Was ist Customer Experience Management (CXM/CEM)?

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (häufig auch als CEM oder CXM bezeichnet) umfasst alle Tools und Prozesse, die Ihr Unternehmen einsetzt, um jede einzelne Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. CXM ist während des gesamten Kundenlebenszyklus von Bedeutung – vom allerersten Kontakt bis hin zur Entwicklung des treuen Kundenstamms.

Natürlich ist CXM keine einsame Insel; es sollte mit anderen kundenbezogenen Elementen in Ihrem Unternehmen integriert werden, insbesondere der Customer Journey. Doch dazu gleich mehr.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Für 56 % der von Zendesk befragten Unternehmen ist die Verbesserung der Kundenerfahrungen die oberste Priorität für das kommende Jahr. Das leuchtet ein, schließlich prägen Kundeninteraktionen das Bild und den Ruf Ihres Unternehmens. Über 80 % der Kunden sagen, ein positives Kundenerlebnis mache es wahrscheinlicher, dass sie erneut einen Kauf tätigen.

Je besser Sie Kundenbedürfnisse erfüllen und Erwartungen beantworten, desto stabiler und profitabler ist Ihr Unternehmen. Und das ist erst der Anfang – die Liste der Vorteile ist noch viel länger.

Kundentreue

Mehr als 60 % der Kunden geben an, dass sie heute höhere Standards im Kundenservice erwarten. Das bedeutet, Kundenzufriedenheit zu erreichen ist schwieriger geworden als noch vor ein paar Jahren. Aber wenn Sie dieses Ziel erreichen und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, gewinnen Sie deren Loyalität. Seien Sie sicher: Kunden halten an einem vertrauenswürdigen und kundenorientierten Unternehmen fest. Und es versteht sich von selbst, dass Kundenbindung günstiger und effektiver ist als Neukundengewinnung.

Umsatz

Marktforschung und Hunderte von Unternehmen weltweit belegen, dass Customer Experience Management sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Kunden geben einfach mehr Geld für Ihr Unternehmen aus, wenn sie sehen, dass Sie:

• Bevorzugte Kommunikationsoptionen anbieten (zum Beispiel soziale Medien oder Chat)
• Kundenfeedback wertschätzen und notwendige Anpassungen umsetzen
• Fortschrittliche Lösungen bieten, wie personalisierte Erlebnisse
• Alle Kundenkontaktpunkte optimieren, um während der gesamten Customer Journey einen außergewöhnlichen Service zu bieten

Reputation und Mundpropaganda (WOM)

Gutes Customer Experience Management führt zu positiven Online-Bewertungen. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen gern weiter – sowohl an andere Internetnutzer als auch an Freunde und Familie. Tatsächlich ist Mundpropaganda eine der besten Methoden zur Neukundengewinnung. Forbes berichtet sogar, dass im Durchschnitt WOM für 13 % aller Umsätze weltweit verantwortlich ist!

Aber profitieren werden Sie nur, wenn Sie Kundeninteraktionen pflegen und ein großartiges Kundenerlebnis liefern.

CXM für die digitale Transformation

Die Erwartungen der Kunden sind höher als je zuvor und Unternehmen müssen die digitale Transformation annehmen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und nahtlose, effiziente sowie personalisierte Erlebnisse liefern. Technologien wie KI, Automatisierung und Omnichannel-Plattformen helfen Unternehmen, Abläufe zu optimieren, Reibungsverluste zu verringern und Echtzeit-Support zu bieten.

Ihre CXM-Strategien sollten Folgendes umfassen:

• Investieren Sie in KI-gesteuerte Automatisierung, um Wartezeiten zu verkürzen und Personalisierung zu verbessern.
• Nuten Sie Omnichannel-CX-Plattformen, um ein konsistentes Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu schaffen.
• Analysieren Sie Kundenfeedback in Echtzeit, um Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Setzen Sie cloudbasierte Tools ein, um einen nahtlosen Datenzugriff und die Zusammenarbeit zwischen Teams zu sichern.

Verwandter Artikel: Entdecken Sie 10 großartige Beispiele & Tipps für guten Kundenservice, die Ihnen helfen, bessere Bewertungen zu erhalten.

CXM vs. CRM

Nehmen Sie diese beiden geschäftlichen Akronyme in Ihre Liste auf! CXM (Customer Experience Management) und CRM (Customer Relationship Management) spielen beide eine Rolle bei der Gestaltung der Kundenbeziehungen – aber sie erfüllen sehr unterschiedliche Zwecke.

Eine einfache Unterscheidung:

• CRM hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen zu verwalten (vor allem für Vertrieb und Kundenbindung).
• CXM stellt sicher, dass jede Interaktion mit einem Unternehmen nahtlos, zufriedenstellend und einprägsam ist.

CRM: Der vertriebsorientierte Ansatz

CRM (Customer Relationship Management) dreht sich um die Verwaltung und Optimierung von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden – mit Schwerpunkt auf Verkauf. CRM-Systeme speichern Kundendaten, verfolgen Leads und helfen Vertriebsteams, Interessenten zu pflegen und in zahlende Kunden zu konvertieren.

Stellen Sie sich CRM als Ihr digitales Rolodex vor, nur viel fortschrittlicher. Typische Merkmale:

• Kundenkontaktdaten (E-Mails, Telefonnummern, Unternehmensinformationen)
• Vertriebstracking & Lead-Management (Wer befindet sich im Vertriebstrichter?)
• Kaufhistorie (Was wurde bereits gekauft?)
• Erinnerungen für Nachfassaktionen (Damit potenzielle Kunden nicht in Vergessenheit geraten)

CRM-Tools wie Salesforce, HubSpot und Zoho CRM werden häufig eingesetzt, um Vertriebsteams zu organisieren, Aufgaben zu automatisieren und Geschäfte effizienter abzuschließen.

Unlock the CX Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of secrets from CX leaders. Now unlock your free account to get ‘em.

Company

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Email*

By signing up, you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe anytime. See our Privacy Policy for details.

CXM: Der ganzheitliche Erlebnisansatz

Während CRM transaktional ist, ist CXM transformativ – der Fokus liegt auf der gesamten Customer Journey, nicht nur auf Vertriebsinteraktionen.

Customer Experience Management (CXM) beinhaltet das Design und die Optimierung jedes Berührungspunktes eines Kunden mit Ihrer Marke – vom ersten Webseitenbesuch bis zum Support nach dem Kauf und darüber hinaus. Es geht nicht darum, Kundendaten nur zu speichern – sondern sie für bessere, personalisierte Erlebnisse zu nutzen.

CXM fokussiert sich auf:

• Kundenbedürfnisse verstehen mithilfe von Daten und Analysen
• Personalisierung von Interaktionen über alle Kanäle hinweg
• Verbesserung des Kundenservice und Reduzierung von Reibungen
• Kundentreue und Kundenbindung durch positive Erlebnisse fördern

Beliebte CXM-Tools sind beispielsweise Qualtrics, Medallia und Adobe Experience Cloud, mit denen Unternehmen Feedback sammeln, Kundenverhalten analysieren und Kontaktpunkte in digitalen und physischen Interaktionen optimieren.

CXM vs. CRM: Die wichtigsten Unterschiede

Funktion	CRM (Customer Relationship Management)	CXM (Customer Experience Management)
Hauptfokus	Vertrieb & Kundendaten	Ganzheitliches Kundenerlebnis
Hauptziel	Leads konvertieren, Kunden binden, Umsatz steigern	Zufriedenheit, Loyalität & Wahrnehmung der Marke verbessern
Hauptnutzer	Vertriebs- & Marketingteams	Gesamte Organisation (CX, Support, Produkt, Marketing)
Art der Kundeninteraktion	Eins-zu-eins (E-Mails, Anrufe, Nachfassaktionen)	Omnichannel (Webseite, Chat, Social Media, Support)
Erfasste Daten	Kontaktinfo, Kaufhistorie, Vertriebsinteraktionen	Verhaltensanalysen, Sentiment-Analysen, Kundenfeedback
Ergebnis	Mehr Verkäufe & höhere Bindung	Höhere Kundenzufriedenheit & Markenfürsprache

Brauchen Sie beides: CXM und CRM?

Kurze Antwort? Ja.

Betrachten Sie CRM als Tool zur Verwaltung von Kundenbeziehungen – und CXM dafür, dass diese Beziehungen tatsächlich bedeutsam und positiv sind. Ohne CXM schafft auch der beste Vertriebskanal keine Kundentreue. Und ohne CRM fällt es schwer, Kundeninteraktionen effektiv nachzuhalten und zu verwalten.

Eine gelungene Kundenstrategie kombiniert beides – CRM sorgt für organisierte Kundendaten, CXM dafür, dass Kunden jeden Schritt ihrer Reise genießen.

Verwandter Artikel: Erfahren Sie den Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience.

Herausforderungen im Customer Experience Management

Wie bereits erwähnt, steigen die Kundenerwartungen stetig. Unterwegs gibt es immer mehr Herausforderungen und Hürden, diese Erwartungen zu erfüllen. Es gibt vier entscheidende Aspekte, die hier zu nennen sind.

Engagement

Kundenengagement sollte Ihre oberste Priorität sein. Widmen Sie dem nicht genug Aufmerksamkeit und Ressourcen, leidet Ihr gesamtes CX. Nochmals: Das ist ein globales Problem.

Wie lässt sich das vermeiden?

• Schulen und trainieren Sie Ihr Kundensupport-Team, damit es besser versteht, was gutes Customer Experience Management wirklich bedeutet.
• Optimieren Sie sämtliche kundenbezogenen Prozesse und achten Sie darauf, dass alles aus Kundensicht praktisch und einwandfrei funktioniert.
• Nutzen Sie verfügbare CX-Tools und Apps, um Kundeninformationen und Feedback einzusammeln. Je mehr Kundenerfahrungsdaten, desto besser. Zu Beginn können Sie NPS-Umfragen (Net Promoter Score) nutzen, um herauszufinden, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen (oder nicht mögen).
• Nehmen Sie Automatisierungstools in Betrieb, damit Sie sich nicht mit mühsamen Routineaufgaben aufhalten, während wichtige, strategische Probleme ungelöst bleiben.
• Beobachten Sie laufend alle relevanten Kunden-KPIs (z.B. CSAT, Churn-Rate, Kundenbindungsrate) und setzen Sie sinnvolle Ziele für kundenbezogene Touchpoints.

Fehlerhafte Daten

Die Datenqualität in CXM ist nur so gut wie die Daten selbst – und fehlerhafte Daten? Das ist eine Garantie für Fehlentscheidungen, frustrierte Kunden und verschwendete Ressourcen.

Daten von schlechter Qualität führen dazu, dass:

• Personalisierung ungenau ist – Kunden erhalten irrelevante Empfehlungen oder veraltete Informationen.
• Entscheidungen fehlgeleitet werden – Ihre CX-Strategie baut auf falschen Erkenntnissen auf.
• Zeit und Geld verschwendet werden – Teams verfolgen falsche Leads, senden unpassende Nachrichten oder können Probleme nicht lösen.
• Kunden frustriert werden – Falsche Namen, doppelte Accounts und schlechter Service verschärfen den Vertrauensverlust.

Typische Ursachen fehlerhafter Daten

• Unvollständige oder veraltete Kundeninformationen – Kunden ändern E-Mail, Telefonnummer, Präferenzen, aber Datenbanken werden nicht immer aktualisiert.
• Duplikate – Ein Kunde kann mehrfach im CRM auftauchen, was zu inkonsistenten Kontakten führt.
• Daten-Silos – Wenn Marketing, Vertrieb und Support Informationen nicht teilen, entstehen widersprüchliche Kundenerlebnisse.
• Manuelle Eingabefehler – Ein Tippfehler kann Personalisierung zum Scheitern bringen.

So beheben Sie Fehler bei der Datennutzung in CXM

• Daten erfassen & bereinigen automatisieren – Mit KI und Automatisierung Duplikate entfernen und Fehler korrigieren.
• Daten teamübergreifend bündeln – CX-Tools integrieren, damit alle mit denselben, korrekten Kundendaten arbeiten.
• Daten regelmäßig prüfen & aktualisieren – Veraltete Daten sind genauso schlecht wie gar keine. Stammdaten regelmäßig prüfen und bereinigen.
• Feedback korrekt erfassen – Sicherstellen, dass Umfragen, NPS-Bewertungen und Kundenfeedback genau und aussagekräftig erfasst werden.

Garbage in, garbage out. Schlechte Daten bedeuten schlechtes CXM. Priorisieren Sie Qualität, Integration und Automatisierung, damit jede Kundeninteraktion auf echten, verlässlichen Informationen basiert.

Ressourcen

Customer Experience Management erfordert Zeit, Energie und auch finanzielle Mittel. Falls Ihre Prozesse und kundenseitigen Lösungen veraltet sind, ist es höchste Zeit, über eine digitale Transformation Ihres Unternehmens nachzudenken. Konzentrieren Sie sich auf Lösungen und Technologien, die Ihrem CX einen Schub geben. Hier sind Automatisierung und Personalisierung entscheidend. Sie machen wirklich den Unterschied, und erste Ergebnisse sind meist rasch zu sehen.

Wenn es Ihr Budget zulässt, gehen Sie noch weiter und denken Sie an KI-gestützte Lösungen (z.B. auf Basis von Machine Learning). Diese liefern zusätzliche Einblicke, um Kundenloyalität aufzubauen.

Abteilungsübergreifende Verantwortung

Customer Experience Management (CXM) ist nicht nur Aufgabe eines einzelnen Teams – sondern eines gesamten Unternehmens. Wenn Abteilungen isoliert arbeiten, werden Kundeninteraktionen bruchstückhaft, was zu inkonsistenten Erfahrungen, Missverständnissen und Frust führt. Kunden sehen keine Abteilungen; sie erleben eine Marke. Darum müssen alle Teams an einem Strang ziehen, um Konsistenz an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten.

Um Silos aufzubrechen, empfiehlt sich bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Abteilungen teilen Erkenntnisse, Feedback und Prozesse. Eine einheitliche CX-Strategie, zentrale Kundendatenpflege und bereichsübergreifende Schulungen fördern das gemeinsame Ziel. Regelmäßige Meetings, gemeinsame KPIs und technische Integration (z.B. CRM und CXM-Tools) sorgen dafür, dass alle denselben Wissensstand über den Kunden haben und nahtlos agieren können.

Abteilungen, die an CXM beteiligt sind

• Marketing: Entwickelt Markenbotschaften, Strategien zur Kundenbindung und personalisierte Kampagnen basierend auf Kundendaten.
• Vertrieb: Baut Beziehungen auf, versteht Kundenbedürfnisse und sorgt für einen reibungslosen Übergang vom Lead zum Kunden.
• Kundensupport: Beantwortet Anfragen, löst Probleme und sammelt Feedback zur Verbesserung der Zufriedenheit.
• Produktentwicklung: Nutzt Kundenfeedback, um Produkte zu verbessern und benutzerfreundliche Lösungen zu entwickeln.
• IT & Digital-Teams: Wartet CX-Technologien, integriert Datensysteme und sorgt für reibungslose digitale Interaktionen.
• Betrieb & Logistik: Sichert pünktliche Lieferung, Auftragsabwicklung und Backend-Prozesse, die CX beeinflussen.
• Human Resources: Schult in kundenorientierter Unternehmenskultur, Kommunikation und Service-Exzellenz.

Durch die Ausrichtung aller Teams auf eine gemeinsame CXM-Strategie entsteht ein kohärentes, reibungsloses Kundenerlebnis.

Customer Experience Strategie

Markenerlebnisse lassen sich nicht über Nacht verbessern. Eine wohlüberlegte Strategie ist erforderlich, die alle relevanten Aspekte berücksichtigt. Nehmen Sie das Omnichannel-Modell: Schon allein dies bedeutet, neue Kommunikationskanäle aufzusetzen und alle sinnvoll miteinander zu verknüpfen. Und das ist nur ein Teil von CXM!

So entwickeln Sie eine strategische Vorgehensweise:

1. Analysieren Sie Kundendaten (verwenden Sie Kundenprofile und Personas) sowie die Customer Journey und erkennen Sie, welche Punkte dabei besonders wichtig sind (Spoiler: Alle!).
2. Überlegen Sie, wie sich jeder einzelne Punkt zum Vorteil Ihrer Kunden verbessern oder beschleunigen lässt.
3. Verbessern Sie Schritt für Schritt alles, was möglich ist, und behalten Sie dabei stets die Kundenperspektive im Blick.

Kommen wir nun zum letzten Punkt etwas ausführlicher.

Best Practices im Customer Experience Management

Ihre CXM-Strategie sollte sich auf verschiedene grundlegende Elemente stützen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.

Nur 22 % der von Zendesk befragten Unternehmen finden ihren Kundenservice „extrem stark“. Es gibt immer Raum für Verbesserungen!

Customer-Journey-Management und Kunden-Personas

Sie müssen Ihre Kunden verstehen, wenn Sie ein erstklassiges CX bieten möchten. Es beginnt alles mit der Erstellung von Buyer Personas – das sind idealtypische, fiktive Kundenprofile für Ihr Unternehmen. Wie können Sie eine Kundenpersona erstellen?

Und wie sieht es beim Customer-Journey-Management aus? Im Allgemeinen beschreibt die Customer Journey alles, was vor, während und nach dem Kaufprozess in Ihrem Unternehmen abläuft. Sie besteht aus sämtlichen Kontaktpunkten und Schritten, die jeder potenzielle Kunde durchläuft. Kundenreisen werden häufig grafisch als Customer Journey Map dargestellt.

Idealerweise sind alle Unternehmensprozesse und Workflows so gestaltet, dass sie genau zur Customer Journey passen:

1. Die gesamte Customer Journey abbilden:
   • Jeden Touchpoint identifizieren, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren (Webseite, E-Mail, Social Media, Support, stationär).
   • Reibungspunkte und Optimierungschancen aufzeigen.
   • Mithilfe von Daten und Feedback die Journey kontinuierlich weiterentwickeln.
2. Nahtlose Omnichannel-Integration ermöglichen:
   • Über alle Kanäle hinweg konsistente Erfahrungen bieten, egal ob online oder offline.
   • Kundeninteraktionen synchronisieren, damit sie sich nicht wiederholen müssen.
   • Automatisierung und KI nutzen, um Interaktionen basierend auf bisherigen Aktionen und Präferenzen zu personalisieren.
3. Kontinuierliches Monitoring & Optimierung:
   • Kern-Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Churn-Rate verfolgen.
   • Echtzeit-Feedback sammeln, um Schwachpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
   • Kundenreise regelmäßig aktualisieren, damit sie zu wechselndem Kundenverhalten und Erwartungen passt.

Bilden Sie ein CX-Team

Kundenerlebnis umfasst weit mehr als nur Kundenservice. Es schließt sämtliche Erfahrungen ein, von der Webseite bis zur Produktqualität. Deshalb benötigen Sie ein Team aus Spezialisten unterschiedlicher Bereiche (z. B. Vertrieb, Kundenservice, IT, Marketing, Qualitätssicherung, Logistik), um Ihre CX-Strategie aus mehreren Blickwinkeln ganzheitlich zu betrachten.

Jede Abteilung hat eine eigene Perspektive auf Kunden, deren Erwartungen, Herausforderungen und Beschwerden. Nur gemeinsam entsteht das umfassende Bild, mit dessen Hilfe Sie Ihr CX messbar verbessern können.

Fokussieren Sie sich auf Maßnahmen, die den Unterschied machen

Ich verstehe – wir stecken in einer Rezession; nicht jedes Unternehmen hat unbegrenzte Mittel. Wenn Sie sich auf die größten Wirkhebel konzentrieren und auf nichts anderes, dann beginnen Sie mit:

• Automatisierung von Routinetätigkeiten: So bleibt Ihnen mehr Zeit für die wichtigsten Bereiche des Customer Experience Managements.
• Anpassung und Feinjustierung: Ruhen Sie sich nie aus; CXM ist ein dauerhafter Prozess. Überprüfen Sie Ihre Abläufe, die Teamleistung und die eingesetzten Tools regelmäßig.
• Beseitigung möglicher Schwachstellen: Auch wenn das Gesamtbild positiv ist, kann ein schlecht designter Touchpoint alles ruinieren. Achten Sie auf Schwächen im Ablauf.
• Personalisierung von Kundenkontaktpunkten: Produktempfehlungen, Kundenportal, Website, Web-/Mobile-App – alles sollte auf die Kundenerwartungen zugeschnitten sein. (Mehr dazu unten.)

Personalisierung im CXM

Kunden wollen nicht nur irgendeine Nummer in der Datenbank sein – sie möchten gesehen, verstanden und wertgeschätzt werden. Hier setzt Personalisierung an. Sie ist längst kein „Nice-to-have“ mehr – sie wird erwartet. Tatsächlich erwarten 71 % der Kunden personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn das nicht passiert.

Aber klar muss sein: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Vornamen in einer E-Mail zu verwenden. Es geht darum, Erlebnisse, Empfehlungen und Kommunikation an einzelne Anforderungen und Präferenzen anzupassen.

So nutzen Sie Personalisierung im CXM optimal:

1. Nehmen Sie Daten als Grundlage
   Nutzen Sie Kundenanalysen, Kaufhistorie und Verhaltensdaten, um Muster und Vorlieben zu erkennen. Je mehr Sie über Kunden wissen (und was sie nicht mögen), desto besser können Sie sich darauf einstellen.
2. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe gezielt
   Nicht alle Kunden sind gleich, also behandeln Sie sie nicht gleich! Teilen Sie sie nach Demografie, Verhalten und Käufen ein, um passende Botschaften zu senden. Beispiele:
   • Ein Erstbesucher erhält eine Willkommensnachricht.
   • Ein Wiederholungskäufer bekommt einen VIP-Rabatt.
   • Ein Warenkorbabbrecher bekommt eine freundliche Erinnerung.
3. Personalisieren Sie die gesamte Customer Journey
   Personalisierung sollte an jedem Touchpoint stattfinden – nicht nur im Newsletter.
   • Auf Ihrer Website: Zeigen Sie dynamische Inhalte je nach vorherigen Interaktionen an.
   • Im Kundensupport: Lassen Sie Ihre Agents mit Kundenhistorie arbeiten, um schnellere, passendere Hilfe zu bieten.
   • Bei Produktempfehlungen: Schlagen Sie Produkte entsprechend früheren Käufen oder Verhalten vor.

Schulung

Alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt müssen geschult werden. Ohne ausreichende Schulung wird gutes CX zum Glücksspiel. Entwickeln und führen Sie ein individuell zugeschnittenes Trainingsprogramm ein mit Themen wie:

• Best Practices im Kundenservice
• Richtlinien und Standards für Kommunikation
• Umgang mit schwierigen/unzufriedenen Kunden
• Produktwissen
• Soft Skills

Nicht jeder Trainingsbaustein muss während der Arbeitszeit stattfinden. Manche Module lassen sich als Webinar besonders gut realisieren – vor allem mit verteilt arbeitenden Teams.

Mitarbeitererlebnis

Customer Experience Management beginnt bei Ihren Angestellten. Sehen Sie jede/n Mitarbeitende/n als Markenbotschafter. Würden sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Nehmen Sie das Thema nicht auf die leichte Schulter – das Mitarbeitererlebnis entscheidet maßgeblich darüber, ob Sie Talente halten oder verlieren. Führen Sie anonyme (wirklich anonyme) Umfragen durch, um zu sehen, was in puncto Arbeitskultur verbessert werden kann.

Gibt es Schwachstellen im Mitarbeitererlebnis, die dringlich sind, handeln Sie zügig. Unzufriedene Mitarbeitende können keine zufriedenen Kunden generieren.

Interessanterweise fragte Zendesk auch nach dem Mitarbeitererlebnis. Das Ergebnis zeigt: Es gibt Nachholbedarf; weniger als 20 % der befragten Service-Mitarbeitenden waren mit ihrer Arbeit und ihrer Schulung vollumfänglich zufrieden:

Laut dieser Studie brauchen Mitarbeitende:

• Bewältigbare Arbeitsmengen
• Mehr Schulungen
• Bessere Leistungskennzahlen
• Klare Entwicklungsmöglichkeiten
• Mehr Respekt

Letzteres ist besonders alarmierend: 38 % geben an, dass das Kundenservice-Team in der Organisation nicht so gut behandelt wird wie andere Teams. Achten Sie darauf! Die Konsequenzen holen Sie sonst irgendwann ein – ganz egal, wie erfolgreich Sie sonst agieren.

5 einfache Schritte für erfolgreiches CXM

Sie wollen Customer Experience Management (CXM) meistern, ohne es unnötig zu verkomplizieren? Hier sind fünf simple Schritte für eine reibungslose Customer Journey, die Kunden treu macht:

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen 🎯

Nutzen Sie Daten, Umfragen und Feedback, um die Bedürfnisse, Wünsche und Schwachstellen Ihrer Kunden zu verstehen. Erstellen Sie Personas, um Ihr Angebot gezielt zu optimieren.

2. Die Customer Journey abbilden 🗺️

Definieren Sie alle Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren – Website, E-Mail, Social Media, Support – und optimieren Sie für Leichtigkeit und Engagement.

3. Personalisieren Sie jede Interaktion ✨

Lassen Sie Kunden sich gesehen und wertgeschätzt fühlen – mit KI-gestützten Empfehlungen, zielgerichteter Ansprache und individuellem Support. One-size-fits-all war gestern.

4. Optimieren & automatisieren ⚡

Reduzieren Sie mit CX-Tools Reibung, automatisieren Sie Routinetätigkeiten und bieten Sie schnelle, konsistente Erfahrungen auf allen Kanälen. Weniger manuelle Arbeit = zufriedenere Kunden.

5. Messen, verbessern, wiederholen 🔄

Verfolgen Sie Kennzahlen (CSAT, NPS, Bindungsraten) und hören Sie auf Kundenfeedback. Stetig optimieren – CXM ist nie "fertig".

Fazit: Glückliche Kunden = treue Kunden. Fokus auf Experience, dann folgt der Umsatz von allein.

CXM-Software und Evaluierungsmethoden

Effizientes CXM erfordert nicht nur Zeit und Engagement, sondern auch Tools, die Ihre Maßnahmen effizient unterstützen. Hier meine Empfehlungen:

1. 1. Enterpret — Best for adaptive taxonomy-driven insights
2. 2. Freshdesk — Best for a comprehensive ticketing system
3. 3. SurveySparrow — Best for utilizing customer survey feedback
4. 4. Hiver — Best for AI-powered customer experience management
5. 5. Survicate — Best for multi-channel feedback collection
6. 6. Salesforce Service Cloud — Best for customer experience personalization
7. 7. Tidio — Best for customer service chatbots
8. 8. Missive — Best for collaborative team inboxes
9. 9. Zendesk — Best AI-powered, omnichannel support solution
10. 10. Zoho CRM — Best for CX management within a complete CRM

5 Tipps zur Auswahl der besten CXM-Software

1. Definieren Sie Ihre CX-Ziele und Anforderungen
   • Klären Sie, was Sie von einer CXM-Software erwarten: Bessere Kunden-Einblicke, automatisierter Support, Omnichannel-Interaktion oder alles zusammen.
   • Stellen Sie eine Liste unverzichtbarer Funktionen auf Grundlage Ihrer Strategie auf.
2. Stellen Sie die nahtlose Integration mit bestehenden Tools sicher
   • Ihre CXM-Software sollte mit CRM, Marketing-Automation, Helpdesk und Analyse-Plattformen zusammenarbeiten.
   • Prüfen Sie die Kompatibilität, um Datensilos zu vermeiden.
3. Legen Sie Wert auf KI, Automatisierung und Personalisierung
   • Suchen Sie nach KI-gestützten Einblicken, Chatbots und Automatisierungsfunktionen zur Optimierung von Arbeitsabläufen und Kundeninteraktionen.
   • Stellen Sie sicher, dass Echtzeit-Interaktion je nach Kundenverhalten unterstützt wird.
4. Prüfen Sie Benutzerfreundlichkeit & Skalierbarkeit
   • Wählen Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Ihr Team problemlos arbeiten kann.
   • Achten Sie darauf, dass die Lösung mit wachsendem Geschäftsumfang skaliert, um mehr Kunden, Kanäle und Daten aufzunehmen.
5. Bewerten Sie Preis und Support
   • Vergleichen Sie Preismodelle (Abo, per Nutzer, nutzungsbasiert), um eine günstige Option zu finden.
   • Suchen Sie zuverlässigen Support, Schulungsressourcen und Community-Foren für den erfolgreichen Start.

Das war mal eine Erfahrung.

Auch wenn Customer Experience Management ein großes und komplexes Feld ist, hoffe ich, dass diese Übersicht Ihnen das nötige Basiswissen geliefert hat. Ich lade Sie ein, tiefer einzusteigen und CX zu nutzen, um Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle und Zielgruppen hinweg wachsen zu lassen.

Vergessen Sie nicht, unseren Newsletter zu abonnieren – für wöchentlich kuratierte Inhalte für CX-Profis!

Verwandter Artikel: Aufgaben, Verantwortlichkeiten & Gehalt: Digital Experience Manager