Was ist ein Cloud Contact Center?
Über 35 % der Contact Center nutzen bereits Cloud-Technologie.
Das ist nicht überraschend—Cloud-basierte Contact Center sind effektiver, skalierbarer und kostengünstiger als herkömmliche, vor Ort entwickelte Lösungen. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was ein Cloud Contact Center ist und welche CX-Herausforderungen es adressiert und verbessert.
Was ist ein Cloud Contact Center?
Kurz gesagt ist es eine umfassende Suite integrierter Werkzeuge, mit denen Sie die gesamte eingehende und ausgehende Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen von einem einheitlichen, cloudbasierten Dashboard (weltweit, rund um die Uhr verfügbar) abwickeln können. Das bedeutet, dass Cloud Contact Center mehr bieten als typische Callcenter, die sich nur auf Sprachtelefonie konzentrieren. Eine typische Cloud Contact Center-Lösung beinhaltet folgende Kommunikationskanäle:
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- Textnachrichten (E-Mail, Chat, SMS)
- Sprachkommunikation (Telefon und Videokonferenzen)
- Intelligente Assistenten (Chatbots, Voicebots)
- Soziale Medien
Doch damit endet die Funktionalität nicht! Da alles cloudbasiert ist, profitieren Sie von zahlreichen Integrationen mit anderen Tools und Plattformen, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen.
Ein Cloud Contact Center kann integriert werden mit Ihrem:
- CRM- und Marketing-Automatisierungs-Tools
- Website
- Mobil-/Webanwendung
- E-Commerce-Plattform
- Social-Media-Profile
Zudem bietet die Cloud enorme Flexibilität und Skalierbarkeit – mit einem Cloud Contact Center können Ihre Agenten von überall und auf jedem Gerät arbeiten, sodass Sie nicht an einen festen Standort gebunden sind. Unternehmen, die cloudbasierte Lösungen anbieten, verfügen meist über Rechenzentren in verschiedenen Ländern und können so unabhängig vom Standort denselben hohen Service-Level gewährleisten.
So können Sie das Omnichannel-Modell optimal in Ihrem Unternehmen nutzen und Ihren Nutzern ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten – egal, wo und wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Es ist zudem der einfachste Weg, Automatisierung in Ihr Unternehmen einzuführen (die meisten Automatisierungstools funktionieren ebenfalls in der Cloud, sodass sie sich per API problemlos zusammen betreiben lassen).
Gleich sprechen wir noch mehr über die Vorteile von Cloud-Contact-Center-Software.
Wie schneidet es im Vergleich zu traditioneller Contact Center-Infrastruktur ab?
In einem Satz? Es ist günstiger und effektiver. Für Cloud Contact Center ist keine Telekominfrastruktur (z. B. eine Telefonanlage/PBX) oder zusätzliche Callcenter-Software nötig. In gewissem Maße ist es eine eigenständige und selbsterklärende Lösung. Die Kommunikation erfolgt in Echtzeit und basiert auf VoIP (Voice over Internet Protocol)-Technologie.
Außerdem müssen Sie sich mit einer Cloud-Contact-Center-Plattform nicht um Updates und Backups kümmern – dafür ist der Anbieter verantwortlich.
| Traditionelle Infrastruktur | Cloud-basierte Infrastruktur |
| An einen Anbieter gebunden, eingeschränkte Anpassbarkeit | Vollständig anpassbar dank API-Integrationen |
| Begrenzte Skalierbarkeit | Uneingeschränkte Skalierbarkeit |
| Hohe Investitionskosten | Flexible Preismodelle, keine Vorabkosten |
| Benötigt lokale IT-Hardware | IT-Hardware beschränkt sich auf Computer und Internetanschluss |
| Erfordert physischen Standort | Funktioniert weltweit, rund um die Uhr |
Cloud-Lösungen bieten Antworten auf alle wichtigen Contact-Center-Herausforderungen
Laut einer aktuellen Umfrage unter mehr als 300 US-amerikanischen Contact-Center-Leitern stehen sechs entscheidende Herausforderungen im Fokus, mit denen Manager von On-Premises-Contact-Centern zu kämpfen haben:
Interessanterweise lassen sich all diese Herausforderungen mit einer Cloud-basierten Contact-Center-Lösung mühelos bewältigen.
Vor allem lässt sich die Kundenzufriedenheit dank Omnichannel-Fähigkeiten steigern – Sie können Ihre Kunden über viele verschiedene digitale Kanäle und Kommunikationsformen erreichen, ihre Fragen beantworten und Probleme lösen. Die Cloud ist schnell und stets verfügbar, sodass Sie die Bearbeitungszeiten verkürzen und potenzielle Ausfallzeiten auf ein Minimum reduzieren können.
Damit heißt es Abschied nehmen von der mechanischen Stimme, die jeder von uns schon einmal gehört hat:
Sie haben unser Unternehmen erreicht. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte bleiben Sie dran, während wir Ihr Gespräch verbinden…
Auch beim Workforce Management ist die Cloud äußerst hilfreich. Wie bereits erwähnt, können Sie mit einem Cloud-basierten Contact Center BeraterInnen aus der ganzen Welt gewinnen. Sie sind nicht auf ein bestimmtes Land beschränkt.
Automatisierte Kundenservice-Prozesse sind für 54 % der Befragten von entscheidender Bedeutung. Cloud-Lösungen sind in der Automatisierungswelt weit verbreitet, daher profitieren Sie von vielen Werkzeugen zur Automatisierung Ihrer Arbeit, einschließlich intelligenter Kundenassistenten (Chatbots und Voicebots), die auf künstlicher Intelligenz basieren.
Schließlich bietet die Cloud flexiblere Preisgestaltung, insbesondere im Vergleich zu Vor-Ort-Lösungen, die Sie immer gleich viel kosten, unabhängig von Ihrer aktuellen Auslastung oder von Anforderungen. Cloud-basierte Lösungen sind stärker auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten, Sie zahlen also nicht für Dienste, die Sie gar nicht nutzen.
Noch mehr zur Callcenter-Strategie finden Sie in unseren Leitfäden zum Umstieg auf ein Cloud Contact Center und zum Thema Outsourcing von Kundenservice. Und wenn Sie regelmäßig CX-Updates direkt in Ihr Postfach erhalten möchten, abonnieren Sie unseren Newsletter für die neuesten CX-Trends, Einblicke und Taktiken.
