Was ist Customer Experience Management (CXM/CEM)?
Laut dem aktuellen Zendesk CX Trends 2022 Report sagen 64 % der Unternehmensleiter, dass der Kundenservice das Wachstum ihres Unternehmens positiv beeinflusst. 60 % geben an, dass er die Kundenbindung verbessert. Diese beiden Zahlen zeigen deutlich, warum das Management der Kundenerfahrung für Ihr Unternehmen so wichtig ist.
Mit dem richtigen Ansatz im Kundenexperience-Management können Sie:
- Ihr Geschäft ausbauen
- Kundenzufriedenheit steigern
- Wertvolle Kundendaten sammeln
- Alles rund um Marketing und Vertrieb in Ihrem Unternehmen optimieren
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was CXM ist und welche zentralen Konzepte dazu gehören.
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Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (häufig auch als CEM oder CXM bezeichnet) umfasst alle Werkzeuge und Verfahren, die Ihr Unternehmen einsetzt, um jede einzelne Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. CXM ist für den gesamten Kundenlebenszyklus wichtig, vom ersten Kontakt bis zur Entwicklung zum loyalen Kunden.
Natürlich ist CXM keine einsame Insel; es sollte mit anderen kundenbezogenen Elementen in Ihrem Unternehmen integriert werden – insbesondere mit der Kundenreise. Mehr dazu gleich.
Warum ist Customer Experience Management wichtig?
Für 56 % der von Zendesk befragten Unternehmen steht die Verbesserung der Kundenerfahrung im kommenden Jahr an erster Stelle. Das erscheint logisch – letzten Endes formen die Kundeninteraktionen das Image und den Ruf Ihres Unternehmens. Über 80 % der Kunden sagen, dass ein positives Service-Erlebnis sie dazu bringt, erneut einen Kauf zu tätigen.
Je besser Sie darin sind, Kundenerwartungen zu erfüllen und deren Bedürfnisse zu beantworten, desto stabiler und profitabler ist Ihr Unternehmen. Aber das ist nur der Anfang – die Liste der Vorteile ist noch viel länger.
Kundentreue
Mehr als 60 % der Kunden sagen, dass sie heute höhere Ansprüche an den Kundenservice haben. Das bedeutet, dass es schwieriger geworden ist, Kundenzufriedenheit zu erreichen, als noch vor ein paar Jahren. Aber wenn Sie dieses Ziel erreichen und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, gewinnen Sie ihre Treue. Seien Sie sicher: Kunden lassen ein vertrauenswürdiges und kundenorientiertes Unternehmen nicht so leicht wieder los. Und es versteht sich von selbst, dass Kundenbindung für Ihr Unternehmen günstiger und effektiver ist als Neukundengewinnung.
Umsatz
Marktforschung sowie Hunderte Unternehmen weltweit bestätigen, dass Customer Experience Management einen positiven Einfluss auf den Umsatz eines Unternehmens hat. Kunden geben schlichtweg mehr Geld bei Ihnen aus, wenn sie sehen, dass Sie:
- Bevorzugte Kommunikationskanäle anbieten (z. B. soziale Medien oder Chat)
- Kundenfeedback wertschätzen und notwendige Korrekturen umsetzen
- Fortschrittliche Lösungen wie personalisierte Erlebnisse bereitstellen
- Alle Kontaktpunkte mit Kunden optimieren, um während der gesamten Kundenreise herausragenden Service zu bieten
Ruf und Mundpropaganda (WOM)
Gutes Customer Experience Management führt zu positiven Online-Bewertungen. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen viel eher anderen Internetnutzern sowie Freunden und Familie weiter. Tatsächlich ist Mundpropaganda eine der besten Formen zur Gewinnung neuer Kunden. Forbes berichtet sogar, dass weltweit im Schnitt 13 % aller Verkäufe auf WOM zurückzuführen sind!
Aber selbstverständlich profitieren Sie nur davon, wenn Sie Kundenerfahrungen sorgfältig gestalten und optimieren.
CXM für digitale Transformation
Kundenerwartungen sind höher denn je, und Unternehmen müssen die digitale Transformation nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und reibungslose, effiziente sowie personalisierte Erlebnisse bieten. Technologien wie KI, Automatisierung und Omnichannel-Plattformen helfen Unternehmen, Prozesse zu optimieren, Reibung zu reduzieren und Support in Echtzeit bereitzustellen.
Ihre CXM-Strategien sollten Folgendes umfassen:
- Investieren Sie in KI-gesteuerte Automatisierung, um Wartezeiten zu verkürzen und die Personalisierung zu optimieren.
- Nutzen Sie Omnichannel-CX-Plattformen, um ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen.
- Analysieren Sie Kundenfeedback in Echtzeit, um Schwachstellen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
- Setzen Sie cloud-basierte Tools ein, um nahtlosen Datenzugriff und Zusammenarbeit zwischen Teams zu gewährleisten.
Weiterführender Artikel: Entdecken Sie 10 großartige Beispiele & Tipps für Kundendienst, die Ihnen helfen, bessere Bewertungen zu erhalten.
CXM vs. CRM
Erweitern Sie Ihre Liste an Geschäftsakronymen! CXM (Customer Experience Management) und CRM (Customer Relationship Management) spielen beide eine Rolle bei der Gestaltung der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden – aber sie verfolgen sehr unterschiedliche Ziele.
Eine einfache Merkhilfe:
- CRM unterstützt Unternehmen beim Beziehungsmanagement mit Kunden (hauptsächlich Vertrieb und Kundenbindung).
- CXM stellt sicher, dass jede Interaktion der Kunden mit einem Unternehmen reibungslos, zufriedenstellend und unvergesslich ist.
CRM: Der Vertriebsfokus
CRM (Customer Relationship Management) dreht sich ganz um das Managen und Optimieren der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden – mit Schwerpunkt auf den Vertrieb. CRM-Systeme speichern Kundendaten, verfolgen Leads und helfen Vertriebsteams dabei, Interessenten zu betreuen und zu zahlenden Kunden zu machen.
Stellen Sie sich CRM als Ihr digitales Firmen-Adressbuch vor – nur viel fortschrittlicher. Es umfasst typischerweise:
- Kundenkontaktdaten (E-Mails, Telefonnummern, Firmeninfos)
- Verfolgung von Vertriebsaktivitäten & Lead-Management (wer befindet sich in der Pipeline?)
- Kaufhistorie (was wurde vorher gekauft?)
- Erinnerungen für Nachfassaktionen (bleiben Sie bei potenziellen Kunden im Gedächtnis)
CRM-Tools wie Salesforce, HubSpot und Zoho CRM werden vielfach eingesetzt, um Vertriebsteams zu organisieren, Aufgaben zu automatisieren und Abschlüsse effizienter zu gestalten.
CXM: Der ganzheitliche Erlebnisansatz
Während CRM transaktional ist, ist CXM transformativ – der Fokus liegt auf der gesamten Kundenreise, nicht nur den Vertriebsinteraktionen.
Customer Experience Management (CXM) befasst sich damit, jeden Berührungspunkt eines Kunden mit Ihrer Marke zu gestalten und zu optimieren – vom ersten Webseitenbesuch bis hin zum Support nach dem Kauf und darüber hinaus. Es geht nicht einfach darum, Kundendaten zu speichern – sondern diese Daten zu nutzen, um bessere, personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
CXM konzentriert sich auf:
- Kundenbedürfnisse erkennen durch Daten und Analysen
- Personalisierung von Interaktionen über alle Kanäle hinweg
- Verbesserung des Kundenservices und Reduzierung von Reibung
- Kundenbindung und -loyalität stärken durch positive Erfahrungen
Zu den beliebtesten CXM-Tools gehören Qualtrics, Medallia und Adobe Experience Cloud, die Unternehmen dabei unterstützen, Feedback zu sammeln, das Kundenverhalten zu analysieren und Kontaktpunkte über digitale und physische Interaktionen zu optimieren.
CXM vs. CRM: Die wichtigsten Unterschiede
| Funktion | CRM (Customer Relationship Management) | CXM (Customer Experience Management) |
|---|---|---|
| Hauptfokus | Vertrieb & Kundendaten | Ganzheitliche Kundenerfahrung |
| Hauptziel | Leads konvertieren, Kunden binden, Umsatz steigern | Zufriedenheit, Loyalität und Markenwahrnehmung verbessern |
| Hauptnutzer | Vertriebs- & Marketingteams | Gesamte Organisation (CX, Support, Produkt, Marketing) |
| Art der Kundeninteraktion | Persönlich (E-Mails, Anrufe, Nachverfolgungen) | Omnichannel (Website, Chat, Social Media, Support) |
| Gesammelte Daten | Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Vertriebsinteraktionen | Verhaltensanalysen, Stimmungsanalysen, Kundenfeedback |
| Ergebnis | Mehr Umsatz & höhere Kundenbindung | Höhere Kundenzufriedenheit & Markenbefürwortung |
Brauchen Sie sowohl CXM als auch CRM?
Kurze Antwort? Ja.
Betrachten Sie CRM als ein Werkzeug zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, während CXM sicherstellt, dass diese Beziehungen tatsächlich bedeutungsvoll und positiv sind. Ohne CXM bringt selbst die beste Vertriebspipeline keine wiederkehrenden Kunden. Und ohne CRM fällt es Ihnen möglicherweise schwer, Kundeninteraktionen effektiv zu verfolgen und zu organisieren.
Eine ausgewogene Kundenstrategie kombiniert beides—CRM sorgt für organisierte Kundendaten und CXM stellt sicher, dass Kunden jeden Schritt ihrer Reise genießen.
Weiterlesen: Erfahren Sie den Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Nutzererlebnis.
Herausforderungen des Customer Experience Managements
Wie bereits erwähnt, steigen die Kundenerwartungen stetig. Auf dem Weg zur Erfüllung dieser Erwartungen tauchen immer mehr Herausforderungen und Hürden auf. Hier gibt es vier entscheidende Aspekte zu nennen.
Verbindlichkeit
Kundenbindung sollte Ihre höchste Priorität sein. Wenn Sie nicht genug Aufwand und Ressourcen investieren, leidet Ihr gesamtes CX. Das ist wieder ein globales Problem:
Wie können Sie dieses Szenario vermeiden?
- Schulen und bilden Sie Ihr Customer Support-Team weiter, damit es ein besseres Verständnis dafür erhält, was gutes Customer Experience Management wirklich bedeutet.
- Optimieren Sie alle kundenbezogenen Prozesse und stellen Sie sicher, dass aus Käufersicht alles bequem und voll funktionsfähig ist.
- Nutzen Sie verfügbare CX-Tools und Apps, um Kundeneinblicke und Feedback zu sammeln. Je mehr Daten zur Customer Experience Sie haben, desto besser. Zum Einstieg können Sie NPS-Umfragen (Net Promoter Score) nutzen, um zu verstehen, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen oder nicht mögen.
- Setzen Sie Automatisierungstools ein, damit Sie sich nicht in banalen und repetitiven Aufgaben verlieren, während die dringenderen und strategisch wichtigen Probleme ungelöst bleiben.
- Überwachen Sie kontinuierlich alle relevanten kundenspezifischen Kennzahlen (z B. CSAT, Kundenabwanderung, Kundenbindungsrate) und setzen Sie realistische KPIs für Ihre kundenbezogenen Touchpoints.
Schlechte Daten
Die Datennutzung im CXM ist nur so gut wie die Daten selbst – und schlechte Daten? Sie sind das Rezept für Fehltritte, frustrierte Kunden und verschwendete Ressourcen.
Schlechte Datenqualität führt zu:
- Ungenaue Personalisierung – Kunden erhalten irrelevante Empfehlungen oder veraltete Informationen.
- Fehlgeleitete Entscheidungen – Ihre CX-Strategie basiert auf fehlerhaften Erkenntnissen.
- Verschwendete Zeit & Geld – Teams verfolgen falsche Leads, senden die falschen Nachrichten oder haben Schwierigkeiten, Probleme zu lösen.
- Kundenfrust – Falsche Namen, doppelte Konten und schlechte Service-Erfahrungen untergraben das Vertrauen.
Häufige Ursachen für schlechte Daten
- Unvollständige oder veraltete Kundendaten – Kunden ändern E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Vorlieben, aber Datenbanken aktualisieren sich nicht immer entsprechend.
- Doppelte Datensätze – Ein Kunde kann mehrfach in Ihrem CRM vorhanden sein, was zu inkonsistenten Interaktionen führt.
- Abgeschottete Daten – Wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice keine Informationen austauschen, erhalten Kunden uneinheitliche Erlebnisse.
- Manuelle Eingabefehler – Ein Tippfehler kann eine ganze Personalisierungsmaßnahme beeinträchtigen.
Wie Sie die Datennutzung im CXM verbessern
- Automatisieren Sie Datenerhebung & -bereinigung – Nutzen Sie KI und Automatisierungstools, um Duplikate zu eliminieren und Fehler zu korrigieren.
- Vereinheitlichen Sie Daten teamübergreifend – Integrieren Sie CX-Tools, sodass alle mit denselben, genauen Kundendaten arbeiten.
- Führen Sie regelmäßige Datenprüfungen & -aktualisierungen durch – Veraltete Daten sind ebenso nutzlos wie keine Daten. Säubern und validieren Sie Kundendatensätze regelmäßig.
- Feedback korrekt erfassen – Stellen Sie sicher, dass Umfragen, NPS-Scores und Kundenmeinungen genau und umsetzbar sind.
Garbage in, garbage out. Schlechte Daten bedeuten schlechtes CXM. Priorisieren Sie Datenqualität, Integration und Automatisierung, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion auf echten, verlässlichen Informationen basiert.
Ressourcen
Customer Experience Management benötigt Zeit, Einsatz und ebenfalls einige finanzielle Ressourcen. Wenn die Abläufe und kundenseitigen Lösungen Ihres Unternehmens veraltet sind, ist es höchste Zeit, über eine digitale Transformation Ihres Geschäfts nachzudenken. Fokussieren Sie sich auf Lösungen und Technologien, die Ihrem CX einen echten Schub verleihen. Hier sind Automatisierung und Personalisierung entscheidend. Sie machen wirklich den Unterschied, und die Umsetzung zeigt oft sehr schnell Ergebnisse.
Wenn Sie es sich leisten können, gehen Sie noch einen Schritt weiter und denken Sie über KI-gestützte Lösungen (z. B. mit Machine Learning) nach. Diese Werkzeuge verschaffen Ihnen zusätzliche Einblicke, die Sie nutzen können, um die Markenloyalität aufzubauen.
Abteilungsübergreifende Verantwortung
Customer Experience Management (CXM) ist nicht die Aufgabe eines einzelnen Teams – es ist eine unternehmensweite Anstrengung. Wenn verschiedene Abteilungen in Silos arbeiten, werden Kundeninteraktionen fragmentiert, was zu uneinheitlichen Erlebnissen, Missverständnissen und Frustration führt. Kunden sehen keine Abteilungen; sie erleben eine Marke, also müssen alle Teams zusammenarbeiten, um an jedem Kontaktpunkt für Konsistenz zu sorgen.
Um Silos abzubauen, sollten Unternehmen abteilungsübergreifende Zusammenarbeit etablieren, bei der Abteilungen Kundenwissen, Feedback und Prozesse teilen. Die Umsetzung einer einheitlichen CX-Strategie, zentralisierte Kundendaten sowie teamübergreifende Schulungen helfen, die Bemühungen zu koordinieren. Regelmäßige Meetings zwischen den Abteilungen, gemeinsame KPIs und Technologieintegrationen (wie CRM- und CXM-Tools) sorgen dafür, dass alle Zugang zu denselben Kundendaten haben und die Interaktionen dadurch reibungsloser werden.
Abteilungen, die am CXM beteiligt sind
- Marketing: Erstellt Markenbotschaften, entwickelt Kundenbindungsstrategien und personalisierte Kampagnen basierend auf Kundendaten.
- Vertrieb: Baut Beziehungen auf, versteht Kundenbedürfnisse und sorgt für einen reibungslosen Übergang vom Lead zum Kunden.
- Kundensupport: Bearbeitet Anfragen, löst Probleme und sammelt Feedback zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Produktentwicklung: Nutzt Kunden-Einblicke, um Produkte zu verbessern und benutzerfreundliche Lösungen zu schaffen.
- IT & Digital-Teams: Wartet CX-Technologien, integriert Datensysteme und gewährleistet reibungslose digitale Interaktionen.
- Betrieb & Logistik: Sichert pünktliche Lieferung, Serviceerfüllung und Backend-Prozesse, die das CX beeinflussen.
- Personalabteilung: Schult Mitarbeitende im kundenorientierten Denken, Kommunikation und Service-Exzellenz.
Wenn Unternehmen diese Teams unter einer einheitlichen CXM-Strategie vereinen, entsteht ein nahtloses und reibungsarmes Kundenerlebnis.
Strategie für Customer Experience
Markenerlebnisse lassen sich nicht von heute auf morgen verbessern. Sie benötigen eine durchdachte Strategie, die alle relevanten Elemente berücksichtigt. Nehmen Sie zum Beispiel das Omnichannel-Modell. Dieses eine Element erfordert bereits die Einführung neuer Kommunikationskanäle in Ihr Unternehmen und deren Verknüpfung miteinander. Und das ist nur ein Aspekt von CXM!
Um eine nützliche Strategie zu entwickeln:
- Analysieren Sie Kundendaten (nutzen Sie Kundenprofile und Personas) sowie die Customer Journey und prüfen Sie, welche Elemente auf dem Weg wichtig sind (Spoiler: Sie sind alle wichtig).
- Überlegen Sie, wie jeder einzelne dieser Punkte zum Vorteil Ihrer Kunden verbessert oder beschleunigt werden kann.
- Verbessern Sie alles, was möglich ist, Schritt für Schritt, und behalten Sie dabei immer die Perspektive Ihres Kunden im Hinterkopf.
Kommen wir nun ein wenig näher auf diesen letzten Teil zu sprechen.
Best Practices für das Customer Experience Management
Ihre CXM-Strategie sollte sich um mehrere grundlegende Elemente drehen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
Nur 22% der von Zendesk befragten Unternehmen glauben, dass ihr Kundenservice „äußerst stark“ ist. Es gibt immer Raum für Verbesserungen!
Customer Journey Management und Kunden-Personas
Sie müssen Ihre Kunden verstehen, wenn Sie eine erstklassige Customer Experience bieten möchten. Deshalb beginnt alles mit der Erstellung von Kunden-Personas – also fiktiven Darstellungen oder Archetypen Ihrer Kunden. Wie können Sie eine Kunden-Persona für Ihr Unternehmen erstellen?
Und wie sieht es mit dem Customer Journey Management aus? Im Allgemeinen beschreibt die Customer Journey, was vor, während und nach dem Kaufprozess in Ihrem Unternehmen passiert. Sie besteht aus allen Kontaktpunkten und Phasen, die jeder potenzielle Kunde durchlaufen muss. Customer Journeys werden häufig in Form eines Workflows dargestellt, der als Customer Journey Map bezeichnet wird.
Idealerweise sollten alle Abläufe und Prozesse Ihres Unternehmens auf die Customer Journey abgestimmt sein, zum Beispiel so:
- Die gesamte Customer Journey abbilden:
- Identifizieren Sie jeden Kontaktpunkt, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren (Website, E-Mail, Social Media, Support, im Geschäft).
- Ermitteln Sie Reibungspunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
- Nutzen Sie Daten und Kundenfeedback, um die Journey kontinuierlich zu optimieren.
- Sorgen Sie für eine nahtlose Omnichannel-Integration:
- Stellen Sie ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg sicher – online wie offline.
- Synchronisieren Sie Kundeninteraktionen, sodass sich Kunden nicht an jedem Kontaktpunkt wiederholen müssen.
- Nutzen Sie Automatisierung und KI, um Interaktionen basierend auf bisherigen Verhaltensweisen und Präferenzen zu personalisieren.
- Überwachen und optimieren Sie fortlaufend:
- Verfolgen Sie Schlüsselkennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Abwanderungsrate.
- Sammeln Sie Echtzeit-Feedback, um Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
- Aktualisieren Sie die Customer Journey Map regelmäßig, um sich verändernde Verhaltensweisen und Erwartungen abzubilden.
Stellen Sie ein CX-Team zusammen
Customer Experience ist ein Begriff, der weit mehr umfasst als nur den Kundenservice. Es geht um alle Erlebnisse mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen – beginnt bei der Website und endet bei der Produktqualität. Deshalb sollten Sie ein Team aus Spezialisten verschiedener Abteilungen (z.B. Vertrieb, Kundenservice, IT, Marketing, Qualitätssicherung, Logistik) zusammenstellen, um das große Ganze zu erfassen und Ihre Customer Experience Strategie aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten.
Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen hat eine eigene Sicht auf die Kunden, deren Erwartungen, Herausforderungen und Beschwerden. Nur gemeinsam können sie die umfassenden Kundeninformationen liefern, die Sie benötigen, um die Customer Experience messbar zu verbessern.
Konzentrieren Sie sich auf Dinge, die wirklich einen Unterschied machen
Ich verstehe es – wir stecken in einer Rezession. Nicht jedes Unternehmen hat die Ressourcen, jederzeit alles für alle zu tun. Wenn Sie sich auf die Maßnahmen mit dem größten Effekt konzentrieren müssen – und sonst nichts – beginnen Sie mit:
- Automatisierung wiederkehrender Aufgaben: So können Sie sich auf die wichtigsten Aspekte des Customer Experience Managements konzentrieren.
- Anpassung und Optimierung: Ruhen Sie sich nie auf Ihren Lorbeeren aus; CXM ist ein fortlaufender Prozess. Überprüfen Sie von Zeit zu Zeit Ihre Prozesse, die Leistung Ihres Teams und die von Ihnen eingesetzten Tools.
- Beseitigung potenzieller Schwachstellen: Auch wenn das Gesamterlebnis positiv ist, kann ein schlecht gestalteter Touchpoint oder Prozess alles ruinieren. Stellen Sie sicher, dass es keine Schwachstellen in den Abläufen Ihres Unternehmens gibt.
- Personalisierung der Kundenkontaktpunkte: Produktempfehlungen, Kundenportal, Website, Web-/Mobile-App – all diese Dinge müssen personalisiert werden. (Mehr dazu weiter unten.)
Personalisierung im CXM
Kunden möchten sich nicht wie eine bloße Nummer in Ihrer Datenbank fühlen – sie wollen gesehen, verstanden und wertgeschätzt werden. Hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Sie ist längst kein „nice-to-have“ mehr – sondern eine Erwartung. Tatsächlich erwarten 71 % der Kunden, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn das nicht geschieht.
Doch klar ist auch: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Vornamen in einer E-Mail zu nennen. Es geht darum, Erlebnisse, Empfehlungen und Kommunikation an individuelle Bedürfnisse und Vorlieben anzupassen.
Hier meine Vorschläge, wie Sie Personalisierung im CXM einsetzen können:
- Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden zu verstehen
Wenn Sie Erlebnisse personalisieren möchten, müssen Sie mit Daten starten. Nutzen Sie Kundenanalysen, Kaufhistorie und Verhaltensdaten, um Muster und Vorlieben zu erkennen. Je mehr Sie über die Vorlieben (und Abneigungen) Ihrer Kunden wissen, desto besser können Sie auf sie eingehen. - Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe für gezielte Ansprache
Nicht alle Kunden sind gleich, warum also sollten Sie sie auch so behandeln? Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe nach demografischen Merkmalen, Verhalten und Kaufhistorie, um Botschaften zu vermitteln, die tatsächlich ankommen. Zum Beispiel:- Ein Erstbesucher erhält vielleicht eine Onboarding-E-Mail.
- Ein wiederkehrender Kunde bekommt eventuell einen VIP-Rabatt.
- Ein Kunde, der seinen Warenkorb abgebrochen hat, erhält eine freundliche Erinnerung.
- Personalisieren Sie die Kaufreise
Personalisierung sollte an allen Kontaktpunkten erfolgen – nicht nur in Marketing-E-Mails.- Auf Ihrer Website: Zeigen Sie dynamische Inhalte basierend auf den bisherigen Interaktionen eines Besuchers an.
- Im Kundenservice: Lassen Sie Ihre Mitarbeitenden die Kundenhistorie nutzen, um schneller und relevanter zu helfen.
- Bei Produktempfehlungen: Schlagen Sie Artikel basierend auf früheren Käufen oder dem Surfverhalten vor.
Schulung
Alle Personen in Ihrem Unternehmen, die mit Kunden in Kontakt kommen, müssen geschult werden. Ohne angemessene Schulung ist ein gutes Kundenerlebnis ein Glücksspiel. Entwickeln und implementieren Sie ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm für Ihr Unternehmen. Es sollte folgende Elemente umfassen:
- Gute Praktiken im Kundenservice
- Kommunikationsrichtlinien und Standards
- Umgang mit schwierigen/unzufriedenen Kunden
- Produktkenntnisse
- Soft Skills
Natürlich müssen nicht alle Schulungsmodule und Workshops während der regulären Arbeitszeit stattfinden. Sie können einige davon auch als Webinar organisieren, was Ihnen viel Flexibilität ermöglicht – besonders wenn Ihr Team im ganzen Land oder sogar weltweit verteilt ist.
Mitarbeitererlebnis
Customer Experience Management beginnt bei Ihren Mitarbeitenden. Betrachten Sie jeden Einzelnen als Botschafter Ihrer Marke. Würden sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Unterschätzen Sie das nicht – das Mitarbeitererlebnis kann das Potenzial Ihres Unternehmens, Top-Talente anzuziehen und zu halten, maßgeblich beeinflussen. Um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen dasteht, führen Sie anonyme (und ich meine wirklich anonyme!) Umfragen durch, um zu sehen, was hinsichtlich des Umgangs mit Ihren Mitarbeitenden verbessert werden kann.
Gibt es Bereiche, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern und das Mitarbeitererlebnis erheblich beeinträchtigen, zögern Sie nicht, sie so schnell wie möglich anzugehen. Unzufriedene Mitarbeitende können Ihnen keine zufriedenen Kunden bescheren.
Interessanterweise fragte Zendesk in ihrer Studie auch nach dem Mitarbeitererlebnis. Dabei zeigt sich: Es gibt noch viel zu tun; weniger als 20 % der befragten Kundenservicemitarbeitenden waren mit ihrer Arbeit und Schulung vollständig zufrieden:
Laut dieser Studie brauchen Mitarbeitende:
- Bewältigbare Arbeitslasten
- Mehr Schulungen
- Bessere Leistungskennzahlen
- Klare Entwicklungsmöglichkeiten für die Karriere
- Mehr Respekt
Der letzte Punkt ist besonders alarmierend; bis zu 38 % der Befragten geben an, dass das Kundenserviceteam nicht so gut behandelt wird wie andere im Unternehmen. Lassen Sie das bei Ihnen nicht zu! Die Folgen werden, abgesehen davon, dass es ethisch fragwürdig ist, unweigerlich auf Sie zurückfallen.
5 einfache Schritte zu erfolgreichem CXM
Möchten Sie Customer Experience Management (CXM) meistern, ohne alles zu verkomplizieren? Folgen Sie diesen fünf einfachen Schritten, um eine reibungslose, flüssige Customer Journey zu schaffen, die Menschen immer wieder zu Ihnen zurückführt.
1. Verstehen Sie Ihre Kunden 🎯
Nutzen Sie Daten, Umfragen und Feedback, um die Bedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu verstehen. Erstellen Sie Kunden-Personas, um Ihre Herangehensweise gezielt anzupassen.
2. Mappen Sie die Customer Journey 🗺️
Identifizieren Sie alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen—Website, E-Mail, Soziale Medien, Support—und optimieren Sie diese auf Benutzerfreundlichkeit und Engagement.
3. Personalisieren Sie jede Interaktion ✨
Lassen Sie Kunden sich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlen—mit KI-gestützten Empfehlungen, zielgerichteten Nachrichten und individuellem Support. One-size-fits-all ist tot.
4. Optimieren & Automatisieren ⚡
Nutzen Sie CX-Tools, um Reibungspunkte zu reduzieren, Routineaufgaben zu automatisieren und schnelle, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten. Weniger manuelle Arbeit = zufriedenere Kunden.
5. Messen, verbessern, wiederholen 🔄
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen (CSAT, NPS, Bindungsrate) und hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Stetige Optimierung—CXM ist nie "fertig".
Fazit: Zufriedene Kunden = loyale Kunden. Konzentrieren Sie sich auf das Erlebnis, der Umsatz kommt dann von allein.
CXM-Software und Bewertungsmethoden
Sich um das CXM Ihres Unternehmens zu kümmern, erfordert nicht nur Zeit und Arbeit, sondern auch Tools, die Ihre Bemühungen effizienter machen. Hier sind meine Empfehlungen:
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5 Tipps zur Auswahl der besten CXM-Software
- Definieren Sie Ihre CX-Ziele und Bedürfnisse
- Bestimmen Sie, was Sie von einer CXM-Software benötigen – bessere Kundeneinblicke, automatisierten Support, Omnichannel-Engagement oder alles zusammen.
- Erstellen Sie eine Liste unverzichtbarer Funktionen basierend auf Ihrer Customer-Journey-Strategie.
- Sorgen Sie für nahtlose Integration mit bestehenden Tools
- Ihre CXM-Software sollte sich mit Ihrem CRM, Marketing-Automatisierung, Helpdesk und Analyseplattformen integrieren lassen, um eine einheitliche Kundenansicht zu gewährleisten.
- Überprüfen Sie die Kompatibilität mit aktuellen Tools, um Datensilos zu vermeiden.
- Setzen Sie Prioritäten bei KI, Automatisierung und Personalisierung
- Halten Sie Ausschau nach KI-basierten Einblicken, Chatbots und Automatisierungsfunktionen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und Kundenerlebnisse zu personalisieren.
- Stellen Sie sicher, dass die Software Echtzeit-Interaktionen auf Grundlage des Kundenverhaltens unterstützt.
- Überprüfen Sie Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit
- Wählen Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Ihr Team leicht nutzen kann.
- Stellen Sie sicher, dass die Software mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren kann, um mehr Kunden, Kanäle und Daten zu bewältigen.
- Bewerten Sie Preisgestaltung und Support
- Vergleichen Sie Preismodelle (Abonnement, pro Nutzer oder nutzungsbasiert), um eine kostengünstige Option zu finden.
- Achten Sie auf zuverlässigen Kundensupport, Schulungsangebote und Community-Foren, um eine reibungslose Einführung sicherzustellen.
Nun, das war eine Erfahrung.
Obwohl Customer Experience Management ein breites Themenfeld voller Feinheiten ist, hat Ihnen dieser Überblick hoffentlich ein grundlegendes Verständnis der wichtigsten Konzepte vermittelt. Ich ermutige Sie, weiter in die Materie einzutauchen und herauszufinden, wie Sie diese zur Erweiterung Ihres Unternehmens über verschiedene Kanäle und Zielgruppen hinweg nutzen können.
Und falls Sie es tun, vergessen Sie nicht, sich für unseren Newsletter anzumelden – mit wöchentlich kuratierten Inhalten für CX-Profis!
Weiterführende Lektüre: Digital Experience Manager: Aufgaben, Verantwortlichkeiten & Gehalt
