Was ist Omnichannel-Kundendienst und wie kann er umgesetzt werden?

Ist Ihr Kundenserviceteam auf dem neuesten Stand? Wenn man den aktuellen Zahlen glaubt, ist die Antwort sehr wahrscheinlich nein. Keine Sorge, in diesem Artikel behandeln wir alles, was Sie benötigen, um Ihren Kundenservice zu optimieren und ihn auf das von Ihren Kunden gewünschte Niveau zu bringen.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Der Begriff „Omnichannel“ wird häufig verwendet, also schauen wir uns genauer an, was dahintersteckt. Omnichannel-Kundenservice ist vergleichbar mit dem Begriff „Allgegenwart“, der bedeutet, überall zur gleichen Zeit präsent zu sein. Aus Sicht Ihrer Kunden sollten Sie den Eindruck erwecken, überall gleichzeitig präsent zu sein.

Unabhängig davon, über welche Kanäle Sie Kundenservice anbieten, müssen Sie auf allen Kanälen ein einheitliches Erlebnis bieten. Kunden können ganz einfach Antworten auf ihre Fragen erhalten und Probleme durch Omnichannel-Kommunikation lösen, unabhängig vom genutzten Kanal.

Ein Kunde kann eine Serviceanfrage per In-App-Chat beginnen und sie per Telefonanruf beenden – oder umgekehrt. Omnichannel-Kommunikation beinhaltet mehr, als nur die unterschiedlichen Wege, auf denen Kunden und Mitarbeiter während der Customer Journey miteinander interagieren können. Gespräche, Notizen, Dateien und alle anderen Kundendaten werden kanalübergreifend in Echtzeit synchronisiert.

Während eines einzelnen Gesprächs oder mehrerer Folgekontakte ist der Wechsel zwischen Kanälen, Geräten und Berührungspunkten problemlos möglich.

Es wird außerdem sichergestellt, dass selbst wenn mehrere Mitarbeiter einem Kunden im Support-Prozess helfen, jeder Mitarbeiter genau weiß, wo das Gespräch zuletzt endete, mit wem der Kunde zuvor gesprochen hat, welche Probleme bereits gelöst wurden und welche noch offen sind.

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Wichtige Vorteile des Omnichannel-Kundenservice

Unternehmen mit exzellenten Omnichannel-Lösungen im Kundensupport können etwa 89 Prozent ihrer Kunden halten, während Firmen mit schwachem Omnichannel-Kundenerlebnis nur 33 Prozent behalten. In einer digital wachsenden Welt profitieren Unternehmen von verschiedenen Vorteilen, wenn sie ihren Kunden Omnichannel-Service bieten, wie unten dargestellt:

1. Bietet personalisierten Kundenservice – Fast ein Drittel der Kunden gibt an, die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet zu haben, weil es keine personalisierte Erfahrung geboten hat, und über 40 % sind mit nicht-personalisierten Interaktionen unzufrieden.
   
   Wenn Sie das Kundenerlebnis personalisieren, fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt, priorisiert und emotional mit Ihrem Unternehmen verbunden. Dauerhafte Beziehungen aufzubauen und die Kundentreue durch Personalisierung zu erhöhen, ist mit Omnichannel-Kommunikation besonders im Kundenservice einfach.
   
   Kunden haben die Möglichkeit, über ihren bevorzugten Kanal mit ihren Lieblingsmitarbeitern zu kommunizieren. Da nahezu 40 % der Kunden erwarten, mit demselben Kundendienstmitarbeiter wie zuvor sprechen zu können – unabhängig vom genutzten Kanal –, ist dies ein großer Vorteil.
   
2. Reduziert Betriebskosten – Omnichannel-Kundenserviceplattformen senken die Betriebskosten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Die durchschnittlichen Kosten einer SMS-/Text-Sitzung liegen bis zu 75 % unter denen eines Telefonats.
   
   Kunden ziehen es vor, über weniger zeitaufwändige Kanäle wie Chat oder SMS mit dem Support in Kontakt zu treten, anstatt lange in Warteschleifen zu verweilen.
   
3. Weniger eingehende Callcenter-Anrufe – Die Verfügbarkeit mehrerer Kanäle mit vergleichbaren Erfahrungen reduziert eingehende Kundentelefonate. Das führt zu Vorteilen wie weniger Überlastung des Support-Teams durch hohe Anfragevolumina und zu höherer Kundenzufriedenheit durch Self-Service-Optionen.
   
   Letztlich sorgt Omnichannel-Support für ein effizienteres Verteilen der Supporttickets, statt die gesamte Kundenkommunikation über einen einzigen Kanal abzuwickeln.
   
4. Reduziert Kundenabwanderung – Durch die richtige Abstimmung von Kanälen und Informationen zur passenden Zeit verringert ein integrierter Ansatz den Aufwand für den Kunden in der Recherche-, Kauf- und Nachkaufphase. Konsistente Informationen über verschiedene Medien hinweg schaffen Vertrauen und stärken die Markentreue.
   
   Ein weiterer Vorteil der Multichannel-Kommunikation ist, dass Kunden ihre Anliegen nicht ständig verschiedenen Mitarbeitern erklären müssen. Über drei Viertel der Kunden empfinden es als äußerst frustrierend, ihre Probleme wiederholt schildern zu müssen.
   
   Omnichannel-Kommunikation ist also nicht nur schnell, sondern beseitigt auch Datensilos und erhöht die Erstlösungsrate erheblich. Studien zeigen, dass eine verbesserte Erstkontaktlösung die Kundenabwanderung um 67 Prozent senkt und die Zufriedenheit der Kunden steigt. Laut einer Studie erhöht sich die Kundenzufriedenheit um 1 %, wenn sich die Erstkontaktlösungsrate um 1 % verbessert.
   
5. Höherer Unternehmensumsatz – Durch Omnichannel-Kundenservice bleiben Kunden im Verlauf ihrer Reise im Kontext und erleben rundum gelungene Service-Erfahrungen. Langfristig werden so Kosten gespart und mehr Umsatz generiert.
   
   Laut einer Studie der Harvard Business Review gilt: Je mehr Kommunikationskanäle ein Unternehmen bietet, desto mehr Geld geben die Kunden aus (auch bei reinen Serviceanfragen).
   
   Laut Umfrage geben Konsumenten mit Omnichannel-Support und Kaufoptionen pro Einkauf 4 % mehr aus als jene, die nur über einen Kanal kommunizieren können. Mit größerer Kommunikationsvielfalt steigen die Ausgaben Ihrer Kundschaft.
   
   Und wenn diese Menschen nicht online, sondern lieber in einem physischen Geschäft einkaufen? Dann geben sie in einem Einzelhandelsgeschäft, das einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, durchschnittlich 13 % mehr aus als bei Unternehmen mit nur einem Kanal. Auch Upselling ist mit einem hervorragenden Kundenservice-Team leichter und erfolgreicher.

Wie kann ein effektiver Omnichannel-Kundenservice bereitgestellt werden?

Wir haben nun ein besseres Verständnis davon, was Omnichannel-Kundenservice ist, warum er wichtig ist und wie er die Umsätze steigert.

Wenn Sie sich entschieden haben, eine Omnichannel-Supportstrategie zu implementieren, ist es entscheidend, die Vorteile des Ausbaus von Omnidienstleistungen zu verstehen und zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Alle, die Omnichannel-Kommunikation nutzen, profitieren von den folgenden bewährten Vorgehensweisen.

1. Verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden – Wir haben bereits darüber gesprochen, wie Sie Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen können.
   
   Aber woher wissen Sie, ob Sie erfolgreich waren? Jeder Kunde wird wahrscheinlich andere Maßstäbe haben. Um Kundenerwartungen zu erkennen, müssen Sie zunächst ihre Reise sowie den gesamten Kundenlebenszyklus verstehen.
   
   Wenn Sie sich mit Ihren Kunden beschäftigen und sich bemühen, sie zu verstehen, können Sie ein persönlicheres Erlebnis bieten. Sie haben die Möglichkeit, Ihre Prozesse zu verbessern, indem Sie wissen, wie Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg mit Ihrem Unternehmen interagieren.
   
   Angenommen, Sie haben ein hochwertiges Produkt entwickelt und überlegen, ob Sie es im Einzelhandel oder Großhandel verkaufen möchten. Vielleicht bevorzugen Sie den Einzelhandel gegenüber dem Großhandel, weil Sie dadurch individuellere Dienstleistungen erbringen können. Sie können eine bestimmte Zielgruppe ansprechen. Einzelhändler haben die Freiheit, Kanäle auszuwählen und gezielt anzusprechen, um Kunden zu erreichen.
   
2. Wählen Sie den geeignetsten Kanal – Versuchen Sie herauszufinden, welche Bedürfnisse Ihr Zielpublikum hat. Ermitteln Sie, auf welchen Wegen Ihre Zielgruppe am liebsten kommuniziert. Achten Sie auf all Ihre Kanäle und bieten Sie auf allen einen konsistenten Kundenservice.
   
   Seien Sie proaktiv in der Auswahl Ihrer Kommunikationskanäle. Probieren Sie auch neue Kanäle aus, die Ihre aktuellen Kunden vielleicht noch nicht bevorzugen – sie können Ihnen helfen, neue Kundengruppen zu erschließen.
   
3. Kartieren Sie die Customer Journey – Unternehmen sollten neue Technologien, sobald sie eingeführt werden, bewerten. Diese Informationen können genutzt werden, um eine Customer Journey Map zu erstellen.
   
   Auf diese Weise gewinnen Sie Einblicke in vergangene Kundeninteraktionen. Sie können z. B. die Gesprächshistorie eines Kunden einsehen und erkennen, ob er mit Chatbots, Telefonanrufen oder SMS interagiert hat. Wenn Ihre Kunden lieber per Textnachricht kommunizieren, wissen Sie, dass Sie auf diesen Bereich Ihr Augenmerk legen sollten.
   
   Sobald Sie diese Information haben, können Sie proaktiv und über die bevorzugten Kanäle gezielte Hilfe anbieten.
   
4. Investieren Sie in Customer-Service-Technologie – Omnichannel-Tools helfen bei der Datenerfassung. Einer der Vorteile von Omnichannel-Kundendienstsoftware ist, dass Ihr Team flexibel auf relevante Kundendaten zugreifen kann. Diese Tools ermöglichen es Ihnen außerdem, zu verfolgen, wie Kunden mit Ihrer Marke in jeder Phase ihrer Reise interagieren, was die Bearbeitungszeiten verringert.
   
   Im Technologiebereich gibt es viel Innovation. Automatisierungsmethoden können Schwachstellen im Vertrieb durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI)-Software beseitigen. Dies zeigt sich beispielsweise in der Nutzung von Sales CRM.
   
   Technologien wie Helpdesk-Software unterstützen kundennahe Mitarbeitende dabei, ihre Aufgaben schneller zu erledigen. Die Fortschritte bei Technologien wie Bots und KI werden den Kundenservice in den nächsten zehn Jahren stark beeinflussen.
   
   Diese Technologien sollten in Omnichannel-Initiativen integriert werden. Ihre Bemühungen sorgen für ein angenehmeres und konsistenteres Nutzererlebnis für Kunden.
   
5. Bilden Sie Ihr Kundendienstteam weiter – Service-Technologie wird mit zunehmender Verbreitung von KI einfachere Probleme lösen. Das schließt menschliche Kundenbetreuer jedoch nicht aus. Daher sollten Sie Ihr Team weiterbilden, um deren Produktwissen und Problemlösungsfähigkeiten zu stärken.
   
   Kommunikationsfähigkeiten und Unterstützungsetikette sind neben der Überarbeitung Ihrer allgemeinen Kundenservice-Management-Strategie weitere wichtige Lernbereiche. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Belegschaft geschult ist, um Probleme über alle Kanäle hinweg effizient zu lösen.
   
   Durch die Weiterentwicklung Ihrer Agenten können Sie ein persönlicheres Erlebnis bieten. Dadurch verbessert sich das Kundenerlebnis. Ihre Produktexperten können mit einer hochqualifizierten Customer-Service-Mannschaft mehr Zeit in Innovationen investieren, da sie weniger Zeit mit der direkten Kundenbetreuung verbringen.
   
   Ein Omnichannel-Ansatz bedeutet, die Kunden an erste Stelle zu setzen. Es ist daher unerlässlich, den Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses ein hochwertiges Nutzungserlebnis zu bieten. Qualifiziertes Support-Personal ist dafür ein wichtiger Bestandteil.
   
   Profi-Tipp: Regelmäßige Schulungen zu Empathie-Formulierungen für Kundenservice stellen sicher, dass Ihr Team immer vorbereitet ist.
6. Bieten Sie Kunden Self-Service-Optionen an – E-Commerce-Unternehmen erkennen zunehmend die Vorteile verlässlicher Self-Service-Angebote. Sie verbessern nicht nur das Markenimage, sondern helfen Ihnen auch, technisch führend zu bleiben.
   
   Es stehen Lernvideos, Anleitungen und die bereits erwähnten FAQ zur Verfügung. Self-Service-Portale ermöglichen es, Prozesse zu personalisieren und sparen gleichzeitig Zeit und Geld. Die Produktivität der Agenten steigt zum Beispiel, wenn weniger Supportanfragen eingehen.
   
   Auch die Kosten für den Kundendienst sinken. Wenn Kunden eigenständig Lösungen finden, sind weniger Supportleistungen notwendig. Positive Self-Service-Erfahrungen wirken sich außerdem positiv auf den Ruf Ihrer Marke aus.
   
7. Stärken Sie Ihre Social-Media-Präsenz – Soziale Netzwerke werden als wertvolles Werkzeug im Kundenservice angesehen, da sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. 80 Prozent der Verbraucher treten über Social Media mit Marken in Kontakt. Über 34,5 Prozent der Befragten gaben an, Social Media gegenüber reaktiven Kanälen wie Telefon und E-Mail zu bevorzugen.
   
   Dank Funktionen wie Facebook-, LinkedIn-, Twitter- oder Instagram-Messaging können Nutzer heute direkter und authentischer mit Marken kommunizieren als je zuvor. Deshalb arbeiten viele Firmen daran, ihre Sichtbarkeit in diesen Bereichen weiter zu erhöhen.
   
8. Bieten Sie effektiven hybriden Support durch Automatisierung und Menschen –
   Im modernen Kundenservice ist hybrider Support Realität. Unternehmen können den Service verbessern, indem sie KI-Chatbots und menschliche Unterstützung kombinieren – so profitieren sie von beiden Ansätzen.
   
   Für die Wahl der hybriden Support-Strategie ist es notwendig, die Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbot gründlich zu verstehen. Dieser ausgewogene Ansatz sorgt dafür, dass Ressourcen gezielt für die wichtigsten Aufgaben bereitgestellt werden. Chatbots können für einfache Anfragen eingesetzt werden, während komplexere Anliegen an menschlichen Support gehen.
   
   Chatbots helfen zudem, Kunden durch die Beantwortung einfacher Fragen zu binden und potenzielle Leads durch gezielte Nachfragen vorzuqualifizieren.
   
9. Messen Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen regelmäßig –
   Kundenservice ist wichtig. KPIs (Key Performance Indicators) sind Kennzahlen, mit denen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen über die gesamte Customer Journey hinweg messen und analysieren. Firmen, die erfolgreiches Customer Experience Management betreiben, erzielen Umsätze, die um 4 Prozent bis 8 Prozent über dem Marktdurchschnitt liegen.
   
   Zu den wichtigsten KPIs im Kundenservice, mit denen Unternehmen Kundenbeziehungen überwachen und analysieren, gehören:
   1. Der Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl misst die Kundenzufriedenheit und gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie Freunden und Familie weiterempfehlen.
   2. Kundenbindungsrate: Sie hilft Ihnen zu erkennen, ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind und dem Unternehmen treu bleiben möchten.
   3. Anzahl der Kontaktpunkte: Dieser Indikator beschreibt, wie viele Kontakte insgesamt erforderlich waren, um eine Lösung für ein Kundenanliegen zu erreichen.

Die Messung des Kundendienstes ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie ihnen ermöglicht, zu beurteilen, wie gut ihr Unternehmen funktioniert und wie ihre Kunden ihre Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen. Sie hilft außerdem dabei, Lücken zu schließen, um vollständigen Erfolg zu erzielen. Werfen Sie auch einen Blick auf die wichtigen Kundenservicestatistiken für 2022.

10. Kundenfeedback-Daten sammeln und analysieren -
    Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) sind nicht nur dazu da, schnelle Unterstützung zu bieten; sie sind auch hilfreich, um Einblicke in das Kundenverhalten und die Qualität Ihres Kundenservice zu gewinnen.
    
    Analysen und Datenmetriken liefern wichtige Informationen über die bevorzugten digitalen Kanäle Ihrer Kunden, das gesamte Engagement-Niveau der Kunden, die Anzahl der täglichen/wöchentlichen/monatlichen Support-Interaktionen, die Erstlösungsrate, Kundendemografie und wiederkehrende Serviceanfragen.
    
    Maschinelles Lernen ermöglicht es Bots, zu "lernen", welche Antworten die höchste Erfolgsrate aufweisen, und besser zu verstehen, was Kunden mit jeder Interaktion wünschen.
    
    Unabhängig von der Kommunikationsmethode entsteht so eine deutlich effizientere und wirkungsvollere kundenorientierte Strategie.
    

Plattformen, die bei der Bereitstellung von Omnichannel-Kundenservice helfen

Jetzt, da Sie wissen, was Omnichannel-Kundenservice ist, welche Vorteile er bietet und wie Sie ihn am besten für Ihre Kunden bereitstellen, ist es an der Zeit, sich Omnichannel-Kundendienst-Tools anzusehen.

1. BigContacts.com – Vertrieb und Support sind häufig voneinander getrennt, was leicht zu Missverständnissen führen kann und in unzufriedenen Kunden resultiert. Mit BIGContacts können Sie problemlos Tickets für besonders wichtige Kunden oder vielversprechende Interessenten priorisieren, da Support-Tickets direkt erfasst werden. Ihre Kunden werden mit dieser Kombination stets das Gefühl haben, unterstützt und verstanden zu werden.

Pakete:

Big: $10 pro Nutzer

Bigger: $20 pro Nutzer

Biggest: $30 pro Nutzer

2. Callhippo.com – Callhippo bietet höchst personalisierten Kundensupport, der Anliegen schneller löst. Die leistungsstarken Funktionen von Callhippo ermöglichen es Ihnen, sich von allen Verbindungsproblemen zu verabschieden. Gleichzeitig profitieren Sie von nahtlosem Rufumleitung, Telefonkonferenzen, Rufweiterleitung, Anrufaufzeichnung, automatischer Anrufverteilung, Rufnummernmitnahme und vielem mehr. 

Pakete: 

Bronze: $16 pro Nutzer

Silver: $24 pro Nutzer

Platinum: $40 pro Nutzer

3. Hiverhq.com  – Es ist der einfachste Weg zur Kundenbegeisterung. Es erweitert Ihr Gmail, damit Sie hervorragenden, personalisierten Kundenservice spielend leicht bereitstellen können! Mit intuitiven Kollaborationsfunktionen, Automatisierung, fortschrittlicher Analyse und vielem mehr bleiben Sie stets auf Erfolgskurs. 

Pakete:

Lite: $10.23  pro Nutzer/Monat

Pro: $28.12 pro Nutzer/Monat

Elite: $42.17  pro Nutzer/Monat

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Setzen Sie das Gelernte von heute um!

Für Unternehmen ist Omnichannel-Kundenservice eher eine strategische als eine taktische Herangehensweise. Ein Omnichannel-Ansatz allein reicht jedoch nicht aus. Unternehmen müssen ihr kundennahes Personal auch so schulen, dass sie zahlreiche Kundendatenpunkte aus jeder Interaktion interpretieren können, um exzellenten Omnichannel-Kundensupport zu bieten.

Ein entscheidender Faktor, um Ihr Unternehmen in eine Omnichannel-orientierte Organisation zu verwandeln und die Markenvertrauenswürdigkeit zu stärken, ist die Implementierung einer großartigen Plattform und der Aufbau eines gut geschulten, engagierten Support-Teams.

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