User Research Interviews 101: Wann, warum und wie Sie aufschlussreiche Einblicke gewinnen
Ich behaupte, dass Nutzerforschungs-Interviews das mächtigste Werkzeug sind, um Ihre Nutzer zu verstehen und qualitative Daten zu sammeln, um deren Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Service zu verbessern. Es gibt viele andere Forschungsmethoden, aber nichts kommt dem gleich, sich mit den Nutzern, die Sie bedienen, zusammenzusetzen und einen echten, gesprächsbasierten Einblick in ihre Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Schmerzpunkte zu erhalten—sowie in alles andere, was noch auftaucht!
Wenn Sie in irgendeiner Weise für die Nutzererfahrung in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation verantwortlich sind, ist das Interviewen von Nutzern nichts Geringeres als eine Superkraft. Tauchen wir ein und definieren, was Nutzerinterviews sind, untersuchen, wann es sich lohnt, in sie zu investieren (Spoiler: sehr oft!), gehen die best practices des Durchführens durch und verstehen, wie qualitative Forschungsmethoden wie Nutzerinterviews in eine umfassendere Strategie passen, wenn sie mit quantitativen Daten kombiniert werden.
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Was sind Nutzerforschungs-Interviews eigentlich?
Ein Nutzerinterview ist ein Gespräch zwischen einem Forscher und einem Nutzer mit dem Ziel, mehr über die Erfahrungen, das Verhalten und die Bedürfnisse des Nutzers in Bezug auf ein Produkt oder einen Service zu erfahren. Nutzerinterviews können viele Formen annehmen – von strukturierten Fragebögen bis hin zu offenen Gesprächen – und können persönlich oder virtuell durchgeführt werden.
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Wichtiger als das Wann und Wo ist dabei zu verstehen, dass Interviews Gespräche zwischen Menschen sind, um ein Verständnis für Dinge zu generieren, die man allein durch quantitative Daten nicht erkennen kann. Allerdings sind sie auch nicht einfach wie ein Kaffeetrinken mit einem Freund—es gibt einen richtigen und einen falschen Weg, Nutzerinterviews zu führen.
Wann lohnt es sich, in Nutzerinterviews zu investieren?
Auch wenn ich fest glaube, dass Interviews zu den besten Tools für Nutzerforschung gehören, die jeder verwenden kann, kosten Nutzerinterviews sowohl Zeit als auch Geld. Bevor Sie also mit der Terminplanung starten, lohnt es sich, darüber nachzudenken, ob sich die Investition auszahlt, um Ihre dringendsten Fragen zu den Nutzern im aktuellen Moment zu beantworten.
Nutzerinterviews sind besonders dann sinnvoll, wenn Sie tiefgehende Einblicke in die Bedürfnisse und das Verhalten der Nutzer gewinnen möchten—und das kann in verschiedenen Phasen des Produktlebenszyklus geschehen, unabhängig davon, wo Sie sich im Produktentwicklungsprozess befinden. Zum Beispiel:
- Sie stehen ganz am Anfang – Sie wissen, welche Arten von Nutzern Sie ansprechen wollen, müssen aber mehr über Ihre Zielgruppe erfahren, um Ideen für Produkte, Services und/oder Features zu generieren.
- Sie sind bereits auf Kurs – Sie haben Product-Market-Fit, müssen aber entscheiden, wie es mit Ihrem Produkt oder Service weitergeht.
- Etwas stimmt einfach nicht – Sie tun sich schwer, den Product-Market-Fit zu erreichen oder ein anderes Problem mit dem Nutzerverhalten zu erklären.
Die Erkenntnisse, die Sie aus Interviews in all diesen Situationen gewinnen, können Ihnen langfristig Zeit und Geld sparen, indem Sie ein Produkt bauen, das die Bedürfnisse der Nutzer wirklich erfüllt.
Gibt es Situationen, in denen es keinen Sinn macht, in Nutzerinterviews zu investieren?
Wenn Sie mich fragen, würde ich sagen, dass das eher selten der Fall ist. Wenn das durchschnittliche Nutzerfeedback zu Ihrem Gesamtprodukt jedoch positiv ausfällt und Sie ziemlich sicher sind, dass Sie die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen, Sie aber Fragen haben, beispielsweise zur Nutzerfreundlichkeit spezifischer Features, die einen echten Einfluss auf Ihr Geschäftsergebnis haben könnten – sind andere Methoden, wie Usability-Tests, vielleicht im Moment die bessere Investition.
Im Allgemeinen sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Fragen an die Nutzer sich auf Dinge wie Verhalten, Bedürfnisse, Motivation und die Gesamt-Erfahrung beziehen. Falls ja, können Sie fast sicher von der Durchführung von Nutzerinterviews profitieren.
Wie führt man Nutzerinterviews durch?
Jeder, der im Bereich UX Research (ein weiterer gängiger Begriff für Nutzerforschung) tätig ist – meine Wenigkeit eingeschlossen – wird Ihnen sagen, dass es eine echte Fähigkeit ist, großartige Interviews zu führen und qualitative Analysen durchzuführen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Hier gibt es viele Missverständnisse, denn manche Produktverantwortliche nehmen an, das sei irgendwie intuitiv. Falls Sie mit dieser Annahme hierher gekommen sind, können Sie diese Vorstellung jetzt gleich über Bord werfen.
Ich führe Sie nun durch die Grundschritte, wie Sie eine Reihe von Nutzerinterviews durchführen können, sodass Sie ein Basiswissen darüber haben, wie dieser Prozess funktioniert.
Schritt 1: Definieren Sie Ihre Forschungsfragen entsprechend Ihren Forschungszielen
Vor der Durchführung von Nutzerinterviews ist es wichtig, die Forschungsfragen für dieses spezielle Projekt zu definieren. Was möchten Sie von Ihren Nutzern lernen? Welche Annahmen möchten Sie bestätigen oder widerlegen? Die Definition Ihrer Forschungsfragen hilft Ihnen, während sämtlicher Interviews fokussiert zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie nicht nur ein nettes Gespräch führen, sondern auch Daten zu den wichtigsten Themen für Sie sammeln.
Halten Sie die Liste Ihrer Forschungsfragen für die nächsten Schritte bereit. Angenommen, Sie arbeiten in einem Unternehmen mit einer To-Do-Listen-App für Eltern. Eine Forschungsfrage könnte sein: Was hilft Eltern dabei, ihre To-Do-Listen abzuarbeiten, wenn alles überwältigend erscheint?
Nehmen Sie sich gemeinsam mit anderen Stakeholdern die Zeit, die Fragen, die Sie beantworten möchten, richtig zu definieren. Dieser Leitfaden bietet großartige Hinweise dazu, wie Sie gute Forschungsfragen erstellen, wenn Sie einmal nicht weiterwissen.
Schritt 2: Definieren Sie die idealen Forschungsteilnehmer und entscheiden Sie über die Stichprobengröße
Bevor Sie mit dem Rekrutieren von Teilnehmern für Ihre Studie beginnen, schauen Sie sich Ihre Forschungsfragen an und überlegen, welche Untergruppe Ihrer Nutzer für das Interview am sinnvollsten ist. Wenn Sie zum Beispiel Gründe herausfinden möchten, warum Nutzer das Bezahlen Ihres Dienstes gestoppt und zur Konkurrenz gewechselt haben, sollten Sie vermutlich nicht gerade Ihre treuesten Power-User interviewen. Oder vielleicht ist Ihre Zielgruppe sehr breit gefächert und Sie möchten Ihre Forschung auf ein oder zwei bestimmte Personas fokussieren.
Erstellen Sie eine Liste der Teilnehmerkriterien, die Sie auch zum nächsten Schritt mitnehmen können, bei dem es (endlich!) darum geht, Kontakt zu Nutzern aufzunehmen.
Nun wissen Sie, welche Art Nutzer Sie interviewen möchten—aber wie entscheiden Sie, wie viele Nutzer befragt werden sollen? Leider gibt es darüber in der UX-Forschung oder auch unter Akademikern keine Einigkeit.
Statt einer einfachen Antwort empfehle ich sehr den Nielsen Norman-Ansatz: Starten Sie klein—mit etwa 5 oder 6 Interviews—und evaluieren dann neu. Generell liegen meine Stichproben zwischen 10 und 25 Personen, je nach Forschungszielen. Wahrscheinlich wird sich Ihre Stichprobengröße ebenfalls in dieser Bandbreite bewegen.
Schritt 3: Rekrutieren Sie Nutzer und planen Sie Ihre Interviews
Sobald Sie Ihre Forschungsfrage und Ihre idealen Teilnehmenden definiert haben, müssen Sie tatsächlich Teilnehmende für Ihre Interviews rekrutieren. Es gibt dazu verschiedene Möglichkeiten—sehen Sie sich unsere Grafik unten an:
Tipp: Wenn Sie kein Drittanbieter-Tool zur Teilnehmerrekrutierung nutzen, empfehle ich Ihnen sehr, den Nutzern einen Link zu einem Kalender wie Calendly zu schicken, damit sie sich selbständig einen Interviewtermin aussuchen können. Andernfalls kann das Hin-und-Her für einen passenden Termin das gesamte Projekt verzögern.
Schritt 4: Erstellen Sie Ihren Interviewleitfaden
Ein Interviewleitfaden ist eine Liste von Fragen und Themen, die Sie während der Interviews stellen möchten. Es stimmt vollkommen, dass nicht alle Themen und Fragen für jeden Nutzer relevant sind, und manchmal machen Sie mit manchen Nutzern auch nützliche Abstecher, sodass Sie nicht den gesamten Leitfaden schaffen. Dennoch ist es wichtig, vor Beginn der Interviews einen Leitfaden zu erstellen—und zwar aus folgenden Gründen:
- Es ist wichtig, schriftlich festzuhalten, welche Themen Sie zu nützlichen Erkenntnissen im Hinblick auf Ihre Forschungsfragen führen.
- Wenn Sie erst mit Interviews beginnen, werden Sie merken, dass Sie sich sehr auf den Leitfaden verlassen, um sicherzugehen, dass Sie Fragen richtig und in der richtigen Reihenfolge stellen.
- Manchmal verlaufen Gespräche nicht von allein ganz rund und Sie brauchen Ihren Leitfaden, um elegant von Thema zu Thema zu wechseln.
Überspringen Sie diesen Schritt nicht! Schreiben Sie Ihren Leitfaden und lassen Sie eine Kollegin oder einen Kollegen darüber schauen. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl konkrete, geschlossene als auch offene Fragen aufnehmen, um die nötigen Daten zu bekommen—geben Sie Ihren Teilnehmenden aber auch Zeit und Raum, um über unerwartete Dinge zu sprechen, die möglicherweise zu wertvollen Erkenntnissen führen.
Schritt 5: Führen Sie Ihre Interviews durch
Sie haben es endlich zum spannenden Teil geschafft—Zeit, Nutzer zu interviewen! Nehmen Sie sich die Zeit, Rapport zu Ihren Interviewpartnern aufzubauen und ihnen zu sagen, was sie erwartet. Beispielsweise könnten Sie nach einem einleitenden Gespräch etwas sagen wie: „Ich danke Ihnen, dass Sie heute dabei sind! Ich bin Produktmanager bei Firma XYZ, und heute stelle ich Ihnen einige Fragen zu XYZ. Gibt es vorab Fragen an mich?“
Das war's! Im nächsten Abschnitt haben wir häufige Stolpersteine und Hinweise für gelungene Interviews zusammengefasst—lesen Sie unbedingt weiter!
Schritt 6: Analysieren Sie Ihre Daten und gewinnen Sie praxisrelevante, wertvolle Erkenntnisse
Viele unerfahrene Interviewer nehmen an, dass nach dem Führen der eigentlichen Interviews alles erledigt ist. Sie versuchen, sich an die wichtigsten wiederkehrenden Punkte zu erinnern, und beginnen im Team darüber zu diskutieren, was das für das Produkt bedeutet.
Doch hier gilt: Falsch gedacht! Wir alle haben interne Vorannahmen, und es existiert eine Grenze dafür, wie viele Informationen und Details man sich nach einer Interviewreihe merken kann. Es ist für einen Menschen praktisch unmöglich, ohne qualitative Forschungsmethodik und ausreichend Zeit verlässliche Erkenntnisse zu gewinnen.
Die gute Nachricht ist: Auch wenn die Analyse von Interviewdaten systematisch und gründlich sein muss, muss sie nicht kompliziert sein. Du kannst eine Methode finden, die für dich funktioniert, und dich online informieren. Meine Lieblingsmethode, besonders für Einsteiger:innen, ist das Affinity Diagramming (Clustern von Notizen).
Weitere Best Practices für Nutzerinterviews, die du beachten solltest
Führe das Interview in einer optimalen Umgebung durch: Wenn ihr euch persönlich trefft, stelle sicher, dass ihr euch gegenseitig gut hören könnt. Wenn du auf Zoom bist, achte darauf, dass es auf deiner Seite keine Unterbrechungen gibt.
Baue vor Beginn eine Beziehung auf: Stelle dich vor. Sprich über das Wetter. Mit anderen Worten: Tu alles, was nötig ist, um das Gespräch ins Rollen zu bringen, bevor du mit deinen Interviewfragen beginnst. Halte Blickkontakt, damit dein:e Teilnehmer:in merkt, dass du aufmerksam dabei bist. Je wohler sich dein:e Teilnehmer:in fühlt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er oder sie sich öffnet und dir die Informationen liefert, nach denen du suchst.
Setze auf aktives Zuhören: Das ist eine entscheidende Fähigkeit für erfolgreiche Nutzerinterviews. Höre genau zu, was der/die Befragte sagt, und stelle Rückfragen, um Antworten zu präzisieren. Lasse keine Daten auf dem Tisch liegen!
Nimm deine Interviews auf: Die Aufnahme ermöglicht es dir, dich auf das Gespräch zu konzentrieren und später ausführlichere Notizen zu machen. Hole unbedingt vorher die Erlaubnis deines Teilnehmers ein.
Häufige Fehler bei Nutzerinterviews, die es zu vermeiden gilt
Zu viele Interviews an einem Tag planen
Aktives Zuhören ist anstrengend! Auch wenn User Research mein Vollzeitjob ist, führe ich beim Interviewen von Nutzer:innen in der Regel nie mehr als 2-3 Interviews pro Tag durch. Das hilft mir dabei, bei jedem Gespräch frisch und voll konzentriert zu sein.
Suggestivfragen
Suggestivfragen sind Fragen, die eine bestimmte Antwort nahelegen – und das kann deine Fähigkeit, ehrliche Antworten zu sammeln, stark beeinträchtigen. Beispielsweise führt die Frage, ob es frustrierend ist, ein gutes Rezept zu finden, Nutzer:innen dazu, sich auf Frustrationen zu konzentrieren. Wenn du stattdessen einfach nach der letzten Erfahrung bei der Rezeptsuche fragst, überlässt du die Beschreibung deiner Testperson und bekommst ein realistischeres Bild. Eine gute Faustregel: Wenn eine deiner Fragen bereits eine mögliche Antwort enthält, führst du die Person an.
Nicht auf Antworten eingehen
Rückfragen sind entscheidend, um die Perspektive der Teilnehmer:in im Detail zu verstehen. Falls du nicht nachhakst, entgehen dir womöglich wichtige Erkenntnisse. Wenn dir etwas nur an der Oberfläche kratzt und du Details willst: Nachfragen!
Nutzende bitten, ihr zukünftiges Verhalten vorherzusagen
Im Allgemeinen können Menschen ihr zukünftiges Verhalten nicht gut vorhersagen. Wenn du sie fragst, was sie in Zukunft tun werden oder wie sie in Zukunft reagieren würden, beruhen die Antworten entweder auf ihren jetzigen Gefühlen oder sind eher Wunschdenken als Realität. Für genauere qualitative Daten solltest du dich möglichst auf gegenwärtiges und vergangenes Verhalten konzentrieren, das ist viel greifbarer.
Qualitative Erkenntnisse und quantitative Daten verbinden
Wie stehen qualitative Erkenntnisse aus Interviews also in Beziehung zu quantitativen Daten, wie Nutzerverhaltensmetriken? Qualitative und quantitative Daten sind ein Dream-Team für alle Produktprofis – du brauchst beides. Ganz grob gesagt zeigen dir Metriken zum Nutzerverhalten das Was und deine qualitativen Daten das Wie und Warum.
Wenn du zum Beispiel eine Webplattform anbietest, auf der Nutzer:innen Präsentationsvorlagen finden können, verraten dir die quantitativen Daten, welche Vorlagen am beliebtesten sind. Qualitative Erkenntnisse helfen dir dann zu verstehen, warum diese beliebt sind (und warum andere es nicht sind), sodass ihr eure Vorlagen gezielt für eure Nutzenden optimieren könnt.
Wenn du mit Nutzerinterviews beginnst, gewöhn dich daran, verschiedene Datentypen für verschiedene Fragestellungen einzusetzen.
Du möchtest mehr über User Research-Methoden lernen?
Hoffentlich bist du jetzt sowohl motiviert, noch mehr von deinen Nutzer:innen zu lernen, als auch fähig, mit Interviews loszulegen. Alle Disziplinen, die sich mit Produktentwicklung beschäftigen – von UX Design bis hin zum Produktmanagement – fokussieren darauf, die Bedürfnisse echter Menschen zu erfüllen. User Research, mit Nutzerinterviews als Kern, ist eine hervorragende Möglichkeit, das möglichst umfassend zu tun.
Wenn du tiefer einsteigen und mehr über UX Research lernen willst – egal ob weitere Interviews oder andere Methoden – kannst du einen Kurs machen oder eine:n User-Research-Mentor:in suchen.
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Viel Spaß beim Interviewen!
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