5 Häufige Fehler, Die Sie Beim Erstellen Einer Customer Journey Map Vermeiden Sollten
Kundenreise-Mapping, oder CJM, bedeutet, eine visuelle Darstellung Ihrer Customer Journey zu erstellen, um die Kunden dorthin zu führen, wo Sie sie haben möchten. Wenn es richtig durchgeführt wird, verbessert es das Kundenerlebnis erheblich.
Als Prozess kann Ihnen CJM helfen, Ihre Kunden und deren Erwartungen besser zu verstehen. Aber es ist wichtig, zu bedenken, dass dies nicht der Schlüssel zu allen Türen ist.
Um das gewünschte Ergebnis zu erzielen, müssen Sie diesen Prozess korrekt anwenden. Andernfalls verlieren Sie nicht nur Zeit und Geld, sondern womöglich auch Ihre Kunden.
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In diesem Artikel erzähle ich Ihnen von fünf häufigen Fehlern beim Erstellen eines CJM.
CJM ist Ihre einzige Waffe
Es gibt ein Sprichwort – lege nicht alle Eier in einen Korb. Dasselbe gilt für das Customer Journey Mapping. Ihr Unternehmenswachstum wird nicht dadurch beschleunigt, dass Sie diese Methode zu Ihrem einzigen Werkzeug machen. Stattdessen sollte CJM ein Rädchen in einer großen Strategie-Maschine sein, die Ihr Unternehmen zum Erfolg führt.
Ihre Strategie sollte auch Prozesse wie das CJM in Kombination mit anderen Aktivitäten wie Umfragen, Nutzerinterviews, Feedback sammeln und kontextuellen Befragungen beinhalten. Die Kombination all dieser Werkzeuge wird Ihnen dabei helfen, Ihr Ziel zu erreichen und außerdem begrenzen, wie oft Ihre Kunden den Kundensupport kontaktieren müssen.
Ungeprüfte Quellen nutzen oder zu wenige davon
Auf die falschen oder zu wenige Quellen zu vertrauen, ist ein weiterer häufiger Fehler, den Sie beim Erstellen Ihrer Customer Journeys vermeiden sollten. Ihr Team wird zwangsläufig eine unzuverlässige Karte erstellen, wenn Sie ihm ungeprüfte Informationen zur Verfügung stellen.
Dies wiederum kann sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken. Wie das? Auf Basis Ihrer Karte bieten Sie Ihren Kunden möglicherweise nicht das, was sie brauchen, und verlieren sie schließlich. Sie sollten immer daran denken, dass Ihre Personas keine echten Menschen sind, aber echte Menschen sollten dahinterstehen.
Beschreiben Sie Ihre echte Zielgruppe, verwenden Sie die richtigen Quellen, um Informationen über sie zu sammeln, und beschränken Sie sich nicht auf ein oder zwei Quellen.
Erinnern Sie sich, wie Dr. House sagte, dass jeder lügt?
Nehmen Sie zum Beispiel ein Kundeninterview. Nein, ich will Ihre Kunden nicht der Lüge bezichtigen, aber zu dem Zeitpunkt des Interviews hat Ihr Kunde vielleicht die Feinheiten vergessen und kann nicht mehr alle Emotionen und Eindrücke schildern, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ausgelöst hat.
Und ja, nicht jeder möchte ehrlich und aufrichtig sein. Ihre Customer Journey Map sollte nicht auf unzuverlässigen Fakten basieren. Nutzen Sie also so viele Quellen wie möglich.
Zu viel Aufwand betreiben
Bevor Sie mit dem Mapping beginnen, werfen Sie einen genauen Blick auf Ihr Geschäft. Wenn der Weg, den Ihre Kunden nehmen, kurz und mit wenigen Kontaktpunkten versehen ist, lohnt es sich nicht, eine komplette CJM von Grund auf neu zu erstellen. In diesem Fall ist das Erstellen der Map wie ein Elefant im Porzellanladen. Wenden Sie sich stattdessen Customer Journey Map-Templates zu, die Ihnen mehr bringen als eine selbst erstellte Karte.
CJM nur der Methode wegen nutzen
Um diesen Prozess richtig einzusetzen, müssen Sie genau verstehen, warum Sie ihn brauchen und welche Ziele damit erreicht werden sollen. Wenn Sie keinen Zweck haben, habe ich schlechte Nachrichten für Sie – Sie verschwenden nur Zeit und Mühe, wenn Sie eine Karte zeichnen.
Die fertige Karte landet danach in der Schublade, auf dem Gerät oder wird an der Wand vergessen statt eingesetzt zu werden. Wenn Sie nicht beantworten können, wie Sie Ihre Customer Journey Map anwenden und welchen Nutzen Sie daraus ziehen wollen, erstellen Sie keine. Ich rate Ihnen, erst einen Aktionsplan zu erstellen und diesen dann strikt zu befolgen.
Dem Trend blind folgen
Es ist eine sehr schlechte Idee, Customer Journeys zu mappen, nur weil es gerade angesagt ist oder andere Unternehmen es tun. Methoden, die bei anderen Betrieben funktionieren, müssen nicht zwangsläufig auch in Ihrem Unternehmen greifen. Selbst wenn morgen Elon Musk oder Bill Gates twittern, dass Customer Journey Mapping cool ist und Ihr Unternehmen damit durchstarten wird, heißt das nicht, dass Sie den Prozess sofort starten sollten.
Fazit
Ich habe Ihnen also fünf Hauptfehler genannt, die Sie beim Aufbau einer Customer Journey Map vermeiden sollten. Ich hoffe, diese Tipps helfen Ihnen dabei, eine nützliche und zuverlässige Karte zu erstellen. Zusammen mit größeren Plattform-Tools wie Customer Experience Management Software wird es Sie und Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen!
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