So wechseln Sie nahtlos von einem lokalen zu einem Cloud Contact Center

• Beeindruckende Verfügbarkeit: Ein Cloud Contact Center kann weltweit rund um die Uhr arbeiten, und die typische Verfügbarkeit übersteigt 99,95 %, was bedeutet, dass Ihr cloudbasiertes Contact Center nur etwas mehr als 4 Stunden im Jahr nicht erreichbar ist.
• Zahlreiche Integrationsmöglichkeiten (AKA erweiterte Funktionalität): Cloudbasierte Contact Center lassen sich leicht mit anderen Tools und Plattformen (über APIs) integrieren, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen, wie z. B. Ihre CRM-Plattform, E-Commerce-Plattform oder Ihr E-Mail-Marketing-Tool. So können Sie sie so funktional machen, wie Sie es benötigen.
• Alle Vorteile des Omnichannel-Modells: Mit einem cloudbasierten Callcenter können Sie das Omnichannel-Modell ganz einfach in Ihr Unternehmen integrieren, einschließlich verschiedener Kommunikationsarten und digitaler Kanäle (z. B. SMS und Textnachrichten, Chatbot, Messaging-Kanäle, Push-Benachrichtigungen, Web-/Mobile-Apps usw.).
• Flexible Preisgestaltungsmodelle: In der Cloud gibt es kaum feste Preise. Alles hängt von Ihren Anforderungen und Ihrer Nutzung ab, sodass Sie nur für die Dienste und die Bandbreite bezahlen, die Sie tatsächlich benötigen.
• Wenige Voraussetzungen für den Einstieg: Verabschieden Sie sich von lokaler IT-Infrastruktur und Rechenzentren, die viel Platz einnehmen – diese Lösung legt dies alles in die Hände Ihres Cloud-Anbieters. Tatsächlich brauchen Sie nur gut abgestimmte Contact Center-Software und eine zuverlässige Internetverbindung.
• Intuitivität: Cloudbasierte Lösungen sind modern und intuitiv. Alles wird über leicht zu erlernende Dashboards gespeichert und verwaltet, die Arbeitsabläufe optimieren und es Ihnen ermöglichen, die Produktivität der Agenten zu steigern. Hier gibt es keine Kunst um der Kunst willen – nur alles, was Sie benötigen, um einen makellosen Kundenservice anzubieten.
• Workforce-Optimierung: Dank fortschrittlicher Callcenter-Software können Sie Ihre Agenten und deren Arbeit ganz einfach verwalten. Weitere Tools sind nicht erforderlich. So haben Sie immer genügend Berater zur Verfügung, um alle Anrufer – je nach aktueller Lage – zu betreuen.

Wie lange dauert die Umstellung?

Auf diese Frage gibt es keine pauschale Antwort. Es hängt alles von der Komplexität Ihrer aktuellen Contact Center-Plattform, Ihren Anforderungen und den beteiligten Kräften ab. Wenn Sie nicht viel benötigen und alle von Ihnen genutzten Lösungen auch in der Cloud verfügbar sind (was wahrscheinlich ist), sollte der gesamte Prozess etwa einen Monat dauern. 

Wenn Ihr Contact Center Teil eines größeren Unternehmens ist, das Hunderte von Contact Center-Agenten beschäftigt und umfangreiche Rechenzentren und Server nutzt, kann die Umstellung mitsamt allen damit verbundenen Prozessen etwa ein Jahr dauern.

Wenn Sie diesen Prozess beschleunigen möchten, benötigen Sie die Unterstützung eines externen Partners mit dem nötigen Wissen und der Erfahrung bei der Migration von Offline-Firmen in die Cloud. Im Idealfall finden Sie ein Unternehmen, das mit Contact Centern arbeitet.

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Worauf Sie vor dem Wechsel achten sollten

Ein komplettes Callcenter in die Cloud zu verlegen, geht nicht über Nacht. Zunächst brauchen Sie eine Strategie und eine Checkliste für Dinge, die vor, während und nach der Umstellung erledigt werden müssen. Vor dem Beginn des Prozesses gilt es, Ihre aktuelle Cloud Contact Center-Lösung zu überprüfen, um festzustellen, was Sie benötigen. Dazu gehören folgende Punkte:

1. Aktuell genutzte (und gewünschte) Kommunikationskanäle
2. Die Anzahl der gleichzeitig arbeitenden Agenten (daraus ergeben sich wichtige Hinweise zur benötigten Kapazität)
3. Technologien und Lösungen, die Sie für effizientes Arbeiten benötigen (z. B. IVR—Interactive Voice Response oder ACD—Automatic Call Distribution und Call Routing)
4. Ihre Kundenbedürfnisse (z. B. Self-Service-Funktionen oder andere wichtige Merkmale und Optionen, um Kundeninteraktionen zu optimieren)

Ausführliche Beschreibungen dieser vier Punkte verschaffen Ihnen ein Gesamtbild davon, welche Art von cloudbasiertem Contact Center Sie benötigen, um die Servicequalität zu erhalten (oder idealerweise zu steigern). Das ist ein guter Ausgangspunkt. Jetzt haben Sie das gewünschte Ergebnis vor Augen. Sehen wir uns an, wie es weitergeht.

Vorbereitung für die Umstellung auf ein Cloud Contact Center

Angenommen, Sie haben Ihre Hausaufgaben gemacht und wissen, was Sie brauchen, um Ihr Contact Center auf eine cloudbasierte Plattform umzustellen. Nun sollten Sie sich auf diese sieben entscheidenden Etappen konzentrieren:

Finden Sie einen zuverlässigen Cloud Contact Center-Anbieter

Es gibt zahlreiche Unternehmen, die Contact Center-Software für cloudbasierte Plattformen anbieten. Vergleichen Sie deren Angebote und Leistungsumfang und stellen Sie drei oder vier Plattformen für eine eingehendere Analyse zusammen. Folgende Punkte sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters für Ihr Callcenter berücksichtigen: 

1. Online-Bewertungen: Sehen Sie sich an, was andere Kunden über eine bestimmte Plattform sagen. Gibt es positive Bewertungen oder klagen Nutzer über mangelnde Funktionalität und Zuverlässigkeit?
2. Verfügbarkeitsgarantie: Auch im vorherigen Artikel zu Cloud-Callcentern haben wir diesen Punkt erwähnt. Suchen Sie nach einer Garantie von über 99,95 % – je höher, desto besser. Gibt es keine Verfügbarkeitsgarantie oder liegt diese unter 99,90 %, sollten Sie sich anderweitig orientieren.
3. Unterstützung für verschiedene Formen der Kundenkommunikation: Kunden erwarten heute schnelle und bequeme Kommunikation über mehrere Kanäle, darunter auch mobile Kanäle. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cloud-Anbieter mobile Nutzer unterstützt.
4. Flexible Preismodelle: Im Gegensatz zu On-Premises-Lösungen ist die Cloud skalierbar und flexibel. Analysieren Sie die verfügbaren Preisoptionen und prüfen Sie, wie flexibel sie tatsächlich sind. Je mehr Einträge auf der Preisliste individuell anpassbar sind, desto besser. Sie möchten schließlich kein Geld für Dinge ausgeben, die Sie nicht nutzen (deshalb war die anfängliche Bedarfsanalyse so wichtig).
5. Eine kostenlose Testphase: Fragen Sie bei potenziellen Anbietern nach einer kostenlosen Testphase. Dieser Punkt ist wichtig, denn ein Anbieterwechsel, wenn alles bereits läuft, erschwert die Sache unnötig. Achten Sie darauf, dass das Dashboard intuitiv und leicht zu bedienen ist und die Plattform alle von Ihnen benötigten Funktionen mitbringt.
6. Ein Analytics-Modul: Jede professionelle Callcenter-Software sollte Echtzeit-Analysen bieten, damit Sie die Agentenleistung und Kundenzufriedenheit messen können (es gibt mindestens zwei Möglichkeiten, dies zu messen).
7. Nahtlose Upgrades: Die Aktualisierung eines lokalen Contact Centers ist aufwendig und langwierig. In der Cloud läuft dies fast vollständig automatisch mit minimalem Aufwand Ihrerseits ab. So sparen Sie viel Zeit und müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Ihre Plattform veraltet. Fragen Sie den Anbieter nach Updates: Wie sehen sie aus, wie häufig erfolgen sie und was ist Ihrerseits zu tun?

Passen Sie Ihre Plattform an die Customer Journey in Ihrem Unternehmen an

Im Idealfall sollten Ihre Kunden durch die Umstellung auf die Cloud weder Schwierigkeiten noch unerwartete Veränderungen erleben. Daher muss Ihre Plattform an die Customer Journey Ihres Unternehmens angepasst werden. Wenn Ihre Kunden es gewohnt sind, vor dem Kontakt zum Berater das IVR zu durchlaufen, lassen Sie das auch so. Natürlich können Sie die Optionen verbessern und eine schnelle Möglichkeit bieten, in dringenden Fällen einen Berater zu erreichen (sehr empfehlenswert!), aber machen Sie es Ihren Kunden nicht unnötig schwer, Ihr System von Grund auf neu zu lernen. Passen Sie die Plattform an die Customer Journey Ihres Unternehmens an – nicht umgekehrt.

In diesem Zusammenhang empfiehlt sich auch ein Blick darauf, wie Sie die B2B Customer Journey optimieren können.

Integrieren Sie Ihre neue Plattform mit allen erforderlichen Tools

Marketing-Automatisierungssoftware, CRM, E-Commerce-Plattform, ERP, Lagerverwaltungssystem, Zahlungsanbieter – lassen Sie sich von der langen Liste benötigter Tool-Integrationen nicht abschrecken. Alle relevanten Tools, die in irgendeiner Weise mit Ihren Kunden zu tun haben, sollten mit Ihrer Contact Center-Technologie integriert werden, aber dank API stellt dies normalerweise kein Problem dar. Ihre Contact Center-Berater benötigen Zugriff auf sämtliche Informationen und Daten über Kunden, deren Probleme und ihre Bestellungen. Sonst können sie Anrufern nicht effektiv helfen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie jemanden mit Erfahrung in der Integration verschiedener Tools auf einem Dashboard brauchen, damit Sie diesen Prozess problemlos durchlaufen. Falls Sie solche Fachkenntnisse nicht im Team haben, können Sie Ihren Anbieter um Unterstützung bitten oder ein Web-Entwicklungsunternehmen wählen, das Erfahrung mit Ihrer bevorzugten Cloud-Plattform hat.

Testen und prüfen Sie Ihre neue Plattform

Bevor Sie der Welt verkünden, nun vollständig cloudbasiert zu arbeiten, müssen Sie sicherstellen, dass alles ordnungsgemäß funktioniert. Führen Sie Probebetriebe durch (beispielsweise mit Outbound Calls) und prüfen Sie, ob alles wie erwartet läuft. Treten auf kleiner Ebene Schwierigkeiten oder Probleme auf, werden diese nach dem Wechsel in den Vollbetrieb schnell außer Kontrolle geraten.

Während dieser Tests sollte idealerweise ein Mitarbeiter Ihres Teams (oder ein externer Experte, der mit neuen Cloud-Lösungen vertraut ist) die Abläufe genau beobachten und auf potenzielle Probleme achten. Wichtiger Hinweis: Nehmen Sie Ihr System nur dann live, wenn Sie sich 100% sicher sind, dass alles einwandfrei funktioniert. 

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und Contact Center-Agenten

Jede Person in Ihrem Team sollte mit der neuen Plattform vertraut gemacht werden. Beginnen Sie mit den Agenten und Beratern, da sie täglich damit arbeiten werden. Anschließend sollten Sie Ihre Contact-Center-Manager schulen, insbesondere im Hinblick auf Workforce Management, Fehlerbehebung und die Nutzung aller verfügbaren Funktionen.

Für die Durchführung Ihrer Schulung sollten Sie in Erwägung ziehen, eine Reihe von Webinaren mit geteiltem Bildschirm zu veranstalten, damit jeder Teilnehmer sehen kann, was Sie tun, und auf dem neuesten Stand der neuen Technologie ist. Alle gängigen Videokonferenz-Tools bieten diese Option, einschließlich Microsoft Teams, Zoom und Google Meet.

Sie könnten auch erwägen, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die allen im Unternehmen zur Verfügung steht. Sie können die Wissensdatenbank des Anbieters als Grundlage verwenden, sollten aber Dinge ergänzen, die speziell für Ihr Unternehmen sind, z. B. Kommunikationsrichtlinien oder Skripte.

Menschen lernen in unterschiedlichem Tempo, und ein oder zwei Workshops reichen vielleicht nicht für jeden aus. Ein digitaler Raum, in dem alle wichtigen Informationen verfügbar sind, wird für einige Ihrer weniger technikaffinen Berater lebenswichtig sein.

Richten Sie ein Customer Success Team ein

Im Allgemeinen sind Customer Success Teams dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt machen und mit Ihrem Kundenservice-Team kommunizieren. Das ist sowohl bei eingehenden Anrufen als auch bei ausgehenden Anrufen entscheidend. Ihr Customer Success Team sollte außerdem alle wichtigen Kennzahlen überwachen, KPIs festlegen und überprüfen, ob Ihr Contact Center so effizient wie möglich arbeitet.

KPIs festlegen und verfolgen

Dank Analyse- und Reportingfunktionen ist es viel einfacher, die Leistung Ihres Teams (sowie jedes einzelnen Beraters) zu verfolgen und konkrete KPIs zu setzen. Übertreiben Sie es dabei aber nicht (haben Sie schon einmal die Geschichte von Ikarus gehört?). 

KPIs sollten auf Ihr Geschäftsprofil zugeschnitten und einfach angemessen sein (erwarten Sie beispielsweise nicht, dass Ihre Berater ein komplexes technisches Problem in nur wenigen Minuten lösen).

Einige der Kennzahlen, die Sie verfolgen können, sind folgende:

• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), also der durchschnittliche Zeitraum vom Moment, in dem ein Agent den Anruf entgegennimmt, bis er diesen beendet

• First Contact Resolution (FCR), die erfasst, wie oft ein Kundenproblem beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen gelöst wird
• Anzahl der verpassten Anrufe
• Conversion Rate
• Kundenzufriedenheitsrate

Zusätzlich ist die Überwachung der Agentenfluktuationsrate (sie zeigt, wie viele Agenten Ihr Unternehmen verlassen) von entscheidender Bedeutung. Diese Kennzahl ist wichtig, da sie das Engagement und die Zufriedenheit Ihres Teams widerspiegelt. Ist die Fluktuationsrate hoch, leidet die Moral Ihres Teams, und Sie sollten schnell etwas dagegen unternehmen.

Zeit, den Kopf in die Wolken zu stecken!

Jetzt sind Sie bestens gerüstet, um mit der Umstellung Ihres Callcenters in die Cloud zu beginnen. Durch die Modernisierung dieser entscheidenden Komponente Ihres Unternehmens sind Sie bestens aufgestellt, um Kunden zu bedienen und praktisch jeden Aspekt Ihrer Service-Strategie flexibel anzupassen.

Wenn Sie mehr über cloudbasierte Callcenter-Software erfahren möchten, lesen Sie diesen Artikel unserer Fachexperten:

Best Virtual Call Center Software

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