Beispiele für Customer Journey Maps
Viele Marken machen Journey Mapping zu einem zentralen Bestandteil ihrer Customer-Experience-Strategie. Doch hier liegt das Problem: Eine Customer Journey Map zu erstellen ist leichter gesagt als getan. Wenn Sie damit noch keine Erfahrung haben, kann es schwierig sein zu wissen, wo Sie anfangen, was Sie aufnehmen oder wie Sie Anpassungen vornehmen, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Es lohnt sich jedoch, denn ein Journey-Mapping-Projekt hilft Ihnen, Ihr Publikum besser zu verstehen und Journey-Prozesse zu optimieren.
Glücklicherweise bin ich hier, um zu helfen. In diesem Artikel teile ich verschiedene Beispiele für Customer Journey Maps und eine Liste von Tools, mit denen Sie sofort starten können.
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Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die Kund:innen bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchlaufen – vom ersten Kontakt bis hin zu loyalen Fürsprechern. Diese Maps helfen dabei, sowohl eine B2C- als auch eine B2B-Kundenreise für Ihr Unternehmen nachvollziehbar zu machen.
Sie zeigen auf, welche Erfahrungen, Emotionen und Verhaltensweisen die Kund:innen in jeder Phase durchleben und helfen Unternehmen, zu verstehen, was Kund:innen erleben und wie sie sich fühlen – zum Beispiel durch effektive Modelle für Kundenbindung und -einbindung.
Indem die Reise in einzelne Phasen unterteilt wird – wie Aufmerksamkeit, Überlegung, Entscheidung und Bindung – identifiziert eine Journey Map wichtige Kontaktpunkte wie den Besuch einer Website, das Gespräch mit dem Support oder den Erhalt von Folge-E-Mails. Sie deckt zudem Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten für zentrale Schritte auf, etwa beim Onboarding von Kund:innen.
Ziel einer Customer Journey Map ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, reibungslosere und zufriedenstellendere Erlebnisse zu schaffen, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen erfüllen und die Beziehung stärken.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Zunächst müssen Sie Ihr Tool oder Ihre Software für die Customer Journey Map auswählen. Also: Womit erstellen Sie Ihre Map? Mit Papier und Stift? Mit kostenlosen Canva-Vorlagen? Mit spezieller Journey-Mapping-Software wie Fullstory oder Lucidchart?
Hier sind meine Top-Empfehlungen für die besten Lösungen zur Erstellung von Customer Journey Maps:
5 Beispiele für Customer Journey Maps zum Nachmachen
Sehen wir uns fünf Beispiele für Customer Journey Maps an, die Sie inspirieren werden.
1. Die einfache Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, Startups und Firmen mit einfachen Kundenreisen.
- Branchen: Lokale Dienstleistungen, Einzelhandel und B2C-Unternehmen mit wenigen Kontaktpunkten.
- Warum: Das klare, minimalistische Format eignet sich besonders für Unternehmen, die neu in das Thema Journey Mapping einsteigen oder deren Kundeninteraktionen unkompliziert sind.
Viele glauben, dass es aufwendig und kompliziert ist, eine Customer Journey Map zu erstellen. In manchen Fällen stimmt das zwar, aber es muss Sie nicht ausbremsen – besonders, wenn Sie künstliche Intelligenz im Customer Journey Mapping einsetzen.
Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map mit demselben einfachen Aufbau aus sechs Segmenten. Beginnen Sie mit Szenario und Erwartungen – so fällt es leichter, die weiteren vier Spalten (entscheiden, reisen, erleben, zurückkehren) auszufüllen.
Diese Customer Journey Map ist nicht nur einfach zu erstellen, sondern auch leicht verständlich – das macht das Teilen mit anderen Abteilungen unkomplizierter.
2. Die komplexe Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Agenturen, Kreativbranchen und Teams, die ihren Stakeholdern präsentieren.
- Branchen: Marketing, Markenführung, Website-Kundenreisen und Beratung zur Kundenerfahrung.
- Warum: Diese Karte eignet sich hervorragend, um Kunden oder Teams zu beeindrucken und die Reise auf optisch ansprechende Weise wirkungsvoll zu vermitteln.
Möchten Sie Ihre Kollegen und/oder Ihre Vorgesetzten beeindrucken? Wünschen Sie sich eine Customer Journey Map, die Sie stolz mit anderen teilen? Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantworten, ist dieses optisch beeindruckende Beispiel ein guter Ausgangspunkt.
Verwendet von WCIG, einem Service für Arbeitsvermittlung bei Behinderung, gibt es vieles an dieser Customer Journey Map zu mögen:
- Sie ist fesselnd: Vom Layout bis zu den Farben ist dies eine der optisch ansprechendsten Customer Journey Maps, denen Sie begegnen werden. Auch wenn dies nicht wichtiger ist als die Funktion, spielt es doch eine Rolle.
- Leicht verständlich: Beginnend oben links gibt es einen „Pfad“, der Sie durch die Kundenreise führt. Auf diesem Weg werden eine Vielzahl nützlicher Informationen vermittelt.
Trotz der Fülle an Informationen ist diese Karte sowohl einfach als auch attraktiv. Sie vereint das Beste aus beiden Welten.
3. Das lineare Modell: Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Unternehmen mit einem klaren, abgeschlossenen Kundenprozess, wie Abonnement-Services oder E-Commerce.
- Branchen: B2C, SaaS und E-Commerce-Plattformen.
- Warum: Das Schritt-für-Schritt-Format ist intuitiv für die Abbildung einer linearen Customer Journey, wie z. B. das Anmelden für einen Service oder den Abschluss eines Kaufs.
Das lineare Modell ist eine der einfachsten Möglichkeiten, eine Customer Journey zu visualisieren, da es alles in klare, aufeinanderfolgende Schritte unterteilt. Es zeigt, wie sich ein Kunde durch spezifische Phasen bewegt, wie z. B. Bewusstsein, Überlegung, Kauf und Nachkauf.
Diese Art von Karte eignet sich besonders für Unternehmen mit unkomplizierten Kundeninteraktionen, z. B. das Abschließen eines Abonnements oder den Online-Kauf eines Produkts. Durch dieses Schritt-für-Schritt-Format können Unternehmen schnell erkennen, wo Kunden auf Hindernisse stoßen, und ihre Prozesse anpassen, um das Erlebnis zu verbessern.
4. Das zirkuläre Modell: Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Unternehmen, die sich auf Kundenbindung, Loyalität oder Abonnementmodelle konzentrieren.
- Branchen: B2B, SaaS digitale Kundenreisen, Mitgliederplattformen und alle Unternehmen mit wiederkehrenden Kundeninteraktionen.
- Warum: Die Schleife betont den fortlaufenden Charakter der Beziehung und eignet sich daher ideal für Unternehmen, die langfristige Bindung priorisieren.
Das zirkuläre Modell ist darauf ausgelegt, zu zeigen, dass die Reise eines Kunden mit einer Marke nach dem Kauf nicht aufhört — sie geht weiter. Diese Art von Karte hebt hervor, wie die Beziehung zu Kunden fortlaufend ist und sich durch Customer Journey Phasen wie Kauf, Loyalität und Fürsprache bewegt.
Sie ist besonders nützlich für Unternehmen, die auf Kundenbindung setzen, wie Abo-Dienste oder Treueprogramme, da sie die Bedeutung unterstreicht, Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg einzubinden und zufrieden zu stellen. Die Schleifenstruktur hilft Unternehmen, langfristigen Erfolg zu planen – und nicht nur kurzfristige Gewinne.
5. Das Matrix-Modell: Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Großunternehmen, komplexe Organisationen oder Unternehmen mit mehreren Kunden-Personas.
- Branchen: B2B, Multi-Service-Branchen und Unternehmen mit vielfältigen Zielgruppen (z. B. Telekommunikation, Gesundheitswesen).
- Warum: Das Rasterformat ermöglicht Vergleiche zwischen verschiedenen Segmenten und ist daher besonders wertvoll für komplexe, mehrkanalige Kundenerlebnisse.
Das Matrixmodell ist ein detaillierterer Ansatz, der sich für Unternehmen mit mehreren Kundensegmenten oder komplexen Kundenreisen eignet. Es verwendet ein Raster, um zu zeigen, wie verschiedene Kundentypen – etwa neue Nutzer oder treue Fürsprecher – auf ihren einzigartigen Wegen mit der Marke interagieren.
Ein Telekommunikationsunternehmen könnte zum Beispiel diese Karte verwenden, um zu vergleichen, wie sich das Onboarding-Erlebnis eines Neukunden von dem eines langjährigen Abonnenten unterscheidet.
Dieser Ansatz hilft Unternehmen dabei, die Reise für alle Kundentypen zu analysieren und zu verbessern, sodass kein Segment übersehen wird.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit Customer-Journey-Maps
Sie wissen, dass Ihr Unternehmen vom Customer-Journey-Mapping profitieren könnte, aber der erste Schritt ist oft der schwierigste. Deshalb sollten Sie so viel Zeit aufwenden, wie Sie benötigen, um sich diese Beispiele für Customer-Journey-Maps und unsere Vorlagen im Detail anzusehen.
Wenn Sie zwei oder drei Beispiele gefunden haben, die Ihr Interesse wecken, geben Sie einige unternehmensspezifische Informationen ein, um zu sehen, ob sie für Sie funktionieren. Ist dies der Fall, verfolgen Sie den Prozess bis zum Ende, holen Sie Feedback von anderen ein und nehmen Sie kontinuierlich Anpassungen vor, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
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