Kopieren Sie diese eingehenden Callcenter-Skriptbeispiele
Inbound-Callcenter-Skripte sollten nicht robotisch klingen. Wenn Sie nach erprobten, anpassbaren Skripten für die Begrüßung von Kunden, die Lösung von Problemen, den Umgang mit Beschwerden oder das Eskalieren von Anrufen suchen, sind Sie hier genau richtig. Wir haben reale Skriptbeispiele zusammengestellt, die Sie übernehmen, anpassen und nutzen können, um Konsistenz, Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit bei jedem Anruf zu verbessern.
Callcenter-Agenten sollten so klingen, als würden sie nicht von einem Skript ablesen – das sagten zumindest 80 % der Verbraucher in einer Studie aus dem Jahr 2018. Diese Studie wurde zweimal durchgeführt, erstmals 2014 und dann 2018. Hier sind die Ergebnisse:
Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Sie müssen Ihre Skripte strategisch einsetzen. Aber ich greife vor. Fangen wir hier an.
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Was sind Callcenter-Skripte?
Callcenter-Skripte (oder Kundenservice-Skripte) sind kürzere oder längere (leider meist längere) Dokumente, die zeigen, wie Gespräche mit Anrufern Ihres Unternehmens ablaufen sollten. Sie können sie sich als vorgefertigte Stichworte oder Vorlagen vorstellen, die Ihren Kundenservice-Mitarbeitern helfen, mit jedem Anrufer zu sprechen, deren Probleme zu lösen und deren Fragen zu beantworten. Callcenter-Skripte sind häufig in Callcenter-Software integriert.
Angesichts der von mir soeben zitierten Studie könnten Sie denken, dass es keine gute Idee ist, diese Skripte zu verwenden; schließlich ist das nicht das, was die Kunden wollen.
Aber was wäre, wenn ich Ihnen sage, dass das nicht ganz stimmt? Was Ihre Kunden wirklich wollen, sind Mitarbeiter, die kompetent sind und bei jedem Gespräch natürlich wirken. Darauf kommen wir später zurück.
Für den Moment sei gesagt, dass Kundenservice-Skripte für Ihre Mitarbeiter aus fünf Hauptgründen extrem nützlich sind:
- Skriptvorlagen helfen neuen Mitarbeitern, sich mit der Arbeitsweise Ihres Unternehmens vertraut zu machen (sie sind auch sehr praktisch für Schulungszwecke).
- Kaltakquise- (Outbound-)Skripte helfen Ihrem Unternehmen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten oder alte Kunden zurückzugewinnen.
- Mit diesen Skripten wissen Ihre Support-Mitarbeiter, wie sie in bestimmten Situationen reagieren sollen (dies ist besonders wichtig für Ihren technischen Support, aber auch, wenn ein verärgerter Kunde anruft) und wie sie die optimale Lösung für den jeweiligen Anrufer anbieten können.
- Callcenter-Skripte sind der beste Weg, um das Risiko menschlicher Fehler zu minimieren. Anders ausgedrückt: Sie sorgen dafür, dass jedes Kundeninteraktion so abläuft, wie sie sollte, und dass Ihre Mitarbeiter stets die gleichen, korrekten Informationen liefern.
- Schließlich ermöglichen Callcenter-Vorlagen Ihren Mitarbeitern, Zeit zu sparen. Sie müssen sich nicht überlegen, was sie sagen oder welche Antworten sie geben sollen – alles ist sofort verfügbar.
Wie Sie effektive Callcenter-Skripte erstellen
Dieser Teil ist entscheidend. Seien Sie gewarnt: Bei der Erstellung von Gesprächsvorlagen für Ihr Unternehmen ist es sehr leicht, kleine Fehler zu machen, die die Kundenerfahrung verschlechtern und Ihre Anrufer sogar verärgern können.
Meiner Erfahrung nach gibt es acht Gebote für nützliche und effektive Kundenservice-Skripte; schauen wir sie uns an:
Du sollst mehrere Mini-Skripte erstellen
Verfallen Sie nicht dem Irrglauben, ein einziges großes Skript mit vielen Verfahren und Richtlinien in einem Gesprächsablauf zu erstellen. Es ist viel besser, mehrere Mini-Skripte für verschiedene Situationen und Szenarien zu erstellen. Diese Mini-Skripte sollten zudem kurz sein. Schreiben Sie nicht jedes einzelne Wort auf; konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Punkte, die Ihren Mitarbeitern helfen, das Gespräch zielgerichtet zu führen und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
Skripte sollten leicht zu lesen und gut überfliegbar sein; Sie wollen keine langen Pausen in der Leitung, weil Ihre Mitarbeiter hektisch nach der passenden Antwort in einem ellenlangen Skript suchen. Glauben Sie mir, solche Handbücher sind nicht hilfreich – verabschieden Sie sich von ihnen so schnell wie möglich.
Ich empfehle, verschiedene Schriftarten und Farben zu nutzen, damit Ihre Skripte schneller und leichter lesbar sind. Zusätzliche Gestaltungselemente wie Aufzählungszeichen, Unterstreichung oder Hervorhebung der wichtigsten Punkte sind ebenfalls sehr hilfreich.
Du sollst einen guten Gesprächseinstieg haben
Der Gesprächsbeginn sollte kurz, präzise und freundlich sein. Vier Dinge sollten hier enthalten sein:
- Eine übliche Begrüßung (ein einfaches „Guten Morgen!“ oder „Hallo!“ genügt)
- Der Name des Mitarbeiters und der Name des Unternehmens („Mein Name ist [Agentenname] von [Firmenname]“)
- Hinweis auf die Gesprächsaufzeichnung („Dieses Gespräch wird zu Trainingszwecken aufgezeichnet“)
- Einladung, mit dem Gespräch zu beginnen („Wie kann ich Ihnen heute helfen?“)
Du sollst nicht zu viel reden
Ihr Ziel ist es, jeden Kundenservice-Anruf so kurz wie möglich zu halten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Skripte keine langen Textpassagen haben, die ein pausenloses Sprechen von mehr als 15 Sekunden erfordern; das frustriert Ihre Anrufer nur. Natürlich gibt es Ausnahmen, z. B. wenn Sie eine Einwilligungserklärung vorlesen müssen, bevor Sie eine Zahlung annehmen oder einen Vertrag abschließen, aber die Faustregel ist: Vermeiden Sie es, Ihren Kunden "totzureden".
Du sollst die Kommunikation personalisieren
Wenn möglich, sollte jedes Telefonat personalisiert sein. Daher benötigen Sie eine gute CRM- und Callcenter-Software – beide Tools helfen Ihren Mitarbeitern, alle relevanten Kundendaten an einem Ort zu verwalten, sodass sofort klar ist, wer anruft. Mit diesem Wissen können Sie die Kommunikation personalisieren, etwa indem Sie den Vornamen des Kunden nutzen oder gezielte Hilfe zu Produkt/Dienstleistung leisten. Es macht immer einen guten Eindruck, wenn Sie zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, z. B., indem Sie fragen: „Wie geht es Ihnen heute?“
Du sollst Negativität vermeiden
Natürlich sage ich nicht, dass Ihre Mitarbeiter immer über alles positiv sein sollten. Stellen Sie sich dieses Gespräch vor:
Mitarbeiter: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Anrufer: „Mein Internet funktioniert gerade nicht mehr und ich brauche es dringend für die Arbeit!“
Mitarbeiter: „Das freut mich zu hören!“
Natürlich ist das die vollkommen falsche Botschaft. Vielmehr sollten Sie sich darauf konzentrieren, ein möglichst positives Kundenerlebnis zu bieten. Folgendes können Sie dazu beitragen:
- Empathie: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie dessen Situation verstehen und ihm so schnell wie möglich helfen möchten.
- Schieben Sie dem Kunden nicht die Schuld zu: Selbst wenn es eindeutig sein Fehler war, sollten Sie Aussagen wie „Sie haben einen Fehler gemacht“ oder „Warum haben Sie das Handbuch nicht gelesen?“ vermeiden. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Lösung: „Lassen Sie uns Ihre Verbindung wiederherstellen!“
- Konzentrieren Sie sich darauf zu helfen: Senden Sie nicht die Botschaft, dass etwas unmöglich ist. Falls wirklich keine Lösung besteht, sollten Ihre Mitarbeiter alternative Optionen oder Schritte aufzeigen, mit denen das gewünschte Ziel dennoch erreicht werden kann.
Du sollst mit einem proaktiven Abschluss enden
Gegen Ende des Gesprächs können Sie ein oder zwei letzte Fragen stellen. Beispielsweise könnten Sie Folgendes sagen:
„Ich freue mich, dass wir Ihr Problem gelöst haben! Kann ich heute noch etwas für Sie tun?“
„Haben Sie noch weitere Fragen?“
In neun von zehn Fällen wird die Antwort „nein“ sein, aber der Kunde wird sich sicher daran erinnern, dass der Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit war. Und apropos letzter Eindruck: Achten Sie darauf, dass Ihre Kunden nicht auflegen, ohne freundlich verabschiedet worden zu sein!
Du sollst Deine Skripte stetig optimieren
Callcenter-Skripte sind nie in Stein gemeißelt. Sie sollten diese regelmäßig analysieren und notwendige Anpassungen vornehmen, besonders wenn sich das Angebot Ihres Unternehmens ändert oder Sie Rückmeldungen erhalten, dass etwas nicht wie gewünscht funktioniert.
Du sollst Dein Team schulen
Stellen Sie sicher, dass Ihr Callcenter-Team regelmäßig geschult wird, wie man mit Kunden spricht. Das ist besonders wichtig, wenn Ihre Mitarbeiter improvisieren müssen, wie in ungewöhnlichen Situationen. Hier kann es sehr hilfreich sein, vergangene Gespräche zu analysieren. Finden Sie heraus, wo Ihre Mitarbeiter zusätzliche Unterstützung benötigen, und bieten Sie diese durch gezieltes Training an.
Es ist außerdem äußerst wichtig, hilfsbereit zu sein und Produktkenntnisse zu haben – das gilt besonders für den technischen Support. Stellen Sie sicher, dass alle technischen Mitarbeiter über das nötige Wissen verfügen, um Kunden schnelle Hilfe anbieten zu können.
Jetzt wissen Sie, worauf Sie bei der Erstellung Ihrer Kundendienst-Vorlagen achten sollten. Ich habe eine Liste mit einigen fertigen Inbound-Callcenter-Skripten zusammengestellt, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden können. Bedienen Sie sich – passen Sie sie nach Belieben an.
Beispiele für Inbound-Callcenter-Skripte
Skript 1: Erstaufnahme
Mitarbeiter: „Hallo, mein Name ist [Agentenname] von [Firmenname]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
Nachdem Sie den Grund für den Anruf gehört haben:
Problem: „Es tut mir leid. Lassen Sie mich kurz Ihre Daten bestätigen, dann finden wir eine Lösung.“
Frage: „Natürlich, bitte bestätigen Sie Ihre Daten, dann kümmere ich mich gerne darum!“
Skript 2: Bezahlung der Dienstleistung
Mitarbeiter: „Möchten Sie per Kreditkarte, Scheck oder Überweisung bezahlen?“
Falls der Kunde die Kreditkarte wählt: „Möchten Sie Ihre [Kreditkarten- oder Bank-]Daten am Telefon angeben, oder soll ich Ihnen einen sicheren Link schicken, damit Sie online bezahlen können?“
Skript 3: Der Kunde möchte ein Produkt kaufen, das nicht auf Lager ist
Anrufer: „Hallo, ich möchte [Produktname] kaufen, aber ich kann keine Bestellung aufgeben. Was kann ich tun?“
Mitarbeiter: „Hallo [Kundenname]. Es tut mir leid, aber dieses Produkt ist momentan leider nicht verfügbar. Wir bekommen jedoch bald neue Ware. Möchten Sie, dass ich Ihre Bestellung schon jetzt aufnehme, damit Sie es sofort erhalten, sobald es wieder vorrätig ist?“
Wenn der Kunde „ja“ sagt: Fahren Sie mit der Bestellung fort.
Wenn der Kunde „nein“ sagt: „Natürlich, alternativ können wir Sie benachrichtigen, sobald das Produkt wieder in unserem Lager ist. Möchten Sie eine Benachrichtigung erhalten?“
Wenn der Kunde „ja“ sagt, fragen Sie nach der bevorzugten Kontaktmethode.
Wenn der Kunde „nein“ sagt, laden Sie ihn ein, nächste Woche erneut die Webseite zu besuchen.
Skript 4: Ein ungeduldiger/genervter Anrufer
Kunde: „Ich habe [Produktname] vor fast zwei Wochen bestellt. Es hätte letzte Woche ankommen sollen, aber ich habe es noch nicht erhalten. Ich weiß nicht, wo es ist; wie lange muss ich noch warten?“
Mitarbeiter: „Es tut mir sehr leid wegen der Verzögerung. Bitte geben Sie mir Ihre Bestellnummer, damit ich den Status Ihrer Bestellung prüfen kann.“
Je nach Stand der Bestellung können Sie über den aktuellen Status informieren, zusätzliche Unterstützung geben (z.B. einen Sendungsverfolgungscode), und/oder eine Lösung anbieten, die den Kunden zufriedenstellt – zum Beispiel einen einmaligen Gutscheincode für die nächste Bestellung und eine persönliche Entschuldigung.
Skript 5: Ein unzufriedener/verärgerter Anrufer
Kunde: „Ich habe kürzlich Ihr [Produktname] gekauft und bin sehr unzufrieden. Einige Teile sind beschädigt, und es funktioniert nicht wie es sollte. Ich möchte mein Geld zurück!“
Mitarbeiter: „Es tut mir sehr leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Es ist uns wichtig, dass Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind. Lassen Sie uns sehen, wie wir das Problem lösen können.“
Nachdem Sie die Gefühle des verärgerten Kunden anerkannt haben, können Sie nach Produktfotos oder weiteren Details fragen. Auch wenn das Produkt auf dem Transportweg beschädigt wurde, sollten Sie den Betrag möglichst rasch zurückerstatten. Vergessen Sie die „Es tut uns leid“-Nachricht nicht. Was ist auf lange Sicht kostspieliger – die Kosten der Erstattung oder das Ergebnis einer schlechten Bewertung?
Skript 6: Ein wiederkehrender Anrufer
Hier sind zwei nette Möglichkeiten, ein weiteres Gespräch mit demselben Anrufer zu beginnen:
- „Willkommen zurück, [Kundenname]! Danke für Ihren Anruf! Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
- „Hallo [Kundenname]! Benötigen Sie weitere Unterstützung zu [vorigem Problem/Frage]?“
Skript 7: Gesprächsabschluss
Mitarbeiter: „Es freut mich, dass ich Ihnen bei [Kundenproblem] helfen konnte! Haben Sie noch weitere Fragen? Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!“
Beispiele für Outbound-Skripte
Skript 1: Zahlungserinnerung
Mitarbeiter: „Hallo, hier ist [Agentenname] von [Firmenname]. Ich wollte Sie erinnern, dass unsere letzte Rechnung für Sie am [Fälligkeitsdatum] fällig ist. Haben Sie die Rechnung erhalten? Kann ich Ihnen beim Online-Bezahlen helfen?“
Skript 2: Neues Angebot
Mitarbeiter: „Hallo, [Kundenname]! Ich bin [Agentenname] von [Firmenname]. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass Sie für unser Sonderangebot qualifiziert sind, das Ihnen hilft [Vorteile kurz erklären]. Ist jetzt ein guter Zeitpunkt, das Angebot gemeinsam durchzugehen?“
Wenn der Kunde nein sagt, bieten Sie eine andere, weniger aufdringliche Möglichkeit an, das Angebot kennenzulernen, z.B. per E-Mail. Alternativ können Sie auch nach einer bevorzugten Zeit für einen Rückruf fragen.
Skript 3: Rückruf für das zuvor besprochene Angebot
Mitarbeiter: „Hallo, [Kundenname]! Hier ist [Agentenname] von [Firmenname]. Am vergangenen Montag haben wir über [Produktname] gesprochen. Ist jetzt ein guter Zeitpunkt, um über das Angebot zu reden? Haben Sie noch Fragen, die ich beantworten kann?“
Weitere typische Situationen
Natürlich gibt es viel mehr mögliche Situationen in Ihrem Callcenter – das hängt ganz vom Profil Ihres Unternehmens ab. Hier sind jedoch einige typische Probleme und passende Reaktionsmöglichkeiten:
- Falsche Lieferung: „Es tut mir leid, dass Sie Ihre Bestellung nicht erhalten haben, [Name einfügen]. Lassen Sie mich Ihre Bestellung prüfen und sofort ein Ersatzprodukt veranlassen.“
- Anrufer in die Warteschleife setzen: „Dürfte ich Sie kurz in die Warteschleife legen? Ich verbinde Sie mit [Abteilung/Mitarbeiter] oder gebe Ihnen in Kürze eine Rückmeldung.“
- Ungeklärtes Problem: „Es tut mir sehr leid, im Moment können wir Ihnen mit [Alternative 1] und [Alternative 2] weiterhelfen. Ich bespreche das mit meinem Vorgesetzten und melde mich schnellstmöglich bei Ihnen.“
- Rückruf zu einem ungeklärten Problem: „Leider bestehen aktuell noch Probleme mit [Grund nennen]. Wir arbeiten aktiv an einer Lösung. Ich rufe Sie zurück, sobald ich Ihnen eine Rückmeldung geben kann.“
- Alternative Version: „Ich habe mit meinem Vorgesetzten gesprochen und wir können Folgendes für Sie tun: [mögliche Lösungen].“
- Betreuung mehrerer Kunden gleichzeitig: „Natürlich helfe ich Ihnen gerne. Geben Sie mir einen kurzen Moment, ich kümmere mich um Ihr Anliegen und bin gleich wieder für Sie da.“
- Weitere Produkte anbieten: „Es freut mich, dass wir Ihr Anliegen heute lösen konnten! Wenn Sie einen Moment Zeit haben, stelle ich Ihnen gern einige Produkte vor, die häufig zusammen gekauft werden. [Passendes Produkt beschreiben].“
Fazit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Skripte nützlich, natürlich und kurz sind.
Es ist wichtig, Ihre Skripte kurz und praxisnah zu halten. Ihre Service-Mitarbeiter sollten keine Roboter sein, die endlose Texte ablesen müssen. Geben Sie ihnen ein wenig Freiheit – das Ziel ist ein natürliches Gespräch. Das ist immer die einfachste und wirkungsvollste Methode für brauchbare, vielseitige Skripte.
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