Was ist Kunden-Erfahrungsmanagement (CXM/CEM)?

Was ist das Management der Kundenerfahrung?

Das Management der Kundenerfahrung (häufig als CEM oder CXM bezeichnet) ist eine Gesamtheit aller Werkzeuge und Verfahren, die Ihr Unternehmen einsetzt, um jede einzelne Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu verfolgen, zu analysieren und zu optimieren. CXM ist während des gesamten Kundenlebenszyklus von entscheidender Bedeutung – von der allerersten Interaktion bis zur Gewinnung eines treuen Kunden.

Natürlich ist CXM keine isolierte Angelegenheit; es sollte in andere kundenbezogene Bereiche Ihres Unternehmens integriert werden, insbesondere in die Kundenreise. Dazu gleich mehr.

Warum ist das Management der Kundenerfahrung wichtig?

Für 56 % der von Zendesk befragten Unternehmen hat die Verbesserung der Kundenerfahrung im kommenden Jahr höchste Priorität. Das scheint nachvollziehbar, denn Kundeninteraktionen prägen das Image und den Ruf Ihres Unternehmens. Mehr als 80 % der Kunden sagen, dass eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs erhöht.

Je besser es Ihnen gelingt, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, desto stabiler und profitabler ist Ihr Unternehmen. Doch das ist erst der Anfang – die Liste der Vorteile ist noch viel länger.

Kundentreue

Mehr als 60 % der Kunden sagen, dass sie heute höhere Ansprüche an den Kundenservice stellen. Das bedeutet, dass es schwieriger ist, Kundenzufriedenheit zu erreichen als noch vor wenigen Jahren. Wenn Sie dieses Ziel jedoch erreichen und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, gewinnen Sie ihre Loyalität. Kein Zweifel: Kunden werden ein vertrauenswürdiges und kundenorientiertes Unternehmen nicht einfach aufgeben. Und es versteht sich von selbst, dass Kundenbindung für Ihr Unternehmen kostengünstiger und effektiver ist als die Gewinnung neuer Kunden.

Umsatz

Marktforschung sowie Hunderte von Unternehmen auf der ganzen Welt bestätigen, dass sich das Management der Kundenerfahrung positiv auf den Umsatz eines Unternehmens auswirkt. Kunden geben einfach mehr Geld bei Ihrem Unternehmen aus, wenn sie sehen, dass Sie:

• Bevorzugte Kommunikationsmöglichkeiten anbieten (z. B. soziale Medien oder Chat)
• Kundenfeedback wertschätzen und notwendige Korrekturen umsetzen
• Fortschrittliche Lösungen wie personalisierte Erlebnisse anbieten
• Alle Kundenkontaktpunkte optimieren, um während der gesamten Kundenreise einen außergewöhnlichen Service zu bieten

Ruf und Mundpropaganda (WOM)

Ein gutes Management der Kundenerfahrung führt zu positiven Online-Bewertungen. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher anderen Internetnutzern sowie ihren Freunden und Familienmitgliedern. Tatsächlich ist Mundpropaganda eine der besten Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Forbes berichtet sogar, dass WOM im weltweiten Durchschnitt für 13 % aller Verkäufe verantwortlich ist!

Aber natürlich profitieren Sie davon nicht, wenn Sie sich nicht um Kundeninteraktionen kümmern und eine großartige Kundenerfahrung bieten.

CXM für die digitale Transformation

Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je, und Unternehmen müssen die digitale Transformation annehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und nahtlose, effiziente und personalisierte Erfahrungen zu bieten. Technologien wie KI, Automatisierung und Omnichannel-Plattformen helfen Unternehmen dabei, Prozesse zu optimieren, Reibungsverluste zu reduzieren und Support in Echtzeit bereitzustellen.

Ihre CXM-Strategien sollten Folgendes umfassen;

• Investieren Sie in KI-gestützte Automatisierung, um Wartezeiten zu verkürzen und die Personalisierung zu verbessern.
• Nutzen Sie Omnichannel-CX-Plattformen, um ein konsistentes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen.
• Analysieren Sie Kundenfeedback in Echtzeit, um Schwachstellen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
• Nutzen Sie cloudbasierte Tools, um einen nahtlosen Datenzugriff und die Zusammenarbeit zwischen Teams zu gewährleisten.

Weiterführende Lektüre: Entdecken Sie 10 großartige Beispiele und Tipps für Kundenservice, die Ihnen dabei helfen, bessere Bewertungen zu erhalten.

CXM vs. CRM

Fügen Sie diese geschäftlichen Akronyme Ihrer Liste hinzu! CXM (Management des Kundenerlebnisses) und CRM (Kundenbeziehungsmanagement) spielen beide eine Rolle dabei, wie Unternehmen mit Kunden interagieren – sie verfolgen jedoch sehr unterschiedliche Ziele.

Eine einfache Erklärung:

• CRM hilft Unternehmen dabei, Beziehungen zu Kunden zu verwalten (vor allem für Vertrieb und Kundenbindung).
• CXM stellt sicher, dass jede Interaktion von Kunden mit einem Unternehmen nahtlos, zufriedenstellend und einprägsam ist.

CRM: Der vertriebsorientierte Ansatz

CRM (Kundenbeziehungsmanagement) dreht sich um die Verwaltung und Optimierung der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden – mit einem Schwerpunkt auf dem Vertrieb. CRM-Systeme speichern Kundendaten, verfolgen Leads und helfen Vertriebsteams dabei, potenzielle Käufer zu entwickeln und in zahlende Kunden umzuwandeln.

Stellen Sie sich CRM als das digitale Rolodex Ihres Unternehmens vor, nur wesentlich fortschrittlicher. Es umfasst typischerweise:

• Kontaktdaten von Kunden (E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Unternehmensinformationen)
• Vertriebsverfolgung und Lead-Management (Wer befindet sich in der Vertriebspipeline?)
• Kaufhistorie (Was haben sie zuvor gekauft?)
• Erinnerungen an Folgekontakte (bei potenziellen Kunden präsent bleiben)

CRM-Tools wie Salesforce, HubSpot und Zoho CRM werden häufig eingesetzt, um Vertriebsteams dabei zu helfen, organisiert zu bleiben, Aufgaben zu automatisieren und Geschäfte effizienter abzuschließen.

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CXM: Der ganzheitliche Erlebnisansatz

Während CRM transaktional ist, ist CXM transformativ – es konzentriert sich auf die gesamte Kundenreise und nicht nur auf Vertriebsinteraktionen.

Management des Kundenerlebnisses (CXM) befasst sich mit der Gestaltung und Optimierung jedes Kontaktpunkts, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat – vom ersten Besuch Ihrer Website bis zum Support nach dem Kauf und darüber hinaus. Es geht nicht nur darum, Kundendaten zu speichern, sondern darum, diese Daten zu nutzen, um bessere, stärker personalisierte Erfahrungen zu schaffen.

CXM konzentriert sich auf:

• Die Bedürfnisse der Kunden verstehen durch Daten und Analysen
• Interaktionen personalisieren über alle Kanäle hinweg
• Den Kundenservice verbessern und Reibungsverluste reduzieren
• Kundentreue und Kundenbindung stärken durch positive Erfahrungen

Zu den beliebten CXM-Tools gehören Qualtrics, Medallia und Adobe Experience Cloud. Sie helfen Unternehmen dabei, Feedback zu sammeln, das Kundenverhalten zu analysieren und Kontaktpunkte über digitale und physische Interaktionen hinweg zu optimieren.

CXM vs. CRM: Die wichtigsten Unterschiede

Funktion	CRM (Kundenbeziehungsmanagement)	CXM (Kundenerlebnismanagement)
Hauptfokus	Vertriebs- & Kundendaten	Ganzheitliches Kundenerlebnis
Hauptziel	Leads konvertieren, Kunden binden, Umsatz steigern	Zufriedenheit, Loyalität und Markenwahrnehmung verbessern
Wichtige Nutzer	Vertriebs- & Marketingteams	Gesamte Organisation (CX, Support, Produkt, Marketing)
Art der Kundeninteraktion	Eins-zu-eins (E-Mails, Anrufe, Nachfassaktionen)	Omnikanal (Website, Chat, soziale Medien, Support)
Erfasste Daten	Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Vertriebsinteraktionen	Verhaltensanalysen, Stimmungsanalysen, Kundenfeedback
Ergebnis	Mehr Verkäufe & höhere Kundenbindung	Höhere Kundenzufriedenheit & Markenfürsprache

Brauchen Sie sowohl CXM als auch CRM?

Kurz gesagt? Ja.

Betrachten Sie CRM als ein Werkzeug zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, während CXM dafür sorgt, dass diese Beziehungen tatsächlich sinnvoll und positiv sind. Ohne CXM wird selbst die beste Vertriebspipeline Kunden nicht dauerhaft zur Rückkehr bewegen. Und ohne CRM könnten Sie Schwierigkeiten haben, Kundeninteraktionen effektiv zu verfolgen und zu verwalten.

Eine gut abgerundete Kundenstrategie kombiniert beides – CRM, um Kundeninformationen übersichtlich zu organisieren, und CXM, um sicherzustellen, dass Kunden jeden Schritt ihrer Reise genießen.

Verwandte Lektüre: Erfahren Sie den Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Benutzererfahrung.

Herausforderungen des Kundenerlebnismanagements

Wie bereits erwähnt, wachsen die Kundenerwartungen stetig. Auf dem Weg zur Erfüllung dieser Erwartungen gibt es immer mehr Herausforderungen und Hindernisse. Hier sind vier entscheidende Aspekte zu nennen.

Kundenbindung

Die Kundenbindung sollte Ihre höchste Priorität sein. Wenn Sie ihr nicht genügend Einsatz und Ressourcen widmen, wird Ihr gesamtes CX darunter leiden. Auch hierbei handelt es sich um ein globales Problem:

Wie können Sie dieses Szenario vermeiden?

• Schulen und bilden Sie Ihr Kundensupport-Team weiter, damit es ein tieferes Verständnis dafür entwickelt, was gutes Kundenerlebnismanagement tatsächlich bedeutet.
• Optimieren Sie alle Ihre kundenbezogenen Prozesse und stellen Sie sicher, dass aus Sicht des Käufers alles komfortabel und vollständig funktionsfähig ist.
• Nutzen Sie verfügbare CX-Werkzeuge und -Apps, um Erkenntnisse über Kunden und Feedback zu sammeln. Je mehr Daten zum Kundenerlebnis Sie haben, desto besser. Als Ausgangspunkt können Sie Umfragen zum NPS (Net Promoter Score) verwenden, um zu verstehen, was Kunden an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht.
• Führen Sie Automatisierungswerkzeuge ein, damit Sie nicht mit alltäglichen und sich wiederholenden Aufgaben überlastet sind, während wichtigere und strategische Probleme ungelöst bleiben.
• Verfolgen Sie kontinuierlich alle relevanten kundenbezogenen Kennzahlen (z. B. CSAT, Kundenabwanderung und Kundenbindungsrate) und legen Sie angemessene KPIs für Ihre Kontaktpunkte mit Kunden fest.

Schlechte Daten

Die Datennutzung im CXM ist nur so gut wie die Daten selbst – und schlechte Daten? Sie sind ein Rezept für Fehlentscheidungen, frustrierte Kunden und verschwendete Ressourcen.

Eine schlechte Datenqualität führt zu:

• Ungenauer Personalisierung – Kunden erhalten irrelevante Empfehlungen oder veraltete Informationen.
• Fehlgeleiteter Entscheidungsfindung – Ihre CX-Strategie basiert auf fehlerhaften Erkenntnissen.
• Verschwendeter Zeit & Geld – Teams verfolgen falsche Leads, versenden die falschen Nachrichten oder haben Schwierigkeiten, Probleme zu lösen.
• Frustration bei Kunden – Falsche Namen, doppelte Konten und schlechte Serviceerlebnisse untergraben das Vertrauen.

Häufige Ursachen für schlechte Daten

• Unvollständige oder veraltete Kundeninformationen – Kunden ändern E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Präferenzen, aber Datenbanken halten damit nicht immer Schritt.
• Doppelte Datensätze – Ein einzelner Kunde kann mehrfach in Ihrem CRM vorhanden sein, was zu inkonsistenten Interaktionen führt.
• Isolierte Daten – Wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice keine Informationen austauschen, erhalten Kunden unzusammenhängende Erfahrungen.
• Fehler bei der manuellen Dateneingabe – Ein einfacher Tippfehler kann eine gesamte Personalisierungsmaßnahme zum Scheitern bringen.

So beheben Sie die Datennutzung im CXM

• Datenerfassung und -bereinigung automatisieren – Nutzen Sie KI- und Automatisierungswerkzeuge, um Duplikate zu entfernen und Fehler zu korrigieren.
• Daten teamübergreifend vereinheitlichen – Integrieren Sie CX-Werkzeuge, damit alle mit denselben, korrekten Kundeninformationen arbeiten.
• Daten regelmäßig prüfen und aktualisieren – Veraltete Daten sind genauso schlecht wie keine Daten. Bereinigen und validieren Sie Kundendatensätze regelmäßig.
• Rückmeldungen korrekt erfassen – Stellen Sie sicher, dass Umfragen, NPS-Werte und Kundenerkenntnisse korrekt und umsetzbar sind.

Was schlecht hineingeht, kommt schlecht heraus. Schlechte Daten bedeuten schlechtes CXM. Priorisieren Sie Datenqualität, Integration und Automatisierung, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion auf realen, zuverlässigen Informationen basiert.

Ressourcen

Das Management der Kundenerfahrung erfordert Zeit, Aufwand und auch finanzielle Ressourcen. Wenn die Abläufe und kundenorientierten Lösungen Ihres Unternehmens veraltet sind, ist es höchste Zeit, über die digitale Transformation Ihres Unternehmens nachzudenken. Konzentrieren Sie sich auf Lösungen und Technologien, die Ihre CX verbessern können. Hier sind Automatisierung und Personalisierung unerlässlich. Sie bewirken einen echten Unterschied, und es dauert nicht lange, bis die Ergebnisse der Implementierung sichtbar werden.

Wenn Sie sich das leisten können, können Sie noch einen Schritt weitergehen und über KI-gestützte Lösungen nachdenken (z. B. auf Grundlage maschinellen Lernens). Diese Werkzeuge liefern Ihnen zusätzliche Erkenntnisse, die Sie zum Aufbau von Markentreue nutzen können.

Abteilungsübergreifende Verantwortung

Das Management der Kundenerfahrung (CXM) ist nicht nur Aufgabe eines einzelnen Teams – es ist eine unternehmensweite Anstrengung. Wenn verschiedene Abteilungen isoliert arbeiten, werden Kundeninteraktionen unzusammenhängend, was zu inkonsistenten Erfahrungen, Missverständnissen und Frustration führt. Kunden sehen keine Abteilungen; sie erleben eine einheitliche Markenerfahrung. Daher muss jedes Team zusammenarbeiten, um an jedem Kontaktpunkt für Konsistenz zu sorgen.

Um Silos aufzubrechen, sollten Unternehmen eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit etablieren, bei der Abteilungen Kundenerkenntnisse, Rückmeldungen und Prozesse teilen. Die Einführung einer einheitlichen CX-Strategie, zentraler Kundendaten und teamübergreifender Schulungen hilft dabei, die Bemühungen aufeinander abzustimmen. Regelmäßige abteilungsübergreifende Besprechungen, gemeinsame KPIs und technologische Integrationen (wie CRM- und CXM-Werkzeuge) stellen sicher, dass alle auf dieselben Kundeninformationen zugreifen können, was zu reibungsloseren Interaktionen führt.

An CXM beteiligte Abteilungen

• Marketing: Entwickelt Markenbotschaften, Strategien zur Kundenbindung und personalisierte Kampagnen auf Grundlage von Kundendaten.
• Vertrieb: Baut Beziehungen auf, versteht die Bedürfnisse der Kunden und sorgt für eine reibungslose Übergabe vom Interessenten zum Kunden.
• Kundensupport: Bearbeitet Anfragen, löst Probleme und sammelt Rückmeldungen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Produktentwicklung: Nutzt Kundenerkenntnisse, um Produkte zu verbessern und benutzerfreundliche Lösungen zu entwickeln.
• IT- und Digitalteams: Pflegen die CX-Technologie, integrieren Datensysteme und gewährleisten reibungslose digitale Interaktionen.
• Betrieb und Logistik: Sorgen für pünktliche Lieferungen, die Erbringung von Dienstleistungen und Hintergrundprozesse, die sich auf die CX auswirken.
• Personalabteilung: Schult Mitarbeitende in einer kundenorientierten Unternehmenskultur, Kommunikation und herausragendem Kundenservice.

Indem diese Teams im Rahmen einer einheitlichen CXM-Strategie aufeinander abgestimmt werden, können Unternehmen eine kohärente, reibungslose Kundenerfahrung schaffen.

Strategie für die Kundenerfahrung

Die Markenerfahrung lässt sich nicht über Nacht verbessern. Sie benötigen eine gut durchdachte Strategie, die alle relevanten Elemente berücksichtigt. Nehmen wir zum Beispiel das Mehrkanalmodell. Allein dieses Modell erfordert die Einführung neuer Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen und deren Integration. Und das ist nur ein Aspekt des CXM!

So entwickeln Sie eine nützliche Strategie:

1. Analysieren Sie Kundendaten (verwenden Sie Kundenprofile und Personas) sowie die Kundenreise und prüfen Sie, welche Elemente entlang des Weges wichtig sind (Spoiler: Alle sind es).
2. Überlegen Sie, wie jedes einzelne Element zum Vorteil Ihrer Kunden verbessert oder beschleunigt werden kann.
3. Verbessern Sie alles, was Sie können, Schritt für Schritt, und behalten Sie stets die Perspektive Ihrer Kunden im Blick.

Sehen wir uns nun diesen letzten Punkt etwas genauer an.

Bewährte Verfahren für das Kundenerlebnismanagement

Ihre CXM-Strategie sollte sich um mehrere grundlegende Elemente drehen, damit Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und erfüllen können.

Nur 22 % der von Zendesk befragten Unternehmen sind der Ansicht, dass ihr Kundenservice „äußerst leistungsstark“ ist. Es gibt immer Raum für Verbesserungen!

Management der Kundenreise und Kunden-Personas

Sie müssen Ihre Kunden verstehen, wenn Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten möchten. Deshalb beginnt alles mit der Erstellung von Kunden-Personas – also fiktiven Darstellungen oder Archetypen Ihrer Kunden. Wie können Sie für Ihr Unternehmen eine Kunden-Persona erstellen?

Und was ist mit dem Management der Kundenreise? Im Allgemeinen beschreibt die Kundenreise, was vor, während und nach dem Kaufprozess in Ihrem Unternehmen geschieht. Sie umfasst alle Kontaktpunkte und Phasen, die jeder potenzielle Kunde durchlaufen muss. Kundenreisen werden häufig in Form eines als Kundenreisekarte bezeichneten Ablaufs dargestellt.

Idealerweise sollten alle Verfahren und Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens wie folgt auf die Kundenreise in Ihrem Unternehmen abgestimmt sein:

1. Die gesamte Kundenreise abbilden:
   • Identifizieren Sie jeden Kontaktpunkt, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren (Website, E-Mail, soziale Medien, Support, Geschäft vor Ort).
   • Ermitteln Sie Reibungspunkte und Möglichkeiten, das Erlebnis zu verbessern.
   • Nutzen Sie Daten und Kundenfeedback, um die Kundenreise kontinuierlich zu optimieren.
2. Eine nahtlose kanalübergreifende Integration sicherstellen:
   • Sorgen Sie für ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg, unabhängig davon, ob sie online oder offline genutzt werden.
   • Synchronisieren Sie Kundeninteraktionen, damit Kunden sich an verschiedenen Kontaktpunkten nicht wiederholen müssen.
   • Nutzen Sie Automatisierung und KI, um Interaktionen auf Grundlage früherer Verhaltensweisen und Präferenzen zu personalisieren.
3. Kontinuierlich überwachen und optimieren:
   • Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) und die Abwanderungsrate.
   • Sammeln Sie Echtzeit-Feedback, um Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
   • Aktualisieren Sie die Kundenreisekarte regelmäßig, damit sie veränderte Verhaltensweisen und Erwartungen widerspiegelt.

Ein CX-Team zusammenstellen

Das Kundenerlebnis ist ein Begriff, der weit mehr als nur Kundenservice umfasst. Es geht um alle Erlebnisse im Zusammenhang mit Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen, beginnend bei der Website und endend bei der Produktqualität. Deshalb müssen Sie ein Team aus Spezialisten aus vielen Abteilungen zusammenstellen (z. B. Vertrieb, Kundenservice, IT, Marketing, Qualitätssicherung und Logistik), um das Gesamtbild zu erfassen und Ihre Strategie für das Kundenerlebnis aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.

Jede Abteilung Ihres Unternehmens hat ihre eigene Sicht auf die Kunden, deren Erwartungen, Herausforderungen und Beschwerden. Nur gemeinsam können sie die umfassenden Kundeninformationen zusammentragen, die Sie benötigen, um das Kundenerlebnis messbar zu verbessern.

Konzentrieren Sie sich auf Dinge, die einen echten Unterschied machen

Ich verstehe das, wir befinden uns in einer Rezession – nicht jedes Unternehmen verfügt über die Ressourcen, jederzeit alles für jeden zu tun. Wenn Sie sich auf die Maßnahmen mit der größten Wirkung konzentrieren müssen, und auf nichts anderes, beginnen Sie mit:

• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben: Auf diese Weise können Sie sich auf die wichtigsten Aspekte des Managements der Kundenerfahrung konzentrieren.
• Anpassung und Optimierung: Ruhen Sie sich niemals auf Ihren Lorbeeren aus; CXM ist ein nie endender Prozess. Bewerten Sie Ihre Prozesse, die Leistung Ihres Teams und die von Ihnen verwendeten Tools zumindest von Zeit zu Zeit.
• Beseitigung potenzieller Schwachstellen: Auch wenn die Gesamterfahrung positiv ist, kann ein schlecht gestalteter Kontaktpunkt oder Ablauf sie zunichtemachen. Stellen Sie sicher, dass es in der Arbeitsweise Ihres Unternehmens keine Schwachstellen gibt.
• Personalisierung der Kundenkontaktpunkte: Produktempfehlungen, Kundenportal, Website, Web-/Mobil-App – all diese Dinge müssen personalisiert werden. (Mehr dazu weiter unten.)

Personalisierung im CXM

Kunden möchten sich nicht wie eine weitere Nummer in Ihrer Datenbank fühlen – sie möchten gesehen, verstanden und wertgeschätzt werden. Genau hier kommt die Personalisierung ins Spiel. Sie ist längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern eine Erwartung. Tatsächlich erwarten 71 % der Kunden, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.

Aber seien wir ehrlich: Personalisierung bedeutet mehr, als nur den Vornamen einer Person in einer E-Mail zu verwenden. Es geht darum, Erlebnisse, Empfehlungen und Kommunikation an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben anzupassen.

Hier sind meine Vorschläge, wie Sie Personalisierung im CXM einsetzen können:

1. Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden zu verstehen
   Wenn Sie Erlebnisse personalisieren möchten, müssen Sie mit Daten beginnen. Nutzen Sie Kundenanalysen, die Kaufhistorie und die Verfolgung des Kundenverhaltens, um Muster und Vorlieben zu erkennen. Je mehr Sie darüber wissen, was Kunden mögen (und was nicht), desto besser können Sie auf sie eingehen.
2. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe für zielgerichtete Nachrichten
   Nicht alle Kunden sind gleich – warum sollten Sie sie also gleich behandeln? Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe anhand von demografischen Merkmalen, Verhalten und Kaufhistorie, um Nachrichten zu versenden, die tatsächlich Anklang finden. Zum Beispiel:
   • Ein Erstbesucher könnte eine E-Mail zur Einführung erhalten.
   • Ein Stammkunde könnte einen VIP-Rabatt erhalten.
   • Ein Kunde, der seinen Warenkorb abgebrochen hat, könnte eine freundliche Erinnerung erhalten.
3. Personalisieren Sie die Kaufreise
   Personalisierung sollte an jedem Kontaktpunkt stattfinden – nicht nur in Marketing-E-Mails.
   • Auf Ihrer Website: Zeigen Sie dynamische Inhalte auf Grundlage der bisherigen Interaktionen eines Besuchers an.
   • Im Kundensupport: Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter die Kundenhistorie nutzen, um schneller und relevanter zu helfen.
   • Bei Produktempfehlungen: Schlagen Sie Artikel auf Grundlage früherer Käufe oder des Surfverhaltens vor.

Schulung

Jede Person in Ihrem Unternehmen, die Kontakt zu Kunden hat, muss geschult werden. Ohne angemessene Schulung ist eine gute Kundenerfahrung Glückssache. Erstellen und führen Sie ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm für Ihr Unternehmen durch. Es sollte unter anderem folgende Elemente enthalten:

• Bewährte Praktiken im Kundenservice
• Kommunikationsrichtlinien und -standards
• Umgang mit schwierigen oder unzufriedenen Kunden
• Produktkenntnisse
• Soziale Kompetenzen

Natürlich müssen nicht alle Schulungsmodule und Workshops während der Geschäftszeiten stattfinden. Sie können sich dafür entscheiden, einige davon als Webinar zu organisieren. Das bietet Ihnen viel Flexibilität, insbesondere wenn Ihr Team über das ganze Land oder sogar die ganze Welt verteilt ist.

Mitarbeitererfahrung

Das Management der Kundenerfahrung beginnt bei Ihren Mitarbeitern. Betrachten Sie jeden Einzelnen von ihnen als Botschafter Ihrer Marke. Würden sie Ihr Unternehmen anderen empfehlen? Machen Sie nicht den Fehler, dies abzutun – die Mitarbeitererfahrung kann entscheidend dafür sein, ob Ihr Unternehmen sein Potenzial ausschöpft, Top-Talente zu gewinnen und zu halten. Um herauszufinden, wo Ihr Unternehmen steht, führen Sie anonyme (und ich meine wirklich anonyme!) Umfragen durch, um festzustellen, was an der Art und Weise verbessert werden kann, wie Ihre Organisation mit ihren Mitarbeitern umgeht.

Wenn es Bereiche gibt, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern und die Mitarbeitererfahrung erheblich beeinflussen, sollten Sie nicht zögern, sich so schnell wie möglich darum zu kümmern. Unzufriedene Mitarbeiter können Ihnen nicht dabei helfen, zufriedene Kunden zu gewinnen.

Interessanterweise hat Zendesk in seiner Studie ebenfalls nach der Mitarbeitererfahrung gefragt. Wie sich herausstellt, gibt es noch viel zu tun; weniger als 20 % der befragten Kundenservice-Mitarbeiter waren mit ihrer Arbeit und Schulung vollständig zufrieden:

Dieser Studie zufolge benötigen Mitarbeitende:

• Bewältigbare Arbeitsbelastungen
• Mehr Schulungen
• Bessere Leistungskennzahlen
• Klare Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung
• Mehr Respekt

Der letzte Punkt ist besonders alarmierend: Bis zu 38 % der Befragten geben an, dass das Kundenserviceteam nicht so gut behandelt wird wie andere Teams im Unternehmen. Lassen Sie das nicht unter Ihrer Aufsicht geschehen! Die Auswirkungen werden, abgesehen davon, dass sie ethisch höchst bedenklich sind, unweigerlich zurückkommen und Ihnen schaden.

5 einfache Schritte zu erfolgreichem CXM

Möchten Sie das Management des Kundenerlebnisses (CXM) meistern, ohne die Dinge unnötig zu verkomplizieren? Befolgen Sie diese fünf einfachen Schritte, um eine reibungslose, nahtlose Kundenreise zu schaffen, die Menschen immer wieder zurückkehren lässt.

1. Kennen Sie Ihre Kunden 🎯

Nutzen Sie Daten, Umfragen und Feedback, um die Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden zu verstehen. Erstellen Sie Kundenprofile, um Ihren Ansatz gezielt auszurichten.

2. Erfassen Sie die Kundenreise 🗺️

Identifizieren Sie jeden Kontaktpunkt, an dem Kunden mit Ihrer Marke interagieren – Website, E-Mail, soziale Medien, Support – und optimieren Sie diese auf Benutzerfreundlichkeit und Engagement.

3. Personalisieren Sie jede Interaktion ✨

Geben Sie Kunden mit KI-gestützten Empfehlungen, gezielten Nachrichten und individueller Unterstützung das Gefühl, wahrgenommen und wertgeschätzt zu werden. Einheitslösungen sind passé.

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4. Vereinfachen und automatisieren ⚡

Nutzen Sie CX-Tools, um Reibung zu reduzieren, Routineaufgaben zu automatisieren und über alle Kanäle hinweg schnelle, konsistente Erlebnisse zu bieten. Weniger manuelle Arbeit = zufriedenere Kunden.

5. Messen, verbessern, wiederholen 🔄

Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen (CSAT, NPS, Kundenbindungsraten) und hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden. Optimieren Sie kontinuierlich – CXM ist nie „fertig“.

Das Wichtigste: Zufriedene Kunden = loyale Kunden. Konzentrieren Sie sich auf das Erlebnis, und der Umsatz wird folgen.

CXM-Software und Bewertungstechniken

Die Pflege des CXM Ihres Unternehmens erfordert nicht nur Zeit und Arbeit, sondern auch Tools, die Ihre Bemühungen effizienter gestalten. Hier sind meine Empfehlungen:

Durch Klicks auf die untenstehenden Links können wir eine Provision erhalten, die unsere unabhängigen Tests und Bewertungen von Software und Dienstleistungen unterstützt. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben.

1. 1. Enterpret — Am besten geeignet für adaptive, taxonomiebasierte Erkenntnisse
2. 2. Sogolytics — Am besten geeignet für CSAT-Dashboard und Analysen
3. 3. Chattermill — Am besten geeignet für KI-gesteuerte Feedback-Analysen
4. 4. Zonka Feedback — Am besten geeignet für das Feedback-Management über mehrere Standorte
5. 5. Chatbase — Am besten geeignet für das Training von Chatbots mit eigenen Daten
6. 6. Alchemer — Am besten für unternehmerische Power mit agiler Bereitstellung
7. 7. Freshdesk — Am besten geeignet für ein umfassendes Ticketingsystem
8. 8. TeamSupport — Am besten geeignet für Account-Level-Intelligenz
9. 9. SurveySparrow — Am besten geeignet, um Kundenumfrage-Feedback zu nutzen
10. 10. Tidio — Am besten für Kundenservice-Chatbots

5 Tipps zur Auswahl der besten CXM-Software

1. Definieren Sie Ihre CX-Ziele und Anforderungen
   • Ermitteln Sie, was Sie von einer CXM-Software benötigen – bessere Kundeneinblicke, automatisierten Support, kanalübergreifende Interaktion oder alles zusammen.
   • Erstellen Sie anhand Ihrer Strategie für die Kundenreise eine Liste der unverzichtbaren Funktionen.
2. Gewährleisten Sie eine nahtlose Integration in bestehende Tools
   • Ihre CXM-Software sollte sich in Ihre CRM-, Marketingautomatisierungs-, Helpdesk- und Analyseplattformen integrieren lassen, um eine einheitliche Kundenansicht zu ermöglichen.
   • Prüfen Sie die Kompatibilität mit Ihren aktuellen Tools, um Datensilos zu vermeiden.
3. Priorisieren Sie KI, Automatisierung und Personalisierung
   • Achten Sie auf KI-gestützte Erkenntnisse, Chatbots und Automatisierungsfunktionen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und Kundeninteraktionen zu personalisieren.
   • Stellen Sie sicher, dass die Software Interaktionen in Echtzeit auf Grundlage des Kundenverhaltens unterstützt.
4. Prüfen Sie Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit
   • Wählen Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Ihr Team problemlos übernehmen kann.
   • Stellen Sie sicher, dass die Software mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren kann und mehr Kunden, Kanäle und Daten verarbeitet.
5. Bewerten Sie Preise und Support
   • Vergleichen Sie Preismodelle (Abonnement, pro Nutzer oder nutzungsbasiert), um eine kosteneffiziente Option zu finden.
   • Achten Sie auf zuverlässigen Kundensupport, Schulungsressourcen und Community-Foren, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten.

Nun, das war eine Erfahrung.

Auch wenn das Management der Kundenerfahrung eine breit gefächerte Disziplin voller Feinheiten ist, hat Ihnen diese Übersicht hoffentlich ein grundlegendes Verständnis der Konzepte vermittelt, die Sie kennen sollten. Ich empfehle Ihnen, tiefer in das Thema einzusteigen und herauszufinden, wie Sie es nutzen können, um Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle und Zielgruppen hinweg wachsen zu lassen.

Und wenn Sie das tun, vergessen Sie nicht, unseren Newsletter zu abonnieren, um wöchentlich zusammengestellte Inhalte für CX-Experten zu erhalten!

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