Top 20 CX-Führungskräfte, denen Sie folgen & von denen Sie lernen sollten
Customer Experience (CX)-Leiter sind die Personen, die dafür verantwortlich sind, wie ein Unternehmen an jedem Kontaktpunkt gegenüber seinen Kunden auftritt. Ob sie Servicemodelle neu definieren, Feedback-Schleifen etablieren oder die Unternehmenskultur wandeln – diese CX-Leader setzen den Standard dafür, wie großartige Kundenerfahrungen aussehen sollten.
Dieser Artikel stellt die besten Customer-Experience-Experten und Mentoren wie Annette Franz, Jeannie Walters und Nate Brown vor. Wenn Sie Inspiration, Orientierung oder Bestätigung auf Ihrem eigenen CX-Weg suchen, ist dies der ideale Startpunkt.
Top 20 CX-Leader
Diese CX-Leader entwickeln neue Strategien für das Kundenerlebnis und zeigen ihren Followern einen Weg auf. Customer-Experience-Professionals können von ihnen durch Bücher, Podcasts und in sozialen Medien lernen und profitieren. Ihr Wissen verschafft Ihnen Zugang zu erfolgreichen CX-Ideen und -Konzepten.
Unlock the CX Vault
Sign up for free to access all CX Lead articles, exclusive events, premium resources, our expert newsletter, and more!
Already a member? Log In
1. Adam Toporek
Adam ist ein Kundenservice-Experte, Autor, Redner und der Präsident von CTS Service Solutions. Er ist Unternehmer mit langjähriger Erfahrung in Einzelhandel, Großhandel und im Erfolg kleiner Unternehmen. Zu seinen Fachgebieten gehören Prinzipien im Kundenservice, CX-Management, Experteninterviews und Schulungen zum Kundenerlebnis. Sein Blog, YouTube-Kanal, Buch und Podcast bieten zahlreiche Möglichkeiten, von ihm zu lernen und eigene CX-Initiativen zu stärken.
2. Blake Morgan
Blake Morgans Buch The Customer of the Future wurde laut Business Insider von C-Level-Führungskräften zu den 20 Büchern gewählt, die sie zur Bewältigung der COVID-19-Krise lesen. Sie ist Gastdozentin an der University of California sowie regelmäßige Autorin für Forbes und den Harvard Business Review. Ihre Podcasts und Bücher zählen zu den gefeierten Erfolgen im Bereich Kundenservice.
3. Annette Franz
Annette ist Gründerin und SEO von CX Journey Inc. Sie arbeitet mit Unternehmen daran, sicherzustellen, dass Mitarbeiter, Kunden und alle Unternehmensbereiche eine kundenorientierte Kultur etablieren. Ihr Buch, Blog, Workshops und Social Media machen sie zur Top-Expertin in der Elitegruppe der CX-Strategie-Spezialisten.
If you make decisions, define strategies, develop products/services, etc., and don’t include the customer in that work, you will fail. Customers have choices. They'll go elsewhere. #customerexperience. #cx https://t.co/945SQmvXih #worldbookday #WorldBookDay2021 #cx pic.twitter.com/btxIHG45a9
— Annette Franz, CCXP (@annettefranz) March 4, 2021
4. Shep Hyken
Shep Hyken ist Autor, CX-Influencer und Moderator der Amazon-Prime-TV-Serie „Be Amazing Or Go Home!“. Seine Bücher, sein Blog, seine App, DVDs und Workshops helfen Führungskräften, erstklassige Managementstrategien für das Kundenerlebnis umzusetzen. Er ist einer der bekanntesten und gefeiertsten Sprecher auf der CX-Bühne und bietet Einblicke in Kundenerwartungen und die Customer Journey.
5. Jeanne Bliss
Jeanne Bliss ist eine bekannte CX-Führungskraft, die über Mitarbeitererfahrung und Engagement lehrt. Sie ist Gründerin und CEO von Customer Bliss—einem Beratungs- und Bildungsunternehmen für kundenorientierte Unternehmen. Sie ist eine erfahrene Rednerin mit über 1500 Vorträgen und hat mehr als 20.000 Customer-Experience-Profis ausgebildet. Ihr Blog, ihre Bücher, ihr Podcast und ihre Workshops zeigen, wie man tiefe und unvergessliche Beziehungen zu Kunden aufbaut.
Jeanne teilt 4 Führungstaktiken, um durch Marktwidrigkeiten stärker zu werden.
6. Bill Quiseng
Bill Quiseng ist ein preisgekrönter Redner, Blogger und Autor mit über dreißig Jahren Erfahrung im Management von Luxusresorts und -clubs. Er hilft Unternehmen, die Customer Journey im Zusammenhang mit dem gesamten Kundenerlebnis und allgemeinen Beziehungsaufbau-Praktiken zu verstehen. Er wurde von Arc Pointe Call Center Solutions zu den „Most Influential Customer Service Bloggers“ sowie laut Fonolo zu den „Top 10 Tweeters Talking About the Customer Experience“ gezählt.
7. Colin Shaw
Colin Shaw ist Marktspezialist im Bereich Customer Experience und Beratung. Sein Unternehmen bietet Bücher, Podcasts, Trainings, Coachings und Workshops an, um zu lehren, wie Kundendaten optimal genutzt werden. Er hat eine Institution geschaffen, die jeden CX-Profi zu einer Führungskraft machen kann, die in der Lage ist, die Customer Journey zum Wohl von Kunde und Marke zu verbessern.
Warum „Best Practice“ Kreativität unterdrückt – aus dem Podcast The Intuitive Customer.
8. Ian Golding
Ian Golding ist Blogger, professioneller Redner und erfahrener CX-Trainer. Er gilt als einer der ersten CX-Führungskräfte, die als Ressource und Ausbilder im autorisierten Prozess der CCXP-Akkreditierung genutzt wurden. Sein Buch, Customer What?: The honest and practical guide to customer experience, bietet einen klugen, humorvollen und aufschlussreichen Einblick in die professionelle CX-Welt und ist ein Muss auf dem Weg zur CCXP-Prüfung.
Brancheneinblicke zu CX, vermittelt durch einen von Goldings zahlreichen öffentlichen Vorträgen.
9. James Dodkins
James ist ein CX-Führer sowie ein talentierter Keynote-Speaker und Influencer. Disney, Nike und Lego zählen ihn zu den Top-Experten für Beratung, Ressourcen und Trainings rund um Customer Experience. Sein Fokus auf Kundenorientierung zieht sich durch alle seine Lehrinhalte. In seinem Blog, Workshops, seiner Amazon-Prime-Show und seinen Webinaren kann man von seinem beeindruckenden Erfahrungsschatz profitieren. Er bietet auch eine musikalische Customer-Experience-Keynote-Präsentation an, die so unvergesslich wie erkenntnisreich ist.
10. Nate Brown
Wer von der Erfahrung eines echten CX-Leaders profitieren möchte, sollte Nate Brown folgen. Er ist Mitbegründer von CX Accelerator, Spezialist für Customer Journey Mapping sowie für Umfrageprozesse im CX-Bereich und für die Mitarbeiterbindung. Seine Blogs und Vorträge sind unterhaltsam, frisch und informativ für alle, die ihr Customer Experience Management auf das nächste Level bringen möchten.
11. Katie Stabler
Katie ist eine sachkundige CX-Influencerin, die sowohl Gründerin als auch Direktorin von Cultivate Experience by Design ist. Sie ist eine der wenigen Spezialistinnen auf dem Gebiet der Führung von CX-Programmen mit komplexen Strukturen und in regulierten Umfeldern. CX-Manager sollten ihr unbedingt folgen, denn sie zeigt, wie der Einsatz von Customer Experience entscheidend für den Unternehmenserfolg ist. Ihre Bücher, ihr Blog und ihre Vorträge sind sehr beliebt und bringen frischen Wind in die CX-Arbeit.
12. Jay Nathan
Jay Nathan ist eine großartige Quelle für CX-Professionals, die mehr über Kundenbindung und Wachstumsmethoden erfahren möchten – insbesondere für das Management und die Skalierung von Tech-Unternehmen. Er bringt über 10 Jahre Erfahrung im CX-Bereich mit und ist Inhaber von Customer Imperative – einer Beratungsfirma, die B2B-SaaS-Unternehmen bei Vertrieb, Marketing, Customer Success, Kundenservice, Support und Produktmanagement unterstützt.
13. Adrian Swinscoe
Wer als CX-Profi seinen Arbeitsstil verbessern möchte, sollte Adrian Swinscoe im Blick behalten. Er ist Keynote-Speaker, Podcaster, Blogger, Autor sowie CX-Berater. Seine beiden Bücher How to Wow und Punk CX sind absolut lesenswert. Zudem ist er regelmäßig für Forbes tätig und schreibt dort über alle Themen rund um Customer Experience.
14. Shane Goldberg
Shane Goldberg ist ein führender CX-Influencer, der Marketer dabei unterstützt, das Kundenerlebnis durch die Erschließung neuer Wachstumsfelder zu optimieren. Als Gründer von CustCore ist er ein angesehen Berater und Mentor im CX-Umfeld. Zu seinen Schwerpunkten zählen Geschäftsoptimierung, Vertriebsprozesse und Markenführung. CustCore bietet eine Vielzahl an Beratungen, Workshops, Kursen, CX-Assessments und weitere Ressourcen an.
15. Matt Watkinson
Wer fürs eigene Unternehmen nach Verbesserungspotenzial im Bereich Customer Experience sucht, sollte Matt Watkinson genauer studieren. Er ist CEO und Mitgründer von Methodical, gefragter Speaker, Autor und Gastdozent an der Cass Business School. Seine Bücher sind Bestseller und sein Unternehmen unterstützt mit Workshops und Beratungen Unternehmen auf ihrem Weg zu effektivem Customer Experience Management.
16. Greg Ortbach
Greg blickt auf 20 Jahre Berufserfahrung zurück, die seine ausgezeichneten Führungsqualitäten unterstreichen. Sein Hauptaugenmerk liegt auf Beziehungsmanagement, Entwicklung und Pflege strategischer Partnerschaften sowie Umsatzwachstum. Besonders auf Twitter ist seine Gefolgschaft groß und seine Beiträge sind regelmäßig im Trend.
I sure enjoyed the #CustServ Power Hour, AKA #TheFastestHourOnTwitter.
— Greg Ortbach (@GregOrtbach) March 3, 2021
On behalf of @MarshaCollier @ImMarkBernhardt and @complexified, thank you so much for sharing your Tuesday, passion, & expertise with us.
See you the same time next week?
17. Jo Boswell
Jo Boswell gründete Sentio-B nach mehr als 25 Jahren bei British Airways. Heute coacht sie CX-Führungskräfte, die die Unternehmen von morgen leiten werden. Sie arbeitet mit Managern, Vorständen und anderen Führungskräften zusammen, um Veränderungen in der Customer Experience voranzutreiben. Ihre Beratung, Redeveranstaltungen und Coachings genießen in der CX-Branche einen ausgezeichneten Ruf, da sie sowohl mutig als auch umsetzbar sind.
18. Stacy Sherman
Stacy Sherman setzt sich für die Einbindung von Mitarbeitern und deren Entwicklung zu Führungskräften ein. Sie ist eine CX-Influencerin, deren Fokus darauf liegt, echte Menschen miteinander zu verbinden, um durch motivierte und engagierte Mitarbeitende inspirierende Kundenerlebnisse zu schaffen. Sie ist eine bekannte Referentin, Bloggerin, Podcasterin, Autorin und Customer Experience Coach. Sie engagiert sich intensiv an der George Washington und der Seton Hall University und fördert außerdem eine Community mit dem Namen „Women Leaders Making a Difference“.
19. James Perryman
James wurde nach 20 Jahren Berufserfahrung eine CX-Führungskraft. Sein Fokus liegt auf der Mitarbeiterbindung und der Kundenerfahrung, indem er zeigt, wie Mitarbeitende sowohl Mitarbeitern als auch Kunden Sinn, Fürsprache und Stärke bringen können. Dies geschieht, indem gewöhnliche Alltagssituationen in außergewöhnliche Momente verwandelt werden. James gründete Momentus Ltd., ein Unternehmen, das sich auf Coaching, Lehre, Mentoring und Training spezialisiert, um Marken zu helfen, sich von ähnlichen Wettbewerbern abzuheben.
How do you recognise, reward and thank your people?
— Momentus (@MomentusLimited) March 5, 2021
☕ Coffee with the CEO?
⌚ Start later, or finish earlier?
🎈 Celebrate work anniversary?
👩💻 Extra personal development time?#EmployeeAppreciationDay #thankyou #recognise pic.twitter.com/Qa4qu8OkEM
20. Kaye Chapman
Kaye Chapman stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Sie ist Spezialistin für Customer Experience und arbeitet mit Unternehmen und ihren Chief Customer Officers zusammen, um erstklassige, menschenzentrierte CX-Strategien zu entwickeln und umzusetzen. Sie ist ein zentraler Teil der CX Accelerator Slack-Community und wirkt dort als Organisatorin und Moderatorin. Sie unterstützt verschiedene Kanäle und hilft anderen, aus ihrem großen Erfahrungsschatz zu lernen und selbst CX-Führungskräfte zu werden.
So cool to have made this list again this year! Congrats to everyone here and thanks to @CallCenterICMI and everyone who nominated me! https://t.co/rBYlUHNqAz
— Kaye Chapman (@kayejchapman) January 27, 2021
Fazit
Es gibt viele Ressourcen zum Thema Customer Experience, durch die Sie sich Expertenrat von den oben genannten Führungspersönlichkeiten holen können.
Eine davon ist der CX Lead Blog und der CX Lead Newsletter. Melden Sie sich an und erhalten Sie Experten-Tipps, Talks und Infos aus der CX-Welt.
Auch interessant: Was ist Customer Experience Design und wie können Sie es angehen?
Einen Blick wert: Was ist ein Chief Experience Officer und warum sollten Sie einen einstellen?
