Was ist ein Interactive Voice Response System und wie kann es Ihnen helfen?
Interactive Voice Response (IVR)-Systeme mögen zunächst ungewohnt erscheinen, aber wahrscheinlich sind Sie ihnen im Alltag bereits begegnet. Immer wenn Sie die Kundenhotline einer Bank oder eines Internetanbieters anrufen, hören Sie zunächst eine mehr oder weniger robotische Stimme, die Sie anweist, bestimmte Zahlen auf Ihrer Telefontastatur zu drücken oder etwas zu sagen, um Ihr Anliegen zu bearbeiten. Genau das ist ein Interactive Voice Response-System.
Interactive Voice Response (IVR)-Systeme gehören zu den effektivsten Tools, um Antwortzeiten zu verkürzen und die Qualität Ihrer Antworten beim Telefonsupport zu verbessern. Sie ermöglichen die Automatisierung wiederkehrender eingehender Anrufe, segmentieren Anfragen und leiten Anrufer zu den am besten geeigneten Mitarbeitern weiter.
Was ist ein Interactive Voice Response-System?
Interactive Voice Response-Systeme sind Tools, die eingehende Anrufe automatisch beantworten und Anrufer durch ein Menü führen. Je nach Menüauswahl können die Systeme Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern, den Anrufern bei kleineren Aufgaben helfen oder sie an bestimmte Support-Teams oder Abteilungen weiterleiten.
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Die Entwicklung der IVR-Technologie
Die IVR-Technologie wurde erstmals in den 1970er Jahren entwickelt, galt jedoch bis in die 1990er Jahre nicht als kosteneffizient. Erst als die Festplattentechnologie und die Prozessorleistung fortschritten, wurde sie eine realistische Option für Callcenter. Damals konnten IVR-Systeme lediglich den Anrufverlauf an bestimmte Abteilungen weiterleiten, aber das reichte bereits aus, um die Wartezeiten erheblich zu verringern. Anrufer mussten nicht mehr erst mit einer Vermittlung sprechen, bevor sie weitergeleitet wurden, und sie gelangten schneller zu ihrer gewünschten Abteilung – mit deutlich höherer Kundenzufriedenheit.
In den frühen 2000er Jahren wurde die IVR-Technik leistungsfähiger und günstiger, weshalb größere Organisationen wie Regierungsbehörden, Banken und Gesundheitsdienstleister damit begannen, sie einzusetzen. Die Fortschritte im Bereich Internettelefonie und Cloud-Computing in den 2010er-Jahren führten dazu, dass IVR-Systeme nicht mehr als lokale On-Premises-Lösungen laufen mussten. Sie waren dadurch erschwinglicher und einfacher einzuführen. Damit wurde IVR-Software auch für neue Arten von Organisationen attraktiv, etwa Einzelhändler, Nachrichtenagenturen, Bildungseinrichtungen und sogar kleine Unternehmen.
Die jüngsten Fortschritte bei Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und künstlicher Intelligenz stellen einen bedeutenden Schritt in der Entwicklung von IVR-Technologien dar. Moderne IVR-Tools kombinieren Spracherkennung, KI und Text-to-Speech, um basierend auf den Daten einer Organisation Antworten in Echtzeit zu generieren. So können sie häufige Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten beantworten, ohne auf vorab aufgezeichnete Ansagen angewiesen zu sein. Diese Funktionalität ist jedoch derzeit nur auf Englisch verfügbar und damit im internationalen Geschäftsbetrieb noch eingeschränkt einsetzbar.
Wie funktioniert Interactive Voice Response?
IVR-Systeme stellen Anrufern Menüoptionen zur Auswahl. Wählt der Anrufer eine Option, wird er entweder zu einem neuen Menü weitergeleitet, an einen Callcenter-Mitarbeiter verbunden, durch eine einfache Aufgabe geführt oder erhält eine Informationsansage.
Der Einsatz einer IVR-Lösung erhöht die Effizienz von Callcentern mit hohem Anrufaufkommen, da nur ein Teil der Anrufer tatsächlich mit Supportmitarbeitern verbunden werden muss. Die meisten lösen ihr Anliegen durch vollständig automatisierte Prozesse.
Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit IVR
IVR-Technologie verbessert das Kundenerlebnis auf vielfältige Weise, darunter:
- Kürzere Wartezeiten: Das IVR-Menü leitet Anrufer gezielt zu den für sie passenden Mitarbeitern oder Abteilungen weiter und macht ihre Anrufe damit kürzer und effizienter.
- Selbstbedienungsoptionen: Mit einer IVR-Anwendung können Anrufer verschiedene Aufgaben erledigen, ohne mit einem Service-Mitarbeiter zu sprechen – etwa Kontostände abfragen, Rechnungen bezahlen, sich über Preise informieren oder die aktuellen Angebote erfahren.
- 24/7 Support: Kunden profitieren von nonstop Support, ohne einen Agenten sprechen zu müssen. Selbst wenn einige Anliegen agentenpflichtig sind, können Anrufer Sprachnachrichten hinterlassen und erhalten am nächsten Geschäftstag einen Rückruf mit Lösungsvorschlägen.
Vorteile von IVR
Falls Sie noch Überzeugungsarbeit in Ihrer Organisation leisten müssen, hier einige der wichtigsten Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Support-Mitarbeiter.
Für Unternehmen:
- Reduzierte Betriebskosten: IVR kann Aufgaben übernehmen, die sonst Agenten erledigen würden – z. B. Anrufweiterleitung, die Abwicklung kleiner Transaktionen oder die Bereitstellung von Informationen. So kann ein Callcenter Geld für die Einstellung und Schulung neuer Servicekräfte sparen.
- Mehr Supportkapazität ohne zusätzliche Einstellungen: IVR-Systeme helfen Unternehmen, ihre Supportkapazitäten zu maximieren, ohne mehr Personal einstellen zu müssen. Dadurch können Service-orientierte Unternehmen wie Callcenter sogar mehr Kunden aufnehmen.
- Kürzere Erstreaktionszeiten: Bei erhöhtem Aufkommen verpassen Live-Agenten manchmal Anrufe. Der IVR-Auto-Attendant nimmt Anrufe hingegen sofort entgegen, führt die Anrufer zu den richtigen Ressourcen oder Abteilungen und hält sie, bis ein Mitarbeiter frei ist.
- Verkürzte Bearbeitungszeiten: IVR-Systeme bieten Kunden Self-Service-Optionen für Routineaufgaben, sodass weniger Anrufer auf einen Mitarbeiter warten müssen – was deutlich bessere Bearbeitungszeiten ermöglicht.
- Effizienterer Support: Mit einem IVR-System werden Anrufer je nach Anliegen direkt zu den richtigen Abteilungen geführt. So können Unternehmen Probleme schneller lösen.
- Höhere Erstlösungsrate: Dank der großen Bandbreite an Optionen können die meisten Kunden ihre Anliegen gleich beim ersten Anruf lösen – mit entsprechend besserer Customer Experience.
- Zufriedenere Kunden: Mit IVR-Tools lösen Sie mehr Kundenprobleme, auch wenn die Lösung nicht immer im ersten Anruf erfolgt. Viele Tools bieten Rückruf-Optionen, merken sich die Telefonnummern von Kunden, die während der Warteschleife auflegen, und ermöglichen, dass Ihre Agenten später zurückrufen.
- Optimierte Customer Journey: IVR-Lösungen integrieren sich mit diversen Apps – von Contact-Center-Software über Automatic Call Distribution (ACD) bis hin zu CRM-Systemen – und tauschen per API Daten aus. So verstehen Sie Ihre Anrufer besser und können den Kundenweg gezielt optimieren.
Für Servicemitarbeiter:
- Weniger Arbeitsbelastung: Dank IVR-Telefonsystem müssen Agenten bestimmte Aufgaben nicht mehr eigenhändig erledigen, zum Beispiel die Verteilung von Anrufen, die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Genehmigung kleiner Transaktionen. So reduziert sich die Zahl ihrer Routinetätigkeiten.
- Mehr Zeit für komplexe oder hochwertige Anfragen: Das IVR-System beantwortet gängige Fragen und leitet Kundenanrufe weiter, sodass Servicekräfte mehr Zeit für die Lösung komplexer oder hochwertiger Tickets (die z. B. für KPIs zählen) investieren können.
- Höhere Arbeitszufriedenheit: Kundendienstjobs sind oft stressig und durch schwierige Interaktionen belastet – Automatisierung kann einen Teil dieser Last nehmen und die Zufriedenheit erhöhen.
Herausforderungen von IVR
Die Einführung neuer Technologien bringt immer auch Herausforderungen mit sich – IVR-Software ist hier keine Ausnahme. Für einen objektiven Überblick finden Sie im Folgenden einige Herausforderungen, derer Sie sich bei IVR-Software bewusst sein sollten:
Für Unternehmen:
- Hohe Anfangsinvestitionen: Auch wenn IVR-Systeme heute günstiger sind als noch vor zehn Jahren, können die Einstiegskosten nach wie vor beträchtlich sein – insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen.
- Komplexe Konzeption und Einführung: IVR-Lösungen sind in der Regel nichts, was Sie mal eben nebenbei implementieren: Sie müssen Customer Journeys für verschiedene Zielgruppen und Anliegen entwickeln – der Schwierigkeitsgrad steigt mit der Komplexität Ihres Unternehmens.
- Laufende Wartungs- und Supportkosten: Ein IVR-System ist kein "Einmal einrichten und vergessen"-Tool. Sie müssen Ihre Customer Journeys regelmäßig aktualisieren, mehr über Ihre Anrufer lernen und Anpassungen an geänderte Produkte einpflegen.
Für Servicemitarbeiter:
- Risiko schlechter Kundeninteraktionen: Nicht optimal eingerichtete IVR-Systeme führen schnell zu Frust bei Anrufern. Es gibt außerdem immer einige Anrufer, die das Menü nicht navigieren können oder wollen – diese sind meist schon genervt, wenn sie schließlich zum Live-Agenten durchgestellt werden.
- Fehlerhafte Anrufweiterleitung: Manche Menschen wählen in IVR-Menüs wahllos eine Option, nur um endlich einen Menschen zu erreichen – und landen dann oft in der falschen Abteilung. Solche Anrufe sind für die Mitarbeitenden besonders ärgerlich.
- Der Fokus verschiebt sich auf Anrufe: Das IVR übernimmt Aufgaben von Servicekräften, sodass diese einen Großteil ihrer Arbeitszeit am Telefon verbringen, statt zwischen verschiedenen Aufgaben zu wechseln – was den Job langweilig machen kann.
Vereinfachen Sie Ihre Kundendienste mit Interactive Voice Response-Systemen
Interactive Voice Response-Systeme helfen Ihnen, Ihre Supportkapazitäten zu maximieren, Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern – und erleichtern gleichzeitig das Leben Ihres Teams. Die Gestaltung von IVR-Prozessen kann zwar komplex sein, doch gut optimierte Systeme führen am Ende zu treuen, zufriedenen Kunden.
Wenn Sie mehr über Callcenter-Lösungen erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf den brandunabhängigen Guide zu Inbound Call Center-Lösungen und unsere Liste der besten Callcenter-Software, um die passende Lösung für sich zu finden.
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