4 entscheidende Veränderungen im Kundenservice nach COVID
Während der Pandemie haben viele Organisationen verstärkt daran gearbeitet, die COVID-Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie schnell auf die sich rasant ändernden Bedürfnisse der Kunden reagiert haben. Viele dieser Veränderungen werden uns vermutlich auch zukünftig begleiten.
- Banken und Kreditgenossenschaften bewilligten Hypotheken-Zahlungsaufschübe durch einfache Online-Anträge und weniger Bürokratie und haben die Rückzahlungsraten für Kreditkarten gesenkt
- Versorgungsunternehmen wie Telekommunikationsanbieter und Energieversorger haben proaktiv größere Datenvolumen bereitgestellt oder Gebühren für Ferngespräche erlassen
- Einzelhandelsgeschäfte haben Vertrieb und Support online verlagert (Die kanadische eCommerce-Plattform Shopify ist während der Pandemie exponentiell gewachsen und möchte diesen Trend fortsetzen, indem sie Vorleistungen anbieten und die Einrichtungskosten senken, um den digitalen Wandel zu fördern)
- Gesundheits- und Wellnessanbieter wechselten zu Telemedizin—und setzten Videokonferenzen in nie dagewesener Geschwindigkeit ein—von Ärzten und Psychologen bis hin zu Fitnessstudios und Personal Trainern
Für viele Kunden bedeuten diese Anstrengungen beim Verlassen der Lockdowns und Einschränkungen einen gewaltigen Wandel ihrer Serviceerwartungen – viele frühere Kaufgewohnheiten kehren vermutlich nie zurück.
52% der Kunden beabsichtigen, die während Covid-19 geänderten Kaufgewohnheiten beizubehalten
Forrester
Wie können Sie sich als Customer-Experience-Leader besser auf das vorbereiten, was als nächstes kommt, für sich und Ihr Unternehmen?
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1. Offensichtliche Sicherheit
Stellen Sie Sicherheit an erste Stelle. Alle Kundenschritte müssen klar und leicht nachvollziehbar sein.
Mit der Angst vor einer zweiten Welle, anhaltenden Sorgen über Übertragung durch Nähe und Berührungspunkte, und den persönlichen Erfahrungen mit COVID müssen Kundenerlebnisse mit physischen Touchpoints das Vertrauen beweisen und aufrechterhalten, dass sie sauber, sicher und gesund sind.
18% der Menschen haben einen Familienangehörigen oder Freund, dessen Gesundheit durch COVID-19 beeinträchtigt wurde – darunter 5%, deren Angehöriger oder Freund an der Krankheit gestorben ist
*USA Today
Als Verantwortlicher für Kundenerlebnisse müssen zusätzliche Maßnahmen entwickelt werden, um Kunden und Mitarbeiter gesund und sicher zu halten und ihre Ängste proaktiv anzusprechen.
Veränderungen könnten physische Anpassungen von Standorten einschließen, zum Beispiel offenere Ladenlayouts, Desinfektionsmittel überall, Markierungen zum Abstand halten, Plexiglas für Verkaufspersonal und geringere Kundenzahlen in Läden und Restaurants.
Ergänzend zu den physischen Veränderungen versuchen Unternehmen, Kontaktpunkte ins Digitale zu verlagern – etwa Terminbuchungen, Produktauswahl, kontaktloses Bezahlen und Abholung.
Als CX-Leiter müssen Sie überlegen, wie Sie Kunden und Mitarbeitende beim Wiederöffnen sicher halten und wie sich dies auf Ihre Customer Journey auswirkt. Kritische Sicherheitsschritte können in vielen Fällen erheblichen Mehraufwand und Herausforderungen für Kunden bedeuten.
Zentrale Fragen zum Überdenken:
- Wie müssen Ihre Customer Journeys angepasst werden, um eine kontaktlose Zukunft zu ermöglichen?
- Wie können physische Touchpoints digitalisiert werden, um Engpässe zu vermeiden und Sicherheit in Ihren persönlichen Angeboten zu gewährleisten?
- Welche Tools können Sie nutzen oder einführen, um sichere und vertrauenswürdige Kundenerlebnisse zu unterstützen?
2. Digital First
Akzeptieren Sie, dass Kunden nicht mehr wie früher einkaufen werden. Die digitale Messlatte liegt jetzt höher.
Kunden haben den Komfort und die Einfachheit von Online-Bestellungen und -Lieferungen kennengelernt und werden viele alte Verhaltensweisen wohl dauerhaft ablegen.
Unternehmen, die den Schritt in die Digitalisierung gemacht haben, könnten auf neue Wettbewerber stoßen oder ihre Märkte über die bisherigen hinaus öffnen, während der Standort zunehmend irrelevant wird.
Genau das konnten wir 2003 beobachten, als der chinesische E-Commerce-Riese Alibaba in Folge der Sars-Quarantäne und des Online-Booms zur Größe gelangte.
Unternehmen profitieren plötzlich von globalen Zielgruppen und Nachfragespitzen—wie das explosionsartige Wachstum bei Bidet-Aufsätzen während der ersten Welle. Selbst Amazon war zeitweise überfordert mit Nachfrage nach normalerweise stationär gekauften Produkten wie Desinfektionsgel und Toilettenpapier (und eröffnete später sogar einen Shop speziell für medizinische Versorgungsgüter wie N-95-Masken – eine schnelle Anpassung an die neue Situation).
Das Spielfeld hat sich womöglich dauerhaft in Richtung digital verschoben und Verantwortliche für Kundenerlebnis müssen schnell erfassen, was sich geändert hat und was noch kommt, um ihre Strategien für eine erfolgreiche Zukunft anzupassen.
Zentrale Fragen zum Überdenken:
- Wie können Sie das Kundenerlebnis in jedem Schritt mithilfe digitaler Möglichkeiten vereinfachen?
- Wie passen Sie die Customer Experience an, wenn physische Begegnungen schwieriger und teurer werden?
- Wie können Sie völlig neue Spielfelder digital eröffnen?
3. Digitale Beziehungsinteraktionen
Erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden an digitale Services – über die eigentliche Transaktion hinaus.
Während der Pandemie sind viele Unternehmen auf eCommerce oder digitale Bezahlung umgestiegen oder haben diese deutlich stärker genutzt als zuvor (während Serviceteams ins Homeoffice wechselten und sich gleichzeitig neuen Kundenanfragen gegenübersahen).
Ein Großteil dieser Digitalisierung konzentrierte sich zunächst auf kritische Einzelpunkte in der Journey—Kontakt für wichtige Infos, einen Kauf, eine dringende Kommunikation oder eine Supportanfrage. Diese Veränderungen waren für das Überleben vieler Unternehmen entscheidend, können aber wiederum neue Herausforderungen an anderen Stellen der Kundenreise schaffen – beispielsweise digitale Identifikationsüberprüfung, sichere und kontaktlose Lieferung oder unkomplizierte Rückgabeprozesse. Gleichzeitig sind die Erwartungen an fortlaufende, personalisierte digitale Unterstützung gestiegen – warum war es bisher nicht immer so einfach, ALLES online zu erledigen?
CX-Leader im Unternehmen müssen die Auswirkungen dieser gestiegenen Erwartungen begreifen, die Kundenbeziehungen ganzheitlich betrachten und die Auswirkungen der Veränderungen über die gesamte Journey hinweg neu bewerten – etwa mit einer Überarbeitung wichtiger Zufriedenheitsmetriken und Messprogramme, Neuausrichtung der KPIs für Kundenzufriedenheit und konsequentes Feedback von Kunden einholen.
Wer in der Lage ist, mit wirksamen CX-Programmen – also Systemen, Daten, Kompetenzen und Prozessen – das große Ganze zu erfassen, kann die Kundenbedürfnisse besser antizipieren und stärkere, umfassendere Kundenbeziehungen für die Zukunft aufbauen.
Zentrale Fragen zum Überdenken:
- Wie haben die von Ihnen umgesetzten Veränderungen andere Aspekte des Kundenerlebnisses beeinflusst?
- Wie können Sie Ihre Customer Journeys neu bewerten, um digitale Beziehungen End-to-End zu unterstützen?
- Wie können moderne Tools wie Sentiment-Analyse, Kundendaten und Insights im Hintergrund helfen, Ihre Service-Erfahrungen miteinander zu verbinden?
4. Eine mutige neue Welt
Seien Sie bereit, sich anzupassen. Ganze Geschäftsökosysteme könnten sich für immer verändert haben.
Abseits einzelner Kundenbeziehungen, wie sie in der COVID-Kundenerlebnis-Welt beobachtet wurden, wurden ganze Kundensysteme umgewälzt und neu geformt.
Die Tourismusbranche ist ein Beispiel, bei dem die Disruption so tiefgreifend ist, dass die end-to-end Journey vermutlich nie wieder aussieht wie früher – mit Nachfragerückgang und steigenden Restriktionen, die mehr Automatisierung, kontaktlose Transaktionen und stärkere physische Restriktionen notwendig machen. Diese Veränderungen in so vielen Facetten stellen massive Herausforderungen für alle Akteure im Ökosystem dar und werden wahrscheinlich die gesamte Branche transformieren.
Verantwortliche für das Kundenerlebnis müssen neu bewerten, wie sich ihre Welt und die Customer Journeys verändert haben und wie sich diese neuen Kundenreisen zukünftig end-to-end digital unterstützt gestalten lassen – mit Daten und neuen Arbeitsweisen im Unternehmen und mit Partnern, um das Kundenerlebnis der Zukunft zu sichern.
Zentrale Fragen zum Überdenken:
- Wie haben Veränderungen im weiteren Ökosystem Ihre eigenen Customer Journeys beeinflusst?
- Wie können Sie verschiedene Zukunftsszenarien durchspielen, um in einem neuen, digital geprägten Geschäftsumfeld erfolgreich zu sein?
Mit anhaltendem Einsatz und mehr als nur ein wenig Glück werden wir diese Krise überwinden und zu einer Art Normalität zurückkehren.
Unsere Maßnahmen während der Krise, um das COVID-Kundenerlebnis zu verbessern – sowie das, was wir als Nächstes tun – werden die Zukunft für unsere Kunden und unsere Organisationen langfristig prägen.
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