Die besten Fähigkeiten für den Kundendienst (einige sind überraschend!)

Schnelligkeit

Versuchen Sie, die Zeit zu minimieren, die benötigt wird, um Ihre Kundenservice-Mitarbeiter zu erreichen. Falls dies schwierig ist, sollten Sie überlegen, Self-Service-Lösungen wie eine Wissensdatenbank, Chatbots oder Kundenportale mit umfassenden Funktionen einzuführen. So können die meisten Ihrer Kunden/Nutzer ihre Probleme selbst lösen, ohne mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen, und dadurch werden die Ressourcen des Unternehmens geschont.

Personalisierung

Niemand möchte eine bloße Nummer sein. Bieten Sie Personalisierung und eine positive Einstellung in Ihrer Kommunikation. Aktives Zuhören, das Ansprechen der Kunden mit Vornamen und vor allem Wissen über vergangene Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen können wahre Wunder bewirken. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden kennen und ihre Probleme Ihnen am Herzen liegen – und sie werden Sie mit dem wertvollsten Geschenk belohnen, das Sie von ihnen bekommen können: Kundenloyalität.

Wissen

Ihre Mitarbeiter können Kunden nicht bei Kaufentscheidungen helfen, wenn sie nicht über das Produkt und das Angebot des Unternehmens Bescheid wissen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden an der Front alles über das Produkt/die Dienstleistung, deren Funktionalität, das Angebot Ihres Unternehmens (z. B. aktuelle Aktionen) und die Preise wissen. Nur so können Sie andere überzeugen, etwas bei Ihnen zu kaufen.

Proaktivität

Behandeln Sie den Kundenservice nicht nur als Anhängsel des Vertriebs. Sind Ihre Kundenbetreuer:innen proaktiv, können sie mehr Abschlüsse erzielen und jedem Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein – und genau das ist einer der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Proaktives Vorgehen hilft Ihnen dabei:

• Mehr Produkte verkaufen – denken Sie an Upselling und Cross-Selling.
• Kundenzufriedenheit erreichen. Jeder möchte das Gefühl haben, umsorgt zu werden!
• Mit verärgerten Kunden umgehen. Es ist schwer, auf eine proaktive, hilfsbereite und positive Person wütend zu bleiben.
• Besseres Kundenfeedback erhalten. Wenn Sie Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen, ist Proaktivität der Schlüssel zu besseren Ergebnissen.

Ohne ausgezeichneten Kundenservice werden Sie all das nicht erreichen können – Ihr Unternehmen wird sich schwertun, weiterzukommen. Deshalb ist es so wichtig, an den Soft Skills Ihrer Mitarbeiter zu arbeiten und sie zu schulen, mit verschiedenen Situationen und Szenarien umzugehen.

Im Folgenden finden Sie eine Liste der 13 wichtigsten Kundenservice-Kompetenzen, von denen JEDES Unternehmen unabhängig von Branche und Zielgruppe profitiert. Legen wir los!

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13 essenzielle Kommunikationsfähigkeiten für Ihr Kundenservice-Team

Zuhörkompetenz, auch aktives Zuhören genannt

Dies ist die unbestrittene Nummer eins im Kompetenz-Set jeder Ansprechperson, jedes Agenten und Beraters. Zuhörkompetenz erfordert viel Übung, aber fast jede:r kann sie erlernen. Aktives Zuhören bedeutet, das Problem hinter jedem Anruf zu verstehen. Manchmal haben Menschen Schwierigkeiten, ihr Anliegen oder die gewünschte Lösung zu schildern. In solchen Situationen helfen gute Zuhörfähigkeiten Ihrem Teammitglied, der Ursache auf den Grund zu gehen und herauszufinden, wie geholfen werden kann. Meiner Meinung nach sollten Sie, wenn Sie Ihren Mitarbeitenden nur eine einzige Fähigkeit beibringen, das aktive Zuhören wählen.

Aufmerksamkeit ist auch ein wesentlicher Teil des aktiven Zuhörens. Leider zeigt eine aktuelle Kincentric-Studie, dass es wahrscheinlich ist, dass Ihre Mitarbeitenden nicht voll engagiert sind:

Wenn Sie Kundenprobleme effektiv lösen möchten, müssen Sie Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Wenn es Probleme mit Aufmerksamkeit oder Engagement in Ihrem Unternehmen gibt, versuchen Sie, deren Ursache herauszufinden. Vielleicht fühlen sich Ihre Agent:innen nicht ausreichend vorbereitet. Oder vielleicht sind sie unzufrieden mit der Unternehmenskultur. Eventuell gibt es Spannungen zwischen den Teams und dem Management, die zu Stress oder Demotivation führen. Sie müssen tiefer graben, den eigentlichen Grund für mangelnde Aufmerksamkeit finden und diesen beheben. Andernfalls ist großartiger Kundenservice kaum möglich.

Sehen Sie bei der Einstellung potenzieller Call-Center-Agenten genau hin, wie diese im Vorstellungsgespräch zuhören. In neun von zehn Fällen sind gute Zuhörfähigkeiten deutlich erkennbar.

Empathie

Der zweite Punkt auf meiner Liste ist eng mit dem aktiven Zuhören verbunden. Empathie hilft, die Situation und die Gefühle des Anrufers zu verstehen. Anders gesagt: seine Perspektive. Empathie ist extrem wichtig, besonders wenn Ihr Gesprächspartner verärgert oder sogar sehr wütend ist. Vielleicht kennen Sie das Sprichwort "Gefühle zählen mehr als Fakten“ – und auch wenn dies nicht immer zutrifft, gibt es im Kundenservice kaum echte Ausnahmen. Mit kluger Empathie gelingt es leichter, die Ursache des Problems zu erkennen und dem Anrufer am effektivsten zu helfen und dabei dessen Gefühle anzuerkennen.

Hier sind kurze Ausdrücke wichtig, um Empathie zu zeigen:

• „Ich verstehe, das muss frustrierend sein.“
• „Ich habe das auch schon erlebt und weiß, wie nervig das ist!“
• „Das hätte nicht passieren dürfen.“
• „Ich verstehe Ihr Problem und möchte Ihnen bei der Lösung helfen.“

In vielen Fällen helfen diese Aussagen, die entscheidende Verbindung zum Anrufer herzustellen und dessen Zufriedenheit zu gewinnen. Auch der Tonfall ist wichtig – je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger und freundlicher sollte die Reaktion sein.

Um Empathie zu überprüfen, fragen Sie Kandidat:innen, was sie als Erstes zu einem verärgerten Anrufer sagen würden. Oder lassen Sie sie besser noch von einer "schwierigen“ Begegnung mit einem Kunden berichten. Die Art, wie sie von verärgerten Kunden sprechen, wird viel über ihre (echte) Empathie aussagen.

Anpassungsfähigkeit

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Ihre Mitarbeiter werden jeden Tag auf Menschen mit ganz unterschiedlichen Anliegen, Bedürfnissen und Einstellungen treffen. Es erfordert viel Anpassungsfähigkeit, ihnen allen gerecht zu werden. Selbst der Kommunikationskanal spielt eine Rolle! Ein Telefongespräch verläuft anders als eine Unterhaltung über Social Media (z. B. Messenger) oder persönlich. Ein wichtiger Aspekt ist auch, die wichtigsten Fragen und Probleme zu priorisieren, die Ihr Support-Team zuerst lösen muss.

Um Anpassungsfähigkeit zu testen, können Sie einer Person eine typische Situation in Ihrem Callcenter schildern, die diese Eigenschaft erfordert, und fragen, wie sie diese meistern würde.

Körpersprache

Ich gebe zu, wenn die Kommunikation überwiegend telefonisch oder online erfolgt, spielt Körpersprache im Kundenservice keine große Rolle mehr. Doch es stimmt: Man kann heraushören, ob jemand am anderen Ende der Leitung lächelt. Ermutigen Sie Ihre Serviceberater:innen, beim Gespräch mit dem Kunden zu lächeln – vor allem zu Beginn, wenn der erste Eindruck entscheidend ist.

Problemlösekompetenz

Warum ist diese Fähigkeit so wichtig? Meist rufen Kunden mit der Aussage an, dass etwas nicht funktioniert oder mit dem Produkt/Dienst etwas nicht stimmt. Die Aufgabe Ihres Agenten ist es, der Ursache auf den Grund zu gehen – vor allem durch gezielte Rückfragen. Und diese sollten wohlüberlegt sein! Mit guten Problemlöse-Fähigkeiten kann Ihr Team das Problem erkennen und den Kunden zur Lösung führen, auch wenn dies etwas Zeit kostet.

Um die Problemlösefähigkeiten zu prüfen, können Sie den Kandidaten bitten, zu beschreiben, wie er mit einer Person sprechen würde, die ihr Problem kaum benennen kann. Sie können sogar schnell einen fiktiven Anruf durchspielen.

Detailgenauigkeit

Auch diese Eigenschaft ist essentiell. Callcenter-Agenten müssen aufmerksam zuhören, was der Kunde schildert, und die richtigen Fragen stellen. Manchmal müssen Sie den Kunden auf eine weniger offensichtliche Lösung oder ein Detail, das dieser übersehen hat, hinweisen. Schulen Sie Ihre Agent:innen darin, immer nachzufragen und keine Annahmen über die jeweilige Situation zu treffen. So vermeiden sie übereilte und vorschnelle Antworten.

Ob ein Kandidat diese Fähigkeit mitbringt, lässt sich schon am Lebenslauf erkennen. Wenn Sie dort zahlreiche Fehler (z. B. Tipp- oder Rechtschreibfehler) entdecken, ist das meist ein klarer Hinweis darauf, dass die Detailgenauigkeit fehlt.

Zeitmanagement-Fähigkeiten

Im Wesentlichen bedeutet das, Kundenprobleme oder -anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Sie möchten Ihre Kunden nicht warten lassen, denn so verlieren Sie sie schnell. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Probleme mit dem Zeitmanagement haben, ist es vielleicht an der Zeit, über Automatisierung nachzudenken. Dank dieser Technologie können sich Ihre Mitarbeitenden auf die wichtigsten Themen konzentrieren. Die alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben erledigen KI-Algorithmen sowie verschiedene Tools und Plattformen. Wenn Sie weniger auf dem Tisch haben, fällt das Zeitmanagement leichter.

Als wichtiger Teil der Zeitmanagement-Fähigkeiten sollten Sie darauf achten, dass die Nutzung der Kundenservice-Software oder CRM-Programme in Ihrem Unternehmen (sowie die Arbeitsdokumentation) nicht zu viel Zeit in Anspruch nimmt und einfach sowie intuitiv ist.

Positive Sprache

Konzentrieren Sie sich wann immer möglich nicht auf das Negative. Es ist verlockend, besonders wenn ein verärgerter Kunde mit einem ernsthaften Problem anruft, aber ich kann nicht genug betonen, wie wichtig es ist, dass Ihre Berater immer positiv bleiben. Gute Kundenservice-Fähigkeiten erfordern, das Gespräch in eine positive Richtung zu lenken. Fokussieren Sie sich auf die Lösung, nicht auf das Problem. Sprechen Sie über mögliche Optionen und Lösungen. Hier ein Beispiel:

• Fehlende positive Sprache: „Leider ist dieses Produkt derzeit nicht auf Lager. Wir erwarten es mindestens eine Woche lang nicht.“
• Mit positiver Sprache: „Ich sehe, dieses Produkt ist momentan in unserem Bestand nicht verfügbar, aber ich bestelle es gerne für Sie. Sobald es eintrifft, können wir es Ihnen sofort zusenden.“

Die zweite Nachricht vermittelt die gleiche Information (das Produkt ist derzeit nicht verfügbar), lenkt das Gespräch jedoch auf eine Lösung. Das Negative wird schnell zu etwas Positivem gewendet – das ist der Eindruck, den Sie bei Ihren Kunden hinterlassen sollten.

Um dies zu überprüfen, hören Sie genau hin, wie der Kandidat spricht. Verwendet er viele negative Wörter wie „leider“, „niemals“ oder „nichts“? Das kann ein Warnsignal sein, aber Sie müssen auch beachten, dass positive Sprache trainierbar ist.

Klare Kommunikation

Kennen Sie jemanden, der stundenlang reden kann, ohne viel zu sagen? Oder Menschen, die sich leicht ablenken lassen und das Thema wie in einem Kaleidoskop wechseln? Genau das sollten Sie im Kundenservice unbedingt vermeiden. Wenn Sie einen Kandidaten mit mangelnden klaren Kommunikationsfähigkeiten antreffen, ist er oder sie vielleicht nicht die beste Wahl für Ihr Unternehmen.

Jedes Gespräch mit Ihren Kunden sollte kurz und prägnant sein. Wenn Ihre Mitarbeitenden damit generell Probleme haben, könnten bessere Gesprächsleitfäden helfen, beim Thema zu bleiben.

Flexibilität

Manchmal können Kundenfragen wirklich überraschend sein. Ihre Mitarbeitenden müssen stets darauf vorbereitet sein, das Unerwartete zu erwarten – besonders im technischen Kundensupport. Es ist wichtig, Ihren Mitarbeitenden etwas Autonomie zu geben – es ist unmöglich, jedes Szenario in Ihrem Handbuch für Service-Mitarbeitende abzudecken. Es muss Spielraum geben, um ungewöhnliche Probleme und Anfragen zu bearbeiten, besonders bei neuen Kund:innen, die noch nicht viel Erfahrung mit den Produkten Ihres Unternehmens haben.

Um Flexibilität zu überprüfen, fragen Sie, wie ein Kandidat eine Situation lösen würde, die im Handbuch oder den Kommunikationsrichtlinien nicht erwähnt ist.

Selbstbeherrschung und ein dickes Fell

Ja, ich weiß; es kann äußerst schwierig sein, fokussiert und positiv zu bleiben, wenn Sie mit einem wütenden Anrufer oder einer typischen Karen konfrontiert werden, die etwas Unvernünftiges oder gar Unmögliches verlangt. An diesem Punkt ist Selbstbeherrschung unverzichtbar. Zum Glück ist das etwas, das Sie Ihren Beratern vermitteln können. Ein gutes Training zur Selbstbeherrschung ist Pflicht in jedem Callcenter oder jedem Unternehmen, das täglich Dutzende Anrufe bearbeitet. Natürlich betone ich immer, dass es Grenzen gibt, die nicht überschritten werden dürfen – keiner Ihrer Mitarbeitenden sollte sich jemals bedroht oder beleidigt fühlen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team das weiß.

Es ist genauso wichtig, dass Ihre Berater:innen Probleme und Emotionen nicht persönlich nehmen. Auch das sollte trainiert werden. Ohne ein dickes Fell hält niemand lange im Kundenservice durch. Sie sollten zudem Möglichkeiten bieten, damit Ihre Mitarbeitenden Dampf ablassen und die schwierigsten Gespräche verarbeiten können. 

Erwarten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeitenden gefühllose Maschinen ohne Emotionen sind – so sollte es nicht laufen. Behandeln Sie Ihre Mitarbeitenden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten, und Sie werden ihr Engagement gewinnen.

Geduld

Geduld ist ein Element jeder Stellenbeschreibung im Kundenservice. Erklären Sie Ihren Beratern, dass sie auf zahlreiche Situationen treffen werden, die sehr viel Geduld erfordern – besonders, wenn sie einer weniger technikversierten Person ein technisches Problem erklären müssen. Geduld hilft dabei, bei problematischen Kund:innen ruhig und souverän zu bleiben.

Denken Sie daran: Wie sich der Kunde nach dem Gespräch mit dem Berater fühlt, ist genauso wichtig wie die eigentliche Problemlösung! Geduld steht auch ganz oben auf der Liste der wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten und alle Service-Profis sollten kontinuierlich daran arbeiten.

Lernbereitschaft

Im einleitenden Teil dieses Artikels habe ich erwähnt, dass Produktwissen essenziell für guten Kundenservice ist. Ihr Team sollte aus Menschen bestehen, die bereit sind zu lernen und ihre Fähigkeiten zu verbessern. Die Kundschaft wird jedes Jahr anspruchsvoller. Wenn Ihre Mitarbeitenden aufhören, sich zu entwickeln und ihr Wissen zu erweitern, werden sie bald Schwierigkeiten haben, die anrufenden Kunden zufrieden zu stellen. Wer nicht voranschreitet, macht Rückschritte – so ist es nun mal.

Zugleich ist es wichtig, zuzugeben, dass man nicht auf alles eine Antwort hat. Die Welt verändert sich schnell, ebenso wie Produkte und verfügbare Lösungen. Ihr Unternehmen muss mit dem Markt und den Kundenerwartungen Schritt halten, aber das ist nicht immer einfach. Manchmal zeigt sich, dass Ihre Lösung veraltet ist oder die Konkurrenz einfach besser. In so einer Situation sollten Sie notwendige Anpassungen so schnell wie möglich umsetzen – und nie aufhören, sich weiterzuentwickeln!

So finden Sie geeignete Berater:innen

Die Liste war ziemlich lang, oder? Natürlich ist es fast unmöglich, jemanden zu finden, der alle genannten Kriterien erfüllt. Viele dieser Fähigkeiten erfordern praktische Erfahrung und gezieltes Training – davon sollten Sie sich jedoch nicht entmutigen lassen. Suchen Sie nicht nach dem perfekten Kandidaten – den gibt es nicht. Stattdessen sollten Sie nach Kandidaten mit großem Potenzial suchen. In fast jeder Überschrift habe ich beschrieben, wie Sie dieses Potenzial vor und während des Gesprächs entdecken können. Und ja – Erfahrung ist wichtig, aber jeder Kandidat bringt mehr mit. Hier ein Beispiel:

Sie haben gerade einen Lebenslauf von einer Mutter bekommen, die zu Hause bei ihren Kindern war. Ihre Berufserfahrung hat vielleicht nicht viel mit Kundenservice zu tun oder ist sogar leicht veraltet (vielleicht hat sie ihren letzten Vollzeitjob vor drei Jahren gehabt). Aber wenn Sie das große Ganze betrachten, könnten Sie ihr eine Chance geben. Warum? Sie können sich ziemlich sicher sein, dass eine solche Person gut im Multitasking, in der Priorisierung und im Umgang mit irrationalen Menschen ist. Sie ist vermutlich auch geduldig und aufmerksam, weil sie das in den letzten drei Jahren praktisch rund um die Uhr trainiert hat.

Sind diese Eigenschaften, die unter wirklich schwierigen Bedingungen geschärft wurden, weniger wertvoll als Arbeitserfahrung? Auf keinen Fall!

Der Schlüssel, die besten Kandidaten zu finden, liegt in Flexibilität. Manchmal überrascht gerade der Underdog mit seinem natürlichen Talent im Umgang mit Menschen und beim Lösen von Problemen. Das wird in der Schule nicht gelehrt, aber die richtige Person kann das sehr schnell lernen – alles, was sie braucht, ist eine Chance.

Sie können die in diesem Artikel genannten Fähigkeiten auch bei einem Anbieter für ausgelagerten Kundenservice suchen. Outsourcing kann eine kosteneffiziente Möglichkeit sein, hochwertigen Service zu bieten, wenn Sie nicht das Budget oder die Kapazität haben, ein eigenes Team einzustellen und zu schulen.

Achten Sie auf die richtigen Fähigkeiten und Eigenschaften – aber vergessen Sie nicht, Ihre Agent:innen zu schulen!

Den richtigen Kandidaten zu finden ist das eine. Ihn zu schulen und weiterzuentwickeln das andere. Selbst die schönsten Rohdiamanten brauchen einen geschickten Schleifer, um ihr volles Potenzial zu entfalten – und maximalen Mehrwert zu liefern.

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