10 Omnichannel-Marketing-Beispiele: Lassen Sie sich inspirieren, um Gespräche anzustoßen
Hatten Sie schon einmal ein Kundenerlebnis, das alles infrage stellt? Warby Parker gehört für mich definitiv in diese Kategorie. Es hat mir gezeigt, wie kaputt der alte Weg des Brillenkaufs war – und wie viel lieber ich heute alles online erledige statt beim lokalen Optiker.
Wie die Mehrheit der heutigen Kunden bin ich ein „Omnichannel-Kunde“ – ich nutze eine Kombination aus Apps, Webseiten und Shopping im Geschäft. 73 % der Kunden nutzen laut Harvard Business Review mehrere Kanäle auf ihrem Weg zum Kauf. Und Omnichannel-Kunden geben im Schnitt 10 % mehr online aus als reine Einzelkanal-Kunden.
Marken wie Warby Parker, True Classic, IKEA und Disney passen sich an. Jedes Unternehmen setzt Omnichannel-Marketing beeindruckend um – mit einer konsistenten Strategie über Mobile, Web, Social Media und vor Ort. Der Vorteil? Ein besseres Erlebnis für die Kunden und mehr Umsatz für die Marken. In diesem Artikel nehme ich Sie mit zu 10 Praxisbeispielen für Omnichannel- und Multichannel-Marketing – vom Nike Run Club bis zum Starbucks Rewards-Programm. Durch das Eintauchen in die Omnichannel-Strategie dieser führenden Marken entdecken Sie das Potenzial einer vernetzten Customer Journey. Lassen Sie sich inspirieren und verwandeln Sie Ihre Marke in eine unwiderstehliche Kraft, die Kunden immer wieder zurückkommen lässt.
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1. True Classic
True Classic ist ein Männermode-Händler mit Sinn für Humor. Ihre Werbeanzeigen sind nicht nur lustig – sie sind auch ein wichtiger Baustein von True Classics Omnichannel-Ansatz.
Durch virale Inhalte auf verschiedenen digitalen Kanälen und bezahlte Werbeanzeigen hat True Classic 400.000 Instagram-Follower und 100.000 Facebook-Fans sowie ein wachsendes TikTok-Publikum gewonnen. Jede dieser Social-Media-Plattformen leitet die Zielgruppe auf das Web- oder Mobile-E-Commerce-Erlebnis der Marke.
Die Mobile App von True Classic ist ein Traum für Marketer, vor allem wegen eines Vorteils: Push-Benachrichtigungen. Als Nutzer habe ich schon mehrere "30% Rabatt"-Benachrichtigungen bekommen, die in der Hosentasche vibrieren. Die App ist genauso einfach zu bedienen wie die Website, und man findet schnell zu reduzierten oder saisonalen Produkten.
Neben dem Web- und Mobile-Erlebnis hat True Classic auch einige stationäre Stores eröffnet – eine ungewöhnliche Entscheidung für einen Online-Händler. Die Shops sind ein weiteres Omnichannel-Element, das die Markenbekanntheit steigert und Kunden, die vor Ort nicht kaufen, auf App oder Webseite verweist.
Das True Classic Rewards-Programm ist ebenfalls zwischen App und Website integriert. Für Aktionen wie das Hinterlassen einer Bewertung oder das Folgen auf Social Media gibt es Punkte, die gegen Rabatte eingelöst werden können.
2. Warby Parker
Seit meiner LASIK-Operation trage ich seit Jahren keine Brille mehr. Trotzdem bleibt mir das Warby-Parker-Erlebnis aus meinen Brillenkauf-Tagen im Gedächtnis. Brillen online zu kaufen war sofort ein Upgrade gegenüber dem alten Weg, einfach irgendetwas beim lokalen Optiker zu nehmen.
Natürlich bringt der Online-Brillenkauf offensichtliche Fragen mit sich: Was, wenn sie nicht passen? Was, wenn das Rezept abgelaufen ist? Was, wenn der Stil doch nicht gefällt?
Warby Parker hat Omnichannel-Ansätze entwickelt, um solche Einwände auszuräumen.
- Virtuelles Anprobieren: Eines der Highlights in Warby Parkers Strategie ist das Virtual-Try-On-Tool. Damit kann man per künstlicher Intelligenz verschiedenste Brillengestelle virtuell anprobieren – ganz ohne den Fuß in einen Laden zu setzen. Weil das Erste ist, was Interessenten wissen wollen: Wie sehen die Brillen an mir aus? Das Virtual Try-On ist deshalb ein starkes Tool fürs digitale Marketing.
- Home Try-On: Ergänzend zum Online-Tool bietet Warby Parker das Home-Try-On-Programm an. Mehrere Fassungen können zur Auswahl kostenlos nach Hause bestellt werden – das verbindet Online- mit Offline-Shopping.
- Virtueller Sehtest: Die Brillenbranche ist speziell. Oft sind Rezepte im Spiel; ein abgelaufenes Rezept kann die Verkäufe blockieren. Deshalb hat Warby Parker einen virtuellen Sehtest entwickelt, mit dem man das Rezept bequem online erneuern kann, sofern das Sehen noch gut ist.
Mit dem Online-First-Modell ist Warby Parker am Puls der Zeit: 86 % der Millennials kaufen laut eMarketer mindestens einmal pro Jahr online – verglichen mit 78 % bei Gen X und 60,9 % bei den Baby Boomern.
Aber es gibt auch eine große Zahl physischer Läden, in denen man viel mehr Brillenfassungen auf einen Blick sieht. Die nahtlose Integration zwischen Webplattform und Stores ist ein wichtiger Aspekt der Omnichannel-Strategie von Warby Parker. Man kann online browsen und bestellen – und dann im Store persönlich Anpassungen und Beratungen wahrnehmen.
3. Bank of America
Falls es Sie wundert, dass eine klassische Filialbank in Sachen Omnichannel-Marketing für Aufsehen sorgt: Vielleicht haben Sie "Erica" noch nicht kennengelernt – die KI-gesteuerte Assistentin der Bank of America.
Erica, der erste breit verfügbare virtuelle Assistent für Finanzdienstleistungen, hatte bereits über eine Milliarde Kundengespräche und liefert 98 % der Nutzer die gesuchten Antworten. Das ist kein klassischer FAQ-Chatbot, sondern tatsächlich nützlich, intelligent – und mit Echtzeit-Zugang zu den Konten.
Ich habe den KI-Chatbot der Bank of America getestet und konnte in kurzer Zeit:
- Wiederkehrende Abos einsehen.
- Mögliche doppelte Abbuchungen prüfen.
- Nach alten Transaktionen in allen Konten suchen.
- Trends bei meinen Einnahmen und Ausgaben nachvollziehen (inklusive Diagrammen!).
Was bedeutet das für die Omnichannel-Experience bei Bank of America?
Bei den meisten Produkten ist die Weboberfläche funktionsreicher als am Smartphone, schon allein wegen des kleineren Displays. KI-gesteuerte Assistenten sind ein großer UX-Gewinn, besonders mobil, weil sie Informationen blitzschnell liefern, die sonst in Menüs verborgen wären.
Aus Omnichannel-Marketing-Sicht helfen solche Technologien, mehr Nutzer direkt in der App zu halten – und steigern die Retention, weil das Erlebnis spürbar besser wird.
Auch das Upselling wird bei der Omnichannel-Erfahrung der Bank of America großgeschrieben: Über Web und Mobile wird man regelmäßig aufgefordert, neue Karten zu beantragen oder mehr Geld auf die Konten zu legen, um neue Vorteile zu erhalten.
4. Spotify
Bei Spotify ist das Benutzererlebnis auf allen Plattformen nahezu identisch. Egal, ob Sie auf dem Handy, im Auto oder am TV Musik streamen – die Oberfläche ist intuitiv und funktional. In einer Welt mit vielen Streamingdiensten sorgt diese Kontinuität für Vertrauen und Loyalität bei den Kunden.
Am meisten nutze ich Spotify, wenn ich Alexa bitte, meine Lieblings-Playlists in der Küche abzuspielen. Solche Integrationen haben Spotify fest in den Alltag der Hörer verankert. Gleiches gilt für die Anbindung von Spotify an Apple CarPlay und Android Auto.
Nicht nur das Nutzererlebnis, auch das Marketing von Spotify ist omnichannel. Das "Spotify Wrap-up" ist eine Omnichannel-Kampagne, die Nutzer am Jahresende ihre meistgehörten Künstler sehen lässt. Das Teilen des Wrap-up-Ergebnisses ist für viele schon Tradition geworden und sorgt regelmäßig für Reichweite und Markenstärkung.
5. IKEA
IKEA ist bekannt für stylische, günstige Möbel, schwer auszusprechende schwedische Produktnamen – und seine berühmten Fleischbällchen.
Weniger bekannt: Auch bei Omnichannel ist die Marke innovativ. Die Omnichannel-Strategie von IKEA setzt stark darauf, mit Apps die Online- und Vor-Ort-Erfahrung zu verbinden:
- Die IKEA-App. Für Android und iPhone verfügbar, macht die IKEA-App den Einkaufsprozess im Store besonders flüssig. Produkte lassen sich beim Shoppen einscannen (für schnelleren Checkout), Wunschlisten erstellen, Bestellungen verfolgen und digitale Kassenbons speichern. Das spart Zeit und macht das Erlebnis persönlicher und weniger überwältigend.
- Die App IKEA Place. Mit Augmented Reality (AR) kann man Möbel virtuell maßstabsgetreu in den eigenen vier Wänden platzieren und sehen, wie sie wirken – die perfekte Entscheidungshilfe fürs Zuhause.
- IKEA Kreativ. Diese App scannt mit LiDAR Ihre Räume, erstellt ein 3D-Abbild – und erlaubt das virtuelle Umsortieren, Entfernen alter Möbel und Platzieren neuer IKEA-Stücke.
Die Omnichannel-Strategie von IKEA verbindet Online- und Offline-Kanäle, innovative Technik und nutzerfreundliche Tools – und nimmt so möglichst jede Hürde beim Möbelkauf.
6. Casper
Im Jahr 2016 fuhr ein eigenartig aussehendes Fahrzeug mit vier „Napping-Pods“ auf den Highways der USA umher. Das Casper „Napmobile“, ein umgebauter Anhänger, der als Schlafoase diente, tauchte bei Events im ganzen Land auf und bot kostenlose Nickerchen an. Diese Energie bringt Casper, ein Online-Matratzenhändler, auch in seine Omnichannel-Bemühungen ein.
Traditionelle stationäre Geschäfte nutzen ihre Online-Präsenz meist als Entdeckungsmechanismus, um den Verkauf im Laden anzukurbeln. Bei Casper ist es umgekehrt: Sie nutzen reale Marketingaktionen, um den Verkauf in ihrem Online-Shop zu fördern.
Casper Sleep Shops, die stationären Läden der Marke, spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle in der Omnichannel-Marketingstrategie des Unternehmens. In diesen Shops werden nicht nur Caspers Produktpalette präsentiert, sondern die Mitarbeiter haben auch die Möglichkeit, fachkundige Beratung zu geben. Egal ob Sie Casper-Produkte im Laden oder online kaufen, Casper bietet eine 100-Nächte-Testphase an.
Der Kern von Caspers Omnichannel-Strategie besteht darin, das Einkaufserlebnis im Laden und online harmonisch miteinander zu verbinden und sich durch reale Events von der Masse der Online-Matratzenhändler abzuheben.
7. Starbucks
In der Welt der Kundenbindungsprogramme ist Starbucks unübertroffen. In einer Umfrage aus dem Jahr 2018 unter Verbrauchern, die Restaurant-Treue-Apps nutzen, verwendeten 48 % von ihnen die Starbucks-App – mehr als bei jeder anderen App. Mit 29 Millionen Mitgliedern generieren Kunden, die Teil des Starbucks-Bonusprogramms sind, über 50 % der Umsätze.
Mit der App können Sie ganz einfach Prämien verfolgen, auf personalisierte Angebote und Empfehlungen zugreifen und Standorte in Ihrer Nähe finden. Angesichts der Bedeutung des Bonusprogramms für das Unternehmen ist es kaum verwunderlich, dass das In-Store-Erlebnis darauf ausgerichtet ist, Belohnungsausgaben zu fördern. Durch das Scannen eines Barcodes in der Starbucks-Reward-App auf Ihrem Handy verdienen Sie mit jedem Kauf „Sterne“ (die Währung des Programms). Sterne können gegen kostenlose Getränke und andere Vorteile eingelöst werden.
Die Starbucks-Mobile-App spielt eine entscheidende Rolle in der Omnichannel-Marketingstrategie der Marke, indem sie die Kluft zwischen der digitalen und der physischen Welt überbrückt. Ein besonders hervorzuhebendes Feature der Starbucks-App ist die mobile Bestell- und Bezahlfunktion, mit der Sie Bestellungen direkt über Ihr Smartphone aufgeben und bezahlen können. Durch die Integration der App in das Filialerlebnis sorgt Starbucks für ein konsistentes Erlebnis und eine nahtlose Customer Journey.
8. Disney
Meine letzte Reise nach Disney World fand im Alter von 12 Jahren im Jahr 1999 statt. Ich erinnere mich an Karten, lange Warteschlangen, allgemeines Chaos und daran, dass mein Vater vom Preis für eine Flasche Wasser geschockt war.
Das hat sich seitdem geändert. (Außer dem Preis für das Wasser.)
Heute können Sie alles mit einem Armband bezahlen. Disneys MagicBand-Technologie hebt das Omnichannel-Erlebnis auf die nächste Stufe. Diese tragbaren Geräte dienen sowohl als Eintrittskarten für den Freizeitpark als auch als Bezahlsysteme und vereinfachen das Parkerlebnis erheblich.
In der My Disney Experience App können Sie eine individualisierte Reiseroute nach Ihren Interessen erstellen – und sogar Ihre gesamte Reise planen, bevor Sie im Park ankommen. Vor Ort hilft die App dabei, sich zurechtzufinden und die Wartezeiten Ihrer Lieblingsattraktionen zu verfolgen, sodass lange Schlangen vermieden werden können.
Kaum zu glauben, aber auch die Begegnung mit Buzz Lightyear vor Ort ist ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Erlebnisses. Mit echten Disney-Charakteren Fotos zu machen, ist vielleicht nicht der offensichtlichste Beitrag zum Omnichannel-Marketing – aber denken Sie mal darüber nach: Das Treffen mit Figuren stärkt die Markenbindung, sorgt für Produktverkäufe und hält Kunden bei Diensten wie Disney+ bei der Stange. Das eine greift ins andere.
9. Nike
Früher gab es nur eine Hauptmöglichkeit, mit der Marke Nike in Kontakt zu treten:
Indem man ihre Schuhe kaufte.
Doch inzwischen hat Nike sich in alle Bereiche des Sports eingegliedert – es gibt zahllose Möglichkeiten, wie Nike sich als unverzichtbarer Partner für Athleten und aktive Menschen positionieren kann.
Der einfachste Zugang dazu kostet Sie nichts. Sie können die Apps Nike Run Club und Nike Training Club herunterladen, die professionelle Trainingstipps, personalisierte Trainingspläne und eine Community von Sportbegeisterten bieten. Diese Apps helfen Ihnen, Ihre Fitnessziele zu erreichen – und stärken gleichzeitig Ihre Bindung zur Marke Nike.
Falls Sie vor dem Herunterladen der kostenlosen Apps kein Nike-Kunde waren, werden Sie es wahrscheinlich danach. Da kommt NikePlus ins Spiel. NikePlus belohnt treue Kunden mit exklusiven Angeboten, einem Vorabzugang zu Produktneueinführungen und personalisierten Empfehlungen. Durch die nahtlose Integration von NikePlus-Mitgliedschaft, mobilen Apps, Webseite und Einzelhandelsgeschäften hat Nike ein Omnichannel-Erlebnis geschaffen, das Kunden dauerhaft bindet.
10. Amazon
Es fühlt sich fast wie Mogeln an, Amazon auf einer Liste wie dieser zu erwähnen.
Warum? Weil das Unternehmen das moderne Omnichannel-Erlebnis wie kein anderes prägt. 98 Millionen Kunden pro Monat nutzen allein die US-Smartphone-App des Unternehmens und 200 Millionen Kunden sind Mitglieder von Amazons Mitgliedschaftsprogramm Amazon Prime.
Das Herzstück des Amazon-Geschäfts ist der Handel – und dieser ist lückenlos omnichannel. Der Wechsel zwischen Web und Mobilgerät funktioniert nahtlos, beide Erlebnisse sind gleichermaßen funktionsreich. So gut ist das Amazon-Erlebnis: Selbst beim Einkauf in anderen Geschäften prüfen viele Kunden die Preise parallel in der Amazon-App.
Amazon Prime ist das Aushängeschild von Amazons Omnichannel-Ansatz. Prime-Kunden profitieren von kostenlosem 2-Tage-Versand, exklusiven Angeboten und Rabatten sowie vom Streamen von Filmen und Serien via Prime Video. Durch die Integration von Prime-Vorteilen mit dem Einkaufserlebnis bei Whole Foods schließt Amazon die Lücke zwischen Online- und Offlinewelt. Prime-Mitglieder erhalten exklusive Rabatte bei Whole Foods, und der Prime-Now-Service liefert in ausgewählten Regionen sogar Lebensmittel direkt nach Hause.
Ein weiteres innovatives Element der Omnichannel-Strategie von Amazon ist die Einführung der kassenlosen Amazon Go Stores. Diese High-Tech-Geschäfte setzen auf fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen, sodass Sie einkaufen können, ohne an der Kasse anzustehen. Stattdessen scannen Sie bei Betreten des Shops Ihre Amazon-App, nehmen die gewünschten Artikel, und gehen einfach wieder hinaus.
Die Kraft des Omnichannel-Marketings entfesseln
Mit einem Omnichannel-Ansatz wird Ihre Marke zu einer unwiderstehlichen Kraft, die nicht nur Gespräche anregt, sondern auch langfristige Beziehungen mit Ihren Kunden aufbaut.
Konzentrieren Sie sich auf diese Schlüsselaspekte:
- Kohärentes Kundenerlebnis: Sorgen Sie für ein nahtloses Erlebnis an allen Kontaktpunkten – online, im Geschäft und über Mobile Apps. Ein konsistentes Messaging und ein einheitlicher Markenauftritt sind essenziell.
- Lassen Sie sich inspirieren: Lassen Sie sich von führenden Marken inspirieren, wie Sie Ihre Kunden kreativ einbinden können. Denken Sie ruhig über den Tellerrand hinaus und passen Sie erfolgreiche Strategien an Ihr eigenes Unternehmen an.
- Technologie nutzen: Setzen Sie auf Tools wie virtuelle Anproben, personalisierte Empfehlungen und KI-gestützte Chatbots, um das digitale Erlebnis zu verbessern. Solche Werkzeuge helfen, sich vom Wettbewerb abzuheben und bieten Ihren Kunden einen einzigartigen Mehrwert.
- Kundenbindung belohnen: Führen Sie Bonusprogramme ein, die Kunden für die Interaktion mit Ihrer Marke belohnen. So schaffen Sie langanhaltende Beziehungen kanalübergreifend und fördern Wiederholungskäufe.
- Messen und optimieren: Überwachen Sie regelmäßig relevante Kennzahlen und analysieren Sie Kundendaten, um den Erfolg Ihrer Marketingmaßnahmen zu beurteilen und Optimierungspotenziale zu erkennen.
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