4 entscheidende Veränderungen im Kundenerlebnis nach COVID

1. Sichtbare Sicherheit

Sicherheit an erste Stelle setzen. Alle Kundenvorgaben müssen klar und einfach nachvollziehbar sein.

Mit Ängsten vor einer zweiten Welle, anhaltenden Sorgen über Übertragungen durch Nähe und Berührungspunkte sowie persönlichen Erfahrungen mit COVID müssen Organisationen am physischen Kontaktpunkt beweisen und erhalten, dass sie sauber, sicher und gesund sind.

18 % der Menschen haben ein Familienmitglied oder einen Freund, dessen Gesundheit durch COVID-19 beeinträchtigt wurde, darunter 5 %, bei denen das Familienmitglied oder der Freund an der Krankheit gestorben ist

*USA Today

Als Verantwortliche(r) für das Kundenerlebnis müssen Sie zusätzliche Maßnahmen in neue Service-Erlebnisse einplanen, um Kunden und Mitarbeiter gesund und sicher zu halten und deren Sorgen aktiv zu adressieren.

Dazu können physische Veränderungen am Arbeitsplatz gehören, wie z. B. offenere Geschäftsflächen, Desinfektionsmittel an vielen Stellen, Markierungen zur Abstandswahrung, Plexiglasscheiben für Verkaufspersonal sowie geringere Besucherzahlen in Läden und Restaurants. 

Neben physischen Veränderungen versuchen Unternehmen, Kontaktpunkte ins Digitale zu verlagern – wie z. B. Terminbuchungen, Produktauswahl, kontaktlose Bezahlung und Abholung.

Als CX-Verantwortliche(r) müssen Sie darüber nachdenken, wie Sie Kunden und Mitarbeitern bei der Wiedereröffnung der Standorte Sicherheit bieten und wie sich dies auf Ihre Customer Journey auswirkt. In vielen Fällen können wichtige Sicherheitsmaßnahmen deutliche Mehrarbeit und Herausforderungen für Kunden bedeuten.

Schlüsselfragen, die Sie bedenken sollten:

• Wie müssen Ihre Customer Journeys angepasst werden, um eine kontaktlose Zukunft zu ermöglichen?
• Wie können physische Berührungspunkte durch digitale ersetzt werden, um Engpässe zu vermeiden und Sicherheitserfordernissen bei Vor-Ort-Erlebnissen gerecht zu werden?
• Welche Werkzeuge können Sie nutzen oder einführen, um sichere und vertrauenswürdige Kundenerlebnisse zu unterstützen?

2. Digital First

Gewöhnen Sie sich an die Vorstellung, dass Kunden nicht wieder wie früher einkaufen werden. Die digitale Messlatte ist höher gelegt worden.

Kunden haben die Bequemlichkeit und Einfachheit von Online-Bestellungen und -Lieferungen kennengelernt und werden möglicherweise nie zu ihren früheren Verhaltensweisen zurückkehren. 

Organisationen, die den Schritt in die digitale Welt gemacht haben, könnten mit neuer Konkurrenz konfrontiert werden oder Märkte außerhalb ihres traditionellen Wettbewerberumfelds erschließen, da der Standort nahezu irrelevant wird. 

Genau das haben wir 2003 gesehen, als der chinesische E-Commerce-Riese Alibaba durch die plötzliche Quarantäne und die Umstellung auf Online-Betrieb infolge des Sars-Ausbruchs an Bedeutung gewann.

Unternehmen profitieren möglicherweise plötzlich von globalen Zielgruppen und Nachfragespitzen – das explosionsartige Wachstum der Nachfrage nach Bidet-Aufsätzen während der ersten Welle. Selbst Amazon war von der Nachfrage nach traditionell im Laden gekauften Waren wie Handdesinfektionsmittel und Toilettenpapier überwältigt (und hat inzwischen sogar ein Geschäft speziell für wichtige medizinische Produkte wie N-95-Masken eröffnet, um schnell auf die neue Situation zu reagieren).

Das Spielfeld hat sich vielleicht dauerhaft in Richtung Digital verschoben, und Verantwortliche für das Kundenerlebnis müssen schnell verstehen, was sich geändert hat, was als Nächstes kommt, und ihre Strategien entsprechend anpassen, um in Zukunft zu überleben und zu wachsen.

Wichtige Fragen zum Überlegen:

• Wie könnte Ihre Organisation das Kundenerlebnis in jedem Schritt mithilfe digitaler Technologien vereinfachen?
• Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis anpassen, wenn physische Interaktionen schwieriger und kostspieliger umzusetzen sind?
• Wie können Sie durch digitale Lösungen völlig neue Spielfelder erschließen?

3. Digitale Interaktionen und Beziehungen

Erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden an digitale Services – und zwar über die bloße Transaktion hinaus.

Während der Pandemie haben viele Unternehmen den Sprung zu E-Commerce oder digitalen Bezahllösungen gewagt oder diese in einem nie dagewesenen Maße genutzt (während Serviceteams schnell in das Arbeiten von zu Hause wechselten und gleichzeitig lernten, Kunden mit neuen Herausforderungen zu unterstützen).

Ein Großteil dieses digitalen Wandels konzentrierte sich zunächst auf einzelne, kritische Momente der Customer Journey—einen Kontaktpunkt für wichtige Informationen, einen Kaufsabschluss, eine dringende Kommunikation oder eine Supportanfrage. Diese Veränderungen waren für das Überleben vieler Unternehmen entscheidend, führten aber wiederum zu neuen Herausforderungen an anderen Stellen der Journey – zum Beispiel bei der digitalen Kundenidentitätsprüfung, sicheren und kontaktlosen Lieferungen oder einfachen Rückgabeprozessen. Darüber hinaus haben sie die Erwartungen an kontinuierliche, personalisierte digitale Unterstützung gesteigert – Warum war es bisher nicht immer so einfach, ALLES online zu erledigen?

CX-Verantwortliche in Unternehmen müssen die Auswirkungen dieser gestiegenen Erwartungen verstehen, Verbindungen in den Kundenbeziehungen erkennen und die Auswirkungen der Veränderungen entlang der gesamten Journey messen – etwa durch eine Neubewertung von zentralen Zufriedenheitsmetriken und Messprogrammen, eine Überprüfung der KPIs für Kundenzufriedenheit und das aktive Zuhören der Kunden.

Diejenigen, die mit effektiven CX-Programmen – also durch die Kombination von Systemen, Daten, Fähigkeiten und Prozessen – das gesamte Bild überblicken, werden besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und stärkere, umfassendere Kundenbeziehungen für die Zukunft aufbauen können.

Wichtige Fragen zum Überlegen:

• Wie haben die von Ihnen eingeführten Änderungen andere Aspekte Ihres Kundenerlebnisses beeinflusst?
• Wie können Sie Ihre Customer Journeys neu bewerten, um end-to-end digitale Beziehungen zu unterstützen?
• Wie können Sie moderne Tools wie Sentiment-Analyse-Tools, Kundendaten und Insights im Hintergrund einsetzen, um Ihre Serviceerlebnisse miteinander zu verbinden?

4. Eine neue, mutige Welt

Seien Sie bereit zur Anpassung. Ganze Unternehmensökosysteme könnten sich für immer verändert haben.

Über die Veränderungen in einzelnen Kundenbeziehungen hinaus, wie sie in der COVID-Kundenerlebniswelt zu sehen sind, haben umfassende Veränderungen ganze Kundenökosysteme auf den Kopf gestellt.

Die Tourismusbranche ist ein Beispiel dafür, wie tiefgreifend die Umwälzungen sind: Die gesamte Reise vom Anfang bis zum Ende wird vermutlich nie wieder so sein wie zuvor. Der Einbruch der Nachfrage und die zunehmenden Einschränkungen werden höchstwahrscheinlich mehr Automatisierung, kontaktlose Transaktionen und verstärkte physische Begrenzungen im Erlebnis erforderlich machen. Diese Disruption in so vielen Teilbereichen stellt alle Beteiligten in diesem Ökosystem vor enorme Herausforderungen – und die Veränderungen werden die Branche wahrscheinlich grundlegend wandeln.

Verantwortliche für das Kundenerlebnis müssen sich überlegen, wie sich ihre Welt verändert hat, wie sich die Wege ihrer Kunden verändert haben und wie sie diese neuen Customer Journeys ganzheitlich mithilfe digitaler Werkzeuge, Daten und neuer Arbeitsweisen innerhalb der Organisation sowie mit wichtigen Partnern unterstützen können, um das Kundenerlebnis der Zukunft zu ermöglichen. 

Wichtige Fragen zum Überdenken:

• Wie haben Veränderungen in Ihrem weiteren Ökosystem Ihre eigenen Kundenreisen beeinflusst?
• Wie könnten Sie mögliche zukünftige Szenarien erkunden, um in einer neuen Geschäftswelt und einer zunehmend digitalisierten Umgebung erfolgreich zu sein?

Mit anhaltendem Einsatz und einer Portion Glück werden wir diese Krise überstehen und zu einer Art Normalität zurückkehren.

Unsere Handlungen während der Krise zur Verbesserung des COVID-Kundenerlebnisses — sowie unsere nächsten Schritte — werden die Zukunft für unsere Kunden und unsere Organisationen langfristig prägen.

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