Beispiele für Customer Journey Maps
Viele Marken machen Journey Mapping zu einem zentralen Bestandteil ihrer Customer-Experience-Strategie. Aber hier ist das Problem: Eine Customer Journey Map zu erstellen, ist leichter gesagt als getan. Wenn Sie das noch nie gemacht haben, kann es schwierig sein zu wissen, wo Sie anfangen sollen, was Sie einbeziehen sollten oder wie Sie Anpassungen vornehmen, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Es lohnt sich jedoch, denn ein Journey Mapping Projekt verhilft Ihnen zu einem besseren Verständnis Ihrer Zielgruppe und hilft dabei, Journey-Prozesse zu optimieren.
Zum Glück bin ich hier, um zu helfen. In diesem Artikel stelle ich Ihnen verschiedene Beispiele für Customer Journey Maps sowie eine Liste von Tools vor, mit denen Sie starten können.
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die Kunden im Kontakt mit einem Unternehmen durchlaufen – vom ersten Kontaktpunkt bis hin zu loyalen Fürsprechern. Diese Maps helfen dabei, sowohl eine B2C- als auch eine B2B Customer Journey im Kontext Ihrer Organisation zu verstehen.
Sie macht Erfahrungen, Emotionen und Verhaltensweisen der Kundschaft in jeder Phase sichtbar und unterstützt Unternehmen dabei, nachzuvollziehen, was Kunden erleben und wie sie sich während effektiver Kundenbindungsmodelle fühlen.
Indem die Journey in Phasen unterteilt wird – wie Awareness, Consideration, Decision und Retention – identifiziert eine Journey Map Schlüsseltouchpoints, wie den Besuch einer Website, den Kontakt mit dem Support oder den Erhalt von Follow-up-E-Mails. Sie deckt außerdem Pain Points und Verbesserungschancen für zentrale Schritte auf, z. B. beim Onboarding neuer Kunden.
Das Ziel einer Customer Journey Map ist es, Unternehmen dabei zu helfen, reibungslosere und zufriedenstellendere Erlebnisse zu schaffen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen – und so stärkere Beziehungen aufzubauen.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Zuerst müssen Sie Ihr Werkzeug oder Ihre Software zur Erstellung der Customer Journey Map auswählen. Also: Womit bauen Sie Ihre Map? Stift und Papier? Kostenlose Canva-Vorlagen? Dedizierte Journey-Mapping-Software wie Fullstory oder Lucidchart?
Hier sind meine Top-Empfehlungen für die besten Customer Journey Mapping Tools:
10 Beste Customer Journey Mapping Tools
Here's my pick of the 10 best software from the 10 tools reviewed.
5 Beispiele für Customer Journey Maps zum Nachmachen
Sehen wir uns fünf Beispiele für Customer Journey Maps an, die Sie inspirieren werden.
1. Die einfache Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, Startups und Firmen mit einfachen Kundenreisen.
- Branchen: Lokale Dienstleistungen, Einzelhandel und B2C-Firmen mit wenigen Touchpoints.
- Warum: Das übersichtliche, minimalistische Format ist perfekt für Unternehmen, die frisch ins Journey Mapping einsteigen oder sehr einfache Kundeninteraktionen haben.
Viele Menschen glauben, dass das Erstellen einer Customer Journey Map ein langer, komplizierter Prozess ist. Manchmal stimmt das auch, aber es muss Sie nicht überfordern.
Erstellen Sie Ihre Journey Map mit dem gleichen einfachen Aufbau aus sechs Spalten. Wenn Sie mit dem Szenario und den Erwartungen starten, füllen sich die restlichen vier Spalten – Entscheidung, Reise, Erlebnis, Rückkehr – leichter aus.
Diese Map ist nicht nur leicht zu erstellen, sondern auch einfach zu verstehen – das sorgt für weniger Reibungen beim Teilen mit anderen Abteilungen.
2. Die komplexe Customer Journey Map
Am besten geeignet für: Agenturen, Kreativbranchen und Teams, die Stakeholder beeindrucken möchten.
- Branchen: Marketing, Branding, Website-Journeys und Beratung im Kundenbereich.
- Warum: Diese Map begeistert visuell, um Kunden oder Teams den Journey-Prozess eindrücklich zu vermitteln.
Wollen Sie Ihre Kolleg*innen und/oder Vorgesetzten beeindrucken? Möchten Sie eine Journey Map, die Sie gerne präsentieren? Wenn Sie eine dieser Fragen mit Ja beantworten, ist dieses optisch beeindruckende Beispiel ein perfekter Startpunkt.
WCIG, eine Organisation für Arbeitsintegration bei Beeinträchtigung, nutzt diese Journey Map mit zahlreichen überzeugenden Elementen:
- Visuell ansprechend: Vom Layout bis zu den Farben zählt diese Map zu den auffälligsten Beispielen. Auch wenn das weniger wichtig als die Funktion ist, spielt es doch eine Rolle.
- Nachvollziehbar: Von der linken oberen Ecke führt ein „Pfad“ durch die gesamte Customer Journey und enthält unterwegs zahlreiche hilfreiche Hinweise.
Obwohl die Map viel Information enthält, ist sie einfach und attraktiv – das Beste aus beiden Welten.
3. Das lineare Customer Journey Map Modell
Am besten geeignet für: Unternehmen mit klaren, linear ablaufenden Kundenprozessen – z.B. Abodienste oder E-Commerce.
- Branchen: B2C, SaaS, E-Commerce-Plattformen.
- Warum: Das schrittbasierte Format ist ideal für lineare Customer Journeys wie das Abonnieren eines Dienstes oder den Abschluss eines Kaufs.
Das lineare Modell ist einer der einfachsten Wege, eine Customer Journey abzubilden, denn es teilt alles in verständliche, aufeinanderfolgende Schritte auf. Es zeigt, wie ein Kunde durch Phasen wie Awareness, Erwägung, Kauf und Nachkauf geführt wird.
Dieses Map-Format ist besonders geeignet für Unternehmen mit unkompliziertem Kundenkontakt, z. B. bei einem Onlinekauf oder Aboabschluss. Durch die Schritt-für-Schritt-Darstellung lassen sich Stolpersteine schnell erkennen und Prozesse für ein besseres Erlebnis anpassen.
4. Das zirkuläre Customer Journey Map Modell
Am besten geeignet für: Unternehmen mit Fokus auf Bindung, Loyalität oder Abonnements-Modelle.
- Branchen: B2B, SaaS digitale Kundenreisen, Mitglieder-Plattformen und alle mit regelmäßig wiederkehrendem Kundenkontakt.
- Warum: Die Kreisform betont die andauernde Beziehung und eignet sich ideal für Unternehmen, die langfristige Kundenbindung anstreben.
Das zirkuläre Modell macht deutlich, dass die Journey mit einem Kauf nicht endet – sie geht weiter. Es zeigt, dass Beziehungen zu Kunden dauerhaft sind und immer wieder die Phasen der Customer Journey wie Kauf, Loyalität oder Advocacy durchlaufen.
Gerade für Unternehmen, die auf Kundenbindung setzen – etwa Abo-Services oder Bonus-Programme – ist das hilfreich, denn es unterstreicht die Bedeutung zufriedener, engagierter Kunden. Die Schleifenstruktur hilft dabei, nicht nur kurzfristigen Erfolg zu planen, sondern nachhaltigen.
5. Das Matrixmodell für Customer Journey Maps
Am besten geeignet für: Konzerne, große Organisationen oder Firmen mit mehreren Customer Personas.
- Branchen: B2B, Multiservice-Branchen und Firmen mit vielfältigen Zielgruppen (z. B. Telekommunikation, Gesundheitswesen).
- Warum: Das Raster ermöglicht den Vergleich einzelner Segmente und eignet sich so besonders für komplexe, kanalübergreifende Customer Journeys.
Das Matrixmodell ist ein detaillierter Ansatz für Unternehmen mit mehreren Kundensegmenten oder komplexen Wegen. Mit dem Grid wird sichtbar, wie verschiedene Kundengruppen – z. B. Neukunden oder loyale Fürsprecher – ihre jeweils einzigartige Reise mit der Marke durchlaufen.
So kann beispielsweise ein Telekommunikationsanbieter damit vergleichen, wie das Onboarding eines neuen Kunden abläuft im Vergleich zu einem langjährigen Bestandskunden.
Diese Herangehensweise hilft Unternehmen, die Journey für alle Kundentypen zu analysieren und zu optimieren, damit keine Zielgruppe vernachlässigt wird.
Verbessern Sie Ihr CX mit Customer Journey Maps
Sie wissen, dass Ihr Unternehmen von Customer Journey Mapping profitieren kann, doch der erste Schritt ist oft der schwerste. Deshalb sollten Sie sich genügend Zeit nehmen, diese Beispiele und unsere Vorlagen genau zu prüfen.
Haben Sie zwei bis drei Beispiele gefunden, die Ihnen gefallen, geben Sie testweise Ihre unternehmensspezifischen Daten ein. Passt das Modell, führen Sie es zu Ende, holen Sie Feedback ein und überarbeiten Sie es so lange, bis Sie zufrieden sind.
Sie können den Newsletter von The CX Lead abonnieren, um keine Trends und Insights zum Thema Customer Experience von Branchenexperten zu verpassen.
