Digital Experience Analytics: Ein Spielplan zur Umsetzung von Erkenntnissen in Aktionen

Digitale Erlebnis-Analysen versuchen, die Erfahrungen Ihrer Nutzer auf digitalen Plattformen zu quantifizieren – durch Funktionen wie Experience Scoring, Nutzerverhaltens-Tracking und Journey-Analyse. Zu den wichtigsten DXA-Tools gehören Session Replay und Heatmaps.

Richtig eingesetzt helfen DXA Ihnen dabei, reibungslose Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Durch das automatische Erfassen und Messen von Millionen von Nutzerinteraktionen helfen Ihnen digitale Erlebnis-Analysen zu verstehen, was während der Customer Journey wirklich passiert – Sie erhalten die Chance, zuvor verborgene Probleme zu beheben und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

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Vorteile von Digital Experience Analytics

Mit der zunehmenden Komplexität digitaler Systeme – und da viele Marken mehrere Apps und Websites für große Zielgruppen verwalten – sind DXA der einzige Weg, um im großen Maßstab zu verstehen, was verbessert werden muss.

Die meisten Marken haben reichlich Verbesserungspotenzial. Zum Beispiel haben 18,1 % der Website-Besucher Probleme mit langsam ladenden Seiten. Das führt dazu, dass viele Nutzer ganz abbrechen – 60 % der Kunden brechen Einkäufe wegen schlechter Nutzererfahrungen ab.

Unterdessen gibt es möglicherweise Teile Ihres digitalen Erlebnisses, die so frustrierend sind, dass sie zu sogenannten „Rage Clicks“ führen – wenn Nutzer wiederholt auf dasselbe Element klicken, weil es scheinbar nicht funktioniert.

Sammeln Sie genügend Nutzerdaten, dann werden Ihnen mit Sicherheit begegnen:

• Nutzer-Verwirrung
• Navigationsprobleme
• Reibungspunkte für Nutzer
• Technische Probleme
• Formularfehler

Die gute Nachricht ist: Wenn Sie diese Daten analysieren und Nutzerprobleme beheben, können Sie Kunden ein besseres digitales Erlebnis bieten und gleichzeitig die Performance Ihrer Marke verbessern.

So helfen digitale Erlebnis-Analysen Ihnen und Ihren Kunden:

Verbesserte Kundenbindung: Je mehr Daten zum Kundenerlebnis Sie haben, desto eher können Sie die Dinge verbessern, die Nutzer an Ihrem Produkt stören, und das digitale Erlebnis gezielt an das beobachtete Verhalten anpassen. Ein besseres Produkterlebnis bedeutet mehr Bindung, mehr Loyalität und mehr organisches Wachstum durch Weiterempfehlungen.

Reibungslosere Kundenreisen: Sie erfahren nur dann, wo Ihre Kunden Frust erleben oder auf Hindernisse stoßen, wenn Sie ihnen zusehen. Sobald Sie erkannt haben, wo Kunden kämpfen, sind Sie besser in der Lage, diese Barrieren abzubauen. Weniger Reibung führt zu mehr Kundenzufriedenheit.

Ein besseres Erlebnis als Ihre Wettbewerber: Ein Produkt, das Sie datengetrieben gezielt am tatsächlichen Nutzerverhalten verbessern, verschafft Ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Durch Monitoring können Sie gezielt Fehlerbehebungen und Feature-Updates veröffentlichen, die das digitale Erlebnis verbessern. Ein natürlicher Nebeneffekt: Ihr verbessertes DX sorgt für mehr Umsatz.

Vorteile von DXA für Ihr gesamtes Unternehmen

DXA hat Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen, egal ob Sie im CX, UX oder Marketing arbeiten:

• CX-Profis können Digital Experience Analytics nutzen, um den digitalen Anteil der Customer Journey besser zu verstehen, Schmerzpunkte zu identifizieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die die Kundenloyalität und -bindung fördern.
• UI-Designer erkennen Layouts und Seitenelemente, die zu geringer Kundenbindung führen, und können nutzerfreundlichere Erlebnisse schaffen.
• UX-Designer können mit DXA Reibungspunkte im Nutzererlebnis identifizieren und gezielt ansprechen. Immer häufiger prägt DX die Gestaltung von Nutzerreisen – denn ein Großteil der Markeninteraktion findet digital statt.
• CRO-Spezialisten spüren Engpässe in Nutzerreisen auf, die wichtige KPIs ausbremsen, und finden Anzeichen von Frust und Verwirrung, die mit neuen A/B-Tests zusammenhängen.
• E-Commerce-Betreibende können technische Probleme aufspüren, die auf Checkout-Seiten zu Kaufabbrüchen führen.
• Digitale Marketer untersuchen Formularprobleme, die Landingpage-Conversions sabotieren, oder nutzen Analytics, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen.
• Customer Success Teams erhalten ein vollständigeres Bild dessen, was die Ergebnisse zentraler CS-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score antreibt.
• Produktmanager können mit digitalen Erlebnisanalysen Produkt-Performance bewerten, funktionale Probleme erkennen und eine bessere Produkt-Roadmap entwickeln.
• Entwicklungsteams können digitale Erlebnisanalysen nutzen, um technische Probleme auf einer Website oder in einer App zu identifizieren, etwa Bugs, die behoben werden müssen.

Starten Sie mit diesen DXP-Features das Datensammeln

Sie sind überzeugt, dass Sie mehr aus Digital Experience Analytics herausholen müssen?

Das Erste, was Sie tun müssen: Wählen Sie Ihre Digital Experience Platform (DXP) – und beginnen Sie mit dem Sammeln von Daten. So erschließen Sie sich eine Fülle umsetzbarer Einblicke darüber, wie Kunden mit Ihren digitalen Plattformen interagieren.

Digital Experience Platform Funktionen

Hier sind einige der wichtigsten Features Ihrer DXP, mit denen Sie das Nutzerverhalten tracken und messen können.

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Digital Experience Scoring

Durch die Quantifizierung jedes Verhaltens, jeder Interaktion und jeder Journey mit einer einzigen Kennzahl ist der Digital Experience Score Ihre „einzige Quelle der Wahrheit“ für das Nutzererlebnis auf Ihren digitalen Plattformen.

DX Scores benchmarken das Erlebnis aller, die mit Ihrer digitalen Plattform interagieren – und ergänzen damit sinnvoll klassische CX-Kennzahlen, die meist aus Kundenfeedback stammen.

User Behavior Tracking

Springen Nutzer sofort ab oder erkunden sie weiter? Scrollen sie schnell oder verweilen sie? Navigieren Ihre Nutzer problemlos durch Ihre Website oder App – oder klicken sie sich frustriert durch die Experience? Und ist Ihre Website bzw. App in verschiedenen Webbrowsern konsistent?

Digitale Erlebnisplattformen können all das und noch mehr erfassen – und liefern Ihnen so ein vollständiges Bild vom Nutzerverhalten.

Journey Analysis

Journey-Analyse-Tools erstellen Karten der Nutzerreisen. Damit visualisieren Sie für jeden Nutzer seine Journey, entdecken die beliebtesten Wege – aber auch jene, die zu Problemen führen. Je besser Sie die Common Paths kennen, desto gezielter können Sie Reibepunkte beseitigen und die Experience verbessern.

Segmentierung

Die Menge an Kundendaten, die durch DXPs entsteht, kann überfordern.

Zum Glück segmentieren digitale Erlebnisplattformen Nutzerreisen deutlich granularer. Über Verhaltens- oder demografiebasierte Segmentierung verstehen Sie, wie das digitale Erlebnis bei verschiedenen Nutzergruppen variiert.

Heatmaps

Heatmaps sind Visualisierungen, die zeigen, wie Kunden – im Aggregat – mit Ihrer digitalen Plattform interagieren. Auf einen Blick sehen Sie, wie Nutzer scrollen, was sie klicken und wohin ihre Aufmerksamkeit gezogen wird.

Durch das Analysieren von Heatmaps können Sie DX-Probleme erkennen und Ihre Layouts und Designs gezielt anpassen.

Session Replay

Der Großteil von DXA befasst sich mit aggregiertem Verhalten aller Nutzer – oder von Nutzersegmenten. Es gibt in der Regel einfach zu viele Informationen, als dass Sie sich jedes einzelne Nutzerverhalten im Detail ansehen könnten.

Wenn Sie aber nachvollziehen wollen, wie genau ein Nutzer mit einem bestimmten Feature Ihrer digitalen Experience kämpft, gibt es kein besseres Tool als Session Replay.

Session Replays liefern anonymisierte Aufzeichnungen einzelner Nutzersitzungen. Durch das Ansehen solcher Replays erkennen Sie die Ursachen für Nutzerfrustrationen – und können sie beheben.

Form Analytics

Von allen Engpässen, die Sie bei Ihrem digitalen Erlebnis haben können, gehören Formularprobleme zu den kostspieligsten. Denn wenn Nutzer mit Ihren Formularen interagieren, haben sie sich bereits entschieden, zu handeln. Diese Absicht kann jedoch leicht durch eine frustrierende oder umständliche Formularerfahrung – oder noch schlimmer, durch technische Fehler, die das Absenden erschweren – zunichtegemacht werden.

Das bedeutet, dass die Optimierung Ihrer Formulare zu den schnellsten Wegen gehört, Ihre Konversionsrate zu verbessern. Form-Analytics hilft Ihnen, das Nutzerverhalten genau zu beobachten, um zu verstehen, warum Formulare abgebrochen werden – so können Sie gezielt Verbesserungen an den richtigen Stellen vornehmen.

DX-Kennzahlen

Die meisten DX-Kennzahlen – wie Sitzungsdauer oder Absprungrate – werden jedem, der bereits CX- oder Marketingerfahrung hat, vertraut erscheinen.

Hier sind einige der gängigsten Kennzahlen, denen Sie begegnen werden:

• Sitzungstiefe
• Sitzungsdauer
• Verweildauer
• Seitenaufrufe
• Seitenladegeschwindigkeit
• Sitzungsergebnisse
• Absprungrate
• Scroll-Rate
• Konversionsrate

Digitale Experience-Plattformen können auch detailliertere Nutzerinteraktionen wie Klicken, Wischen, Tippen und Feldinteraktionen erfassen.

So verwandeln Sie DX-Insights in Maßnahmen

Betrachten Sie DX-Kunden-Insights als eine Möglichkeit, sich wieder mit der Nutzerperspektive Ihres eigenen Produkts zu verbinden. Aus irgendeinem Grund erkennt man DX-Probleme bei anderen Produkten ganz leicht – beim eigenen gibt es jedoch schnell blinde Flecken.

Digitale Analytik sagt Ihnen genau, was Sie tun müssen, um digitale Erfahrungen zu schaffen, die Ihren Kunden helfen.

So gehen Sie dabei vor:

1. Datenerfassung: Sammeln Sie zunächst alle quantifizierbaren Daten, die Sie mit digitalen Experience Monitoring Tools erhalten können. Dazu gehören alles von Seitenladegeschwindigkeit über Sitzungsdauer bis hin zur Konversionsrate. Ergänzen Sie diese Daten durch Journey-Analysen, Heatmaps und Session Recordings, um das „Warum“ hinter den Daten zu verstehen.
2. Probleme priorisieren: Ganz gleich, ob Sie Hunderte oder Millionen Nutzer haben, es wird immer zahlreiche Probleme zu lösen geben. Priorisieren Sie sie nach der Anzahl betroffener Nutzer – oder nach dem jeweiligen Umsatzpotenzial. Häufige Probleme für die meisten Marken sind langsame Seitenladezeiten, Rage-Klicks, mehrfaches Klicken auf Buttons, mehrere Klicks in Formularfeldern und geringe Seitenaktivität.
3. Ursachensuche: Sobald Sie eine Liste der wichtigsten DX-Probleme haben, analysieren Sie deren genaue Ursachen. Überlegen Sie, wie Sie jedes einzelne verbessern können. Beispielsweise kann eine langsame Ladezeit durch viele Faktoren verursacht werden – von Serverfehlern über fehlerhaftes JavaScript bis zu großen Bilddateien. Finden Sie die Hauptursache.
4. Testen und verbessern: Manche Probleme – wie beispielsweise ein langsamer Server – können Sie im Hintergrund beheben. Wenn Sie jedoch Änderungen an der Seitenstruktur vornehmen, die den Nutzern auffallen, sollten Sie ein A/B-Test durchführen, um den Effekt Ihrer Änderungen zu prüfen. Sie können zudem mit Machine-Learning- und KI-Tools experimentieren, um Teile Ihres digitalen Erlebnisses anhand des Nutzerverhaltens kontinuierlich zu optimieren.
5. Wiederholen: Haben Sie einen Aspekt der digitalen Experience verbessert (Glückwunsch!), ist es Zeit, wieder von vorne zu beginnen – und das nächste Problem auf Ihrer Liste anzugehen.

Geschäftlicher Mehrwert durch Digital Experience Analytics

Digital Experience Analytics betreffen jeden Bereich Ihres Unternehmens – von CX bis Entwicklung – und die Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis sind ebenso breit gefächert.

Hier sind einige wichtige Gründe, DXA zur Priorität zu machen:

Höhere Konversionsraten

60 % der Kunden brechen Einkäufe aufgrund einer schlechten Nutzererfahrung ab.

DXA ist der beste Weg, um zu verstehen, warum das passiert, und um gegenzusteuern. Wenn Ihre Kunden sich stärker mit Ihrem digitalen Erlebnis beschäftigen, können Sie laut Contentsquare mit einer um 19 % höheren Konversionsrate und einer um 20 % niedrigeren Absprungrate rechnen.

Steigerung des Umsatzes

Die Investition in DXA bedeutet, das digitale Erlebnis ganzheitlich zu verbessern – und das hat erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz.

Eine Studie von Forrester ergab, dass eine führende Digital Experience Analytics-Plattform über drei Jahre eine Rendite von 601 % erzielte. Laut Studie stammen die zusätzlichen Umsätze vor allem aus Website-Optimierungen, reduziertem Nutzerfrust, Produktivitätssteigerungen intern, Kostensenkungen und höheren Konversionen.

Weniger Abwanderung

Digital Experience Analytics helfen Ihnen zu verstehen, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen.

Haben Sie dies erkannt, wissen Sie auch, welche konkreten Schritte nötig sind, um die Churn-Rate zu senken. Indem Sie sich neugierig mit der digitalen Nutzererfahrung Ihrer Kunden beschäftigen und datengetrieben analysieren, wo die Experience hakt, verbessern Sie automatisch das digitale Kundenerlebnis und stärken die Bindung.

Mehr Kundenloyalität

Ihre digitale Experience wirkt sich direkt auf die Kundenloyalität und Mundpropaganda aus. Fast zwei von drei Kunden sagen, dass ihre digitale Experience (mit einer Website oder App) ein entscheidender Faktor dafür ist, ob sie eine Marke weiterempfehlen.

Wenn Sie die digitale Erfahrung genau beobachten, können Sie die Probleme Ihrer Marken-Kritiker erkennen – und sie beheben, um mehr Promotoren zu gewinnen.

Von Rage Clicks zu Konversionen

Merken Sie sich:

Gerade jetzt interagieren Hunderte oder Tausende Kunden digital mit Ihrer Marke – und einige sind frustriert.

Manche Nutzer klicken vielleicht sogar gerade jetzt wie wild auf Buttons Ihrer Website oder App, weil sie nicht das gewünschte Ergebnis aus Ihrem digitalen Erlebnis erzielen. Über die nicht messbaren Imageschäden hinaus wirken sich Frust und Ärger direkt negativ auf Konversionen, Umsätze und die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus.

Digital Experience Analytics ist Ihr Weg zu einer besseren Customer Experience und stärkerem Umsatzwachstum. Durch den Einsatz von Tools wie Session Replay, Heatmaps und Customer Journey Mapping können Sie aufhören, nur aus dem Bauch heraus zu arbeiten – und datenbasiert vorgehen. Und mit einer umfassenden DX-Plattform zur Verwaltung und Messung Ihrer digitalen Experience, inklusive eines DX-Scores, erhalten Sie ein Echtzeit-Bild davon, was gut läuft – und was noch verbessert werden muss.

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