Optimierung der Customer Journey: 3 einfache Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

Letztlich ist die Customer Journey Ihres Kunden die Beziehung zu Ihrer Marke. In der Regel verläuft sie über fünf Phasen, von denen jede zahlreiche Interaktionen beinhaltet:

• Awareness – Dies ist die erste Interaktion eines potenziellen Kunden mit Ihrer Marke, die zum Beispiel durch eine Google-Suche, eine Nutzerbewertung oder eine Facebook-Anzeige entstehen kann. 

• Evaluation – In dieser Phase beginnt der Interessent, seine Optionen abzuwägen, vielleicht durch Kundenbewertungen, Produktrezensionen usw., und prüft, wie Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern abschneiden.

• Acquisition – Hat der Interessent die Alternativen überprüft und Sie als bevorzugte Option gewählt, folgt im dritten Schritt der Kauf. Dieser mag scheinbar das Endziel sein, ist es aber nicht. Es folgen weitere Phasen. 

• Retention – Die Kundenbindung sollte das ultimative Ziel aller Unternehmen sein und ist die entscheidende vierte Phase der Customer Service Journey. 

• Advocacy – Schließlich ist die Kundenbefürwortung eine zusätzliche fünfte Phase, die Ihnen hilft, noch mehr Kunden zu gewinnen. 

Wie also optimieren Sie die Reise Ihres Helden über alle fünf Phasen hinweg? 

1. Customer Journey Mapping

Eine Customer Journey Map (eigentlich könnte dies auch eine Heldenreise-Karte sein, aber der gängige Begriff ist Customer Journey Map) stellt die Kundenreise visuell dar und gibt Ihnen ein detailliertes Bild davon, wie der Kunde an unterschiedlichen Touchpoints mit Ihrer Marke interagiert. 

Customer Journey Mapping erleichtert es Ihnen: 

Kunden besser zu verstehen 

Durch das Customer Journey Mapping verstehen Sie das Kundenverhalten, denn es zeigt Ihnen, wie sie mit Ihrer Marke interagieren und diese erleben. Damit sind Sie in der besseren Position, an den entscheidenden Punkten Verbesserungen zum Kauf hin vorzunehmen, sodass Sie ihre Motivationen, Bedürfnisse und Wünsche an jedem Punkt ihrer Reise gezielt ansprechen können. 

Lücken in der Customer Journey identifizieren 

Es kann gut sein, dass bestimmte Kanäle keinen Mehrwert für die Customer Experience leisten. Im Gegenteil – sie ziehen der Erfahrung sogar etwas ab, bis der Kunde frustriert ist und das Interesse an Ihrer Marke verliert. 

Verwandte Lektüre: Wie Sie Reibungen in der User Journey entfernen

Individuelle Inhalte erstellen

Wie dieser Bericht von IDG Connect zeigt, geben 64% der Marketer zu, dass die Erstellung relevanter Inhalte eine ihrer größten Herausforderungen ist. 

Kunden interagieren mit Ihrer Marke und kaufen häufiger ein, wenn ihnen klar ist, was sie von Ihnen bekommen. Sie benötigen also wichtige Informationen, die ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen. 

Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie datengetriebene, hochgradig zielgerichtete und relevante Inhalte für Ihren Helden bereitstellen.

Verwandte Lektüre: 10 beste Customer Engagement Plattformen, um Markentreue zu fördern

2. Audience Segmentation

Ihre Marke spricht verschiedene Käufer-Personas an. Um diese gezielt anzusprechen, ist es wichtig, eine Audience-Segmentierungsstrategie zu verfolgen.

Was bedeutet das? 

Zunächst einmal beginnen Sie damit, Kundendaten zu erfassen und zu speichern, die Sie über Ihre verschiedenen Kanäle sammeln. Tools wie eine Customer Intelligence Plattform können diesen Prozess vereinfachen.

Anschließend müssen Sie die Daten analysieren, um Ihre Segmente zu erstellen (entweder manuell oder mit spezieller Kundensegmentierungssoftware). So können Sie genauere Käufer-Personas Ihrer Kunden auf Basis gemeinsamer Merkmale erstellen. Anders gesagt: Wer sind sie und was motiviert sie?

Im nächsten Schritt können Sie für jede Buyer Persona eine eigene Customer Journey Map erstellen. Diese sollte wie ein Flussdiagramm aufgebaut sein und – wie oben beschrieben – eine visuelle Darstellung ihrer Reise zeigen, inklusive genutzter Kanäle, deren Nutzung sowie getätigter Aktionen (und wann sie diese ausführen). 

Haben Sie all das umgesetzt, können Sie im nächsten Schritt Erlebnisse rund um jede Karte gestalten und Botschaften sowie Kommunikationen so optimieren, dass sie auf jedes Segment individuell zugeschnitten sind. 

3. Den gesamten Funnel abdecken 

Denken Sie daran: In der Heldenreise Ihres Kunden gibt es fünf Phasen, und jede einzelne ist wertvoll.

Oft sehe ich, dass Marken an dem Punkt scheitern, an dem sie den Kunden während der Evaluationsphase nicht ausreichend begleiten, wenn er abwägt und vergleicht. 

Das ist wichtig, denn gerade im mittleren Funnel verschwinden viele Interessenten einfach. Es ist zwar okay, den oberen Funnel anzugreifen, aber Sie müssen berücksichtigen, dass es viele Touchpoints gibt und dass es oft lange dauert, bis ein potenzieller Kunde zum Kauf bereit ist. 

Daher müssen Sie sich bemühen, deren Vertrauter zu werden – ihr vertrauensvoller Begleiter, der sie durch diese Reise leitet. Während der Evaluationsphase können Sie sie zum Beispiel mit fundierten Blogartikeln, Fallstudien, Live-Chat und mehr unterstützen und sich als Experte präsentieren, der genau das bietet, was sie benötigen. 

Das ist viel besser, als sie sich selbst zu überlassen und zu hoffen, dass sie die vielen Informationen und Angebote unterschiedlichster Marken irgendwie alleine durchschauen.

Kunden wünschen sich Unterstützung – bieten Sie diese zum Beispiel mit Live-Chat-Kundensupport an.

Kunden wollen eine personalisierte Erfahrung, bei der sie sich besonders und wertgeschätzt fühlen – erfüllen Sie das mit individuellen Inhalten und Anzeigen, die direkt auf sie und ihre Bedürfnisse eingehen. 

Auch hilfreiche Inhalte werden geschätzt – bieten Sie diese durch informative Blogartikel und Fallstudien an, die Vertrauen in Ihre Marke schaffen und gleichzeitig alle wichtigen Ressourcen und Informationen bereitstellen, die für die weitere Reise zum Kauf benötigt werden. 

Verwandte Lektüre: Arten von Customer Experience Management Software

Nächste Schritte 

Die Optimierung der Customer Journey kann zunächst nach viel Arbeit klingen – und um ehrlich zu sein, ist sie das auch. 

Die gute Nachricht ist jedoch, dass es eine Vielzahl von Tools gibt, die Ihnen dabei helfen. Als nächsten Schritt könnten Sie folgende Artikel lesen:

• 10 beste Customer Journey Mapping Tools
• 10 beste Customer Experience Management Software
• 10 beste Customer Service Tracking Software

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