7 äußerst wirkungsvolle Vorteile eines Helpdesks
Der Hauptgrund, warum Unternehmen einen formellen Helpdesk einführen, ist die Verbesserung der Kundeninteraktionen bei dringenden Anliegen. Helpdesk-Services können die Kundenzufriedenheit und die Markentreue direkt beeinflussen. Aber wussten Sie, dass es tatsächlich mehrere weitere Vorteile eines Helpdesks gibt? Und diese Vorteile gehen über den Kunden hinaus und wirken sich auch auf Ihr Produkt und Ihr internes Team aus.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Helpdesk-Software (einschließlich wer sie nutzt) und erhalten eine Liste der 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks. Legen wir los.
Was ist Helpdesk-Software?
Falls Sie sich fragen: „Was ist Helpdesk-Software?“, lassen Sie es mich erklären. Helpdesk-Software schafft eine Schnittstelle, über die Kund:innen Ihr Team bei dringenden Produktproblemen kontaktieren können.
Die Helpdesk-Software nimmt Serviceanfragen von Kunden entgegen (oft über mehrere Kanäle wie SMS, E-Mail und soziale Medien), erstellt daraus Support-Tickets, leitet diese anhand von selbst definierten Workflow-Automatisierungsregeln weiter und hilft Ihrem Team dabei, Kundenanliegen zeitnah zu lösen.
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Wer nutzt Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software wird von Organisationen jeder Größe genutzt. Auch wenn diese Lösungen in verschiedenen Ausführungen erhältlich sind, um unterschiedlichen geschäftlichen Anforderungen zu entsprechen, unterstützen sie alle Unternehmen dabei, Geschäftsprozesse zu optimieren und den Kundensupport zu verbessern.
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Interne Helpdesk-Mitarbeiter:innen nutzen das Backend der Software, um den Fortschritt der Tickets zu prüfen und Probleme zu lösen. Endnutzer:innen nutzen das Frontend der Software, um Ihren Helpdesk zu kontaktieren, eine Anfrage einzureichen und den Lösungsprozess abzuschließen.
Die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks
Ihr Supportteam kann mit einer Helpdesk-Lösung zahlreiche Ziele erreichen. Manche wirken sich innerhalb der Organisation aus, andere nach außen. Schauen wir uns die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks an.
1) Workflow-Automatisierung
Auch wenn ich diese Liste nicht nach Wichtigkeit sortiert habe, steht Effizienz tatsächlich ganz oben auf der Liste der größten Vorteile eines Helpdesks.
Helpdesk-Manager können Anrufweiterleitungsregeln je nach Art der Anfrage erstellen, die dann festlegen, wie Kundenanfragen im Ticketsystem behandelt werden. Diese Regeln können Anfragen herausfiltern, die besser für KI oder eine Self-Service-Wissensdatenbank geeignet sind (siehe Punkt 7!), oder Anfragen gezielt an bestimmte Fachexperten leiten.
Workflow-Automatisierung verhindert, dass das Ticket-Aufkommen zum Engpass wird, und beschleunigt so den Bearbeitungsprozess, ohne die Supportmitarbeiter zusätzlich zu belasten.
2) All-in-One-Ansicht
Ihr Helpdesk bietet ein zentrales Dashboard, auf dem Sie Folgendes sehen können:
- Alle Kommunikationen aus unterschiedlichen Kanälen (einschließlich Social Media, E-Mail und SMS)
- Service Level Agreements (SLA) im Zusammenhang mit Kundenanfragen
- Kundenhistorie und Kundenzufriedenheitsdaten, die Sie mit Ihrem CRM integrieren können
Wenn Ihr kleines Unternehmen Schwierigkeiten hat, das Ticketaufkommen zu bewältigen, kann eine zentrale Übersicht über alle Tickets, Kundendaten und Informationen zur Teamleistung im Helpdesk (mehr dazu in Punkt 5!) Ihnen viel Zeit sparen und Ihnen tiefgehende Einblicke in die Gesundheit Ihres Kundenservices bieten.
3) Helpdesk-Ticketing
Ticketmanagement ist der Prozess, bei dem Kundenanfragen im Ticketsystem organisiert, mit einer Nummer und einer „Akte“ versehen und mittels automatisierter Routingregeln schneller gelöst werden. Natürlich können Sie Kundenanfragen auch nach dem „First Come, First Served“-Prinzip bearbeiten, aber ohne ein ordentliches Ticketsystem werden sich die Antwortzeiten unweigerlich verlängern und das Risiko erhöht sich, dass Anfragen verloren gehen.
4) Historie kennen
Wenn ein Helpdesk-Ticket eskaliert oder innerhalb des Teams weitergeleitet wird, werden die Details der Kundenanfrage im Ticketsystem festgehalten und gespeichert. Die Aufzeichnung der Kundenhistorie bietet zahlreiche Vorteile, zum Beispiel:
- Es wird sichergestellt, dass Kund:innen bei einer Weiterleitung nicht immer wieder die gleichen Informationen nennen müssen
- Das gesamte Helpdesk-Team erhält ein gemeinsames Verständnis für ein Kundenproblem
- Schnellere Problemlösung, da alle relevanten Informationen zentral gespeichert sind
- Sammeln von Informationen zu Kundenpräferenzen für spätere gezielte Marketingkampagnen
5) Leistungsanalyse des Helpdesk-Teams
Helpdesk-Manager können auf eine Vielzahl von Kennzahlen innerhalb der Online-Helpdesk-Software zugreifen. Dazu gehören Performance-KPIs wie Lösungszeiten der Mitarbeitenden, Kundenzufriedenheitswerte und das verarbeitete Ticketvolumen. Diese Informationen können verwendet werden, um die Leistung der Mitarbeiter:innen zu bewerten, Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen durch Schulungen zu ergreifen.
6) Verbesserungen & Awareness
Da Ihre Helpdesk-Software Echtzeitdaten zu Produktproblemen, Kundenzufriedenheit und Leistungskennzahlen von Agent:innen sammelt, erkennen Sie auf einen Blick, wo Handlungsbedarf besteht und wie Sie Verbesserungen vornehmen können.
Gibt es ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Oberfläche oder Webseite, die regelmäßig zu Kundenanfragen führt? Zeichnen sich wiederkehrende Themen in den Kundenbewertungen ab? Mit diesen Daten erfahren Sie, wie Sie Produkte und Prozesse noch besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen abstimmen können.
7) Delegation und Priorisierung
Einer der größten Effizienzgewinne durch Helpdesk-Software ist, dass Ihr Team wiederkehrende Anfragen delegieren und sich auf die Kundenanliegen konzentrieren kann, die individuelle Betreuung benötigen. Die Helpdesk-Software kann Anfragen mit niedriger Priorität weiterleiten an:
- Eine Self-Service-Wissensdatenbank für einfach zu lösende Probleme
- Einen Chatbot, der erste Anfragen annimmt und Kund:innen zur nächsten passenden Maßnahme führt
- Eine Liste häufig gestellter Fragen (FAQ), um einfache Anliegen direkt zu klären
Durch Delegation wiederkehrender Aufgaben kann das Ticketvolumen sofort reduziert werden, indem einfache Anliegen effizient durch das Ticketsystem bearbeitet werden. So kann sich Ihr Helpdesk-Team auf die großen Probleme konzentrieren.
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