hvis målet er kundeopbakning, kan du se på løsningstid plus andelen af anmeldelser efter løsning. Tilpassede målepunkter behøver ikke at være komplicerede. De skal blot være afstemt med den adfærd og de resultater, du ønsker at understøtte.

Feedbackens rolle i forbedringen af kundeservice

Målepunkter fortæller dig, hvad der sker. Feedback fortæller dig hvorfor. De mest succesfulde CX-ledere opbygger strukturerede feedbacksløjfer, der altid er aktive, for at hente indsigt direkte fra de mennesker, der betyder mest – kunder og medarbejdere i frontlinjen.

Kundefeedback (via kundeundersøgelser efter interaktioner, anmeldelser eller værktøjer til analyse af følelser i fritekst) kan afdække problemområder, som dine KPIs ikke opfanger. For eksempel viste en undersøgelse foretaget af Microsoft, at 77 % af kunderne ser mere positivt på et brand, når det proaktivt inviterer til feedback og handler på den. Internt kan feedback fra medarbejdere afdække mangler i politikker, problemer med værktøjer eller behov for oplæring, som direkte påvirker servicekvaliteten.

Det afgørende er at følge op. Del feedbacktendenser med dine teams. Vis, hvad der ændrer sig som følge heraf. Denne gennemsigtighed opbygger tillid internt og eksternt – og omsætter rå input til reel forbedring.

I de følgende afsnit gennemgår jeg nogle innovative kundeservicemål, og hvordan virksomheder med succes har implementeret dem.

At opbygge en personlig følelsesmæssig forbindelse

At gå ud over det forventede

”Begejstring” er let at romantisere, men sværere at omsætte til praksis. At gå ud over det forventede handler ikke om store armbevægelser – det handler om at skabe følelsesmæssigt meningsfulde øjeblikke, der stemmer overens med dine servicemål: loyalitet, tilfredshed og fastholdelse. Det betyder, at dit team har brug for mere end tilladelse til at være generøse; de har brug for strukturen, værktøjerne og støtten til at gøre det godt.

Det afgørende er at definere, hvordan det at ”gå ud over det forventede” ser ud for dit brand og dine kunder. Er det håndskrevne beskeder? Er det proaktivt at frafalde et gebyr, før en kunde klager? Er det at huske en kundes seneste problem og følge op uden at blive bedt om det? Sådan går du fra uklare intentioner til brugbart servicedesign.

Hvis dit kundeservicemål er at opbygge langsigtet loyalitet gennem følelsesmæssig forbindelse, kan øjeblikke, hvor I går ud over det forventede, ikke overlades til tilfældighederne. De bør være bevidste, mulige at træne og målbare.

Casestudie: Zappos' håndskrevne takkekort

Zappos er et tøjs- og fodtøjsbrand, der er kendt for fremragende kundeservice. De har et kundeserviceinitiativ kendt som ”Personlig. Følelsesmæssig. Forbindelse.”, som nogle gange forkortes PEC. Zappos er for eksempel et godt eksempel på PEC ved at sende håndskrevne takkekort til kunder. Det går ud over forventningerne, særligt i en tid med automatiserede e-mails og SMS-marketing. 

For at måle PEC måtte Zappos definere deres egne CX-målinger og kundeservice-KPIs. De måler for eksempel en medarbejders PEC-resultater gennem deres egenudviklede 100-pointsskema til måling af kundeoplevelsen. Skemaet stiller spørgsmål som:

• Forsøgte medarbejderen to gange at skabe en personlig følelsesmæssig forbindelse (PEC)?
• Var medarbejderen i stand til at bevare den gode kontakt, efter at kunden havde reageret på forsøget på at skabe en PEC?
• Håndterede medarbejderen eventuelle uudtalte behov?
• Leverede medarbejderen en ”wow-faktor”, der gik ud over det forventede? 

Konklusionen er: Når CX-ledere fastsætter mål, der er svære at følge (dvs. følelsesbaserede mål eller mål med stor grad af subjektivitet), bør de bruge ekstra tid på at udvikle en brugbar vurderingsmodel til at måle succes. 

Nogle gange går dette imod branchens forventninger. Zappos måler for eksempel den samlede samtaletid i stedet for tiden pr. samtale for deres callcenter-medarbejdere. Hvorfor? Samtaler på 8 timer er helt i orden, så længe resultatet er tilfredse kunder! 

Fjern menneskelige fejl for at forbedre servicekvaliteten

Optimering af dine kundedata

Du kan ikke levere service af høj kvalitet, hvis du arbejder med fejlbehæftede eller inkonsekvente data. Punktum. Uanset om det er en forkert indtastet e-mailadresse, et manglende ordre-ID eller en forældet kontaktpost, vokser små datafejl hurtigt – og omkostningen er ikke kun intern ineffektivitet. Det er også kundefrustration, spildtid og mistede muligheder for at opbygge tillid.

For de fleste serviceteams handler målet ikke kun om nøjagtighed for nøjagtighedens skyld. Rene og komplette data muliggør hurtigere problemløsning, mere gnidningsfri overdragelser og mere personlige opfølgninger. Det reducerer gentagen genbekræftelse (”Kan jeg få dit ordrenummer igen?”) og giver medarbejderne tillid til, at det, de ser i systemet, afspejler kundens virkelighed. Det betyder færre fejl, færre eskaleringer og bedre servicemæssige resultater.

Desværre har 60 % af virksomhedsledere ifølge Talend ikke tillid til kvaliteten af deres organisations data.

At forbedre dine kundedata starter ofte med automatisering: indsamling af vigtige data direkte fra tale-, chat- eller CRM-systemer i stedet for at være afhængig af manuel indtastning. Men det betyder også, at datapraksisser skal tilpasses servicemålene – så dine værktøjer og arbejdsgange er designet til at forebygge fejl og ikke kun rette dem bagefter.

Casestudie: ViaSources initiativ for data nøjagtighed 

ViaSource er et godt eksempel på, hvordan det at formulere et enkelt mål kan ændre din kundeservicerejse. Deres mål var at reducere, hvis ikke helt eliminere, menneskelige fejl og forbedre den overordnede servicekvalitet, som kundeserviceteamet leverede. For hvordan kan du yde dine kunder ordentlig service, når der er fejl i deres ordrehistorik, tilmeldingsdato, kontaktoplysninger og så videre? 

ViaSource opdaterede deres kontaktcenter med Connect First – en softwareløsning, der er designet til at registrere opkaldsdata og bekæmpe fejl ved dataindtastning. På den måde automatiserede ViaSource dataindtastningen og fandt en måde at spore kunder, som på en eller anden måde blev forladt under interaktioner. Det bidrog til at forbedre deres kundetilfredshedsscore og gav 18 % i omkostningsbesparelser hver måned.

Reduktion af fejl ved dataindtastning lyder måske som et virksomhedscentreret mål snarere end et kundecentreret mål, men det kan også:

• Sikre nøjagtige kundedata, så opfølgende interaktioner bliver bedre 
• Give medarbejderne mere tid til kunderne ved at reducere deres administrative byrde
• Pålideligt registrere og spore kundeinteraktioner til brug ved gennemgang og træning
• Forhindre datatab, så ingen kunder falder mellem to stole

Efter at have taget callcentersoftware i brug for at forbedre deres kundedata kunne ViaSource bedre imødekomme kundeservicebehovene med pålidelige og nøjagtige data, der understøttede enhver interaktion. 

Styrkelse af kommunikationen med kunder af høj værdi

Identificering og engagement af din kernemålgruppe

Alle kunder har ikke brug for det samme niveau af support – men dine kunder af høj værdi forventer mere, og med god grund. Sæt servicemål, der afspejler deres betydning, såsom hurtigere svartider, proaktive opdateringer eller en fast kontaktperson.

Begynd med at identificere dine mest strategiske konti baseret på omsætning, risiko for kundefrafald eller livstidsværdi. Tilpas derefter dine kommunikationsmål til det, der betyder mest for dem – hastighed, ensartethed og tydelighed.

Når dine servicemål prioriterer de kunder, der driver din virksomhed, løser du ikke bare problemer – du styrker relationer, der påvirker din bundlinje.

Casestudie: Mentions proaktive kommunikationstilgang 

Mention, en applikation til overvågning af sociale medier og web, satte sig som kundeservicemål at forbedre kommunikationen med deres mest værdifulde kunder og reducere kundefrafaldet. Efter en periode med kraftig vækst forlod kunder virksomheden, men virksomheden var ikke sikker på hvorfor. De ønskede at reducere dette kundefrafald gennem forbedret kommunikation i kundeserviceteamet. 

Det første skridt var at se på brugerdata. Mention identificerede deres kunder af høj værdi: nuværende kunder på gratis prøveperioder og betalende abonnenter frem for dem, der brugte freemium-modellen. Disse to grupper havde størst sandsynlighed for at bruge penge på et produkt og havde også størst sandsynlighed for at forlade virksomheden, hvis de ikke fik tilstrækkelig værdi ud af tjenesten. 

For at øge kommunikationen med disse kunder udviklede Mention e-mailkampagner med “Professionelle tips”, som fremhævede værdiskabende tiltag, betalende kunder kunne benytte for at få mest muligt ud af værktøjet. Derudover strømlinede de billetanmodninger, så betalende medlemmer fik service hurtigere end ikke-betalende medlemmer. Endelig oprettede Mention også et webinar i form af en mesterklasse med fokus på vellykkede anvendelser af deres tjeneste. Efter alt dette faldt Mentions kundefrafaldsrate med 22 % på en enkelt måned.

Styrkelse af teams for at forbedre kundeoplevelsen

Den økonomiske og symbolske styrke ved at give medarbejderne beføjelser

I sidste uge annullerede jeg en tilbagevendende abonnementskasse. Hvorfor? Det tog virksomheden fire dage, seks e-mails og flere medarbejderes tid at finde en løsning på en ordre til 37 $, som tydeligvis var blevet blandet sammen. Ikke alene ville det have været mere omkostningseffektivt bare at udstede en tilbagebetaling med det samme, jeg ville også stadig have været en loyal kunde.

Når du giver medarbejderne myndighed og ressourcer til at løse problemer på stedet, siger du: vi stoler på, at du gør det rigtige for kunden.

At give medarbejderne beføjelser er ikke bare en linje i drejebogen. Når medarbejderne føler, at de har beføjelser, kan kunderne også mærke det. Hver interaktion bliver en mulighed, ikke en transaktion.

Ja, der kan være en økonomisk side – såsom at give frontlinjeteams et budget til at løse problemer uden bureaukrati. Men den virkelige styrke er symbolsk. Det skaber ejerskab, stolthed og hurtigere løsningstider. Og det kan ses i CSAT, loyalitet og kultur.

Casestudie: Ritz-Carltons tilgang til kundetilfredshed 

Ritz-Carlton handler i høj grad om førsteklasses kundeservice. For at sikre dette var deres mål at give alle deres medarbejdere – ikke kun kundesupporten – mulighed for selvstændigt at løse kundeproblemer. 

De bad alle medarbejdere om at se efter muligheder for at forbedre en kundes oplevelse og bemyndigede hver medarbejder til at bruge op til 2.000 $ om dagen efter behov for at opnå dette. 

På den måde fjernede de behovet for forudgående godkendelse fra ledelsen, hvilket i høj grad reducerede tiden til problemløsning og øgede kundetilfredshedens (CSAT) niveauer. Det fulde beløb på 2.000 $ var sjældent nødvendigt for at opnå dette. Men ved at give medarbejderne ressourcer kunne de reagere hurtigt uden barrierer. 

Ritz-Carltons bemyndigelse af medarbejderne var både økonomisk og symbolsk. Det styrkede budskabet »Vi stoler på, at vores medarbejdere gør det rigtige«, forbedrede medarbejdernes moral, og denne positive fremdrift gives videre til kunderne i hver eneste interaktion. 

Eksperttip: Ved at indarbejde empatiske formuleringer til kundeservice i træningen kan man opnå bedre resultater.

Udnyttelse af teknologi til inkluderende kundesupport

Håndtering af forskellige læringsstile med teknologi

Hvis et af dine kundeservicemål er hurtigere problemløsning eller øget anvendelse af selvbetjening, er en ensartet supportløsning ikke tilstrækkelig.

Forskellige kunder optager information på forskellige måder. Nogle ønsker trinvis vejledning over telefonen. Andre vil hellere se en video på 30 sekunder eller skimme en hjælpeartikel med GIF'er. Dygtige teams opstiller mål, der afspejler dette – f.eks. at reducere antallet af supportsager ved at udvide de visuelle ressourcer eller øge CSAT ved at møde kunderne i det format, de foretrækker.

Ved at opbygge et fleksibelt supportsæt – videoer, skærmbilleder og kommenterede vejledninger – giver du både medarbejdere og kunder større muligheder. Og denne tilpasningsevne kan ses i dine målinger.

Casestudie: Wistias brug af videovejledninger og GIF'er 

Wistia er en virksomhed, der udvikler software til videomarkedsføring, og som opstillede et kundeservicemål om bedre at imødekomme forskellige læringsstile. Mens nogle kunder var trygge ved support via telefonopkald, reagerer andre bedre på tekst- eller videobaseret problemløsning og funktionssupport. Som videofokuseret virksomhed var det oplagte næste skridt at opbygge et bibliotek med videovejledninger, der kunne hjælpe kunderne med almindelige problemer.

Vejledningsvideoerne blev et hit, og Wistia fandt ud af, at selv GIF'er kunne være nyttige i tekstbaserede supportkanaler som e-mail eller livechat. De fandt ud af, at videoer drastisk reducerede den tid, det tog at løse problemer. Faktisk fandt 40 % af kunderne ud af, at de selv kunne løse problemer ved hjælp af det visuelle selvhjælpsmateriale, der blev gjort tilgængeligt for dem. 

Wistia udnyttede kraften i forskellige teknologier til bedre at imødekomme kundernes bekymringer på en række engagerende måder. Medarbejderne fik mulighed for at yde support via telefon, livechat, e-mail, video, GIF'er og skærmbilleder. Denne variation gjorde det nemt at skifte mellem undervisningsteknikker, indtil kundeservicemedarbejderen fandt en løsning, der gav bedst genklang hos kunden. 

Prioritering af kundernes bekvemmelighed

Fjernelse af barrierer for at styrke kundeengagementet

At forbedre loyaliteten eller øge gentagen interaktion er et almindeligt mål for kundeservice. Hvis dette er en prioritet for dig, er bekvemmelighed ikke valgfrit – det er en konkurrencefordel.

Dagens kunder forventer ubesværede interaktioner. Lange ventetider, besværlige brugerflader og gentagne trin skaber frustration. Desuden giver de dine konkurrenter en åbning. Hver barriere, du fjerner – hvad enten det er ved at strømline returneringer, tilbyde selvbetjening eller aktivere virtuelle værktøjer – reducerer friktion og opbygger tillid.

Bekvemmelighed skaber selvtillid. Når kunderne føler, at dit brand respekterer deres tid og gør tingene nemme, er der langt større sandsynlighed for, at de bliver. En artikel i Harvard Business Review fremhæver, at forenkling af kundeserviceinteraktioner og reduktion af kundernes indsats kan føre til øget kundeloyalitet og lavere serviceomkostninger.

Professionelt tip: Indarbejd kundernes bekvemmelighed i dine servicemål, men betragt det ikke som en funktion i kundeoplevelsen. Se det som en loyalitetsstrategi.

Casestudie: Warby Parkers virtuelle prøv-selv-oplevelse 

Warby Parker tilbød gør-det-selv- og virtuel service, allerede før COVID-19-pandemien. Brillevirksomhedens mission er at gøre det så nemt som muligt for kunderne at prøve deres produkter risikofrit uden at forlade hjemmet. 

For det første tilbyder de billedbehandling med augmented reality, der giver brugerne mulighed for virtuelt at prøve stel ved hjælp af en app, der minder om et videofilter. For det andet kan brugerne vælge 5 par briller, som de kan prøve derhjemme, og kun beholde og betale for det eller de par, de bedst kan lide. 

Et godt mål for kundeservice er: Sæt kundernes bekvemmelighed først. Overvej, hvilke adgangsbarrierer dine kunder møder, og arbejd på at fjerne dem. Warby Parker håndterer dette på nogle få måder:

• Transportbarriere - Gør det nemt at prøve briller derhjemme
• Omkostningsbarriere - Tilbyd konkurrencedygtige priser 
• Barriere for social ansvarlighed - Beskriv initiativet til støtte for lokalsamfundet 
• Vidensbarriere - Tilbyd gør-det-selv-supportsider og ofte stillede spørgsmål

Ved at håndtere de formodede ulemper, dine kunder står over for, respekterer du automatisk deres grænser og skaber engagement på deres præmisser. Overvej, hvad der forhindrer din ideelle kunde i at foretage et køb lige nu, og sæt derefter mål for at fjerne denne barriere, så kundeoplevelsen bliver problemfri og sammenhængende. 

Opbygning af tillid gennem gavmildhed og oprigtighed

De langsigtede fordele ved en generøs kundeservicepolitik

Lad os være ærlige: De fleste kundeservicepolitikker er designet til at begrænse risiko, ikke til at skabe loyalitet. Men når du lader gavmildhed være udgangspunktet, løser du ikke blot umiddelbare problemer – du investerer i langsigtet brandværdi og tillid.

Generøsitet betyder ikke, at du lader dig tromle. Det betyder, at du stoler på dine kunder, og at den tillid ofte bliver gengældt. Som kundeservicestrategi er det ikke bare mere menneskeligt – det er også mere profitabelt. Hvordan?

1. Generøsitet opbygger tillid, og tillid skaber fastholdelse: En Forrester-rapport fra 2023 om brandtillid viste, at kunder, der opfatter en virksomhed som generøs (dvs. at den går ud over de transaktionelle forventninger), er 3 gange mere tilbøjelige til at forblive loyale – selv efter en negativ oplevelse. Denne opfattelse afhænger af, hvor retfærdige, empatiske og menneskelige dine politikker føles.

2. Generøse politikker reducerer de langsigtede driftsomkostninger: Det lyder kontraintuitivt, men fri adgang til refunderinger, erstatninger eller opgraderinger kan reducere antallet af gentagne henvendelser, klager og eskaleringer. Kundeservice med fokus på "forebyggelse", der er designet til at afvise og afslå, fører til betydeligt større kundefrafald og længere løsningstider.

3. Generøsitet fremmer mund-til-mund-anbefalinger og organisk vækst: Tillid og retfærdighed skaber flere anbefalinger end begejstring. Faktisk viser Nielsen-undersøgelser, at 89 % af forbrugerne har større tillid til anbefalinger fra venner og familie end til nogen form for reklame. Generøse serviceoplevelser – refunderinger, opgraderinger eller undtagelser – forvandler kunder til ambassadører for brandet, ofte uden at du bruger en eneste krone på kundeanskaffelse.

4. Det skaber psykologisk tryghed – og loyalitet: Kundeinteraktioner er følelsesmæssige, ikke kun transaktionelle. Generøse politikker mindsker usikkerhed og signalerer, “Vi har din ryg.” Det trækker på reciprocitetsprincippet, et veletableret begreb inden for adfærdsvidenskab: Når mennesker føler, at de bliver behandlet retfærdigt eller generøst, er de mere tilbøjelige til at reagere med loyalitet, anbefalinger eller endda tilgivelse efter fejl.

Casestudie: LEGOs kundecentrerede erstatningspolitik

LEGO har længe været forbundet med fremragende kundeservice. Hvis en kunde kontakter dem om en manglende del, bliver en ny hurtigt sendt sammen med et undskyldningsbrev. Der stilles ingen spørgsmål. Målet er at være personlig og imødekommende med en hurtig første svartid. 

Det koster LEGO penge at tilbyde erstatningsdele, men det opbygger respekt og loyalitet hos de kunder, der vil købe igen. At give et gratis produkt væk sammen med en besked er virksomhedens investering i det langsigtede forhold til kunderne.

Generøsitet og oprigtighed over for kundeproblemer er en af de bedste måder at forvandle en kritiker til en ambassadør for dit brand. Overvej gratis og nemme returneringer, personlige undskyldningskort, bonusprodukter til utilfredse kunder og andre måder at fremhæve disse værdier på. 

Bedste praksisser for fastsættelse af kundeservicemål

Ovenstående er gode eksempler på kundeengagement, der viser, hvordan effektiv målsætning kan forbedre din virksomheds strategi for kundeoplevelsen markant. Derudover er det også vigtigt at overveje bedste praksisser, når det gælder selve målsætningen. 

Her er nogle bedste praksisser baseret på “SMART” (specifikke, målbare, opnåelige, relevante og tidsbestemte), når det gælder om at fastsætte de rigtige forretningsmål for dit kundesupportteam.

1. Specificitet i målsætningen

Sørg for, at dine kundeservicemål er tilstrækkeligt afgrænsede og præcise. Målet bør formuleres, så det kan forstås klart, og så teamet ved, hvad der forventes af dem.

Det er afgørende, at alle forstår et præcist mål, så alle medlemmer bevæger sig i den rigtige retning for at nå det. Det er umuligt at nå et mål, hvis det ikke er klart, hvad det er, eller hvordan I som team kommer derhen. 

Eksempler på specifikke mål:

• Øg net promoter-score (NPS) ved at bruge mere tid på hver kundesag
• Øg antallet af positive omtaler på sociale medier gennem kundekonkurrencer og præmieudlodninger 
• Identificer og engagér dig med vores kunder med høj værdi 

2. Målbarhed og sporing af fremskridt

De mål, du opstiller, bør være nemme at måle. Det er altid en hjælp, hvis der er milepæle, så du kan følge teamets succes. Ved at sammenligne tallene før målet med tallene efter implementeringen kan du og teamet vurdere, hvordan det går med at nå målet, og notere, hvor der er behov for justeringer for at gøre det nemmere at nå.  

Eksempler på målbare mål:

• Hæv NPS-scoren med 5 point 
• Øg positive omtaler på sociale medier med 25 %
• Øg åbningsraten for kundernes e-mailnyhedsbreve med 5 %

3. Opnåelighed og teammotivation

Der er ingen grund til at opstille et mål, der ikke kan nås. Det vil frustrere og demotivere teams. Opnåelige mål handler om vækst, ikke perfektion. Teams skal have mulighed for at nå målene, så de hele tiden kan forbedre sig uden at føle, at det er meningsløst. Udfordringer er gode, men hvis det aldrig er muligt at nå et mål, kan det føles håbløst. 

 Eksempler på opnåelige mål:

• Afprøv den beskrevne NPS-strategi i 3 måneder, og rapportér tilbage om, hvad der fungerer, og hvad der ikke gør 
• Giv kundeserviceteamet et budget på $200/måned til konkurrencer, der kræver, at man tagger nogen, følger profilen, bruger et hashtag eller på anden måde interagerer 
• Start med at øge åbningsraten for e-mails med 2-3 %, og notér, hvilke strategier for overskrifter der giver de bedste resultater. 

4. Relevans for virksomhedens målsætninger

Det betyder, at hvert mål skal have et formål, som er forståeligt og stemmer overens med virksomhedens værdier og mission. Hvis medarbejderne ikke forstår, hvorfor de arbejder hen imod et mål, er det usandsynligt, at det er forbundet med brandet. Endnu vigtigere er det, at forbindelsen mellem jeres mål og virksomhedens vækst skal være tydelig.

Eksempler på relevante mål:  

• Vores virksomhed værdsætter at gøre kunder til fortalere; derfor er vores mål om at øge NPS-scoren relevant 
• Vores kundebase befinder sig primært på Instagram og Facebook, og derfor er vores mål for sociale medier relevante 
• Halvdelen af vores gentagne salg kommer fra e-mailmarkedsføring, og derfor er åbningsrater for nyhedsbreve relevante for omsætningsmålene.

5. Tidsafgrænsede målsætninger

Endelig er det nødvendigt at fastsætte tidsfrister inden for en bestemt tidsramme. Ubestemthed fjerner enhver fornemmelse af et konkret mål og skaber ingen hast med at skabe forandring. Uden en tidsfrist er det vanskeligere at motivere medarbejderne. Hvert mål bør have en tidsramme, hvor målet evalueres, tilpasses eller ændres. Uden en tidsmæssig afgrænsning er der bemærkelsesværdigt lidt ansvarlighed. 

Eksempler på tidsafgrænsede mål:

• Hæv NPS-scoren med 5 point...i løbet af ét år
• Øg positive omtaler på sociale medier med 25 %...pr. kvartal
• Øg åbningsraten for kundernes e-mailnyhedsbreve med 5 %...for hver ugentlig e-mailkampagne

6. Gennemgå og forbedr

At gennemgå og forbedre kundeservicemål sikrer ofte, at jeres team fortsat er på linje med kundernes skiftende behov og forventninger. Regelmæssige opdateringer af disse mål hjælper med at identificere områder, der kan forbedres, hvilket fører til større kundetilfredshed og loyalitet.

Gennemtænkte formuleringer til evaluering af kundeservicemedarbejderes resultater hjælper med at anerkende og styrke positiv adfærd. Kontinuerlig justering af målene fremmer også en proaktiv servicekultur, der driver stabile resultater og langsigtet succes.

Værktøjer og ressourcer til fremragende kundeservice

Vigtig software og vigtige applikationer

Kundeservicesoftware bør direkte understøtte teamets evne til at løse problemer hurtigere, personalisere interaktioner og sikre ensartethed på tværs af kanaler. Derfor prioriterer de fleste teams supportsagssystemer til effektivt at sortere, spore og løse henvendelser. CRM-systemer og platforme til kundekommunikation på tværs af kanaler sikrer, at teamet kan se hele kundens kontekst, så ingen behøver at spørge, “Har du kontaktet os før?” I stigende grad bruges automatisering og AI-værktøjer som chatbots til at reducere behandlingstiden, aflede forespørgsler med lav kompleksitet og dirigere supportsager til det rette team uden forsinkelse.

Hvis et callcenter er en del af jeres kundeservicekanaler, skal I sørge for at investere i den rigtige software til jeres virksomhed. Værktøjer til indgående callcenteropkald bør fokusere på effektiv køstyring og viderestilling, mens software til udgående callcenteropkald kan hjælpe med at minimere den tid, medarbejderne bruger på at ringe op.

Men teknologi skaber kun værdi, hvis den er i overensstemmelse med dine servicemål. Værktøjer, der samler samtalehistorik, data om produktbrug og kundernes holdning på tværs af hele kunderejsen, forbedrer ikke kun teamets præstationer – de hjælper dig også med at dokumentere CX's betydning for resten af virksomheden. Og hvis du vil dokumentere effekten, kan du overveje NPS-software og undersøgelsesværktøjer. Det er målet: smartere service, der skaber tillid, loyalitet og højere kundefastholdelse. 

Ressourcer til faglig udvikling og opkvalificering

Hvis dit mål er at løfte servicen fra reaktiv support til et betroet kontaktpunkt for kunderne, har dit team brug for mere end produkttræning. Her er nogle kurser, certificeringer og konferencer, som dit kundeserviceteam kan drage fordel af:

• Certificeringsprogrammer inden for kundeoplevelse
• Kurser i kundeservice
• Kurser i kundesucces
• Kurser i chatrobotter
• Kurser i kundeanalyse
• Kurser i callcentre
• Konferencer om kundesucces
• Konferencer om kundeoplevelse

Investering i udvikling og opbygning af færdigheder styrker også moralen, reducerer personaleudskiftningen og hjælper dit team med at tilpasse sig nye værktøjer og forventninger uden at blive udbrændt. En fremragende CX begynder med dygtige mennesker, og mennesker udvikler sig gennem målrettet læring.

Afsluttende tanker om at nå kundeservicemål

I CX-verdenen betyder flere mål ikke, at du vil levere bedre kundeservice. Eksemplerne ovenfor viser, at hvis et team eller ideelt set en hel virksomhed fokuserer på ét mål, kan det gøre en stor forskel for kundeloyaliteten at nå det.

Vælg et mål for dine kundeserviceteams, fastsæt en tidsplan, og begynd derefter at skabe positive ændringer for både medarbejderne og kunden. At opstille realistiske kundemål for arbejdsdagen og på lang sigt gør hele forskellen.

Og husk, at dine kundeservicemedarbejdere sandsynligvis bliver modløse og giver op, hvis de ikke har en måde at visualisere deres mål ordentligt på. En klar definition eller et tidsafgrænset kundeservicemål giver dine servicemedarbejdere et mål at sigte efter og holder dine teammedlemmer motiverede.

Du kan også tilmelde dig vores nyhedsbrev for at få de seneste CX-indsigter, vejledninger, strategier og ressourcer fra førende eksperter inden for CX-området.