Was ist Omnichannel-Kundenservice & Wie bietet man ihn an?
Laut dem PWC-Bericht "Customer Experience is Everything" sagen fast 60% der amerikanischen Kunden, dass Unternehmen den menschlichen Teil des Kundenerlebnisses aus den Augen verloren haben. Im selben Bericht wird auch erwähnt, dass 82% der Kunden sich in Zukunft ein stärker humanisiertes Kundenerlebnis wünschen.
Tatsächlich können Verbraucher dank Omnichannel-Kontaktzentren mit Ihrem Vertriebs- und Support-Team über ihren bevorzugten Kommunikationskanal kommunizieren. Laut einer Studie der Harvard Business Review nutzen über 70% der Einzelhandelskunden mehr als einen Kommunikationskanal während ihrer Kaufreise. Daher ist es unerlässlich, Kundenservice über alle möglichen Kanäle anzubieten, einschließlich Self-Service, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Heutige Verbraucher möchten nicht nur über mehrere Plattformen einkaufen und Marketingmaterialien erhalten. Sie erwarten auch Multichannel-Kundenservice, der es ihnen ermöglicht, mit Mitarbeitenden per Telefon, E-Mail, Chat und sogar SMS zu kommunizieren.
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Ist Ihr Kundenservice-Team auf dem neuesten Stand? Wenn die aktuellen Zahlen ein Indikator sind, dann lautet die Antwort sehr wahrscheinlich nein. Keine Sorge: In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie benötigen, um Ihren Kundenservice auszubauen und auf das von Ihren Kunden gewünschte Niveau zu skalieren.
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Der Begriff "Omnichannel" wird häufig verwendet, aber was steckt wirklich dahinter? Omnichannel-Kundenservice ähnelt dem Begriff "Allgegenwart" und bedeutet, überall zeitgleich präsent zu sein. Aus Sicht Ihrer Kunden sollten Sie überall gleichzeitig erreichbar erscheinen.
Unabhängig davon, über welche Kanäle Sie Kundenservice anbieten, müssen Sie überall ein konsistentes Erlebnis bieten. Mit Omnichannel-Kommunikation können Kunden ihre Fragen über jeden beliebigen Kanal einfach klären und Probleme lösen lassen, egal welchen Kanal sie nutzen.
Ein Kunde kann beispielsweise einen Servicekontakt über einen In-App-Chat beginnen und per Telefonat beenden – oder umgekehrt. Omnichannel-Kommunikation umfasst mehr als nur die Wege, wie Kunden und Agenten während der Customer Journey kommunizieren können. Alle Gespräche, Notizen, Dateien und sonstige Kundendaten werden kanalübergreifend und sofort synchronisiert.
Das Wechseln zwischen Kanälen, Endgeräten und Touchpoints ist während eines Gesprächs oder bei mehreren Folgekontakten kinderleicht.
Es wird zudem sichergestellt, dass selbst dann, wenn mehrere Mitarbeitende während des Supportprozesses helfen, jeder genau weiß, an welchem Punkt das Gespräch zuletzt war, mit wem der Kunde bereits gesprochen hat, welche Probleme gelöst und welche noch offen sind.
Schlüsselfunktionen des Omnichannel-Kundenservice
Organisationen mit exzellenten Omnichannel-Lösungen für den Kundensupport können rund 89 Prozent ihrer Kunden binden, während Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Interaktion nur 33 Prozent behalten. In einer digital wachsenden Welt können Unternehmen zahlreiche Vorteile durch Omnichannel-Service bieten, wie im Folgenden erläutert:
- Bietet personalisierten Kundenservice – Fast ein Drittel der Kunden gibt an, eine Geschäftsbeziehung beendet zu haben, weil es an persönlicher Ansprache fehlte; über 40% sind mit einem unpersönlichen Erlebnis unzufrieden.
Kunden fühlen sich durch eine persönliche Ansprache wertgeschätzt, bevorzugt behandelt und emotional mit Ihrem Unternehmen verbunden. Mit Omnichannel-Kommunikation ist der Aufbau dauerhafter Beziehungen und steigender Loyalität denkbar einfach – besonders im Kundenservice.
Kunden können über ihren bevorzugten Kanal mit ihren Lieblings-Agenten kommunizieren. Fast 40% der Kunden möchten stets mit dem gleichen Service-Agenten sprechen, ganz gleich, über welchen Kanal – das macht den Unterschied. - Betriebskosten senken – Die Qualität des Kundenservice leidet bei Omnichannel-Lösungen nicht, gleichzeitig sinken die Betriebskosten. Ein durchschnittliches SMS-/Text-Chat ist bis zu 75% günstiger als ein Telefonanruf.
Kunden bevorzugen weniger zeitaufwändige Kanäle wie Chat oder SMS gegenüber langen Warteschleifen am Telefon. - Weniger Inbound Call Center-Anrufe – Die Verfügbarkeit zahlreicher Kanäle mit ähnlichem Serviceerlebnis reduziert eingehende Telefonanrufe. Das erhöht die Zufriedenheit durch mehr Self-Service, verringert das Risiko eines Burnouts bei Mitarbeitenden und entlastet den Support.
Omnichannel-Support verteilt Support-Anfragen effizienter, statt sie auf nur einen Kanal zu konzentrieren. - Kundenabwanderung verringern – Durch die gezielte Kombination der passenden Kanäle mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit wird der Aufwand für Kunden während Recherche, Kauf und Nachkauf verringert. Konsistente Informationen über alle Kanäle hinweg schaffen Vertrauen und stärken die Kundenbindung.
Ein weiterer Zeitvorteil: Kunden müssen ihr Anliegen nicht mehrfach wiederholen. Über drei Viertel der Kunden empfinden das Wiederholen ihrer Probleme als eines der nervigsten Dinge im Kundenservice.
Omnichannel-Kommunikation ist also nicht nur schnell – sie löst auch Datensilos auf. Die Quote der Problemlösung beim Erstkontakt steigt erheblich. Studien zeigen: Eine bessere Lösung beim ersten Kontakt reduziert die Kundenabwanderung um 67 Prozent und erhöht die Zufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit steigt pro 1% Erhöhung der Erstkontaktlösung um 1%. - Umsatzsteigerung für Unternehmen – Omnichannel-Kundenservice erhält während des gesamten Prozesses den Kontext und schafft umfassende Kundenerlebnisse. Das führt langfristig zu Einsparungen und höherem Umsatz.
Laut einer Harvard Business Review Studie geben Kunden mehr Geld aus, je mehr Kanäle ein Unternehmen anbietet (auch für Serviceanfragen).
Kunden mit Omnichannel-Support und Einkaufsoptionen geben pro Einkaufsbummel 4% mehr aus als solche mit nur einem Kanal. Je mehr Kommunikationsmöglichkeiten ein Unternehmen bietet, desto mehr geben Kunden aus.
Und wenn diese Kunden lieber im Ladengeschäft als online einkaufen? Sie geben immer noch 13% mehr in Geschäften mit Omnichannel-Ansatz aus als bei Unternehmen mit nur einem Kanal. Upselling ist mit gutem Kundenservice ebenfalls leichter möglich.
Wie liefert man effektiven Omnichannel-Kundenservice?
Wir haben jetzt ein besseres Verständnis davon, was Omnichannel-Kundenservice ist, warum er wichtig ist und wie er den Umsatz steigert.
Wenn Sie sich entscheiden, eine Omnichannel-Supportstrategie zu implementieren, ist es entscheidend, die Vorteile zu kennen und umzusetzen, die durch die Stärkung von Omnidiensten entstehen, um die Kundenbindung zu verbessern.
Alle Nutzenden der Omnichannel-Kommunikation profitieren von den nachfolgend aufgeführten Best Practices.
- Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden – Wir haben besprochen, wie Sie Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen können.
Doch woher wissen Sie, ob Sie erfolgreich sind? Jeder Kunde hat eigene Maßstäbe. Verstehen Sie deshalb die Customer Journey und den gesamten Kundenlebenszyklus.
Wenn Sie aktiv mit Kunden interagieren und ihre Situation nachvollziehen, können Sie individuellere Erlebnisse bieten. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle Kanäle interagieren, optimieren Sie Ihre Abläufe.
Angenommen, Sie haben ein hochwertiges Produkt und überlegen, ob Sie es im Einzel- oder Großhandel anbieten. Der Einzelhandel hat den Vorteil, dass Sie persönlicher agieren und Zielgruppen gezielt ansprechen können. Einzelhändler können entscheiden, über welche Kanäle sie Kunden erreichen wollen. - Wählen Sie die passenden Kanäle aus – Ermitteln Sie die Anforderungen Ihrer Zielgruppe. Finden Sie heraus, wie Ihre Kunden am liebsten mit Ihnen kommunizieren. Behalten Sie alle Kanäle im Blick und bieten Sie konsistenten Service.
Seien Sie proaktiv bei der Auswahl der Kanäle. Probieren Sie auch neue Kanäle aus, die Ihre aktuellen Kunden noch nicht nutzen – sie könnten neue Zielgruppen erreichen. - Kartieren Sie die Customer Journey – Unternehmen sollten den Einsatz neuer Technologien laufend überprüfen. So können Sie eine Journey Map für den Kunden erstellen.
Durch diese Analyse erhalten Sie Einblicke in vorangegangene Interaktionen. Sie sehen etwa, ob ein Kunde mit Chatbots, über Telefon oder SMS kommuniziert hat. Bevorzugen Ihre Kunden Textnachrichten, wissen Sie, dass Sie an dieser Stelle ausbauen sollten.
Mit diesen Erkenntnissen können Sie proaktiv über die bevorzugten Kanäle Hilfe anbieten. - Investieren Sie in Kundenservice-Technologie – Omnichannel-Tools helfen bei der Datensammlung. Ihr Team erhält flexibel Zugriff auf relevante Kundeninformationen. Zudem können diese Tools nachverfolgen, wie Kunden mit Ihrer Marke in jeder Phase der Journey interagieren. Das verkürzt Bearbeitungszeiten.
Im Technologiebereich gibt es viel Innovation. Durch Automatisierung und KI-gestützte Software können Pain Points im Vertrieb beseitigt werden. Zum Beispiel beim Einsatz von Sales-CRM.
Technologien wie Helpdesk-Software helfen Kundenkontakt-Teams, Aufgaben effizienter zu erledigen. Die Weiterentwicklung von Bots und KI wird den Kundenservice in den kommenden Jahren entscheidend prägen.
Nutzen Sie diese Technologien auch für Ihre Omnichannel-Initiativen. So sorgen Sie für ein angenehmes und konsistentes Nutzererlebnis bei Ihren Kunden. - Bilden Sie Ihr Kundenservice-Team weiter – Service-Technologien werden künftig vermehrt weniger komplexe Probleme lösen, da KI immer präsenter wird. Das schließt jedoch menschliche Kundenservicemitarbeiter keineswegs aus. Deshalb sollten Sie deren Fähigkeiten weiterentwickeln, um Produktwissen und Problemlösungskompetenz zu stärken.
Kommunikationsfähigkeiten und Support-Etikette sind neben dem Überarbeiten Ihrer allgemeinen Customer Service Management Strategie weitere wichtige Bereiche, die geschult werden sollten. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Team kontinuierlich weitergebildet wird, um Probleme kanalübergreifend konsequent zu lösen.
Durch Upskilling können Ihre Agenten noch individueller auf Kunden eingehen. Das hebt wiederum das Konsumentenerlebnis auf ein neues Niveau. Ihre Produktexpert:innen können sich mit einem hochqualifizierten Kundenservice-Team stärker der Innovation widmen, da sie weniger Zeit für Kundenanfragen aufwenden.
Ein Omnichannel-Ansatz bedeutet, Ihre Kunden zu priorisieren. Es ist daher unerlässlich, auf jeder Stufe des Kaufprozesses ein erstklassiges Nutzungserlebnis zu bieten – und ein qualifiziertes Support-Team ist dafür unverzichtbar.
Profi-Tipp: Regelmäßige Trainings zu Empathie-Statements für den Kundenservice stellen sicher, dass Mitarbeitende stets vorbereitet sind. - Bieten Sie Self-Service-Optionen für Ihre Kunden an – E-Commerce-Unternehmen erkennen zunehmend die Vorteile zuverlässiger Self-Service-Angebote. Diese steigern nicht nur das Markenimage, sondern helfen auch, technologisch die Nase vorn zu behalten.
Anleitungen, Tutorials, Videos sowie die erwähnten FAQs gehören dazu. Self-Service-Portale ermöglichen Personalisierung und sparen Zeit wie Geld. Beispielsweise steigt die Produktivität Ihrer Support-Agenten, wenn das Ticket-Aufkommen sinkt.
Dazu kommen sinkende Servicekosten. Muss der Kunde die Antwort nicht recherchieren lassen, sondern findet sie selbst heraus, sinkt der Supportbedarf. Positive Self-Service-Erfahrungen stärken darüber hinaus den Ruf Ihrer Marke. - Stärken Sie die Social-Media-Präsenz – Soziale Netzwerke werden mittlerweile als wertvolles Kundenservice-Instrument betrachtet, da sie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen. 80 Prozent der Verbraucher kommunizieren mit Marken über Social Media. Über 34,5 Prozent bevorzugen soziale Medien sogar gegenüber reaktiven Support-Kanälen wie Telefon und E-Mail.
Möglichkeiten wie Facebook-, LinkedIn-, Twitter- und Instagram-Nachrichten erlauben eine direktere, authentischere Kommunikation zwischen Unternehmen und Endkunden. Viele Unternehmen arbeiten deshalb gezielt daran, ihre Sichtbarkeit auf diesen Plattformen auszubauen. - Effizienter Hybrid-Support durch Automatisierung & Mensch –
Im modernen Kundenservice gehört hybrider Support zum Alltag. Unternehmen können besseren Service bieten, indem sie KI-Chatbots mit menschlicher Unterstützung kombinieren und so das Beste aus beiden Welten schaffen.
Bei der Wahl dieses Modells sollte man die Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbot genau verstehen. Der ausgewogene Ansatz sorgt dafür, dass Ressourcen optimal für wichtige Tätigkeiten eingesetzt werden. Chatbots können für grundlegende Gespräche eingesetzt werden, während der Mensch komplexere Anliegen löst.
Chatbots wiederum helfen bei der Einbindung von Kunden, indem sie grundlegende Fragen beantworten und Leads durch gezielte Fragen vorqualifizieren. - Kundendienstkennzahlen regelmäßig messen –
Kundenservice ist entscheidend. KPIs, also Key Performance Indicators, sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey analysieren. Unternehmen, die beim Kundenerlebnis punkten, verzeichnen Umsätze, die 4 bis 8 Prozent über dem Marktdurchschnitt liegen.
Wichtige Service-KPIs oder Messgrößen für die Analyse von Kundenbeziehungen sind zum Beispiel:- Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und zeigt, wie wahrscheinlich Kunden Sie an Freunde und Familie weiterempfehlen würden.
- Retention Rate – Sie gibt an, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Service sind und ob sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen möchten.
- Anzahl der Touchpoints – Diese Kennzahl steht für die Gesamtheit aller Kontaktpunkte, die ein Kunde zur Lösung seines Anliegens benötigt hat.
Die Messung des Kundenservice ist für Unternehmen entscheidend, da sie aufzeigt, wie gut der Betrieb funktioniert und wie Kund:innen Produkte und Services wahrnehmen. Lücken können so erkannt und Erfolg gezielt erreicht werden. Werfen Sie auch einen Blick auf die wichtigsten Service-Statistiken 2022.
- Kundenfeedback sammeln & analysieren –
Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) dienen nicht nur der schnellen Hilfeleistung, sondern liefern auch wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und Servicequalität.
Analytics und Daten-Metriken liefern wichtige Informationen zu bevorzugten digitalen Kanälen, Kontaktfrequenz (täglich/wöchentlich/monatlich), Erstlösungsrate, Kundendemografie und wiederkehrende Serviceanfragen.
Machine Learning ermöglicht Bots, zu "lernen", welche Antwortmuster am erfolgreichsten sind, und mit jedem Kontakt besser zu verstehen, was Kund:innen wünschen.
Unabhängig vom Kommunikationskanal entsteht so eine wesentlich effizientere, kundenorientierte Strategie.
Plattformen, die bei garantiertem Omnichannel-Kundenservice helfen
Nachdem Sie wissen, was Omnichannel-Kundenservice ist, welche Vorteile er bietet und wie Sie ihn am besten gestalten, werfen wir einen Blick auf die besten Tools für Omnichannel-Kundenservice.
- BigContacts.com – Vertrieb und Support sind oft getrennt, was leicht zu Missverständnissen und unzufriedenen Kunden führt. Mit BIGContacts können Sie problemlos Tickets für besonders wertvolle Kund:innen oder aussichtsreiche Interessent:innen priorisieren, da Support-Anfragen zentral eingehen. Dank dieser Kombination fühlen sich Ihre Kund:innen stets unterstützt und verstanden.
Pläne:
Big: $10 pro Nutzer
Bigger: $20 pro Nutzer
Biggest: $30 pro Nutzer
- Callhippo.com – Callhippo bietet hochgradig personalisierten Kundenservice, mit dem Probleme schneller gelöst werden. Die leistungsstarken Funktionen von Callhippo lassen sämtliche Verbindungsprobleme der Vergangenheit angehören und ermöglichen nahtloses Weiterleiten, Konferenzen, Transfers, Aufzeichnungen, Automatic Call Distribution, Rufnummernportierung und vieles mehr.
Pläne:
Bronze: $16 pro Nutzer
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Platinum: $40 pro Nutzer
- Hiverhq.com - Der einfachste Weg zur Kundenbegeisterung. Hiver erweitert Ihr Gmail, sodass Sie ganz leicht exzellenten, personalisierten Service bieten können! Die Plattform hilft Ihnen, stets vorne mit dabei zu sein – dank nutzerfreundlicher Kollaborationsfeatures, Automatisierung, fortschrittlicher Analytik und vielem mehr.
Pläne:
Lite: $10,23 pro Nutzer/Monat
Pro: $28,12 pro Nutzer/Monat
Elite: $42,17 pro Nutzer/Monat
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Setzen Sie das Gelernte heute um!
Für Unternehmen ist Omnichannel-Service weniger eine Taktik als vielmehr eine strategische Ausrichtung. Ein Omnichannel-Konzept alleine reicht dabei nicht: Firmen müssen ihre Mitarbeiter so schulen, dass diese diverse Kundendaten über alle Kontaktpunkte hinweg richtig einordnen und so erstklassigen Service über sämtliche Kanäle bieten können.
Ein zentrales Element, um Ihr Unternehmen Omnichannel-fähig zu machen und die Markenreputation zu stärken, besteht darin, eine leistungsstarke Plattform zu etablieren und ein engagiertes, top geschultes Support-Team aufzubauen.
Weitere Ressourcen für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis:
