Hilfe gesucht: Wie Sie trotz Personalmangel ein herausragendes Kundenerlebnis bieten
Seit November 2022 liegt der Personalmangel in fünf der größten Marktsektoren in den USA bei über 40%. Auch andere Länder, darunter Kanada, stehen vor ähnlichen Problemen, teils aufgrund der Covid-19-Pandemie, teils weil mehr Menschen den Arbeitsmarkt verlassen als neu hinzukommen.
In der vergangenen Feiertagssaison habe ich den Personalmangel, der derzeit Unternehmen fast aller Branchen bedroht, persönlich erlebt. Mein Ehepartner, der in leitender Funktion im Kundenkontakt arbeitet, verlor seine gesamte Urlaubszeit aufgrund eines anhaltenden Arbeitskräftemangels in seinem Unternehmen. Trotz bester Absichten des oberen Managements, anderer Manager und seiner eigenen Mitarbeitenden konnte er die Öffnungszeiten seines Geschäfts nicht abdecken, ohne die meisten Schichten selbst zu übernehmen – auf Kosten der Zeit mit mir und unserem Kleinkind.
Wir haben Glück, dass wir "nur" Freizeit eingebüßt haben, denn die Personalkrise dezimiert auch Arbeitskräfte in viel wichtigeren Branchen wie dem Gesundheitswesen oder der Luft- und Raumfahrt. Unsere Situation war jedoch ein alarmierendes Symptom eines Problems, das weit verbreitet und anhaltend ist. Wie kommen wir mit Teams am Limit durch den Personalmangel, halten unser Markenversprechen und überstehen diese wirtschaftliche Hürde?
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Wie schlimm ist der Personalmangel 2023?
In einem Wort? Schlimm. Laut US Chamber of Commerce hat der Arbeitskräftemangel fünf zentrale Marktsektoren stark getroffen und im November 2022 lag er bei 60 % im Einzelhandel, 50 % im Gastgewerbe sowie in der Industrie:
Eine ähnliche Situation zeigt sich in Kanada, wo die Zahl offener Stellen immer noch mindestens 20 % (im Einzelhandel fast 50 %) beträgt – obwohl der Trend erfreulicherweise rückläufig ist:
Warum gibt es einen Personalmangel?
Natürlich hat jede Branche und jedes Land eigene Gründe, aber weltweit zeigen sich zwei große Trends. Erstens verlassen derzeit mehr Menschen den Arbeitsmarkt als dazukommen. Laut Forbes haben in den Frühzeiten der Corona-Pandemie, im dritten Quartal 2020, laut Pew Research Center fast 30 Millionen Babyboomer den Arbeitsmarkt verlassen und sind in Rente gegangen.
Eine weitere Studie von Coventry zeigte, dass über 75 % der Befragten vorhaben, vorzeitig in Rente zu gehen. Forbes spricht in diesem Zusammenhang vom "Great Retirement" – eine Anspielung auf die "Great Resignation", also die massiv gestiegene Kündigungswelle von US-Arbeitnehmenden seit Frühjahr 2021.
Zweitens trägt auch die Covid-19-Pandemie maßgeblich zum globalen Arbeitskräftemangel bei, besonders in Bezug auf medizinisches Personal und andere Mitarbeitende an vorderster Front. Die US Chamber of Commerce belegt einen plötzlichen Anstieg der Arbeitslosigkeit zwischen 2020 und 2021.
Heute stabilisiert sich die Lage zum Glück, doch wir müssen weiterhin mit den Nachwirkungen der Pandemie kämpfen.
Und wir dürfen weitere, weniger diskutierte Gründe für den Arbeitskräftemangel nicht übersehen, wie zum Beispiel:
- Burnout bei Mitarbeitenden (zwei Drittel der Vollzeitbeschäftigten haben im Laufe ihrer Karriere bereits Burnout erlebt)
- Fehlende flexible Arbeitszeiten (niemand will mehr unbedingt von 9 bis 17 Uhr arbeiten; lange Arbeitszeiten schrecken ab, während Remote Work und flexible Arbeitszeitmodelle im Aufwind sind)
- Personalengpässe (ein Teufelskreis: Weil so viele Stellen unbesetzt bleiben, müssen Mitarbeitende mehr und härter arbeiten – was wiederum dazu führt, dass sie wegen der Folgen von Burnout kündigen und dies die Engpässe weiter steigert)
Wie Unternehmen sich anpassen
Offensichtlich müssen Unternehmen alles tun, was sie können, um den Arbeitskräftemangel zu bekämpfen und – wenn möglich – das Vor-Pandemie-Niveau der Beschäftigung wiederherzustellen. Statistics Canada liefert wertvolle Einblicke, wie kanadische Unternehmen aktuell auf die Marktsituation reagieren (Daten aus 2022):
- Fast die Hälfte (46 % der Antworten) plant, die Löhne für neue Mitarbeitende anzuheben
- Fast zwei Drittel (64 %) wollen die Löhne der bestehenden Mitarbeitenden erhöhen
- 12 % planen, Unterschriftsprämien oder andere Anreize für neue Mitarbeitende anzubieten
Weitere erwähnenswerte Maßnahmen sind:
- Homeoffice (13 %) und flexible Arbeitszeiten (34 %)
- Aus- und Weiterbildung oder Jobrotation innerhalb der Firma (23 %)
- Einführung digitaler Technologien (9 %)
Diese Strategien können durchaus effektiv sein! Die Washington Post nennt als Beispiel eine kleine Eisdiele in Pittsburgh. Zunächst suchte das Unternehmen Personal zu $7,25 pro Stunde zuzüglich Trinkgeld – und erhielt fast ein Quartal lang keine einzige Bewerbung. Schließlich erhöhte die Inhaberin den Einstiegslohn auf $15 pro Stunde plus Trinkgeld. Plötzlich wurde die Eisdiele mit Bewerbungen überschwemmt: Es gingen über 1.000 Bewerbungen ein!
Strategien für den Betrieb mit Minimalbesetzung (“Skeleton Crew”)
Die Statistikbehörde Kanadas nennt sechs typische Wege, mit Personalengpässen umzugehen. Doch wer kreativ und flexibel auf diese Krise reagiert, kann noch viel mehr tun. Werfen wir einen Blick auf einige unkonventionelle Optionen.
Chatbots und Voicebots
Schätzungen zufolge können solche intelligenten Assistenten bis zu 70 % der Kundenanfragen bearbeiten. Chatbots sind äußerst hilfreich, wenn es um die Beantwortung sich wiederholender Fragen (z. B. Öffnungszeiten, Produktverfügbarkeit) oder um einfache Auskünfte (zum Beispiel zum Bestellstatus oder zur Rückgabepolitik) geht.
Da Chatbots oft auf maschinellem Lernen basieren und dadurch immer effizienter werden, können sie in fast allen Branchen eingesetzt werden – vom Einzelhandel, E-Commerce, der Telemedizin (bzw. Gesundheitswesen) über Tourismus, Logistik, Personalmanagement, IT, Marketing, Immobilien bis zu Medienanbietern. B2C wie B2B.
Falls Sie das noch nicht ausprobiert haben, lesen Sie unbedingt unseren Testbericht zu einigen hervorragenden Lösungen, mit denen Sie Chatbots im Kundendienst implementieren können.
Feedback der Mitarbeitenden
Laut Gallups aktuellem State of the Global Workplace 2022 Report fühlen sich nur 33 % der Beschäftigten in Nordamerika mit ihrer Arbeit verbunden:
Fehlendes Engagement ist ein großes Problem für Zufriedenheit und Bindung Ihrer Mitarbeitenden. Unzufriedene Mitarbeitende suchen sich häufiger einen neuen Job. Am besten begegnen Sie diesem Problem, indem Sie das Feedback von Mitarbeitenden fördern. Es gibt viele Gründe für mangelnde Verbundenheit – Rätselraten hilft da nicht!
Sie müssen Ihre Mitarbeitenden einfach fragen, was sie brauchen, um zufriedener und engagierter zu arbeiten. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen offiziell und inoffiziell Möglichkeiten zum Feedback anbietet (und achten Sie darauf – niemand sollte dafür bestraft werden, ehrlich zu sagen, wie er oder sie sich fühlt!).
Übrigens: Die Global Culture Research Report aus dem Jahr 2022 ergab, dass jeder fünfte kanadische Mitarbeitende nicht das Gefühl hat, dass von der Führung transparente Kommunikation gefördert wird. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeitenden das von Ihnen (und Ihren Führungskräften) nicht denken!
Mitarbeitenden-Weiterbildung
Herb Kelleher, CEO und Ehrenvorsitzender von Southwest Airlines, sagte einmal: „Sie stellen keine Fähigkeiten ein, sondern eine Einstellung. Fähigkeiten kann man immer vermitteln." Exakt! Konzentrieren Sie sich nicht nur darauf, Menschen mit dem perfekten Skillset oder Lebenslauf zu finden, sondern suchen Sie nach solchen, die lernbereit und engagiert sind.
Schaffen Sie ein Aus- und Weiterbildungsprogramm in Ihrem Unternehmen und ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden, sich – je nach Bedarf und Interesse – auch in andere Richtungen zu entwickeln. So können Sie in kurzer Zeit die negativen Folgen des Personalmangels abfedern.
Ich habe dieses Thema ausführlich in einem früheren Beitrag behandelt: So bauen Sie ein erstklassiges Kundenservice-Team auf.
Remote-Arbeit
Müssen wirklich alle Ihre Mitarbeitenden jeden Tag im Büro sein? Die Antwort lautet wahrscheinlich: nein. Gerade heute, dank des Zugriffs auf die Cloud, können Ihre Mitarbeitenden den Großteil ihrer alltäglichen Aufgaben problemlos aus der Ferne erledigen.
Natürlich erfordert das etwas Aufwand (zum Beispiel, die richtigen IT-Lösungen bereitzustellen), aber der Aufwand lohnt sich definitiv! Und es ist genau das, was Ihre Mitarbeitenden immer mehr erwarten—laut der Career Pulse Umfrage von FlexJobs (ebenfalls 2022 durchgeführt), möchten 65 % der Befragten vollständig remote arbeiten und 32 % wünschen sich ein hybrides Arbeitsumfeld. Geben Sie ihnen, wenn möglich, diese Gelegenheit. Ebenso können Sie damit Teilzeit- und Hybridmitarbeiter für Ihr Unternehmen gewinnen.
Kurzzeitmitarbeitende
Hat Ihr Unternehmen zu bestimmten Zeiten im Jahr (z. B. an Weihnachten) einen erhöhten Arbeitsaufwand? Oder leiden Sie unter saisonalem Personalmangel (z. B. in den Sommerferien)? In diesen beiden Situationen sind Kurzzeitmitarbeitende Ihre beste Option.
Solche Mitarbeitende sind häufig sehr erfahren (auch im Bereich Patient:innenbetreuung und bei anderen Fachkräften) und bringen viele nützliche Fähigkeiten mit (z. B. Anpassungsfähigkeit und Lernbereitschaft). Sie können selbst nach Kurzzeitmitarbeitenden suchen oder mit einer Personalagentur zusammenarbeiten. Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile, aber das ist eine Geschichte für einen anderen Artikel.
Outsourcing
Dieser Punkt ist mitunter knifflig, aber auf jeden Fall eine Überlegung wert. Outsourcing ist ein sehr verbreitetes Geschäftsmodell und heutzutage kann man fast alles auslagern—von Marketingdienstleistungen bis hin zu Produktions- und Fertigungsmitarbeitenden.
Kundendienst beispielsweise ist eine Abteilung, die häufig ausgelagert wird, was jedoch eigene CX-Fallstricke mit sich bringen kann. Gehen Sie strategisch und mit fundierter Pro- und Contra-Liste sowie einer Einschätzung der Konsequenzen für die Kundenerfahrung (CX) an das Thema heran.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Zusammenarbeit mit einem bewährten und vertrauenswürdigen Partner, der Ihr Unternehmen versteht, hohe Arbeitsstandards hat und Wert auf bestmögliche Arbeit legt.
Falls Sie diese Option schon in Betracht ziehen, finden Sie hier eine Liste mit zehn großartigen Outsourcing-Anbietern für Kundendienst, die Sie prüfen können.
Weitere Benefits und Initiativen
Unterschätzen Sie nie die Kraft der Wertschätzung. Natürlich sind finanzielle Zuwendungen gern gesehen und oft der direkteste Weg, Ihrem Team Wertschätzung zu zeigen, doch es gibt auch andere Möglichkeiten, z. B. flexible Arbeitsbedingungen bieten, zusätzliche freie Tage gewähren (z. B. als Dankeschön für Überstunden) oder Zugang zu Weiterbildung und Qualifizierungsmaßnahmen ermöglichen.
Probieren Sie verschiedene Recruiting-Strategien
Was tun Sie, um mehr Mitarbeitende zu gewinnen? Nutzen Sie schon alle verfügbaren Kanäle, darunter Jobportale, Social Media (vergessen Sie Facebook-Gruppen nicht!) und Mundpropaganda? Seien Sie kreativ bei der Personalsuche.
Sie können zum Beispiel einen Bonus für jede Person ausloben, die eine/n geeignete/n Kandidat:in empfiehlt, den/die Sie einstellen. Oder Sie kooperieren mit Schulen und Hochschulen (viele haben Jobbörsen für ihre Studierenden) oder nutzen studentische Jobnetzwerke. Nicht zuletzt können Sie auch mit einer Personalvermittlung zusammenarbeiten. Prüfen Sie wirklich jede Option, bevor Sie aufgeben – oft findet sich die richtige Person überraschend!
Und dann wäre da noch die Frage Ihrer Stellenanzeigen. Sind sie attraktiv? Oder klingen sie trocken und voller Floskeln, die niemand lesen möchte? Wenn Sie Hilfe dabei brauchen, ansprechende Anzeigen zu formulieren, holen Sie sich einen HR-Berater oder einen auf diesen Bereich spezialisierten Copywriter ins Boot und verpassen Sie Ihren Stellenausschreibungen einen frischen Anstrich.
Vergessen Sie zu guter Letzt nicht, die Informationen zum Gehalt aufzunehmen. Laut einer aktuellen Umfrage von Adobe gaben 85 % der befragten US-Studierenden und frischen Hochschulabsolvent:innen an, sie seien "wesentlich weniger geneigt, sich auf eine Stelle zu bewerben, wenn das Unternehmen die Gehaltsspanne nicht in der Anzeige kommuniziert."
Fachkräftemangel ist überwindbar!
Niemand zweifelt daran, dass der Fachkräftemangel für tausende Unternehmen ein ernstes Problem ist. Aber mit etwas Flexibilität und Kreativität kann Ihr Unternehmen diese Herausforderung zumindest teilweise meistern. Implementieren Sie Self-Service-Lösungen (z. B. Chatbots, Kundenportale oder ein Help Center) und bieten Sie Ihren Mitarbeitenden flexible Arbeitsbedingungen. So können Sie auch in schwierigen Marktbedingungen mit einem engagierten und bewährten Team über Wasser bleiben.
Ich hoffe, die eben gelesenen Tipps helfen Ihnen in Ihrer Situation weiter. Wenn Sie mehr erfahren möchten, melden Sie sich zu unserem Newsletter an. Jede Woche veröffentlichen wir dort viele praxisnahe Informationen zu Kundendienst, Unternehmensführung und exzellenter Kundenerfahrung. Wir würden uns freuen, Sie als Abonnent:in zu begrüßen!
